2020高級電工證考試題庫及答案

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ǔn)、崗位規(guī)范和操作程序C、安全標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律、作業(yè)規(guī)程53、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要珍重與客戶的合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，并做到（B）。A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；C、互幫、互讓、互惠、互利；D、互幫54、供電職工應(yīng)具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，發(fā)揚團隊精神，維護整體形象，（D）之間相互尊重，密切配合，團結(jié)協(xié)作。A、企業(yè)、上下工序、員工；B、部門、上下工序、領(lǐng)導(dǎo)C、企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、員工；D、部門、上下工序、員工55、居民生活用電實抄率要達到（C）。A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。56、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，工作人員在接待客戶時要使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。嚴(yán)禁說（C）。A、土話、方言；B、方言、忌語；C、臟話、忌語；D、臟話、方言57、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（D）。A、普通話；B、規(guī)范用語；C、業(yè)務(wù)術(shù)語；D、文明用語58、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求工作人員上門服務(wù)時應(yīng)主動出示證件，尊重客戶的（D）。A、意見和要求；B、提議和勸告；C、要求和習(xí)慣；D、風(fēng)俗和習(xí)慣59、客戶服務(wù)人員的儀容要求（C）。A、自然、大方、協(xié)調(diào)；B、自然、大方、美觀C、自然、大方、端莊；D、自然、協(xié)調(diào)、美觀60、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與（C）相符。A、年齡、場合；B、工作、身份；C、年齡、身份；D、場合、身份61、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員舉止做到（D）。A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方；B、文雅、優(yōu)美、精神C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神62、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員工作時應(yīng)始終保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出（C）。A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀C、疲勞狀、憂郁狀和不滿狀；D、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀63、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在客戶面前不能雙手抱胸，盡量減少不必要的（C）動作。A、眼神；B、表情；C、手勢；D、煩瑣64、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要增強（D）意識，自覺遵守環(huán)保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護花草樹木、人文景觀，努力節(jié)約資源。A、清潔衛(wèi)生；B、自我保護；C、主人翁；D、環(huán)境保護。65、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范要求，接待客戶時，在與客戶會話時應(yīng)（B）。A、親切、誠懇、平和；B、親切、誠懇、謙虛C、親切、和藹、謙虛；D、親切、誠懇、大方66、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶時，應(yīng)為客戶提供（A）的服務(wù)。A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意C、熱情、周到、滿意；D、快捷、周到、方便67、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的（C）。A、同意和支持；B、諒解和支持C、理解和諒解；D、滿意和諒解68、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時應(yīng)做到（B）。A、機智、沉著、老練；B、冷靜、理智、策略C、敏捷、大方、冷靜；D、熱情、真誠、體貼69、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求電力客戶的柜臺服務(wù)應(yīng)做到（B）。A、優(yōu)質(zhì)、熱情、周全；B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全C、全面、細致、周全；D、熱情、周到、滿意70、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)做到（D）。A、及時、方便、高效；B、暢通、及時、高效C、暢通、方便、及時；D、暢通、方便、高效71、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定時刻保持電話暢通，電話鈴響（B）聲內(nèi)接聽。A、2；B、3；C、4；D、572、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，妾到客戶電話報修時庖當(dāng)（C）。A、詳細詢問客戶地址；B、詳細詢問客戶姓名C、詳細詢問故障情況；D、詳細詢問客戶電話73、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，妾到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶（B）。A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候74、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（C）,由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。A、分擔(dān)事故責(zé)任；B、共商解決辦法C、分析損壞原因；D、分析事故等級75、在城市供電營業(yè)中，對特殊性質(zhì)的客戶單位采?。―）管理方式辦法。A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類二、多項選擇題1電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（AB）（A）自然災(zāi)害；（B）不可抗力（C）用戶自身的過錯；（D）其他事故；2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容（ABCDE）。（A）愛國守法；（B）明禮誠信（C）團結(jié)友善；（D）勤儉自強；（E）敬業(yè)奉獻3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（ABCDE）（A）敬業(yè)愛崗鉆研業(yè)務(wù)；（B）牢記宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（C）團結(jié)協(xié)作提高效率;（D）安全供電文明生產(chǎn)；（E）依法辦理秉公辦事；4、供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（ABCD）（A）著裝整潔語言文明；（B）傳遞迅速方便客戶；（C）按章辦事細致認(rèn)真;（D）遵守紀(jì)律秉公辦事5、供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（ABCD）（A）供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；（B）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（C）計量方式和電價、電費結(jié)算方式；（D）雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款；6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請（ABCD）。