印刷服務(wù)售后保障方案

第第頁印刷服務(wù)售后保障方案我公司以“客戶至上”的原則，建立了完善的售后支持服務(wù)體系，為了整個(gè)售后服務(wù)體系更加完善、科學(xué)、高效與正規(guī)，我們認(rèn)真總結(jié)、修改工作中的不足。在多年為區(qū)內(nèi)各行業(yè)提供全方位服務(wù)的過程中，我們積累了豐富售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購方的需求，保證甲方在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，我公司針對本項(xiàng)目制定此售后服務(wù)方案。

一、售后服務(wù)內(nèi)容及方法

（一）售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因宣傳物料的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的宣傳物料，參照采購報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）迅速、果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對采購方要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。

4、定期組織人員對采購方使用產(chǎn)品進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，安裝，工藝等方面的意見。（二）售后服務(wù)方法

我公司可為甲方提供以下服務(wù)：

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電話咨詢

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電話技術(shù)指導(dǎo)

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技術(shù)人員上門支持

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業(yè)務(wù)管理和跟蹤

1、電話咨詢

我公司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線（XXXXXX），有專人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴公司的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在24小時(shí)內(nèi)對貴公司咨詢給出電話或傳真答復(fù)。

2、電話技術(shù)指導(dǎo)

我公司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線（XXXXXX），接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過程中的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)人員予以電話指導(dǎo)。提供每天24小時(shí)開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

3、技術(shù)人員上門支持

我公司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我公司將派技術(shù)人員赴現(xiàn)場排除故障。在故障解決后，對貴公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)相關(guān)的內(nèi)容。

4、業(yè)務(wù)管理和跟蹤

我公司對每個(gè)項(xiàng)目都建立日志和用戶檔案，貴公司所有的需求被記錄、備案，問題解決的全過程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我公司定期和客戶進(jìn)行溝通，能及時(shí)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障和出現(xiàn)的問題。

5、其他服務(wù)

產(chǎn)品保修期滿后，如貴公司委托我方進(jìn)行維護(hù)，我方保證在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上積極響應(yīng)，無論在保修期內(nèi)保修期過后，貴公司在使用我方產(chǎn)品過程中不論何種原因造成的故障，我方在接到貴公司的通知后，保證第一時(shí)間響應(yīng)，并及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。

二、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)。

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真做服務(wù)記錄。

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

三、售后管理工作流程

1、上崗，售后服務(wù)人員上崗工作前均需接受系統(tǒng)的上崗培訓(xùn)。掌握基本售后人員技能方可上崗。

2、安裝，（銷售部門接到訂單）

由售后部門主管與其他部門溝通并制定派工單，售后負(fù)責(zé)人指定出勤人員出勤。出勤人員應(yīng)嚴(yán)格按照派工單要求為客戶進(jìn)行安裝。安裝工作結(jié)束后要耐心詳細(xì)的向客戶接受本產(chǎn)品功能、操作方法、注意事項(xiàng)及安全警告等。最后客戶簽字確認(rèn)方可撤離現(xiàn)場。

3、服務(wù)及維修，出勤人員接到派工單后應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場為客戶解決問題。如當(dāng)時(shí)無法解決問題，要耐心禮貌的向客戶解釋緣由，并承諾解決期限?？蛻艉炞植⒃S可后方可撤離。

4、復(fù)命，返回公司后應(yīng)將本次服務(wù)內(nèi)容或故障解決等信息按產(chǎn)品編號機(jī)型記錄連同派工單等一系列返回單據(jù)呈報(bào)給負(fù)責(zé)人收納管理。

四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置

我公司針對本項(xiàng)目設(shè)在本地設(shè)有專門售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，位于，售后24小時(shí)服務(wù)電話：

服務(wù)機(jī)構(gòu)：

地址：

專項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)系人：

24小時(shí)服務(wù)電話：

五、售后服務(wù)管理考核辦法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：

（1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

（2）對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的

（3）為完成任務(wù)且未與客戶解釋說明而尚自離開現(xiàn)場的

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。

六、售后服務(wù)承諾

我公司自愿參加：廣告宣傳類印刷定點(diǎn)單位1家（展板條幅、宣傳品、廣告板等制作印刷）的投標(biāo)。我公司鄭重承諾，如果我公司的投標(biāo)被評定為中標(biāo)，我公司對于中標(biāo)貨物，除完全響應(yīng)合同條款對伴隨服務(wù)和售后服務(wù)的所有要求外，還將按照以下條款提供優(yōu)質(zhì)和完善的售后服務(wù)承諾：

