河北合成材料行業(yè)環(huán)境分析

河北合成材料行業(yè)環(huán)境分析大數(shù)據與互聯(lián)網營銷互聯(lián)網是直復營銷的重要載體，更是互聯(lián)網時代企業(yè)與顧客互動的重要載體?；ヂ?lián)網具有跨時空、交互式、個性化、信息多樣化（文字、聲音、圖像）等特征，而且其成本較低，使得互聯(lián)網營銷（亦稱網絡營銷或網上營銷或在線營銷）客觀地存在一種高效率的互動關系。互聯(lián)網（包括移動網和互聯(lián)網融合的移動互聯(lián)網）為營銷者和消費者提供了更好的互動和個性化的機會。（一）大數(shù)據、移動網絡推動了互聯(lián)網營銷1、大數(shù)據是互聯(lián)網營銷的技術保障“大數(shù)據時代的預言家”、《大數(shù)據時代》的作者維克托?邁爾?舍恩伯格給出的解釋或許更易于理解，他認為，“大數(shù)據”是指不用隨機分析法（抽樣調查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據進行分析處理；大數(shù)據并不是很大或者很多的數(shù)據，并不是一部分數(shù)據樣本，而是針對某個現(xiàn)象或事項的所有數(shù)據。比如說關于一家企業(yè)的數(shù)據信息，除了企業(yè)名稱、法定代表人、注冊資本、經營范圍等基本信息外，還包括財務信息、經營信息、外部關聯(lián)關系、誠信狀況等信息。大量、多維、立體、交織信息的匯集，就可以基于不同需求分析為不同主體提供數(shù)據基礎。依照《大數(shù)據時代》的翻譯者、電子科技大學互聯(lián)網科學中心主任周濤教授的說法，“大數(shù)據”是“數(shù)據化”趨勢下的必然產，物。而數(shù)據化最核心的理念就是“一切都被記錄，一切都被數(shù)字化”。大數(shù)據不是一部分數(shù)據樣本，而是關于某個現(xiàn)象的全部數(shù)據。對企業(yè)而言，理解大數(shù)據要重視其多樣化的形態(tài)和來源，發(fā)展對數(shù)據的深度分析能力，從而整合內部和外部信息，融合業(yè)務資源和社交媒體，進行準確預測。從戰(zhàn)略思維視角來解釋，大數(shù)據不僅是一種技術，同時也是企業(yè)的管理思維和運作范式。通過數(shù)據融合與分析挖掘，借以提升管理效率，開拓價值創(chuàng)造模式，它契合了互聯(lián)網的開放性、普惠性、個性化特征。大數(shù)據變革了需求發(fā)現(xiàn)機制提升了發(fā)現(xiàn)需求的能力；通過記錄顧客或客戶的消費歷史、網頁瀏覽路徑、市場供需變動、甚至客戶畫像（個人客戶畫像包括人口統(tǒng)計學特征、消費能力數(shù)據、興趣數(shù)據、風險偏好等；企業(yè)客戶畫像包括企業(yè)的生產、流通、運營、財務、銷售和客戶數(shù)據、相關產業(yè)鏈上下游等數(shù)據）等，企業(yè)的營銷活動能夠更加精準、更有針對性。借助大數(shù)據能夠完成更精細的市場細分。基于此，對不同客戶，企業(yè)能夠借助大數(shù)據對其進行更精準的營銷以刺激需求。亦即，企業(yè)有針對性地面對不同類別的客戶選用不同推送方法，使得每一類顧客獲取到的是自己期望獲得的產品及相關信息，如此，相比全覆蓋的轟炸式營銷，能夠減少顧客對促銷的抵觸感，提高營銷效果。2、移動網絡助力互聯(lián)網營銷1991年英國物理學家TimBerners—Lee發(fā)明了萬維網，但他也許不會想到萬維網（wwW）如此迅速地推廣，并對這個世界產生前所未有的深刻影響。美國知名經濟學家泰勒?考恩指出，“與電的發(fā)明不同，互聯(lián)網還未改變每個人的生活，但它已經改變了許多人的生活，且將會對下一代產生更為強大的影響力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去應付那些由泛泛之交構成的超大關系網的人、愿意以極快速度吸收信息的人”。4G是第四代移動通信及其技術的簡稱，是集3G與WLAN于一體并能夠傳輸高質量，視頻圖像且圖像傳輸質量與高清晰度電視不相上下的技術產品。與3G相比，通信速度更快、網絡頻譜更寬、通信更加靈活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服務、實現(xiàn)更高質量的多媒體通信、頻率使用效率更高、通信費用更加便宜。4G網絡的建設帶動了4G手機用戶的迅速增加。運營商的網絡能力有了顯著提升，消費者的通信體驗大大改善。4G網絡將移動上網的速度提升到100Mbps，已經達到了部分用戶家庭中固定寬帶的速率，使得人們能夠在手機上體驗到更快的網絡訪問速度。在沒有WiFi的時候，4G網絡可以起到很好的替代作用。4G網絡的應用大大提升了信息交換效率?？傊?，互聯(lián)網特別是移動網絡技術的廣泛應用，為互聯(lián)網營銷的實現(xiàn)提供了可能，主要原因是移動互聯(lián)網更好地滿足了顧客的時間碎片化的便利性需求?？梢哉f，互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)網是互聯(lián)網營銷的技術基礎。（二）官網自營互聯(lián)網營銷（習慣性稱謂，在此章實際是互聯(lián)網促銷）有很多形式，如官網自營、微博營銷、微信營銷、搜索引擎營銷、視頻營銷等。當然，不同分類下的稱為也不盡相同，有的還有內容上的交叉。無論哪一種形式，都具有傳播與促銷的功能，有的還有直接提供服務的作用。官網上自營是互聯(lián)網企業(yè)傳遞信息的直接渠道。不難理解，官方網站是體現(xiàn)主辦者意志想法，企業(yè)信息公開，專用、權威和公開性質的一種網站，人們也常將其作為了解企業(yè)信息的首選方式。官網自營可以充分利用企業(yè)原有品牌影響力，官網的權威性給自身品牌背書。因此，企業(yè)在官網（PC端、移動端）開通互聯(lián)網通道、發(fā)布品牌及產品信息、提供官方應用程序下載、設立產品論壇等，目的就是充分利用官網的公信力和吸引力，形成自營渠道，實現(xiàn)銷售產品或服務的目的。