怎樣實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略課件

第四章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施第四章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施1客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系2客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的定義

客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶(hù)的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。

客戶(hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征?？蛻?hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的定義3如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析與客戶(hù)保持良好的接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要步驟如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析與客戶(hù)保持良好的接觸調(diào)4如何提升客戶(hù)關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶(hù)）企業(yè)利益回報(bào)顧客如何提升客戶(hù)關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶(hù)5問(wèn)題討論客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，但是在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，重點(diǎn)是新客戶(hù)還是老客戶(hù)呢？問(wèn)題討論客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客6漏斗原理個(gè)新客戶(hù)個(gè)老客戶(hù)表面看來(lái)銷(xiāo)售沒(méi)有受到任何影響，但是爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本是保持老客戶(hù)的成本的倍，從客戶(hù)盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。漏斗原理個(gè)新客戶(hù)個(gè)老客戶(hù)表面看來(lái)銷(xiāo)售沒(méi)有受到任何影響，但是爭(zhēng)7客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)流失的提出在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù)客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)流失的提出8客戶(hù)流失的形成過(guò)程客戶(hù)流失的形成過(guò)程9客戶(hù)流失的分類(lèi).主動(dòng)客戶(hù)流失現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求.被動(dòng)客戶(hù)流失這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶(hù)流失的分類(lèi)原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特10客戶(hù)流失的原因及對(duì)策客戶(hù)關(guān)系移居或死亡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)對(duì)商家不滿(mǎn)搬遷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得較高價(jià)格未能處理好投訴對(duì)商家失去興趣對(duì)兩家企業(yè)客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶(hù)流失的原因及對(duì)策客戶(hù)移居或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品對(duì)商家搬遷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)11主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意而造成的自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失12被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為。要防止和減少這類(lèi)流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶(hù)的抱怨和投訴惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶(hù)的信用度低或客戶(hù)故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有保留的必要報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失惡意被動(dòng)流失被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失惡13客戶(hù)流失管理定義客戶(hù)流失管理，顧名思義，就是在明確客戶(hù)流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶(hù)挽留的管理客戶(hù)流失分析構(gòu)建客戶(hù)流失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留客戶(hù)客戶(hù)流失管理定義客戶(hù)流失分析構(gòu)建客戶(hù)流失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，14客戶(hù)流失管理的原則和要素

在制定客戶(hù)流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評(píng)估方法自由的溝通堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進(jìn)客戶(hù)流失管理的原則和要素企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有15客戶(hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶(hù)保持率、客戶(hù)份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。增加客戶(hù)份額有兩種手段，多吸引新客戶(hù)，保留老客戶(hù)。其中保留老客戶(hù)是目前使企業(yè)紛紛投資的主要目標(biāo)?？蛻?hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不16一、客戶(hù)保持概述（一）客戶(hù)保持的意義發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的倍；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是，而向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是；向新客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)花費(fèi)的倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他個(gè)人，而一位滿(mǎn)意的客戶(hù)則會(huì)將他的滿(mǎn)意經(jīng)歷告訴人；一、客戶(hù)保持概述17（二）客戶(hù)保持的概念客戶(hù)保持指企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。（二）客戶(hù)保持的概念客戶(hù)保持指企業(yè)維持已建立的18(三)客戶(hù)保持模型⒈客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值指客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶(hù)對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶(hù)保持模型⒈客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)19客戶(hù)保持的作用：從現(xiàn)有客戶(hù)中獲得更多的市場(chǎng)份額減少銷(xiāo)售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量提高客戶(hù)維系（利潤(rùn)提高）客戶(hù)滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度客戶(hù)保持對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響客戶(hù)保持的作用：服務(wù)質(zhì)量提高客戶(hù)維系客戶(hù)滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度客戶(hù)20客戶(hù)保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠注重質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象感情投資客戶(hù)的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻?hù)保持方法方價(jià)格優(yōu)惠注重質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象感情投21具體來(lái)說(shuō)：提高客戶(hù)保持率分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系組織團(tuán)體活動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)系具體來(lái)說(shuō)：22（四）實(shí)施客戶(hù)保持管理的內(nèi)容（）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)前購(gòu)買(mǎi)中購(gòu)買(mǎi)后（四）實(shí)施客戶(hù)保持管理的內(nèi)容（）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)23（）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?hù)，提高客戶(hù)保持率就必須尋根究底的分析客戶(hù)流失的原因，尤其是分析客戶(hù)的投訴和抱怨（）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因24影響客戶(hù)保持的因素從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)保持有著非線(xiàn)性的正相關(guān)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶(hù)保持具有不同的任務(wù)客戶(hù)在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本影響客戶(hù)保持的因素從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)25客戶(hù)保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持的方法.注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本

