康奈電子商務部客服培訓課件

康奈電子商務部客服培訓課件1康奈電子商務部客服培訓康奈電子商務部2企業(yè)簡介

康奈集團有限公司成立于1980年，主營中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具，集團現(xiàn)有員工20000多名，擁有國際一流制鞋設備和工藝，年產(chǎn)皮鞋1000多萬雙。康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒適性、時尚性和產(chǎn)品檔次，為顧客提供舒適產(chǎn)品、為人們帶來美好感受。2012年，集團啟動了康奈品牌新形象，攜手超人氣當紅男星陳坤為品牌形象代言，共同演繹康奈“每一步都是享受”的品牌主張“康奈”二字體現(xiàn)的涵義：健康發(fā)展，其奈我何。而圖中西裝革履的人物標志表現(xiàn)的是康奈企業(yè)的員工文化：抬起頭誠信做人，埋下頭認真做事

成為世界知名品牌企業(yè)簡介成為世界知名品牌3買家購買行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%第一眼觀感十分重要快遞效率：7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素：3%買家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素?？头N售技巧：35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務商品本身價值:45%客戶購買商品就等同認可你的商品這個因素是個心理預期買家購買行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%快遞效率：7%其4客服那是相當重要服務等同于商品三分之一價值客服那是相當重要服務等同于商品三分之一價值5客服的工作：一、達成業(yè)績35%

