某商學(xué)院客戶關(guān)系管理課件

《客戶關(guān)系管理》課件湖南商學(xué)院市場營銷系《客戶關(guān)系管理》課件湖南商學(xué)院市場營銷系1教學(xué)目的要求

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工滿意度的含義，內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。

重點與難點內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。

教學(xué)方法講授、案例或課堂討論時間安排

2課時

第七章企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理

教學(xué)目的要求第七章企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理21

提高員工滿意度的方法2招聘合適的員工3結(jié)論4員工滿意度與客戶的關(guān)系Contents

1提高員工滿意度的方法2招聘合適的員工3結(jié)論431.員工滿意度與客戶的關(guān)系1.1內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵

內(nèi)部員工滿意度ESD(EmployeeSatisfactionDegree),管理是指通過對企業(yè)員工的關(guān)懷和提供基本滿足來保證內(nèi)部員工對企業(yè)的滿意，促使員工在營銷活動中能按CRM要求自覺地、熱情地、誠心地對待客戶，從而實現(xiàn)員工對企業(yè)的忠誠。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)員工的滿意、忠誠、能力、服務(wù)、效率等與客戶價值、客戶滿意、客戶忠誠，以及企業(yè)利潤成長能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。1.員工滿意度與客戶的關(guān)系1.1內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵41.2提高員工滿意度的必要性

有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)有利于提高企業(yè)的管理水平有利于提高企業(yè)的形象。有利于提高工作效率。只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意1.2提高員工滿意度的必要性有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)只有員工51.3

ESD的特征

員工滿意度除具有顧客滿意度的一般特征：主觀性、客觀性、動態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個別特征：（1）相對穩(wěn)定性

（2）相對持久性：

（3）相對的易滿足性

（4）相對的可控制性

（5）差異的集中性：主要體現(xiàn)在：①性別方面；②教育方面；③工作時間方面；④年齡方面。（6）測評的可操作性強1.3ESD的特征

員工滿意度除具有61.4ESD的構(gòu)成員工由于個體的差異，對工作滿意的原因各有區(qū)別，而且滿意是一種態(tài)度，夾雜著不少情緒因素，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但大致可以從橫向、縱向兩個維度來認(rèn)識其構(gòu)成。

橫向維度（1）工作崗位滿意度▲工作適合度▲權(quán)責(zé)匹配度▲工作挑戰(zhàn)度▲工作勝任度

1.4ESD的構(gòu)成員工由于個體的7ESD的構(gòu)成——橫向維度（2）工作回報滿意度▲工作認(rèn)可度▲事業(yè)成就度▲薪酬公平度▲培訓(xùn)與晉升機會度▲工作決定權(quán)ESD的構(gòu)成——橫向維度（2）工作回報滿意度8ESD的構(gòu)成——橫向維度（3）工作背景滿意度▲工作空間質(zhì)量▲工作時間制度▲工作配備齊全度▲福利待遇滿意度

ESD的構(gòu)成——橫向維度（3）工作背景滿意度9ESD的構(gòu)成——橫向維度（4）工作群體滿意度▲合作和諧度：上級的管理水平、藝術(shù)與風(fēng)格，上級的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間合適的心理距離，相互了解和理解、友好的界面，開誠布公，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)的情況▲信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確、高效等。

ESD的構(gòu)成——橫向維度（4）工作群體滿意度10ESD的構(gòu)成——橫向維度（5）工作單位滿意度▲企業(yè)了解度▲企業(yè)形象滿意度▲組織參與度ESD的構(gòu)成——橫向維度（5）工作單位滿意度11ESD的構(gòu)成——縱向維度縱向維度從縱向角度看，員工滿意度包括5個層次（1）生理層次：如對工資待遇、醫(yī)療保健、福利保障、工作時間、工作環(huán)境等的滿意度。（2）安全層次：如對就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險、勞動防護(hù)等的滿意度。（3）尊重層次：如對薪水等級、晉升機會、獎勵、參與企業(yè)日常活動等滿意度。（4）社交層次：如上下級溝通、同事關(guān)系、教育培訓(xùn)等的滿意度。（5）自我實現(xiàn)層次：對參與企業(yè)決策、工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個人特長、實現(xiàn)自我價值等的滿意度。ESD的構(gòu)成——縱向維度縱向維度12ESD的構(gòu)成員工滿意度主要表現(xiàn)為員工對工作的滿意度；橫向角度各部分是相互影響、彼此制約、相互滲透、不可分割的有機體；縱向角度各層次是層層緊扣、逐層遞進(jìn)、五位一體的關(guān)系。

ESD的構(gòu)成員工滿意度主要表現(xiàn)為員工對工作的滿意度；13開展員工滿意度調(diào)查根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計。

