項目管理-工程項目溝通管理

項目管理

PROJECT

MANAGEMENT項目管理（PROJECTMANAGEMENT)1項目管理的基本概念2項目管理的組織3項目集成管理4項目范圍管理5項目進度管理6項目成本管理7項目質(zhì)量管理8項目人力資源管理10項目風險管理11項目采購管理9項目溝通管理項目溝通管理

ProjectCommunicationManagement1為什么要進行溝通管理2什么是項目溝通管理3溝通計劃編制4信息發(fā)送5績效報告6管理收尾7改善溝通的建議1Why溝通管理？溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段。管理學家巴納德溝通是人與人之間思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。沒有溝通就沒有管理，溝通是管理的本質(zhì)。上級同級甲方乙方監(jiān)理設(shè)計單位下級溝通能夠促使項目組成員協(xié)調(diào)有效地工作。項目管理是一個協(xié)同的工作在項目生命周期，通過適當和及時地生成、采集、儲存、處理和發(fā)布有關(guān)的項目信息，確保項目干系人能夠在正確的時間正確的地點以正確的方式獲得正確的信息的管理過程和活動。2什么是項目溝通管理信息是一種資源資源，稀有資源擁有信息，就擁有了創(chuàng)造價值的依據(jù)信息越多，信息的質(zhì)量越高，越有利于作出正確的決策或判斷所以，人們總是希望盡可能多地獲得信息溝通促成者(communicationfacilitator)協(xié)調(diào)者(coordinator)領(lǐng)導者溝通仲裁者(referee)(conflictsolver)談判者(negotiator)聆聽者(listener)解釋者(interpreter)項目經(jīng)理需要控制溝通，但不能控制所有信息2.1項目經(jīng)理在溝通中的中心角色項目經(jīng)理的溝通時間與溝通對象對于一般項目而言，項目經(jīng)理70~90%的時間花在溝通上；大量的項目干系人、信息源、信息類型、信息渠道可能都需要通過項目經(jīng)理而發(fā)生作用，項目經(jīng)理必須保持溝通暢通，避免成為“bottleneckofcommunication”及時發(fā)現(xiàn)并排除溝通障礙項目經(jīng)理必須懂得與下列幾種人的溝通技巧：組織內(nèi)部的高層管理人員；項目團隊成員；職能部門經(jīng)理或構(gòu)成競爭的其他項目團隊客戶；2.2溝通的基本原則準確性原則完整性原則及時性原則運用非正式組織溝通的原則對于那些不適合采用正式的組織溝通渠道進行溝通的信息，可以采用非正式組織溝通作為輔助，如思想或情感的交流等。當項目組中小道消息盛行時，表明項目的正式組織溝通渠道不暢或者非正式溝通渠道使用不當。這三個原則是對團隊溝通管理能力的挑戰(zhàn)2.3項目溝通通管理的的過程項目溝通通管理的的目標是是及時而而適當?shù)氐貏?chuàng)建，，收集，發(fā)發(fā)送儲存存和處理理項目的的信息。。項目溝通通管理的的主要過過程溝通計劃劃編制信息發(fā)送送績效報告告管理收尾尾確定項目干系人的信息和溝通需要。WHO，WHAT，WHEN，WHY，HOW及時向項目干系人提供所需信息。收集并發(fā)布有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告，進展報告，預測。生成，收集和分發(fā)信息來使階段或項目的完成正規(guī)化。3溝通計劃劃編制項目溝通通計劃是是對項目目全過程程的溝通通工作、、溝通方方法、溝溝通渠道道等各個個方面的的計劃和和安排；；該計劃需需要根據(jù)據(jù)項目計計劃實施施的結(jié)果果進行定定期的檢檢查，并并做必要要的調(diào)整整和補充充。