物業(yè)管理公司品牌構(gòu)建方案

物業(yè)管理公司品牌構(gòu)建方案物業(yè)管理公司品牌構(gòu)建方案物業(yè)管理公司品牌構(gòu)建方案xxx公司物業(yè)管理公司品牌構(gòu)建方案文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度**物業(yè)品牌建設(shè)方案****物業(yè)管理有限公司****年01月

**物業(yè)品牌建設(shè)方案**物業(yè)成立于2007年1月，**集團下屬企業(yè)，其在管項目為**集團下屬房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)項目，上級公司的發(fā)展為物業(yè)公司帶來了發(fā)展空間。但近年來，**外來房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)大量進駐，其物業(yè)管理水平領(lǐng)先優(yōu)勢明顯，**物業(yè)的物業(yè)管理水平已嚴重影響到了上級公司開發(fā)項目的銷售，改革勢在必行，品牌建設(shè)迫在眉睫。1.現(xiàn)狀**物業(yè)管理水平有待提高，市場認知度不高，品牌沒有競爭力。**物業(yè)依附于**集團，其盈利能力、管理能力、競爭能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)成長能力較弱，體制不夠靈活，市場運作能力、品牌獨立性、品牌個性有待加強。2.品牌建設(shè)要點說明先模仿，再超越**物業(yè)品牌構(gòu)建，須走“先模仿，再超越”的發(fā)展模式，模仿不是目的，追求超越才是目的。模仿分兩步走，第一步形似，第二步神似，即物業(yè)服務(wù)理念提升。"先模仿,再超越"是**物業(yè)的發(fā)展之路,要求企業(yè)自身具有很強的學(xué)習(xí)與再創(chuàng)新能力。建議公司在**本地篩選一家物業(yè)管理公司進行學(xué)習(xí)，模訪內(nèi)容包括組織架構(gòu)、薪資體系、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、管理制度、管理監(jiān)督、獎懲制度、排班制度、培訓(xùn)內(nèi)容、人員配置原則、服務(wù)理念等，建議公司借助外力模訪，如市場招聘物業(yè)經(jīng)理、聘請顧問、引入培訓(xùn)等。不設(shè)副職，權(quán)責(zé)明確**物業(yè)品牌構(gòu)建，首先從要從管理體制、機制上解決，讓管理人員必須作為，必須擔(dān)當(dāng)，**物業(yè)在管理體制上建議不設(shè)副職。對于大型企業(yè)來說，設(shè)置作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員的副職是有必要的，因為大型企業(yè)所面臨的問題復(fù)雜，需要集體審議與判斷，但就**物業(yè)公司而言，沒有設(shè)置作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員的副職的必要，實行單一領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制，所有中層部門和二級機構(gòu)一律取消副職，讓管理人員權(quán)責(zé)明確，減少推委扯皮，有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，同時降低營運成本。構(gòu)建系統(tǒng)的品牌VI視覺識別系統(tǒng)繼續(xù)完善員工服飾、企業(yè)用色調(diào)、辦公標(biāo)識、環(huán)境應(yīng)用、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識等VI形象系統(tǒng)。統(tǒng)一風(fēng)格，形成鮮明、獨特的視覺形象系統(tǒng)是品牌系列化、規(guī)?；?、規(guī)范化的前提條件。比如各出入口包裝、崗?fù)ぐb、名片、紙袋、信封、信簽、工作證、值班牌、車輛包裝、出入證、各種公示通知、各種提示警示、工裝等。明確企業(yè)的品牌定位企業(yè)愿景建議：成為**物業(yè)品牌的代言人企業(yè)使命建議：營造安全、潔凈、自然的和諧生活環(huán)境，為業(yè)主房產(chǎn)的增值保值提供保障。企業(yè)核心價值觀建議：親情化服務(wù)、專業(yè)化管理、和諧化團隊，創(chuàng)造物業(yè)附加值品牌形象推廣定位建議：專業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造價值企業(yè)宣傳前期主要針對在管項目業(yè)主宣傳，如設(shè)置宣傳欄展示物業(yè)服務(wù)細節(jié)照片，構(gòu)建在管項物業(yè)業(yè)主微信平臺，推送物業(yè)服務(wù)細節(jié)照片和視頻。通過大眾傳媒借助新聞事件和軟性新聞報導(dǎo)進行新聞炒作，借助軟性宣傳，運用新聞效應(yīng)。房地產(chǎn)廣告中植入物業(yè)公司信息，在房地產(chǎn)社區(qū)廣告中發(fā)布物業(yè)公司廣告。平時加強培訓(xùn)、訓(xùn)練加強公司員工的培訓(xùn)，規(guī)范員工言、談、舉、止，提升服務(wù)理念、專業(yè)技能、知識、工作態(tài)度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)，這些直接影響到在塑造物業(yè)品牌過程中傳達給客戶的效果及評價。