在自有業(yè)務平臺（即官網）上傳播品牌及業(yè)務，這是非常普遍的常態(tài)傳播形式。同理，在相關管理部門許可的前提條件下，線下場景中也有在企業(yè)辦公大樓上豎起廣告牌的情形。只是線上的廣告制作成本更低，甚至有時是零成本。（三）微博營銷作為一種新興媒體，微博進入門檻較低，它融合了傳統(tǒng)媒體、網絡媒體、手機媒體的功能于一身，具有強勁的傳播優(yōu)勢：便攜、即時、快速、互動性強，傳播具有“裂變性”，有價值的信息會在短時間內得到關注，并迅速傳播開來。有研究表明，一種傳播媒體普及到5000萬人，收音機用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網用了4年，而微博只用了14個月。微博基于公開平臺架構，允許用戶創(chuàng)作和發(fā)布信息并附加多媒體內容，還可以幫助用戶獲得大量的內生和第三方開發(fā)的應用。加之微博營銷的成本投入少、互動性強、傳播速度快等特點，已成為企業(yè)特別是中小企業(yè)產品發(fā)布、促銷信息傳播、活動公告宣傳、危機公關處理的首選平臺，最終發(fā)展成為企業(yè)的自媒體。以新浪微博為例，截至2013年8月2日，其認證的企業(yè)微博近32萬家2。2013年8月5日新浪與擁有900萬家淘寶商戶的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘寶版，則使得微博這一營銷模式發(fā)揮到了當時的極致，表現(xiàn)為當用戶賬戶綁定后，微博用戶可直接登錄淘寶平臺完成交易、支付等功能，實現(xiàn)新浪微博與淘寶賬戶互通，用戶在綁定后可以用一方賬號登錄另外一方的業(yè)務，大大減少在兩個平臺登錄切換的成本，讓購物和信息分享更為方便快捷。新浪微博積極推動用戶基數(shù)增長，提升用戶活躍度，加強移動端變現(xiàn)，優(yōu)化廣告產品以求從各個維度更好地服務持續(xù)增長的客戶群體。微博的廣告和營銷業(yè)務繼續(xù)保持強勁勢頭。（四）微信營銷毫不夸張地說，微信的出現(xiàn)相當程度地改變了人們的生活方式。在今天的移動互聯(lián)網時代，微信用戶的使用頻率和用戶黏性遠高于其他社交平臺，因此，企業(yè)也有必要選擇并利用好這樣的工具實現(xiàn)有效的傳播。微博最大的營銷優(yōu)勢是其粉絲形成的廣度，而微信的優(yōu)勢在于其點對點的溝通深度。相比微博而言，微信是個相對封閉的環(huán)境。也正因為微信將用戶置于熟人關系中，在微信中所產生信息的關注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量轉發(fā)的文章往往能實現(xiàn)非常高的閱讀量。微信與微博并不矛盾，并且可以聯(lián)動、整合。1、微信營銷的優(yōu)勢微信營銷是指企業(yè)借助微信功能，通過提供用戶需要的信息，推廣自己的產品，從而實現(xiàn)點對點的營銷。（1）潛在客戶數(shù)量多。微信的快速的技術迭代，功能越來越強大，給用戶帶來的越來越多的便利和實用性，使其成為眾多商家和企業(yè)潛在客戶的聚集地，且微信的用戶數(shù)量還在不斷地攀升。至2016年年底，微信的月活躍用戶正式超越了，在用戶數(shù)字上，微信成為名副其實的騰訊第一大平臺?？梢灶A見，8億多微信用戶的背后蘊藏著巨大的潛在客戶、市場容量大。（2）營銷成本低廉。傳統(tǒng)的營銷推廣多在線下，成本固然較高；而微信是一種軟件，且使用是免費的。也就是說，微信從注冊、開通，到使用各種功能都不收取費用，只是在使用微信時產生的上網流量由網絡運營商收取比較低廉的流量費。如此，企業(yè)通過微信開展的微信營銷活動的成本自然也是非常低的。（3）營銷信息到達率高。如果在微博上發(fā)布的信息，發(fā)布者無從知曉他（她）的粉絲是否真正收到、閱讀了的信息。微信則不同。由于每一條信息都是以推送通知的形式發(fā)出，企業(yè)所發(fā)布的每一條的信息都會送達訂閱用戶手中，到達率幾乎是100%，信息傳播到達率高于微博。（4）精準營銷。微信公眾賬號能夠通過后臺的用戶分組和地域控制等手段對用戶進行多樣化分類，有利于準確發(fā)現(xiàn)用戶（顧客）需求，進而實現(xiàn)精準的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的內容等。（5）營銷方式多元化。微信不僅支持文字，還支持語音以及混合文本編輯，普通的微信公眾賬號就可以群發(fā)文字、圖片、語音三個類別的內容。而經過認證的微信公眾賬號，會有更高的權限，能推送更漂亮、更能體現(xiàn)企業(yè)意愿的圖文組合信息。圖文并茂，并輔之以有特色的語音和視頻，比較容易拉近企業(yè)與用戶（顧客）的距離，使營銷活動變得更生動、更有趣、更有效。（6）營銷方式人性化。微信的功能可以實現(xiàn)用戶許可式選擇和接受，由此，微信公眾賬號的內容推送既可以是企業(yè)主動推送，也可以把接收信息的權力交給用戶，讓用戶自己選擇自己感興趣的內容，如回復某個關鍵詞可以看到相關的內容等。這種親民而不擾民的設計，使得企業(yè)的微信營銷過程更具有人性化。2、微信公眾號營銷微信營銷的方式有很多，有以建立并維系客戶關系為目的、發(fā)揮漂流瓶、查看附近的人、二維碼掃描等微信功能的微信營銷，也有利用開放平臺、語音信息等功能進行內容推送、創(chuàng)意執(zhí)行的微信營銷，還有直接在公眾平臺上營造品牌及產品信息傳遞生態(tài)鏈的微信營銷。結合本章目的，主要有微信公眾號營銷和微信群營銷兩類。必須提及的是，微信的公眾平臺功能較好地彌補了微信的封閉性，也讓微信不止停留在社交的層面，可以作為一個有效的傳播工具。對于公眾平臺來說，信息主要以推送的形式傳達，是一種一點對多點的傳播，傳播廣泛。針對微信公眾號，騰訊分別提供了三種類型的公眾號，分別是服務號（主要偏于提供服務，類似銀行、114、提供服務查詢，認證前后都是每個月可群發(fā)4條消息）、訂閱號（主要偏于為用戶傳達資訊，類似報紙雜志，認證前后都是每天只可以群發(fā)一條消息）和企業(yè)號（主要用于公司內部通信使用）。