二、訂單審核10%1.系統(tǒng)訂單確認，添加贈品，修改快遞公司…2.每天下班前復查審核訂單未出貨的原因三、售后處理40%1.客人退回鞋款的檢查登記2.維修鞋款的處理3.交易成功后的退款登記處理4.涉及運費的退款處理四、統(tǒng)計數(shù)據(jù)5%1.每日銷售的登記2.維權退款的登記五、問題反饋10%客服的工作：一、達成業(yè)績35%6客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4:技巧靈活嚴密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈送技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時把售后成本降低到最低客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半7溝通標準用語售前禮儀要求溝通標準用語售前禮儀要求8真誠的面對每一位前來咨詢的客戶用和善友好的態(tài)度及表情讓客戶感受到你的真誠對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問其他同事后再回答客戶！售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶售前禮儀要求9標準用語歡迎用語對話用語結束用語售后用語標準用語歡迎用語10歡迎用語您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您服務！康奈官方旗艦店客服**很高興為您服務，有看中什么款式嗎？歡迎光臨康奈**店，我們現(xiàn)在有…活動，詳情可以關注***歡迎用語您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您11對話用語質量問題議價問題發(fā)貨問題退換貨問題對話用語質量問題12質量問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點是正品嗎？網(wǎng)絡假貨泛濫無網(wǎng)購經(jīng)歷客戶第一次到店鋪的客戶對商城不了解的客戶我們是康奈集團官方設立的，有工商備案，所有產(chǎn)品都是直接通過廠家銷售和配送的，您可以放心購買。反問：所有旗艦店都是天貓評估查實后才予以批準開設的店鋪呢，所以請您可以放心的。強調是官方商場評估驗證后批準的店鋪工商備案，公信力怎么辨別呢？仍然不相信客服點擊查看店鋪經(jīng)營資質。我們提供公司發(fā)票我們歡迎您來公司實地考察哦~~~搬開這個話題，提出問題，了解客戶需求支持專柜驗貨嗎懂得一些維權知識，對網(wǎng)絡銷售環(huán)境略有了解1.我們支持各種途徑的正品驗證哦言語上親切和拉近距離產(chǎn)品與實體店不同款式不同存在疑心我們有部分款式是網(wǎng)絡特供款，是根據(jù)網(wǎng)上客戶的需求特意定制的，僅在網(wǎng)上有售.合理解釋有專柜發(fā)票嗎？報銷或者隨便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候備注一下，謝謝。正常解答就可以三包政策售后維修服務1.正常穿著情況下三個月內出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動、開膠、拉練壞、斷橡筋帶、開線、鞋跟掌面脫落現(xiàn)象的；一個月內正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。證據(jù)說話進行對比提供商品發(fā)票質量問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點是正品嗎？網(wǎng)絡假貨13議價問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點價格能再少點嗎？能再打個折嗎？客戶習慣性心理（非活動）：真的很抱歉，我們的商品都是統(tǒng)一售價的哦，而且您看中的這款銷量還是很受歡迎的，或者我?guī)湍纯催€有沒有貨好嗎？（活動）：不好意思，您看中的這款現(xiàn)在已經(jīng)享受了很大的活動優(yōu)惠哦，平常都是原價的。突出官方統(tǒng)一定價，再轉移話題你家賣的挺貴呀？客戶試探性問話1.我們的產(chǎn)品和服務都是高品質的，相信您體驗之后一定會覺得物有所值的。緩和一下氣氛，探聽客戶背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀？1.習慣性問法2.愛好此類優(yōu)惠方法親，我們是滿300送襪子一雙哦現(xiàn)在活動無贈品，送花（表情）一朵，愿您有個好心情促進銷售金額，在無禮品情況下給予精神上的安撫.你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但潛意識仍然希望購買通過剛才與您溝通，感覺您還是很識貨呀，這款產(chǎn)品在**方面，確實**，而且目前的價位已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢~我們已經(jīng)包郵了呢~~價格是真的沒有辦法優(yōu)惠的呢~要不你看…(看當時有什么禮品可以贈送之類的)“三明治”策略先贊美客戶優(yōu)點強調公司理念“讓客戶收獲價值”促成交易行動和話語提出下次來會不會優(yōu)惠點這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）親，我們不同時間段會有不同的活動哦.如你購買正價皮具類的話會有相對應的會員優(yōu)惠呢你下次來就是我們的會員了呢，到時禮品送你一份哦.禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，提醒下次購買有禮品，促進再次銷售.產(chǎn)品有很重的味道嘛？看到其他評價中有提起所有鞋款均屬廠家直供，封箱運輸，新鞋未經(jīng)庫存可能有一定的味道；尤其熱運轉間隔短，更是無法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解決方法.有些許是不可避免的你們價格怎么這么便宜呢？質疑產(chǎn)品價格以及貨源是否正品了1.這個是體驗價呢，公司希望讓更多的客戶可以體驗我們康奈鞋哦看對方深一步問題再回答議價問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點價格能再少點嗎？能14發(fā)貨問題問題提問背景參考話術解答技巧什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？常見問題一般是在您付款之后48小時內（活動期間為7天內）按順序盡快為您安排發(fā)貨的，請耐心等待！解釋操作流程，說明所有客戶都是同樣對待用什么快遞，什么時候能到？老買家目前所有訂單我們都默認發(fā)EMS或是中通，EMS全國網(wǎng)點最全，但時效稍慢點，中通快遞網(wǎng)店會比較少，但速度想比EMS會快一點正常情況下，到您***，應該是***個工作日時間吧，具體要視快遞公司的實際效率而定的。當然我們也會盡力確保貨品在第一時間，安全的送達給您的。告知會及時安全送達包裝是不是和專柜的一樣？希望和線下專柜一樣，想要踏實感我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請您放心正常解答就可以發(fā)貨問題問題提問背景參考話術解答技巧什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)15退換貨問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點尺碼不對可不可以換嗎？擔心尺碼不合適商品不影響二次銷售前提下，我們支持7天無理由退換貨的。（您自費寄回，我們包郵發(fā)出）闡明政策并解釋提醒換貨費用買了不喜歡，可以換其他款式嗎？擔心圖片和實物差異因有價格差的原因，所以如您想換其他款式的話，建議您退款重拍另一款哦..引導正確操作退換貨都怎么處理？不了解親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質量方面的問題，需要您先發(fā)圖片給我們核實的提醒對方詳細閱讀條款退貨要用什么快遞？細心的客戶類型一般我們沒有什么特別要求的，只要及時寄回商品，我們都會盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦重點提醒不收的快遞退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？關心核心問題除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨寄回費，都是需要客戶來承擔的.另不支持到付哦..詳細說明退貨時的退款是怎么算的？問得很細致產(chǎn)品在不影響二次銷售的前提下，只需要自費寄回，貨款全額退款。如是質量問題，回來郵費我們承擔，貨款全退。如寄回產(chǎn)品因鞋底臟，鞋盒破損，將從貨款中扣除相對應的10-20元貨款.重點提醒在影響與不影響之間的一個操作退款一般什么時候打到我?guī)糌浛顔栴}1.交易沒成功，已操作退款，另貨品已收到的3個工作日內幫其辦理退款2.交易成功，待收到產(chǎn)品核實無誤后，登記打款到其支付寶內，每周四統(tǒng)一打款.交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預測情況退換貨問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點尺碼不對可不可以161、感謝惠顧！幫您核對下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請記得給予5分好評?。场⑷绻鷮氊愑腥魏螁栴}，請先及時找我們客服溝通處理，我們會竭盡所能服務到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會做得更好的!結束用語1、感謝惠顧！幫您核對下信息：……結束用語17明確售后問題如何解決及找誰解決快速處理步驟：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉移責任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解*************************************重點***********************************1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權處理中差評應由專人負責；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。******************************18售后用語物流查詢退換貨售后用語物流查詢19您好,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您耐心等待,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達**地方,請您再稍等**天,快遞會盡快給您送到,請您諒解~物流查詢您好,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)物流查詢20自您簽收之日起七天內,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損,鞋底無污漬，鞋面無折痕，如有此現(xiàn)象請承擔10-20元的清理、折舊費商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷售前提下,請?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國鞋都康奈工業(yè)園電子商務部收件人：電子商務部電話：400-668-6655郵編：325007退貨情況：請在發(fā)貨單上說明你要退貨.并申請七天無理由退貨退款哦.（自費寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請在發(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦.（您自費寄回，我們包郵發(fā)出）退換貨自您簽收之日起七天內,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損,退換21電話回訪的三步驟一、確認環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