特別是新員工的培訓(xùn)，培訓(xùn)后考核通過才能上崗，不能因崗位人員變動，影響物業(yè)服務(wù)水平。確保物業(yè)的保值和增值必須制度科學(xué)、規(guī)范的養(yǎng)護計劃，確保物業(yè)保值和增值。首先，要經(jīng)常對樓宇進行巡視、維護、保養(yǎng)和修繕，以保持本項目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的。其次，具體應(yīng)該做到，小修要及時，以免造成大修或不合理的費用支出，既要考慮維修成本，又要考慮成效，同時在日常工作中要不斷巡檢、記錄和反饋。提供多元化的服務(wù)為業(yè)主生活上提供力所能及的便利。比如家政服務(wù)、別墅私家花園養(yǎng)護、洗車服務(wù)、生活用品配送等等，業(yè)主在生活的同時，也能夠享受溫馨、人文化的服務(wù)。提供個性化的服務(wù)A、時效工作制：員工在提供服務(wù)時須在規(guī)定時間內(nèi)完成。同時將各階段完成的工作時效公示給客戶進行監(jiān)督。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；保潔員每天須上午和下午分兩次垃收集垃圾，客戶投訴須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等等。B、不均衡管理制：客服部的員工將打破傳統(tǒng)的物業(yè)公司朝九晚五的上班制度，根據(jù)在管項目物業(yè)的實際情況和業(yè)主的生活習(xí)慣編排員工班次，從而達到“無聲化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：客戶服務(wù)中心工作至晚上20:00，方便業(yè)主下班回家后仍然可以找物業(yè)辦理業(yè)務(wù)，保潔人員采用“分段式”工作，早上在業(yè)主出門上班之前就將小區(qū)庭院清掃干凈，等業(yè)主上班后再對單元樓道進行清潔，減少在清潔工作給業(yè)主帶來的尷尬等，讓客戶真正感到云飛物業(yè)的服務(wù)細節(jié)。C、唱諾制：“唱”是指用動聽的語言與客戶進行交流和服務(wù)，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的分歧，提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須在承諾時間完成。D、三米微笑制：全體員工在日常工作中，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。我們要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感。E、三聲服務(wù)制：來有迎聲：主動問候每一位業(yè)主；問有答聲：在服務(wù)的過程中，對為主提出的任何問題，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；走有送聲：在業(yè)主離開時，向客戶道別。F、首問責(zé)任制：面對業(yè)主提出的每一個問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負責(zé)將問題向相關(guān)部門進行反饋和落實，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。嚴禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。因各部門員工素質(zhì)不同，對與第一個接觸客戶的工作人員能力之外的問題，由第一個接觸客戶的工作人員協(xié)同相關(guān)部門共同處理，并在事后記錄，管理人員須對投訴、求助、以及涉及人、財、物的問題在規(guī)定時內(nèi)按流程回訪，并記錄。G、定期回訪工作制：對入住業(yè)主定期按規(guī)程開展?jié)M意度問卷調(diào)查和多種服務(wù)需求調(diào)查，虛心接受業(yè)主的建議、批評，記錄在案，會議通報，尋求解決方案。物業(yè)服務(wù)的重點安全和環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的重點，消防、安全、衛(wèi)生、綠植等工作內(nèi)容是是影響業(yè)主滿意度和口碑的重要因素。物業(yè)服務(wù)工作的難點基本員工工作的穩(wěn)定性差。基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作做好并不難，而是難以長期保持，員工的穩(wěn)定性是影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)重要因素之一。物業(yè)管理工作的重復(fù)性高、單調(diào)乏味的特點是實際工作中造成員工的工作狀態(tài)疲憊和頻繁流動的主要原因，員工的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點。要解決以上述問題，建議如下：第一、根據(jù)物業(yè)行業(yè)的特點，應(yīng)提供宿舍，及員工的工作餐，同時為適合條件的員工辦理相應(yīng)的社會保險，解決員工的后顧之憂；第二、設(shè)立員工工齡工資，年終獎、過節(jié)費、定期的年度企業(yè)活動等，讓員工在為企業(yè)服務(wù)的同時有盼頭；第三、建立基層管理培養(yǎng)制度，主管人員盡量從員工中提拔，從而可以穩(wěn)定員工隊伍，調(diào)動員工作熱情；第四、按規(guī)定時間發(fā)放工資。第五、人性化管理。