1、維修承諾

宣傳物料質(zhì)量保修期為一年，在保修期內(nèi)，產(chǎn)品在正常使用的情況出現(xiàn)故障，可以享有免費(fèi)維修服務(wù)。質(zhì)量保修期自送達(dá)簽收日起。

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成立專項(xiàng)小組，定期對宣傳物料進(jìn)行維護(hù)，檢修。

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對本項(xiàng)目提供的宣傳物料、業(yè)務(wù)材料施行“三包”服務(wù)承諾。

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提供7*24小時(shí)的售后服務(wù)。

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對此項(xiàng)目廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料實(shí)行終身維護(hù)、維修、保養(yǎng)措施。

下列情況不屬于保修和“三包”范圍內(nèi)：

A.人為操作不當(dāng)所造成的損壞；

B.擅自改裝,拆除造成的損壞與故障；

C.因使用環(huán)境不符合本產(chǎn)品之要求所造成的損壞與故障；

D.因不可抗拒因素(如地震、火災(zāi)等)引起的故障和損傷。

2、故障維修響應(yīng)時(shí)間承諾

在維保期內(nèi)，提供7*24小時(shí)的維修服務(wù)，在接到報(bào)修通知后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場服務(wù)并連續(xù)進(jìn)行，直到故障排除完全恢復(fù)正常使用為止。一般故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。嚴(yán)重故障24小時(shí)內(nèi)給予修復(fù)，如24小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)的,保修期內(nèi)自動更換新產(chǎn)品或免費(fèi)提供代用產(chǎn)品.特殊情況下，我司會提供備用廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料，確保正常使用。

3、產(chǎn)品保修承諾

為維護(hù)甲方的合法利益，我公司對本廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料項(xiàng)目實(shí)行產(chǎn)品修理、更換、退貨的“三包”責(zé)任和義務(wù)。具體如下：

（1）修理

在三包有效期內(nèi)，我公司提供免費(fèi)修理服務(wù)；

為維護(hù)甲方的利益，我公司嚴(yán)格要求維修人員不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量要求不符的配件，同時(shí)認(rèn)真做好維修記錄，記錄維修前故障和修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；維修完畢，請使用單位檢驗(yàn)修理后的產(chǎn)品及維修記錄；

我公司將保證常用維修備件的合理儲備，確保維修工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零配件而延誤維修時(shí)間。

（2）更換

在保質(zhì)期內(nèi)，由于產(chǎn)品缺陷造成的損壞，由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同型號同質(zhì)量產(chǎn)品。

在保質(zhì)期內(nèi)，因我公司未按合同或者協(xié)議提供廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料備品，延誤維修時(shí)間，自維修之日起超過1日仍未修好的，修理者應(yīng)在修理記錄中注明，憑此據(jù)由我公司負(fù)責(zé)為甲方免費(fèi)更換同質(zhì)量同標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品更換。更換時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的產(chǎn)品

（3）退貨

在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條的更換條件的，因我公司無法提供同型號的產(chǎn)品，甲方又不愿意更換其他型號而要求退貨的，可以無條件退貨。在保質(zhì)期內(nèi)，符合第二條更換條件的，并嚴(yán)重影響宣傳品使用，我公司有同種類廣告宣傳物料、業(yè)務(wù)材料為貴單位更換，但是貴單位不愿意更換而要求退貨的，我公司將予以退貨。

4、嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家秘密載體管理制度規(guī)定，全面履行投標(biāo)承諾，自覺接受采購方和政府采購監(jiān)督管理部門的監(jiān)督和檢查，圓滿完成XXX下達(dá)的印刷工作。

5、嚴(yán)格按行業(yè)及客戶要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安排生產(chǎn)，其印刷工藝及生產(chǎn)制作出的印刷品質(zhì)量符合國家印刷行業(yè)制訂公布的標(biāo)準(zhǔn)，如因我公司原因而發(fā)生的質(zhì)量事故將在第一時(shí)間進(jìn)行返工或重印，并按合同規(guī)定承擔(dān)因此而造成的損失。

