河北智能裝備所處行業(yè)發(fā)展概況分析

河北智能裝備所處行業(yè)發(fā)展概況分析顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現有顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產品，或向現有產品和服務的顧客交叉銷售別的產品和服務，以獲得所屬產品類別中更大的顧客購買量。發(fā)展環(huán)境十四五時期，世界百年未有之大變局與我國開啟全面建設社會主義現代化國家新征程形成歷史性交匯，河北省制造業(yè)發(fā)展仍處于重要戰(zhàn)略機遇期，但機遇和挑戰(zhàn)都將發(fā)生深刻變化，形勢更加錯綜復雜。從國際看，新一輪科技革命和產業(yè)變革加速，催生出更多新技術、新產業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式，推動制造業(yè)加速向數字化、網絡化、智能化、綠色化、服務化轉型，為制造業(yè)高質量發(fā)展帶來新動力、新機遇。國際力量對比深刻調整，大國競爭博弈加劇，保護主義抬頭，經濟全球化遭遇逆流，國際貿易和投資規(guī)則重塑，疊加新冠肺炎疫情對全球產業(yè)鏈供應鏈造成嚴重沖擊，世界經濟衰退風險加大，我國制造業(yè)發(fā)展面臨的國際環(huán)境不穩(wěn)定性不確定性明顯增加。發(fā)達國家深度推進再工業(yè)化，在關鍵核心領域對我國制造業(yè)限制升級，新興經濟體加快工業(yè)化進程，對我國產業(yè)鏈供應鏈安全和穩(wěn)定帶來較大風險和挑戰(zhàn)，我國制造業(yè)面臨的競爭將更加激烈。對河北省而言，必須強化全球視野和戰(zhàn)略思維，在變局中尋求新定位，在競爭中搶占制高點，在創(chuàng)新中打造新優(yōu)勢，牢牢把握發(fā)展主動權。從國內看，我國已進入高質量發(fā)展階段，構建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略轉型加快推進，制度優(yōu)勢顯著、市場空間廣闊、產業(yè)體系完備、人力資源豐富、發(fā)展韌性強勁，全社會重視制造業(yè)、發(fā)展制造業(yè)的共識已形成并持續(xù)深化，推動制造業(yè)高質量發(fā)展具有多方面優(yōu)勢和條件。我國把擴大內需作為戰(zhàn)略基點，加快構建以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，把創(chuàng)新擺上現代化建設全局的核心地位，把科技自立自強作為國家發(fā)展的戰(zhàn)略支撐，加大核心技術攻關力度，提升自主創(chuàng)新能力，推進產業(yè)基礎高級化、產業(yè)鏈現代化，為我省加快制造業(yè)高質量發(fā)展，提升質量效益和核心競爭力提供了有利條件。同時，我國制造業(yè)發(fā)展仍存在關鍵核心技術對外依存度高、產業(yè)基礎能力薄弱、產業(yè)鏈不強不穩(wěn)、不安全等問題；傳統(tǒng)比較優(yōu)勢弱化，資源環(huán)境約束趨強，碳達峰、碳中和成為廣泛而深刻的經濟社會系統(tǒng)性變革；制造業(yè)增加值占GDP比重呈下降趨勢，國內區(qū)域競爭加劇，各地紛紛出臺重磅政策搶灘布局新經濟，發(fā)展動力極化現象日益突出，區(qū)域發(fā)展分化態(tài)勢明顯，新經濟、新業(yè)態(tài)的優(yōu)質資源加速向發(fā)達地區(qū)流入，馬太效應日益凸顯，我省制造業(yè)發(fā)展面臨不進則退、慢進亦退的巨大挑戰(zhàn)。從省內看，我省區(qū)位優(yōu)勢明顯，京津冀協(xié)同發(fā)展、雄安新區(qū)建設、冬奧會籌辦等重大國家戰(zhàn)略和國家大事深入實施，將帶來前所未有的戰(zhàn)略支撐和強大動能；十三五期間，深入實施產業(yè)轉型升級和科技創(chuàng)新系列三年行動計劃，開展萬企轉型專項行動，推動我省制造業(yè)產業(yè)體系不斷完善，高端化、智能化、綠色化發(fā)展步伐日益加快，為十四五時期制造業(yè)高質量發(fā)展打下堅實基礎；京津冀巨大的內需潛力，為提高供給體系質量、重塑競爭新優(yōu)勢提供了廣闊的市場空間；都市圈經濟、臨空經濟、沿海經濟加快發(fā)展，為暢通國內國際雙循環(huán)提供了強勁動力。同時，我省發(fā)展不平衡不充分的矛盾比較突出，碳達峰、碳中和對以高能耗產業(yè)為主導的我省產業(yè)結構約束更強；區(qū)域發(fā)展協(xié)調性不夠，新型城鎮(zhèn)化進程滯后，資源環(huán)境容量緊張，污染防治和生態(tài)修復任務艱巨，土地、資源等要素成本快速上升，我省傳統(tǒng)比較優(yōu)勢減弱，新生產要素集聚能力不足，低端無效供給過剩與中高端有效供給不足并存。