（A）明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項目；（B）新建受電工程立項時未與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的；（D）用戶功率因數(shù)不能達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；二、填空題1、營業(yè)場所有醒目的（名稱）和（標(biāo)志）。2、營業(yè)柜臺有辦理（各項業(yè)務(wù)）的標(biāo)牌。3、營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標(biāo)志。4、營業(yè)場所物放有序（定位管理）。5、在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費與電價）、（業(yè)務(wù)流程）和（安全用電常識）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。7、在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫臺（紙）、（筆）等。8、營業(yè)場所應(yīng)告示（營業(yè)時間）及（業(yè)務(wù)受理范圍）、（辦事程序）、（收費項目）、（收費標(biāo)準(zhǔn)）、（收費依據(jù)）、（服務(wù)守則）等。9、營業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過（培訓(xùn)合格）后方可上崗。10、服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員（崗位責(zé)任制），并公開，每名服務(wù)人員必須熟知。11、窗口人員應(yīng)統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號）的服務(wù)證（章）。12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費等工作時，要主動出示（證件），說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。13、窗口人員接待客戶要（主動）、（熱情）、（周到），必須使用規(guī)范的文明用語，使用普通話，涉外地域會外語會話。14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護好環(huán)境，工作結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請客戶填寫（服務(wù)質(zhì)量評價單）。15、在用電營業(yè)場所（實行柜臺服務(wù)），辦理有關(guān)用電方面的全部業(yè)務(wù)。16、區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)（用電方面）的全部業(yè)務(wù)功能。17、推行“一站式”服務(wù)，一口對外，在區(qū)級窗口解決（客戶）的所有問題。18、營業(yè)場所設(shè)置（咨詢服務(wù)崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報裝、電費等查詢和咨詢服務(wù)。19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導(dǎo)）工作，客戶滿意。20、營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置（便民箱）或用具。21、逐步實行（電話服務(wù)），通過不斷完善管理，實現(xiàn)“只要您一個電話，其余的事由我們來做”的目標(biāo)。22、有條件的地方，逐步實行（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），通過網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報裝接電等各項用電業(yè)務(wù)。23、嚴(yán)格執(zhí)行國家（電價政策），嚴(yán)禁代收國家明令取消的一切費用。24、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（5）分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時間每件不超過（20）分鐘。26、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務(wù)，到達故障現(xiàn)場的時限為（45）分鐘。27、供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前（7）天向社會公告，特殊重要客戶應(yīng)通知到戶。28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時，應(yīng)做好解釋工作。對造成一定影響的拉閘限電，要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。29、“95598”特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業(yè)務(wù)查詢）、（用電報裝）等功能。30、（品質(zhì)）、（技能）、（紀(jì)律）是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實守信）、（辦事公道）、（服務(wù)人民）、（奉獻社會）的良好風(fēng)尚。31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了（員工的個人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。34、具體行為規(guī)范中電話服務(wù)要求時刻保持電話暢通，電話鈴響（3）聲內(nèi)接聽，超過（3）的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時要首先（問候），然后報出（單位（部門）名稱）35、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實守信）、（敬業(yè)愛崗）、（遵章守紀(jì)）、（團結(jié)協(xié)作）、（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）、（文明禮貌）、（關(guān)愛社會）。36、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求職工要誠實守信、信守承諾，在社會經(jīng)濟交往和工作關(guān)系中，（守信用）、（講信譽）、（重信義），認(rèn)真履行合同、契約和社會服務(wù)承諾，珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到（互幫）、（互讓）、（互惠）、（互利）。37、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅持（人民電業(yè)為人民）的服務(wù)宗旨，堅持（客戶至上）、（服務(wù)第一）的價值觀念，忠實履行電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，滿腔熱情地為社會、為客戶和發(fā)電企業(yè)服務(wù)，做到讓政府放心、客戶滿意。38、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，要堅持（優(yōu)質(zhì)）、（方便）、（規(guī)范）、（真誠）的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行供電規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和文明服務(wù)行為規(guī)范，自覺接受社會監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，做到（服務(wù)態(tài)度端正）、（服務(wù)行為規(guī)范）、（服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明）、（服務(wù)語言文明）。39、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故及時，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客戶用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、（經(jīng)濟）的電能40、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀(jì)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（工作標(biāo)準(zhǔn)）、（崗位規(guī)范）和（作業(yè)規(guī)程）；模范遵守勞動紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。41、