6、我公司承諾印刷品所用紙張、油墨等原材料及輔料等符合國家印刷裝訂行業(yè)公布的標(biāo)準(zhǔn)。不使用再生版、指定專人專區(qū)免費(fèi)保管膠片、加印產(chǎn)品不收制版費(fèi)。

7、在成本核算上將整個(gè)XXX視為大宗客戶，按大客戶、大批量的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行最優(yōu)惠的價(jià)格體系。在辦理印刷業(yè)務(wù)時(shí)不收取任何具有押金性質(zhì)的費(fèi)用和加急費(fèi)。

8、公司承諾接到客戶指令起1小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶地點(diǎn)。公司總部位于遼，所有前期業(yè)務(wù)及設(shè)計(jì)制版等印前印后環(huán)節(jié)都在總部及制作車間完成。同時(shí)公司為XXX成立了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能為貴單位提供專業(yè)周到的一條龍服務(wù)。

9、公司可提供網(wǎng)上資料的傳遞，方便客戶提高效率。

10、我公司承諾在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)優(yōu)先安排XXX的印刷項(xiàng)目，并制定應(yīng)急預(yù)案，工廠全年除五一、國慶放假一天，春節(jié)放假三天外，可實(shí)行24小時(shí)三班工作制，以應(yīng)對任何大批量和加急產(chǎn)品的生產(chǎn)。

11、公司有倉儲中轉(zhuǎn)庫，可為XXX大批量印刷品建立獨(dú)立的專用保管區(qū)，提供免費(fèi)倉儲管理，所有庫存產(chǎn)品分區(qū)、分層、分類擺放，進(jìn)行編碼與分類，運(yùn)用專業(yè)的庫存管理軟件進(jìn)行出入庫登記，可按月提供庫存報(bào)表。

12、公司提供24小時(shí)免費(fèi)送貨服務(wù)，對XXX印刷品實(shí)行免費(fèi)的不限次數(shù)分批送貨，市區(qū)內(nèi)可做到半小時(shí)內(nèi)送達(dá)，外縣區(qū)可做到2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。送達(dá)地點(diǎn)為甲方指定地點(diǎn)。

13、提供標(biāo)準(zhǔn)包裝。對所有大宗產(chǎn)品使用專用包裝箱、入坑裝箱，箱內(nèi)配防潮塑料袋，井字封箱，箱外貼有打印標(biāo)簽確保運(yùn)輸及存儲安全。

14、公司設(shè)有規(guī)范的保密安全組織機(jī)構(gòu)——保密安全委員會。由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)并擔(dān)任保密安全委員會主任，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任保密安全委員會副主任，逐級建立保密安全的崗位責(zé)任制。

15、建立完善的保密制度，對所有印刷品的內(nèi)容均給予保密。對印刷的所有工序做到專人監(jiān)督和管理，做到印刷內(nèi)容不外傳，印刷文件不帶出廠。印刷完畢根據(jù)各單位的意見銷毀所有可能泄密的材料，否則愿承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

16、建立定點(diǎn)印刷檔案，妥善保管印刷合同、采購驗(yàn)收單及相關(guān)資料。

17、公司粉碎車間引進(jìn)了專業(yè)的碎紙?jiān)O(shè)備，所有殘次品的銷毀有專人清點(diǎn)逐項(xiàng)核對、登記填寫銷毀登記表，并經(jīng)車間負(fù)責(zé)人簽字審核進(jìn)行集中銷毀，銷毀記錄按季度存檔保存。

18、印刷過程歡迎客戶實(shí)地檢查，并提供專車接送。

19、甲方發(fā)現(xiàn)印刷品存在質(zhì)量問題時(shí)，我公司及時(shí)上門對印刷品進(jìn)行處理，所造成甲方的相關(guān)損失由我公司負(fù)責(zé)。

20、響應(yīng)時(shí)間：保證在接到甲方要求后的5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

21、按項(xiàng)目要求合理安排時(shí)間，服務(wù)周到高效，態(tài)度耐心嚴(yán)謹(jǐn)，印刷流程中出現(xiàn)任何問題都能第一時(shí)間積極解決，絕不推諉扯皮。針對本項(xiàng)目印刷服務(wù)，制定專門服務(wù)計(jì)劃，安排專門服務(wù)小組，指定固定客服人員，24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò)暢通，隨時(shí)上面服務(wù)，及時(shí)處理各類印前、印中、印后各項(xiàng)事務(wù)，保證在甲方確認(rèn)樣板后3天內(nèi)保質(zhì)保量按時(shí)完成全部任務(wù)。

