4S店運(yùn)營中的常見風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)課件

4S店運(yùn)營中的

常見風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)4S店運(yùn)營中的

常見風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)一、銷車價(jià)格控制為控制商品車售價(jià)，保證銷車?yán)麧櫍?S店一般會(huì)制定銷售政策，確定各種車型當(dāng)期最低限價(jià)，以及展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上的折扣權(quán)限。若缺乏管控流程，可能出現(xiàn)的問題有：1、銷售政策雖然制定，但未清晰審批流程，或者審批流程不嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)展廳以總經(jīng)理限價(jià)售車，但只有展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理簽字。2、銷售政策制定后未傳遞到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)只能依據(jù)合同價(jià)格收款結(jié)算，無法對車價(jià)執(zhí)行是否合規(guī)進(jìn)行監(jiān)管。3、銷車折扣權(quán)限完全下放給總經(jīng)理，導(dǎo)致總部對下屬4S店銷售沒有足夠控制力度。一、銷車價(jià)格控制控制措施1、銷售政策應(yīng)確定各級折扣權(quán)限的審批人、審批方式，銷售政策每周制定，總經(jīng)理審批后，還應(yīng)報(bào)送財(cái)務(wù)一份，財(cái)務(wù)對低于折扣權(quán)限缺乏審批的不予結(jié)算。2、銷價(jià)管理上總部使用重點(diǎn)控制或全面控制方式，重點(diǎn)控制如暢銷車型、超期庫存的最低限價(jià)和銷售需經(jīng)過總部審批；全面控制如下屬4S店的銷售政策需報(bào)送總部銷售管理部門備案，銷售管理部門對此進(jìn)行分析后及時(shí)反饋下屬4S店給予糾正或指導(dǎo)?？刂拼胧┒⒍壗?jīng)銷商管理4S店為了完成廠家的銷售任務(wù)指標(biāo)，獲取相應(yīng)的返利，通常會(huì)采取通過一定的讓利，發(fā)展二級網(wǎng)店（擺放展車）、或與車販長期合作，借以消化多余的庫存；但如果無相應(yīng)的管控機(jī)制，一方面容易滋生貪污舞弊，另一方面有可能把二級培養(yǎng)變成競爭對手；這兩方面都可能給4S店運(yùn)營帶來不利后果。可能出現(xiàn)的問題有：1、銷售政策偏向二級，給二級的讓利幅度過大，尤其是同城二級，導(dǎo)致二級銷售暢銷車型占多數(shù)，不但未能起到消化庫存的作用，還分流了客戶資源。二、二級經(jīng)銷商管理2、二級專員將即時(shí)庫存信息透露給二級，協(xié)助二級利用資金優(yōu)勢，在不確定客戶的情況下用定金占住二級所需車源。3、4S店銷售人員聯(lián)合二級或車販，將展廳客戶轉(zhuǎn)化為二級客戶，對差價(jià)進(jìn)行分成，并將延伸業(yè)務(wù)（精品、保險(xiǎn)等）飛單。4、擺放展車的二級經(jīng)銷商所交保證金低于展車價(jià)格的30%或低于二級協(xié)議比率，二級展車未定期盤點(diǎn)，展車安全性存在風(fēng)險(xiǎn)。2、二級專員將即時(shí)庫存信息透露給二級，協(xié)助二級利用資金優(yōu)勢，相關(guān)案例1、北京某寶馬4S店，一家名為“盈寶行”的單位頻繁交五千或一萬元訂金，所訂大部分為暢銷車型，從交訂金到最后交全款提車時(shí)間比一般銷售周期長，銷售合同都是后來銷售顧問自己填寫，車價(jià)均緊貼甚至低于限價(jià)銷售。后查詢“盈寶行”信息，該銷售顧問還有一重身份，是該單位合伙人，利用4S店平臺(tái)為自己牟利。2、長沙一家4S店，在常德設(shè)立二級，擺放4臺(tái)展車，每臺(tái)車只收取20%保證金，平時(shí)疏于管理，長期未對二級展車進(jìn)行盤點(diǎn)；其中2臺(tái)展車已被客戶提走，4S店2個(gè)月后才知情。相關(guān)案例控制措施1、根據(jù)品牌和當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，控制經(jīng)銷比例在銷售總量的20%以內(nèi)，原則上不在同城設(shè)立二級。大型二級（銷量占比超過5%）需向總部報(bào)備。2、暢銷車型優(yōu)先保證4S店展廳銷售，價(jià)格不低于展廳售價(jià)。3、規(guī)范與二級的合作方式如訂車、交款、提車的流程。4、二級擺放展車每月應(yīng)現(xiàn)場盤點(diǎn)，抽盤可通過現(xiàn)場照片方式確認(rèn)，拍攝底盤號，并附當(dāng)天報(bào)紙。5、總部銷售管理部門可定期對下屬4S店的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷二級是否起到了積極作用?？刂拼胧┤⑹湛瞽h(huán)節(jié)控制禁止業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項(xiàng)，一般是4S店基本的紀(jì)律，但實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生，如周六周日對公賬戶無法轉(zhuǎn)賬時(shí)，或客戶要交款時(shí)財(cái)務(wù)已下班，有時(shí)會(huì)把錢給銷售顧問代交；也有銷售人員主動(dòng)替客戶代墊款的情況，一是因?yàn)榕笥?、老客戶介紹的客戶以及一些二級網(wǎng)點(diǎn)購車時(shí)，電話溝通達(dá)成意向就先幫客戶墊付訂金，二是為了本月及時(shí)拿到提成（一般財(cái)務(wù)要求收齊全款才能計(jì)算提成）而幫客戶墊付尾款，三是為了信用卡套現(xiàn)，4S店要為此承擔(dān)手續(xù)費(fèi)用（盡管金額不大），還要承擔(dān)信用卡套現(xiàn)連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。對業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項(xiàng)不及時(shí)制止的話，極易讓業(yè)務(wù)人員滋生舞弊心理，是銷售環(huán)節(jié)各種舞弊行為的主要源頭。三、收款環(huán)節(jié)控制相關(guān)案例1、檢查某家4S店一段時(shí)期的POS機(jī)刷卡明細(xì)，發(fā)現(xiàn)有較多同一卡號多次刷卡的現(xiàn)象，如一張卡替幾個(gè)毫無關(guān)聯(lián)的客戶交款，后經(jīng)篩選核實(shí)，發(fā)現(xiàn)主要是銷售顧問的卡，也有售后服務(wù)顧問的，甚至有收銀人員的卡，嚴(yán)重違反收款紀(jì)律，財(cái)務(wù)監(jiān)督形同虛設(shè)。2、某位客戶，銷售信息為車款30萬元，贈(zèng)送精品1萬元，經(jīng)回訪確認(rèn)，客戶實(shí)際交款為31萬元，其中車款30萬元，同時(shí)有精品款1萬元被銷售顧問截留，銷售合同是銷售顧問一人所填。3、某位客戶購車，財(cái)務(wù)收車款50萬元，按50萬元開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票，經(jīng)回訪，客戶實(shí)際交車款為52萬元，銷售人員私收加價(jià)款2萬元，并對客戶以加價(jià)不開票或低開票少交購置稅的理由瞞混過去。相關(guān)案例控制措施1、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員替客戶交款或刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查處；同時(shí)展廳、客戶休息區(qū)設(shè)置明顯提示提醒客戶；退客戶訂金或余款，直接退到客戶本人卡，禁止業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。