必須立足本省實際，在強約束中培育新動能，以制造業(yè)高質量發(fā)展重塑比較優(yōu)勢。綜合判斷，十四五時期，是我省加快新時代全面建設現代化經濟強省、美麗河北的關鍵階段，是競爭優(yōu)勢重塑期、產業(yè)升級攻堅期、生態(tài)環(huán)境深度治理期，也是制造業(yè)爬坡過坎、提質增效，向價值鏈中高端邁進的重要機遇期。要深刻認識國際國內環(huán)境變化帶來的新矛盾新挑戰(zhàn)，深刻認識河北歷史性窗口期和戰(zhàn)略性機遇期的新變化新趨勢，深刻認識制造業(yè)高質量發(fā)展的新要求新任務，牢牢把握立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構建新發(fā)展格局的豐富內涵，著力提升產業(yè)基礎高級化和產業(yè)鏈現代化水平，不斷開辟制造業(yè)高質量發(fā)展新境界。智能裝備加大智能裝備產業(yè)政策支持力度，積極研發(fā)機器人及核心零部件新產品，突破機器人本體、伺服電機、控制器、傳感器與驅動器等關鍵零部件及系統(tǒng)集成設計制造等技術瓶頸。加快發(fā)展高檔和專用數控產品、多軸聯(lián)動加工中心等智能化裝備，提高數控裝備的開放性和聯(lián)網管理性能。開發(fā)高速高精度主軸、精密光柵、高精度滾珠絲杠、高性能刀具刀庫，研制推廣使用激光、電子束、離子束及其他能源驅動的主流增材制造工藝裝備。實施產業(yè)創(chuàng)新能力提升行動1、深化新一輪技術改造加快智能化改造、推進綠色安全轉型、促進服務化延伸，加速科技創(chuàng)新成果產業(yè)化應用，推動制造業(yè)產業(yè)模式和企業(yè)形態(tài)加速轉變。推動產業(yè)鏈補短板，鼓勵產業(yè)鏈龍頭企業(yè)運用新技術、新工藝、新材料、新設備等加快實施改造，帶動產業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同提升。支持基礎零部件（元器件）、基礎材料、基礎軟件生產企業(yè)加快實施技術改造，鼓勵整機與基礎配套領域同步升級，提升產業(yè)基礎能力。定期修訂發(fā)布技術改造升級投資導向目錄，推動企業(yè)設備更新和技術升級，每年滾動實施千項技改和百項示范工程，引領制造業(yè)提質增效。2、提升產業(yè)創(chuàng)新能力實施關鍵核心技術攻堅行動，瞄準重點產業(yè)鏈中的關鍵短板和技術缺失，聚焦先進金屬材料、輸變電裝備、太陽能光伏、先進軌道交通裝備、高端精細化工等領域，攻克一批培育產業(yè)新優(yōu)勢的技術；聚焦氫能與儲能、新型顯示、現代通信等領域，攻克一批技術；聚焦大數據、機器人、基因和生物醫(yī)藥、新發(fā)突發(fā)傳染病等領域，攻克一批關鍵核心技術。建立關鍵核心技術攻關機制，統(tǒng)籌項目、人才、平臺、資金等資源配置，推進自主創(chuàng)新產品迭代應用，全面提升制造業(yè)關鍵核心技術創(chuàng)新能力和水平。支持產業(yè)鏈上下游企業(yè)、研發(fā)機構等組建聯(lián)合體，圍繞技術研發(fā)、標準制定、批量生產、示范推廣等環(huán)節(jié)開展協(xié)同攻關。聚焦制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展共性技術需求，探索創(chuàng)新載體組建新模式，加快在氫能、先進環(huán)保、植物提取、智能制造等領域打造一批產業(yè)創(chuàng)新中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心等新型創(chuàng)新載體，推動工程研究中心、重點實驗室、技術創(chuàng)新中心、產業(yè)技術研究院、企業(yè)技術中心等創(chuàng)新平臺高質量發(fā)展，提升制造業(yè)創(chuàng)新鏈整體效能。鼓勵企業(yè)、科研院所、高校和相關公共服務機構建設孵化機構，提升支撐服務能力，推動形成線上線下結合、產學研用協(xié)同、大中小企業(yè)融合的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)格局。3、提升企業(yè)技術創(chuàng)新能力強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，促進各類創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，提升企業(yè)創(chuàng)新能力、創(chuàng)新活力和創(chuàng)新實力。