雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度

雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：雙坑中學(xué)學(xué)生及家長(zhǎng)投訴受理、處理制度為了進(jìn)一步改進(jìn)學(xué)校全體人員的工作作風(fēng)，提高全體教職員工的服務(wù)意識(shí)，樹立學(xué)校廉潔高效的新形象，依據(jù)上級(jí)有關(guān)文件及《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》，特制定本制度。一、接受投訴的形式和受理部門接受家長(zhǎng)、學(xué)生（包含上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴（含電子郵件）、投訴箱投訴。1．電話投訴。學(xué)校設(shè)置投訴電話（），接受家長(zhǎng)及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理時(shí)，接聽電話時(shí)要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴人聯(lián)系電話，被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。2．來訪投訴。學(xué)校由專門部門（校長(zhǎng)辦公室）接受家長(zhǎng)及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理時(shí)，對(duì)待來訪家長(zhǎng)及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到。要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填寫投訴受理記錄表，記錄好投訴人姓名、聯(lián)系電話、被投訴部門（個(gè)人）、投訴事由等內(nèi)容，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。3．來信投訴。學(xué)校由專門部門（校長(zhǎng)辦公室）接受家長(zhǎng)及學(xué)生來函來信投訴（含電子信箱）。投訴信箱設(shè)在學(xué)校門口，。受理時(shí)要認(rèn)真閱讀來信，并根據(jù)來信內(nèi)容，填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。4．投訴箱投訴。學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴。由校長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)每天開箱收集家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，然后把收集的投訴視情況填寫投訴受理記錄表，根據(jù)“投訴處理流程”及時(shí)進(jìn)行處理。校長(zhǎng)辦公室是全校主要的投訴受理部門。二、投訴處理流程1．接受家長(zhǎng)及學(xué)生（包含上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)）的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，仔細(xì)閱讀，詳細(xì)記錄。2．受理建檔，并全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，客觀、慎重給予處理。3．及時(shí)和相關(guān)部門協(xié)作展開調(diào)查，有關(guān)情況在學(xué)校行政會(huì)議上通報(bào)，并將投訴處理狀況電話回復(fù)投訴人。4．將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由校長(zhǎng)辦公會(huì)議研究做出處理意見，最后及時(shí)和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。5．上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)的投訴要視情況把處理意見向上級(jí)匯報(bào)。6．所有投訴事件，都要如實(shí)記錄，全過程資料要?dú)w檔。7．投訴情況的統(tǒng)計(jì)，均由責(zé)任部門每月呈報(bào)校長(zhǎng)室，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場(chǎng)合通報(bào)。三、對(duì)被投訴者的處理辦法如經(jīng)核查，投訴問題屬實(shí)，經(jīng)校長(zhǎng)辦公會(huì)議研究，視其情節(jié)輕重，根據(jù)學(xué)校有關(guān)管理制度、規(guī)定做出處理意見，給予被投訴人扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金、個(gè)人書面檢查、通報(bào)批評(píng)、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。四、注意事項(xiàng)1．所有教職員工必須高度重視家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴，對(duì)家長(zhǎng)及學(xué)生的投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長(zhǎng)及學(xué)生直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2．家長(zhǎng)及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須認(rèn)真調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)回復(fù)家長(zhǎng)及學(xué)生。若確系教職工的過錯(cuò)的，當(dāng)事人應(yīng)向家長(zhǎng)及學(xué)生致歉，并在今后工作中注意自己的言行，學(xué)校也采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會(huì)議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。3．職能部門處理投訴時(shí)應(yīng)防止偏聽偏信，雙方意見都要認(rèn)真聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時(shí)予以辦理，能夠當(dāng)時(shí)解決的，立即解決；不能當(dāng)時(shí)解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。4．職能部門對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個(gè)工作日內(nèi)作出處理，并予以答復(fù)，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)；