2、財(cái)務(wù)一方面嚴(yán)格維持收銀紀(jì)律，另一方面要組織好收銀工作，盡量避免客戶交不了款的情況。3、銷售環(huán)節(jié)各項(xiàng)單證，如銷售合同、墊付款證明等，均應(yīng)由本人簽字，以確保信息真實(shí)，禁止代簽。4、客服部做好客戶回訪工作，了解真實(shí)信息?？刂拼胧┧?、大客戶管理由于廠家對于大客戶有額外返點(diǎn)，因此大客戶車價(jià)一般低于普通客戶，但也有銷售人員為低價(jià)售車，或大客戶專員為完成廠家任務(wù)，將普通客戶作為大客戶申報(bào)，車以大客戶的低價(jià)售出，但最后廠家不通過，返點(diǎn)未拿到，實(shí)際上形成了損失?？刂拼胧┴?cái)務(wù)及時(shí)關(guān)注廠家大客戶返利，返利情況納入大客戶專員考核范圍。四、大客戶管理五、傭金返利對于他人或車販介紹購車，4S店有時(shí)會(huì)給于一定的傭金報(bào)酬，此環(huán)節(jié)控制不到位，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)有：1、返利幅度過大，車價(jià)減去返利后遠(yuǎn)低于同期同車型售價(jià)。2、返利申請信息虛假；返利審批手續(xù)未完成，就已經(jīng)返利出去。3、以現(xiàn)金方式返利，或返利由業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。五、傭金返利控制措施1、規(guī)范返利申請審批流程，返利申請要寫明車價(jià)、返利額、計(jì)算廠家政策后實(shí)際利潤，介紹人信息和返利原因，經(jīng)審批后且在提車手續(xù)完成方可支付返利，返利應(yīng)直接轉(zhuǎn)賬給介紹人。2、返利審批需有客服對客戶進(jìn)行回訪，了解返利真實(shí)性。控制措施六、精品業(yè)務(wù)精品業(yè)務(wù)目前是4S店比重最大、利潤最高的延伸業(yè)務(wù)，由于精品種類繁多，方式靈活，很容易產(chǎn)生舞弊和飛單行為，可能出現(xiàn)的問題有：1、客戶購買或贈(zèng)送精品信息被篡改，導(dǎo)致精品被內(nèi)部員工私領(lǐng)。2、一些售后業(yè)務(wù)如事故車維修、索賠維修本不會(huì)出庫精品，卻發(fā)現(xiàn)有精品出庫。六、精品業(yè)務(wù)3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶介紹到外面進(jìn)行精品加裝業(yè)務(wù)，牟取私利，有時(shí)對客戶會(huì)謊稱是4S店設(shè)的加裝點(diǎn)。4、由于客戶交款一般既有車款又精品款，而且客戶大部分只關(guān)心總價(jià)款，機(jī)動(dòng)車和精品發(fā)票各自開具多少受銷售人員影響較大；若對銷售人員考核方式不當(dāng)，容易形成銷售人員將車價(jià)和精品價(jià)互相挪移多拿提成的情況。3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶介紹到外面進(jìn)行精品加裝業(yè)務(wù)，相關(guān)案例1、將一家4S店銷售合同上的精品購買和贈(zèng)送信息與實(shí)際出庫信息對比，發(fā)現(xiàn)實(shí)際出庫多出合同上所列不少，部分是銷售人員在利潤率高的精品加裝單上私自添加，而這些添加的精品沒有加裝到相應(yīng)客戶車上，而是被銷售人員所拿，也有銷售人員辯解說有些客戶要求贈(zèng)送，但達(dá)不到贈(zèng)送的標(biāo)準(zhǔn)審批不下來，所以添加的精品送給這些客戶了。相關(guān)案例2、收到檢舉信息，某4S店一位銷售人員經(jīng)常將客戶帶到店外加裝精品，并對客戶說這是公司設(shè)在外面的加裝點(diǎn)；經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)線索，雖然客戶信以為真，但有的要求開具該4S店的精品發(fā)票，為了弄到發(fā)票，該銷售人員在待開精品票上做文章（部分店內(nèi)購買精品客戶當(dāng)時(shí)不一定要發(fā)票，所以財(cái)務(wù)賬上以待開票收入計(jì)入，若后期客戶要求發(fā)票可開具），對財(cái)務(wù)說待開票客戶現(xiàn)在要求開具發(fā)票，并要求以車牌號作為發(fā)票抬頭，而車牌號財(cái)務(wù)并不知曉，是該銷售人員告知財(cái)務(wù)，而該銷售人員告知財(cái)務(wù)的實(shí)際卻是飛單客戶的車牌號；審計(jì)人員通過售后系統(tǒng)找到待開票客戶的車牌號，與發(fā)票上抬頭車牌號對比，發(fā)現(xiàn)了大量不一致的情況。2、收到檢舉信息，某4S店一位銷售人員經(jīng)常將客戶帶到店外加裝3、某4S店一段時(shí)期內(nèi)為鼓勵(lì)精品銷售，提出方案中將精品毛利提成率調(diào)高到15%，而同期商品車溢價(jià)提成率只有10%，被銷售人員抓住了漏洞。例如，銷售人員銷售一臺(tái)車，車價(jià)50萬元（溢價(jià)1萬元），精品2萬元（毛利1萬元），按提成方案計(jì)算，該筆業(yè)務(wù)提成為2500元；但銷售人員通過游說客戶將車價(jià)改為49萬元（無溢價(jià)），精品3萬元（毛利2萬元），在總價(jià)不變的情況下，提成卻變?yōu)榱?000元。這段期間內(nèi)，精品價(jià)格普遍超高，車價(jià)卻有所下滑，實(shí)際經(jīng)營無變化，4S店卻多付出了提成。3、某4S店一段時(shí)期內(nèi)為鼓勵(lì)精品銷售，提出方案中將精品毛利提控制措施1、銷售合同、精品銷售單、精品贈(zèng)送單、精品加裝單等流程單證，確保客戶本人簽字；精品加裝單填寫完畢后，空白欄目要?jiǎng)澋?，以防人為添加；精品加裝單交付審核時(shí)需附原始憑據(jù)如銷售合同或精品銷售單以供對比。2、對于精品業(yè)務(wù)量巨大的4S店，店內(nèi)可以設(shè)置專崗，監(jiān)控審批精品出庫，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整提成方案?？刂拼胧┢?、外采精品采購結(jié)算4S店的精品中，除原廠精品外，占比重更大的是外采精品如太陽膜、導(dǎo)航等，因此采購結(jié)算環(huán)節(jié)控制尤為重要。一般存在兩種操作方式：1、固定成本采購結(jié)算方式，存在采購價(jià)格偏高，采購人員收受供應(yīng)商回扣的風(fēng)險(xiǎn)。2、銷售價(jià)格比例分成結(jié)算方式，以銷售價(jià)格按比例結(jié)算采購成本（如五五分成），存在銷售人員為多拿提成或受供應(yīng)商誘使（如供應(yīng)商按店內(nèi)銷售人員個(gè)人銷售額私下給獎(jiǎng)勵(lì)），刻意將車價(jià)挪到精品價(jià)，導(dǎo)致4S店多分成給供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。七、外采精品采購結(jié)算控制措施1、外采精品正常售價(jià)一般會(huì)高出成本一倍以上，所以從利潤角度考慮，采取固定成本采購結(jié)算的方式較為合適。2、外采精品采購使用集團(tuán)或區(qū)域集采方式以降低成本，盡量避免4S店自己選擇外采精品供應(yīng)商；由總部精品管理部門來負(fù)責(zé)市場調(diào)查和外采供應(yīng)商的考察、選擇和談判工作，或采用招標(biāo)方式選取?？刂拼胧┌?、上牌業(yè)務(wù)上牌費(fèi)用大致由購置稅、車船稅、養(yǎng)路費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)和4S店自己收取的服務(wù)費(fèi)組成，部分城市有牌照復(fù)印費(fèi)等小額費(fèi)用，各地標(biāo)準(zhǔn)不一，上牌大部分票據(jù)原件交給客戶，4S店留存的一般是復(fù)印件，而且票據(jù)面值小但數(shù)量極多，上牌費(fèi)用的真實(shí)性需要監(jiān)控。