溝通技巧經(jīng)典案例

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溝通技巧經(jīng)典案例

溝通技巧經(jīng)典案例篇1

航班延誤

各崗位口徑一致，防止旅客誤解。

如果在客艙內(nèi)，請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)播送可以增強(qiáng)說服力，發(fā)放飲料、報(bào)紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。

旅客有時(shí)態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機(jī)發(fā)泄自己的不滿情緒，此時(shí)不必急于表白或和客人爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤，抱歉和聆聽會(huì)更有效。

注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的掌控，防止因有人煽動(dòng)其他人的情緒而讓效勞人員陷入被動(dòng)，可以邀請(qǐng)情緒過于沖動(dòng)的客人去其他適宜的區(qū)域單獨(dú)交談。

問：航班延誤為什么不事先通知我們?

答：(四小時(shí)以上)航班延誤這么長(zhǎng)時(shí)間，我代表公司向您表示抱歉?，F(xiàn)在，您乘坐的航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是，我們?yōu)槟才帕恕催€有什么可以幫您的?

(四小時(shí)以內(nèi))非常抱歉，您乘坐的航班是由于某某原因臨時(shí)延誤的，來不及通知各位，請(qǐng)您原諒。這次航班的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是，我們?yōu)槟才帕恕?，您看還有什么可以幫您的?

問：飛機(jī)壞了什么時(shí)候能修好?

答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，預(yù)計(jì)某某時(shí)間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?

很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時(shí)還不能估計(jì)出維修所需的時(shí)間，一旦有了新的情況，我們會(huì)立即通知各位。您看我還能為您做些什么?

問：停機(jī)坪還有好幾架飛機(jī)呢，為什么不換一架?

答：真對(duì)不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過調(diào)換飛機(jī)的方法，并且已經(jīng)核實(shí)過，現(xiàn)在停機(jī)坪上的飛機(jī)都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機(jī)，同時(shí)還在想方法采取措施安排各位盡早成行。

問：為什么要將我們合并到晚2個(gè)多小時(shí)的A航班上?

答：很抱歉，由于執(zhí)行您的航班任務(wù)的飛機(jī)因?yàn)楣收?或某某原因)會(huì)導(dǎo)致2個(gè)多小時(shí)以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟才帕四壳拔夜咀钤绲囊话嗪桨?。您看我還能為您做點(diǎn)什么?

問：你們說今天的航班延誤時(shí)由于天氣原因造成的，但是這里和到達(dá)站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?

答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的平安，我們必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)放行，一旦天氣好轉(zhuǎn)，我們會(huì)馬上安排起飛的。

問：為什么你們的延誤時(shí)間沒個(gè)準(zhǔn)，一拖再拖?

答：先生(小姐)，很抱歉，沒能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的事，我們也很著急，而且有義務(wù)將真實(shí)情況通知大家，請(qǐng)相信我們。這樣吧，我現(xiàn)在再詢問一下機(jī)長(zhǎng)(或調(diào)度部門)，看有沒有最新情況好嗎?

問：如果你不能解決問題，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來!

答：很抱歉，今天延誤的航班比擬多，我們經(jīng)理正在協(xié)調(diào)處理......，暫時(shí)不能過來。事實(shí)上，對(duì)于各類問題我們公司有統(tǒng)一的規(guī)定，即便叫領(lǐng)導(dǎo)來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。

超售或更改機(jī)型

及時(shí)、主動(dòng)為旅客提供不能成行時(shí)的解決方案，防止給旅客帶來被欺騙的感覺。

在提供解決方案時(shí)應(yīng)注意在一些細(xì)節(jié)上給旅客可選擇的余地。

問：我確認(rèn)定好了座位，并買好了機(jī)票，為什么我不能成行?

答：很抱歉，由于今天的某某航班滿員(超售)，我們不能給您在這個(gè)航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了某某時(shí)間的下一個(gè)航班，并同時(shí)給您……的補(bǔ)償，請(qǐng)您原諒。

問：航空公司怎么可以把200個(gè)座位賣給210個(gè)旅客，這樣是不是不正當(dāng)銷售?

