在B2B電子商務(wù)中交易夥伴的信賴一個個案研究課件

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在B2B電子商務(wù)中交易夥伴的信賴：一個個案研究作者：PaulineRatnasingamandDienD.Phan12/9/20221TRADINGPARTNERTRUST

INB2BE目錄前言信賴的理論發(fā)展研究方法研究個案背景CCO介紹影響E-Commerce經(jīng)濟利益的信任改善的空間結(jié)論12/9/20222目錄前言12/7/20222前言信賴是任何關(guān)係的鑰匙，而貿(mào)易夥伴間的信賴更為重要。這個個案研究顯示：「軟性能力」是培養(yǎng)貿(mào)易夥伴信賴感的決定性因素。之前B2B的商業(yè)信賴研究都只集中在經(jīng)濟和組織的因素身上。這個研究藉由觀察思科與貿(mào)易夥伴間的關(guān)係，調(diào)查信賴在B2B的跨組織商業(yè)活動間的重要性，也發(fā)現(xiàn)在跨組織間的信賴中經(jīng)濟和利益關(guān)係存在關(guān)聯(lián)性，並提供、察覺一個在B2B跨組織間信賴關(guān)係的重要因素。12/9/20223前言信賴是任何關(guān)係的鑰匙，而貿(mào)易夥伴間的信賴更為重要。12前言高度整合的供應(yīng)鏈與物流管理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在逐漸電子化與被網(wǎng)路駕馭的市場的競爭基礎(chǔ)。申請進入電子商務(wù)市場的因素：買、賣貨物及服務(wù)涉入電子市場促進組織間系統(tǒng)的溝通－以及組織內(nèi)流程貨物、服務(wù)、資料、溝通、合作提供消費者的消費服務(wù)維修、處理抱怨、訂單追蹤12/9/20224前言高度整合的供應(yīng)鏈與物流管理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在逐漸電子化與被前言JupiterMediaMetrix估計B2B的商業(yè)價值在２００５年時是５.４兆，有1/3的B2B購買行為將在線上發(fā)生。藉由到達貿(mào)易夥伴的電子資訊系統(tǒng)，組織能用更加有效的進行行銷和較低的費用成本、開銷之策略。不確定性減少信賴感風(fēng)險增加電子商務(wù)12/9/20225前言JupiterMediaMetrix估計B2B的商業(yè)前言大部分商店認為電子商務(wù)是不安全和不可靠的。信賴在全球的電子商務(wù)中顯得特別地重要。本研究將重心集中在對貿(mào)易夥伴的衝擊和信賴上（或跨組織的信賴上）；並從電子商務(wù)中觀察利益（即經(jīng)濟、相關(guān)關(guān)係和策略性）。12/9/20226前言大部分商店認為電子商務(wù)是不安全和不可靠的。12/7/20商務(wù)關(guān)係中的信賴信賴被發(fā)現(xiàn)是一種存在交易中的心理學(xué)，是用來追求夥伴間的關(guān)係或互相依賴以達成計畫中的目標(biāo)。為了要管理B2B電子商務(wù)，信賴是必需存在在構(gòu)造和環(huán)境中的。信賴是貿(mào)易夥伴關(guān)係長期成功的因素；且總是與“風(fēng)險”有關(guān)。風(fēng)險是「一種普通的在所有的信賴間都會發(fā)生的特性之一」。Sydow定義組織之間的信賴為「將組織的信賴用在其他的組織中的一個設(shè)定的結(jié)果或事件上」。我們將討論在B2B在跨組織中的三種信賴，組織和經(jīng)濟、科技和行為。12/9/20227商務(wù)關(guān)係中的信賴信賴被發(fā)現(xiàn)是一種存在交易中的心理學(xué)，是用來追理論發(fā)展此研究不同於過去的研究在這裡有二個重要發(fā)展：1.超過電子商務(wù)落實技術(shù)和經(jīng)濟背景的特性，架構(gòu)調(diào)查B2B電子商務(wù)的貿(mào)易伙伴的行為特性。2.之前很多研究強調(diào)交易本身的經(jīng)濟關(guān)係或外部壓力。相反地，此研究把重心集中在研究參與電子商務(wù)的跨組織的組織間的信賴。12/9/20228理論發(fā)展此研究不同於過去的研究在這裡有二個重要發(fā)展：12/7組織和經(jīng)濟觀點從經(jīng)濟和組織透視，企業(yè)信賴的三個主要形式是：使得一個貿(mào)易夥伴作為一個代理人認同其他貿(mào)易夥伴的共同價值?；墩J同的信賴為了讓貿(mào)易會議能受到尊敬並遵守合作或協(xié)議，制止是一重大激發(fā)因素。Lewicki和Bunker使用「制止信賴」作為懲罰的形式，以「微積分信賴」作為計算獎賞的正向形式。基於法規(guī)的信賴允許一個貿(mào)易的夥伴預(yù)言和瞭解其他貿(mào)易夥伴的行為與知識。基於知識的信賴12/9/20229組織和經(jīng)濟觀點從經(jīng)濟和組織透視，企業(yè)信賴的三個主要形式是：使科技的觀點保護的措施和控制提供可靠的交易與適當(dāng)、正確、完整資料傳輸?shù)墓艿?。電子商?wù)安全技術(shù)包括數(shù)位簽字、密碼技術(shù)機制、授權(quán)機制（使用者身分證和密碼）。Tan和Thoen在「控制信賴」提到，在電子商務(wù)的政策和程序，幫忙消費者和網(wǎng)路零售商減少來自機會主義行為的風(fēng)險。