關(guān)心員工生活，幫助其解決員工困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒。管理制度的執(zhí)行難以長久保持，很多物業(yè)公司建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)。這就要求在工作中引入監(jiān)督機制、競爭機制、獎懲機制，激勵機制，同時須對基本工作量化和表格化。品牌建設(shè)工作中的難點品牌建設(shè)缺乏系統(tǒng)性。大多物業(yè)企業(yè)都能意識到品牌建設(shè)的重要性，但對品牌建設(shè)的系統(tǒng)性認識不夠。物業(yè)管理行業(yè)是一個“100-1=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作做不好，就會使長期積累起來的滿意率瞬間大幅度降低。要解決以上述問題，建議如下：須在組織架構(gòu)、管理人才、管理制度、管控水平、VI識別系統(tǒng)、品牌承載的文化價值、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)推廣等各個方面全面構(gòu)建物業(yè)品牌，同時避免重視單個項目的品牌建設(shè)，忽略企業(yè)整體的品牌建設(shè)。品牌建設(shè)的方向及步驟第一階段則是傳統(tǒng)的物業(yè)管理，其業(yè)務(wù)范圍通常會涉及工程維修、環(huán)境綠化、秩序維護以及客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容，要贏得第一階段的競爭，通常依靠專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的競爭策略。第二階段為設(shè)施管理，除第一階段的管理內(nèi)容外，還包括提高房地產(chǎn)相關(guān)投資收益、對公共空間設(shè)施進行規(guī)劃、更新、維護管理，要贏得第二階的競爭，須提高管理效率、節(jié)約人力成本，可考慮將非核心業(yè)務(wù)外包。第三階段為資產(chǎn)管理，除上述管理內(nèi)容外，還包括租售服務(wù)、價值評估、投融資等金融服務(wù)，要贏得第三階段的競爭，須在管理理念、管理水平、服務(wù)水平、財務(wù)管理、專業(yè)人才、學(xué)習(xí)成長建設(shè)以及內(nèi)部管控等方面下功夫。3.針對**公館物業(yè)服務(wù)建議組織架構(gòu)建議在服務(wù)職能設(shè)置上采用扁平化管理模式，各部門盡量減少管理人員配置，以提高工作效率，服務(wù)職責(zé)設(shè)置如下：調(diào)整物業(yè)迎賓區(qū)域設(shè)置首先建議項目入口紅線邊界入口處增設(shè)迎賓崗，營銷中心前規(guī)劃客戶停車區(qū)域，客戶停車區(qū)域與營銷中心間增設(shè)迎賓崗，整改項目主入口物業(yè)形象。另，地下車庫僅供有停車證車輛及有證車輛引領(lǐng)車輛停放，客戶車輛、電瓶車、其它到訪車輛停放在營銷中心前規(guī)劃的客戶停車區(qū)域。規(guī)范到訪客戶物業(yè)服務(wù)流程服務(wù)節(jié)點服務(wù)流程客戶到達項目入口處項目入口禮賓員指揮來往客戶車輛通行，并用標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢向客戶敬禮；客戶達到營銷中心停車場營銷中心停車場禮賓員指引客戶泊車，指引進入營銷中心，待客戶路過迎賓崗時禮賓員用標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢向客戶敬禮，同時用對講機通知客服有客戶到訪，客服通知銷售部門有客戶到訪?？蛻魜淼綘I銷中心入口大廳入口水吧接待員為客戶開啟迎送大門，同時致歡迎詞，引領(lǐng)客戶至銷售洽談區(qū)，由已在恭候置業(yè)顧問接待客戶?？蛻羧胱⒄剠^(qū)詢問客戶茶水、飲品選擇需求，3分鐘內(nèi)需將客戶飲品奉上，隨時巡視注意添加?？蛻魠⒂^樣板房客服水吧員用對講機通知樣板房保潔員；樣板房保潔開啟樣板房入戶門，站立在門口等候客戶；客戶進門時致歡迎詞：“歡迎參觀”，鞠躬45°；客戶參觀完畢，目送客戶至電梯內(nèi)，致歡送詞：“謝謝參觀”，鞠躬15°客戶離開營銷中心客服水吧員主動提醒客戶帶好隨身物品；營銷中心門口禮賓員用標(biāo)準(zhǔn)的軍姿手勢向客戶敬禮，主動為客戶開啟車門，用標(biāo)準(zhǔn)軍姿手勢指揮客戶車輛駛離停車區(qū)；項目入口禮賓員標(biāo)準(zhǔn)軍姿手勢向客戶敬禮，目送客戶離開規(guī)劃初訪客戶參觀線路協(xié)同開發(fā)公司規(guī)劃初訪客參觀線路，安排職業(yè)形象較好的保潔在此區(qū)域工作，并配備對講機，在客戶從營銷中心參觀項目時，進入細節(jié)保潔狀態(tài)，同時保安組隊在園區(qū)巡邏，物業(yè)服務(wù)工作不但要做好，還要展示。開展社區(qū)環(huán)境整治活動對社區(qū)物業(yè)及管理存在的問題、增減調(diào)整事項分類，落實整改措施，全面提升物業(yè)軟硬件。4.目標(biāo)及工作計劃優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)是提升房產(chǎn)附加值的重要因素，即房產(chǎn)的保值增值以及銷售期的附加值。同時，良好物業(yè)管理可促進房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在售房產(chǎn)的銷售，這是**物業(yè)品牌建設(shè)的