2022年銀行窗口服務(wù)個(gè)人總結(jié)范文

第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?銀行窗口服?務(wù)個(gè)人總結(jié)?范文按照?分行黨委的?工作要求，?及分行工會(huì)?全年的工作?安排，依據(jù)?我行制定的?《___分?行窗口柜臺(tái)?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦法?》，___?年，我部對(duì)?全轄___?個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?的近___?個(gè)對(duì)外服務(wù)?窗口的服務(wù)?情況，進(jìn)行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評(píng)。?現(xiàn)就去年全?年的服務(wù)工?作情況做一?總結(jié)。一?、總體情況?首先，為?加強(qiáng)窗口服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專職服?務(wù)督導(dǎo)人員?，并按月進(jìn)?行常規(guī)明查?的基礎(chǔ)上，?年初，還有?償外聘了專?業(yè)的服務(wù)監(jiān)?督機(jī)構(gòu)，對(duì)?我行各窗口?單位的日常?服務(wù)狀況及?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評(píng)?結(jié)果的客觀?性和真實(shí)性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?真正為我行?的客戶提供?高質(zhì)量的滿?意的金融服?務(wù)，去年_?__月，我?部會(huì)同分行?個(gè)人金融部?、監(jiān)察內(nèi)控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫(xiě)了?《___分?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)?答》小冊(cè)子?，分發(fā)到各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，?做到每名柜?臺(tái)員工人手?一冊(cè)，并在?之后的服務(wù)?檢查中，將?員工對(duì)業(yè)務(wù)?知識(shí)的掌握?和熟練程度?，作為一項(xiàng)?重要的考核?內(nèi)容。第?三，為了在?服務(wù)考核中?切實(shí)做到獎(jiǎng)?優(yōu)罰劣，進(jìn)?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎(jiǎng)勵(lì)與?退出機(jī)制時(shí)?提供翔實(shí)的?依據(jù)，自去?年年初起，?根據(jù)每月的?服務(wù)檢查資?料，我部還?為每一名一?線窗口員工?建立了“窗?口員工服務(wù)?檔案”，對(duì)?每名臨柜人?員全年的服?務(wù)狀況進(jìn)行?續(xù)時(shí)記錄。?這樣，不僅?加強(qiáng)了分行?對(duì)每名員工?服務(wù)情況的?詳細(xì)了解，?豐富了服務(wù)?考評(píng)資料，?而且，也在?分行黨委的?決策中發(fā)揮?了積極的參?謀作用。?第四，__?_年全年，?我部對(duì)全轄?___個(gè)經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬?的近___?個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)?的服務(wù)工作?，共___?了近___?次的督導(dǎo)和?檢查，檢查?采取明查暗?訪相互交叉?的方式進(jìn)行?，每月網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)檢查的?覆蓋面近_?__%。全?年共召開(kāi)由?分行黨委成?員和各機(jī)構(gòu)?___參加?的服務(wù)通報(bào)?會(huì)___次?，對(duì)各機(jī)構(gòu)?每月的服務(wù)?狀況進(jìn)行了?接續(xù)通報(bào)和?總結(jié)，肯定?長(zhǎng)處，指出?不足，在各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不?斷改善和提?升所屬網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)質(zhì)量的?過(guò)程中，發(fā)?揮了督促和?推動(dòng)作用。?二、值得?肯定的幾個(gè)?方面__?_年，我行?的窗口服務(wù)?工作，受到?了分行黨委?的高度__?_。在分行?黨委領(lǐng)導(dǎo)的?悉心指導(dǎo)和?各機(jī)構(gòu)__?_的鼎力支?持下，經(jīng)過(guò)?全行一線員?工的共同努?力，去年，?我行的服務(wù)?工作，無(wú)論?是服務(wù)效率?，還是服務(wù)?水準(zhǔn)，都得?到了顯著提?升，涌現(xiàn)出?道西支行、?鐵東支行、?解放路支行?三個(gè)服務(wù)競(jìng)?賽優(yōu)勝單位?。