vip客戶的接待流程是什么

vip客戶的接待流程是什么vip客戶的接待流程是什么目的為了保證飯店客房的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，規(guī)范VIP接待程序，特制定本作業(yè)指導(dǎo)范圍本流程指導(dǎo)適用于VIP接待。職責(zé)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)VIP客人的準(zhǔn)備、接待服務(wù)。操作程序了解VIP情況1.了解VIP等級，熟人入住的VIP客人的姓名和國籍。3.按VIP等級布置要求，通知綠化和相關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃(花束)、水果(小點)、化妝品、睡衣、高檔拖鞋、茶具、茶葉、書籍、糖盅、印有燙金的客人姓名的信紙、信封及專用的套袋和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。布置房間1.檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效。2.全面清潔住房，保證整齊清潔。3.按照接待規(guī)格和要求，布置客房。檢查房間服務(wù)員、主管、管家部總監(jiān)、大堂經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。

服務(wù)工作。1.提前10分鐘開房門，有關(guān)人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶。2.客人離開房間，及時整理，更換、補(bǔ)充用品。3.特別重要的客有應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員24小時隨時提供服務(wù)。4.客人離讓店時，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還一、VIP抵店前的準(zhǔn)備工作：2、“VIP”客人抵達(dá)前的各項檢查工作由各相關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。4、門前留停車位。5、接待禮儀提前10分鐘到位，攝影師和相關(guān)負(fù)責(zé)人也須提前5分鐘等候。6、接待禮儀主管需提前準(zhǔn)備好提供給VIP客人的大巴扎相關(guān)資料和紀(jì)念品(紀(jì)念品走時再贈送)。二、“VIP”客人抵達(dá)1、停車場保安主動上前幫開車門。2、大巴扎領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，旅游推廣部經(jīng)理(或相關(guān)接待的經(jīng)理)負(fù)責(zé)介紹，禮儀小姐獻(xiàn)花。3、酒店領(lǐng)導(dǎo)(V3以下由主管接待的經(jīng)理)陪同客人到貴賓接待室，表示歡迎和問候以后，向客人簡要介紹大巴扎概況(當(dāng)日氣溫等)。4、保安(或接待人員)將客人行李送到貴賓物品寄存處(重要物品請客人隨身攜帶)。5、特殊身份的客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。三、“VIP”客人在大巴扎期間：主管接待經(jīng)理(旅游推廣部或餐飲部)隨時與接待單位保持聯(lián)系，落實客人用餐和參觀順序或其他要求，隨時通知有關(guān)部門，若客人

要求先參觀，則按照接待程序，由接待禮儀主管講解，大巴扎相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理陪同，若客人先去用餐，在安排賓客用餐必要時相關(guān)經(jīng)理陪同再安排參觀活動。四、“VIP”客人離開在確定客人準(zhǔn)備離開后，通知財務(wù)部、總經(jīng)辦、保安部等部門，客人離開前10分鐘，大巴扎領(lǐng)導(dǎo)送別，接待禮儀列隊歡送，財務(wù)收銀主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好，保安部留好停車位，接待禮儀將客人行李送至，由接待單位清點認(rèn)可后送上車，大巴扎領(lǐng)導(dǎo)與客人握手道別。五、“VIP”客人離開后1、旅游推廣部做好資料，圖片存檔(或交于企劃部?)2、征求接待單位對大巴扎各方面的意見。3、對V1、V2及大型團(tuán)體接待后，召開有關(guān)部門總結(jié)會，表揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門及個人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗。4、對于有新聞價值的團(tuán)體接待，企劃部撰寫消息提供報社發(fā)表。VIP接待程序1、客房部接到前廳部VIP通知后，應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)主管，掌握客人的人數(shù)，姓名、房間號、要求、抵達(dá)時間及注意事項，主管做好準(zhǔn)備工作，并及時向經(jīng)理匯報;2、樓層主管根據(jù)房號按排服務(wù)員，領(lǐng)班對房間進(jìn)行徹底清理和檢查，房間物品配備齊全，各種宣傳品，服務(wù)用品及各類小物品一律換新;3、入住房間衛(wèi)生必須合格，(主管、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生);4、房間日光燈、地?zé)?、筒燈等燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對客人的歡迎;5、提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20—24度之間，風(fēng)速中;