.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)案例：海爾公司案例：寶潔公司客戶(hù)保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持的方法案例：海爾公司案例：寶26.品牌形象客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。.價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶(hù)提供他們所認(rèn)同的價(jià)值.感情投資一旦與客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系.品牌形象27對(duì)價(jià)格的敏感程度購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿(mǎn)足率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力

評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌對(duì)本企業(yè)商28二、客戶(hù)關(guān)懷（一）客戶(hù)關(guān)懷的概念.概念:客戶(hù)關(guān)懷（）就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。.理解:()通過(guò)客戶(hù)行為了解客戶(hù)需求。()客戶(hù)關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。()客戶(hù)關(guān)懷不是營(yíng)銷(xiāo)。()體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。二、客戶(hù)關(guān)懷（一）客戶(hù)關(guān)懷的概念29（二）客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)中售中服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)后（二）客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量30（三）客戶(hù)關(guān)懷的手段客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，主要有:.主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).網(wǎng)站服務(wù).呼叫中心（三）客戶(hù)關(guān)懷的手段客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，主要31（四）客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)．尋求特征指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。．體驗(yàn)特征指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性。．信用特征指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。（四）客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)．尋求特征32三、管理客戶(hù)投訴（一）正確看待客戶(hù)投訴.客戶(hù)投訴的收益價(jià)值（）客戶(hù)投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)（）客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（）客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶(hù)投訴（一）正確看待客戶(hù)投訴33.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有的投訴反映到了高層管理者，的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)人員，的客戶(hù)遇到問(wèn)題從不投訴。.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有的34（二）掃除客戶(hù)投訴的障礙.鼓勵(lì)客戶(hù)投訴.引導(dǎo)客戶(hù)投訴.方便客戶(hù)投訴．客戶(hù)投訴的處理程序（二）掃除客戶(hù)投訴的障礙.鼓勵(lì)客戶(hù)投訴35四、客戶(hù)保持策略（一）客戶(hù)價(jià)值矩陣客戶(hù)細(xì)分是成功實(shí)施客戶(hù)保持策略的基本原則之一?；诳蛻?hù)全生命周期利潤(rùn)的客戶(hù)細(xì)分稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值細(xì)分?？蛻?hù)價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值矩陣.四、客戶(hù)保持策略（一）客戶(hù)價(jià)值矩陣36客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值是假定客戶(hù)現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶(hù)未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶(hù)增值潛力是假定通過(guò)采用合適的客戶(hù)保持策略，使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為模式向著有利于提高公司利潤(rùn)的方面發(fā)展時(shí)，客戶(hù)未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值是假定客戶(hù)現(xiàn)行購(gòu)買(mǎi)行為模式保持不變時(shí)，客戶(hù)未來(lái)可37（二）客戶(hù)類(lèi)型與保持策略.客戶(hù)類(lèi)型Ⅰ類(lèi)客戶(hù)最沒(méi)有吸引力的一類(lèi)客戶(hù)，該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。Ⅱ類(lèi)客戶(hù)該類(lèi)客戶(hù)有很高的增值潛力，但公司目前尚沒(méi)有成功地獲取他們的大部分價(jià)值。（二）客戶(hù)類(lèi)型與保持策略.客戶(hù)類(lèi)型38Ⅲ類(lèi)客戶(hù)該類(lèi)客戶(hù)有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。Ⅳ類(lèi)客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類(lèi)客戶(hù)。Ⅲ類(lèi)客戶(hù)該類(lèi)客戶(hù)有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。39.保持策略.保持策略40客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將上升到戰(zhàn)略高度對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。（二）構(gòu)建戰(zhàn)略的意義.明確未來(lái)以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)模式藍(lán)圖.客戶(hù)關(guān)系管理工作的重點(diǎn)目標(biāo).對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容41二、的生命周期第一階段：集成，這個(gè)階段包括企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的集中第二階段：分析，是成功的關(guān)鍵。通過(guò)分析可以使有效地管理客戶(hù)關(guān)系成為可能。第三階段：行動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過(guò)分析提高了對(duì)客戶(hù)的理解水平，以此為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)得以?xún)?yōu)化。二、的生命周期第一階段：集成，這個(gè)階段包括企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的42三、客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣與客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略.客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。三、客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣與客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略.客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略43.客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略通過(guò)提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶(hù)群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。.客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略44.客戶(hù)獲得戰(zhàn)略客戶(hù)獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶(hù)上。.客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略客戶(hù)多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶(hù)做生意來(lái)謀求發(fā)展。.客戶(hù)獲得戰(zhàn)略45.不同客戶(hù)戰(zhàn)略的結(jié)合通過(guò)依靠現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶(hù)向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶(hù)獲得戰(zhàn)略與客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)不斷的獲得新客戶(hù)，而且現(xiàn)有客戶(hù)變得更加的忠誠(chéng)。.不同客戶(hù)戰(zhàn)略的結(jié)合46THEENDTHEEND47第四章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施第四章客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施48客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系49客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的定義