不僅獲得?了省行工會(huì)?的首肯和認(rèn)?可，而且，?也贏得了絕?大多數(shù)客戶?的稱贊和好?評(píng)。具體體?現(xiàn)在以下幾?個(gè)方面。?第一，__?_年，是我?國(guó)的奧運(yùn)年?。按照總、?省行關(guān)于做?好奧運(yùn)金融?服務(wù)的統(tǒng)一?要求和周密?部署，依據(jù)?《中國(guó)銀行?___年奧?運(yùn)服務(wù)系列?活動(dòng)方案》?和《奧運(yùn)金?融服務(wù)內(nèi)容?及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)?》的各項(xiàng)細(xì)?則，我行及?時(shí)將奧運(yùn)服?務(wù)工作任務(wù)?在轄內(nèi)分解?，落實(shí)到人?，并全力貫?徹和執(zhí)行。?隨著奧運(yùn)會(huì)?和殘奧會(huì)的?圓滿落幕，?我行也出色?地完成了奧?運(yùn)期間的各?項(xiàng)服務(wù)工作?任務(wù)，沒(méi)有?出現(xiàn)任何閃?失和差錯(cuò)。?盡管我們生?活在一座非?奧運(yùn)承辦城?市，但也直?接或間接地?為_(kāi)__奧?運(yùn)會(huì)的成功?舉辦，貢獻(xiàn)?了我們的一?份力量。?第二，經(jīng)過(guò)?一年的反復(fù)?督促、檢查?、競(jìng)賽、評(píng)?比，我們發(fā)?現(xiàn)，全行員?工正在逐步?樹(shù)立起一種?全新的現(xiàn)代?服務(wù)理念。?各級(jí)管理者?在管理過(guò)程?中，已經(jīng)透?過(guò)服務(wù)工作?，看到了經(jīng)?濟(jì)效益，并?在日常工作?中，將服務(wù)?工作真正地?與經(jīng)營(yíng)工作?等同起來(lái)。?而絕大多數(shù)?身處一線窗?口的柜員，?也正由原來(lái)?的被動(dòng)服務(wù)?，逐漸地轉(zhuǎn)?變?yōu)橐环N服?務(wù)自覺(jué)。他?們不但注重?提高自身的?服務(wù)技能，?不斷開(kāi)展服?務(wù)創(chuàng)新，而?且，開(kāi)始更?加注重服務(wù)?的質(zhì)量和內(nèi)?涵。正是因?為有了這一?年的全員的?辛勤努力，?我行的服務(wù)?，才會(huì)煥發(fā)?昔日的風(fēng)采?，重樹(shù)中行?服務(wù)的金牌?形象。第?三，過(guò)去的?一年，我行?在繼續(xù)狠抓?窗口服務(wù)的?軟、硬環(huán)境?和條件的前?提下，對(duì)服?務(wù)工作的量?化考核，也?給予了前所?未有的強(qiáng)化?。臨柜人員?使用的星級(jí)?柜員牌，作?為真實(shí)反映?我行個(gè)人金?融業(yè)務(wù)的基?礎(chǔ)狀況，和?私人客戶對(duì)?我行服務(wù)的?滿意度的工?具，一直以?來(lái)，始終沒(méi)?有得到一線?員工的足夠?重視，在服?務(wù)考評(píng)中，?也沒(méi)有發(fā)揮?其應(yīng)有的作?用。因?yàn)槠?具有反映業(yè)?務(wù)、服務(wù)工?作的客觀真?實(shí)性，能夠?避免人工評(píng)?議的差錯(cuò)和?偏頗，所以?，從___?年的服務(wù)競(jìng)?賽一開(kāi)始，?我們就將星?級(jí)柜員牌的?使用情況，?作為對(duì)各機(jī)?構(gòu)服務(wù)考核?的一項(xiàng)重要?指標(biāo)。而且?，這項(xiàng)指標(biāo)?從考核的一?開(kāi)始，就成?為了決定各?參賽單位名?次的最重的?一顆砝碼。?這就不能不?迅速引起各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高?度___，?全體柜員也?開(kāi)始對(duì)這個(gè)?在以往工作?中被視作可?有可無(wú)的器?具，給予了?全新的認(rèn)識(shí)?，并在日常?工作中自覺(jué)?地積極使用?。一年的服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?結(jié)束后，我?們可以清楚?地看到，窗?口員工的星?級(jí)柜員牌的?使用狀況得?到了極大的?改善，其反?映的服務(wù)及?業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)?，從年初的?哩哩啦啦，?參差不齊，?到年末，其?中的各項(xiàng)數(shù)?據(jù)指標(biāo)均得?到了大幅度?的提升。這?不僅為我部?對(duì)各機(jī)構(gòu)全?年的服務(wù)考?核提供了硬?化的標(biāo)準(zhǔn)，?而且，也為?我行一年一?度的星級(jí)柜?員評(píng)定工作?，提供了最?為可靠的依?據(jù)。第四?，去年全年?，我行共接?到、受理9?5566轉(zhuǎn)?來(lái)的協(xié)查、?建議、表?yè)P(yáng)?及投訴信件?___件。?其中，協(xié)查?信件___?件，建議信?件___件?，表?yè)P(yáng)信件?___件，?投訴信件_?__件，其?中真正的有?效投訴，不?足___件?。值得肯定?的是，在最?能反映客戶?對(duì)我行服務(wù)?滿意程度的?投訴信件數(shù)?量指標(biāo)上，?與___年?年相比，_?__年，我?行的客戶投?訴量大幅下?降，這直接?反映出