員工必須具備的意識(shí)課件

員工必須具備的意識(shí)巴中費(fèi)爾頓|財(cái)務(wù)部酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度：團(tuán)隊(duì)意識(shí)服從意識(shí)服務(wù)意識(shí)角色意識(shí)銷(xiāo)售意識(shí)安全意識(shí)溝通與配合意識(shí)預(yù)前控制意識(shí)時(shí)間意識(shí)效率與質(zhì)量意識(shí)成本意識(shí)制度意識(shí)責(zé)任意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)一、團(tuán)隊(duì)意識(shí)什么是團(tuán)隊(duì)？擁有共同目標(biāo)，相互信任，相互協(xié)作，將自己的任務(wù)完滿完成并同時(shí)能夠互相協(xié)調(diào)的一群人所組成的整體。這個(gè)整體應(yīng)該具有一個(gè)核心理念，核心領(lǐng)導(dǎo)，核心目標(biāo)，在行動(dòng)的時(shí)候團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該作為一個(gè)整體，而不是一群個(gè)體。oneforall，allforone。團(tuán)隊(duì)意識(shí)必須做到：集體成功觀樹(shù)正氣，剎歪風(fēng)個(gè)人利益和團(tuán)隊(duì)利益相結(jié)合溝通無(wú)限，理解萬(wàn)歲二、服從意識(shí)故事：西點(diǎn)軍校的行為準(zhǔn)責(zé)長(zhǎng)官提問(wèn)時(shí)，回答只能是：報(bào)告長(zhǎng)官，是；報(bào)告長(zhǎng)官，不是；報(bào)告長(zhǎng)官，不知道；報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口。比如長(zhǎng)官問(wèn)：“你認(rèn)為你的皮鞋這樣就算擦亮了嗎？”你的第一個(gè)反應(yīng)肯定是為自己辯解：“報(bào)告長(zhǎng)官，剛才排隊(duì)時(shí)有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必須在那四個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”里，所以你只能回答：“報(bào)告長(zhǎng)官，不是”，長(zhǎng)官要問(wèn)為什么，你最后只能答：“報(bào)告長(zhǎng)官，沒(méi)有任何借口?！奔?xì)細(xì)一想，便知這當(dāng)中體現(xiàn)了高度的服從意識(shí)，對(duì)于長(zhǎng)官的命令不可以有任何借口來(lái)推托，而是全力以赴地執(zhí)行，唯有如此，才能上下一心，發(fā)揮出集體的力量。西點(diǎn)軍校之所以這樣規(guī)定，就是要讓新生學(xué)會(huì)忍受不公平，學(xué)會(huì)恪盡職責(zé)，明白表現(xiàn)不達(dá)到十全十美是“沒(méi)有任何借口”的。學(xué)校認(rèn)為，只有秉持這種信念，才有可能激發(fā)起一個(gè)人無(wú)比的毅力，產(chǎn)生出最大的效果。酒店工作也是一樣，因?yàn)閯e人的行為影響到自己的工作成績(jī)而造成自己承受指責(zé)與批評(píng)時(shí)，自己心里就會(huì)不由自主的產(chǎn)生一種委屈和不公平的心態(tài)，從而會(huì)呈現(xiàn)出種種客觀因素為自己辯解，而我們必須要改變這種心態(tài)與意識(shí)，找出主觀原因，是因?yàn)樽约喊殃P(guān)不嚴(yán)或操作不當(dāng)而讓別人的行為影響到自己的工作成績(jī)。（如自己房間做干凈了，工程部維修時(shí)弄臟，受批評(píng)的卻是自己）三、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。是一個(gè)人對(duì)服務(wù)（或是某一服務(wù)）的理解以及在理解該服務(wù)后所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。四、角色意識(shí)在酒店的服務(wù)工作中，將遇到不同的情況，我們必須用不同的角色來(lái)左右自己的心態(tài)，審視自己的行為；人與人之間，語(yǔ)言交流是少不了的。在酒店服務(wù)工作中，我們扮演的是以下幾個(gè)角色：服務(wù)的提供者：目的是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意；解決問(wèn)題的人：目的是圓滿的解決問(wèn)題；親善大使：目的是使客人和同事感到親切、熱情；飯店產(chǎn)品的代表：目的是使客人酒店的形象與品牌；溝通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解；展示者：目的是展示飯店的服務(wù)及個(gè)人呢的風(fēng)范；銷(xiāo)售者：目的是即讓客人覺(jué)得價(jià)格合理又讓酒店獲得利益；飯店員工：目的是為酒店做出自己的貢獻(xiàn)，保護(hù)酒店的利益；終身學(xué)習(xí)者：目的是使自己不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。