同時(shí)，有的4S店是通過中介或外包上牌，給中介和外包服務(wù)費(fèi)用過高，存在回扣風(fēng)險(xiǎn)。八、上牌業(yè)務(wù)相關(guān)案例某家4S店每年上牌量在2000臺(tái)左右，該店上牌員每臺(tái)車上牌報(bào)銷費(fèi)用是大車300元，小車250元；后派專人親自上牌核實(shí)，當(dāng)?shù)厣吓茦?biāo)準(zhǔn)是大車270元，小車220元，上牌員每臺(tái)車報(bào)銷的單據(jù)均夾雜了30元的復(fù)印費(fèi)和停車發(fā)票，而實(shí)際上此筆費(fèi)用不存在，屬于虛報(bào)?？刂拼胧?S店管理人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厣吓埔?guī)則和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，避免上牌費(fèi)用虛報(bào)；上牌收入也是4S店的利潤點(diǎn)之一，因此上牌方式應(yīng)盡量避免中介和外包。相關(guān)案例九、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)4S店在與保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)合作過程中，通常涉及手續(xù)費(fèi)返利事項(xiàng)，但保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)返點(diǎn)政策變化比較頻繁，種類繁多，若不規(guī)范返利方式，公司收益容易被私人侵占?？刂拼胧┴?cái)務(wù)應(yīng)掌握保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)的返利政策變化；每月要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供業(yè)務(wù)明細(xì)，確保返利能及時(shí)交到財(cái)務(wù)，并與對方公司有對賬確認(rèn)過程。九、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)十、二手車業(yè)務(wù)二手車業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國家汽車市場上已占相當(dāng)比重，而在國內(nèi)尚處于起步階段，其實(shí)二手車業(yè)務(wù)存在較大的利潤空間，尤其是高端品牌，主動(dòng)推行以舊換新等置換活動(dòng)還可以促進(jìn)新車的銷售。但目前國內(nèi)4S店的現(xiàn)狀是置換進(jìn)來的二手車大部分低價(jià)賣給了二手車販，利潤流向下一環(huán)節(jié)，原因主要是4S店面臨資金壓力，不能容納過多二手車庫存，必須快進(jìn)快出；也有部分原因是管理層對二手車業(yè)務(wù)不夠重視，交由二手車業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人全程包辦所有環(huán)節(jié)，產(chǎn)生了與車販利益關(guān)聯(lián)的空間。十、二手車業(yè)務(wù)相關(guān)案例某4S店財(cái)務(wù)發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)有十余名客戶的車款都有同一人參與墊付，后經(jīng)了解，此人是一名二手車販；被墊付的客戶都有舊車置換，該店二手車業(yè)務(wù)只有一人負(fù)責(zé)，二手車負(fù)責(zé)人未按正規(guī)流程操作，無車輛評估和競價(jià)過程，也無置換和處置協(xié)議，平時(shí)是直接通知二手車販過來看車并與客戶談好價(jià)格，二手車販談好價(jià)格給客戶墊付款并將車提走；這十余臺(tái)二手車的利潤完全流向二手車販，4S店無任何收益。相關(guān)案例控制措施規(guī)范二手車各項(xiàng)環(huán)節(jié)如業(yè)務(wù)接洽、車輛評估、協(xié)議簽訂、舊車競價(jià)、處置審批的操作流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)有其他部門監(jiān)督；設(shè)定二手車?yán)麧欀笜?biāo)，納入二手車負(fù)責(zé)人考核范圍?？刂拼胧┦酆髽I(yè)務(wù)售后業(yè)務(wù)一、備件出入庫管理備件業(yè)務(wù)是售后業(yè)務(wù)的核心，備件出入庫管理是否規(guī)范，直接決定售后業(yè)務(wù)是否規(guī)范；同時(shí)，備件管理工作很大程度取決于備件管理人員的責(zé)任心、職業(yè)道德，以及備件管理系統(tǒng)的健全成熟。在出入庫環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和舞弊行為有：1、入庫環(huán)節(jié)上，向廠家采購原廠備件，廠家提供發(fā)票都會(huì)附供貨清單，財(cái)務(wù)容易核對；而采購副廠備件時(shí)，由于外采備件供應(yīng)商規(guī)模小，有的只提供發(fā)票，無供貨清單，有的供應(yīng)商提供了供貨清單，但只有備件部門有，未提供給財(cái)務(wù)，結(jié)果財(cái)務(wù)對外采備件入賬只能依據(jù)發(fā)票金額，但備件部門在系統(tǒng)上做入庫時(shí)，有機(jī)會(huì)在總金額不變的情況下，調(diào)高入庫單價(jià)的方式來減少入庫數(shù)量，將少入庫的備件形成帳外。一、備件出入庫管理2、外采備件采購量具有臨時(shí)性、采購量小的特點(diǎn)，一般是備件經(jīng)理獨(dú)自完成供應(yīng)商選擇和定價(jià)、定量的過程，這其中會(huì)出現(xiàn)采購價(jià)格偏高甚至有時(shí)高于原廠備件的情況。3、庫存管理環(huán)節(jié)上，若缺乏財(cái)務(wù)定期全盤，每月抽盤，放任備件部門自行盤點(diǎn)，也極容易出現(xiàn)大額盤虧。同時(shí)，有可能出現(xiàn)的舞弊行為是，備件部門與外部配件商販聯(lián)合，將備件庫中原廠備件換成副廠備件牟利。2、外采備件采購量具有臨時(shí)性、采購量小的特點(diǎn)，一般是備件經(jīng)理4、原則上，售后系統(tǒng)工時(shí)和備件價(jià)格一般都是設(shè)定好不允許修改的，需要讓利時(shí)，則以折扣的方式在維修工單上體現(xiàn)，但有的服務(wù)顧問為規(guī)避折扣審批流程，串通備件部門修改了備件出庫價(jià)格。5、在工單上修改備件名稱是售后業(yè)務(wù)常見的違規(guī)行為，工單上的備件名稱是常用維修備件，而查詢對應(yīng)零件號，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際是精品之類，客戶不知情，精品流入賬外。此類現(xiàn)象在事故車維修上居多，而且售后人員解釋理由一般是精品送給了保險(xiǎn)公司定損員，為了提高定損價(jià)；但贈(zèng)送未走審批流程，仍然違規(guī)。4、原則上，售后系統(tǒng)工時(shí)和備件價(jià)格一般都是設(shè)定好不允許修改的6、維修時(shí)給客戶少更換備件，主要是機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品，實(shí)際使用數(shù)量少于出庫數(shù)量；或在工單上人為增加與此單維修無關(guān)備件，以事故車和索賠項(xiàng)目居多（事故車出庫備件量大，索賠無需客戶付費(fèi)，這兩種情況下客戶均不會(huì)太關(guān)注備件明細(xì)項(xiàng)目）；這兩種行為都會(huì)造成庫外庫，帳外備件或私自外賣牟利，或備用于接私活。