員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度。一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況，建立一套科學(xué)

的員工評價指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，需要對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、

企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。

研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計員工滿意度調(diào)查時需要加以重點考慮：組織的目標(biāo)、組織機構(gòu)、組織的效率、溝通、協(xié)調(diào)與合作、報酬制度、關(guān)心制度、環(huán)境。

開展員工滿意度調(diào)查根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)14做好調(diào)查實施前的溝通

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都

了解到調(diào)查的重要性，同時需要得到部門經(jīng)理的支持。

1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明這是一個表達(dá)民意的機會，并強調(diào)員工的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力

。

2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進(jìn)行填寫，一般來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計

的比較合理，需要15到20分鐘的時間。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝員工花費時間來參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進(jìn)行認(rèn)真

的填寫。

做好調(diào)查實施前的溝通

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查15采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究。定性研究主要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進(jìn)行訪談，獲

得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此比較適

用的是員工一對一深度訪談；定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工

比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易

見了，如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋

結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式

。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性先行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證

的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。

采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

調(diào)查有兩16員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把

調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個員工，因為作為企業(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個人知道公司的

總體情況和他們個人對組織機構(gòu)的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需17調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實實在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個數(shù)

據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式

主義”，今后調(diào)查的效果也會大大削弱，甚至?xí)m得其反。調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃一些滿意度18蓋洛普十二法則

美國的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的滿意度，設(shè)計了一套涵蓋員工滿意度原因的調(diào)查問卷表，以便比較準(zhǔn)確地分析、掌握員工的滿意度。蓋洛普咨詢公司提出了十二個涉及員工滿意度的問題。在工作中有明確的工作職責(zé)。擁有完成任務(wù)必要的設(shè)施和設(shè)備。有發(fā)揮特長的機會。能經(jīng)常受到表揚。個人得到上級和同事的關(guān)心有人關(guān)心員工的成長。企業(yè)的經(jīng)營宗旨能使員工感到其工作的重要性。員工的意見能受到重視有好朋友。同事都重視工作質(zhì)量。有人看到自己的進(jìn)步，并在適當(dāng)?shù)膱龊闲麄鳌Ｓ袡C會參加學(xué)習(xí)，并在企業(yè)不斷可以學(xué)習(xí)到新的東西。蓋洛普十二法則美國的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的19蓋洛普十二法則

蓋洛普Q12的特點與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎(chǔ)、嚴(yán)格的科學(xué)檢驗外，還有如下特點：簡明扼要，突出重點，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績掛鉤。具有可比性。重在行動。推廣先進(jìn)。問卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普十二法則蓋洛普Q12的特點202.提高員工滿意度的方法2.1尊重員工當(dāng)某個員工無法說服顧客時，應(yīng)及時另派人代替設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)督員，及早發(fā)現(xiàn)、處理問題設(shè)置信號傳輸系統(tǒng)對員工的不當(dāng)行為，注意方法尊重員工的合理要求尊重員工離開的選擇2.提高員工滿意度的方法2.1尊重員工212.提高員工滿意度的方法2.2全方位培訓(xùn)員工首先人人都要有培訓(xùn)機會要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計劃培訓(xùn)的方式培訓(xùn)是企業(yè)的義務(wù)，也是員工的權(quán)利2.提高員工滿意度的方法2.2全方位培訓(xùn)員工培訓(xùn)是企業(yè)的義222.提高員工滿意度的方法2.3激勵員工

端正激勵理念建立激勵的標(biāo)準(zhǔn)激勵的內(nèi)容激勵要區(qū)別對象要避免三個誤區(qū)2.提高員工滿意度的方法2.3激勵員工23激勵誤區(qū)

激勵就是獎勵任何人適合任何激勵有激勵制度就有激勵效果激勵誤區(qū)激勵就是獎勵242.提高員工滿意度的方法2.4合理授權(quán)科學(xué)合理地給員工授權(quán)過程包括以下環(huán)節(jié)任務(wù)的分派職權(quán)的授予職責(zé)的明確監(jiān)督權(quán)的確認(rèn)2.5樹立員工的主人翁意識2.提高員工滿意度的方法2.4合理授權(quán)253.招聘最適合的員工

3.1合理用人建立系統(tǒng)的人才使用制度跟蹤考察，建立人才考核制度和人才庫嚴(yán)把招聘關(guān)，又不拘一格選人才。3.招聘最適合的員工3.1合理用人263.招聘最適合的員工3.2建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)溝通技能合作能力工作熱情工作動機與積極性可靠性忠誠性判斷與決策能力人際交往處理突出事件的能力經(jīng)驗學(xué)識水平智商高3.招聘最適合的員工3.2建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)273.招聘最適合的員工3.3處理最差的員工3.3.1員工分類優(yōu)秀員工合格員工極差員工3.招聘最適合的員工3.3處理最差的員工283.招聘最適合的員工