內(nèi)在動(dòng)力不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢(qián)等，但所有優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都有一個(gè)共同點(diǎn)：有成為杰出人士的無(wú)盡動(dòng)力，這種強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過(guò)錘煉和磨練形成，但卻無(wú)法教會(huì)。人的內(nèi)在動(dòng)力的源泉各不相同，如受金錢(qián)的驅(qū)使、渴望得到承認(rèn)、喜歡廣泛的交際等，根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將銷(xiāo)售人員大體分為四種類(lèi)型：成就型；競(jìng)爭(zhēng)型；自我實(shí)現(xiàn)型；關(guān)系型。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)不管銷(xiāo)售人員的內(nèi)在動(dòng)力如何，如果組織松散，凝聚力不強(qiáng)，工作不努力，他們就會(huì)難以滿足客戶越來(lái)越多的要求。由此可見(jiàn)，企業(yè)的社會(huì)形象是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售好壞的重要因素之一。完成銷(xiāo)售的能力如果銷(xiāo)售人員不能從客戶那里獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備一種百折不撓、堅(jiān)持到底的精神，銷(xiāo)售人員應(yīng)該像運(yùn)動(dòng)員一樣不怕失敗，甚至到最后一刻也不放棄努力。建立關(guān)系的能力在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問(wèn)題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來(lái)的銷(xiāo)售人員將不再是銷(xiāo)售人員，而是客戶的顧問(wèn)），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。七、溝通與配合意識(shí)溝通是磋商共同點(diǎn)、交換彼此思維模式，從而達(dá)到相互理解，相互幫助、相互配合的意思。溝通中要邏輯清晰、表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。溝通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一種重要資源，在不同的溝通中我們可以獲得不同的財(cái)富、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、快樂(lè)……人際溝通的過(guò)程：溝通的要素：“溝通是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)驗(yàn)共享的過(guò)程”

一個(gè)人溝通能力的高低取決于組織提供的機(jī)會(huì)和良好的培養(yǎng)，在管理工作中，各大企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型集體，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，只有良好的內(nèi)部溝通交流才能促進(jìn)企業(yè)的成功。“魅力的語(yǔ)言是散發(fā)、傳遞一種吸引力的溝通”談話中溝通的效果，取決于語(yǔ)言的魅力，它不僅需要豐富的知識(shí)系統(tǒng)，還需要言辭表達(dá)的技巧。語(yǔ)言的魅力是知識(shí)、形體語(yǔ)言、言辭表達(dá)技巧有機(jī)的統(tǒng)一。通過(guò)語(yǔ)言的魅力能向?qū)Ψ絺鬟f一種感染力、吸引力。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，服務(wù)于社會(huì)，溝通已成為必備條件之一，良好的企業(yè)內(nèi)部溝通能促進(jìn)管理的順暢與成功。配合是一個(gè)勤勞和樂(lè)于助人的過(guò)程。八、預(yù)前控制意識(shí)事后不如事中，事中不如事前魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。故事：管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的人均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請(qǐng)來(lái)了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無(wú)補(bǔ)。