后一種方式也可能是備件部門為逃避承擔(dān)備件丟失、損壞的責(zé)任，將已丟失、損壞的備件在系統(tǒng)上出到前來索賠和理賠的客戶身上。7、利用反結(jié)算操作篡改工單，私自在已完畢的維修上添加備件出庫項(xiàng)目。8、長期借件不還。6、維修時(shí)給客戶少更換備件，主要是機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品，實(shí)際使用數(shù)量控制措施1、外采備件的發(fā)票和供應(yīng)商供貨清單原件應(yīng)一同交到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核對品種、數(shù)量、金額是否與系統(tǒng)一致。2、外采備件中大部分為常用件，可通過更為合理的訂貨計(jì)劃減少緊急訂件量，降低訂貨成本。對于個(gè)別廠家暫時(shí)缺貨備件，可以想辦法向同品牌4S店平價(jià)調(diào)貨。3、備件盤點(diǎn)制度嚴(yán)格執(zhí)行，形成盤點(diǎn)報(bào)告由財(cái)務(wù)部門、備件部門、售后經(jīng)理共同確認(rèn)，并報(bào)總經(jīng)理審批，盤盈盤虧需及時(shí)處理?？刂拼胧?、備件違規(guī)出庫行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)及時(shí)處理。5、加強(qiáng)車間管理，安裝監(jiān)測系統(tǒng)。6、反結(jié)算權(quán)限只限于財(cái)務(wù)。7、設(shè)置借件登記本，每次借件必須有登記，借件人、借件時(shí)間、借出備件零件號和名稱、借出用途等信息詳細(xì)登記；借件超出30天的備件部門要求借件人歸還。4、備件違規(guī)出庫行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)及時(shí)處理。二、維修流程管理未按規(guī)定維修流程上操作，比較常見問題和風(fēng)險(xiǎn)有：1、車輛已進(jìn)廠，但系統(tǒng)上未開立工單。不及時(shí)開立工單留下進(jìn)廠記錄，可能發(fā)生客戶車輛進(jìn)廠維修但未收費(fèi)，或被人介紹到外面去維修等情況，且事后不易被發(fā)現(xiàn)。2、缺乏維修折扣權(quán)限規(guī)定，導(dǎo)致折扣濫用；或折扣審批流程不嚴(yán)格執(zhí)行，都會(huì)引起維修毛利率下滑。二、維修流程管理3、售后代金券發(fā)放部門不一，售后、客服、市場都有可能發(fā)放，而且發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，發(fā)放時(shí)無簽收手續(xù)，也無相應(yīng)人員計(jì)算發(fā)放數(shù)量和金額，無法預(yù)估今后會(huì)發(fā)生的免費(fèi)維修量；代金券未設(shè)定維修類別和采用記名式，也會(huì)導(dǎo)致被冒用濫用?？刂拼胧┥鲜鰞?nèi)容一般4S店都會(huì)有相應(yīng)規(guī)定，主要在于執(zhí)行不到位，因此關(guān)鍵是平時(shí)的檢查和督促。3、售后代金券發(fā)放部門不一，售后、客服、市場都有可能發(fā)放，而三、售后掛賬和壞賬4S店的售后業(yè)務(wù)均會(huì)存在一定的掛賬，有一些長期掛賬已經(jīng)成為壞賬，直接關(guān)系到4S店的真實(shí)收益，控制售后掛賬與壞賬尤其重要。因違規(guī)行為造成不應(yīng)發(fā)生的掛賬和壞賬的形成原因主要有：1、掛賬，理賠代辦的事故車，資料未遞交齊全，未通過保險(xiǎn)公司核賠；索賠申報(bào)不合格未及時(shí)重新提交；售后協(xié)議單位超出協(xié)議掛賬范圍仍允許繼續(xù)掛賬；對不符合出門條件的未結(jié)算維修車輛仍然放行。三、售后掛賬和壞賬2、壞賬，對超出保險(xiǎn)公司理賠范圍的事故車仍進(jìn)行理賠代辦;對超出廠家保修、索賠政策的車仍進(jìn)行索賠;車輛已出門但長期未結(jié)算，客戶也不再返廠?？刂拼胧κ酆筘?cái)務(wù)及時(shí)催收，回款并納入相關(guān)人員的考核；其中維修未結(jié)算一般在掛賬中占比重最大，而且未結(jié)算形成的掛賬不會(huì)在賬務(wù)中反映，需要從系統(tǒng)中查詢，尤其要加強(qiáng)關(guān)注，對于維修車輛應(yīng)每月盤點(diǎn)，未結(jié)算已出門的維修應(yīng)要求相關(guān)人員及時(shí)清理。2、壞賬，對超出保險(xiǎn)公司理賠范圍的事故車仍進(jìn)行理賠代辦;對超四、假索賠舞弊假索賠是4S店偶有發(fā)生的行為，屬于違規(guī)行為，但4S店有時(shí)為了把售后糾紛的損失轉(zhuǎn)嫁到廠家，也會(huì)做一些假索賠，但假索賠很容易被業(yè)務(wù)人員利用牟取私利，廠家拒賠的幾率也很大。四、假索賠舞弊相關(guān)案例珠海某4S店部分售后服務(wù)人員、維修人員、索賠員是湛江同鄉(xiāng)，形成了利益團(tuán)伙，做案方式是欺騙一些保養(yǎng)客戶說車輛某些部件有問題了需要更換，4S店可以做索賠無需客戶付費(fèi)，客戶一般會(huì)同意；其團(tuán)伙表面上將車停在工位上打開工時(shí)燈一段時(shí)間，實(shí)際上卻未做任何修理，通知客戶說維修完畢；然后在系統(tǒng)上卻申報(bào)索賠，將索賠單上的備件領(lǐng)出后變賣，并在市場上找一些舊件放到索賠舊件庫冒充；后經(jīng)統(tǒng)計(jì)，三個(gè)月內(nèi)其團(tuán)伙領(lǐng)出變賣的備件在七萬元左右，同時(shí)因缺乏索賠舊件，引起的廠家拒賠金額累計(jì)已達(dá)三十多萬元，給4S店造成了巨大損失。相關(guān)案例控制措施1、索賠舊件庫定期盤點(diǎn)和抽盤結(jié)合，查看索賠舊件是否齊全。

2、索賠申報(bào)與廠家回復(fù)、回款明細(xì)，索賠員應(yīng)每月交財(cái)務(wù)對賬?？刂拼胧┪?、售后廢品收入4S店廢品收入主要是廢機(jī)油、機(jī)油瓶、機(jī)油桶、維修更換件等變賣的收入，有一定金額；售后車間往往通過少交、不交等方式進(jìn)行收入截留，形成賬外小金庫?？刂拼胧┌l(fā)文規(guī)定廢品收入必須交財(cái)務(wù)入賬；廢品變賣時(shí)，除售后人員，必須有財(cái)務(wù)或行政部門人員參與；根據(jù)每月產(chǎn)值，測算廢品收入是否合理。五、售后廢品收入綜合管理綜合管理一、總經(jīng)理考核政策總部一般會(huì)制定考核政策引導(dǎo)4S店的引導(dǎo)行為，但4S店也會(huì)采用一些行為使考核對自己有利，卻損害了公司利益。相關(guān)案例1、總部考核，商品車超期庫存過多會(huì)扣總經(jīng)理和銷售經(jīng)理績效，4S店采用與其他品牌4S店換車的方式，自己的超期庫存出庫，對方4S店的超期庫存換進(jìn)來在系統(tǒng)上入庫反而成為新庫存。售后備件往往也會(huì)如此，甚至單店就可操作，自己在系統(tǒng)上做一出一入。一、總經(jīng)理考核政策2、總部對4S店總經(jīng)理以利潤為主要考核目標(biāo)，某4S店備件庫有一批2年以上庫齡的滯壓備件，備件經(jīng)理提出處置申請爭取挽回一些損失，處置價(jià)格是該批備件初始成本的30%，但總經(jīng)理一直未批，因?yàn)樘幹脮?huì)形成財(cái)務(wù)賬面上的損失，影響其當(dāng)年考核，最終導(dǎo)致兩年后這批備件價(jià)值全無無法處置。控制措施對于4S店總經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理層績效的考核，可以采用綜合考評方式，如業(yè)績考核占70%權(quán)重，管理考核占權(quán)重30%。