確定項目目干系人人的溝通通需求確定項目目組織管管理方面面的信息息需求項目團隊隊、上級級組織以以及項目目干系人人三個方方面的組組織信息息需求，，包括組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、相互互關(guān)系、、主要責責任和權(quán)權(quán)利、規(guī)規(guī)章制度度等。確定項目目內(nèi)部管管理方面面的信息息需求包括團隊隊內(nèi)部的的各種職職能、資資源、工工作過程程（流程程）的管管理確定溝通通方式口頭、書書面、非非語言、、電子媒媒體這是指所所有的項項目干系系人在整整個項目目過程中中各個方方面的信信息需求求。項目干系人文件名稱文件格式聯(lián)系人交付期限客戶管理人員月度狀態(tài)報告硬拷貝蓋爾，托尼每月月初客戶業(yè)務(wù)人員月度狀態(tài)報告硬拷貝朱立，杰夫每月月初客戶技術(shù)人員月度狀態(tài)報告電子郵件埃文，安每月月初內(nèi)部管理人員月度狀態(tài)報告硬拷貝鮑勃每月月初內(nèi)部業(yè)務(wù)和技術(shù)人員月度狀態(tài)報告企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)安杰每月月初培訓轉(zhuǎn)包商培訓計劃硬拷貝喬納森11/1/1999軟件轉(zhuǎn)包商軟件執(zhí)行計劃電子郵件芭芭拉6/1/2000舉例：項項目干系系人的溝溝通需求求分析制定項目目溝通管管理計劃劃溝通管理理計劃的的主要內(nèi)內(nèi)容項目溝通通的目標標；任務(wù)；溝通方法法；時間、周周期要求求等；具體責任任人、職職責要求求；預算和資資源保障障。規(guī)范化的的溝通管管理而言言，溝通通管理計計劃內(nèi)容容還包括括：信息的收收集和歸歸檔格式式要求信息發(fā)布布的格式式與權(quán)限限要求對所發(fā)布布信息的的描述：：如詳細細程度、、信息來來源、存存儲和獲獲得信息息的方法法等更新和修修訂溝通通管理計計劃的方方法，文文件的版版本控制制辦法約束條件件和假設(shè)設(shè)前提舉例：溝溝通管理理計劃溝通目標標：保證整整個婚禮禮過程的的每個環(huán)環(huán)節(jié)（客客人到場場、新娘娘出門、、婚禮車車隊游街街、賓館館接待、、婚宴儀儀式、離離開賓館館、到達達新房等等）順利利進行。。溝通任務(wù)務(wù)：將整個活活動的安安排通知知所有項項目干系系人各個項目目干系人人（如新新人、司司機、司司儀、賓賓館經(jīng)理理等）之之間的工工作事項項溝通溝通方式式：電話、信信件、上上門通知知、口頭頭、發(fā)請請柬等項目溝通通任務(wù)的的時間安安排何時發(fā)送送請貼（（口頭、、書面））、何時時通知司司機和賓賓館經(jīng)理理等責任人婚禮助手手負責發(fā)發(fā)送請貼貼，項目目經(jīng)理負負責聯(lián)絡(luò)絡(luò)新人、、司機、、司儀、、賓館經(jīng)經(jīng)理等溝通費用安安排和資源源保障其它如信息息收集或發(fā)發(fā)送權(quán)限、、假設(shè)或約約束條件等?；槎Y負責人人是項目經(jīng)經(jīng)理，項目目干系人包包括新郎新新娘、雙方方親屬、朋朋友、婚禮禮助手、伴伴郎伴娘、、賓館聯(lián)系系人、司儀儀、婚禮車車隊的司機機等人。4信息發(fā)送信息發(fā)送是是指使項目目干系人適適時得到所所需信息的過過程。獲得正確的的信息，并并以有用的的形式在適適當?shù)臅r間間發(fā)發(fā)送給適適當?shù)娜伺c與在第一地地點采集信信息同等重重要。信息發(fā)送中中應(yīng)著重考考慮以下三三點：使用技術(shù)改改善信息發(fā)發(fā)送正式與非正正式的溝通通溝通的復雜雜性信息發(fā)送并并不是接受受者越多越越好溝通渠道看看起來像聯(lián)聯(lián)系所有參參與者的電話線的數(shù)目，隨隨著項目團團隊成員或或項目干系系人數(shù)量的的擴大，項項目溝通渠渠道的數(shù)量量也在增加加。