開展工業(yè)企業(yè)研發(fā)機構提檔升級行動，支持企業(yè)建立多種形式的研發(fā)機構，開發(fā)高科技含量、高市場競爭力和高附加值的新產品。支持龍頭企業(yè)開展基礎研究，加快向應用基礎研究等創(chuàng)新鏈前端延伸，催生更多自主創(chuàng)新、顛覆性創(chuàng)新成果。發(fā)揮龍頭企業(yè)資源整合能力，探索設立行業(yè)創(chuàng)新平臺，與國內外高校和科研機構共同組建創(chuàng)新聯(lián)合體，帶動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。實施技術創(chuàng)新示范企業(yè)培育提升計劃，支持領軍企業(yè)完善創(chuàng)新機制、加大研發(fā)投入、引進高端人才、牽頭或參與建設省級創(chuàng)新平臺，開展多層次、多領域的技術合作，促進新技術快速大規(guī)模應用和迭代升級，培育一批技術領先、核心競爭力強的技術創(chuàng)新示范企業(yè)。實施高新技術企業(yè)和科技型中小企業(yè)雙提升計劃，逐步建立創(chuàng)新企業(yè)梯度培育機制。4、深化提升工業(yè)設計水平實施工業(yè)設計深化提升工程，提高制造業(yè)設計創(chuàng)新能力，加快工業(yè)設計產業(yè)發(fā)展。推進系統(tǒng)設計和創(chuàng)意設計的理念與方法普及，支持綜合應用新材料、新技術、新工藝和綠色、可持續(xù)、全生命周期的先進理念，提升產品的外觀造型、友好體驗、工程易用性以及環(huán)境融合性，滿足消費需求、解決市場痛點。重點圍繞汽車、日用陶瓷玻璃、服裝服飾等傳統(tǒng)優(yōu)勢產業(yè)和高端裝備、軌道交通、電子信息等新興產業(yè)領域，支持制造業(yè)企業(yè)工業(yè)設計中心建設，鼓勵企業(yè)內部組織流程再造，加快產業(yè)鏈關鍵環(huán)節(jié)工業(yè)設計植入，提升企業(yè)系統(tǒng)設計、協(xié)同設計、綠色設計能力。推動特色產業(yè)集群與高端設計機構、高校等深度合作，聚焦產品開發(fā)、包裝升級、質量提升、品牌塑造、市場營銷等進行設計融入，擴大中高端產品供給，打造特色區(qū)域品牌。鼓勵有條件的制造業(yè)企業(yè)分離設計機構，支持設計公司在細分行業(yè)領域深耕細作，培育一批專業(yè)化、品牌化設計服務企業(yè)。加快雄安新區(qū)、石家莊、秦皇島3個重點工業(yè)設計產業(yè)聚集園區(qū)建設，吸引聚集國內外工業(yè)設計創(chuàng)新資源，打造工業(yè)設計產業(yè)發(fā)展高地。建立開放共享的行業(yè)數據庫、材料數據庫、通用模型庫等設計資源庫，強化設計創(chuàng)新公共服務支撐。利用互聯(lián)網、大數據、人工智能等新一代信息技術，建設工業(yè)設計協(xié)同創(chuàng)新服務云平臺，實現各類設計資源、設計機構、設計需求的互聯(lián)互通，構建協(xié)同發(fā)展設計生態(tài)。建立健全省、市工業(yè)設計創(chuàng)新中心協(xié)調聯(lián)動的工作推進體系，提升工業(yè)設計創(chuàng)新中心服務能力。加快推進雄安新區(qū)、石家莊、秦皇島等重點工業(yè)設計產業(yè)聚集園區(qū)建設，培植發(fā)展設計平臺、設計教育、設計活動等服務機構，推動形成設計服務產業(yè)生態(tài)。支持河北國際工業(yè)設計周和金蘆葦工業(yè)設計獎國際化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展，打造工業(yè)設計交流合作高端品牌，打造雄安國際設計創(chuàng)新高地。依托河北工業(yè)設計創(chuàng)新中心，創(chuàng)新組織服務模式，聚集國內外各類相關資源，構建工業(yè)設計協(xié)同創(chuàng)新服務云平臺，打通生產、設計、資本、市場等各環(huán)節(jié)，提供合作對接、在線交易、成果轉化、展覽展示等服務。推動產學研用合作加速科技成果轉化，構建產學研用深度融合的技術創(chuàng)新體系。推進中國科學院等大院大所與河北省深度合作，完善工業(yè)醫(yī)院、工業(yè)診所、工業(yè)大夫三級診療體系，開展工業(yè)診所巡診活動，幫助解決企業(yè)轉型發(fā)展問題，推動國家科技成果轉移轉化，加快推進企業(yè)降本增效和智能化、綠色化、服務化、協(xié)同化發(fā)展。