電話回訪的三步驟22確認環(huán)節(jié)1.確認身份

您好，請問是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌）2.自我介紹

我是康奈官方旗艦店的客服**，冒昧給你來電。（必要時候可以用客服主管…讓客人感覺到自己受到公司領導尊重，語氣一定要溫柔）3.確認事宜

關于**事情想跟您溝通下…確認環(huán)節(jié)1.確認身份23道歉環(huán)節(jié)1.道歉

（1）對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞（買家開始抱怨…）留意傾聽，一定要注意對話，多用語氣詞，讓他覺得你有在聽（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

特別注意：語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。

分析好原因做第二次道歉

道歉環(huán)節(jié)1.道歉24收尾環(huán)節(jié)1.這樣吧，下次購物您告知客服是我（昵稱）介紹來的，可以給您送點小禮品2.您看，您看您能幫個忙修改下…（表達用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時候幫忙修改下，如有問題可以隨時聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個工作不容易，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

收尾環(huán)節(jié)25總結售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來店鋪并找你購物。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業(yè)的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的贈品堅決抵制答非所問?。。】偨Y售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能26服務過程中的注意事項直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵回復過于簡單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復不靠譜不按服務流程服務客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進行關聯(lián)推薦多使用表情來點綴文字語言訂單成功要跟客戶核對快遞及地址?。?！服務過程中的注意事項?。?！27淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢怎么被劃走啦？2.退運保險的錢怎么還沒退給我？3.缺貨造成的退款成功要在淘寶平臺把相應庫存減了淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢怎么被劃走啦？28雙十一注意事項情況回復標準建議話術快遞不指定親，很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉我們會根據(jù)實際情況為您選擇最快到達的快遞請您理解并耐心等待，鞋謝！發(fā)貨不承諾時間親，很抱歉，活動期間量大，不能保證發(fā)貨時間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您手上，請理解并耐心等待，謝謝！發(fā)票提供需索要如需發(fā)票，請務必在拍下時說明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。尺碼建議不保證退運保險親，尺碼建議僅供參考，請您根據(jù)頁面的詳細說明進行選擇，由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購買退運保險，以減少損失。修改信息不修改或指定親，活動期間量大，一律不接受訂單信息修改突發(fā)狀況安撫解釋親，讓您久等了，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。1.雙十一前2.雙十一當天話術雙十一注意事項情況回復標準建議話術快遞不指定親，很抱29皮鞋小知識皮鞋小知識30鞋

鞋面

內里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構成鞋鞋面內里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構31

皮鞋的分類——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質量非常輕，強度高，彈性好，抗壓強度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學腐蝕性