2、總部對4S店總經(jīng)理以利潤為主要考核目標(biāo)，某4S店備件庫有二、人員獎(jiǎng)金分配人力成本占4S店總成本一半左右，獎(jiǎng)金是業(yè)務(wù)人員積極性的工作風(fēng)向標(biāo)，也是公司公平公正管理氛圍培養(yǎng)的標(biāo)志，除獎(jiǎng)金外，還有廠家給予的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和提升培訓(xùn)機(jī)會(huì)，若4S店對于獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)分配不公，則容易挫傷業(yè)務(wù)人員積極性?？刂拼胧?、獎(jiǎng)金制度和提成方案、廠家獎(jiǎng)勵(lì)政策等清晰、透明化管理。2、人力部門定期了解員工獎(jiǎng)金收取的正確性，對員工存在獎(jiǎng)金發(fā)放異常、出現(xiàn)抱怨的及時(shí)提出進(jìn)行檢查。二、人員獎(jiǎng)金分配三、試乘試駕車處置試乘試駕車作為4S店資產(chǎn)，在處置時(shí)存在內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)，具體如下：1、4S店管理人員利用職權(quán)關(guān)系，以過低的價(jià)格購買本店試駕車，或低價(jià)賣給朋友等關(guān)系。2、由于廠家對試乘試駕車數(shù)量要求較高，有的4S店出于資金壓力，上牌的試乘試駕車數(shù)量達(dá)不到要求，于是將部分商品車使用臨牌或假牌做試駕車使用，而未上牌的試駕車在處置時(shí)，為獲得大額利潤，以商品車相近價(jià)格出售，卻違反了廠家政策，遭到客戶投訴。三、試乘試駕車處置相關(guān)案例北京寶澤行銷售人員2012年將兩臺(tái)未上牌試駕車（已行駛一段期限）在花鄉(xiāng)機(jī)動(dòng)車市場作為新車售出（售出前調(diào)了里程表），后被客戶發(fā)現(xiàn)投訴到寶馬中國，最后寶馬中國判定北京寶澤行雙倍賠償客戶四百萬多萬元?？刂拼胧┛偛恐贫▋?nèi)部員工購買試駕車政策；試駕車作為大額固定資產(chǎn)，處置時(shí)由總部審批，遵守廠家政策和相關(guān)法規(guī)。相關(guān)案例四、出門證管理出門證是車輛放行的依據(jù)，若無出門證制度或不嚴(yán)格執(zhí)行，放行隨意，對內(nèi)部車輛如商品車、試駕車而言，形成了資產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；對外部車輛如維修車輛，則容易形成跑單、違規(guī)掛賬的情況?？刂拼胧?、車輛放行一般都需要交款結(jié)算情況，所以出門證只能由財(cái)務(wù)開具。2、4S店只設(shè)置一個(gè)出口，出門證制度對門衛(wèi)需貫徹清楚，以確保執(zhí)行。四、出門證管理五、其他需注意事項(xiàng)1、廣告費(fèi)拆單現(xiàn)象。廣宣費(fèi)用在4S店一般是僅次于人力成本的第二大項(xiàng)費(fèi)用，一些廣告活動(dòng)金額較大，需要總部審批，有的4S店為逃避總部審批，將一項(xiàng)廣告活動(dòng)拆分為兩到三個(gè)較小的項(xiàng)目，屬于違規(guī)行為。2、水電費(fèi)是4S店的一種日常費(fèi)用，費(fèi)用金額大小不等，能夠取得增值稅專用發(fā)票進(jìn)行抵扣，但由于很多4S店土地為租賃使用，沒有單獨(dú)的電表，開具專用發(fā)票比較困難，加之經(jīng)辦人員的意識淡薄，造成以非專用發(fā)票入賬的現(xiàn)象非常普遍。3、對于油費(fèi)，使用油卡一次性充值金額較大，也可以取得專用發(fā)票抵扣，但目前基本也是普通發(fā)票入賬。五、其他需注意事項(xiàng)4S店運(yùn)營中的

常見風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)4S店運(yùn)營中的

常見風(fēng)險(xiǎn)和控制點(diǎn)銷售業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)一、銷車價(jià)格控制為控制商品車售價(jià)，保證銷車?yán)麧櫍?S店一般會(huì)制定銷售政策，確定各種車型當(dāng)期最低限價(jià)，以及展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上的折扣權(quán)限。若缺乏管控流程，可能出現(xiàn)的問題有：1、銷售政策雖然制定，但未清晰審批流程，或者審批流程不嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)展廳以總經(jīng)理限價(jià)售車，但只有展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理簽字。2、銷售政策制定后未傳遞到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)只能依據(jù)合同價(jià)格收款結(jié)算，無法對車價(jià)執(zhí)行是否合規(guī)進(jìn)行監(jiān)管。3、銷車折扣權(quán)限完全下放給總經(jīng)理，導(dǎo)致總部對下屬4S店銷售沒有足夠控制力度。一、銷車價(jià)格控制控制措施1、銷售政策應(yīng)確定各級折扣權(quán)限的審批人、審批方式，銷售政策每周制定，總經(jīng)理審批后，還應(yīng)報(bào)送財(cái)務(wù)一份，財(cái)務(wù)對低于折扣權(quán)限缺乏審批的不予結(jié)算。2、銷價(jià)管理上總部使用重點(diǎn)控制或全面控制方式，重點(diǎn)控制如暢銷車型、超期庫存的最低限價(jià)和銷售需經(jīng)過總部審批；全面控制如下屬4S店的銷售政策需報(bào)送總部銷售管理部門備案，銷售管理部門對此進(jìn)行分析后及時(shí)反饋下屬4S店給予糾正或指導(dǎo)?？刂拼胧┒⒍壗?jīng)銷商管理4S店為了完成廠家的銷售任務(wù)指標(biāo)，獲取相應(yīng)的返利，通常會(huì)采取通過一定的讓利，發(fā)展二級網(wǎng)店（擺放展車）、或與車販長期合作，借以消化多余的庫存；但如果無相應(yīng)的管控機(jī)制，一方面容易滋生貪污舞弊，另一方面有可能把二級培養(yǎng)變成競爭對手；這兩方面都可能給4S店運(yùn)營帶來不利后果?？赡艹霈F(xiàn)的問題有：1、銷售政策偏向二級，給二級的讓利幅度過大，尤其是同城二級，導(dǎo)致二級銷售暢銷車型占多數(shù)，不但未能起到消化庫存的作用，還分流了客戶資源。二、二級經(jīng)銷商管理2、二級專員將即時(shí)庫存信息透露給二級，協(xié)助二級利用資金優(yōu)勢，在不確定客戶的情況下用定金占住二級所需車源。3、4S店銷售人員聯(lián)合二級或車販，將展廳客戶轉(zhuǎn)化為二級客戶，對差價(jià)進(jìn)行分成，并將延伸業(yè)務(wù)（精品、保險(xiǎn)等）飛單。4、擺放展車的二級經(jīng)銷商所交保證金低于展車價(jià)格的30%或低于二級協(xié)議比率，二級展車未定期盤點(diǎn)，展車安全性存在風(fēng)險(xiǎn)。2、二級專員將即時(shí)庫存信息透露給二級，協(xié)助二級利用資金優(yōu)勢，相關(guān)案例1、北京某寶馬4S店，一家名為“盈寶行”的單位頻繁交五千或一萬元訂金，所訂大部分為暢銷車型，從交訂金到最后交全款提車時(shí)間比一般銷售周期長，銷售合同都是后來銷售顧問自己填寫，車價(jià)均緊貼甚至低于限價(jià)銷售。后查詢“盈寶行”信息，該銷售顧問還有一重身份，是該單位合伙人，利用4S店平臺(tái)為自己牟利。2、長沙一家4S店，在常德設(shè)立二級，擺放4臺(tái)展車，每臺(tái)車只收取20%保證金，平時(shí)疏于管理，長期未對二級展車進(jìn)行盤點(diǎn)；其中2臺(tái)展車已被客戶提走，4S店2個(gè)月后才知情。相關(guān)案例控制措施1、根據(jù)品牌和當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，控制經(jīng)銷比例在銷售總量的20%以內(nèi)，原則上不在同城設(shè)立二級。大型二級（銷量占比超過5%）需向總部報(bào)備。2、暢銷車型優(yōu)先保證4S店展廳銷售，價(jià)格不低于展廳售價(jià)。