超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識

生鮮基礎(chǔ)常識

----儲干培訓(xùn)鮮食部

3H超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!目錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營運工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識和術(shù)語超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!一、生鮮六大原則1、新鮮：新鮮的要求貫穿收貨、存儲、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈：所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口：適合周邊顧客的口味特點，能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5、價格合理：要有價質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價格策略指導(dǎo)商品定價。6、品種豐富：

注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

果蔬部果蔬類蔬菜類葉菜類上海青三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類部門大類中類小類單品商品結(jié)構(gòu)示意：超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚類)淡水魚、海水魚、冰鮮魚、急凍魚蝦類、蟹類、貝類、軟足類水發(fā)、丸類、干魚類、海味類、火鍋料、南北干貨、煲湯料超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!蔬菜商品結(jié)構(gòu)超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類日配部商品結(jié)構(gòu)分類超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類面包部商品結(jié)構(gòu)分類超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!五、生鮮工作基本流程與規(guī)范訂貨檢驗收貨陳列銷售退換報損加工制作調(diào)撥領(lǐng)用儲藏超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!六、生鮮每日營運工作1、訂貨：銷售、庫存、質(zhì)量、價格、促銷、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價格、相關(guān)證明3、營業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識價格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營業(yè)中：補貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營業(yè)結(jié)束：收檔入庫、報損清潔、整理補貨、變價、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會：總結(jié)提高、問題檢討、簽字下班超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生：

“五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生：

保持清潔、不粘油污、無雜物。3、商品衛(wèi)生：無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生：無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害5、清潔程序：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理

排班考勤、顧客服務(wù)、激勵和績效考核2、商品管理

訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財產(chǎn)管理

完好率、維修、清潔4、營銷管理

促銷、市調(diào)、活動超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!生鮮員工行為規(guī)范1、工作時間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!十二、顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)定律：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的第二：如果顧客錯了，請參考條。2、什么是顧客服務(wù)：

了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。

超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!SERVICESSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!4、如何使顧客滿意：三要素（態(tài)度、儀表、語言）有求必應(yīng)、有問必答、百問不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度：

微笑主動熱情快速準(zhǔn)確衛(wèi)生忍耐超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!8、顧客服務(wù)的根本問題（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!十三、超市常識和術(shù)語1、超市發(fā)展史和特點自選集中付款一次購足品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種業(yè)態(tài)：怎么賣----百貨、超市、便利店、批發(fā)業(yè)種：賣什么----服裝、食品、餐飲、漁具超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!超市常用術(shù)語１、商品結(jié)構(gòu)、商品分類２、單品（品種、組合商品）３、商品編碼、商品條碼、ＰＬＵ碼（計價）４、ＰＯＰ（POINTOFPUCHECE）、海報（ＤＭ、快訊）５、ＰＯＳ機（時點銷售收銀系統(tǒng)－－后臺電腦、ＰＯＳ機、系統(tǒng)軟件）６、商品陳列、先進(jìn)先出７、黃金線、加高層、堆頭、Ｎ架、排面、８、市場調(diào)查、來客數(shù)、客單價、坪效９、調(diào)撥、報損、退貨、索賠、盤點、點貨超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類)超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類日配部商品結(jié)構(gòu)分類超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類熟食部商品結(jié)構(gòu)分類超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1．為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2．檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3．負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4．負(fù)責(zé)整個生產(chǎn)、銷售、運輸、存儲等過程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5．負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲存標(biāo)準(zhǔn)等；6．檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時否正確；7．合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8．整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識清楚的原則；9．遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10．對本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時報修；11．完成每月的生鮮盤點（每月15日、月末日進(jìn)行）。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!生鮮流程與規(guī)范訂貨：《生鮮訂貨流程》收貨：《生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn)》陳列：《生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范》加工：《生鮮商品食譜卡》調(diào)撥：《生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程》報損：《生鮮商品報損流程》《生鮮商品出清規(guī)范》回收：《生鮮可回收廢料處理流程》盤點：《生鮮盤點流程》異常：《生鮮異常商品處理流程》調(diào)價：《生鮮商品調(diào)價流程》（自營、專柜）其他：《鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程》、《生鮮加工中心配送商品流程》超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類陳列2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價格標(biāo)識清楚，干凈醒目4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則5、商品的陳列與銷售相配合6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料共用設(shè)備工具和材料：

設(shè)備：電子稱、打包機、扎口機、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈

材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水

工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾專用設(shè)備工具和材料：

魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì)熱忱-----保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客干勁-----用積極的精神面貌面對每一天的工作體力-----有充沛的體力和堅強的毅力保證達(dá)成目標(biāo)生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾物。5、不留長指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮進(jìn)帽檐里邊。8、時刻保持個人清潔。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

引起顧客不良印象的員工行為：員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。接待顧客時反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。缺乏專業(yè)技能和商品知識。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!3、顧客是什么

（1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來源。（2）顧客是免費的宣傳員，不論你做的好還是不好。（3）顧客是來購物的，不是我們品評和褒貶的對象，也不是我們與之一爭長短的對象。超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!服務(wù)S

微笑接待顧客E

精通業(yè)務(wù)R對每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨C創(chuàng)造一個溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對顧客的關(guān)心超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!6、接待顧客三步曲：

（1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。（2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。（3）、使顧客滿意的離開7、語言服務(wù)十一字：

請你好對不起請稍等謝謝超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!9、處理顧客抱怨的步驟集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。將顧客的意思重新組合整理通過訊問的方式向顧客解釋贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識共36頁，您現(xiàn)在瀏覽