發(fā)展一批產業(yè)技術創(chuàng)新聯(lián)盟，建立從產業(yè)中凝練科學問題機制，推動科技、教育、產業(yè)、金融緊密融合。提升省級以上重點實驗室、工程研究中心、企業(yè)技術中心研發(fā)及成果轉化能力。推動行業(yè)領軍企業(yè)與省內外高校深度合作，建設以企業(yè)為需求主體、投資主體、管理主體和市場主體的新型校企研發(fā)平臺。發(fā)揮各類園區(qū)創(chuàng)新資源、創(chuàng)新主體集聚優(yōu)勢，加快培育國際化、專業(yè)化的科技成果轉移轉化服務體系，推進京津冀產業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈融合發(fā)展，打造快轉主陣地。建設用好河北省科技成果展示交易中心、中科?衡水科技成果轉化中心，打造國家技術轉移河北（正定）中心，推動國內外更多創(chuàng)新成果在河北轉化和產業(yè)化。1、打造創(chuàng)新載體推進石家莊、秦皇島、唐山、保定、邯鄲、衡水、滄州等創(chuàng)新型城市建設；推動國家級開發(fā)區(qū)等爭創(chuàng)國內一流園區(qū)，鼓勵省級開發(fā)區(qū)等升級為國家級園區(qū)；建設雄安新區(qū)中關村科技園。2、壯大創(chuàng)新主體實施高新技術企業(yè)和科技型中小企業(yè)雙提升計劃，每年新增高新技術企業(yè)1000家，推動科技型中小企業(yè)提質增量；重點培育，分類施策，推動企業(yè)研發(fā)機構提檔升級，實現A級企業(yè)研發(fā)機構占比持續(xù)提高。3、提升創(chuàng)新平臺圍繞服務國家重大戰(zhàn)略需求，積極爭取國家重點實驗室、國家技術創(chuàng)新中心等創(chuàng)新平臺落地河北，加大省級重點實驗室在企業(yè)建設布局力度；實施制造業(yè)創(chuàng)新中心對標培育計劃，加速企業(yè)、高校、科研機構等科研力量的優(yōu)化配置和資源整合。4、產學研深度融合加快推進河北省產業(yè)技術研究院建設，打造產業(yè)技術研發(fā)轉化的先導中心；聚焦產業(yè)集群創(chuàng)新轉型，持續(xù)推動百校千企產學研用對接活動精準高效務實開展；建設用好河北省科技成果展示交易中心，大力發(fā)展評估、咨詢、服務、轉移、專利代理等專業(yè)化服務，促進知識流動和技術轉移。營銷組織的設置原則企業(yè)的具體情況各異，營銷機構不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協(xié)調和主導性原則協(xié)調是管理的主要功能之一。因此設置營銷機構需要注意：（1）設置的營銷機構能夠協(xié)調企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場、顧客之間的關系。滿足市場、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責任；能比競爭者更好地完成這一任務，也是組建營銷部門的基本目的。（2）設置的營銷機構能夠與企業(yè)內部其他機構相互協(xié)調，在服務顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導性作用。（3）營銷部門的內部結構、層級設置和人員安排能夠相互協(xié)調，充分發(fā)揮營銷職能的整體效應?？傊?，營銷職能部門應當面對市場、面對顧客時能代表企業(yè)，面對內部各部門、全體員工時能代表市場、代表顧客。同時內部具有相互適應的彈性，是一個有機的系統(tǒng)。這是構建“現代營銷企業(yè)”重要的組織基礎。（二）精簡以及適當的管理跨度與層級原則組織建設要“精兵簡政”，切忌機構雁腫。一是防止因事設職、因職設人，人員要精干；二是內部層級不宜太多。內部層級少，信息流通快，還能密切員工之間關系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機構是既能完成任務，組織形式又最為簡單的機構。這涉及管理跨度與層級問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領導者能夠有效地直接指揮的部門或員工數量，是一個“橫向”的概念；管理層級又稱管理梯度，指一個組織屬下不同層級的數目，是一個“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級是互為反比關系的：管理跨度越大、層級越少，組織結構越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級越多。