Lee和Turban測量可信賴度，以網(wǎng)路購物中消費者評估技術(shù)能力和網(wǎng)際網(wǎng)路表現(xiàn)層級（如速度、可信度、有益的）為基礎(chǔ)。技術(shù)方面網(wǎng)路詐騙12/9/202210科技的觀點保護的措施和控制提供可靠的交易與適當(dāng)、正確、完整資科技的透視資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系統(tǒng)中。例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預(yù)定系統(tǒng)拒絕交易。另外，產(chǎn)品的品質(zhì)也可增加信賴，增加長期的關(guān)係，有助策略性的利益。資料庫完整性資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系統(tǒng)中。例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預(yù)定系統(tǒng)拒絕交易。另外，產(chǎn)品的品質(zhì)也可增加信賴，增加長期的關(guān)係，有助策略性的利益。12/9/202211科技的透視資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系行為的觀點友善的信賴

可預(yù)期的信賴能力的信賴12/9/202212行為的觀點友善可預(yù)期的信賴能力的信賴12/7/202212行為的觀點-能力的信賴強調(diào)信任貿(mào)易夥伴的軟性能力。如：財務(wù)力量、技能、知識等。財務(wù)的力量提供能力來支付商品和服務(wù)，並且在傳遞之後有一種能力在背後支撐著產(chǎn)品品質(zhì)和長期的服務(wù)。12/9/202213行為的觀點-能力的信賴強調(diào)信任貿(mào)易夥伴的軟性能力。如：財務(wù)力行為的觀點-能力的信賴豐田、GM和IBM，時常簽署企約的服務(wù)層級，監(jiān)視協(xié)議裡的產(chǎn)品品質(zhì)區(qū)域中代理商的表現(xiàn)、服務(wù)、準確性的傳遞、適當(dāng)?shù)馁Y料接收。在這些契約中，「表現(xiàn)評估標(biāo)準」習(xí)慣用於衡量貿(mào)易夥伴在電子商務(wù)中的專門技能和能力。這個信賴的類型類似「嚇阻信賴」。自由主義使用可疑的會計方法來記錄收入，損害能力在供應(yīng)鏈中的貿(mào)易夥伴間的信賴。12/9/202214行為的觀點-能力的信賴豐田、GM和IBM，時常簽署企約的服務(wù)行為的觀點-可預(yù)測的信賴強調(diào)貿(mào)易夥伴在先前的經(jīng)驗上提供充分的知識給其他貿(mào)易夥伴，去做為預(yù)測與判斷的基礎(chǔ)?？深A(yù)測的信賴是以能力為基礎(chǔ)的信賴延伸，積極、一致、可靠行為的供應(yīng)鏈，讓貿(mào)易夥伴可以預(yù)測和信賴。12/9/202215行為的觀點-可預(yù)測的信賴強調(diào)貿(mào)易夥伴在先前的經(jīng)驗上提供充分的行為的觀點-友善的信賴在貿(mào)易上強調(diào)信任夥伴的關(guān)懷、擔(dān)憂、誠實，讓貿(mào)易夥伴能更進一步的投資在他們關(guān)係上。當(dāng)信賴和信賴期待是相符的，信賴打動了情感的建立，包含情感的束縛，像是關(guān)懷與擔(dān)憂。增加合作程度、打開溝通、協(xié)調(diào)、承諾和知識資訊的分享。12/9/202216行為的觀點-友善的信賴在貿(mào)易上強調(diào)信任夥伴的關(guān)懷、擔(dān)憂、誠實研究方法研究個案：紐西蘭思科和紐西蘭康柏。特色：在思科供應(yīng)鏈中從製造開始就需要利用電話聯(lián)繫的關(guān)鍵夥伴。選康柏的因素：1.對第一位作者來說研究地點較方便。2.全球化的信賴關(guān)係。3.思科和康柏之間有大型的銷售量買賣。12/9/202217研究方法研究個案：紐西蘭思科和紐西蘭康柏。12/7/2022研究方法方法：1.先利用電話訪談進行調(diào)查，並以電子郵件寄上研究目的。2.進一步對自願面談的受訪者進行面對面的面談。3.利用半結(jié)構(gòu)化的方式，要求面談受訪者回答。4.面談時間：兩小時。12/9/202218研究方法方法：12/7/202218個案研究參與者描繪個案研究參與者職稱年齡範(fàn)圍電子商務(wù)經(jīng)驗（在數(shù)年內(nèi)）紐西蘭思科會計經(jīng)理40-50成熟的，9年紐西蘭思科銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭思科網(wǎng)際網(wǎng)路商務(wù)解決方案小組35-45中間的，5年紐西蘭思科銷售顧問35-45中間的，6年紐西蘭康柏網(wǎng)路銷售專家45-55成熟的，9年紐西蘭康柏電子商務(wù)協(xié)調(diào)者50-65成熟的，9年紐西蘭康柏銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭康柏存貨經(jīng)理45-55成熟的，9年紐西蘭康柏生產(chǎn)經(jīng)理35-45中間的，6年紐西蘭康柏銷售顧問20-29最少的，2年12/9/202219個案研究參與者描繪個案研究職稱年齡範(fàn)圍電子商務(wù)經(jīng)驗紐西蘭思科紐西蘭思科和紐西蘭康柏的背景案例位置組織類型、大小、員工人數(shù)商業(yè)性質(zhì)B2B電子商務(wù)運用的類型紐西蘭思科私人組織電腦和資料溝通企業(yè)外部網(wǎng)路運用的開發(fā)（思科線上的連接－CCO）中小型企業(yè)供給電腦和資料溝通部分到他們的貿(mào)易夥伴14名員工紐西蘭康柏私人組織電腦和系統(tǒng)整合者進入思科的企業(yè)外部網(wǎng)路內(nèi)運用（CCO）大型企業(yè)從思科購買電腦和資料溝通部分超過300名員工12/9/202220紐西蘭思科和紐西蘭康柏的背景案例位置組織類型、商業(yè)性質(zhì)B2B關(guān)於紐西蘭思科和思科內(nèi)部組織