22、制定應(yīng)急預(yù)案，如遇特殊情況，保證及時(shí)調(diào)配設(shè)備、人員，以滿足甲方的需求。由生產(chǎn)管理部跟單員每日兩次將生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。對于甲方單位的緊急采購需求，積極配合，提供高效印刷服務(wù)，不收加急費(fèi)用。保證為甲方無償提供存儲服務(wù)。

23、公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承諾

我公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，摒棄了大多數(shù)設(shè)計(jì)公司毫無目的地為設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)的做法，在專業(yè)策略指導(dǎo)下，從客戶需要出發(fā)，結(jié)合市場，科學(xué)分析，使設(shè)計(jì)有的放矢。本團(tuán)隊(duì)擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、充滿創(chuàng)意，熱情、敬業(yè)的設(shè)計(jì)和策劃人員，將根據(jù)貴公司的具體情況及需要，幫助貴公司打造出一個(gè)富有鮮明特點(diǎn)的企業(yè)形象。

我團(tuán)隊(duì)主要服務(wù)范圍為：商標(biāo)、LOGO設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、FLASH設(shè)計(jì)、雜志、傳單設(shè)計(jì)報(bào)紙、海報(bào)設(shè)計(jì)、網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品攝影、處理等；

我公司設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)承諾：為XXX提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，將最好的設(shè)計(jì)及服務(wù)提供給貴公司。

24、關(guān)于服務(wù)保障安排

（1）響應(yīng)時(shí)間及前期溝通服務(wù)方案

我公司高度重視此次印刷服務(wù)項(xiàng)目，保證全力、圓滿完成印刷服務(wù)工作，對甲方的印刷需求，我們回應(yīng)時(shí)間在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場。

成立以技術(shù)負(fù)責(zé)人蘇佳偉為主的印制小組，建立客戶檔案，為更好的與采購人溝通、聯(lián)絡(luò)提供保證。業(yè)務(wù)電話實(shí)行7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)了解甲方客戶的相關(guān)需求，并提供上門?。ㄋ停樱祥T改樣的服務(wù)方案。

我方承諾對甲方客戶提供的印刷品圖片免費(fèi)進(jìn)行色彩處理，圖片的顏色處理次數(shù)不限，直到客戶滿意為止！

（2）中期上門服務(wù)方案

與甲方客戶的負(fù)責(zé)人進(jìn)行隨時(shí)溝通，是我們對服務(wù)小組成員的基本要求，在印刷過程中，甲方提出需求，我們均第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，必要時(shí)可及時(shí)上門服務(wù)。

（3）進(jìn)度控制方案

我們接到甲方印刷業(yè)務(wù)后，將嚴(yán)格按照甲方需求的時(shí)間要求進(jìn)行安排生產(chǎn)，保證按時(shí)、保質(zhì)完成印刷品的交付。認(rèn)真按照制定的具體安排實(shí)施。

我公司設(shè)有專門的生產(chǎn)調(diào)度部，下設(shè)印前調(diào)度、印刷調(diào)度、裝訂調(diào)度、包裝調(diào)度、倉儲運(yùn)輸調(diào)度。調(diào)度團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)計(jì)劃安排及具體實(shí)施情況，出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)安排，以保證印刷品交付。

七、增值優(yōu)惠服務(wù)承諾

1、對于甲方在后續(xù)合作過程中的緊急增刊或加急印刷，我公司會積極響應(yīng)，并且不加收加急費(fèi)。在接到客戶印制通知后立即啟動緊急預(yù)案，合理調(diào)配公司各項(xiàng)資源，對甲方產(chǎn)品做到優(yōu)先制版、優(yōu)先印刷、優(yōu)先裝訂、優(yōu)先發(fā)運(yùn)，保證質(zhì)量按時(shí)完成甲方的印制需要。

2、我司承諾，對甲方重復(fù)印刷免收制版費(fèi)。

3、價(jià)格承諾：我公司承諾，本項(xiàng)目執(zhí)行期間，所有最終結(jié)算價(jià)格不高于同期給任何不特定第三方及同類協(xié)議定點(diǎn)類項(xiàng)目的價(jià)格。