根據業(yè)務屬性，企業(yè)可以選擇申請不同種類的微信公眾號，如果選擇運營得當，可以很好地發(fā)揮傳播與溝通的渠道效應。3、微信群營銷除了微信公眾賬號外，微信的另一傳播依托對象就是微信群（類似QQ群）。如，熱度非常高的微信講座也是非常好的一種宣傳方式，借由一些公益性質的講座活動，將高質量的用戶吸引到同一個微信群中，增加企業(yè)直接接觸目標用戶的機會，可以說是一種性價比非常高的傳播方式。（五）搜索引擎營銷搜索引擎在幫助企業(yè)從浩瀚如煙的海量網民中挖掘潛在顧客具有重要作用。潛在顧客主動查詢，通過搜索關鍵詞反映顧客需求，搜索引擎根據客戶需求給出相應的結果，有效地增加網站流量、促進企業(yè)銷售及推廣、提高品牌知曉率。搜索引擎的直接作用和間接作用均不可小覷。1、搜索引擎及其營銷意義搜索引擎，搜索的并不是所有數(shù)據，而是一些事先整理好的網頁索引數(shù)據庫，但是這些數(shù)據也是片斷性地和網頁文字相匹配的。簡言之，搜索引擎指的是收集了互聯(lián)網上眾多網頁并對網頁中的每一個字進行索引，從而建立索引數(shù)據庫。當某個用戶在搜索框中輸入并搜索某個關鍵詞的時候，網頁中包含的該關鍵詞的網頁就都會被作為搜索結果搜索出來，經過復雜的算法進行有序的排列后，這些結果就按照與搜索關鍵詞的相關度的匹配性，依次排列并展示出來。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已經成為我們熟知的搜索引擎平臺。搜索引擎營銷（SEM）就是根據用戶或顧客使用搜索引擎的方式利用用戶或顧客檢索信息的機會盡可能將營銷信息傳遞給目標用戶或顧客的過程。亦即，搜索引擎營銷就是一種互聯(lián)網營銷手段，通過抓住用戶或顧客對于搜索引擎的使用習慣和依賴性，把用戶或顧客最終需要搜索的信息精準地推送給用戶或顧客的過程。搜索引擎營銷的意義表現(xiàn)在顧客和企業(yè)兩個側面。對用戶（顧客）而言，可以非常便捷地進行精準的搜索，即用戶（顧客）通過搜索引擎中的關鍵詞精準找到自己需要的信息；另一方面，企業(yè)能夠以最小的成本尋找精準的客戶，并借以創(chuàng)造最大的互聯(lián)網價值。也就是說，而企業(yè)則可以通過鎖定不同關鍵詞得到有效的顧客，并根據用戶（顧客）的搜索習慣、愛好和需求，向其推送精準的廣告。2、不付費搜索與付費搜索不付費搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎優(yōu)化（SEO）的結果。搜索引擎優(yōu)化是一種利用搜索引擎的搜索規(guī)則來提高目前網站在有關搜索引擎內的自然排名的方式。而搜索引擎營銷的基本原理是讓用戶發(fā)現(xiàn)信息，提供進入網站/網頁進一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以為企業(yè)引入流量。企業(yè)通過對于如何抓取網頁、如何索引、最終如何排名方式的了解后，采取適合自身的方法，最終使得該網站信息在搜索引擎的展示結果中處于靠前位置。自然搜索PC端出現(xiàn)的地方一般出現(xiàn)在頁面左側，位于若干個付費搜索結果的下面，包含的內容一般有標題和內容預覽。不付費搜索的移動端呈現(xiàn)與PC端相似，不再贅述。關于付費搜索，移動端付費搜索和電腦PC端付費搜索方式有很大不同。PC端付費搜索，可以按點擊付費（PPC），也可以按每次點擊費用（CPC）以及搜索引擎廣告等。付費搜索的種類大致可分為目錄免費登陸、品牌專區(qū)、競價排名廣告、網盟推廣、移動推廣以及部分增效工具，其中競價排名廣告成為眾多企業(yè)比較常用的付費搜索。競價排名廣告，指的是主要由搜索引擎出價高低決定排名順序，比如百度競價，對同時購買同一關鍵詞的網站排名的話，競價的高低起了關鍵性的作用。移動端屏幕相比PC端比較局限，PC端很多看上去簡單的廣告若移植到移動端，效果就會打折扣，所以移動端付費搜索會有自己比較有特點的廣告形式，主要有五種。其一是Banner廣告，直接復制webBanner廣告，一般位于屏幕的頂部，偶爾底部也會有；其二是開屏廣告，顧名思義，應用啟動時會出現(xiàn)，全屏展現(xiàn)，時間為3～5秒，主要應用于品牌廣告；其三是積分墻，是按照的效果付費的廣告形式，多用于APP應用展示多種多樣的積分任務，用戶完成任務就可以獲得相應的積分，開發(fā)者也可以由此獲得收入；其四是插屏廣告，多在視頻播放中彈出；其五是信息流廣告，作為一種移動端的原生廣告形式，用戶查看好友信息的時候，會插播搜索推廣信息。這種信息流廣告比插播廣告有較好的用戶體驗，效果比較良好。3、漏斗圖及搜索引擎營銷過程搜索引擎營銷過程就如同一個漏斗，實現(xiàn)由上到下，從展現(xiàn)、點擊、瀏覽、咨詢和轉化（下訂單）的過程。在這期間，流量逐漸變小、數(shù)量也在不斷變少，類似“漏斗”造型，故名。這個“漏斗”可以從兩個方面進行分析，首先，從用戶或顧客角度來看，是一個從搜索信息→點擊感興趣的推廣結果→打開網頁瀏覽→與網站互動咨詢→下單購買合適商品的過程；其次，從企業(yè)營銷角度來看，是推廣結果在搜索結果頁面展現(xiàn)→獲得網民點擊→網站被瀏覽→與咨詢者互動→獲得訂單的過程。在搜索引擎營銷過程中，表面上看，“展現(xiàn)”和“點擊”主要決定于搜索平臺；“瀏覽”（包括互動咨詢）關鍵在企業(yè)；而“轉換”主要決定于線下交易、服務及物流等。事實上，搜索平臺的選擇、搜索平臺上如何展現(xiàn)等也是企業(yè)與其洽商（包括優(yōu)化、付費、排名等）的結果；線下交易也是主要決定于企業(yè)與合作伙伴的關系。亦即，企業(yè)在搜索營銷上的努力，直接關系到營銷效果?；诖?，此圖也被稱為搜索引擎營銷效果轉化漏斗。（六）視頻營銷視頻營銷是指企業(yè)通過網絡視頻，借助視頻平臺，達到宣傳企業(yè)品牌、產品及服務的一種傳播手段。其主要模式有四種。