答：很抱歉，由于航班超售給您帶來了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)認(rèn)可的。當(dāng)然，盡管如此，超售給您帶來了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了某某時(shí)間的某某航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續(xù)還有A、B等航班，時(shí)間是某某和某某，您看希望選擇哪個(gè)?

問：為什么不能給我預(yù)定好的座位?

答：很抱歉，由于飛機(jī)臨時(shí)更改了機(jī)型，您的預(yù)留座位不能提供應(yīng)您了。不過我們根據(jù)您的要求重新為您安排了比擬類似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個(gè)。

旅客行李晚到或者破損

出現(xiàn)任何行李運(yùn)輸?shù)牟徽＃甘鞘滓h(huán)節(jié)。

對(duì)于事先有預(yù)報(bào)的晚到行李，采取主動(dòng)的態(tài)度告知旅客，并同時(shí)告知旅客解決方案。

問：我的行李沒有拿到，請(qǐng)問到什么時(shí)候可以給我消息?

答：很抱歉沒有讓您及時(shí)拿到行李。我們會(huì)以最快的速度為您查詢，不管是否找到行李，我們都將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系，告知您最新的情況。

問：沒有領(lǐng)到行李，航空公司是否會(huì)給予一定的賠償?

答：很抱歉沒有讓您及時(shí)拿到行李，我們將盡力為您查詢?？紤]到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規(guī)定向您提供臨時(shí)的生活補(bǔ)助費(fèi)，以購(gòu)置生活必需用品。

個(gè)別旅客未及時(shí)登機(jī)導(dǎo)致不滿

將事實(shí)告訴旅客。

在客艙里安撫旅客情緒，做好適當(dāng)?shù)慕忉尯蜏贤ā?/p>

如等待時(shí)間超過10至20分鐘，為旅客提供報(bào)紙，飲料等效勞。

問：登機(jī)這么長(zhǎng)時(shí)間了，為什么還不關(guān)門起飛?

答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒有登機(jī)，但是他已經(jīng)辦過登機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您在座位上等待一段時(shí)間，一有消息我會(huì)及時(shí)通知您。您看現(xiàn)在我可以為您做點(diǎn)什么?

先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過登機(jī)手續(xù)的旅客沒有按時(shí)登機(jī)，他們的行李已經(jīng)進(jìn)入行李艙，現(xiàn)在我們正在查找，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知您，對(duì)于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請(qǐng)您隨時(shí)告訴我們，我們十分樂意為您效勞。

機(jī)上娛樂設(shè)備故障

首先，航前的設(shè)備檢查很重要，如果娛樂系統(tǒng)存在保存故障，旅客登機(jī)前，乘務(wù)組應(yīng)該有應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。

空中娛樂系統(tǒng)臨時(shí)發(fā)生的故障有些可以通過重置的方式解決。

假設(shè)確實(shí)無法修復(fù)，向旅客抱歉，利用機(jī)上資源提供彌補(bǔ)，如報(bào)紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿。

問：這么長(zhǎng)的航班居然沒有電影可看，你讓我怎么過?

答：先生(小姐)，請(qǐng)您稍等，我來檢查一下。

先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機(jī)上的娛樂系統(tǒng)發(fā)生了故障，一時(shí)難以修復(fù)。我為您找些書報(bào)雜志來好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來好嗎?