通常情況下，管理層級過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時性和正確性；管理跨度過大，超出領導者能夠管轄的限度，又會造成整個機構內部的不協(xié)調、不平衡。營銷部門要真正做到精簡，在設置機構時能否把握營銷工作的性質和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標準。一個機構的效率高，說明結構合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個組織可在一定時間內完成的工作。機構的效率表現在能否在必要的時間內，完成規(guī)定的任務；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經驗教訓，業(yè)務上不斷創(chuàng)新；能否維持機構內部的協(xié)調，及時適應環(huán)境、條件的變化。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品和服務，塑造企業(yè)形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網絡系統(tǒng)，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產生影響。1、產品價值產品價值是由產品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產生的價值。它是顧客需要的中心內容和選購產品的首要因素。一般情況下，產品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產品價值是由顧客需要來決定的，在分析產品價值時應注意：（1）在經濟發(fā)展的不同時期，顧客對產品的需要有不同的要求，構成產品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據此進行產品的開發(fā)與設計，增強產品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證等所產生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身價值的高低，而且更加重視產品附加價值的大小。特別是在同類產品質量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務越完備，產品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質產品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務能力差、經營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。包括企業(yè)的產品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經營行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象所產生的價值等。形象價值與產品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產品產生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產品時首先要考慮主要表現為價格的貨幣成本的大小，這是構成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務行業(yè)，所提供的服務時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產品與服務質量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價值、增強企業(yè)產品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復雜購買行為中，消費者需要廣泛搜集產品信息，反復比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關服務，就可以減少顧客所花費的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運用顧客感知價值概念應注意的幾個問題（1）顧客感知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構成因素的影響。