注塑鞋底橡膠鞋底皮鞋的分類——按鞋底分橡膠鞋底：橡32單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長筒靴

皮鞋的分類——按產(chǎn)品結構分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼33中國220225230235240245250255260法國343536373839404142美國455.566.577.588.5英國344.555.566.577.5歐洲343536373839404142鞋碼的認識-女鞋中國220225230235240245250255260法34中國245250255260265270275280法國3940414243444546美國77.588.599.51010.5英國66.577.588.599.5歐洲3940414243444546鞋碼的認識-男鞋中國245250255260265270275235

鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正?，F(xiàn)象:

切忌使用染料性鞋油或含腐蝕性物的清潔劑，用同色鞋油每次穿著后一定要保養(yǎng)。

布料材質的鞋：不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。褪色等，灰塵可用半干軟布擦拭鑲人造鉆石的皮鞋：忌在鉆飾部位刷、擦，以免鉆飾脫落。掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。特殊材質護理小貼士鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:特殊材質護36

鞋子淋濕:

先用干布擦拭鞋子表面,再用吸水性好的布料吸干水分鞋內置入衛(wèi)生紙或報紙力求吸干所有水分放入鞋楦避免變形置于通風處或吹風機以低溫方式從鞋內輔助干燥也可完全干后,擦乳化性鞋油即可特別注意以上為補救措施,真皮鞋下雨請盡量不要穿著!特別是真皮底不能泡水！

鞋子表面起白霜:

用紗布沾水輕拭干凈,放在通風處晾干,再擦少量鞋油保存。在有把握的情況下可自行處理，或找專業(yè)修鞋人員維修。

鞋面有油污點:

一般用去漬油等清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分,對祛除油污有效果,用它擦拭,可使鞋面如新延長鞋子使用壽命:

不要總穿同一雙鞋子,備三雙輪流穿,可常時間保持如新

皮鞋護理小貼士鞋子淋濕:皮鞋護理小貼士37Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷A:可使用皮革清潔劑擦拭沾油皮鞋面，切記不能用酒精Q:鞋子穿起來磨腳A：兩邊的邊緣磨腳可用濕毛巾捂幾分鐘，讓鞋子逐漸的潮濕變軟，然后拿搟面杖、圓瓶子之類的圓柱形物體用力搟壓幾遍。A：后部邊緣磨腳如果是鞋子后部磨腳，可以把濕紙巾充分晾干，然后用白酒浸透，鋪到鞋邊緣部分，用一個夾子固定，放置一晚就可以了。A：其它位置用凡士林涂抹那塊磨腳的部位，然后放置兩天，期間不間斷的凡士林養(yǎng)護，這樣這塊皮子則會柔潤光滑很多。Q:反絨皮如果沾上油，該如何清洗A：用普通的白橡皮在鞋面上輕輕擦拭，然后再用干凈軟刷清理橡皮屑，反復嘗試

皮鞋護理小貼士Q:打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才不傷皮鞋38Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦A：必須將換下來的皮鞋晾干，打好鞋油在鞋內放樟腦丸，以防蟲蛀選擇通風的地方儲存和保存，并注意防塵定期取出來擦一擦鞋油，特別是霉雨季節(jié)，要拿出來吹一吹風如已有霉點的要用軟布刷子將霉點去掉，并及時補擦鞋油久存的皮鞋油霉點，可用酒精稀釋擦拭，通風晾干后再上鞋油主要是在鞋盒內或鞋內放一點防潮劑，同時選擇干燥的地方存放Q：鞋子穿久了出現(xiàn)褶皺A：先把鞋子擦凈，把“碧麗珠”噴在褶皺處，然后用鞋頭將鞋撐起，再把褶皺處蓋塊干布，用熨斗熨燙即可除皺A：可取些雞蛋清涂在皺褶處，然后再涂鞋油，如果有了裂紋，可取石臘填在裂處，然后用熨斗熨平。Q：鞋子穿了以后發(fā)現(xiàn)鞋內里脫色的情況A：一般內里的皮革都經(jīng)過染色，穿著時加上腳步溫度及腳汗，（遇水、受潮及摩擦）可能有脫色的情況這是正?，F(xiàn)象?？捎孟炌坑趦壤铮顑壤镉斜Ｗo層