客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶(hù)的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。

客戶(hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征?？蛻?hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的定義50如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析與客戶(hù)保持良好的接觸調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要步驟如何發(fā)展客戶(hù)關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析與客戶(hù)保持良好的接觸調(diào)51如何提升客戶(hù)關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶(hù)）企業(yè)利益回報(bào)顧客如何提升客戶(hù)關(guān)系CRM激發(fā)忠誠(chéng)（獲得信任）強(qiáng)化忠誠(chéng)（留住客戶(hù)52問(wèn)題討論客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，但是在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，重點(diǎn)是新客戶(hù)還是老客戶(hù)呢？問(wèn)題討論客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客53漏斗原理個(gè)新客戶(hù)個(gè)老客戶(hù)表面看來(lái)銷(xiāo)售沒(méi)有受到任何影響，但是爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本是保持老客戶(hù)的成本的倍，從客戶(hù)盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。漏斗原理個(gè)新客戶(hù)個(gè)老客戶(hù)表面看來(lái)銷(xiāo)售沒(méi)有受到任何影響，但是爭(zhēng)54客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)流失的提出在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù)客戶(hù)流失與客戶(hù)保持管理客戶(hù)流失的提出55客戶(hù)流失的形成過(guò)程客戶(hù)流失的形成過(guò)程56客戶(hù)流失的分類(lèi).主動(dòng)客戶(hù)流失現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求.被動(dòng)客戶(hù)流失這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶(hù)流失的分類(lèi)原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特57客戶(hù)流失的原因及對(duì)策客戶(hù)關(guān)系移居或死亡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)對(duì)商家不滿(mǎn)搬遷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得較高價(jià)格未能處理好投訴對(duì)商家失去興趣對(duì)兩家企業(yè)客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶(hù)流失的原因及對(duì)策客戶(hù)移居或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)產(chǎn)品對(duì)商家搬遷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)58主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意而造成的自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失59被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為。要防止和減少這類(lèi)流失，企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶(hù)的抱怨和投訴惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶(hù)的信用度低或客戶(hù)故意詐騙等原因?qū)е碌摹?duì)此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有保留的必要報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失惡意被動(dòng)流失被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失非惡意性被動(dòng)流失惡60客戶(hù)流失管理定義客戶(hù)流失管理，顧名思義，就是在明確客戶(hù)流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶(hù)挽留的管理客戶(hù)流失分析構(gòu)建客戶(hù)流失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留客戶(hù)客戶(hù)流失管理定義客戶(hù)流失分析構(gòu)建客戶(hù)流失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，61客戶(hù)流失管理的原則和要素