一是廣告推送模式，主要包括視頻網站中片頭貼片、片尾貼片和暫停貼片；二是植入模式，可以利用自制的微電影等形式將品牌或產品價值信息點，植入到視頻短片中，通常要求視頻情節(jié)、背景與道具等與品牌主張和產品信息高度吻合；三是用戶創(chuàng)造內容模式，如在優(yōu)酷、土豆等平臺上征集、票選由網友創(chuàng)造的視頻作品，通過網友與品牌企業(yè)的互動，加深對品牌印象；四是病毒式傳播視頻，即通過發(fā)布極具吸引力和傳播力的視頻，融合產品和品牌廣告信息，期望用戶自發(fā)傳播，最終在用戶中形成病毒式的快速傳播。YouTube首創(chuàng)為網友提供上傳視頻的互動模式平臺，后續(xù)的優(yōu)酷、土豆等國內很多視，頻網站也快速開發(fā)、成長。網絡視頻24小時全天候可視的特點使網絡視頻廣告更加多元和靈活，比如網絡視頻前的貼片廣告、視頻中的植入式廣告，以及企業(yè)創(chuàng)作的供網友傳播的病毒式視頻等，為企業(yè)的視頻營銷提供了廣闊的空間。實踐中，在優(yōu)酷、土豆、愛奇藝、搜狐視頻、騰訊視頻、樂視視頻等網站平臺上有很多企業(yè)制作的微電影及廣告片，起到了不可低估的傳播作用?！爸Ц秾殹弊鳛橐环N針對網上交易推出的安全付款服務，它可在買家確認收到貨前，替買賣雙方暫時保管貨款。作為國內首創(chuàng)的網上支付工具，支付寶從一開始的口號和目標就是“安全支付，天下無賊”。2004年視頻營銷活動，利用《天下無賊》的知名度、美譽度吸引用戶關注，同時用故事情節(jié)表現(xiàn)出來，使網上安全支付的概念更加平民化，進而引領更多人使用這一工具。市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，實施有效的市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心—在組織的目標和能力與不斷變化的市場機會之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對整體目標和使命的確定，使命隨即被轉化為詳細的目標以指導整個公司的發(fā)展?！笔袌鰧驊?zhàn)略規(guī)劃的主要內容有以下幾方面。（1）正確選擇和調整企業(yè)投資經營方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務作為一個組合來管理。企業(yè)必須根據環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會和企業(yè)利益，決定進入哪些領域生產經營，哪些業(yè)務項目（經營單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據以配置企業(yè)資源。（2）根據市場增長率、企業(yè)定位及其組合，測算每項具體業(yè)務單位的未來利潤潛力。企業(yè)必須根據發(fā)展動態(tài)，而不是依據目前的銷售額或利潤來決定未來的業(yè)務發(fā)展方向。（3）從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對每一項業(yè)務制定一個“戰(zhàn)略方案”，以實現(xiàn)其長期目標。同時，企業(yè)還必須根據自己在行業(yè)中的地位及它的目標、機會、能力和資源確定一個最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項業(yè)務戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個組織層次構成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務層次和產品層次。企業(yè)總部負責設計企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導整個企業(yè)進入有利的前景，決定給每個業(yè)務單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務。部門層次的規(guī)劃，要對企業(yè)給予的資源進行合理配置。各業(yè)務單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務創(chuàng)造價值和利潤。最后，每個業(yè)務單位內的每個產品層次（產品線、品牌等），為了達到該產品特定市場的預定目標，也要制定營銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機構分別執(zhí)行，并對執(zhí)行結果進行檢查、評估，以及采取改正措施。發(fā)展基礎十三五期間，面對錯綜復雜的外部環(huán)境，面對去產能、調結構、環(huán)境治理等艱巨任務，面對百年不遇的疫情沖擊，全省深入實施萬企轉型和工業(yè)轉型升級系列三年行動計劃，全省制造業(yè)綜合實力邁上新臺階。規(guī)模以上工業(yè)增加值年均增長4．7%，制造業(yè)增加值占GDP比重達到27%，比全國平均水平高0．8個百分點；民營經濟增加值達2．3萬億元，年均增長6．2%，高于全省GDP增速0．1個百分點。1、創(chuàng)新能力穩(wěn)步增強全省規(guī)模以上制造業(yè)企業(yè)研發(fā)經費投入年均增長11．9%，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)新產品開發(fā)項目數(shù)量和專利申請量比2015年實現(xiàn)翻番。國家級高新技術企業(yè)數(shù)量增長近5倍，達到9400家，躋身全國前十；科技型中小企業(yè)年均增長超過1萬家，總數(shù)突破8．7萬家；培育省級以上各類創(chuàng)新平臺超2000家；培育技術創(chuàng)新示范企業(yè)219家；創(chuàng)建省級工業(yè)設計中心63家，工業(yè)設計創(chuàng)新中心覆蓋各市（含定州、辛集市，下同），雄安新區(qū)未來工業(yè)設計研究院建成投用。2、結構調整持續(xù)深化圍繞高端化、智能化、綠色化，持續(xù)提升工業(yè)技術裝備水平，累計實施重點技術改造項目5734項。高新技術產業(yè)增加值占規(guī)模以上工業(yè)增加值比重由2015年的16%提高到2020年的19．