民營醫(yī)院發(fā)展的兩道題

民營醫(yī)院發(fā)展的兩道題

導(dǎo)引：

新醫(yī)改啟動以來，記者們陸續(xù)赴多地調(diào)研采訪社會辦醫(yī)情況,

社會辦醫(yī)如何能做到不短視，如何能固守底線去“做百年老院”，讓我們來聽聽浙江金華眼科醫(yī)院院長吳堅韌的看法。

問題1：怎么生存？

2004年，在浙江省金華市和金華眼科醫(yī)院同時開業(yè)的還有幾家民營醫(yī)院。雖然起點相同，但是發(fā)展的切入點卻不同。金華眼科醫(yī)院選擇從做慈善、贏口碑切入。

另幾家醫(yī)院則選擇鋪天蓋地做廣告，這讓他們在開業(yè)第一年就有了盈利。做到第5年的時候，我們醫(yī)院總計虧損了1700多萬元，而選擇打廣告的這些民營醫(yī)院的盈利卻開始萎縮。

如今，做到第10個年頭的時候，我們醫(yī)院每年營業(yè)額以30%～50%的速度在遞增;而同時期開業(yè)的醫(yī)院有的早已關(guān)門。

關(guān)鍵是取之有道不管做什么，誰都不想虧，但關(guān)鍵是如何取之有道，尤其是民營醫(yī)院，要想獲得持久生命力，離不開百姓和政府的認(rèn)可與支持。

特別在第一階段，最關(guān)鍵的是打基礎(chǔ)，而打基礎(chǔ)最要緊的是了解老百姓的需求，也就是要有“市場”的概念。只有按照市場需求有針對性地開展活動，才能知道老百姓需要什么，進(jìn)而想方設(shè)法滿足百姓需求，這與醫(yī)療的公益性并不矛盾。

我認(rèn)為，醫(yī)院的一切營銷活動都應(yīng)是為了滿足就醫(yī)顧客的需求。必須以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，需要掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點和規(guī)律，為他們提供全方位的、滿意的服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正達(dá)到醫(yī)患雙贏。

有意識避免雷同

作為醫(yī)院，由于提供的醫(yī)療服務(wù)具有特殊性，其品牌的建立無論在理念還是方法上，與其他產(chǎn)品或服務(wù)都有著顯著的差異，而且不同的醫(yī)院也有不同的特色。這就使得醫(yī)院在塑造品牌的時候，必須結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)建具有鮮明個性的品牌，有意識地避免雷同，做出特色。比如甲醫(yī)院的優(yōu)勢是高精尖的醫(yī)療技術(shù)，乙醫(yī)院的優(yōu)勢是民航式的服務(wù)，丙醫(yī)院的優(yōu)勢是適應(yīng)中等收入人群的價格，丁醫(yī)院的優(yōu)勢是為老年人提供服務(wù)等。

當(dāng)醫(yī)院的品牌被就醫(yī)人群熟悉和認(rèn)知的時候，他們就會被品牌所打動和吸引，在情感上產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而成為醫(yī)院忠誠的就醫(yī)顧客。

就醫(yī)顧客一旦對醫(yī)院建立了忠誠，那么醫(yī)院就能夠保持醫(yī)療市場份額長期的穩(wěn)定，減少未來市場的經(jīng)營風(fēng)險。

主動承擔(dān)社會責(zé)任

身為民營醫(yī)院，要時刻想著為政府分憂，主動承擔(dān)社會公共服務(wù)。結(jié)合眼科醫(yī)院的專科特色，我們積極尋求做慈善的機(jī)會，而公益衛(wèi)生服務(wù)就是很好的切入點。

我們的體會是，如果一家醫(yī)院慈善事業(yè)占其總業(yè)務(wù)的10%~15%，無論對其社會美譽度還是自身業(yè)務(wù)拓展來講，都是有好處的。

做公益衛(wèi)生服務(wù)，既樹立了醫(yī)院良好的品牌形象，又贏得了患者信任?，F(xiàn)在金華甚至周邊地區(qū)的眼病患者，一旦有需要，基本都會想到來金華眼科醫(yī)院就診。

醫(yī)院也走出了5年虧損1700多萬的艱難，在年營業(yè)額穩(wěn)步遞增的同時，還躋身二級甲等醫(yī)院，在質(zhì)量建設(shè)上結(jié)結(jié)實實上了臺階。

問題2：如何發(fā)展？

對民營醫(yī)院來講，生存下來只是萬里長征的第一步，如何發(fā)展得更好才是需要真正解決的問題。

在這個需要不斷攀登的過程中，我們感到人才問題最核心，也是醫(yī)院能不能發(fā)展好的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

必須建起人才梯隊

對人才所帶來的能量，民營醫(yī)院和公立醫(yī)院都明了。但是，由于公立醫(yī)院的天然優(yōu)勢，使得他們可能沒有民營醫(yī)院體悟的深刻。幾年前，我們培養(yǎng)了多年的一名業(yè)務(wù)骨干，在公立醫(yī)院的“誘惑”下，辭職了。他的離開，讓有些業(yè)務(wù)骨干開始人心不穩(wěn)，醫(yī)院也因為少了臺柱子，好一陣子都沒有緩過勁來。現(xiàn)在情況雖已好轉(zhuǎn)，但回想起來，依然痛心。而這也同時提醒著我們，人才必須多起來，梯隊要建起來。

破解惡性循環(huán)