在制定客戶(hù)流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。這里歸納了八個(gè)最主要的原則企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評(píng)估方法自由的溝通堅(jiān)定而又明確的目標(biāo)有效的度量和改進(jìn)客戶(hù)流失管理的原則和要素企業(yè)級(jí)的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究有62客戶(hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶(hù)保持率、客戶(hù)份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。增加客戶(hù)份額有兩種手段，多吸引新客戶(hù)，保留老客戶(hù)。其中保留老客戶(hù)是目前使企業(yè)紛紛投資的主要目標(biāo)?？蛻?hù)保持管理客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不63一、客戶(hù)保持概述（一）客戶(hù)保持的意義發(fā)展一位新客戶(hù)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)的倍；向新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是，而向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是；向新客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)花費(fèi)的倍；如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)將他的不滿(mǎn)經(jīng)歷告訴其他個(gè)人，而一位滿(mǎn)意的客戶(hù)則會(huì)將他的滿(mǎn)意經(jīng)歷告訴人；一、客戶(hù)保持概述64（二）客戶(hù)保持的概念客戶(hù)保持指企業(yè)維持已建立的客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。（二）客戶(hù)保持的概念客戶(hù)保持指企業(yè)維持已建立的65(三)客戶(hù)保持模型⒈客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。⒉客戶(hù)認(rèn)知價(jià)值指客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶(hù)對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶(hù)保持模型⒈客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)66客戶(hù)保持的作用：從現(xiàn)有客戶(hù)中獲得更多的市場(chǎng)份額減少銷(xiāo)售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠(chéng)度服務(wù)質(zhì)量提高客戶(hù)維系（利潤(rùn)提高）客戶(hù)滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度客戶(hù)保持對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響客戶(hù)保持的作用：服務(wù)質(zhì)量提高客戶(hù)維系客戶(hù)滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度客戶(hù)67客戶(hù)保持方法方法價(jià)格優(yōu)惠注重質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象感情投資客戶(hù)的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。客戶(hù)保持方法方價(jià)格優(yōu)惠注重質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象感情投68具體來(lái)說(shuō)：提高客戶(hù)保持率分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系組織團(tuán)體活動(dòng)建立學(xué)習(xí)關(guān)系具體來(lái)說(shuō)：69（四）實(shí)施客戶(hù)保持管理的內(nèi)容（）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)前購(gòu)買(mǎi)中購(gòu)買(mǎi)后（四）實(shí)施客戶(hù)保持管理的內(nèi)容（）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)70（）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?hù)，提高客戶(hù)保持率就必須尋根究底的分析客戶(hù)流失的原因，尤其是分析客戶(hù)的投訴和抱怨（）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因71影響客戶(hù)保持的因素從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)保持有著非線(xiàn)性的正相關(guān)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶(hù)保持具有不同的任務(wù)客戶(hù)在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本影響客戶(hù)保持的因素從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)72客戶(hù)保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持的方法.注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本

.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)案例：海爾公司案例：寶潔公司客戶(hù)保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持的方法案例：海爾公司案例：寶73.品牌形象客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者。.價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶(hù)提供他們所認(rèn)同的價(jià)值.感情投資一旦與客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系.品牌形象74對(duì)價(jià)格的敏感程度購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿(mǎn)足率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力

評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶(hù)保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌對(duì)本企業(yè)商75二、客戶(hù)關(guān)懷（一）客戶(hù)關(guān)懷的概念.概念:客戶(hù)關(guān)懷（）就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。.理解:()通過(guò)客戶(hù)行為了解客戶(hù)需求。()客戶(hù)關(guān)懷不是市場(chǎng)活動(dòng)，不是一段時(shí)間內(nèi)的短期行為。()客戶(hù)關(guān)懷不是營(yíng)銷(xiāo)。()體現(xiàn)尊重和誠(chéng)信。二、客戶(hù)關(guān)懷（一）客戶(hù)關(guān)懷的概念76（二）客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買(mǎi)中售中服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中售后服務(wù)購(gòu)買(mǎi)后（二）客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量77（三）客戶(hù)關(guān)懷的手段客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，主要有:.主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).網(wǎng)站服務(wù).呼叫中心（三）客戶(hù)關(guān)懷的手段客戶(hù)關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶(hù)交流的手段，主要78（四）客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)．尋求特征指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。．體驗(yàn)特征指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后或消費(fèi)過(guò)程中才能夠覺(jué)察到的屬性。．信用特征指的是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。（四）客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)價(jià)．尋求特征79三、管理客戶(hù)投訴（一）正確看待客戶(hù)投訴.客戶(hù)投訴的收益價(jià)值（）客戶(hù)投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)（）客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì)（）客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶(hù)投訴（一）正確看待客戶(hù)投訴80.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有的投訴反映到了高層管理者，的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線(xiàn)人員，的客戶(hù)遇到問(wèn)題從不投訴。.不投訴并非客戶(hù)滿(mǎn)意據(jù)美國(guó)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查，只有的81（二）掃除客戶(hù)投訴的障礙.鼓勵(lì)客戶(hù)投訴.引導(dǎo)客戶(hù)投訴.方便客戶(hù)投訴．客戶(hù)投訴的處理程序（二）掃除客戶(hù)投訴的障礙.鼓勵(lì)客戶(hù)投訴82四、客戶(hù)保持策略（一）客戶(hù)價(jià)值矩陣客戶(hù)細(xì)分是成功實(shí)施客戶(hù)保持策略的基本原則之一?；诳蛻?hù)全生命周期利潤(rùn)的客戶(hù)細(xì)分稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值細(xì)分。客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱(chēng)