其中，顧客購買總價值是產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等因素的函數。各個構成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨立的。這些構成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項價值構成因素的變化往往會影響其他相關價值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價值或總成本的增減，最終影響顧客感知價值。企業(yè)在制定市場營銷方案時，應綜合考慮構成顧客購買總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關系，突出重點，優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產與市場營銷費用為顧客提供更多的顧客感知價值。（2）不同的顧客群對產品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應根據不同顧客的需求特點，有針對性地設計和增加顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，以提高產品的實用價值。例如，對于工作繁忙的消費者而言，時間成本是最為重要的，企業(yè)應盡量縮短消費者尋求產品信息和購買的時間，提供方便使用和便捷的維修服務，最大限度地滿足和適應其求速求便的心理要求。總之，企業(yè)應根據不同細分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實用價值最強的產品和服務，使之獲得最大限度地滿足。（3）顧客感知價值的大小，應以能夠實現企業(yè)的經營目標為主要原則。有的企業(yè)為了爭取顧客、戰(zhàn)勝競爭對手、鞏固或提高企業(yè)產品的市場占有率，往往采取顧客感知價值最大化策略。但長期不適當追求顧客感知價值最大化的結果可能會使企業(yè)成本增加過多，導致利潤減少甚至虧損。因此，在市場營銷實踐中，企業(yè)應掌握一個合理的度，以確保實行顧客感知價值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰(zhàn)略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環(huán)境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調整組織結構。必須注意組織結構與任務、責任相一致，與自身的特點、環(huán)境相適應，根據戰(zhàn)略和計劃適時調整、優(yōu)化組織結構。（3）要有完善的規(guī)章制度。必須明確與計劃有關的環(huán)節(jié)、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協(xié)調關鍵流程。為了有效實施戰(zhàn)略和計劃，做到行動方案、組織結構、規(guī)章制度等因素，尤其是相關機構、人員在大目標下協(xié)調一致，需要界定相互之間的工作關系，構建作業(yè)流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業(yè)計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執(zhí)行。專業(yè)計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節(jié)，使得計劃較為籠統(tǒng)和形式化；計劃人員可能了解現實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執(zhí)行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業(yè)計劃人員，也可由他們聯(lián)系基層人員一起討論、制訂。基層人員或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業(yè)對具體執(zhí)行計劃的人員又可能是依據短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰(zhàn)略、新計劃如果不符合傳統(tǒng)和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰(zhàn)略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統(tǒng)組織結構和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環(huán)節(jié)協(xié)調一致、共同出力的依據。