溝通技巧經(jīng)典案例篇2

事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)效勞的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和效勞令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和效勞不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)置相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和效勞的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、效勞和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和效勞。

那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意〞落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的根本法那么也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門；結(jié)論二：假設(shè)顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“假設(shè)他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來找我。〞

你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最正確方法。

不要說“我做不到〞，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力〞、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題〞或“我要問一下我的上司〞；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題〞，而說“肯定會(huì)有方法的〞；跟你的顧客說“這是解決問題的方法〞，而不要說“要解決問題你必須這樣做〞；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決方法〞。

銷售人員在說“我們〞時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我〞多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說“咱們〞南方人習(xí)慣說“我〞

銷售員工作壓力大時(shí)間也很珍貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也表達(dá)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了。〞

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好似不可能。不過我們的大局部銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來說對(duì)方也會(huì)大度的說沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“好似電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久〞所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

要知道：對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝〞“榮幸之至〞或“請(qǐng)〞這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝〞作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說出它，因?yàn)檎穷櫩汀⒛恪⑽液推渌瞬庞辛私裉斓倪@份工作。

當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反響，說明你理解他們。假設(shè)你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，假設(shè)要以個(gè)人的名義抱歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口假設(shè)懸河，說話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)工程銷售的銷售人員，此君即不是能說會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理好似很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)決的支持者。

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最正確方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。假設(shè)顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很快樂的。

拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；容許客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

從企業(yè)的角度來說，顧客效勞的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營(yíng)銷管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西〞。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值〞，使顧客在每一次的購(gòu)置過程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與開展。

現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的效勞口號(hào)，寫入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿意〞天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？

溝通技巧經(jīng)典案例篇3

新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)〞到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。

第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李翻開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識(shí)到，原來與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。

管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氣氛，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗?、討論工作、集思廣益的重要前提。

溝通技巧經(jīng)典案例篇4

1簡(jiǎn)述案例

患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。

1.2患者就診心理

患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月〞，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號(hào)，經(jīng)過2個(gè)多小時(shí)的耐心等候，終于輪到她就診。因時(shí)間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭(zhēng)論，隨后符教授在眾人面前〔其丈夫亦在門外等候〕大聲說她是“更年期〞，令其自尊心受到傷害。

1.3溝通過程和成效

面對(duì)患者的無理要求，在爭(zhēng)論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時(shí)性急，大聲說她是“更年期〞，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場(chǎng)合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對(duì)方抱歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實(shí)話實(shí)說〞的場(chǎng)合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。

2分析結(jié)果

醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場(chǎng)合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境〞；對(duì)于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好防止外人在場(chǎng)。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對(duì)病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。

在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會(huì)并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。

如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染〞的要求時(shí)，會(huì)耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的?？品懂牗暎嘈呕颊邥?huì)予以理解而不是一味爭(zhēng)論；與此同時(shí)充分體會(huì)患者已等候多時(shí)的心理，及時(shí)用語言對(duì)其表示撫慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭(zhēng)取對(duì)方的體諒。

3評(píng)價(jià)

醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個(gè)專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，無視病人心理。該醫(yī)生面對(duì)病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說出患者的病情，對(duì)于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對(duì)待病人，以效勞病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。

4結(jié)論

首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對(duì)病人的詢問，要耐心細(xì)心貼心的效勞，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者

的病情得到充分的治療。

溝通技巧經(jīng)典案例篇5

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反響上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很快樂，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰屢次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點(diǎn)評(píng)：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱。現(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比擬遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言〞與別人溝通!

溝通技巧經(jīng)典案例篇6

案例：一天一位香港客人來到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國(guó)語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語的行李員求救，請(qǐng)他們幫助解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的為難，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。

案例分析：

由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客效勞過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除根本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求防止產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí).

開心一悟：心假設(shè)每天圍繞著是非、有無、來去、對(duì)錯(cuò)、你我他中，就永遠(yuǎn)得不到寂靜，就算不與別人爭(zhēng)論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個(gè)人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯(cuò)〞變成“一切都是我的錯(cuò)〞，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時(shí)刻。

