論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用[內(nèi)容內(nèi)容摘要]信息技術(shù)革命在社會生活和經(jīng)濟生活的各個方面產(chǎn)生了不同水平的影響，信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用導(dǎo)致了游覽業(yè)信息化的進(jìn)程，表現(xiàn)為游覽電子商務(wù)的開展和游覽業(yè)構(gòu)造的再造。本文將游覽業(yè)作為一個整體，用系統(tǒng)的觀點對信息技術(shù)在游覽業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)在狀況進(jìn)行分析，并對其可能出現(xiàn)的發(fā)展方向進(jìn)行討論，目的在于對游覽業(yè)信息化構(gòu)成整體的認(rèn)識，為繼續(xù)的研究建立框架。本文關(guān)鍵詞語：信息技術(shù)游覽業(yè)信息化游覽電子商務(wù)信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對人類的社會生活和經(jīng)濟生活產(chǎn)生了根天性的、普遍的影響，有人將這一歷史進(jìn)程比方為發(fā)生了一場“信息技術(shù)革命〞，其后果是使人類社會進(jìn)入到了所謂的“信息經(jīng)濟〞時代或“數(shù)字經(jīng)濟〞時代。信息技術(shù)在社會經(jīng)濟各個部門的應(yīng)用在不同條理上促使原有的運作機制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提升和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命〞性的進(jìn)程中來，游覽業(yè)也不例外?！靶畔⑹怯斡[業(yè)的生命線〞〔Sheldon1997〕[i]，游覽業(yè)合適應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得留意的是，信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用將對游覽業(yè)的構(gòu)造產(chǎn)生影響，一些新的部門將產(chǎn)生，而一些原有的部門要進(jìn)行相應(yīng)變化〔DimitriosBuhalisetal1997〕，因此有需要針對信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用這一議題展開討論。一、問題的提出針對“信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用〞這一議題進(jìn)行的研究屬于“應(yīng)用性研究〞范疇。論題的產(chǎn)生源于三個前提條件：第一，信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活各方面的廣泛應(yīng)用使游覽業(yè)面對技術(shù)升級的問題；第二，信息是游覽業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起游覽業(yè)的普遍看重；第三，信息技術(shù)的應(yīng)用有可能對游覽業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)構(gòu)造升級換代，引起游覽業(yè)相關(guān)部門的留意。這三個前提條件在游覽業(yè)的理論中表現(xiàn)為游覽企業(yè)在和市場營銷活動中紛紛采取信息技術(shù)手段以提升市場競爭能力，爭取獲得競爭優(yōu)勢，同時人們在討論以信息中介身份出現(xiàn)的游覽社何去何從。能夠看出，對信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對游覽業(yè)的影響。信息技術(shù)對游覽業(yè)的影響包含對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對企業(yè)的影響，在運作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采取基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織構(gòu)造的變化、管理經(jīng)過的變化和經(jīng)營理念的變化，在戰(zhàn)略層面上表現(xiàn)為采取基于信息技術(shù)的新手段獲得競爭優(yōu)勢。一般來看，最先引進(jìn)信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級產(chǎn)生了新的管理問題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到合適新技術(shù)的應(yīng)用時，企業(yè)具備了制訂新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制訂戰(zhàn)略的經(jīng)過中不可能忽略掉對信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實現(xiàn)，要相應(yīng)地對組織構(gòu)造等管理層面的問題進(jìn)行調(diào)整。信息技術(shù)對行業(yè)的影響一般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系的加強，并有可能構(gòu)成“競爭合作〞關(guān)系。而游覽業(yè)有其特殊之處?！坝斡[是混合型產(chǎn)業(yè)〔hybridindustry〕，包括多種效勞〞〔HannesWerthnerStefanKlein1999〕，游覽業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、交通等游覽產(chǎn)品供給商所在部門的集合，因此信息技術(shù)對于游覽業(yè)的影響還包含游覽業(yè)各部門間的合作以及游覽業(yè)的再造。二、研究現(xiàn)在狀況評價信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用來歷已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用重要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起看重是在互聯(lián)網(wǎng)〔Internet〕以及3w〔WorldWildWeb〕，即所謂的信息高速公路發(fā)展起來之后。