網(wǎng)路的背景資訊思科總部：加州聖荷西。在75個國家中，超過225的銷售和支援的辦公室在1997年，思科想將紐西蘭分部等分支的網(wǎng)路技術(shù)和思科全球網(wǎng)路模型整合。目標(biāo)：善用網(wǎng)路競爭優(yōu)勢，藉此打開思科的企業(yè)資料給所有關(guān)鍵貿(mào)易價值鏈的夥伴，以獲取更有效率和更有回應(yīng)力的資料模型。藉由使用思科線上連結(jié)（CCO）、網(wǎng)際網(wǎng)路產(chǎn)品中心（IPC）和夥伴消費者通路（PICA），思科能夠把他們的通路夥伴聯(lián)結(jié)到他們的企業(yè)資源系統(tǒng)（ERP）。思科的通路夥伴包括康柏、Datacom、IBMetal.。12/9/202221關(guān)於紐西蘭思科和思科內(nèi)部組織

網(wǎng)路的背景資訊思科總部：加州聖關(guān)於紐西蘭康柏的背景資訊紐西蘭康柏有五個分部：威靈頓、奧克蘭、基督城、漢彌爾和達尼丁。從紐西蘭思科買設(shè)備和資料溝通部分。受來自美國總部的指令。2001年惠普併購康柏。12/9/202222關(guān)於紐西蘭康柏的背景資訊紐西蘭康柏有五個分部：威靈頓、奧克蘭思科服務(wù)的三大市場包括思科商業(yè)公司企業(yè)服務(wù)提供者12/9/202223思科服務(wù)的三大市場包括思科商業(yè)公司企業(yè)服務(wù)提供者12/7/透過CISCOconnectiononline(CCO)改善跨組織間的關(guān)係CCO的4個目標(biāo):確保Cisco資訊和服務(wù)的可用性,提供全球顧客、夥伴、員工支援傳送快速的問題回應(yīng)改善使用者生產(chǎn)力降低商業(yè)間的成本1996年Cisco執(zhí)行外部網(wǎng)路的運用,CiscoConnectionOnline(CCO)24/7線上支援,每月提供更新的檔案︰訂購設(shè)備,運送,確認前置時間,下載產(chǎn)品、設(shè)備、定價的資訊12/9/202224透過CISCOconnectiononline(CC前置時間訂單結(jié)構(gòu)下單售後服務(wù)訂單狀態(tài)開立發(fā)票定價訂購之前訂購訂購之後其他交易工具服務(wù)和擔(dān)保設(shè)施–定價運算–結(jié)構(gòu)運算–前置時間運算–訂單工具/IPC–訂單狀態(tài)工具–線上訂單取得工具–年度帳目總和工具–福利/保全–安全運送結(jié)構(gòu)–全球化–資料探勘模型–資料萃取–夥伴顧客存取CISCOCCO網(wǎng)路交易服務(wù)流程–服務(wù)合約–服務(wù)訂單呈交–RMA/服務(wù)訂單狀態(tài)–RMA/服務(wù)訂單分部–服務(wù)合約中心–退貨–退貨狀態(tài)–產(chǎn)品升級–Email通知–託運地址改變–核心CORBA架構(gòu)–自動登記–顧客服務(wù)調(diào)查–網(wǎng)路交易FAQs–加強防當(dāng)機需求–溝通的結(jié)構(gòu)InternetworkingProductsCenter(IPC)︰是一種訂單平臺連結(jié)FederalExpress(不透過CiscoNZ)而取得購買編號、訂單日期、預(yù)計運送日、運送船隻。讓CiscoNZ、供應(yīng)鏈夥伴(FedEx)、交易夥伴改善經(jīng)濟效率和滿意程度12/9/202225前置時間訂單結(jié)構(gòu)下單售後服務(wù)訂單狀態(tài)開立發(fā)票定價訂購之前訂購CCO系統(tǒng),透過網(wǎng)硌傳遞網(wǎng)路廣播,聲音和內(nèi)容,及電話線,包含瀏覽器及開放建設(shè),使內(nèi)容提供者能夠發(fā)展e-commerce軟體capacityplanningmodel給予CiscoNZ一個自動裝配支援系統(tǒng)的媒介,透過追蹤交易夥伴而學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)知識Cisco與CompaqNZ發(fā)展一個capacityplanningmodel,採用“just-enough-infrastructure”哲學(xué):Cisco系統(tǒng)檢定計畫︰防詐騙的管理功能,紀錄未獲批準、未繳費者、及過度存取資訊者CISCOCCOcapacityplanningmodel12/9/202226CCO系統(tǒng),透過網(wǎng)硌傳遞網(wǎng)路廣播,聲音和內(nèi)容,及電話線,CCCO的IT標(biāo)準結(jié)構(gòu):所有伺服器皆是UNIX系統(tǒng)所有客戶皆是MSWindowssystemslocalareanetworks(LANs)是WindowsNT系統(tǒng)DBMS是來自O(shè)racleTCP/IP是標(biāo)準的溝通與資料傳送成本節(jié)省較少的保