3、規(guī)范與二級的合作方式如訂車、交款、提車的流程。4、二級擺放展車每月應(yīng)現(xiàn)場盤點(diǎn)，抽盤可通過現(xiàn)場照片方式確認(rèn)，拍攝底盤號，并附當(dāng)天報(bào)紙。5、總部銷售管理部門可定期對下屬4S店的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷二級是否起到了積極作用?？刂拼胧┤⑹湛瞽h(huán)節(jié)控制禁止業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項(xiàng)，一般是4S店基本的紀(jì)律，但實(shí)際操作中也會(huì)發(fā)生，如周六周日對公賬戶無法轉(zhuǎn)賬時(shí)，或客戶要交款時(shí)財(cái)務(wù)已下班，有時(shí)會(huì)把錢給銷售顧問代交；也有銷售人員主動(dòng)替客戶代墊款的情況，一是因?yàn)榕笥?、老客戶介紹的客戶以及一些二級網(wǎng)點(diǎn)購車時(shí)，電話溝通達(dá)成意向就先幫客戶墊付訂金，二是為了本月及時(shí)拿到提成（一般財(cái)務(wù)要求收齊全款才能計(jì)算提成）而幫客戶墊付尾款，三是為了信用卡套現(xiàn)，4S店要為此承擔(dān)手續(xù)費(fèi)用（盡管金額不大），還要承擔(dān)信用卡套現(xiàn)連帶責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。對業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項(xiàng)不及時(shí)制止的話，極易讓業(yè)務(wù)人員滋生舞弊心理，是銷售環(huán)節(jié)各種舞弊行為的主要源頭。三、收款環(huán)節(jié)控制相關(guān)案例1、檢查某家4S店一段時(shí)期的POS機(jī)刷卡明細(xì)，發(fā)現(xiàn)有較多同一卡號多次刷卡的現(xiàn)象，如一張卡替幾個(gè)毫無關(guān)聯(lián)的客戶交款，后經(jīng)篩選核實(shí)，發(fā)現(xiàn)主要是銷售顧問的卡，也有售后服務(wù)顧問的，甚至有收銀人員的卡，嚴(yán)重違反收款紀(jì)律，財(cái)務(wù)監(jiān)督形同虛設(shè)。2、某位客戶，銷售信息為車款30萬元，贈(zèng)送精品1萬元，經(jīng)回訪確認(rèn)，客戶實(shí)際交款為31萬元，其中車款30萬元，同時(shí)有精品款1萬元被銷售顧問截留，銷售合同是銷售顧問一人所填。3、某位客戶購車，財(cái)務(wù)收車款50萬元，按50萬元開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票，經(jīng)回訪，客戶實(shí)際交車款為52萬元，銷售人員私收加價(jià)款2萬元，并對客戶以加價(jià)不開票或低開票少交購置稅的理由瞞混過去。相關(guān)案例控制措施1、嚴(yán)禁業(yè)務(wù)人員替客戶交款或刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查處；同時(shí)展廳、客戶休息區(qū)設(shè)置明顯提示提醒客戶；退客戶訂金或余款，直接退到客戶本人卡，禁止業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。2、財(cái)務(wù)一方面嚴(yán)格維持收銀紀(jì)律，另一方面要組織好收銀工作，盡量避免客戶交不了款的情況。3、銷售環(huán)節(jié)各項(xiàng)單證，如銷售合同、墊付款證明等，均應(yīng)由本人簽字，以確保信息真實(shí)，禁止代簽。4、客服部做好客戶回訪工作，了解真實(shí)信息?？刂拼胧┧?、大客戶管理由于廠家對于大客戶有額外返點(diǎn)，因此大客戶車價(jià)一般低于普通客戶，但也有銷售人員為低價(jià)售車，或大客戶專員為完成廠家任務(wù)，將普通客戶作為大客戶申報(bào)，車以大客戶的低價(jià)售出，但最后廠家不通過，返點(diǎn)未拿到，實(shí)際上形成了損失?？刂拼胧┴?cái)務(wù)及時(shí)關(guān)注廠家大客戶返利，返利情況納入大客戶專員考核范圍。四、大客戶管理五、傭金返利對于他人或車販介紹購車，4S店有時(shí)會(huì)給于一定的傭金報(bào)酬，此環(huán)節(jié)控制不到位，產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)有：1、返利幅度過大，車價(jià)減去返利后遠(yuǎn)低于同期同車型售價(jià)。2、返利申請信息虛假；返利審批手續(xù)未完成，就已經(jīng)返利出去。3、以現(xiàn)金方式返利，或返利由業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。五、傭金返利控制措施1、規(guī)范返利申請審批流程，返利申請要寫明車價(jià)、返利額、計(jì)算廠家政策后實(shí)際利潤，介紹人信息和返利原因，經(jīng)審批后且在提車手續(xù)完成方可支付返利，返利應(yīng)直接轉(zhuǎn)賬給介紹人。2、返利審批需有客服對客戶進(jìn)行回訪，了解返利真實(shí)性?？刂拼胧┝?、精品業(yè)務(wù)精品業(yè)務(wù)目前是4S店比重最大、利潤最高的延伸業(yè)務(wù)，由于精品種類繁多，方式靈活，很容易產(chǎn)生舞弊和飛單行為，可能出現(xiàn)的問題有：1、客戶購買或贈(zèng)送精品信息被篡改，導(dǎo)致精品被內(nèi)部員工私領(lǐng)。2、一些售后業(yè)務(wù)如事故車維修、索賠維修本不會(huì)出庫精品，卻發(fā)現(xiàn)有精品出庫。六、精品業(yè)務(wù)3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶介紹到外面進(jìn)行精品加裝業(yè)務(wù)，牟取私利，有時(shí)對客戶會(huì)謊稱是4S店設(shè)的加裝點(diǎn)。4、由于客戶交款一般既有車款又精品款，而且客戶大部分只關(guān)心總價(jià)款，機(jī)動(dòng)車和精品發(fā)票各自開具多少受銷售人員影響較大；若對銷售人員考核方式不當(dāng)，容易形成銷售人員將車價(jià)和精品價(jià)互相挪移多拿提成的情況。3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶介紹到外面進(jìn)行精品加裝業(yè)務(wù)，相關(guān)案例1、將一家4S店銷售合同上的精品購買和贈(zèng)送信息與實(shí)際出庫信息對比，發(fā)現(xiàn)實(shí)際出庫多出合同上所列不少，部分是銷售人員在利潤率高的精品加裝單上私自添加，而這些添加的精品沒有加裝到相應(yīng)客戶車上，而是被銷售人員所拿，也有銷售人員辯解說有些客戶要求贈(zèng)送，但達(dá)不到贈(zèng)送的標(biāo)準(zhǔn)審批不下來，所以添加的精品送給這些客戶了。相關(guān)案例2、收到檢舉信息，某4S店一位銷售人員經(jīng)常將客戶帶到店外加裝精品，并對客戶說這是公司設(shè)在外面的加裝點(diǎn)；經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)線索，雖然客戶信以為真，但有的要求開具該4S店的精品發(fā)票，為了弄到發(fā)票，該銷售人員在待開精品票上做文章（部分店內(nèi)購買精品客戶當(dāng)時(shí)不一定要發(fā)票，所以財(cái)務(wù)賬上以待開票收入計(jì)入，若后期客戶要求發(fā)票可開具），對財(cái)務(wù)說待開票客戶現(xiàn)在要求開具發(fā)票，并要求以車牌號作為發(fā)票抬頭，而車牌號財(cái)務(wù)并不知曉，是該銷售人員告知財(cái)務(wù)，而該銷售人員告知財(cái)務(wù)的實(shí)際卻是飛單客戶的車牌號；審計(jì)人員通過售后系統(tǒng)找到待開票客戶的車牌號，與發(fā)票上抬頭車牌號對比，發(fā)現(xiàn)了大量不一致的情況。