皮鞋護理小貼士Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦皮鞋護理小39

牛奶:

用喝剩下或過期的牛奶擦拭皮鞋，可以防止皮鞋干裂。

醋:

在擦皮鞋時，加幾滴醋在鞋油上，會使皮鞋光亮而不易沾灰塵。

襪子:

用舊絲襪或舊尼龍襪套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，會使皮鞋特別光亮。

皮鞋護理小貼士牛奶:皮鞋護理小貼士40設置好電腦及操作習慣（工具）提高客服工作效率1、清潔電腦關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設置好電腦電腦的基礎設置（關閉自動更新）、鼠標設置（指針默認確定）、THEWORLD瀏覽器設置（鼠標手勢）、聊天工具設置（旺旺快捷用語巧設置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習慣客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標手勢、關閉多余程序或窗口、控制面板內優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等設置好電腦及操作習慣（工具）提高客服工作效率1、清潔電腦41

謝謝！謝謝！42康奈電子商務部客服培訓課件43康奈電子商務部客服培訓康奈電子商務部44企業(yè)簡介

康奈集團有限公司成立于1980年，主營中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具，集團現(xiàn)有員工20000多名，擁有國際一流制鞋設備和工藝，年產(chǎn)皮鞋1000多萬雙?？的沃铝τ谘芯亢吞嵘的纹ば氖孢m性、時尚性和產(chǎn)品檔次，為顧客提供舒適產(chǎn)品、為人們帶來美好感受。2012年，集團啟動了康奈品牌新形象，攜手超人氣當紅男星陳坤為品牌形象代言，共同演繹康奈“每一步都是享受”的品牌主張“康奈”二字體現(xiàn)的涵義：健康發(fā)展，其奈我何。而圖中西裝革履的人物標志表現(xiàn)的是康奈企業(yè)的員工文化：抬起頭誠信做人，埋下頭認真做事

成為世界知名品牌企業(yè)簡介成為世界知名品牌45買家購買行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%第一眼觀感十分重要快遞效率：7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素：3%買家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素?？头N售技巧：35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務商品本身價值:45%客戶購買商品就等同認可你的商品這個因素是個心理預期買家購買行為滿意度分析外包裝精美整齊：10%快遞效率：7%其46客服那是相當重要服務等同于商品三分之一價值客服那是相當重要服務等同于商品三分之一價值47客服的工作：一、達成業(yè)績35%

