客戶關(guān)系管理功能模塊課件

第七章客戶關(guān)系管理（CRM）

本章重點(diǎn)：1、CRM的概念2、CRM的組成部分和體系結(jié)構(gòu)3、企業(yè)成功實(shí)施CRM的條件4、CRM與電子商務(wù)的關(guān)系第七章客戶關(guān)系管理（CRM）本章重點(diǎn)：17.1CRM概述

作為企業(yè)的營(yíng)銷人員或者營(yíng)銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過：1、某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無(wú)所知，怎么辦？7.1CRM概述作為企業(yè)的營(yíng)銷人員或者營(yíng)銷管理人員，你是22、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3、客戶的購(gòu)買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？2、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，怎么知道公司37.1.1CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM能夠很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，向客戶做出最及時(shí)反應(yīng)。7.1.1CRM的概念CRM(CustomerRel4其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

CRM的根本來源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果。其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是57.1.2CRM產(chǎn)生的原因

首先，市場(chǎng)中存在著對(duì)CRM的巨大需求。

其次，技術(shù)的推動(dòng)。

最后，企業(yè)管理理念的更新推動(dòng)了CRM的發(fā)展。

7.1.2CRM產(chǎn)生的原因首先，市場(chǎng)中存在著對(duì)CRM的67.1.3CRM的內(nèi)容

1、客戶概況分析

2、客戶忠誠(chéng)度分析

3、利潤(rùn)分析

4、客戶性能分析

5、客戶未來分析

6、產(chǎn)品分析

7、客戶促銷分析

7.1.3CRM的內(nèi)容1、客戶概況分析77.1.4CRM的實(shí)質(zhì)

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的一對(duì)一營(yíng)銷，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量讓每個(gè)客戶都認(rèn)為這種服務(wù)是完全針對(duì)他個(gè)人的。要做到這一點(diǎn)，就要區(qū)別地對(duì)待不同的客戶，具體的實(shí)施步驟可以分為以下四個(gè)階段：7.1.4CRM的實(shí)質(zhì)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)8第一階段：識(shí)別你的客戶。第二階段：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。

第三階段：與客戶保持良性接觸，就是同客戶的交流和溝通。

第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求，即企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。第一階段：識(shí)別你的客戶。97.1.5、對(duì)CRM的誤解

誤解一：CRM是用來管理客戶的。

誤解二：分析是成功的關(guān)鍵，事實(shí)上分析僅僅是分解數(shù)據(jù)的一種方式。

誤解三：技術(shù)構(gòu)成關(guān)系，事實(shí)上擁有先進(jìn)的技術(shù)的企業(yè)并不一定擁有良好的客戶關(guān)系。

誤解四：CRM成功來自全方位的實(shí)施，事實(shí)上這可能是為什么那么多CRM實(shí)施沒有達(dá)到預(yù)期目的的原因。

7.1.5、對(duì)CRM的誤解誤解一：CRM是用來管理客戶的。10誤解五：人們總是能適應(yīng)并采用新技術(shù)，事實(shí)上既然是人使CRM程序運(yùn)行，那么人必須學(xué)會(huì)怎樣使用新技術(shù)。誤解六：由于失敗率高，CRM正在走下坡路，事實(shí)上CRM正在不斷發(fā)展，并將更加普遍。

誤解七：企業(yè)都要CRM，這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。

誤解五：人們總是能適應(yīng)并采用新技術(shù)，事實(shí)上既然是人使CRM程117.1.6企業(yè)如何成功實(shí)施CRM

一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持二、要專注于流程

三、技術(shù)的靈活運(yùn)用

四、組織良好的團(tuán)隊(duì)

五、極大地重視人的因素

六、分步實(shí)施

七、系統(tǒng)的整合

7.1.6企業(yè)如何成功實(shí)施CRM一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持127.1.7企業(yè)成功實(shí)施CRM獲得的效益

1、提高效率。

2、拓展市場(chǎng)。

3、保留顧客。

7.1.7企業(yè)成功實(shí)施CRM獲得的效益1、提高效率。137.1.8CRM的未來

CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營(yíng)銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的CRM營(yíng)銷時(shí)代。

