酒店員工職業(yè)道德培訓

酒店員工職業(yè)道德第一頁，共八十六頁。目錄第一部分道德第二部分社會公德第三部分職業(yè)道德第四部分酒店職業(yè)道德第二頁，共八十六頁。第一部分道德

道：即做人處事的道理和原則。德：即個人的品質(zhì)和行為。

道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。

第三頁，共八十六頁?；镜赖乱?guī)范愛國守法明禮誠信團結友善勤儉自強敬業(yè)奉獻第四頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國為榮第五頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以危害祖國為恥第六頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以服務人民為榮第七頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以背離人民為恥第八頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以崇尚科學為榮第九頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以愚昧無知為恥第十頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以辛勤勞動為榮第十一頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以好逸惡勞為恥第十二頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以團結互助為榮第十三頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以損人利己為恥第十四頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以誠實守信為榮第十五頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以見利忘義為恥第十六頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以遵紀守法為榮第十七頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以違法亂紀為恥第十八頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以艱苦奮斗為榮第十九頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以驕奢淫逸為恥第二十頁，共八十六頁。社會主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮，以損人利己為恥；以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。第二十一頁，共八十六頁。第二部分社會公德

所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關系而形成的公共生活準則和行為準則。

第二十二頁，共八十六頁。社會公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂愛護公物保護環(huán)境遵紀守法第二十三頁，共八十六頁。漫畫公德霸道占用公共設施第二十四頁，共八十六頁。漫畫公德公共場合行為過于親密，有傷風化第二十五頁，共八十六頁。漫畫公德隨地吐痰第二十六頁，共八十六頁。漫畫公德不排隊買票第二十七頁，共八十六頁。漫畫公德不愛護花草樹木第二十八頁，共八十六頁。漫畫公德酒后駕駛第二十九頁，共八十六頁。漫畫公德夜半麻將聲第三十頁，共八十六頁。漫畫公德亂扔垃圾第三十一頁，共八十六頁。漫畫公德翻越欄桿第三十二頁，共八十六頁。漫畫公德“文明路”不文明第三十三頁，共八十六頁。漫畫公德高空拋物第三十四頁，共八十六頁。漫畫公德煙霧繚繞迷人眼第三十五頁，共八十六頁。漫畫公德“助人為樂”？第三十六頁，共八十六頁。漫畫公德接到誤撥電話時請禮貌待人第三十七頁，共八十六頁。漫畫公德別在公共過道打羽毛球第三十八頁，共八十六頁。漫畫公德無人售票車請從后門下第三十九頁，共八十六頁。漫畫公德別在游泳池邊吐痰第四十頁，共八十六頁。漫畫公德洗完手別把水甩在別人身上第四十一頁，共八十六頁。漫畫公德下車人多別推人第四十二頁，共八十六頁。漫畫公德在公交車上講電話別說臟話第四十三頁，共八十六頁。第三部分職業(yè)道德

職業(yè)道德，是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

第四十四頁，共八十六頁。漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德第四十五頁，共八十六頁。職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會第四十六頁，共八十六頁。第四部分酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。

第四十七頁，共八十六頁。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認識

不斷認識和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務的對象、目標，以及自己在酒店工作中應該承擔的責任和義務，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。

第四十八頁，共八十六頁。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情是在對職業(yè)有所認識的基礎上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

第四十九頁，共八十六頁。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務，這需要員工具有堅強的意志。

第五十頁，共八十六頁。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)去努力做好。

第五十一頁，共八十六頁。培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習慣酒店從業(yè)人員還應有意識地通過反復實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。良好行為習慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

第五十二頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

第五十三頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益酒店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對酒店的評價，最終影響酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

第五十四頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動良好社會風氣的形成酒店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風氣的狀況，反過來它又影響著社會風氣。

第五十五頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則

酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行酒店職業(yè)活動總的指導思想。第五十六頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構成的多樣性和復雜性，使得酒店管理部門在實施服務過程中，必須通過嚴格的組織紀律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國家的利益。

第五十七頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（2）嚴格的組織紀律觀念是做好酒店服務工作的保證。它可以約束每一個酒店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。第五十八頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作，必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應具有嚴格的組織紀律觀念，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴于職守的工作作風和自覺的服從意識。第五十九頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則2、團結協(xié)作精神（1）認識到共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學習相關技能，在酒店需要時可以迅速補位。（3）互利互讓，發(fā)揚奉獻精神。（4）勇于承擔責任，養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

