售后服務(wù)績效考核管理制度

松川企業(yè)集團公司售后服務(wù)部績效考核管理制度目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標(biāo)達成之目的。適用范圍：售后服務(wù)部全體成員?？己藯l件：行考核；4．績效獎金構(gòu)成：收入=年薪+績效+超額利潤獎每季度績效=全年績效×23.5%，年終績效=全年績效×6%，績效額度=崗位標(biāo)準(zhǔn)績效×考核獎金比例考核規(guī)則：24-271-515考核評估采用百分制，年薪為固定工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（59）原則上不扣工資，但不發(fā)獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評?？冃Э己藱?quán)責(zé)：營銷部：對售后服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對售后經(jīng)理的考核（30；售后經(jīng)理：組織并審核部門內(nèi)的績效；辦公室主任：組織并審核所轄區(qū)域各崗位人員的考核；售后主辦：所轄區(qū)域人員考核項目調(diào)查，考核數(shù)據(jù)匯總；7．績效考核指標(biāo)占比：辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達成率15%5%5%5%2計劃執(zhí)行達成率10%10%10%5%3客訴處理滿意達成率15%—15%—4報表準(zhǔn)確及時率12%12%10%10%1服務(wù)投訴處理滿意度技術(shù)工程師10%售后人員1服務(wù)投訴處理滿意度技術(shù)工程師10%售后人員—2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況(帳物卡一致性)5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費用率10%10%12報表及時率—5%

權(quán)重外勤人員考核項目績效考核結(jié)果運用：8%2次未達標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。2223回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。22名；技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作為重點培訓(xùn)對象。三次記大過者，給予淘汰。獎懲措施在最后一次表揚或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。60%扣除區(qū)域的年度績效。費用超出預(yù)算控制，如無特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。9．考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；科室或崗位的目標(biāo)達成以崗位設(shè)定的計劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)；100%。其余項目按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，給予評分。獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實施。特殊獎勵：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員8%(工程師)2倍計算。300以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎勵=任務(wù)(區(qū)域業(yè)務(wù)人員) X 超額% X 個人年度績效工基數(shù)※技術(shù)工程師(含助理工程師)獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項獎勵平均數(shù)的兩倍配件超回款獎勵適用范圍：辦公室人員10．5．196%獎勵辦法：回款超標(biāo)獎勵=超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分×50%×（1%1.2）注:①超年度標(biāo)準(zhǔn)回款=年度實際回款-年度銷額×99%②1%尾款回款率=（實際回款額—標(biāo)準(zhǔn)回款額）/（全年銷額×1%）③公式中(1%尾款回款率×系數(shù)1.2)最大值取1獎勵條件:售后人員全年回款達到99%以上(不含99%)10．5．2年度回款率計算截止時間：2005年3月31日10．5．3兌現(xiàn)時間：2005年4月30日353015%?！酆蠼?jīng)理是技術(shù)中心及辦公室人員獎勵平均數(shù)的兩倍相關(guān)文件及表格《公司績效管理制度》《業(yè)務(wù)部門超額利潤分配方案》《質(zhì)量反饋評估對照表》《客戶滿意度調(diào)查表》《售后服務(wù)部獎懲制度》附加說明：本文件由售后服務(wù)部負責(zé)制訂與解釋率目標(biāo)達成費用控制達成率率目標(biāo)達成費用控制達成率100％5報表準(zhǔn)確性及時情售后改制及質(zhì)量反15饋處理效第一次發(fā)布日2004.5.15實施日2004.5.15制訂陳和軍審核批準(zhǔn)期期第一次修訂日實施日制訂審核批準(zhǔn)期期第＿＿季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：辦公室主任姓名：考核指標(biāo)衡量指實際完成 權(quán)考核備注標(biāo)達成 率 重分?jǐn)?shù)客訴處理滿意率87%15配件回款達成率80％1003年配件回款達成28345元1010況時制度執(zhí)行情況良好15計劃執(zhí)行情況良好10溝通、協(xié)調(diào)、配合積極、主動合計

10100自評考核問題 考點 評溝善通改數(shù)量指標(biāo)的完成率用％表示，即完成率＝/X100％；2.定性指標(biāo)的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度1～23～45～78～10成分；審核人：＿＿＿＿＿ 考核人：＿＿＿＿＿ 被核人：＿＿＿＿＿第 季度績效考核

年 月 日部門：售后服務(wù)部 崗位：零配件主管 姓名：

實際 衡量達成 指標(biāo)率指標(biāo)率85%1090%1028345元1090%15≤8%5≤2次1580%10認(rèn)真、責(zé)任5積極、主動5及時、準(zhǔn)確10良好5100

考核分權(quán)重 備注數(shù)配件計劃準(zhǔn)確度配件發(fā)放及時率03年配件回款達配件回款達成率客戶投訴率工作態(tài)度工作表現(xiàn)報表準(zhǔn)確及時制度執(zhí)行情況合計考 自核 問題 考點 評溝通溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用%表示，即完成率=實際達成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×100%；291%；3、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：第 季度績效考核

年 月 日配件回款達成率90%1003年配件回款達成率配件回款達成率90%1003年配件回款達成率28345元10實際完成權(quán)考核分考核指標(biāo) 衡量目標(biāo) 達成備注率重數(shù)指標(biāo)客訴處理滿意率計劃未執(zhí)行次數(shù)客戶投訴率工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況

88% 15≤2次 10≤8% 10認(rèn)真、責(zé)任5心強積極、主動 5及時、準(zhǔn)確 10主動、積極 10良好 5客戶檔案健全齊全合計

10100自考 核問題 考點 評溝通溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用%表示，即完成率=實際達成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×100%；290%90%92%，第四季度91%；3、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：第 季度績效考核

年 月 日配件發(fā)放及時率95%15部門：售后服務(wù)部 崗位：配件發(fā)放及時率95%15實際完成權(quán)考核考核指標(biāo) 衡量目標(biāo) 達成備注率重分?jǐn)?shù)指標(biāo)配件發(fā)放準(zhǔn)確率96%15配件計劃準(zhǔn)確度03年配件回款達成率配件回款達成率未執(zhí)行計劃次數(shù)工作態(tài)度工作表現(xiàn)溝通配合情況制度執(zhí)行情況合計

85%28345元90%≤2次心強良好

105105101051051