二、訂單審核10%1.系統(tǒng)訂單確認，添加贈品，修改快遞公司…2.每天下班前復查審核訂單未出貨的原因三、售后處理40%1.客人退回鞋款的檢查登記2.維修鞋款的處理3.交易成功后的退款登記處理4.涉及運費的退款處理四、統(tǒng)計數(shù)據(jù)5%1.每日銷售的登記2.維權退款的登記五、問題反饋10%客服的工作：一、達成業(yè)績35%48客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4:技巧靈活嚴密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，禮品贈送技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時把售后成本降低到最低客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半49溝通標準用語售前禮儀要求溝通標準用語售前禮儀要求50真誠的面對每一位前來咨詢的客戶用和善友好的態(tài)度及表情讓客戶感受到你的真誠對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問其他同事后再回答客戶！售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶售前禮儀要求51標準用語歡迎用語對話用語結束用語售后用語標準用語歡迎用語52歡迎用語您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您服務！康奈官方旗艦店客服**很高興為您服務，有看中什么款式嗎？歡迎光臨康奈**店，我們現(xiàn)在有…活動，詳情可以關注***歡迎用語您好，歡迎光臨康奈**店，我是客服：**，很高興為您53對話用語質量問題議價問題發(fā)貨問題退換貨問題對話用語質量問題54質量問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點是正品嗎？網(wǎng)絡假貨泛濫無網(wǎng)購經(jīng)歷客戶第一次到店鋪的客戶對商城不了解的客戶我們是康奈集團官方設立的，有工商備案，所有產(chǎn)品都是直接通過廠家銷售和配送的，您可以放心購買。反問：所有旗艦店都是天貓評估查實后才予以批準開設的店鋪呢，所以請您可以放心的。強調是官方商場評估驗證后批準的店鋪工商備案，公信力怎么辨別呢？仍然不相信客服點擊查看店鋪經(jīng)營資質。我們提供公司發(fā)票我們歡迎您來公司實地考察哦~~~搬開這個話題，提出問題，了解客戶需求支持專柜驗貨嗎懂得一些維權知識，對網(wǎng)絡銷售環(huán)境略有了解1.我們支持各種途徑的正品驗證哦言語上親切和拉近距離產(chǎn)品與實體店不同款式不同存在疑心我們有部分款式是網(wǎng)絡特供款，是根據(jù)網(wǎng)上客戶的需求特意定制的，僅在網(wǎng)上有售.合理解釋有專柜發(fā)票嗎？報銷或者隨便問問我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候備注一下，謝謝。正常解答就可以三包政策售后維修服務1.正常穿著情況下三個月內出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動、開膠、拉練壞、斷橡筋帶、開線、鞋跟掌面脫落現(xiàn)象的；一個月內正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。證據(jù)說話進行對比提供商品發(fā)票質量問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點是正品嗎？網(wǎng)絡假貨55議價問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點價格能再少點嗎？能再打個折嗎？客戶習慣性心理（非活動）：真的很抱歉，我們的商品都是統(tǒng)一售價的哦，而且您看中的這款銷量還是很受歡迎的，或者我?guī)湍纯催€有沒有貨好嗎？（活動）：不好意思，您看中的這款現(xiàn)在已經(jīng)享受了很大的活動優(yōu)惠哦，平常都是原價的。突出官方統(tǒng)一定價，再轉移話題你家賣的挺貴呀？客戶試探性問話1.我們的產(chǎn)品和服務都是高品質的，相信您體驗之后一定會覺得物有所值的。緩和一下氣氛，探聽客戶背后有什么信息有沒有送禮品什么的呀？1.習慣性問法2.愛好此類優(yōu)惠方法親，我們是滿300送襪子一雙哦現(xiàn)在活動無贈品，送花（表情）一朵，愿您有個好心情促進銷售金額，在無禮品情況下給予精神上的安撫.你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但潛意識仍然希望購買通過剛才與您溝通，感覺您還是很識貨呀，這款產(chǎn)品在**方面，確實**，而且目前的價位已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢~我們已經(jīng)包郵了呢~~價格是真的沒有辦法優(yōu)惠的呢~要不你看…(看當時有什么禮品可以贈送之類的)“三明治”策略先贊美客戶優(yōu)點強調公司理念“讓客戶收獲價值”促成交易行動和話語提出下次來會不會優(yōu)惠點這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）親，我們不同時間段會有不同的活動哦.如你購買正價皮具類的話會有相對應的會員優(yōu)惠呢你下次來就是我們的會員了呢，到時禮品送你一份哦.禮貌用語，提醒活動有優(yōu)惠，提醒下次購買有禮品，促進再次銷售.產(chǎn)品有很重的味道嘛？看到其他評價中有提起所有鞋款均屬廠家直供，封箱運輸，新鞋未經(jīng)庫存可能有一定的味道；尤其熱運轉間隔短，更是無法避免。一般放置7天左右即可消散哦！告知解決方法.有些許是不可避免的你們價格怎么這么便宜呢？質疑產(chǎn)品價格以及貨源是否正品了1.這個是體驗價呢，公司希望讓更多的客戶可以體驗我們康奈鞋哦看對方深一步問題再回答議價問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點價格能再少點嗎？