企業(yè)行為形象-詳細(xì)解讀

企業(yè)行為形象-詳細(xì)解讀

企業(yè)行為形象目錄1什么是企業(yè)行為形象2企業(yè)行為形象的基本結(jié)構(gòu)[1]3企業(yè)行為形象內(nèi)容[2]4塑造企業(yè)行為形象[3]5Reference6相關(guān)條目什么是企業(yè)行為形象企業(yè)行為形象是指企業(yè)根據(jù)各種工種的操作特點(diǎn)和人體工程學(xué)的基本原理，立足于實(shí)用和實(shí)效，而設(shè)計(jì)出相對(duì)標(biāo)淮化、模式化的企業(yè)性行為體系，當(dāng)這些標(biāo)難化的企業(yè)行為規(guī)范轉(zhuǎn)化為所有員工的操作性行為時(shí)，企業(yè)行為就具有了形象展示的效用。在企業(yè)整體形象戰(zhàn)略中，企業(yè)行為既要符合科學(xué)實(shí)用的要求，又要達(dá)到展示企業(yè)形象的目的。因此，它不同于其他的社會(huì)行為，具有自己鮮明的特征，這些特征也是我們策劃企業(yè)行為形象必須遵循的基本要求。企業(yè)行為形象的基本結(jié)構(gòu)[1]企業(yè)行為形象是指在企業(yè)理念指導(dǎo)下培養(yǎng)起來的、全體員工自覺遵守的行為方式和工作方法，是企業(yè)理念中行為規(guī)范的物化表現(xiàn)。它通過企業(yè)行為活動(dòng)的動(dòng)態(tài)形式，直接體現(xiàn)企業(yè)理念的內(nèi)涵。[2]企業(yè)行為形象是一個(gè)系統(tǒng)工程，由多個(gè)元素構(gòu)成。從行為發(fā)生地來說，企業(yè)行為分為內(nèi)部行為和外部行為。從屬性上看，企業(yè)行為分為職能性行為和非職能化行為。其中，職能性行為主要是指企業(yè)為達(dá)到創(chuàng)造市場利潤而必須履行的行為，包括生產(chǎn)管理行為和市場經(jīng)營行為兩大類。生產(chǎn)管理行為可以說是一種內(nèi)部性企業(yè)行為，它們圍繞企業(yè)的生產(chǎn)工作而演繹出來，主要有市場調(diào)查、科研開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量管理、人力資源管理與人力資源管理開發(fā)等。市場經(jīng)營行為的發(fā)生地主要是在市場，是一種外部性企業(yè)行為，以占領(lǐng)市場、贏得顧客為中心，其需要解決的關(guān)鍵問題是銷售商品，主要有市場營銷、廣告宣傳、公共關(guān)系、接待、競爭、服務(wù)和危機(jī)管理等。非職能化行為是企業(yè)出于社會(huì)責(zé)任心和人類愛心而選擇的公益性行為，這種行為雖然不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤，但是能夠有效地塑造良好形象，影響公眾的購買心理和消費(fèi)心理，為企業(yè)占領(lǐng)更大的市場、贏得更大的利潤奠定市場基礎(chǔ)。企業(yè)行為系統(tǒng)的各個(gè)要素彼此影響，相互作用，構(gòu)成為一個(gè)有機(jī)的整體。其模型見下圖。企業(yè)行為形象內(nèi)容[2](一)企業(yè)行為規(guī)范企業(yè)形象的塑造需要企業(yè)內(nèi)每一員工的共同努力，員工的一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)企業(yè)的整體素質(zhì)?？梢哉f，沒有良好的員工行為就不可能有良好的企業(yè)形象。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)都各有不同，這就需要有一個(gè)大家共同遵守的行為規(guī)范。規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準(zhǔn)則，它對(duì)員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。規(guī)范的約束機(jī)制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。但這里的一致有兩種情況：一種是被迫順從的一致；另一種是自覺接受的一致。要真正達(dá)到自愿接受的一致，就要特別重視企業(yè)內(nèi)部教育的作用。行為規(guī)范教育首先要更新觀念。要使員工行為規(guī)范化，就要求有全新的思想，真正把自己的行為與企業(yè)的整體形象結(jié)合起來，進(jìn)行行為規(guī)范的教育，還必須著眼于提高全體員工的整體素質(zhì)，要把行為規(guī)范教育與職業(yè)道德教育、科學(xué)知識(shí)教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相結(jié)合，從整體上提高員工的能力素質(zhì)和精神風(fēng)貌，做到既有良好的外觀形象，又有較佳的內(nèi)在氣質(zhì)和修養(yǎng)。行為規(guī)范一般包括：儀表風(fēng)范、禮節(jié)規(guī)范、道德規(guī)范等。(二)企業(yè)服務(wù)服務(wù)形象塑造的目標(biāo)是塑造一種服務(wù)態(tài)度誠懇、熱情，服務(wù)技能嫻熟、高超，服務(wù)過程及時(shí)、快捷，服務(wù)項(xiàng)目完善、銜接，服務(wù)方式新穎、別致的形象。塑造服務(wù)形象分別是樹立服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)設(shè)施和條件以及提供周到的水平和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于正確的企業(yè)經(jīng)營理念，即以為消費(fèi)者或者顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的理念。這就要求企業(yè)員工樹立牢固的服務(wù)意識(shí)。這要求當(dāng)代社會(huì)組織以自己實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行為獲得公眾信任，把一切經(jīng)營活動(dòng)和工作都看做是為自己的公眾提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。此外，服務(wù)雖然來自于誠懇的態(tài)度和積極的行為，但還必須基于良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)條件。