4%。前15家鋼鐵企業(yè)產能規(guī)模占全省比重由2015年的54．2%提升到2020年的76%；中高端鋼材占比77%，家電板、商用車特鋼市場占有率全國第一。汽車制造業(yè)成為裝備制造業(yè)第一大行業(yè)，工業(yè)機器人、風力發(fā)電機組等產品從無到有。重點行業(yè)工業(yè)機器人密度達120臺/萬人。乳制品產量穩(wěn)居全國首位。3、數(shù)字化轉型步伐加快大力推進數(shù)字產業(yè)化、產業(yè)數(shù)字化，2020年全省數(shù)字經濟規(guī)模達1．09萬億，占GDP比重31．2%。關鍵工序數(shù)控化率由2015年的49．2%提高到2020年的55．3%，連續(xù)5年高于全國平均水平3．5個百分點以上，居全國第五位。培育省級工業(yè)互聯(lián)網平臺47個、數(shù)字化車間368個，推動1．2萬余家工業(yè)企業(yè)上云。全省在線運營服務器規(guī)模超180萬臺，累計建成5G基站2．3萬個，基本實現(xiàn)各市、雄安新區(qū)主城區(qū)、冬奧會張家口賽區(qū)5G網絡全覆蓋。4、綠色發(fā)展成效顯著規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)單位工業(yè)增加值能耗累計下降26．08%，超過全國平均水平10個百分點；萬元工業(yè)增加值用水量由2015年的22．5立方米下降到2020年的15．2立方米，用水效率居全國第五位。累計壓減鋼鐵產能8212．4萬噸、水泥產能1194．9萬噸、平板玻璃4999萬重量箱、焦化產能3144．4萬噸，均超額完成任務。完成84家城市重點污染工業(yè)企業(yè)和39家危險化學品生產企業(yè)退城搬遷改造。培育省級以上綠色工廠233家，其中國家級95家，位列全國第七，鋼鐵行業(yè)綠色工廠數(shù)量全國第一；培育節(jié)水型企業(yè)500余家。累計推廣新能源汽車34．2萬輛標準車。5、質量效益穩(wěn)步提升全省制造業(yè)競爭力指數(shù)最高值達到84．18，首次進入中等競爭力發(fā)展階段。培育專精特新中小企業(yè)1602家，省級以上制造業(yè)單項冠軍246家，累計新增規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)8440家，營業(yè)收入超千億元企業(yè)達到5家，26家企業(yè)入圍中國制造業(yè)500強?？h域特色產業(yè)集群實現(xiàn)全覆蓋，營業(yè)收入超1000億元集群2個、超100億元集群60個。6、開放合作取得突破京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略深入實施，雄安新區(qū)高端高新產業(yè)加速集聚，全省累計承接京津5000萬元以上的產業(yè)項目1171個，總投資1．1萬億元。成功舉辦兩屆中國—中東歐中小企業(yè)合作論壇，中國中東歐（滄州）中小企業(yè)合作區(qū)成為全國唯一面向中東歐國家的中小企業(yè)合作區(qū)，累計引進項目21個。十三五收官之年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，全省制造業(yè)扎實做好六穩(wěn)工作，認真落實六保任務，經受住了疫情的大戰(zhàn)大考，生產快速恢復，口罩、防護服等產業(yè)短板迅速補齊，產業(yè)鏈供應鏈韌性不斷增強，累計生產口罩18．1億只、防護服278．8萬套，有效保障了防控醫(yī)療物資生產供應，為打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)提供了堅實產業(yè)保障。五年的成績來之不易，但與國內先進地區(qū)相比仍有不小差距。制造業(yè)創(chuàng)新能力與產業(yè)規(guī)模體量不匹配，研發(fā)強度低于全國平均水平；處于產業(yè)鏈價值鏈中低端的企業(yè)和產品多，頭部企業(yè)和高端高值產品少；產業(yè)結構仍需優(yōu)化，鋼鐵等六大高耗能行業(yè)增加值占全省規(guī)模以上工業(yè)增加值的一半以上，戰(zhàn)略性新興產業(yè)比重低于廣東、江蘇等工業(yè)大省，缺少帶動性強的龍頭企業(yè)和重大項目；能耗排放相對較高，質量效益有待提升，營業(yè)收入利潤率低于全國平均水平。產業(yè)空間布局按照京津冀協(xié)同發(fā)展總體部署和主體功能區(qū)規(guī)劃總體要求，統(tǒng)籌雄安新區(qū)、張家口張北地區(qū)兩翼協(xié)調發(fā)展，明確區(qū)域產業(yè)定位，突出產業(yè)比較優(yōu)勢，優(yōu)化產業(yè)空間布局，構建與區(qū)域功能定位相適應、與資源環(huán)境承載力相匹配、與產業(yè)發(fā)展方向相契合的一核、兩極、四帶、多集群發(fā)展格局。（一）打造雄安新區(qū)高端高新產業(yè)發(fā)展核心區(qū)堅持世界眼光、國際標準、中國特色、高點定位，加速吸納集聚優(yōu)質創(chuàng)新要素，打造雄安新區(qū)高端高新產業(yè)發(fā)展核心區(qū)。重點發(fā)展新一代信息技術、現(xiàn)代生命科學和生物技術、新材料等戰(zhàn)略性新興產業(yè)，推動中國星網、中國中化、中國華能等一批龍頭骨干企業(yè)和企業(yè)總部落戶，啟動互聯(lián)網產業(yè)園建設，建設國家數(shù)字經濟創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)，在智能城市建設、數(shù)據要素流通、體制機制構建等方面先行先試，打造數(shù)字經濟創(chuàng)新發(fā)展領軍城市。推進雄安超算云中心、城市級物聯(lián)網平臺建設，完善智能基礎設施和感知體系。建設數(shù)字化主動配電網，打造國際領先的能源互聯(lián)網示范區(qū)。