能56發(fā)貨問題問題提問背景參考話術解答技巧什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？常見問題一般是在您付款之后48小時內（活動期間為7天內）按順序盡快為您安排發(fā)貨的，請耐心等待！解釋操作流程，說明所有客戶都是同樣對待用什么快遞，什么時候能到？老買家目前所有訂單我們都默認發(fā)EMS或是中通，EMS全國網(wǎng)點最全，但時效稍慢點，中通快遞網(wǎng)店會比較少，但速度想比EMS會快一點正常情況下，到您***，應該是***個工作日時間吧，具體要視快遞公司的實際效率而定的。當然我們也會盡力確保貨品在第一時間，安全的送達給您的。告知會及時安全送達包裝是不是和專柜的一樣？希望和線下專柜一樣，想要踏實感我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請您放心正常解答就可以發(fā)貨問題問題提問背景參考話術解答技巧什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)57退換貨問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點尺碼不對可不可以換嗎？擔心尺碼不合適商品不影響二次銷售前提下，我們支持7天無理由退換貨的。（您自費寄回，我們包郵發(fā)出）闡明政策并解釋提醒換貨費用買了不喜歡，可以換其他款式嗎？擔心圖片和實物差異因有價格差的原因，所以如您想換其他款式的話，建議您退款重拍另一款哦..引導正確操作退換貨都怎么處理？不了解親，可以看看我們這里的“退換貨須知”最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的如果是質量方面的問題，需要您先發(fā)圖片給我們核實的提醒對方詳細閱讀條款退貨要用什么快遞？細心的客戶類型一般我們沒有什么特別要求的，只要及時寄回商品，我們都會盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦重點提醒不收的快遞退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？關心核心問題除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨寄回費，都是需要客戶來承擔的.另不支持到付哦..詳細說明退貨時的退款是怎么算的？問得很細致產(chǎn)品在不影響二次銷售的前提下，只需要自費寄回，貨款全額退款。如是質量問題，回來郵費我們承擔，貨款全退。如寄回產(chǎn)品因鞋底臟，鞋盒破損，將從貨款中扣除相對應的10-20元貨款.重點提醒在影響與不影響之間的一個操作退款一般什么時候打到我?guī)糌浛顔栴}1.交易沒成功，已操作退款，另貨品已收到的3個工作日內幫其辦理退款2.交易成功，待收到產(chǎn)品核實無誤后，登記打款到其支付寶內，每周四統(tǒng)一打款.交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預測情況退換貨問題問題提問背景參考話術解答技巧及重點尺碼不對可不可以581、感謝惠顧！幫您核對下信息：……２、收到寶貝后如果滿意，請記得給予5分好評?。场⑷绻鷮氊愑腥魏螁栴}，請先及時找我們客服溝通處理，我們會竭盡所能服務到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會做得更好的!結束用語1、感謝惠顧！幫您核對下信息：……結束用語59明確售后問題如何解決及找誰解決快速處理步驟：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉移責任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解*************************************重點***********************************1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權處理中差評應由專人負責；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。******************************60售后用語物流查詢退換貨售后用語物流查詢61您好,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)您好,不好意思,您的貨是……狀態(tài),我們會幫您跟蹤這筆訂單的,請您耐心等待,我們也會盡快跟快遞協(xié)商的,給您造成的不便還請您諒解!您好,親,很抱歉讓您久等了,您的商品還在寄送途中,現(xiàn)己到達**地方,請您再稍等**天,快遞會盡快給您送到,請您諒解~物流查詢您好,請您稍等片刻,馬上為您查詢~(表情)物流查詢62自您簽收之日起七天內,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損,鞋底無污漬，鞋面無折痕，如有此現(xiàn)象請承擔10-20元的清理、折舊費商品包裝袋/盒等配件完好，不影響二次銷售前提下,請?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內辦理退換貨.（郵政平郵、到付件不收）地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國鞋都康奈工業(yè)園電子商務部收件人：電子商務部電話：400-668-6655郵編：325007退貨情況：請在發(fā)貨單上說明你要退貨.并申請七天無理由退貨退款哦.（自費寄回）換貨情況：有貨換的前提下，請在發(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦.（您自費寄回，我們包郵發(fā)出）退換貨自您簽收之日起七天內,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損,退換63電話回訪的三步驟一、確認環(huán)節(jié)