民營醫(yī)院要發(fā)展好，需要破解以下人力資源管理上的難題：首先，人員基本上是現(xiàn)用現(xiàn)招，沒有詳盡的招聘計劃，重復(fù)性突出。招聘方法單一落后，有些僅有面試，而這很難試出一個人的實際能力。同時也缺乏合格的招聘人員，難以具備找到真正合適人才的眼光，結(jié)果往往是招聘成本高，成功率卻較低。

其次，目前相當(dāng)數(shù)量民營醫(yī)院的員工培訓(xùn)工作并不到位，未把培訓(xùn)作為長遠(yuǎn)投資。有的民營醫(yī)院根本不做培訓(xùn)，有的對培訓(xùn)資金難以控制和限制，有的對培訓(xùn)效益和價值不作評估，難以達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)目的。

培訓(xùn)制度不健全，往往是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，具有被動性、臨時性和片面性。

第三，員工流動性過于頻繁。大多奉行拿來主義，缺乏人才儲備觀念，臨時抱佛腳。由于很難招到滿意的人才，因而出現(xiàn)頻繁更換人員的情況。不少醫(yī)院陷入“招聘—流失—再招聘—再流失”的惡性循環(huán)。這種惡性循環(huán)必須破解。

避免碎片化留人方法

為了應(yīng)對上述問題，我們醫(yī)院做了很多努力。例如，對難以引進(jìn)的知名專家，采取候鳥式專家的形式，甚至由醫(yī)院出面，和專家所在醫(yī)院商討洽談多點執(zhí)業(yè)。在培訓(xùn)上，本著成熟一個選送一個的原則，盡量縮短培養(yǎng)周期，選拔優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員有計劃、有步驟地到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)；

在激勵上，探索資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素按貢獻(xiàn)參與分配的制度，根據(jù)不同崗位的責(zé)任、技術(shù)勞動的復(fù)雜和承擔(dān)風(fēng)險的程度、工作量大小等不同情況拉開分配檔次。對少數(shù)能力、水平、貢獻(xiàn)均十分突出的技術(shù)和管理骨干，通過一定形式的評議，確定較高的內(nèi)部分配標(biāo)準(zhǔn)。

這些留住人才的辦法都難免碎片化。如何能真正吸引、留住人才？答案是與實力強(qiáng)大的醫(yī)學(xué)院校進(jìn)行緊密合作，最好能成為他們的附屬醫(yī)院，以便依托高校的教學(xué)、科研學(xué)術(shù)平臺促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)，同時提升醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)的積極性，為醫(yī)院選拔和吸引人才提供機(jī)會，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)與科研發(fā)展。

謝謝

為什么叫海底撈?！改繕?biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈——指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！

把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意

特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗，不斷成長。尊重員工

恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑

一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權(quán)制度：

除財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：

對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果

海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊 行為規(guī)范總則：遵守社會公德，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽。敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，踏實工作，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。個人守則：遵守作息時間，按時上下班，工作時間不離崗，竄崗，下班不在店內(nèi)逗留。工作時間不接打私人，不隨意會客，不聯(lián)帶親友到工作區(qū)域或在店內(nèi)停留游逛，緊急私人由所在部門轉(zhuǎn)接。

工作時間嚴(yán)守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、看書、唱歌等。

不利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。工作態(tài)度：

禮貌：對待客人和同事都要以禮相待，使用敬語或謙語，如“你好、歡迎光臨”等。

微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，自然，得體，發(fā)自內(nèi)心的微笑，會給客人同事帶來溫馨和諧輕松愉快的感覺。

高效率：做事講求高效率，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推諉，不拖遢。

功勛評訂標(biāo)準(zhǔn)

1、熟練掌握

2、任勞任怨

3、同上級、員工關(guān)系融洽。

4、忠于企業(yè)，不說不利企業(yè)的話，不做不利企業(yè)的事。

5、有能力發(fā)現(xiàn)存在的問題，并盡力彌補、制止或做到及時反映。

6、心胸寬廣、識大局、顧大體。

7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件（附突發(fā)事件的處理資料）。

“各種隱患”包括：1、顧客滿意率；2、安全隱患；

3、企業(yè)各種不良現(xiàn)像；4、員工情緒波動。

一級、二級員工評定標(biāo)準(zhǔn)一級員工：1、能熟練的掌握相關(guān)工作的各項技能。2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。3、情緒穩(wěn)定，不偷奸?；?。4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時反映員工中的不良現(xiàn)象。5、節(jié)約意識強(qiáng)6、不違反規(guī)章制度二級員工：1、能掌握完成員工工作的項目技能2、有積極性，但主動性不強(qiáng)，動作遲緩3、情緒有波動，工作時好時壞。4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問題時推諉，理由多。5、節(jié)約意識不強(qiáng)。7、偶爾違反規(guī)章制度。

家最能觸動中國人的神經(jīng)。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都愿意對家作出最大的貢獻(xiàn)。

什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動。

怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來；于是，當(dāng)顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。管理真是實踐的藝術(shù)。技校畢業(yè)的張勇，在偏僻的四川簡陽火鍋店里竟然摸索出商學(xué)院教授奉為神明的競爭差異化戰(zhàn)略。然而，張勇比教授們多一樣本領(lǐng)，那就是他不僅懂得差異化戰(zhàn)略，還能把差異化做出來。

讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機(jī)器”，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！

企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。

這樣?xùn)|西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業(yè)都有，有好有壞，因為它