圍繞打造全球創(chuàng)新高地，推動布局建設國家級信息網絡實驗平臺、生命科學、人工智能、5G實驗室等創(chuàng)新研究平臺和工程研究中心，加快推進現(xiàn)代生命科學和生物技術、大數(shù)據與人工智能、互聯(lián)網與信息服務等高端高新產業(yè)園區(qū)建設，高標準推動中國（河北）自由貿易試驗區(qū)雄安片區(qū)建設，建設雄安國際科技成果展示交易中心、國家技術轉移中心、國家質量基礎設施研究基地。到2025年，雄安新區(qū)世界級高端高新產業(yè)集群初步形成，打造新時代高質量發(fā)展的全國樣板。（二）石家莊省會高質量發(fā)展增長極依托石家莊市作為省會城市和以首都為核心的世界級城市群的區(qū)域中心城市定位，做大做強做優(yōu)主導產業(yè)，全面提升高質量發(fā)展水平。大力支持省會做強做優(yōu)鋼鐵、化工、建材、紡織服裝、食品、新材料等產業(yè)，做大做強新一代信息技術、生物醫(yī)藥健康、先進裝備制造等產業(yè)，培育壯大節(jié)能環(huán)保產業(yè)，完善現(xiàn)代產業(yè)體系，打造千億級產業(yè)集群，建設全省重要的科技成果轉化基地，推進省會創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展、高質量發(fā)展實現(xiàn)新突破，增強省會綜合經濟實力和吸引輻射帶動功能，當好全面建設現(xiàn)代化經濟強省、美麗河北的排頭兵和領頭雁。（三）唐山高質量發(fā)展增長極以園區(qū)化、精細化、鏈條化、循環(huán)化為主攻方向，延伸產業(yè)鏈條，深化港產城融合發(fā)展，做大做強臨港產業(yè)。重點發(fā)展精品鋼鐵、高端裝備制造、綠色化工、現(xiàn)代化工、新型綠色建材、新能源與新材料等優(yōu)勢產業(yè)，打造世界一流的精品鋼鐵基地、全國一流的綠色石化及合成材料基地、特色鮮明的高端裝備制造基地。（四）環(huán)京津高新技術產業(yè)帶借力京津技術、智力資源，強化科技成果產業(yè)化功能，打造與京津一體化發(fā)展先行區(qū)。開展創(chuàng)新型城市創(chuàng)建活動，提升縣域科技創(chuàng)新能力。廊坊市重點發(fā)展新一代信息技術、高端裝備制造、生物醫(yī)藥與大健康等。保定市重點發(fā)展汽車裝備、航空航天裝備、海洋工程裝備、智能電網裝備制造等。到2025年，通過創(chuàng)新改革政策先行先試，成為引領全省戰(zhàn)略性新興產業(yè)發(fā)展新高地。（五）沿海臨港產業(yè)帶突出沿海經濟帶在全省創(chuàng)新發(fā)展、綠色發(fā)展、高質量發(fā)展中的引領作用，強化唐山市增長極帶動作用，加強港口聯(lián)動、園區(qū)協(xié)作，推進開放開發(fā)，強化要素集聚、項目集聚、產業(yè)集聚。秦皇島市重點發(fā)展先進制造業(yè)、生命健康、新一代信息技術等產業(yè)，做大做強臨港產業(yè)。滄州市重點發(fā)展高端裝備制造、石化、海水淡化、生物醫(yī)藥健康等產業(yè)，培育壯大海洋經濟和臨港產業(yè)，打造全國一流的綠色石化及合成材料基地。到2025年，基本建成富有特色的海洋經濟新興發(fā)展區(qū)、富有優(yōu)勢的新型工業(yè)化基地，加快打造環(huán)渤海高質量發(fā)展新高地。（六）冀中南先進制造業(yè)產業(yè)帶堅持特色產業(yè)和新興產業(yè)發(fā)展雙輪驅動，依托以石家莊市為中心的現(xiàn)代化省會都市圈建設，推動產業(yè)綠色轉型。衡水市重點發(fā)展先進裝備制造、新材料、食品及生物制品產業(yè)。邢臺市重點發(fā)展先進裝備制造、健康食品、新能源、數(shù)字經濟、生物醫(yī)藥等產業(yè)，優(yōu)化提升鋼鐵、煤化工、新型建材、紡織服裝等傳統(tǒng)產業(yè)。邯鄲市重點發(fā)展精品鋼材、裝備制造、食品加工、節(jié)能環(huán)保等產業(yè)，培育壯大新材料、新能源、生物健康、電子信息等戰(zhàn)略性新興產業(yè)。到2025年，產業(yè)層次進一步提檔升級，努力實現(xiàn)開放型經濟和內聯(lián)式發(fā)展互促并進，打造制造強省戰(zhàn)略支撐區(qū)。（七）冀西北綠色制造產業(yè)帶堅持生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展，大力發(fā)展綠色產業(yè)和生態(tài)經濟，加快構建京津冀生態(tài)安全屏障。承德市重點發(fā)展釩鈦新材料及制品、綠色食品及生物醫(yī)藥、電子信息制造、清潔能源裝備制造、特色智能制造等。張家口市重點發(fā)展冰雪裝備制造、大數(shù)據設備制造、高端裝備制造、氫能源制備等。到2025年，打造成為綠色經濟發(fā)展新高地、生態(tài)引領示范區(qū)。培育一批競爭力強的縣域特色產業(yè)集群。立足縣域產業(yè)基礎，圍繞創(chuàng)新驅動、標準引領、工業(yè)設計、品牌營銷、鏈條延伸、綠色轉型、智能制造、高端產業(yè)、商務模式等發(fā)展路徑，著力加強企業(yè)內生力、產業(yè)鏈競爭力和集群生態(tài)力建設，發(fā)展一批特色鮮明、規(guī)模效益好、創(chuàng)新能力強、品牌影響大、市場占有率高、產業(yè)鏈韌性足、綠色低碳、集約集聚、錯位發(fā)展的特色產業(yè)集群。持續(xù)支持箱包、童車、家具、裘皮皮革、羊絨、絲網、軸承、標準件、再制造、汽車零部件、乳制品、葡萄酒、寵物食品、大數(shù)據等優(yōu)勢特色產業(yè)集群發(fā)展壯大、提質增效。在電子信息、精品鋼、高端裝備、生物醫(yī)藥、新材料、食品、應急產業(yè)、被動式超低能耗建筑等領域培育一批在國際國內具有競爭力的優(yōu)勢特色產業(yè)集群，打造縣域經濟高質量發(fā)展的主引擎。到2025年，縣域特色產業(yè)結構進一步優(yōu)化，對縣域經濟的支撐顯著增強，年營業(yè)收入超100億元的產業(yè)集群達到80個。組織保障（一）加強組織實施強化河北省制造強省建設領導小組職能，統(tǒng)籌制造業(yè)高質量發(fā)展全局性工作，審議重大政策、重大問題和重要工作安排。