自上個90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，能夠傳輸文本數(shù)據(jù)、圖表、圖片和聲音，增長了消費者和供給商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產(chǎn)品提供了平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對游覽業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因此引起研究人員的看重。在西方發(fā)達(dá)國家，關(guān)于信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)構(gòu)成了一定的規(guī)模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“游覽領(lǐng)域信息與通訊國際會議〞于1994年初次召開，至1999年已舉辦了六次年會〔受資料限制，2000年至今狀態(tài)不詳〕，年會的加入者重要包含游覽研究人員、游覽企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用前景及對游覽業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當(dāng)時的美國國家游覽局和游覽組織資助舉辦了“信息技術(shù)與游覽業(yè)世界大會〞，會議的重要內(nèi)容包含信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用、游覽業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和效勞應(yīng)該如何迎合游覽業(yè)的需要等。另外，亞太游覽聯(lián)合會〔PATA〕等組織也主辦過相關(guān)主題的研討會。從詳細(xì)的內(nèi)容看，西方發(fā)達(dá)國家的研究議題包含游覽業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對游覽企業(yè)多為中小企業(yè)的狀態(tài)，有人專門對中小游覽企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進(jìn)行了研究〔D.Buhalis1994〕。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發(fā)展起來的計算機預(yù)訂系統(tǒng)〔CRS〕和全球分銷系統(tǒng)〔GDS〕遭到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，游覽業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備應(yīng)該如何面對新的形式也是重要的議題之一。在我們國家，遭到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備較為落后的限制，游覽業(yè)對于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來自于國家提出的“信息化〞目的和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的主要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段〞〔謝曉霞2002〕，因而我們國家學(xué)者對于這一主題的研究重要集中于“游覽業(yè)信息化〞和“游覽電子商務(wù)〞等方面。但是，在我們國家學(xué)者的研究中存在著一些問題，其中最重要的問題在于基本概念的不明確。第一，信息化概念不明確。信息化是我們國家游覽業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問題，大多數(shù)研究圍繞這一主題展開。羅高飛〔1998〕在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確游覽業(yè)信息化的詳細(xì)含義。鄭向敏〔2002〕給出“游覽企業(yè)信息化〞的定義：“指通過對信息技術(shù)的運用來改良傳統(tǒng)的游覽生產(chǎn)、分配和消費機制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化游覽信息資源配置，推動游覽增加〞。而這一定義并非針對企業(yè)給出，更像是“游覽業(yè)信息化〞的定義，存在著對企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀〔2002〕在明確了“信息〞與“游覽業(yè)〞兩個概念的基礎(chǔ)上給出了“游覽信息〞的定義，繼而提出“游覽業(yè)信息化管理〞的概念，強調(diào)“游覽業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在游覽業(yè)中的運用及其產(chǎn)生的作用。〞但是，其“游覽信息〞定義的給出是對“信息〞與“游覽業(yè)〞兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“游覽業(yè)信息化管理〞的概念中管理的主體與客體均不明確。第二，游覽電子商務(wù)與游覽網(wǎng)站建設(shè)的混同。這是研究中普遍存在的問題。在我們國家當(dāng)前關(guān)于游覽電子商務(wù)的研究結(jié)果中絕大多數(shù)將游覽電子商務(wù)混謠雷同于游覽網(wǎng)站的建設(shè)〔馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等〕，縮小了游覽電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)游覽企業(yè)開展電子商務(wù)的問題排擠在外。第三，游覽電子商務(wù)與游覽網(wǎng)絡(luò)、游覽網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相混同。在一些研究結(jié)果中，談到游覽電子商務(wù)時，天然地將游覽網(wǎng)站與游覽網(wǎng)絡(luò)等同起來，同時將游覽網(wǎng)絡(luò)與游覽企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相聯(lián)絡(luò)〔馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等〕。何謂游覽網(wǎng)絡(luò)？這是個值得商榷的問題。從上述研究結(jié)果中能夠發(fā)現(xiàn)，一部分研究人員混同了計算機網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混謠雷同于計算機虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其毛病認(rèn)識的根本源頭在于對信息技術(shù)自己的誤解所引起的概念混同。