6、保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常，(淋浴、電視、自動麻將機(jī)、蒸房、浴缸等);7、如房間有無法排除的故障或特殊情況，樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后，立即通知大堂副理，建議為客人調(diào)房;8、樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時，提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤，備好大號浴衣或?qū)Ｓ迷∫?9、如客人住豪華套房，則應(yīng)依據(jù)實際情況給浴缸放入半浴缸水，打開蒸房，備好沐浴液及洗發(fā)水;10、VIP房間檢查完后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi);11、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接，客人到達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接，客人到達(dá)時，主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間;12、入住后，要及時幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進(jìn)入房間，則每次不應(yīng)把門閉住，以免再次敲門);13、沖好茶水，由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水，按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順序：VIP客人—上級領(lǐng)導(dǎo)—外出單位領(lǐng)導(dǎo)—本單位領(lǐng)導(dǎo)—陪同人員，倒茶完畢后，及時的禮貌撤出;14、詢問是否在房間洗澡，并放水，放水到浴盆中;15、安排好搓背技師和按摩技師;16、客人外出后，要征求客人的意見，為客人整理房間，補(bǔ)充用品;17、作好客人要求的其它工作;18、VIP客人入住房間做好各項服務(wù)后，不再敲門進(jìn)房間;19、VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);20、客人在退房后，要及時通知領(lǐng)導(dǎo)，以作好歡送工作。點餐服務(wù)流程

1、客人點餐，要及時拿菜譜、筆、紙進(jìn)房間為客點餐;2、點餐完畢后，要給客人報一遍菜名，如果是VIP，要標(biāo)明VIP字樣;3、及時通知廚房，并確認(rèn)菜名，點餐完畢后，將點餐時間記錄好，點餐電話：7777;4、如果客人所點菜品不多，要在30分鐘到位，如果餐較多，要保證在1小時之內(nèi)到位，若超出此時間，要及時通知管理者催餐;5、送餐員送餐時，要協(xié)助送餐員將菜放到餐桌上，并檢點各輔助物品是否到位，如果是小標(biāo)間點餐，要為客人備進(jìn)小餐桌;6、送餐進(jìn)房間后，大約40分鐘要進(jìn)房將餐具收出，收餐具時，注意用托盤，并為客人續(xù)好茶水，將餐桌擦拭干凈;7、及時通知小廚房收餐具，再注意不要弄臟地毯。二次進(jìn)房的服務(wù)流程一、待客人洗浴完畢出電梯門，服務(wù)員要熱情主動上前，致問候語(您好，您洗好了)：二、接過客人鑰匙(我來幫您開門，好嗎?)，走在約客人前一米外，幫客人開門，請客人進(jìn)房間;三、進(jìn)入房間，打開燈及電視，然后掀開被子一角，請客人休息;四、將遙控器放在客人就近位置;五、將涼茶水換掉，重新為客人添上熱茶，端到客人就近的位置;六、為客人介紹各種按摩服務(wù)，要按價格從高往低推銷，如客人詢問是否有特殊服務(wù)時，要回答我們這里有蘇式按摩;七、如客人需要某種按摩，回答客人您稍等，我馬上幫您聯(lián)系;八、如客人表示要休息，則要?？腿送戆玻娉腿送顺?，輕閉房間，不再打擾客人。

叫醒客人的服務(wù)流程一、接到客人需叫醒服務(wù)時，要牢記于心，不得滯留及馬虎并重復(fù)一遍確認(rèn)無誤;三、通知總臺后，本樓層服務(wù)員須將房間號及叫醒時間，清楚登記于交接本上，以便接班人員清楚明了;四、本樓層所有服務(wù)人員須清楚需叫醒的房間號及時間;五、在客人需叫醒的時間前5分鐘打電話通知客人(您好，您的叫醒時間已到)，聲音甜美，語言清楚適中。并告知當(dāng)天天氣情況;六、待叫醒時間10分鐘后再叫一遍，以免客人再次睡著。接到客人特殊要求的服務(wù)流程一、接到特殊要求時，服務(wù)人員要主動熱情對待賓客;二、仔細(xì)傾聽客人的需求，必要時記錄于紙上;三、服務(wù)人員確定自己不能處理或無法辦到的，要對客人解釋清楚(如：您好，這個我?guī)湍鷨栆幌?不得當(dāng)面拒絕客人或冷淡客人，以免客人投訴;四、及時通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管，共同協(xié)商解決;五、確信自己無能為力的，要給客人解釋并致歉。接到招待通知及接待的服務(wù)流程一、接到招待通知，服務(wù)人員需認(rèn)真對待，不得馬虎，所有人員須對招待客人引起重視;二、接到招待通知單后，服務(wù)員須將房間內(nèi)備品撤掉，只留浴衣及易耗品;三、服務(wù)員須將房間仔細(xì)檢查，衛(wèi)生要重新檢查一遍，待確認(rèn)無誤將房間鎖好，等客人到來;