理論計計算公式為為：例如：在6個成員的環(huán)環(huán)境中增加加了3個人，問溝溝通渠道增增加了多少少倍？{9*（9-1）/2}/{6*（6-1）}=2.4倍溝通渠道數(shù)數(shù)量=N（N-1）/2信息接收的的問題與技技巧人們在聆聽聽時常會出出現(xiàn)的問題題偏見和固執(zhí)執(zhí)、或憑直直覺或推理理被動的聆聽聽、注意力力分散受到某種力力量的控制制或影響受情緒左右右，感情用用事出于禮貌的的聆聽只收集信息息、不分析析理解聆聽和接收收信息的技技巧使用目光接接觸展現(xiàn)恰當?shù)牡拿娌勘砬榍楸苊獗硎痉址中牡呐e動動或手勢提問、復述述避免隨便打打斷對方多聽少說使聽者與說說者的角色色順利轉(zhuǎn)換換。5績效報告績效報告是是收集并發(fā)發(fā)布績效信信息，從而而使項目干干系人了解解為了取得得項目的目目標是如何何使用資源源的。項目計劃工作成果狀態(tài)報告進度報告預測變更請求績效報告績效報告一一般有三種種形式：定期項目報報告、階段段審查、緊緊急報告狀態(tài)評審會會議是績效效報告的重重要方法之之一。項目績效報報告內(nèi)容自上次報告告以來的主主要績效成成果前期問題解解決的情況況項目實施的的計劃完成成情況及其其與計劃的的差距成本、進度度質(zhì)量、范圍圍、風險計計劃采取的的改進措施施主要交付成成果的里程程碑表并與與計劃比較較,批準的完工工日期和當當前的預測測完工日期期本期發(fā)生的的問題,以及需要管管理層協(xié)調(diào)調(diào)的問題下一報告期期要達到目目標項目績效報報告應(yīng)注意意的問題簡明扼要,盡量采用結(jié)結(jié)構(gòu)化的數(shù)數(shù)據(jù)格式或或圖表；重點放在管管理層關(guān)注注的問題上上是否出現(xiàn)與與計劃不符符合的變化化？這些變化的的影響程度度？解決辦法？？需要管理層層協(xié)調(diào)解決決的問題針對WBS的不同層次次，報告不不同的內(nèi)容容避免太多的的報告層次次管理幅度：：關(guān)注的區(qū)域域：協(xié)調(diào)的關(guān)系系：6管理收尾管理收尾就就是驗證項項目的成果果并歸檔，，是發(fā)起人人和客戶對對項目的正正式接受。。項目收尾時時的主要產(chǎn)產(chǎn)品項目檔案正式接受取得的經(jīng)驗驗教訓影響組織溝溝通效果的的基本要素素信息的發(fā)送送著、接受受者溝通的環(huán)境境信息及其質(zhì)質(zhì)量要求溝通什么？？垃圾IN，垃圾OUT溝通方式與與渠道反饋與回應(yīng)應(yīng)：建立反反饋與反應(yīng)應(yīng)機制7改善溝通的的建議有效溝通的的主要障礙礙玩權(quán)力游戲戲或有意截截留信息溝通時機選選擇不當溝通渠道不不暢通或存存在難以跨越的“距距離”信息不完備備或者冗余余噪音干擾或或環(huán)境因素素報喜不報憂憂：故意操操縱信息信息損失：：FILTER語言詞匯問問題存在敵意、、偏見或其其它情緒化化問題非言語信號號問題：如如表里不一一的虛偽現(xiàn)現(xiàn)象其它溝通障障礙：ReputationOrganizationalstatusSituationalconsiderationHistoricalLanguageCultureIntelligence/knowledgebaseMessagecontentEthics發(fā)展更好的的溝通技能能溝通技能和和技術(shù)技能能都能通過過學習來提提高在溝通和表表達方面很很小的投資資就能帶來來巨大的回回報高層領(lǐng)導層層要幫助改改善溝通召開有效的的會議利用溝通技技能來解決決沖突五個基本的的處理沖突突的模式:面對,妥協(xié),圓滑,強制,撤退改善溝通的