能夠以為并不存在所謂“游覽網(wǎng)絡(luò)〞的概念，而游覽電子商務(wù)與游覽企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營也并非有一樣內(nèi)涵的概念。另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)確實極大地促進(jìn)了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我們國家研究人員對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混同?？偟膩砜矗覀儑谊P(guān)于信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是外表現(xiàn)象，牽涉到的更多的是需要性和意義，進(jìn)行的預(yù)測多出于主觀臆斷，而缺少理論根據(jù)或經(jīng)歷體驗證明。三、研究范圍確實定用系統(tǒng)的觀點分析游覽業(yè)，能夠?qū)⒂斡[業(yè)看作由向游覽者提供效勞的一系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)并不是一般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)絡(luò)在一起的是向游覽者提供產(chǎn)品經(jīng)過中構(gòu)成的價值鏈，多個部門的協(xié)同作用使游覽業(yè)在游覽者眼中成為了一個復(fù)雜的價值系統(tǒng)。構(gòu)成游覽業(yè)即游覽價值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營特點各不一樣，因此能夠?qū)⑦@個復(fù)雜的價值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即能夠?qū)⒏鱾€部門分別看作獨立的系統(tǒng)進(jìn)行討論。對信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行的研究能夠在幾個系統(tǒng)層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的游覽價值系統(tǒng)，而臨時不考慮信息技術(shù)在各個部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的詳細(xì)影響。當(dāng)然，以游覽業(yè)整體作為研究的平臺并不排擠討論信息技術(shù)的應(yīng)用對游覽企業(yè)的影響。究竟游覽業(yè)由若干企業(yè)構(gòu)成，要從整體上把握游覽業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有需要對企業(yè)的詳細(xì)應(yīng)用情況和前景進(jìn)行討論，只是這里的討論是一般意義上，沒有與飯店、游覽社等詳細(xì)部門的特點相結(jié)合，而是為進(jìn)一步的討論構(gòu)成概念框架。四、構(gòu)建研究框架對信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行研究能夠通過兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)的影響和對行業(yè)的影響。對企業(yè)的影響重要產(chǎn)生于信息技術(shù)本身的特點，具有一般的意義，能夠參考其他行業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果。對行業(yè)的影響則牽涉到行業(yè)構(gòu)造的調(diào)整，有需要從游覽產(chǎn)品的特點出發(fā)展開重點討論。而對信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的需要前提?！惨弧郴靖拍罱缍?、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具“信息技術(shù)，就一般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)三者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說，信息技術(shù)是一類用來擴展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包含了各種用于開創(chuàng)建立、存儲、交換和使用信息的技術(shù)。其中最主要的包含感測技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)。〞[ii]“信息技術(shù)〔IT〕被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，構(gòu)成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與方法，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)〔IS〕〞。與企業(yè)經(jīng)營管理直接相關(guān)的IT/IS重要有分為三類。第一類為應(yīng)用于某一本能機能領(lǐng)域及一般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD〔計算機輔助設(shè)計〕、CAM〔計算機輔助制作〕、CAPP〔計算機輔助工藝編制〕、TPS〔事務(wù)處理系統(tǒng)〕、OAS〔辦公自動化系統(tǒng)〕等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。第二類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營業(yè)務(wù)管理及高層的IT/IS，包含DW〔數(shù)據(jù)倉庫〕、MIS〔管理信息系統(tǒng)〕、DSS〔決策支持系統(tǒng)〕、ES〔專家系統(tǒng)〕和CIMS〔計算機集成制作系統(tǒng)〕等。其中DW把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到一個關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理到達(dá)有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運行、管理功能，是效勞于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計、制作、控制〔CAD/CAM/CAPP〕、管理〔MIS/DW〕與決策〔DSS/ES〕。