2、收到檢舉信息，某4S店一位銷售人員經(jīng)常將客戶帶到店外加裝3、某4S店一段時(shí)期內(nèi)為鼓勵(lì)精品銷售，提出方案中將精品毛利提成率調(diào)高到15%，而同期商品車溢價(jià)提成率只有10%，被銷售人員抓住了漏洞。例如，銷售人員銷售一臺(tái)車，車價(jià)50萬元（溢價(jià)1萬元），精品2萬元（毛利1萬元），按提成方案計(jì)算，該筆業(yè)務(wù)提成為2500元；但銷售人員通過游說客戶將車價(jià)改為49萬元（無溢價(jià)），精品3萬元（毛利2萬元），在總價(jià)不變的情況下，提成卻變?yōu)榱?000元。這段期間內(nèi)，精品價(jià)格普遍超高，車價(jià)卻有所下滑，實(shí)際經(jīng)營無變化，4S店卻多付出了提成。3、某4S店一段時(shí)期內(nèi)為鼓勵(lì)精品銷售，提出方案中將精品毛利提控制措施1、銷售合同、精品銷售單、精品贈(zèng)送單、精品加裝單等流程單證，確?？蛻舯救撕炞?；精品加裝單填寫完畢后，空白欄目要?jiǎng)澋?，以防人為添加；精品加裝單交付審核時(shí)需附原始憑據(jù)如銷售合同或精品銷售單以供對比。2、對于精品業(yè)務(wù)量巨大的4S店，店內(nèi)可以設(shè)置專崗，監(jiān)控審批精品出庫，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整提成方案?？刂拼胧┢?、外采精品采購結(jié)算4S店的精品中，除原廠精品外，占比重更大的是外采精品如太陽膜、導(dǎo)航等，因此采購結(jié)算環(huán)節(jié)控制尤為重要。一般存在兩種操作方式：1、固定成本采購結(jié)算方式，存在采購價(jià)格偏高，采購人員收受供應(yīng)商回扣的風(fēng)險(xiǎn)。2、銷售價(jià)格比例分成結(jié)算方式，以銷售價(jià)格按比例結(jié)算采購成本（如五五分成），存在銷售人員為多拿提成或受供應(yīng)商誘使（如供應(yīng)商按店內(nèi)銷售人員個(gè)人銷售額私下給獎(jiǎng)勵(lì)），刻意將車價(jià)挪到精品價(jià)，導(dǎo)致4S店多分成給供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)。七、外采精品采購結(jié)算控制措施1、外采精品正常售價(jià)一般會(huì)高出成本一倍以上，所以從利潤角度考慮，采取固定成本采購結(jié)算的方式較為合適。2、外采精品采購使用集團(tuán)或區(qū)域集采方式以降低成本，盡量避免4S店自己選擇外采精品供應(yīng)商；由總部精品管理部門來負(fù)責(zé)市場調(diào)查和外采供應(yīng)商的考察、選擇和談判工作，或采用招標(biāo)方式選取?？刂拼胧┌恕⑸吓茦I(yè)務(wù)上牌費(fèi)用大致由購置稅、車船稅、養(yǎng)路費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)和4S店自己收取的服務(wù)費(fèi)組成，部分城市有牌照復(fù)印費(fèi)等小額費(fèi)用，各地標(biāo)準(zhǔn)不一，上牌大部分票據(jù)原件交給客戶，4S店留存的一般是復(fù)印件，而且票據(jù)面值小但數(shù)量極多，上牌費(fèi)用的真實(shí)性需要監(jiān)控。同時(shí)，有的4S店是通過中介或外包上牌，給中介和外包服務(wù)費(fèi)用過高，存在回扣風(fēng)險(xiǎn)。八、上牌業(yè)務(wù)相關(guān)案例某家4S店每年上牌量在2000臺(tái)左右，該店上牌員每臺(tái)車上牌報(bào)銷費(fèi)用是大車300元，小車250元；后派專人親自上牌核實(shí)，當(dāng)?shù)厣吓茦?biāo)準(zhǔn)是大車270元，小車220元，上牌員每臺(tái)車報(bào)銷的單據(jù)均夾雜了30元的復(fù)印費(fèi)和停車發(fā)票，而實(shí)際上此筆費(fèi)用不存在，屬于虛報(bào)?？刂拼胧?S店管理人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厣吓埔?guī)則和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，避免上牌費(fèi)用虛報(bào)；上牌收入也是4S店的利潤點(diǎn)之一，因此上牌方式應(yīng)盡量避免中介和外包。相關(guān)案例九、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)4S店在與保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)合作過程中，通常涉及手續(xù)費(fèi)返利事項(xiàng)，但保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)返點(diǎn)政策變化比較頻繁，種類繁多，若不規(guī)范返利方式，公司收益容易被私人侵占?？刂拼胧┴?cái)務(wù)應(yīng)掌握保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)的返利政策變化；每月要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供業(yè)務(wù)明細(xì)，確保返利能及時(shí)交到財(cái)務(wù)，并與對方公司有對賬確認(rèn)過程。九、保險(xiǎn)、按揭業(yè)務(wù)十、二手車業(yè)務(wù)二手車業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國家汽車市場上已占相當(dāng)比重，而在國內(nèi)尚處于起步階段，其實(shí)二手車業(yè)務(wù)存在較大的利潤空間，尤其是高端品牌，主動(dòng)推行以舊換新等置換活動(dòng)還可以促進(jìn)新車的銷售。但目前國內(nèi)4S店的現(xiàn)狀是置換進(jìn)來的二手車大部分低價(jià)賣給了二手車販，利潤流向下一環(huán)節(jié)，原因主要是4S店面臨資金壓力，不能容納過多二手車庫存，必須快進(jìn)快出；也有部分原因是管理層對二手車業(yè)務(wù)不夠重視，交由二手車業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人全程包辦所有環(huán)節(jié)，產(chǎn)生了與車販利益關(guān)聯(lián)的空間。十、二手車業(yè)務(wù)相關(guān)案例某4S店財(cái)務(wù)發(fā)現(xiàn)一年內(nèi)有十余名客戶的車款都有同一人參與墊付，后經(jīng)了解，此人是一名二手車販；被墊付的客戶都有舊車置換，該店二手車業(yè)務(wù)只有一人負(fù)責(zé)，二手車負(fù)責(zé)人未按正規(guī)流程操作，無車輛評估和競價(jià)過程，也無置換和處置協(xié)議，平時(shí)是直接通知二手車販過來看車并與客戶談好價(jià)格，二手車販談好價(jià)格給客戶墊付款并將車提走；這十余臺(tái)二手車的利潤完全流向二手車販，4S店無任何收益。相關(guān)案例控制措施規(guī)范二手車各項(xiàng)環(huán)節(jié)如業(yè)務(wù)接洽、車輛評估、協(xié)議簽訂、舊車競價(jià)、處置審批的操作流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)有其他部門監(jiān)督；設(shè)定二手車?yán)麧欀笜?biāo)，納入二手車負(fù)責(zé)人考核范圍?？刂拼胧┦酆髽I(yè)務(wù)售后業(yè)務(wù)一、備件出入庫管理備件業(yè)務(wù)是售后業(yè)務(wù)的核心，備件出入庫管理是否規(guī)范，直接決定售后業(yè)務(wù)是否規(guī)范；同時(shí)，備件管理工作很大程度取決于備件管理人員的責(zé)任心、職業(yè)道德，以及備件管理系統(tǒng)的健全成熟。