養(yǎng)維持彈性擴張性PeterSolvik,CiscoCIO說:最近Cisco重整R&D和行銷部門非常成功CCOIT結(jié)構(gòu)介紹駭客攻擊外部的防火牆和PVNs連接缺乏加密,使Cisco夥伴們無法完全信任CCO分配的database系統(tǒng)穩(wěn)定Solvik說:因為擁有極大的UNIX伺服器以及龐大的database,所以缺乏固有的穩(wěn)定性主要利益主要障礙CCO是一個B2B網(wǎng)路外部系統(tǒng),有高度信任的夥伴12/9/202227CCO的IT標(biāo)準結(jié)構(gòu):成本節(jié)省PeterSolvik,C信任會影響E-Commerce的經(jīng)濟利益Inter-organizationaltrust硬體部分:CCO能與Cisco全球150個國家的外部網(wǎng)路連結(jié)軟體部分:提供超過16000的軟體下載,軟體追蹤交易夥伴地點和資訊知識CCO提供線上的自我引導(dǎo)協(xié)助,會員能夠紀錄任何時候的資料,且取得任何的工具(EX:維修故障的軟體)12/9/202228信任會影響E-Commerce的經(jīng)濟利益Inter-orga利用加密／解密技術(shù)，企業(yè)得以在公共網(wǎng)路上傳送私人訊息。由網(wǎng)路、email、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、郵寄名單、多人線上即時系統(tǒng)、FTP與Telnet組成。Inter-organizationaltrust(Intranet介紹)將Internet技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部，用最低的成本、時間與人力，讓企業(yè)員工共享、交流與傳播資訊，以達到提昇效率、競爭力的目的。將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路開放一部分給客戶、事業(yè)夥伴、供應(yīng)商或公司外部存取，稱為“企業(yè)連外網(wǎng)路”。目的方法應(yīng)用12/9/202229利用加密／解密技術(shù)，企業(yè)得以在公共網(wǎng)路上傳送私人訊息。由網(wǎng)路因為不用再次輸入相同訂單資訊(其交易夥伴已經(jīng)輸入了)訂單錯誤率下降了多少？且每年透過線上訂單,它節(jié)省了多少高達4億成本這些都會讓Cisco和其交易夥伴增加inter-organizationaltrust在2003年2月很多的公司倒閉時,Cisco因為成本的節(jié)省而在前兩季產(chǎn)生16億淨(jìng)收入(超越歷史紀錄)2001年以e-commerce為基礎(chǔ)的B2B佔了Cisco？Inter-organizationaltrust(CISCOe-commerce應(yīng)用概況)92%(250億)多少比例的問題者因為使用Cisco而排解疑問？70%80%(1997)15%(2000)12/9/202230因為不用再次輸入相同訂單資訊(其交易夥伴已經(jīng)輸入了)這些都會CompetencetrustCisco網(wǎng)路商業(yè)解決系統(tǒng)（IBSG,雪梨）提供科技說明和產(chǎn)品資訊及線上檢查裝置,確認合作夥伴正確的使用系統(tǒng)在訂單配置確認前,Compaq能夠裝配自己的訂單先行確認Compaq透過降低操作、運送、管理成本,得到經(jīng)濟獲利Predictabilitytrust層級一忠誠：CompaqNZ末端顧客依靠Compaq的系統(tǒng)整合層級二信任：CompaqNZ依靠CiscoNZ一致性的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生可預(yù)測信任的３大主因：Compaq員工有能力透過CCO而處理複雜的任務(wù)CompaqNZ及CiscoNZ共同分享資訊(含即將上市但尚未發(fā)表的產(chǎn)品資訊)Cisco企業(yè)和科技聲譽很棒Goodwilltrust將員工的考績列在顧客滿意調(diào)查表上顧客未解決的關(guān)鍵問題,CEO會在晚上閱讀,直到問題被解決Cisco和Compaq簽3~5年的合約，合約結(jié)束後,CompaqUSA仍在過去10年仍和Cisco有追蹤夥伴關(guān)係藉著長期追蹤夥伴關(guān)係,Compaq能夠控制服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品,且維持和Cisco的信任Inter-organizationaltrust(包含三種信任)12/9/202231CompetencetrustPredictabilityInter-organizationaltrust(三種信任各自產(chǎn)生的效益)CompetencetrustPredictabilitytrustGoodwilltrustCompaq的效益能夠裝配自己的訂單且先行確認，透過降低操作、運送、管理成本,得到經(jīng)濟獲利藉著cisco長期優(yōu)良的服務(wù)與產(chǎn)品，來提供末端顧客更一致性的服務(wù)藉著長期追蹤夥伴關(guān)係,Compaq能夠控制服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品,且維持和Cisco的信任Cisco的效益因為讓夥伴得到效益而獲得更長遠的合作彼此能共同分享資訊(含即