管理溝通（第6版）案例參考答案

杜拉拉升職記（節(jié)選）案例概述：DB公司是一家位居世界500強的企業(yè)，在中國設(shè)有分公司，其總部位于上海，另有華北和華南兩個大區(qū)。為了拓展DB在中國的市場，DB總部高層計劃次年將前往DB中國分公司視察。為此，DB中國區(qū)即刻安排重新裝修上?？偛?。正當中國區(qū)管理層商議組織裝修上海總部時，恰逢DB助理行政經(jīng)理玫瑰因病動手術(shù)請假。讓誰來頂替這個角色承擔這次裝修重任呢？就在其他人互相推諉的時候，時任華南大區(qū)銷售助理的杜拉拉勇挑重擔，并通過精心策劃、周密組織，出色地完成任務(wù)，受到了好評。然而，雖然杜拉拉以忘我的敬業(yè)精神和出色的工作能力超負荷地承擔重任，但其晉升之路卻遇到一些人事部門條條框框的羈絆。然而，杜拉拉勇敢地直面困難，勤奮工作，加強溝通。通過不懈努力，終于獲得公司管理層的普遍認可。[思考題]1.請分別找出本案例中三個積極的和三個消極的非語言溝通行為，并結(jié)合本章節(jié)相關(guān)理論做出解讀。參考答案：積極的非語言溝通行為及其解讀：情景（1）何好德：(輕輕招呼了一聲)嗨！

杜拉拉：(發(fā)現(xiàn)大老板站在面前，趕緊站了起來。)總裁好?。ɑ琶ψ尶偛米┙庾x：作為總裁，何好德對杜拉拉的一聲“輕輕招呼”，表現(xiàn)出上司對下屬的親和姿態(tài)；杜拉拉見總裁來了，“趕緊站了起來并給總裁讓坐”，表現(xiàn)出下屬對于上司的尊敬與順從。情景（2）何好德：(看了看辦公桌上的文件，不禁暗暗對杜拉拉的敬業(yè)精神贊許有加。)好吧，不要太晚呀，身體要緊。(有力地握著杜拉拉的手)如果我能幫上忙，請告訴我。杜拉拉：(很感動，心生暖意)謝謝，說不定以后會麻煩到您呦。（調(diào)皮地笑了。）解讀：何好德一邊口頭關(guān)照杜拉拉工作不要太晚，一邊“有力地握著杜拉拉的手”，此時此景很好地表現(xiàn)出上司對下屬的關(guān)心與鼓勵。情景（3）杜拉拉：(憤恨，眼看爭論無果，再逼下去，說不定會把李斯特惹急，日后就沒有回旋余地了，只得忍著，站起身來，語氣盡量平和地)那么先謝謝老板了。不好意思，很多情況，我在自己的層面上可能不了解，想著您總是老板，就問問?！庾x：杜拉拉在向自己的直接主管李斯特提出晉升訴求未果時，內(nèi)心感覺不公平。但為了不讓事情搞僵，她“只得忍著，站起身來，語氣盡量平和地”與李斯特結(jié)束談話。毫無疑問，此時的“語氣平和”勝過“怒氣沖沖”。消極的非語言溝通行為及其解讀：情景（1）杜拉拉：(漲紅了臉)老板，裝修項目總算順利完成了，另外我代理了這半年的全國行政，一切運作也都正常。工作結(jié)果表明我是勝任行政經(jīng)理這個崗位的。我想知道，我是否有晉升的機會？！解讀：杜拉拉在超常規(guī)完成了一系列工作后向自己的直接主管詢問可否晉升，雖然這是一種合理訴求，但杜拉拉內(nèi)心還是有著一種忐忑與不安。杜拉拉在發(fā)問時，情不自禁地“漲紅了臉”的表情就說明了這一點。

情景（2）李斯特：(沒想到杜拉拉會來找他講價，一下子感到背上有點不自在，不由得調(diào)整了一下姿勢。)你的編制關(guān)系在廣州，而行政經(jīng)理這個職位要設(shè)置在上海，所以，沒有辦法?！庾x：雖然杜拉拉的工作能力與出色的工作業(yè)績有目共睹，作為杜拉拉的直接主管，李斯特此時還沒有考慮晉升杜拉拉。當杜拉拉主動提出晉升訴求時，李斯特內(nèi)心難免有些尷尬。李斯特“不由得調(diào)整了一下姿勢”以掩飾自己不自在的情緒，并做解釋以試圖說服杜拉拉。情景（3）王偉：(雙手交叉抱在胸前，居高臨下地搖晃著腦袋，不冷不熱地回答。)我們有重要活動，沒有人手，都來搬家，誰去談生意給公司賺錢？要不我來包，反正他們都得去忙。……解讀：當杜拉拉勸說銷售部王偉等人盡快打包以便按時完成辦公室搬遷工作，王偉卻以“我們有重要活動，沒有人手，”為由而婉拒。王偉“雙手交叉抱在胸前，居高臨下地搖晃著腦袋，不冷不熱地回答”的神態(tài)，表現(xiàn)出一副事不關(guān)己、缺乏團隊精神的消極態(tài)度。2.請結(jié)合本案例，對杜拉拉的管理溝通能力做出評價。參考答案：杜拉拉是一位具有良好溝通能力的企業(yè)管理骨干。當杜拉拉在與不同部門的員工發(fā)生矛盾時，她善于通過耐心勸說來化解沖突。當杜拉拉遇到困難需要得到上級主管的幫助和支持時，她會積極主動地溝通，向上級匯報自己的想法，以爭取支持。杜拉拉在遇到某些不公平的問題上，一方面她會據(jù)理而爭；另一方面，她也會尊重部門主管的意見，同時她還會積極爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。杜拉拉在職場快速成長的歷程說明，除了她具有任勞任怨勤奮工作的敬業(yè)精神外，還得益于她所具有的良好的管理溝通能力。3.請結(jié)合本章節(jié)的學(xué)習(xí)和自身實際，就如何正確應(yīng)用非語言溝通技巧，談?wù)勛约旱捏w會并與同學(xué)分享。參考答案：略。4.請結(jié)合本案例，闡述有效的非語言溝通在管理溝通實踐中的重要意義。參考答案：非語言溝通在實際的管理溝通活動中起著十分重要的作用，有時甚至比語言溝通更重要。常言道“你說什么并不重要，重要的是你是怎么說的?！敝傅木褪沁@個道理。本案例多處呈現(xiàn)非語言溝通行為的描述，表明了非語言溝通在組織的管理溝通實踐中無處不在，舉足輕重。例如，當杜拉拉突然發(fā)現(xiàn)總裁來到自己的辦公室，便趕緊站了起來向總裁問好，并慌忙讓坐。這表明在公司文化中下級對上級的一種順從與尊敬；當李斯特與杜拉拉談話感到十分尷尬時，李斯特下意識地松了松領(lǐng)帶，以緩解自己內(nèi)心的焦慮；當王偉不愿意安排自己部門的人員參與打包搬遷工作時，面對杜拉拉，雙手交叉抱在胸前......。凡此種種，不一而足。本案例所涉及的非語言溝通方式不僅包括肢體語言、副語言，還包括空間利用、時間安排等諸多形式，而這些非語言溝通方式恰恰為我們生動揭示了：在組織的管理溝通實踐中，積極有效的非語言溝通有利于激勵員工，鼓舞士氣，有利于增