對(duì)于酒店而言，我們平常所接到客人的投訴，然后處理過(guò)程則是一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的過(guò)程，出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)，立即去彌補(bǔ)，并未真正的能防止問(wèn)題再次出現(xiàn)，我們應(yīng)當(dāng)在運(yùn)行階段就預(yù)計(jì)到可能發(fā)生的問(wèn)題，并采取措施，以保證將時(shí)候進(jìn)行糾正的需要降到最低。為了保證控制有效，需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和未來(lái)作最合理的估計(jì)。九、時(shí)間意識(shí)時(shí)間管理是在日常事務(wù)中執(zhí)著并有目標(biāo)地應(yīng)用可靠的工作技巧，引導(dǎo)并安排管理自己及個(gè)人的生活，合理有效地利用可以支配的時(shí)間。

幾種錯(cuò)誤的浪費(fèi)時(shí)間法：頻繁的從一項(xiàng)工作轉(zhuǎn)移到另一項(xiàng)工作；首先解決最不重要的工作；把一天的時(shí)間排的滿滿的；故事給我們的啟示時(shí)間的重要性小故事有兩個(gè)人，到非洲去考察。他們突然迷路了，正當(dāng)他們?cè)谙朐趺崔k時(shí)，突然看到一只非常兇猛的獅子朝著他們跑過(guò)來(lái)，其中一人馬上從自己的旅行袋里拿出運(yùn)動(dòng)鞋穿上。另外一人看到同伴在穿運(yùn)動(dòng)鞋就搖搖頭說(shuō)：“沒(méi)用啊，你怎么跑也沒(méi)有獅子跑得快。”同伴說(shuō)：“嗨，你當(dāng)然不知道，在這個(gè)緊要關(guān)頭最重要的是我要跑得比你快?！比藗冋幵谝粋€(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的世界，你必須參與一場(chǎng)人生的競(jìng)賽，而這場(chǎng)競(jìng)賽的對(duì)手可能是你的同事，也可能是你生意場(chǎng)上的對(duì)手。然而，不管怎樣競(jìng)爭(zhēng)，最讓你感到束手無(wú)策的一樣?xùn)|西——時(shí)間。時(shí)間就好比故事里的獅子一樣，怎么跑也不能跑得比它快。你不斷地去嘗試走在時(shí)間的前面，例如平時(shí)做事要快一點(diǎn)，把工作時(shí)間延長(zhǎng)一點(diǎn)，但是久而久之，到了極限，你就會(huì)變得心力交瘁，最后還會(huì)感嘆到：什么都做不到，甚至?xí)f(shuō)沒(méi)有時(shí)間。雖然你經(jīng)常抱怨沒(méi)有時(shí)間，但是你確實(shí)從早晨忙到晚上，甚至廢寢忘食，忙到?jīng)]有家庭觀念，沒(méi)有休閑活動(dòng)。但回頭來(lái)看，你仍感到非常地沮喪、無(wú)奈甚至焦慮，感到時(shí)間還是不夠用。十、效率與質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的飯店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)只是基礎(chǔ)要求，每位員工都應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求卓越，將簡(jiǎn)單的工作做出色。只生產(chǎn)合格產(chǎn)品。在服務(wù)中應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)：在酒店服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，既浪費(fèi)時(shí)間，又影響客人，還會(huì)給人造成忙亂的感覺(jué)。在服務(wù)中，服務(wù)人員要培養(yǎng)觀察客人需要的能力，反應(yīng)敏捷，眼觀六路，耳聽(tīng)八方。當(dāng)服務(wù)員在為一個(gè)客人服務(wù)時(shí)，還要留意其工作范圍內(nèi)的其它客人，客人會(huì)用眼睛，手勢(shì)或語(yǔ)言向服務(wù)人員表示他們的需要。服務(wù)人員應(yīng)立即作出反應(yīng)，無(wú)論是無(wú)意還是有意的怠慢，客人都是不能原諒的。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作的默契，衷誠(chéng)合作。當(dāng)同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，服務(wù)中的工作很多事是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開(kāi)工作崗位時(shí)應(yīng)知會(huì)上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”服務(wù)。