將上市但尚未發(fā)表的產(chǎn)品資訊)藉著長期的承諾，相互尊重彼此的專業(yè)且學(xué)習(xí)夥伴的優(yōu)勢12/9/202232Inter-organizationaltrustCom改善的空間改善其電腦安全性及可靠性(一個外部的錯誤可能導(dǎo)致整個工廠停擺)重要任務(wù)採用網(wǎng)路軟體可以避免較多的當(dāng)機避免沒有把握的運算技術(shù)系統(tǒng)12/9/202233改善的空間改善其電腦安全性及可靠性重要任務(wù)採用網(wǎng)路軟體可以避學(xué)到的知識及成功因素對組織來說,最大的挑戰(zhàn)不是“if”或“when”去考量電子化企業(yè)解決方案,而是“how”整合網(wǎng)路科技以發(fā)展信任,及“sustain”跨國界的、跨文化的、跨社會藩籬的競爭優(yōu)勢品質(zhì)標(biāo)準和最好的商業(yè)訓(xùn)練企業(yè)採用什麼方法來分享資訊和系統(tǒng),是決定彼此關(guān)係強度最關(guān)鍵的因素CiscoNZ的最佳企業(yè)訓(xùn)練包含:有能力的員工高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)良好的交易機密安全基礎(chǔ)完整的分析與了解交易夥伴的行為線上支援和CallCenter做到24/7已經(jīng)不再足夠藉著例行的銷售管理、訂單、顧客服務(wù)、追蹤夥伴(無需漫長的等待銷售代表回報)改善生產(chǎn)力及聚焦在更有價值的互動員工的軟性能力軟性能力︰財務(wù)優(yōu)勢夥伴的坦率可靠的資訊當(dāng)問題發(fā)生時有一個電話商情中建立網(wǎng)路建設(shè)與統(tǒng)一的架構(gòu),以支援末端對末端的網(wǎng)路服務(wù)12/9/202234學(xué)到的知識及成功因素對組織來說,最大的挑戰(zhàn)不是“if”或“w結(jié)論說明CiscoNZ(supplier)和Compaq(buyer)B2B之間電子商務(wù)信任的重要性建立B2B內(nèi)部組織信任的5個KSF:根據(jù)高品質(zhì)的標(biāo)準及最佳企業(yè)訓(xùn)練完善的線上顧客支援系統(tǒng)擁有具有軟性能力的員工來發(fā)展和維持B2B夥伴的信任根據(jù)設(shè)計良好的B2B合作策略擁有良好管理的承諾12/9/202235結(jié)論說明CiscoNZ(supplier)和Compaq(報告結(jié)束感謝玲聽12/9/202236報告結(jié)束12/7/202236TRADINGPARTNERTRUST

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在B2B電子商務(wù)中交易夥伴的信賴：一個個案研究作者：PaulineRatnasingamandDienD.Phan12/9/202237TRADINGPARTNERTRUST

INB2BE目錄前言信賴的理論發(fā)展研究方法研究個案背景CCO介紹影響E-Commerce經(jīng)濟利益的信任改善的空間結(jié)論12/9/202238目錄前言12/7/20222前言信賴是任何關(guān)係的鑰匙，而貿(mào)易夥伴間的信賴更為重要。這個個案研究顯示：「軟性能力」是培養(yǎng)貿(mào)易夥伴信賴感的決定性因素。之前B2B的商業(yè)信賴研究都只集中在經(jīng)濟和組織的因素身上。這個研究藉由觀察思科與貿(mào)易夥伴間的關(guān)係，調(diào)查信賴在B2B的跨組織商業(yè)活動間的重要性，也發(fā)現(xiàn)在跨組織間的信賴中經(jīng)濟和利益關(guān)係存在關(guān)聯(lián)性，並提供、察覺一個在B2B跨組織間信賴關(guān)係的重要因素。12/9/202239前言信賴是任何關(guān)係的鑰匙，而貿(mào)易夥伴間的信賴更為重要。12前言高度整合的供應(yīng)鏈與物流管理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在逐漸電子化與被網(wǎng)路駕馭的市場的競爭基礎(chǔ)。申請進入電子商務(wù)市場的因素：買、賣貨物及服務(wù)涉入電子市場促進組織間系統(tǒng)的溝通－以及組織內(nèi)流程貨物、服務(wù)、資料、溝通、合作提供消費者的消費服務(wù)維修、處理抱怨、訂單追蹤12/9/202240前言高度整合的供應(yīng)鏈與物流管理服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在逐漸電子化與被前言JupiterMediaMetrix估計B2B的商業(yè)價值在２００５年時是５.４兆，有1/3的B2B購買行為將在線上發(fā)生。藉由到達貿(mào)易夥伴的電子資訊系統(tǒng)，組織能用更加有效的進行行銷和較低的費用成本、開銷之策略。不確定性減少信賴感風(fēng)險增加電子商務(wù)12/9/202241前言JupiterMediaMetrix估計B2B的商業(yè)前言大部分商店認為電子商務(wù)是不安全和不可靠的。信賴在全球的電子商務(wù)中顯得特別地重要。本研究將重心集中在對貿(mào)易夥伴的衝擊和信賴上（或跨組織的信賴上）；並從電子商務(wù)中觀察利益（即經(jīng)濟、相關(guān)關(guān)係和策略性）。12/9/202242前言大部分商店認為電子商務(wù)是不安全和不可靠的。