四、服務(wù)人員須及時與前廳聯(lián)系，詢問是否有特殊要求，浴缸是否放水，浴衣是否大號，需要哪種茶葉等;五、如客人進(jìn)入房間時，服務(wù)人員準(zhǔn)備撤備品，則不必當(dāng)客人的面撤東西，打掃完房間退出即可;六、如果客人有其它特殊要求，服務(wù)員不要擅自回答，及時通知領(lǐng)班解決。接聽電話的服務(wù)流程程序：1、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語問候，同時報出工作崗位，(您好，*樓層為您服務(wù));2、左手拿話筒，右手拿筆做記錄;3、認(rèn)真聽對方所說內(nèi)容，并做記錄，要問清房號以便解決;4、告知對方所需時間，并征求客人意見;5、等對方先掛機(jī)，服務(wù)員方可掛機(jī)?？头坎糠?wù)流程一、服務(wù)員或臺班，看到電梯指示燈(或聽到)電梯到達(dá)本樓層時(或賓客進(jìn)入本樓層)應(yīng)主動上前迎接。(要求：標(biāo)準(zhǔn)站立，面帶微笑。鞠躬，上身自然彎曲30°—35°，目光平視客人)。并致歡迎詞(要求：先生/女士您好，歡迎入住本樓層)。從門僮或電梯員手中接過手牌、浴袋。(手牌：房間的鑰匙，客人的身份象征。)并表示感謝，(體現(xiàn)員工與員工之間友好合作，尤其在營業(yè)期間表現(xiàn)出來的一種素質(zhì)。)并詢問賓客是否需要幫其拿行李。然后走到客人左、右前方1米處，(要求：左房右走，右房左走，時?；仡欃e客。)在引領(lǐng)賓客途中，向客簡單介紹樓層服務(wù)項目和設(shè)施、設(shè)備(區(qū)域的介紹)，并回答賓客提出的問題。

二、按手牌號引領(lǐng)賓客到相應(yīng)的房間。(引領(lǐng)手勢：五指并攏，掌心向前，直開臂45°，目光隨著賓客移動。)(要求：先生您好，這邊請。)當(dāng)?shù)竭_(dá)房門衣，應(yīng)禮貌接過賓客手中的手牌，或自己用手中的手牌開門。(截止手勢：五指并攏，手掌心稍向內(nèi)向下，臂部正對賓客身體正中。)(要求：先生，女士請稍等，我為您開門。)服務(wù)員開門后，應(yīng)站在門軸處，或門口側(cè)，手扶門請客進(jìn)入。(如白天，伸手示意，請客先進(jìn)入;如夜間，則自己先進(jìn)，為客開啟臂燈，或廊燈，再請客進(jìn)入)。服務(wù)員應(yīng)站在門靠墻一側(cè)，用手扶門。三、在客進(jìn)入房間后，說明“空房兩側(cè)”。1、窗簾在空房狀態(tài)下是打開的，紗簾是拉著的。(窗簾：第一層紗簾，第二層遮陽簾，第三層布簾。)2、使用房間內(nèi)開關(guān)，在空房狀態(tài)時，是保持關(guān)閉狀態(tài)。3、空調(diào)：取暖和制冷設(shè)備，在高峰狀態(tài)下會根據(jù)營業(yè)情況提前作預(yù)備工作。四、征詢賓客是“洗浴或休息”.1、當(dāng)賓客提出洗浴，服務(wù)員應(yīng)幫賓客把浴衣打開包裝袋放在床邊或幫賓客更衣。清楚告之賓客浴區(qū)的位置，并送往電梯口(要求：浴區(qū)在三樓，祝您洗浴愉快)如遇特殊賓客，應(yīng)親自送往浴區(qū)，交于浴區(qū)服務(wù)員，并作簡單交接。(如貴賓、殘疾等)2、如賓客未需一項服務(wù)，提出休息，服務(wù)員首先為賓客調(diào)節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調(diào)、電視遙控應(yīng)放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開水，詢問賓客是否需要增加枕頭，為客取出被子，放于床邊。告之賓客樓層電話和自己的工號牌及工作位置。如果是晚上，祝賓客“晚安”并詢問賓客需否叫醒服務(wù)。退出時應(yīng)說：“我很高興隨時為您服務(wù)”。(要求：目光注視賓客，面帶微笑，后退出門，不可背對賓客)。七、1、賓客準(zhǔn)備退房時，應(yīng)主動尋問是否“退房”，如賓客要退房應(yīng)在第一時間檢房，檢房時間不得超過2分鐘，并詢問賓客是否將隨身物品及證件天帶好，檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否損壞，是否有完固污漬等。房內(nèi)的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有請賓客在退房單上簽字，內(nèi)容：“無遺留物品”，將單據(jù)交于賓客，致歡送詞“歡迎您下次光臨”。2、如在賓客退房時，發(fā)現(xiàn)房中物品

遺失，或房中的.設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)心平氣合，禮貌委婉的向客人所賠。(要求：對不起，先生/女士，我們房間的物品，由于您的不慎損壞，按照人們酒店規(guī)定，您需要賠償，請您在賠償單上簽字。)而后將賠償單送往總臺收銀處。在處理完畢后，送客到電梯口，致歡送詞(要求：由于我們的不周到，造成您的不便，歡迎您下次光