二、道歉環(huán)節(jié)三、收尾環(huán)節(jié)

電話回訪的三步驟64確認環(huán)節(jié)1.確認身份

您好，請問是**先生、小姐么？

（注意，必須等到買家說喂，你確認男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌）2.自我介紹

我是康奈官方旗艦店的客服**，冒昧給你來電。（必要時候可以用客服主管…讓客人感覺到自己受到公司領導尊重，語氣一定要溫柔）3.確認事宜

關于**事情想跟您溝通下…確認環(huán)節(jié)1.確認身份65道歉環(huán)節(jié)1.道歉

（1）對話，重復對方的語句，同時不斷給出語氣肯定詞（買家開始抱怨…）留意傾聽，一定要注意對話，多用語氣詞，讓他覺得你有在聽（2）理解---同情----道歉感同身受（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

特別注意：語速不要過快，語調抑揚頓挫，語句有輕重中之分。完成第一次道歉

2.分析原因

告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！真的挺對不起您的。

分析好原因做第二次道歉

道歉環(huán)節(jié)1.道歉66收尾環(huán)節(jié)1.這樣吧，下次購物您告知客服是我（昵稱）介紹來的，可以給您送點小禮品2.您看，您看您能幫個忙修改下…（表達用意）3.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）方便:那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了不方便：那您方便的時候幫忙修改下，如有問題可以隨時聯(lián)系我們客服4.還不愿意改—大打親情牌示例：我工作不久，找個工作不容易，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個忙，支持下我吧，您幫我改了。5.不要忘記在線聊天工具上跟一句

收尾環(huán)節(jié)67總結售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來店鋪并找你購物。利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業(yè)的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的贈品堅決抵制答非所問?。?！總結售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能68服務過程中的注意事項直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭吵回復過于簡單\表面，不夠耐心不正面回答客戶問題，回復不靠譜不按服務流程服務客戶意向客戶要留住缺貨情況下要懂得進行關聯(lián)推薦多使用表情來點綴文字語言訂單成功要跟客戶核對快遞及地址！?。》者^程中的注意事項?。。?9淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢怎么被劃走啦？2.退運保險的錢怎么還沒退給我？3.缺貨造成的退款成功要在淘寶平臺把相應庫存減了淘寶疑難雜癥1.交易退款后支付寶上的錢怎么被劃走啦？70雙十一注意事項情況回復標準建議話術快遞不指定親，很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉我們會根據(jù)實際情況為您選擇最快到達的快遞請您理解并耐心等待，鞋謝！發(fā)貨不承諾時間親，很抱歉，活動期間量大，不能保證發(fā)貨時間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您手上，請理解并耐心等待，謝謝！發(fā)票提供需索要如需發(fā)票，請務必在拍下時說明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。尺碼建議不保證退運保險親，尺碼建議僅供參考，請您根據(jù)頁面的詳細說明進行選擇，由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購買退運保險，以減少損失。修改信息不修改或指定親，活動期間量大，一律不接受訂單信息修改突發(fā)狀況安撫解釋親，讓您久等了，由于xxx的原因造成您這邊xxx的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。1.雙十一前2.雙十一當天話術雙十一注意事項情況回復標準建議話術快遞不指定親，很抱71皮鞋小知識皮鞋小知識72鞋

鞋面

內里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構成鞋鞋面內里鞋墊中底外底鞋跟皮鞋的構73

皮鞋的分類——按鞋底分

橡膠鞋底：橡膠是一種高分子化合物，不僅具有高彈性，還具有高耐磨性及耐曲撓性，可經(jīng)受多次彎曲，拉伸，壓縮而不受到破壞注塑鞋底:聚氨酯具有寶貴的綜合性能，質量非常輕，強度高，彈性好，抗壓強度好，撕裂性好，耐磨，耐臭氧性，耐老化性，耐油，耐化學腐蝕性

注塑鞋底橡膠鞋底皮鞋的分類——按鞋底分橡膠鞋底：橡74單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼鞋靴子短靴半筒靴高筒靴長筒靴

皮鞋的分類——按產(chǎn)品結構分單鞋深口單鞋淺口單鞋涼鞋半涼鞋全涼75中國220225230235240245250255260法國343536373839404142美國455.566.577.588.5英國344.555.566.577.5歐洲343536373839404142鞋碼的認識-女鞋中國220225230235240245250255260法76中國245250255260265270275280法國3940414243444546美國77.588.599.51010.5英國66.577.588.599.5歐洲3940414243444546鞋碼的認識-男鞋中國245250255260265270275277

鏡面皮、開邊珠、貼膜皮革的真皮皮鞋:

保養(yǎng)時只用干棉布輕輕擦拭即可

絨面皮、磨砂皮、反毛皮、絲絨布的皮鞋:

切忌用濕布和鞋油，若鞋面遇水有塵土，須等其干燥，再用軟毛刷輕輕順毛方向刷除鞋面上污垢

“擦色皮”由于多種顏色分層組合，皮鞋穿用后自然脫色屬正常