12/7/20商務(wù)關(guān)係中的信賴信賴被發(fā)現(xiàn)是一種存在交易中的心理學(xué)，是用來追求夥伴間的關(guān)係或互相依賴以達成計畫中的目標(biāo)。為了要管理B2B電子商務(wù)，信賴是必需存在在構(gòu)造和環(huán)境中的。信賴是貿(mào)易夥伴關(guān)係長期成功的因素；且總是與“風(fēng)險”有關(guān)。風(fēng)險是「一種普通的在所有的信賴間都會發(fā)生的特性之一」。Sydow定義組織之間的信賴為「將組織的信賴用在其他的組織中的一個設(shè)定的結(jié)果或事件上」。我們將討論在B2B在跨組織中的三種信賴，組織和經(jīng)濟、科技和行為。12/9/202243商務(wù)關(guān)係中的信賴信賴被發(fā)現(xiàn)是一種存在交易中的心理學(xué)，是用來追理論發(fā)展此研究不同於過去的研究在這裡有二個重要發(fā)展：1.超過電子商務(wù)落實技術(shù)和經(jīng)濟背景的特性，架構(gòu)調(diào)查B2B電子商務(wù)的貿(mào)易伙伴的行為特性。2.之前很多研究強調(diào)交易本身的經(jīng)濟關(guān)係或外部壓力。相反地，此研究把重心集中在研究參與電子商務(wù)的跨組織的組織間的信賴。12/9/202244理論發(fā)展此研究不同於過去的研究在這裡有二個重要發(fā)展：12/7組織和經(jīng)濟觀點從經(jīng)濟和組織透視，企業(yè)信賴的三個主要形式是：使得一個貿(mào)易夥伴作為一個代理人認同其他貿(mào)易夥伴的共同價值。基於認同的信賴為了讓貿(mào)易會議能受到尊敬並遵守合作或協(xié)議，制止是一重大激發(fā)因素。Lewicki和Bunker使用「制止信賴」作為懲罰的形式，以「微積分信賴」作為計算獎賞的正向形式?；斗ㄒ?guī)的信賴允許一個貿(mào)易的夥伴預(yù)言和瞭解其他貿(mào)易夥伴的行為與知識?；吨R的信賴12/9/202245組織和經(jīng)濟觀點從經(jīng)濟和組織透視，企業(yè)信賴的三個主要形式是：使科技的觀點保護的措施和控制提供可靠的交易與適當(dāng)、正確、完整資料傳輸?shù)墓艿?。電子商?wù)安全技術(shù)包括數(shù)位簽字、密碼技術(shù)機制、授權(quán)機制（使用者身分證和密碼）。Tan和Thoen在「控制信賴」提到，在電子商務(wù)的政策和程序，幫忙消費者和網(wǎng)路零售商減少來自機會主義行為的風(fēng)險。Lee和Turban測量可信賴度，以網(wǎng)路購物中消費者評估技術(shù)能力和網(wǎng)際網(wǎng)路表現(xiàn)層級（如速度、可信度、有益的）為基礎(chǔ)。技術(shù)方面網(wǎng)路詐騙12/9/202246科技的觀點保護的措施和控制提供可靠的交易與適當(dāng)、正確、完整資科技的透視資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系統(tǒng)中。例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預(yù)定系統(tǒng)拒絕交易。另外，產(chǎn)品的品質(zhì)也可增加信賴，增加長期的關(guān)係，有助策略性的利益。資料庫完整性資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系統(tǒng)中。例：航空公司與中間商的B2B交換。-中間商延遲交易引起小部分價格的變化。-航空公司預(yù)定系統(tǒng)拒絕交易。另外，產(chǎn)品的品質(zhì)也可增加信賴，增加長期的關(guān)係，有助策略性的利益。12/9/202247科技的透視資料庫系統(tǒng)的可信度和資料完整的問題在許多電子商務(wù)系行為的觀點友善的信賴

可預(yù)期的信賴能力的信賴12/9/202248行為的觀點友善可預(yù)期的信賴能力的信賴12/7/202212行為的觀點-能力的信賴強調(diào)信任貿(mào)易夥伴的軟性能力。如：財務(wù)力量、技能、知識等。財務(wù)的力量提供能力來支付商品和服務(wù)，並且在傳遞之後有一種能力在背後支撐著產(chǎn)品品質(zhì)和長期的服務(wù)。12/9/202249行為的觀點-能力的信賴強調(diào)信任貿(mào)易夥伴的軟性能力。如：財務(wù)力行為的觀點-能力的信賴豐田、GM和IBM，時常簽署企約的服務(wù)層級，監(jiān)視協(xié)議裡的產(chǎn)品品質(zhì)區(qū)域中代理商的表現(xiàn)、服務(wù)、準確性的傳遞、適當(dāng)?shù)馁Y料接收。在這些契約中，「表現(xiàn)評估標(biāo)準」習(xí)慣用於衡量貿(mào)易夥伴在電子商務(wù)中的專門技能和能力。這個信賴的類型類似「嚇阻信賴」。自由主義使用可疑的會計方法來記錄收入，損害能力在供應(yīng)鏈中的貿(mào)易夥伴間的信賴。12/9/202250行為的觀點-能力的信賴豐田、GM和IBM，時常簽署企約的服務(wù)行為的觀點-可預(yù)測的信賴強調(diào)貿(mào)易夥伴在先前的經(jīng)驗上提供充分的知識給其他貿(mào)易夥伴，去做為預(yù)測與判斷的基礎(chǔ)。可預(yù)測的信賴是以能力為基礎(chǔ)的信賴延伸，積極、一致、可靠行為的供應(yīng)鏈，讓貿(mào)易夥伴可以預(yù)測和信賴。