在出入庫環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和舞弊行為有：1、入庫環(huán)節(jié)上，向廠家采購原廠備件，廠家提供發(fā)票都會(huì)附供貨清單，財(cái)務(wù)容易核對；而采購副廠備件時(shí)，由于外采備件供應(yīng)商規(guī)模小，有的只提供發(fā)票，無供貨清單，有的供應(yīng)商提供了供貨清單，但只有備件部門有，未提供給財(cái)務(wù)，結(jié)果財(cái)務(wù)對外采備件入賬只能依據(jù)發(fā)票金額，但備件部門在系統(tǒng)上做入庫時(shí)，有機(jī)會(huì)在總金額不變的情況下，調(diào)高入庫單價(jià)的方式來減少入庫數(shù)量，將少入庫的備件形成帳外。一、備件出入庫管理2、外采備件采購量具有臨時(shí)性、采購量小的特點(diǎn)，一般是備件經(jīng)理獨(dú)自完成供應(yīng)商選擇和定價(jià)、定量的過程，這其中會(huì)出現(xiàn)采購價(jià)格偏高甚至有時(shí)高于原廠備件的情況。3、庫存管理環(huán)節(jié)上，若缺乏財(cái)務(wù)定期全盤，每月抽盤，放任備件部門自行盤點(diǎn)，也極容易出現(xiàn)大額盤虧。同時(shí)，有可能出現(xiàn)的舞弊行為是，備件部門與外部配件商販聯(lián)合，將備件庫中原廠備件換成副廠備件牟利。2、外采備件采購量具有臨時(shí)性、采購量小的特點(diǎn)，一般是備件經(jīng)理4、原則上，售后系統(tǒng)工時(shí)和備件價(jià)格一般都是設(shè)定好不允許修改的，需要讓利時(shí)，則以折扣的方式在維修工單上體現(xiàn)，但有的服務(wù)顧問為規(guī)避折扣審批流程，串通備件部門修改了備件出庫價(jià)格。5、在工單上修改備件名稱是售后業(yè)務(wù)常見的違規(guī)行為，工單上的備件名稱是常用維修備件，而查詢對應(yīng)零件號，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際是精品之類，客戶不知情，精品流入賬外。此類現(xiàn)象在事故車維修上居多，而且售后人員解釋理由一般是精品送給了保險(xiǎn)公司定損員，為了提高定損價(jià)；但贈(zèng)送未走審批流程，仍然違規(guī)。4、原則上，售后系統(tǒng)工時(shí)和備件價(jià)格一般都是設(shè)定好不允許修改的6、維修時(shí)給客戶少更換備件，主要是機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品，實(shí)際使用數(shù)量少于出庫數(shù)量；或在工單上人為增加與此單維修無關(guān)備件，以事故車和索賠項(xiàng)目居多（事故車出庫備件量大，索賠無需客戶付費(fèi)，這兩種情況下客戶均不會(huì)太關(guān)注備件明細(xì)項(xiàng)目）；這兩種行為都會(huì)造成庫外庫，帳外備件或私自外賣牟利，或備用于接私活。后一種方式也可能是備件部門為逃避承擔(dān)備件丟失、損壞的責(zé)任，將已丟失、損壞的備件在系統(tǒng)上出到前來索賠和理賠的客戶身上。7、利用反結(jié)算操作篡改工單，私自在已完畢的維修上添加備件出庫項(xiàng)目。8、長期借件不還。6、維修時(shí)給客戶少更換備件，主要是機(jī)油等養(yǎng)護(hù)品，實(shí)際使用數(shù)量控制措施1、外采備件的發(fā)票和供應(yīng)商供貨清單原件應(yīng)一同交到財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核對品種、數(shù)量、金額是否與系統(tǒng)一致。2、外采備件中大部分為常用件，可通過更為合理的訂貨計(jì)劃減少緊急訂件量，降低訂貨成本。對于個(gè)別廠家暫時(shí)缺貨備件，可以想辦法向同品牌4S店平價(jià)調(diào)貨。3、備件盤點(diǎn)制度嚴(yán)格執(zhí)行，形成盤點(diǎn)報(bào)告由財(cái)務(wù)部門、備件部門、售后經(jīng)理共同確認(rèn)，并報(bào)總經(jīng)理審批，盤盈盤虧需及時(shí)處理。控制措施4、備件違規(guī)出庫行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)及時(shí)處理。5、加強(qiáng)車間管理，安裝監(jiān)測系統(tǒng)。6、反結(jié)算權(quán)限只限于財(cái)務(wù)。7、設(shè)置借件登記本，每次借件必須有登記，借件人、借件時(shí)間、借出備件零件號和名稱、借出用途等信息詳細(xì)登記；借件超出30天的備件部門要求借件人歸還。4、備件違規(guī)出庫行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就應(yīng)及時(shí)處理。二、維修流程管理未按規(guī)定維修流程上操作，比較常見問題和風(fēng)險(xiǎn)有：1、車輛已進(jìn)廠，但系統(tǒng)上未開立工單。不及時(shí)開立工單留下進(jìn)廠記錄，可能發(fā)生客戶車輛進(jìn)廠維修但未收費(fèi)，或被人介紹到外面去維修等情況，且事后不易被發(fā)現(xiàn)。2、缺乏維修折扣權(quán)限規(guī)定，導(dǎo)致折扣濫用；或折扣審批流程不嚴(yán)格執(zhí)行，都會(huì)引起維修毛利率下滑。二、維修流程管理3、售后代金券發(fā)放部門不一，售后、客服、市場都有可能發(fā)放，而且發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，發(fā)放時(shí)無簽收手續(xù)，也無相應(yīng)人員計(jì)算發(fā)放數(shù)量和金額，無法預(yù)估今后會(huì)發(fā)生的免費(fèi)維修量；代金券未設(shè)定維修類別和采用記名式，也會(huì)導(dǎo)致被冒用濫用?？刂拼胧┥鲜鰞?nèi)容一般4S店都會(huì)有相應(yīng)規(guī)定，主要在于執(zhí)行不到位，因此關(guān)鍵是平時(shí)的檢查和督促。3、售后代金券發(fā)放部門不一，售后、客服、市場都有可能發(fā)放，而三、售后掛賬和壞賬4S店的售后業(yè)務(wù)均會(huì)存在一定的掛賬，有一些長期掛賬已經(jīng)成為壞賬，直接關(guān)系到4S店的真實(shí)收益，控制售后掛賬與壞賬尤其重要。因違規(guī)行為造成不應(yīng)發(fā)生的掛賬和壞賬的形成原因主要有：1、掛賬，理賠代辦的事故車，資料未遞交齊全，未通過保險(xiǎn)公司核賠；索賠申報(bào)不合格未及時(shí)重新提交；售后協(xié)議單位超出協(xié)議掛賬范圍仍允許繼續(xù)掛賬；對不符合出門條件的未結(jié)算維修車輛仍然放行。三、售后掛賬和壞賬2、壞賬，對超出保險(xiǎn)公司理賠范圍的事故車仍進(jìn)行理賠代辦;對超出廠家保修、索賠政策的車仍進(jìn)行索賠;車輛已出門但長期未結(jié)算，客戶也不再返廠?？刂拼胧κ酆筘?cái)務(wù)及時(shí)催收，回款并納入相關(guān)人員的考核；其中維修未結(jié)算一般在掛賬中占比重最大，而且未結(jié)算形成的掛賬不會(huì)在賬務(wù)中反映，需要從系統(tǒng)中查詢，尤其要加強(qiáng)關(guān)注，對于維修車輛應(yīng)每月盤點(diǎn)，未結(jié)算已出門的維修應(yīng)要求相關(guān)人員及時(shí)清理。2、壞賬，對超出保險(xiǎn)公司理賠范圍的事故車仍進(jìn)行理賠代辦;對超四、假索賠舞弊假索賠是4S店偶有發(fā)生的行為，屬于違規(guī)行為，但4S店有時(shí)為了把售后糾紛的損失轉(zhuǎn)嫁到廠家，也會(huì)做一些假索賠，但假索賠很容易被業(yè)務(wù)人員利用牟取私利，廠家拒賠的幾率也很大。四、假索賠舞弊相關(guān)案例珠海某4S店部分售后服務(wù)人員、維修人員、索賠員是湛江同鄉(xiāng)，形成了利益團(tuán)伙，做案方式是欺騙一些保養(yǎng)