4、其他優(yōu)惠條件承諾：

（1）無償為甲方提供新產(chǎn)品防偽設(shè)計(jì)和打樣服務(wù)；

（2）無償為甲方提供新產(chǎn)品研發(fā)的各項(xiàng)配合，包括設(shè)備、人員、場地等；

（3）無償為甲方提供對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)意見；

（4）無償為甲方提供各種保密產(chǎn)品和過期產(chǎn)品的銷毀服務(wù)；

（5）無償為甲方提供產(chǎn)品的臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉儲服務(wù)；

（6）妥善保管印刷合同、驗(yàn)收單及相關(guān)資料，以備查驗(yàn)。

八、XX市本地化服務(wù)承諾

公司為XX市本地注冊公司，在XX市有專門的辦公場所、辦公設(shè)備和服務(wù)人員，技術(shù)負(fù)責(zé)人可專門為甲方客戶提供服務(wù)。

我司售后服務(wù)人員的工作包括：

1、上門承接訂單、取樣、送樣等，并提供其他售前服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查、處理。一旦客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問提出異議，公司要求服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)響應(yīng)，保證1小時(shí)到達(dá)甲方現(xiàn)場，并派專門技術(shù)人員赴現(xiàn)場查看，在1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，如非因用戶使用原因發(fā)生的質(zhì)量問題，我方負(fù)責(zé)更換缺陷產(chǎn)品，并承擔(dān)由此發(fā)生的損失和費(fèi)用。

3、在印刷過程中，我公司可根據(jù)甲方需要隨時(shí)將印刷抽檢產(chǎn)品送至客戶處進(jìn)行檢驗(yàn)，保證印刷全過程中，甲方隨時(shí)進(jìn)行抽檢。

4、如印刷產(chǎn)品為防偽印刷類，我公司可在中期上門為甲方人員進(jìn)行防偽知識培訓(xùn)，保證甲方在使用過程中的安全性。

5、如甲方客戶在中期有其他印刷需求或服務(wù)要求，我公司可上門服務(wù)，承接訂單、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、文件修改等。

6、定期拜訪用戶，接受用戶的意見征詢及匯總。并于每年進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查，對客戶的任何意見和建議及時(shí)反映給公司，協(xié)助公司按客戶的要求完善服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、協(xié)助公司為用戶提供送貨服務(wù)，服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)單位的所有產(chǎn)品的接送貨工作。送貨前認(rèn)真核對收貨單位、收貨人、貨物數(shù)量、品種，保證貨物及時(shí)安全準(zhǔn)確送達(dá)，按客戶要求分品種、按號段整齊規(guī)范排放，并認(rèn)真做好簽收等記錄。

8、收到發(fā)票后，認(rèn)真與合同復(fù)核，與實(shí)收貨物復(fù)核，核對無誤后，進(jìn)行發(fā)票登記，并保存送交客戶。

九、服務(wù)期限及服務(wù)完成時(shí)間承諾

服務(wù)期限：合同簽訂之日起1年。（在下一年度預(yù)算能保障、服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格不變的前提下，甲方與我方雙方協(xié)商同意，經(jīng)財(cái)政批準(zhǔn)后，可依據(jù)本次招標(biāo)結(jié)果所簽訂的合同續(xù)簽一次，期限為一年，最多可續(xù)簽兩次，續(xù)簽的合同送交中山區(qū)采購辦備案。）。

服務(wù)完成時(shí)間：每次接到甲方任務(wù)通知后，一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，并按甲方規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。

我公司對所提供的貨物實(shí)行保修，在保修期內(nèi)，我公司無償更換由于原材料缺陷及設(shè)計(jì)、制造工藝等問題而發(fā)生故障的貨物及發(fā)生的直接費(fèi)用。

十、一小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)承諾

為了更好為XXX服務(wù)，公司總部位于XXX，可以提供周全的服務(wù)。我們承諾自接到客戶指令起，全市范圍內(nèi)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。外縣區(qū)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。公司的創(chuàng)意設(shè)計(jì)人員，均來自專業(yè)院校的專業(yè)設(shè)計(jì)及制作人員為客戶提供高品質(zhì)的設(shè)計(jì)、編輯、及制作，公司擁有的先進(jìn)制作設(shè)備，應(yīng)急交樣的時(shí)間最短可到1小時(shí)。