服務(wù)形象同樣包含硬件要素和軟件要素兩部分，塑造服務(wù)形象，僅強(qiáng)調(diào)有熱情的服務(wù)態(tài)度是不夠的，必須在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)條件上下工夫。當(dāng)代消費(fèi)者或社會(huì)公眾追求的是一流設(shè)施、一流環(huán)境、一流態(tài)度的統(tǒng)一。以賓館飯店為例，吸引旅客的硬件要素包括設(shè)備規(guī)格、通信手段、交通工具和就餐、游樂、購物、會(huì)議場所條件是否齊備以及各種方便旅客的服務(wù)措施是否細(xì)致周全。而服務(wù)項(xiàng)目是服務(wù)水平的標(biāo)志，企業(yè)最基本的服務(wù)項(xiàng)目有提供易損件和維修的備用品以及各種配件；傳授指導(dǎo)安裝、使用、維修、保養(yǎng)的專門知識(shí)技能，幫助訓(xùn)練技術(shù)操作人員；設(shè)立廣泛的維修網(wǎng)點(diǎn)，保修、包換、包退、送貨上門等；及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，解答他們的疑問等。服務(wù)項(xiàng)目一旦確定并做出承諾，就要信守承諾，切實(shí)實(shí)踐，一絲不茍，這是塑造服務(wù)形象的實(shí)質(zhì)性工作。(三)企業(yè)公共關(guān)系企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容，因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)都不是一個(gè)孤立的客觀存在，而是一個(gè)由種種社會(huì)關(guān)系包圍著的實(shí)體組織。通過公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)不僅可以提高企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，同時(shí)還可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專題活動(dòng)，公益性、文化性活動(dòng)，展示活動(dòng)和新聞發(fā)布會(huì)等。從目的的角度看，美好企業(yè)形象的塑造，有利于得到社會(huì)公眾的認(rèn)可和支持，給企業(yè)創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境；從手段的角度看，美好企業(yè)形象的塑造，要經(jīng)過企業(yè)長期不懈的努力和奮斗，經(jīng)過精心組織的公共關(guān)系活動(dòng)。因此，塑造美好的企業(yè)形象，不僅是創(chuàng)造良好公眾環(huán)境的前提條件，而且應(yīng)該是公眾關(guān)系活動(dòng)的根本目標(biāo)。企業(yè)公共關(guān)系的基本職能有兩條，一是協(xié)調(diào)關(guān)系，二是塑造形象，兩者之間實(shí)質(zhì)上互為前提、互為手段、互為目標(biāo)。只有協(xié)調(diào)好企業(yè)的公眾關(guān)系，企業(yè)形象才能得到贊許和勘定；企業(yè)有一個(gè)良好的形象，才能為協(xié)調(diào)關(guān)系創(chuàng)造好的前提。兩者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，最終都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)，即實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。塑造企業(yè)行為形象[3]塑造企業(yè)行為形象的主要途徑有：(1)對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)在經(jīng)營活動(dòng)中貫徹企業(yè)理念，必須走“群眾路線”，使員工領(lǐng)悟企業(yè)理念，將企業(yè)理念植入全體員工的思想意識(shí)之中，內(nèi)化為員工的信念和自覺行動(dòng)。對(duì)員工的教育培訓(xùn)是必不可少的。通過教育與培訓(xùn)，向員工灌輸企業(yè)理念、行為規(guī)范，可使企業(yè)理念得到員工的認(rèn)同，引導(dǎo)員工形成與企業(yè)理念相一致的思想觀念，激發(fā)員工的上進(jìn)心，提高員工的心理、人際關(guān)系處理等方面的素質(zhì)，從而達(dá)到塑造“企業(yè)人”的目的。(2)規(guī)范員工的行為塑造企業(yè)形象，單靠管理層的重視是不夠的，必須要有全體員工為之協(xié)同努力。這要求全體員工保持行動(dòng)一致，遵守統(tǒng)一的行為規(guī)范；要求制定企業(yè)行為規(guī)范，進(jìn)行外部控制，鼓勵(lì)有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的適宜行為，抑制不利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的不適宜行為；要求員工學(xué)習(xí)適宜的行為，提高自我控制能力，自我抑制不適宜行為的產(chǎn)生。(3)組織公共關(guān)系活動(dòng)開展公共關(guān)系活動(dòng)，是企業(yè)與公眾溝通和傳播企業(yè)形象的重要途徑之一。有目的、有計(jì)劃地組織公共關(guān)系活動(dòng)，可利用各種傳播媒介工具，在廣闊的空間范圍，向外傳播企業(yè)形象信息，產(chǎn)生對(duì)公眾的“視覺沖擊”，加強(qiáng)企業(yè)與公眾的信息溝通，加快公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，提高企業(yè)的知名度和影響力。企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)可采取多種形式，如大型典禮儀式、展銷會(huì)、演唱會(huì)、社會(huì)公益活動(dòng)、慶祝會(huì)、討論會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。(4)產(chǎn)品銷售和服務(wù)活動(dòng)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)系的主要形式。借助于這一形式，企業(yè)在滿足顧客需求的同時(shí)，將有關(guān)產(chǎn)品形象、企業(yè)形象的信息傳播給顧客，在顧客心目中留下印象。(5)優(yōu)化工作環(huán)境企業(yè)營造一個(gè)整潔、有序、文明、