12/9/202251行為的觀點-可預(yù)測的信賴強調(diào)貿(mào)易夥伴在先前的經(jīng)驗上提供充分的行為的觀點-友善的信賴在貿(mào)易上強調(diào)信任夥伴的關(guān)懷、擔(dān)憂、誠實，讓貿(mào)易夥伴能更進一步的投資在他們關(guān)係上。當(dāng)信賴和信賴期待是相符的，信賴打動了情感的建立，包含情感的束縛，像是關(guān)懷與擔(dān)憂。增加合作程度、打開溝通、協(xié)調(diào)、承諾和知識資訊的分享。12/9/202252行為的觀點-友善的信賴在貿(mào)易上強調(diào)信任夥伴的關(guān)懷、擔(dān)憂、誠實研究方法研究個案：紐西蘭思科和紐西蘭康柏。特色：在思科供應(yīng)鏈中從製造開始就需要利用電話聯(lián)繫的關(guān)鍵夥伴。選康柏的因素：1.對第一位作者來說研究地點較方便。2.全球化的信賴關(guān)係。3.思科和康柏之間有大型的銷售量買賣。12/9/202253研究方法研究個案：紐西蘭思科和紐西蘭康柏。12/7/2022研究方法方法：1.先利用電話訪談進行調(diào)查，並以電子郵件寄上研究目的。2.進一步對自願面談的受訪者進行面對面的面談。3.利用半結(jié)構(gòu)化的方式，要求面談受訪者回答。4.面談時間：兩小時。12/9/202254研究方法方法：12/7/202218個案研究參與者描繪個案研究參與者職稱年齡範(fàn)圍電子商務(wù)經(jīng)驗（在數(shù)年內(nèi)）紐西蘭思科會計經(jīng)理40-50成熟的，9年紐西蘭思科銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭思科網(wǎng)際網(wǎng)路商務(wù)解決方案小組35-45中間的，5年紐西蘭思科銷售顧問35-45中間的，6年紐西蘭康柏網(wǎng)路銷售專家45-55成熟的，9年紐西蘭康柏電子商務(wù)協(xié)調(diào)者50-65成熟的，9年紐西蘭康柏銷售顧問40-50中間的，6年紐西蘭康柏存貨經(jīng)理45-55成熟的，9年紐西蘭康柏生產(chǎn)經(jīng)理35-45中間的，6年紐西蘭康柏銷售顧問20-29最少的，2年12/9/202255個案研究參與者描繪個案研究職稱年齡範(fàn)圍電子商務(wù)經(jīng)驗紐西蘭思科紐西蘭思科和紐西蘭康柏的背景案例位置組織類型、大小、員工人數(shù)商業(yè)性質(zhì)B2B電子商務(wù)運用的類型紐西蘭思科私人組織電腦和資料溝通企業(yè)外部網(wǎng)路運用的開發(fā)（思科線上的連接－CCO）中小型企業(yè)供給電腦和資料溝通部分到他們的貿(mào)易夥伴14名員工紐西蘭康柏私人組織電腦和系統(tǒng)整合者進入思科的企業(yè)外部網(wǎng)路內(nèi)運用（CCO）大型企業(yè)從思科購買電腦和資料溝通部分超過300名員工12/9/202256紐西蘭思科和紐西蘭康柏的背景案例位置組織類型、商業(yè)性質(zhì)B2B關(guān)於紐西蘭思科和思科內(nèi)部組織

網(wǎng)路的背景資訊思科總部：加州聖荷西。在75個國家中，超過225的銷售和支援的辦公室在1997年，思科想將紐西蘭分部等分支的網(wǎng)路技術(shù)和思科全球網(wǎng)路模型整合。目標(biāo)：善用網(wǎng)路競爭優(yōu)勢，藉此打開思科的企業(yè)資料給所有關(guān)鍵貿(mào)易價值鏈的夥伴，以獲取更有效率和更有回應(yīng)力的資料模型。藉由使用思科線上連結(jié)（CCO）、網(wǎng)際網(wǎng)路產(chǎn)品中心（IPC）和夥伴消費者通路（PICA），思科能夠把他們的通路夥伴聯(lián)結(jié)到他們的企業(yè)資源系統(tǒng)（ERP）。思科的通路夥伴包括康柏、Datacom、IBMetal.。12/9/202257關(guān)於紐西蘭思科和思科內(nèi)部組織

網(wǎng)路的背景資訊思科總部：加州聖關(guān)於紐西蘭康柏的背景資訊紐西蘭康柏有五個分部：威靈頓、奧克蘭、基督城、漢彌爾和達尼丁。從紐西蘭思科買設(shè)備和資料溝通部分。受來自美國總部的指令。2001年惠普併購康柏。12/9/202258關(guān)於紐西蘭康柏的背景資訊紐西蘭康柏有五個分部：威靈頓、奧克蘭思科服務(wù)的三大市場包括思科商業(yè)公司企業(yè)服務(wù)提供者12/9/202259思科服務(wù)的三大市場包括思科商業(yè)公司企業(yè)服務(wù)提供者12/7/透過CISCOconnectiononline(CCO)改善跨組織間的關(guān)係CCO的4個目標(biāo):確保Cisco資訊和服務(wù)的可用性,提供全球顧客、夥伴、員工支援傳送快速的問題回應(yīng)改善使用者生產(chǎn)力降低商業(yè)間的成本1996年Cisco執(zhí)行外部網(wǎng)路的運用,CiscoConnectionOnline(CCO)24/7線上支援,每月提供更新的檔案︰訂購設(shè)備,運送,確認前置時間,下載產(chǎn)品、設(shè)備、定價的資訊12/9/202260透過CISCOconnectiononline(CC前置時間訂單結(jié)構(gòu)下單售後服務(wù)訂單狀態(tài)開立發(fā)票定價訂購之前訂購訂購之後其他交易工具服務(wù)和擔(dān)保設(shè)施–定價運算–結(jié)構(gòu)運算–前置時間運算–訂單工具/IPC–訂單狀態(tài)工具–線上訂單取得工具–年度帳目總和工具–福利/保全–安全運送結(jié)構(gòu)–全球化–資料探勘模型–資料萃取–夥伴顧客存取CISCOCCO網(wǎng)路交易服務(wù)流程–服務(wù)合約–服務(wù)訂單呈交–RMA/服務(wù)訂單狀態(tài)–RMA/服務(wù)訂單分部–服務(wù)合約中心–退貨–退貨狀態(tài)–產(chǎn)品升級–Email通知–託運地址改變–核心CORBA架構(gòu)–自動登記–顧客服務(wù)調(diào)查–網(wǎng)路交易FAQs–加強防當(dāng)機需求–溝通的結(jié)構(gòu)InternetworkingProductsCenter(IPC)︰是一種訂單平臺連結(jié)FederalExpress(不透過CiscoNZ)而取得購買編號、訂單日期、預(yù)計運送日、運送船隻。