十一、提供7×24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)承諾

建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線：

我們保證的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

十二、服務(wù)質(zhì)量承諾

公司對宣傳品質(zhì)量做以下承諾：按國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按工藝流程規(guī)范操作。執(zhí)行宣傳品制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做到：

（1）我公司承諾為XXX印刷類品提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)；（2）我公司承諾對于本項(xiàng)目所需物品提供免費(fèi)配送服務(wù)，配送地點(diǎn)為XXX指定地點(diǎn)，包括外縣市及農(nóng)村各指定地點(diǎn)及營業(yè)廳；

（3）我公司承諾為XXX供免費(fèi)現(xiàn)場測量及免費(fèi)送樣稿上門服務(wù)。

（4）制作前設(shè)計(jì)承諾：專人負(fù)責(zé)接單并負(fù)責(zé)做好跟客戶的對稿工作，力求做到稿件無誤，在設(shè)計(jì)和排版上做到小心仔細(xì)，盡力做到精確。如因我公司沒做好制作前的服務(wù)，而造成的損失的，由我方承擔(dān)。

（5）出樣承諾：客戶需要打樣的，要按排打樣

（6）宣傳品成品產(chǎn)品平整干凈，沒有污漬、臟點(diǎn)、糊版及不正常顯色等現(xiàn)象

（7）顏色符合原稿或客戶要求，做到真實(shí)、自然、協(xié)調(diào)

（8）封面要復(fù)膜的復(fù)膜粘結(jié)牢固，表面平整不模糊，光潔度好。無皺折、起泡、粉箔痕和虧膜。分割尺寸準(zhǔn)確，不出膜，無明顯卷曲，破口≤4mm。

（9）每次制作前都要多次進(jìn)行檢測，材料會隨著氣候的變化，有些物理指標(biāo)也會發(fā)生變化，并根據(jù)檢測結(jié)果，對制作方案做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

（10）不符合宣傳品質(zhì)量要求的必須進(jìn)行無條件進(jìn)行重新制作。

十三、后期服務(wù)保障承諾

1、后期接到甲方物料制作任務(wù)后，嚴(yán)格按照要求制作，包工、包料、包工期、包質(zhì)量、包成品保護(hù)。

2、按照客戶要求制作期限，保證按時(shí)交貨。

3、嚴(yán)格按照甲方設(shè)計(jì)的效果圖以及報(bào)價(jià)單上所列內(nèi)容進(jìn)行制作。4、在宣傳品制作發(fā)布過程中產(chǎn)生的一切糾紛，包括但不限于政府、工商、市容等部門的罰款等，均由我公司自行解決，且所有費(fèi)用由我公司承擔(dān)。

5、我公司保證印刷品制作質(zhì)量、負(fù)責(zé)成品保護(hù)，如印刷物料出現(xiàn)變色、污染及破損等，我公司必在第一時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)）無償按原畫面內(nèi)容及要求更換畫面。

6、保證該項(xiàng)目供貨期間的安全，如供貨期間發(fā)生質(zhì)量事故，由我公司承擔(dān)全部責(zé)任(人為和自然災(zāi)害除外)。

7、我公司按甲方要求按時(shí)按量送至指定地點(diǎn)，指定人。

8、我公司對因與甲方合作所獲得的甲方所有資料進(jìn)行嚴(yán)格保密，因合作產(chǎn)生的所有圖紙、成品著作權(quán)均屬于甲方所有。

9、我公司保證合同約定制作內(nèi)容按期完成，如因自身原因造成工期延誤，則承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

十四、制定規(guī)范的服務(wù)流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。我公司為本項(xiàng)目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。

十五、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人制度

成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)公司方面和XXX方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋XXX的滿意度。我公司保證技術(shù)負(fù)責(zé)人的道德品質(zhì)良好、有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