組建制造業(yè)高質量發(fā)展專家咨詢委員會，加強制造業(yè)高質量發(fā)展研究。做好規(guī)劃銜接，加強各級制造業(yè)規(guī)劃與發(fā)展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃、空間規(guī)劃等銜接。根據發(fā)展實際調整完善全省制造業(yè)高質量發(fā)展評估體系，積極探索以縣（市、區(qū)）為重點，組織開展制造業(yè)高質量發(fā)展示范區(qū)培育和企業(yè)高質量發(fā)展評價。加強宣傳引導，組織對制造業(yè)發(fā)展較好的產業(yè)集群、重點企業(yè)、重點項目予以通報表揚，總結推廣各地推動制造業(yè)高質量發(fā)展的成功經驗。完善規(guī)劃編制、實施、評估、考核鏈條，加強年度監(jiān)測分析、中期評估和總結評估，健全動態(tài)調整和修訂機制，強化規(guī)劃實施考核評價，確保規(guī)劃落到實處。（二）完善產業(yè)生態(tài)實施涉企經營許可事項清單管理，建立審批綠色通道，健全市場準入負面清單制度，落實公平競爭制度，營造公平、開放、透明的市場環(huán)境。整合科研機構、創(chuàng)業(yè)孵化、公共平臺、股權投資、管理服務等各類要素，形成各主體深度鏈接的平臺生態(tài)網絡。完善園區(qū)配套環(huán)境，提升產品認證、檢驗檢測、成果推廣、知識產權服務等綜合公共服務能力，加快集聚企業(yè)、高校、院所、科技服務機構等多元主體，實現(xiàn)科技+產業(yè)+城市+人文多功能復合，構建資源要素集聚、產業(yè)環(huán)境優(yōu)化、各類主體和諧共生的產業(yè)生態(tài)體系，提升產業(yè)集群和產業(yè)鏈核心競爭力。用活環(huán)境容量和能耗總量指標，優(yōu)先保證轉型升級重大項目需求。健全生態(tài)環(huán)境監(jiān)管正面清單，實施差異化管控，保障重點企業(yè)（項目）生產建設；開展專項排查整治，堅決禁止生態(tài)環(huán)境領域一刀切行為，以精準治污推動大氣環(huán)境質量有效改善。（三）強化項目招引落地開展精準招商、產業(yè)鏈招商，建立健全招商引資機制。組建專業(yè)化招商團隊，廣泛開展駐地招商。發(fā)揮中國國際數(shù)字經濟博覽會、中國—中東歐國家（滄州）中小企業(yè)合作論壇等國際性展會窗口效應，瞄準世界500強、中國500強、行業(yè)百強等重點企業(yè)，引進一批大好高優(yōu)項目。實施項目化、清單化管理，為項目落地投產見效提供全方位保姆式服務。加強項目跟蹤服務，做好重點項目建設準備等工作，對在建、擬投產達效的省級重點工業(yè)項目進行摸底調度，對重點領域提升產業(yè)基礎能力、突破問題的重點項目，積極組織服務專班，加強工作謀劃對接，力爭在政策支持、環(huán)境創(chuàng)造和要素配置上創(chuàng)造一切條件推動項目落地，推動項目如期投產。加快推進投資億元以上重大項目建設。（四）強化要素保障加強土地資源保障，新增建設用地指標優(yōu)先保障納入重點保障的項目用地需求。鼓勵采取長期租賃、先租后讓、租讓結合、彈性年期方式供應工業(yè)項目用地。鼓勵企業(yè)退城入園、搬遷改造，需異地搬遷改造的工業(yè)用地，經批準可以協(xié)議出讓方式為原土地使用權人安排用地，出讓金不得低于按國家規(guī)定所確定的最低價。在符合規(guī)劃、不改變用途的前提下，現(xiàn)有工業(yè)用地提高土地利用率和增加容積率的，不再增收土地價款。建立完善工業(yè)用地退出機制，依法盤活利用低效閑置土地，提高土地節(jié)約集約利用水平。繼續(xù)放寬準入限制，創(chuàng)新煤電油氣等能源、數(shù)據等要素市場化配置方式，完善要素交易規(guī)則和服務體系，引導要素資源向戰(zhàn)略性新興產業(yè)領域集聚。強化要素保障和高效服務，落實減稅政策，鞏固降費成果，降低企業(yè)生產經營成本，提升制造業(yè)根植性和競爭力。合成材料重點發(fā)展甲苯二異氰酸酯（TDI）、二苯基甲烷二異氰酸酯（MDI）等異氰酸酯類產品，聚氨酯（PU）、聚對苯二甲酸乙二醇酯（PET）、聚乙烯醇（PVA）、聚甲基丙烯酸甲酯（PMMA）、聚己二酸/對苯二甲酸丁二酯（PBAT）等可降解塑料、共聚硅PC、聚丙烯（PP）、聚苯醚（PPO）、高端聚氯乙烯（PVC）、聚苯乙烯樹脂（EPS）等合成材料及中間體，形成以PVC、TDI、MDI、聚丙烯、聚酯為主的合成材料產業(yè)集群，打造我國北方重要的合成材料生產基地。實施企業(yè)梯度培育行動1、打造創(chuàng)新引領龍頭企業(yè)強化龍頭企業(yè)示范引領帶動作用，集中優(yōu)勢資源和政策，重點培育一批發(fā)展態(tài)勢好、核心競爭力強、輻射帶動作用突出的骨干企業(yè)。支持優(yōu)質企業(yè)在產業(yè)集群建設中發(fā)揮領軍作用，組建創(chuàng)新聯(lián)合體，牽頭承擔重點研發(fā)計劃、重點項目和重大平臺建設等任務，通過技術輸出、資源共享、供應商管理等方式整合產業(yè)鏈上中下游要素資源，快速提升規(guī)模效益水平。引導企業(yè)對標國際一流，聚焦主導產業(yè)，充分發(fā)揮品牌、技術、資源、渠道等方面的綜合優(yōu)勢，推動兼并重組，加快培育一批世界500強、中國500強的本地企業(yè)集團。引導有條件的企業(yè)通過參股、并購、合作等方式拓展海外經營布局，提升企業(yè)國際化經營水平，形成更多創(chuàng)新、技術、質量、品牌、形象世界一流的龍頭企業(yè)。2、加快培育制造業(yè)單項冠軍企業(yè)深入實施產業(yè)鏈領航企業(yè)培育工程，培育打造專注于制造業(yè)基礎能力建設細分領域的制造業(yè)單項冠軍企業(yè)。優(yōu)化產業(yè)產品細分賽道，突出主營業(yè)務收入、利稅總額和凈資產收益率三大目標性指標衡量，科學考量企業(yè)技術創(chuàng)新等研發(fā)指標，強化環(huán)境保護、信用等約束性指標作用，支持企業(yè)專注細分市場，突出主業(yè)，深耕細作，形成一批發(fā)展前景好、市場占有率高、擁有自主知識產權的省級單項冠軍企業(yè)、產品。