3.3處理最差的員工3.3.2處理極差員工的方法教育換崗歇崗培訓(xùn)辭退3.招聘最適合的員工3.3處理最差的員工293.招聘最適合的員工3.4善待老員工企業(yè)善待老員工，可以為新員工起到示范作用。否則稍有不慎，會使老員工和新員工都寒心。對待老員工，要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，對倚老賣老的員工，可及時給予忠告。對待老員工，應(yīng)享的待遇一點也不能扣除，而且還要多給予關(guān)心。3.招聘最適合的員工3.4善待老員工303.招聘最適合的員工3.5人員選拔方法筆試面試心理測驗（能力測驗、人格測驗）評價中心（公文處理、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、案例分析、個人演講、角色扮演、管理游戲）3.招聘最適合的員工3.5人員選拔方法31作業(yè)在企業(yè)開展CRM中，為什么要加強內(nèi)部員工管理、提高員工的滿意度？結(jié)合實際，談?wù)勌岣咂髽I(yè)員工滿意度的途徑和方法。作業(yè)在企業(yè)開展CRM中，為什么要加強內(nèi)部員工管理、提高員工的32ThankyouSeeyoulaterThankyouSeeyoulater33《客戶關(guān)系管理》課件湖南商學(xué)院市場營銷系《客戶關(guān)系管理》課件湖南商學(xué)院市場營銷系34教學(xué)目的要求

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工滿意度的含義，內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。

重點與難點內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。

教學(xué)方法講授、案例或課堂討論時間安排

2課時

第七章企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理

教學(xué)目的要求第七章企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理351

提高員工滿意度的方法2招聘合適的員工3結(jié)論4員工滿意度與客戶的關(guān)系Contents

1提高員工滿意度的方法2招聘合適的員工3結(jié)論4361.員工滿意度與客戶的關(guān)系1.1內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵

內(nèi)部員工滿意度ESD(EmployeeSatisfactionDegree),管理是指通過對企業(yè)員工的關(guān)懷和提供基本滿足來保證內(nèi)部員工對企業(yè)的滿意，促使員工在營銷活動中能按CRM要求自覺地、熱情地、誠心地對待客戶，從而實現(xiàn)員工對企業(yè)的忠誠。服務(wù)利潤鏈理論認(rèn)為，企業(yè)員工的滿意、忠誠、能力、服務(wù)、效率等與客戶價值、客戶滿意、客戶忠誠，以及企業(yè)利潤成長能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。1.員工滿意度與客戶的關(guān)系1.1內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵371.2提高員工滿意度的必要性

有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)有利于提高企業(yè)的管理水平有利于提高企業(yè)的形象。有利于提高工作效率。只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意1.2提高員工滿意度的必要性有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)只有員工381.3

ESD的特征

員工滿意度除具有顧客滿意度的一般特征：主觀性、客觀性、動態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個別特征：（1）相對穩(wěn)定性

（2）相對持久性：

（3）相對的易滿足性

（4）相對的可控制性

（5）差異的集中性：主要體現(xiàn)在：①性別方面；②教育方面；③工作時間方面；④年齡方面。（6）測評的可操作性強1.3ESD的特征

員工滿意度除具有391.4ESD的構(gòu)成員工由于個體的差異，對工作滿意的原因各有區(qū)別，而且滿意是一種態(tài)度，夾雜著不少情緒因素，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，但大致可以從橫向、縱向兩個維度來認(rèn)識其構(gòu)成。

橫向維度（1）工作崗位滿意度▲工作適合度▲權(quán)責(zé)匹配度▲工作挑戰(zhàn)度▲工作勝任度

1.4ESD的構(gòu)成員工由于個體的40ESD的構(gòu)成——橫向維度（2）工作回報滿意度▲工作認(rèn)可度▲事業(yè)成就度▲薪酬公平度▲培訓(xùn)與晉升機會度▲工作決定權(quán)ESD的構(gòu)成——橫向維度（2）工作回報滿意度41ESD的構(gòu)成——橫向維度（3）工作背景滿意度▲工作空間質(zhì)量▲工作時間制度▲工作配備齊全度▲福利待遇滿意度

ESD的構(gòu)成——橫向維度（3）工作背景滿意度42ESD的構(gòu)成——橫向維度（4）工作群體滿意度▲合作和諧度：上級的管理水平、藝術(shù)與風(fēng)格，上級的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間合適的心理距離，相互了解和理解、友好的界面，開誠布公，以及下屬領(lǐng)會意圖、完成任務(wù)的情況▲信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確、高效等。