溝通技巧經(jīng)典案例篇7

前臺(tái)與客戶溝通的技巧:給客戶一個(gè)購(gòu)置的理由

要讓客戶為購(gòu)置酒店產(chǎn)品而快樂。認(rèn)為花錢是值得的。

讓客戶知道不是他一個(gè)人購(gòu)置了酒店產(chǎn)品

最好使用客戶見證，譬如某某明星、某某部門等都是酒店的客戶。

前臺(tái)與客戶溝通的技巧:以最簡(jiǎn)單的方式解釋酒店產(chǎn)品

不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。很多客戶有時(shí)會(huì)問些非常幼稚的問題，這個(gè)時(shí)候一定不要自以為是，把客戶當(dāng)成笨蛋。

很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。

如果表現(xiàn)的比客戶高明，那么很可能失去一份訂單。要懷著真誠(chéng)的態(tài)度多聽客戶講，讓客戶感到受到重視。當(dāng)然，如果客戶喜歡你多講除外。

前臺(tái)與客戶溝通的技巧:讓客戶覺得自己很特別

有的客戶總認(rèn)為自己是個(gè)非常有個(gè)性的人，如果前臺(tái)能把他當(dāng)作特別的人來處理，客戶會(huì)認(rèn)為遇到了知己，更愿意花更多的時(shí)間相處，也更愿意相信酒店產(chǎn)品和銷售。

客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。

前臺(tái)與客戶溝通的技巧:注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

有的客戶對(duì)他希望購(gòu)置的酒店產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷酒店產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。

以客戶為主，多聽少說。當(dāng)客戶無意購(gòu)置時(shí)，千萬不要用老掉牙的銷售手段向他施壓。如果客戶真的不滿意時(shí)，要果斷的打住。

溝通技巧經(jīng)典案例篇8

因地制宜的價(jià)格政策。價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場(chǎng)占有率的上下以及需求量的變化與利潤(rùn)的多少。對(duì)于多極電子管公司而言，那么直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個(gè)企業(yè)在德國(guó)乃至歐洲市場(chǎng)的開展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價(jià)格定位。

企業(yè)的開展現(xiàn)狀與趨勢(shì)是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的首要因素。為了防止關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場(chǎng)銷售額的增長(zhǎng)，多極電子管公司正在德國(guó)建造一個(gè)工廠，本年度3月中旬就要開業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國(guó)尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來看，企業(yè)的報(bào)價(jià)應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為根本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休〞。從理論上來講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤(rùn)，為將來獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)打根底。

1、公司的價(jià)格政策是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第二個(gè)因素這實(shí)際上是本錢因素對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。根據(jù)多極電子管公司的價(jià)格政策，向科涅格公司出售的1000X計(jì)算機(jī)的正常價(jià)格應(yīng)該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報(bào)價(jià)偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成局部，并且，公司在歐洲市場(chǎng)還從來沒有過背離價(jià)格政策的先例。面對(duì)這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的定價(jià)目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價(jià)到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

用戶的需求是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第三個(gè)因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價(jià)格上下的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對(duì)多極電子管公司不利的一個(gè)方面是，它此次需求的計(jì)算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價(jià)格的上下，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000X計(jì)算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價(jià)格也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出許多。面對(duì)這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：

一是“好貨當(dāng)作一般貨廉價(jià)賣〞，這需要考慮是否要打破公司的價(jià)格政策；

二是降低1000X的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低本錢，利用塬有業(yè)務(wù)往來中的優(yōu)勢(shì)以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時(shí)也可能影響1000X計(jì)算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采??；

三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國(guó)工廠裝配的計(jì)算機(jī)交貨。

由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價(jià)格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第四個(gè)因素，既競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

未來的市場(chǎng)需求開展趨勢(shì)也是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的重要因素。由于德國(guó)中等價(jià)格汁算機(jī)今后幾年的市場(chǎng)需求每年大約會(huì)遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國(guó)市場(chǎng)是非常必要的。這進(jìn)一步說明了多極電子管公司的這次報(bào)價(jià)目標(biāo)不應(yīng)該是利潤(rùn)，而是銷售數(shù)量，是市場(chǎng)份額。