加強對單項冠軍企業(yè)的跟蹤管理，幫助企業(yè)解決發(fā)展面臨的突出問題，研究完善促進我省制造業(yè)單項冠軍企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的政策措施。認真總結企業(yè)在培育提升工作中典型經驗和好的做法，每年選擇一批典型經驗，通過編寫案例集、組織培訓班、召開經驗交流會、企業(yè)現(xiàn)場會等多種形式進行示范推廣，總結歸納國家級單項冠軍企業(yè)的成功經驗，組織企業(yè)學習交流。加快培育國家級單項冠軍企業(yè)，實現(xiàn)技術質量雙提升、國內國際雙領先，形成冠軍級的市場地位和技術實力，培育一批省級以上制造業(yè)單項冠軍企業(yè)和產品，打造若干創(chuàng)新引領的排頭兵企業(yè)和具有全球競爭力的一流企業(yè)。鼓勵各市（含定州、辛集市）和雄安新區(qū)建立梯度培育體系，帶動一批企業(yè)成長為單項冠軍。3、加速中小企業(yè)成長壯大實施專精特新中小企業(yè)梯度培育計劃，開展分層次梯度培育，引導中小企業(yè)專注于核心業(yè)務，提高專業(yè)化生產、服務和協(xié)作配套能力，提升市場競爭力，到2025年，專精特新中小企業(yè)達到4500家左右，促進大中小企業(yè)融通發(fā)展。培育和支持小型微型企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地建設，引導基地向平臺化、智慧化和生態(tài)化方向發(fā)展，不斷完善創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境和條件。積極推動中小企業(yè)公共服務平臺提升集聚服務資源的能力、拓展服務功能，持續(xù)組織多種形式的公益服務活動，逐步實現(xiàn)優(yōu)質服務與中小企業(yè)需求精準對接。客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現(xiàn)客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業(yè)的核心競爭力。由于科學技術高度發(fā)達且快速普及，同類企業(yè)之間產品同質化日趨嚴重；由于企業(yè)間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的?？蛻絷P系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障?？蛻絷P系管理理論的提出是市場營銷與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業(yè)外部的組織而非內部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內部人、財、物的管理，并不包括對企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內部的成員，將“管理”對象從企業(yè)內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業(yè)內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。新產品開發(fā)的必要性企業(yè)之所以要大力開發(fā)新產品，主要是由于：（一）產品生命周期的現(xiàn)實要求企業(yè)不斷開發(fā)新產品企業(yè)同產品一樣也存在著生命周期。如果不開發(fā)新產品，當產品走向衰落時，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點。相反，能不斷開發(fā)新產品，就可以在原有產品退出市場時，利用新產品占領市場。（二）消費需求的變化需要不斷開發(fā)新產品隨著生產的發(fā)展和人們生活水平的提高，需求也發(fā)生了很大變化，方便、健康、輕巧、快捷的產品越來越受到消費者的歡迎。消費結構的變化加快，消費選擇更加多樣化，產品生命周期日益縮短。一方面給企業(yè)帶來了威脅，不得不淘汰難以適應消費需求的老產品，另一方面也給企業(yè)提供了開發(fā)新產品適應市場變化的機會。（三）科學技術的發(fā)展推動著企業(yè)不斷開發(fā)新產品科學技術的迅速發(fā)展導致許多高科技新型產品的出現(xiàn)，并加快了產品更新?lián)Q代的速度?？萍嫉倪M步有利于企業(yè)淘汰過時的產品，生產性能更優(yōu)越的產品，并把新產品推向市場。企業(yè)只有不斷運用新的科學技術改造自己的產品，開發(fā)新產品，才不至于被排擠出市場。（四）市場競爭的加劇迫使企業(yè)不斷開發(fā)新產品現(xiàn)代市場上企業(yè)之間的競爭日趨激烈，要想保持競爭優(yōu)勢只有不斷創(chuàng)新、開發(fā)新產品，才能在市場占據領先地位。競爭中沒有疲軟的市場，只有疲軟的產品。定期推出新產品，可以提高企業(yè)在市場上的信譽和地位，提高競爭力，并擴大市場份額。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產品差別化戰(zhàn)略產品差別化戰(zhàn)略是從產品質量、產品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產品特征是產品差別化戰(zhàn)略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產業(yè)特別是高新技術產業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發(fā)動機。”這體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客