讓CiscoNZ、供應(yīng)鏈夥伴(FedEx)、交易夥伴改善經(jīng)濟效率和滿意程度12/9/202261前置時間訂單結(jié)構(gòu)下單售後服務(wù)訂單狀態(tài)開立發(fā)票定價訂購之前訂購CCO系統(tǒng),透過網(wǎng)硌傳遞網(wǎng)路廣播,聲音和內(nèi)容,及電話線,包含瀏覽器及開放建設(shè),使內(nèi)容提供者能夠發(fā)展e-commerce軟體capacityplanningmodel給予CiscoNZ一個自動裝配支援系統(tǒng)的媒介,透過追蹤交易夥伴而學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)知識Cisco與CompaqNZ發(fā)展一個capacityplanningmodel,採用“just-enough-infrastructure”哲學(xué):Cisco系統(tǒng)檢定計畫︰防詐騙的管理功能,紀錄未獲批準、未繳費者、及過度存取資訊者CISCOCCOcapacityplanningmodel12/9/202262CCO系統(tǒng),透過網(wǎng)硌傳遞網(wǎng)路廣播,聲音和內(nèi)容,及電話線,CCCO的IT標(biāo)準結(jié)構(gòu):所有伺服器皆是UNIX系統(tǒng)所有客戶皆是MSWindowssystemslocalareanetworks(LANs)是WindowsNT系統(tǒng)DBMS是來自O(shè)racleTCP/IP是標(biāo)準的溝通與資料傳送成本節(jié)省較少的保養(yǎng)維持彈性擴張性PeterSolvik,CiscoCIO說:最近Cisco重整R&D和行銷部門非常成功CCOIT結(jié)構(gòu)介紹駭客攻擊外部的防火牆和PVNs連接缺乏加密,使Cisco夥伴們無法完全信任CCO分配的database系統(tǒng)穩(wěn)定Solvik說:因為擁有極大的UNIX伺服器以及龐大的database,所以缺乏固有的穩(wěn)定性主要利益主要障礙CCO是一個B2B網(wǎng)路外部系統(tǒng),有高度信任的夥伴12/9/202263CCO的IT標(biāo)準結(jié)構(gòu):成本節(jié)省PeterSolvik,C信任會影響E-Commerce的經(jīng)濟利益Inter-organizationaltrust硬體部分:CCO能與Cisco全球150個國家的外部網(wǎng)路連結(jié)軟體部分:提供超過16000的軟體下載,軟體追蹤交易夥伴地點和資訊知識CCO提供線上的自我引導(dǎo)協(xié)助,會員能夠紀錄任何時候的資料,且取得任何的工具(EX:維修故障的軟體)12/9/202264信任會影響E-Commerce的經(jīng)濟利益Inter-orga利用加密／解密技術(shù)，企業(yè)得以在公共網(wǎng)路上傳送私人訊息。由網(wǎng)路、email、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、郵寄名單、多人線上即時系統(tǒng)、FTP與Telnet組成。Inter-organizationaltrust(Intranet介紹)將Internet技術(shù)應(yīng)用在企業(yè)內(nèi)部，用最低的成本、時間與人力，讓企業(yè)員工共享、交流與傳播資訊，以達到提昇效率、競爭力的目的。將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路開放一部分給客戶、事業(yè)夥伴、供應(yīng)商或公司外部存取，稱為“企業(yè)連外網(wǎng)路”。目的方法應(yīng)用12/9/202265利用加密／解密技術(shù)，企業(yè)得以在公共網(wǎng)路上傳送私人訊息。由網(wǎng)路因為不用再次輸入相同訂單資訊(其交易夥伴已經(jīng)輸入了)訂單錯誤率下降了多少？且每年透過線上訂單,它節(jié)省了多少高達4億成本這些都會讓Cisco和其交易夥伴增加inter-organizationaltrust在2003年2月很多的公司倒閉時,Cisco因為成本的節(jié)省而在前兩季產(chǎn)生16億淨(jìng)收入(超越歷史紀錄)2001年以e-commerce為基礎(chǔ)的B2B佔了Cisco？Inter-organizationaltrust(CISCOe-commerce應(yīng)用概況)92%(250億)多少比例的問題者因為使用Cisco而排解疑問？70%80%(1997)15%(2000)12/9/202266因為不用再次輸入相同訂單資訊(其交易夥伴已經(jīng)輸入