第三類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包含EDI〔電子數(shù)據(jù)交換〕、Intranet〔企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)〕和Extranet〔企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)〕等。[iii]事實上，信息技術(shù)在企業(yè)管理理論中的應(yīng)用是一個不斷深化的經(jīng)過。提出了有名“信息技術(shù)六階段成長經(jīng)過模型〞的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為三個發(fā)展階段。第一個階段是數(shù)據(jù)處理〔DP〕階段，時間跨度為20世紀(jì)60年代至80年代，信息技術(shù)重要在組織的操作層面和管理層面起作用，重要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。第二個階段是信息技術(shù)〔IT〕階段，時間跨度為20世紀(jì)80年代至90年代中期，信息技術(shù)進(jìn)入“戰(zhàn)略管理層面〞，強調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如財政分析員、證券經(jīng)紀(jì)人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。第三個階段是網(wǎng)絡(luò)〔Network〕階段，這個階段自20世紀(jì)90年代中期開始，特點表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。[iv]固然各種信息技術(shù)工具構(gòu)成于不同的年代，但是它們在現(xiàn)代于不同的條理共同發(fā)揮著作用。2、信息化與電子商務(wù)所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的經(jīng)過?！靶畔⒒侵冈诮?jīng)濟和社會活動中，通過普遍采取信息技術(shù)和電子信息設(shè)備建設(shè)先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)備，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及效勞在經(jīng)濟中的地位逐步提升到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟發(fā)展和社會進(jìn)步，提升綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平〞[v]這個定義給出了“國家信息化〞的概念，強調(diào)信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國家信息化的主要構(gòu)成部分，也是國家信息化得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化重要具體表現(xiàn)出為企業(yè)管理的信息化。所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業(yè)管理工作者提供決策的根據(jù)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。〞[vi]這個定義對企業(yè)管理信息化的目的與意義進(jìn)行了描繪敘述，但是沒有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的內(nèi)容。在討論信息化問題的經(jīng)過中，研究的著眼點經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來?！半娮由虅?wù)是信息化的主要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段〞[vii]。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組為電子商務(wù)下的定義為：“電子商務(wù)是指采取電子形式開展商務(wù)活動，包含在供給商、客戶、及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等分享非構(gòu)造化或構(gòu)造化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易。〞[viii]這是廣義電子商務(wù)〔E-business〕的概念，范圍突破了“電子交易〔E-commerce〕〞的局限，而擴大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營銷各方面的商務(wù)活動。3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系這四個概念的關(guān)系如此圖1所示。信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的詳細(xì)應(yīng)用形式?；谛畔⒓夹g(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動的物質(zhì)保障。能夠看出，信息技術(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的詳細(xì)表現(xiàn)?！捕承畔⒓夹g(shù)在游覽企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響游覽企業(yè)屬于效勞業(yè)范疇，與制作業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，構(gòu)造簡單，產(chǎn)出為無形效勞。從信息技術(shù)的發(fā)展示狀來看，游覽企業(yè)在經(jīng)營管理經(jīng)過中不可避免地要采取信息技術(shù)工具，但是制作業(yè)中經(jīng)太多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不合適游覽企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制作業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即游覽企業(yè)能夠從內(nèi)部運作管理、各本能機能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對新技術(shù)工具的使用配套進(jìn)行組織構(gòu)造的變更和經(jīng)營理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用?？偟膩砜?