第六十頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則3、愛護公物品德（1）加強工作責任心。

（2）應認真了解各種設備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按操作規(guī)程操作。

（3）應養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣。

第六十一頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）劃清個人利益和個人主義的界限。

（2）劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。（3）劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。

第六十二頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛本職工作1、敬業(yè)2、樂業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護業(yè)第六十三頁，共八十六頁。酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務1、培養(yǎng)服務之心——“主動、熱情、耐心、周到”

。2、提高服務質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務。

3、強化責任感。第六十四頁，共八十六頁。

酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠公道，信譽第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。4、不卑不亢，一視同仁。5、團結協(xié)作，顧全大局。6、遵紀守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。第六十五頁，共八十六頁。（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務意識。2、在日常服務工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時，要特別認真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。

第六十六頁，共八十六頁。（二）真誠公道，信譽第一。具體要求：1、廣告宣傳，實事求是。2、按質(zhì)論價，收費合理。3、誠實可靠，拾金不昧。4、誠摯待客，知錯就改。

第六十七頁，共八十六頁。（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務。具體要求：1、真誠待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

第六十八頁，共八十六頁。（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹慎，但不妄自菲薄。2、學習先進，但不盲目崇拜。3、熱愛祖國，但不妄自尊大。4、既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”。

第六十九頁，共八十六頁。（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個一樣”1、對高消費客人和低消費客人一樣看待；2、對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；4、對東方客人和西方客人一樣看待；5、對黑種客人和白種客人一樣看待；6、對新來的客人和老客人一樣看待。

第七十頁，共八十六頁。（四）不卑不亢，一視同仁?！傲鶄€照顧”1、照顧先來的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；3、照顧貴賓和高消費客人；4、照顧黑人和少數(shù)民族客人；5、照顧長住客人和老客人；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

第七十一頁，共八十六頁。（五）團結協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學習，取長補短。

第七十二頁，共八十六頁。（六）遵紀守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀律。2、嚴格執(zhí)行國家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風。

第七十三頁，共八十六頁。（七）鉆研業(yè)務，提高技能。具體要求：1、要有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學習方法，刻苦鉆研，不斷進取。3、掌握過硬基本功，擴大知識面。

第七十四頁，共八十六頁。（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、正確認識飯店服務工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。2、盡職盡責、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。第七十五頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試1、當你寫完一份公司年終工作總結后，你通常會采取哪一種做法？（）。A.反復檢查，確認沒有錯誤才上交B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交C.先讓下級或同事檢查，然后自己檢查后再上交D.先交給領導，視領導意見而定答案：A第七十六頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試2、當領導交給你一項對你來說感到比較困難的工作時，你會選擇哪一種做法？（）。A.先接受，能否完成再說B.接受時先向領導說明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時向領導說明難度，請求領導再多派人手D.接受時讓領導降低難度答案：B第七十七頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試3、你把自己的心事無保留地說給同事小張，后來你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時你會（）。A.以后不再對小張說自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認為小張還是自己的朋友，她說不說沒關系D.認為小張根本就不是自己從前所認識的那樣答案：B第七十八頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試4、當我的工作得到了大家的肯定時，我通常會（）。A.覺得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺得這是自己努力工作的回報D.想法把今后的工作做得更好答案：D第七十九頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試5、員工小張一貫準時上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認可以下哪一種做法？（）。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.應該嚴格按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評D.偶然一次，應該諒解答案：B第八十頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試6、當與同事發(fā)生矛盾時，（）。A.我總是會站在同事的角度想想自己有什么不對的地方B.我覺得大家肯定都有不對的地方才會產(chǎn)生矛盾C.盡管自己也有不對的地方，但還是對同事的態(tài)度不滿D.我不知道為什么同事和我過不去答案：A第八十一頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試7、某同事愛占小便宜，一次，你發(fā)現(xiàn)他把單位的某個小東西拿回家，大概值兩塊錢。對此，你會（）。A.制止他B.隨他，東西不值錢C.允許他拿，但告訴他下次別這樣D.覺得別扭，但悶在心里答案：A第八十二頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試8、當執(zhí)行一項枯燥無味的任務時，我會（）。A.耐心地做下去并從中找到樂趣B.雖然很不喜歡，但也能耐著性子完成C.開始時耐著性子做，實在不行再想辦法D.想辦法推托掉答案：A第八十三頁，共八十六頁。

職業(yè)道德個人表現(xiàn)測試9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷產(chǎn)品的過程中拿了回扣，你會采取哪一種做法？（）。A.幫他隱瞞過去，規(guī)勸他下次不要再犯B.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部門說明情況，由主管部門處理C.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部門說明情況，由主