有效的服務(wù)還包括不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò)，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意觀察，隨時(shí)保持頭腦靈活，工作有條理，爭(zhēng)取能夠自己糾正差錯(cuò)，避免客人的抱怨和投訴。十一、成本意識(shí)企業(yè)存在的目的只有一個(gè)，那就是賺取利潤(rùn)，而讓利潤(rùn)增長(zhǎng)的手段只有兩個(gè)：增加收入和降低成本。節(jié)流就是一個(gè)有效的降低成本的手段。節(jié)流就是節(jié)省不必要的資源消耗和費(fèi)用支出。樹(shù)立成本意識(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：明確成本、費(fèi)用的重要性；養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣；節(jié)約用水隨手關(guān)燈；避免任何物品的浪費(fèi)；禁止使用客用品；綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源；成本意識(shí)和成本控制能力是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。有些企業(yè)把利潤(rùn)目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù)，這當(dāng)然無(wú)可厚非，追求利潤(rùn)是企業(yè)的天性。但在成本與利潤(rùn)之間，事實(shí)上存在一個(gè)誰(shuí)比誰(shuí)更基礎(chǔ)的問(wèn)題。若一味地追求利潤(rùn)，就可能把必須的成本也加以省略或打幾個(gè)折扣，這樣一來(lái)，企業(yè)利潤(rùn)在一時(shí)固然得以實(shí)現(xiàn)，卻可能付出產(chǎn)品質(zhì)量滑坡的代價(jià)，利潤(rùn)也便成為不可持續(xù)之物。十二、制度意識(shí)無(wú)論是回顧歷史，還是對(duì)照現(xiàn)實(shí)，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，制度缺失就容易導(dǎo)致次序混亂；制度意識(shí)淡薄就會(huì)使一些人走向腐敗。由此可見(jiàn)，酒店工作應(yīng)注重完善制度，強(qiáng)化制度意識(shí)。好的制度是在一定利益關(guān)系相互協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成的一種規(guī)范化團(tuán)隊(duì)協(xié)作形態(tài)，它代表和反映著大多數(shù)人的利益和意志，規(guī)定和保證著一定區(qū)域乃至整個(gè)酒店的發(fā)展方向。因而，制度一旦形成，就具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性和權(quán)威性，任何人都必須自覺(jué)遵從。與個(gè)人作用、個(gè)人責(zé)任相比，制度問(wèn)題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。就規(guī)范化與強(qiáng)制性而言，制度與法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要違犯了制度，都要受到制度的處罰制度的“火爐原理”!制度是用來(lái)懲罰觸碰“火爐”的人，而沒(méi)有人與人的分別。十四、創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新是指在人類(lèi)物質(zhì)文明、精神文明等一切領(lǐng)域，一切層面上淘汰落后的思想、事物，創(chuàng)造先進(jìn)的、有價(jià)值的思想和事物的活動(dòng)過(guò)程。所謂創(chuàng)新意識(shí)是人們對(duì)創(chuàng)新與創(chuàng)新的價(jià)值性、重要性的一種認(rèn)識(shí)水平、認(rèn)識(shí)程度以及由此形成的對(duì)待創(chuàng)新的態(tài)度，并以這種態(tài)度來(lái)規(guī)范和調(diào)整自己的活動(dòng)方向的一種穩(wěn)定的精神態(tài)勢(shì)。創(chuàng)新意識(shí)總是代表企業(yè)奮斗的明確目標(biāo)和價(jià)值指向性，成為一定主體產(chǎn)生穩(wěn)定、持久創(chuàng)新需要、價(jià)值追求和思維定勢(shì)以及理性自覺(jué)的推動(dòng)力量，成為喚醒、激勵(lì)和發(fā)揮人所蘊(yùn)涵的潛在本質(zhì)力量的重要精神力量。酒店創(chuàng)新意識(shí)是指酒店員工根據(jù)酒店和崗位的發(fā)展的需要，引起創(chuàng)造前所未有的事物或觀念