2、可以降價(jià)。主要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面來看，多極電子管公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有三家。由于科涅格公司此次采購(gòu)的計(jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的比擬也可以主要集中在價(jià)格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤(rùn)，為將來獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)打根底。所以，多極電子管公司可以在價(jià)格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價(jià)因素：魯布公司的價(jià)格是多極電子管公司1000X計(jì)算機(jī)的95%，但1000X計(jì)算機(jī)的稅前實(shí)際價(jià)格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國(guó)工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對(duì)于E、D公司來說，其價(jià)格與多極電子管公司不相上下，所以，它對(duì)多極電子管公司的價(jià)格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個(gè)有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過業(yè)務(wù)往來，并且其職員幾乎都樂于操作多極電子管公司的計(jì)算機(jī)，這說明用戶對(duì)多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購(gòu)置兩臺(tái)全套的計(jì)算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷售數(shù)量為目標(biāo)的定價(jià)目標(biāo)，具有獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時(shí)也可以作為說服總公司允許對(duì)價(jià)格政策有所變通的主要依據(jù)。

3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇窆敬舜尾少?gòu)的計(jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的比擬也可以主要集中在價(jià)格方面。而魯布公司的價(jià)格只有14.2萬馬克，是很有競(jìng)爭(zhēng)力的，也是最具有威脅性的。

4、綜上所述，多極電子管公司1000X計(jì)算機(jī)的報(bào)價(jià)可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國(guó)工廠裝配計(jì)算機(jī)，從而以比擬低的價(jià)格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，那么采取第二種選擇，即說服總公司，調(diào)整公司在德國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格政策，以優(yōu)惠價(jià)等方式對(duì)科涅格公司實(shí)行降價(jià)，最充分的'理由便是科捏格公司與歐洲市場(chǎng)需求的未來增長(zhǎng)趨勢(shì)！

商務(wù)談判中的各種技巧，對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計(jì)、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對(duì)方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對(duì)于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余、

溝通技巧經(jīng)典案例篇9

酒店信息溝通案例

某某月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間)?？腿撕徒哟帉?duì)這事意見較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當(dāng)即向有關(guān)人員抱歉，立即安排效勞員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍抱歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經(jīng)過當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心效勞員沒及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。

點(diǎn)評(píng)：

這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒通知總臺(tái)，自己也沒了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心效勞員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客效勞部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。

溝通技巧經(jīng)典案例篇10

楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠(chéng)，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡送.今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高.為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求職.

經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司.他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、開展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞參加她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大.

但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中.

原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位根本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系.尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂.但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室.

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎?〞楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說.

“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了.〞

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的開展必須在管理上狠下功夫.我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的根底，因此薪酬的公平性和鼓勵(lì)性都較低.〞楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理表達(dá).

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須成認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性.〞

“可是，眼前的開展并不等于將來也可以開展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上.〞

“好了，那你有具體方案嗎?〞

“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題.〞

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù).〞說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上.

楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局.

果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好似完全不記得建議書的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)開展空間.

溝通技巧經(jīng)典案例篇11

隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼.因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度.

剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一.這局部人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可;急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由開展空間;具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀;理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比擬理想化;做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等.這對(duì)企業(yè)來說，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘本錢而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度.因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神.

本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級(jí)卻沒有認(rèn)識(shí)到楊瑞的特點(diǎn)和需求，過分強(qiáng)調(diào)楊瑞缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)楊瑞的行為做出了消極的反響，致使楊瑞的積極性受到挫傷.

溝通技巧經(jīng)典案例篇12

溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞到達(dá)與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的.但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等.因此，為了到達(dá)溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮苑乐拐系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通.

所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、老實(shí)的溝通.它具有三個(gè)特征：(1)實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞;(2)人際關(guān)系至少不受損害;(3)不僅是為了他人喜歡，而是解決問題.大量的理論和實(shí)踐研究說明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原那么，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原那么、正確定位原那么、尊重他人原那么、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等.但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題.下面我將從溝通的目標(biāo)、原那么、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此根底上提出了幾點(diǎn)溝通建議.