十六、項(xiàng)目服務(wù)人員

本公司承諾為XXX提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員。

我公司服務(wù)人員列表：職務(wù)姓名職稱學(xué)歷從業(yè)年限備注項(xiàng)目負(fù)責(zé)人?？?0年/設(shè)計(jì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人本科10年/技術(shù)人員本科3年/技術(shù)人員大專3年/技術(shù)人員大專3年/技術(shù)人員本科6年/技術(shù)人員大專5年/技術(shù)人員本科8年/圖文設(shè)計(jì)師本科7年/財(cái)務(wù)會計(jì)本科4年/十七、“四個(gè)優(yōu)先”原則

我公司保證對XXX印刷品業(yè)務(wù)做到“優(yōu)先排版、優(yōu)先制作、優(yōu)先送貨”，最大限度地滿足用戶要求。

十八、嚴(yán)格生產(chǎn)流程，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量

安排組織生產(chǎn)，保證每次印刷品的名稱、數(shù)量、種類、內(nèi)容等嚴(yán)格按客戶簽定的合同約定和國家行業(yè)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

（一）印刷品設(shè)計(jì)流程方案

第一步：明確設(shè)計(jì)需求

接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，經(jīng)過初步的電話、Email、會面等方式的溝通，了解項(xiàng)目的具體需求，找出需要解決的本質(zhì)問題。

第二步：商務(wù)溝通

在具有初步意向的基礎(chǔ)上，進(jìn)行商務(wù)視覺策略溝通，分析客戶相關(guān)資料和行業(yè)資料，探討設(shè)計(jì)概念和設(shè)計(jì)思路，并根據(jù)需求進(jìn)行初步文案擬定。

第三步：設(shè)計(jì)執(zhí)行

按照初步文案開始進(jìn)行視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)創(chuàng)作等相關(guān)合同約定的內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目不同，一般1個(gè)工作日后提供初步方案。

第四步：溝通調(diào)整

整體設(shè)計(jì)方案在內(nèi)部評審后提案，合作雙方針對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的局部溝通和細(xì)節(jié)調(diào)整，形成完案設(shè)計(jì)稿。

第五步：定稿

根據(jù)雙方溝通的修改或深化意見綜合分析，進(jìn)行項(xiàng)目的完善，客戶方在進(jìn)行確認(rèn)后，提交該次設(shè)計(jì)任務(wù)完案。將最后定稿歸類存檔，并提交制作部下單制作。

第六步：品牌跟蹤

項(xiàng)目完成后，進(jìn)行相關(guān)的品牌跟蹤，根據(jù)需要提供品牌視覺視覺擴(kuò)展或延伸規(guī)劃，以確?？蛻裘恳淮蔚囊曈X更新都能夠有效地沉淀公司的品牌視覺文化。

（二）宣傳品制作流程方案

第一步：接到設(shè)計(jì)部制作定單和樣稿，與設(shè)計(jì)人員及項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)溝通了解制作細(xì)節(jié)和制作工藝及方法；

第二步：確定制作材質(zhì)和制作工藝后，及時(shí)在庫房調(diào)集原材料，讓制作工人調(diào)試機(jī)器

；

第三步：一切準(zhǔn)備就緒后開機(jī)制作樣品，在制作樣品過程中嚴(yán)格按照樣稿和客戶要求的工藝材料及色彩制作。

第四步：樣品制作完畢后，打包送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或聯(lián)系人，及時(shí)交甲方檢樣，如甲方檢樣滿意后請甲方簽字確認(rèn)。如甲方需要改動或不滿意，按甲方需求重新調(diào)整進(jìn)行樣品制作，制作后再次送甲方檢樣，直至甲方滿意。

第五步：在甲方樣品滿意后，嚴(yán)格按樣品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批量生產(chǎn)。

第六步：生產(chǎn)出成品，由質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)登記，合格產(chǎn)品入成品庫打包待發(fā)貨。不合格產(chǎn)品重新調(diào)整或重新生產(chǎn)。廢棄不合格產(chǎn)品銷毀。第七步：組織成品運(yùn)送至甲方需求地，請甲方驗(yàn)貨，填寫簽收驗(yàn)貨單；

十九、完善的交接手續(xù)

公司配備有專用運(yùn)輸工具，負(fù)責(zé)免費(fèi)運(yùn)送印刷品時(shí)配有專門保衛(wèi)人員全程負(fù)責(zé)押運(yùn)。交付過程必須要辦理交接手續(xù)，依照接收方要求在指定位置碼放整齊，并建立交接手續(xù)檔案備查。若因在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失而造成的一切損失，