，信息技術(shù)在游覽企業(yè)中的應(yīng)用重要具體表現(xiàn)出在企業(yè)管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務(wù)的重要構(gòu)成部分。在現(xiàn)代社會，企業(yè)的管理理念和營銷理念已經(jīng)從生產(chǎn)導(dǎo)向和產(chǎn)品導(dǎo)向改變到了需求導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。在效勞業(yè)中的管理與營銷經(jīng)過中尤其看重顧客價值的創(chuàng)造和顧客滿意度的提升。開展客戶關(guān)系管理是效勞業(yè)參與競爭的有效手段，而客戶關(guān)系管理的開展要借助于基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的客戶關(guān)系管理軟件。顧客數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)與數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)的運用是當(dāng)下及將來一段時間內(nèi)游覽企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的重點所在?！踩承畔⒓夹g(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響1、信息與游覽業(yè)的關(guān)系所謂游覽業(yè)是為游覽者的游覽活動提供效勞的各個部門的集合。游覽業(yè)屬于效勞業(yè)范疇，游覽產(chǎn)品具有效勞產(chǎn)品的一般特性，如無形性、生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行等特點。這些特點使有關(guān)游覽產(chǎn)品的信息在產(chǎn)品銷售的經(jīng)過中發(fā)揮側(cè)重要的作用。有人稱游覽產(chǎn)品為“自信心產(chǎn)品〞，以為游覽者在承受效勞之前不可能感悟到游覽產(chǎn)品的詳細(xì)性質(zhì)和質(zhì)量水平，產(chǎn)品能否成功銷售完全取決于相關(guān)信息在制訂購買決策的游覽者心中建立起的自信心。游覽業(yè)又具有不同于其他效勞行業(yè)的特性，如游覽效勞供給商與消費者之間在空間上存在著較遠(yuǎn)的間隔，在效勞種類上存在著數(shù)量上的差距。這些特點決定了游覽中間商存在的需要性。根據(jù)游覽活動的定義，游覽者要到與長住地之間存在一定間隔的目的地消費游覽產(chǎn)品，這樣在傳統(tǒng)的游覽購買決策制訂經(jīng)過中要依靠于中間商獲得有關(guān)目的地游覽產(chǎn)品的信息。同時，游覽產(chǎn)品是一項混合產(chǎn)品，游覽者的一次游覽經(jīng)過牽涉到多種效勞的購買，各類型的供給商規(guī)模不同、性質(zhì)不同、提供的效勞特性各異，龐大的信息搜索成本迫使游覽者利用中間商進(jìn)行信息搜索以降低交易費用。能夠以為，信息在游覽產(chǎn)品的市場銷售經(jīng)過中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與游覽市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了游覽中間商的存在。2、信息技術(shù)的應(yīng)用對游覽業(yè)構(gòu)造的影響在信息溝通的經(jīng)過中，有些溝通是經(jīng)常性地、構(gòu)造化地進(jìn)行的，如游覽效勞供給商和中間商之間的信息溝通，這種久長關(guān)系的建立導(dǎo)致了溝通機制的自動化。在西方發(fā)達(dá)國家，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，游覽業(yè)信息溝通的自動化表現(xiàn)為CRS和GDS的建立。CRS〔computerreservationsystem，計算機預(yù)訂系統(tǒng)〕最早是航空公司的訂票系統(tǒng)，由各大航空公司單獨開發(fā)，后來考慮到游覽代理商的應(yīng)用成本和航空公司本身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀(jì)70年代末、80年代初得益于民用航空業(yè)管理體制的變更得到迅速發(fā)展，并在發(fā)展經(jīng)過中增長了連鎖飯店產(chǎn)品和游覽社產(chǎn)品的內(nèi)容。CRS開創(chuàng)建立了一個新的游覽營銷與分銷系統(tǒng)，被譽為游覽業(yè)電子時代的始創(chuàng)者。GDS〔globaldistributionsystem〕的出現(xiàn)始于上個世紀(jì)80年代中期，是CRS不斷進(jìn)行橫向一體化〔與其他航空公司〕和縱向一體化〔與供給商〕的結(jié)果。為了避免信息系統(tǒng)的反復(fù)開發(fā)，航空公司、飯店等游覽供給商通過開發(fā)界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標(biāo)準(zhǔn)和新的游覽電子分銷渠道。GDS之間繼續(xù)進(jìn)行一體化，導(dǎo)致了幾家獨立的GDS企業(yè)的出現(xiàn)。此時，GDS的性質(zhì)已經(jīng)從工具改變成了經(jīng)濟實體，以電子游覽超市或其法人團體的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的面目出現(xiàn)。能夠以為信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致了新部門的產(chǎn)生，促使游覽業(yè)的構(gòu)造發(fā)生了變化，GDS作為中介組織在游覽市場上的出現(xiàn)就是一個例證。但是，信息技術(shù)在創(chuàng)造新部門的同時，也對現(xiàn)有的部門產(chǎn)生了威脅?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用對游覽中介組織來說威脅與時機并存?；ヂ?lián)網(wǎng)和3w技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用使游覽市場上的信息溝通方式發(fā)生了革命性的變化，產(chǎn)品信息能夠快速地、低成當(dāng)?shù)?、大量地抵達(dá)消費者處，并能夠使消費者方便地與企業(yè)進(jìn)行互動。游覽中間商的存在遭到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎(chǔ)設(shè)備的前途面臨著挑戰(zhàn)。信息技術(shù)的進(jìn)步為取消現(xiàn)有游覽中介組織提供了可能性，游覽中間商等中介組織不得不進(jìn)行相應(yīng)的改變，在業(yè)務(wù)流程中加強對新技術(shù)的運用?；ヂ?lián)網(wǎng)對現(xiàn)有中介組織的威脅并不料味著游覽市場上不需要中介組織。