1、溝通目標(biāo)

任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏.在本案例中根據(jù)楊瑞的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，楊瑞在本次溝通中可能的目標(biāo)有：(1)從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;(2)滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同;(3)從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個(gè)人來探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn).而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰.因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：(1)借時(shí)機(jī)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);(2)希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;(3)向楊瑞傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀;(4)希望通過溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己穩(wěn)固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位.(5)希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴.

在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反響，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神.而王經(jīng)理那么可能更希望楊瑞在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于穩(wěn)固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不適宜的信息.如楊瑞提出的“管理對(duì)家族企業(yè)的開展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清〞等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理那么無視了楊瑞期望獲得及時(shí)反響和認(rèn)可的需求，不但沒有對(duì)楊瑞的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反響.

2、溝通原那么

前面說過實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原那么.在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原那么.

(1)楊瑞忽略了信息組織原那么.所謂信息組織原那么就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛〞的感覺.降低或消除這種感覺最好的方法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)根底之上從而具有說服力和可執(zhí)行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對(duì)問題設(shè)計(jì)出解決問題的方案.

(2)楊瑞無視了正確定位原那么.溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等.本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持.因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為楊瑞提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已.

(3)溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù).說話的人要引起對(duì)方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地作出反響鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的根底上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最正確的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議.而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭〞表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話.也就是說王經(jīng)理根本沒有給楊瑞表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)機(jī)，從這一點(diǎn)上說王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽者.

3、溝通策略

溝通講究策略.根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇適宜的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突.在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略.王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了楊瑞的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略.而楊瑞面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度.也就是說雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免.

4、我的妙計(jì)

溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力.根據(jù)上面的分析，我認(rèn)為，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改良.

楊瑞應(yīng)做出的改良：

(1)在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何;了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí);

(2)事先提出解決問題的草案.比起聽下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;

(3)先咨詢后建議.作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在外表，有時(shí)候甚至是過于理想化.因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度.所以在與王經(jīng)理的溝通過程中楊瑞可以先咨詢后建議.也就是說先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以防止王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度.有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是適宜的.

經(jīng)理應(yīng)作出的改良：

(1)認(rèn)識(shí)到楊瑞作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚(yáng).這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了根底;

(2)對(duì)楊瑞的談話給予積極的反響，鼓勵(lì)楊瑞把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚;

(3)在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來提醒楊瑞應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過于理想化;

(4)給楊瑞提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題.

溝通技巧經(jīng)典案例篇13

溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面.良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氣氛等.對(duì)于新員工來說，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通.通過對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：

(1)給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí);

(2)給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們防止由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過于理想化;

(3)鼓勵(lì)新員工多提建議，并且對(duì)他們提出的建議給予及時(shí)地反響，即使這些建議對(duì)公司并沒有太大的實(shí)際意義也應(yīng)該對(duì)他們的這種精神給予肯定和贊揚(yáng)并鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲枺绻捎诟鞣N原因這些建議不能在公司中施行，應(yīng)該向他們說明不能實(shí)施的原因.

(4)給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望.

溝通技巧經(jīng)典案例篇14

溝通技巧案例一

如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)效勞費(fèi)。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過屢次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽臺(tái)，確實(shí)會(huì)給業(yè)主的生活和平安造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽臺(tái)，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣闊業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。

換位思考

換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定根底。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。

溝通技巧案例二

如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫助做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。

多管齊下

多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，假設(shè)會(huì)聚各方力量、多人之力，問題就會(huì)迎刃而解。俗話說“一個(gè)好漢三個(gè)幫〞，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆]有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問題。在實(shí)際溝通過程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

溝通技巧案例三

如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫助時(shí)，他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí)，物管人員堅(jiān)決反對(duì)，因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。假設(shè)張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會(huì)給其他業(yè)主帶來很大