關系營銷及其本質特征約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現來實施?！狈评?科特勒認為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調整自己的行為；也可以是關系雙方都調整自己的行為，以實現相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據合作方提供的信息，以改進產品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。市場營銷的含義（一）市場營銷的定義國內外學者對市場營銷的定義有上百種，企業(yè)界對營銷的理解更是各有千秋。美國學者基恩?凱洛斯曾將各種市場營銷定義分為三類：一是將市場營銷看作是一種為消費者服務的理論；二是強調市場營銷是對社會現象的一種認識；三是認為市場營銷是通過銷售渠道把生產企業(yè)同市場聯(lián)系起來的過程。這從一個側面反映了市場營銷的復雜性。實際上，伴隨營銷理論與實踐的不斷創(chuàng)新，營銷的概念在不同時期有不同的主流表述。如美國市場營銷協(xié)會（AMA）在1960年的定義是：“市場營銷是引導貨物和勞務從生產者流轉到達消費者或用戶所進行的一切企業(yè)活動”，而到1985年，該定義則變成為“市場營銷是個人和組織對理念（或主意、計策）、貨物和勞務的構想、定價、促銷和分銷的計劃與執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達到個人和組織的目標的交換?！?007年AMA公布市場營銷的新定義是：“市場營銷是創(chuàng)造、傳播、傳遞和交換對顧客、客戶、合作者和整個社會有價值的市場供應物的一種活動、制度和過程?！敝麪I銷學家菲利普?科特勒教授認為，市場營銷可以區(qū)分其管理定義和社會定義。市場營銷管理的定義是：“選擇目標市場并通過創(chuàng)造、傳遞和傳播卓越顧客價值，來獲取、維持和增加顧客的藝術和科學?！倍袌鰻I銷的社會定義則是：“市場營銷是一個社會過程，在這個過程中，個人和團體可以通過創(chuàng)造、提供和與他人自由交換有價值的產品與服務來獲得他們的所需所求。”根據上述定義，我們可以將市場營銷概念從管理角度其體歸納為下列要點：（1）市場營銷的基本目標是“獲取、維持和增加顧客”。（2）“交換”是市場營銷的核心。市場營銷的基本業(yè)務就是為了實現交換，不斷地“創(chuàng)造、傳遞和傳播”卓越的顧客價值和管理顧客關系。（3）交換過程能否高績效地順利進行，取決于營銷者創(chuàng)造的產品和價值滿足顧客需求的程度，以及對交換過程管理的水平。（二）市場營銷的核心概念1、需要、欲望和需求人類需要是市場營銷的基石。所謂需要，是指人們與生俱來的基本要求。如為了生存與發(fā)展，人們會有吃、穿、住、安全、歸屬、受人尊重、對知識和自我實現等需要。這些需要存在于人類自身生理和社會之中，市場營銷者可用不同方式去滿足它，但不能憑空創(chuàng)造。欲望是指想得到上述需要的具體滿足品的愿望，是個人受不同文化及社會環(huán)境影響表現出來的對需要的特定追求。如為滿足“解渴”生理需要，人們可能選擇（追求）喝開水、茶、汽水、果汁或者礦泉水。市場營銷者無法創(chuàng)造需要，但可以影響欲望，并通過創(chuàng)造、開發(fā)及銷售特定的產品和服務來滿足欲望。需求是指人們有支付能力并愿意購買某個具體產品的欲望。在營銷者看來，需求就是對某特定產品及服務的市場需求。優(yōu)秀的公司總是通過各種方式深入地了解顧客的欲望和需求，并據以制定自己的營銷策略。它們認真研究顧客行為和偏好，分析有關用戶調查、產品保證與服務等方面的數據，觀察對比本公司產品及競爭產品的顧客，以了解他們的喜好，培訓銷售人員以使他們能發(fā)現尚未滿足的欲望。2、市場細分、目標市場和定位不同人群的需求往往是不同的。市場營銷者需要通過識別人口、心理和行為差異來區(qū)分不同的細分市場，然后選擇進入具有最大機會的目標市場。對每一個目標市場，營銷人員都要開發(fā)一種產品（服務），在目標客戶群心中建立能夠提供某些關鍵利益的定位。3、產品和服務在營銷學中，產品特指能夠滿足人的需要和欲望的任何事物，其價值在于它給人們帶來對欲望的滿足。人們購買轎車不是為了得到一種機械，而是要得到它所提供的交通服務。產品實際上只是獲得服務的載體，這種載體可以是有形物品，也可以是不可觸摸的、無形的“服務”，如人員、地點、活動