事實上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)增長了市場上信息的數(shù)量與復(fù)雜性。在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息發(fā)布缺少相應(yīng)的規(guī)則限制，人人有權(quán)發(fā)言，人人都吞沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產(chǎn)品信息愈加龐雜混亂，經(jīng)常處于無從下手的狀況。經(jīng)過近十年的發(fā)展，游覽業(yè)中對于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用已經(jīng)模型初具，重要包含游覽網(wǎng)站的建設(shè)、游覽供給商自行開展“網(wǎng)上營銷〞和中介組織利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)等方面。其中游覽網(wǎng)站的出現(xiàn)即是增長了游覽業(yè)中介組織的成員。3、信息技術(shù)的應(yīng)用與游覽營銷系統(tǒng)的建設(shè)游覽業(yè)能夠被理解為游覽市場上供應(yīng)方的集合，既包含游覽效勞供給商，也包含游覽中間商和其他中介組織。游覽產(chǎn)品價值的實現(xiàn)依靠于產(chǎn)品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統(tǒng)的效率。由于游覽市場上供求雙方之間存在著空間間隔，而各個游覽供給商的產(chǎn)品要經(jīng)過與其他部門產(chǎn)品的組合能力出售，因而以游覽目的地為基礎(chǔ)的游覽營銷系統(tǒng)的建設(shè)對于游覽業(yè)的發(fā)展具有主要意義。信息技術(shù)的應(yīng)用對游覽營銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生了一定的影響，在增長了營銷系統(tǒng)成員的同時，也為系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。如上所述，CRS和GDS都是游覽營銷系統(tǒng)的構(gòu)成部分，負(fù)責(zé)游覽產(chǎn)品的分銷。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)為游覽營銷系統(tǒng)的建設(shè)提供了功能愈加強大的工具，使游覽信息能夠直達(dá)消費者處。游覽中介機構(gòu)與供給商的合作和供給商之間的合作能夠通過運用基于互聯(lián)網(wǎng)的外聯(lián)網(wǎng)得以實現(xiàn)。另外，互聯(lián)網(wǎng)的效率使游覽企業(yè)開展個性化的營銷和大規(guī)模定制成為可能〔HannesWerthner，StefanKlein1999〕。五、結(jié)論信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用所產(chǎn)生的影響包含對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對于企業(yè)來講，信息技術(shù)的應(yīng)用最終表現(xiàn)為運用信息技術(shù)工具開展電子商務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)管理信息化，而電子商務(wù)的內(nèi)容重要包含企業(yè)管理和市場營銷兩個方面。對于行業(yè)來講，游覽業(yè)供求雙方之間存在的空間間隔和供需類別差別導(dǎo)致信息溝通在游覽業(yè)的運作中發(fā)揮側(cè)重要的作用，因此信息技術(shù)的應(yīng)用不僅對游覽業(yè)營銷系統(tǒng)的建設(shè)產(chǎn)生影響，而且可能使行業(yè)構(gòu)造發(fā)生變化。信息技術(shù)在游覽業(yè)中的應(yīng)用來歷已久，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使信息技術(shù)的應(yīng)用對于行業(yè)的運作產(chǎn)生了本質(zhì)性的變化，怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)、建設(shè)游覽營銷系統(tǒng)是值得深切進(jìn)入討論的問題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續(xù)研究的題目另文闡述。[i]轉(zhuǎn)引自DimitriosBuhalis，Strategicuseofinformationtechnologiesinthetourismindustry，TourismManagement，Vol.19，No.5，1998[ii]引自張亞明：“信息技術(shù)與戰(zhàn)略關(guān)系的演變〞，〔經(jīng)濟管理·新管理〕，2002年第10期[iii]拜見倪義芳、何鴻生、吳曉波：“IT與企業(yè)管理范式的改變〞，〔經(jīng)濟管理·新管理〕，2002年第4期[iv]出處同2[v]轉(zhuǎn)引自：羅高飛，“信息化——我們國家游覽業(yè)發(fā)展道路的必定選擇〞，〔游覽科學(xué)〕，1998年第3期[vi]引自鄭懷麗：“談我們國家的企業(yè)信息化〞，〔現(xiàn)代管理科學(xué)〕，2002年第9期[vii]引自謝曉霞：“信息化帶動工業(yè)化的途徑〞，〔經(jīng)濟管理〕，2002年第9期[viii]出處同3以下為參考文獻(xiàn)：1.鄭彬、付媛：“企業(yè)信息技術(shù)與組織構(gòu)造變更〞，〔經(jīng)濟管理〕，2002年第15期2.董榮鳳：“電子商務(wù)與企業(yè)信息化建設(shè)——因特網(wǎng)、內(nèi)特網(wǎng)、外特網(wǎng)〞，〔南開管理評論〕，1998年第1期3.黃蘋：“信息技術(shù)——游覽業(yè)發(fā)展的主要動力〞，〔游覽調(diào)研〕，1998年第5期4.錢益春：“信息化和我們國家游覽業(yè)的發(fā)展〞，〔廣東職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報〕，2001年第2期5.劉曉虹、陳耀：“關(guān)于游覽業(yè)信息化管理的考慮〞，〔地方管理〕，2001年第11期6.鄭向敏：“中國游覽企業(yè)信息化發(fā)展分析〞，〔桂林游覽高等?？茖W(xué)校學(xué)報〕，2002年第1期7.彭滋霖、曹軍輝：“信息革命與游覽業(yè)的發(fā)展〞，〔湖南師范大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報〕，2000年第2期8.雷衛(wèi)中：“互聯(lián)網(wǎng)對我們國家游覽