ESD的構(gòu)成——橫向維度（4）工作群體滿意度43ESD的構(gòu)成——橫向維度（5）工作單位滿意度▲企業(yè)了解度▲企業(yè)形象滿意度▲組織參與度ESD的構(gòu)成——橫向維度（5）工作單位滿意度44ESD的構(gòu)成——縱向維度縱向維度從縱向角度看，員工滿意度包括5個層次（1）生理層次：如對工資待遇、醫(yī)療保健、福利保障、工作時間、工作環(huán)境等的滿意度。（2）安全層次：如對就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險、勞動防護(hù)等的滿意度。（3）尊重層次：如對薪水等級、晉升機會、獎勵、參與企業(yè)日?；顒拥葷M意度。（4）社交層次：如上下級溝通、同事關(guān)系、教育培訓(xùn)等的滿意度。（5）自我實現(xiàn)層次：對參與企業(yè)決策、工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個人特長、實現(xiàn)自我價值等的滿意度。ESD的構(gòu)成——縱向維度縱向維度45ESD的構(gòu)成員工滿意度主要表現(xiàn)為員工對工作的滿意度；橫向角度各部分是相互影響、彼此制約、相互滲透、不可分割的有機體；縱向角度各層次是層層緊扣、逐層遞進(jìn)、五位一體的關(guān)系。

ESD的構(gòu)成員工滿意度主要表現(xiàn)為員工對工作的滿意度；46開展員工滿意度調(diào)查根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計。

員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度。一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況，建立一套科學(xué)

的員工評價指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時，需要對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、

企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。

研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計員工滿意度調(diào)查時需要加以重點考慮：組織的目標(biāo)、組織機構(gòu)、組織的效率、溝通、協(xié)調(diào)與合作、報酬制度、關(guān)心制度、環(huán)境。

開展員工滿意度調(diào)查根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)47做好調(diào)查實施前的溝通

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都

了解到調(diào)查的重要性，同時需要得到部門經(jīng)理的支持。

1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明這是一個表達(dá)民意的機會，并強調(diào)員工的每一個意見都對公司未來的管理改善有著很大影響力

。

2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進(jìn)行填寫，一般來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計

的比較合理，需要15到20分鐘的時間。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝員工花費時間來參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進(jìn)行認(rèn)真

的填寫。

做好調(diào)查實施前的溝通

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查48采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究。定性研究主要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進(jìn)行訪談，獲

得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此比較適

用的是員工一對一深度訪談；定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工

比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易

見了，如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋

結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式

。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性先行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證

的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。

采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

調(diào)查有兩49員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把

調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個員工，因為作為企業(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個人知道公司的

總體情況和他們個人對組織機構(gòu)的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需50調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實實在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個數(shù)

據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式

主義”，今后調(diào)查的效果也會大大削弱，甚至?xí)m得其反。調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃一些滿意度51蓋洛普十二法則

美國的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的滿意度，設(shè)計了一套涵蓋員工滿意度原因的調(diào)查問卷表，以便比較準(zhǔn)確地分析、掌握員工的滿意度。蓋洛普咨詢公司提出了十二個涉及員工滿意度的問題。在工作中有明確的工作職責(zé)。擁有完成任務(wù)必要的設(shè)施和設(shè)備。有發(fā)揮特長的機會。能經(jīng)常受到表揚。個人得到上級和同事的關(guān)心有人關(guān)心員工的成長。企業(yè)的經(jīng)營宗旨能使員工感到其工作的重要性。員工的意見能受到重視有好朋友。同事都重視工作質(zhì)量。有人看到自己的進(jìn)步，并在適當(dāng)?shù)膱龊闲麄?。有機會參加學(xué)習(xí)，并在企業(yè)不斷可以學(xué)習(xí)到新的東西。蓋洛普十二法則美國的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的52蓋洛普十二法則

蓋洛普Q12的特點與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎(chǔ)、嚴(yán)格的科學(xué)檢驗外，還有如下特點：簡明扼要，突出重點，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績掛鉤。具有可比性。重在行動。推廣先進(jìn)。問卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普十二法則蓋洛普Q12的特點532.提高員工滿意度的方法2.1尊重員工當(dāng)某個員工無法說服顧客時，應(yīng)及時另派人代替設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)督員，及早發(fā)現(xiàn)、處理問題設(shè)置信號傳輸系統(tǒng)對員工的不當(dāng)行為，注意方法尊重員工的合理要求尊重員工離開的選擇2.提高員工滿意度的方法2.1尊重員工542.提高員工滿意度的方法2.2全方位培訓(xùn)員工首先人人都要有培訓(xùn)機會