7.1.8CRM的未來CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事147.2CRM功能模塊

7.2.1CRM的功能模塊

不同的CRM產(chǎn)品適合不同類型的企業(yè)，高水平的CRM并非適合所有企業(yè)。許多企業(yè)僅僅通過關(guān)注客服質(zhì)量、客戶保持力和客戶忠誠(chéng)度就可以生存并獲得發(fā)展，這也是CRM，只是另一個(gè)形式而已。經(jīng)過企業(yè)對(duì)CRM多年來的應(yīng)用和實(shí)踐，基本形成了共識(shí)，一般由這樣幾個(gè)模塊組成：銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊和呼叫中心模塊。

7.2CRM功能模塊7.2.1CRM的功能模塊15一、銷售模塊

1、銷售機(jī)會(huì)

2、銷售管理

3、銷售進(jìn)程

4、訂單管理

5、財(cái)務(wù)分析

6、銷售分析

一、銷售模塊1、銷售機(jī)會(huì)16二、營(yíng)銷模塊

1、市場(chǎng)活動(dòng)

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進(jìn)程

5、工作任務(wù)

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場(chǎng)促銷

二、營(yíng)銷模塊1、市場(chǎng)活動(dòng)17三、客戶服務(wù)模塊

1、客戶服務(wù)

2、客戶關(guān)懷

三、客戶服務(wù)模塊1、客戶服務(wù)18四、呼叫中心模塊

隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷地運(yùn)行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。四、呼叫中心模塊隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼19因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息207.2.2CRM的全貌

現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)和廣大的CRM提供商形成了共識(shí)，對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)如下圖所示（見書）

7.2.2CRM的全貌現(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)和廣大的CRM提217.3電子商務(wù)與CRM

CRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商務(wù)是充分的利用信息技術(shù)特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理活動(dòng)的效率與效益，而CRM則專注于同客戶密切相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，主要是呼叫中心、銷售自動(dòng)化和營(yíng)銷自動(dòng)化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領(lǐng)域內(nèi)提高運(yùn)作效率和方便客戶來提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？梢钥闯觯珻RM是電子商務(wù)平臺(tái)的子集。

7.3電子商務(wù)與CRMCRM與電子商務(wù)的關(guān)系在于，電子商22第七章客戶關(guān)系管理（CRM）

本章重點(diǎn)：1、CRM的概念2、CRM的組成部分和體系結(jié)構(gòu)3、企業(yè)成功實(shí)施CRM的條件4、CRM與電子商務(wù)的關(guān)系第七章客戶關(guān)系管理（CRM）本章重點(diǎn)：237.1CRM概述

作為企業(yè)的營(yíng)銷人員或者營(yíng)銷管理人員，你是否被這樣一些問題困擾過：1、某客戶要來談合同，但跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員辭職了，而銷售經(jīng)理對(duì)這個(gè)客戶的來龍去脈一無(wú)所知，怎么辦？7.1CRM概述作為企業(yè)的營(yíng)銷人員或者營(yíng)銷管理人員，你是242、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，怎么知道公司曾給客戶承諾過什么？3、客戶的購(gòu)買愛好和內(nèi)部關(guān)系是怎樣的？以前交易過程又是怎樣的呢？2、面對(duì)一位老客戶，我們只有一些簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，怎么知道公司257.1.1CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客戶關(guān)系管理。從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM能夠很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，向客戶做出最及時(shí)反應(yīng)。7.1.1CRM的概念CRM(CustomerRel26其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

CRM的根本來源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果。其內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是277.1.2CRM產(chǎn)生的原因

首先，市場(chǎng)中存在著對(duì)CRM的巨大需求。

其次，技術(shù)的推動(dòng)。

最后，企業(yè)管理理念的更新推動(dòng)了CRM的發(fā)展。

7.1.2CRM產(chǎn)生的原因首先，市場(chǎng)中存在著對(duì)CRM的287.1.3CRM的內(nèi)容

1、客戶概況分析

2、客戶忠誠(chéng)度分析

3、利潤(rùn)分析

4、客戶性能分析

5、客戶未來分析

6、產(chǎn)品分析

7、客戶促銷分析

7.1.3CRM的內(nèi)容1、客戶概況分析297.1.4CRM的實(shí)質(zhì)

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的一對(duì)一營(yíng)銷，企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量讓每個(gè)客戶都認(rèn)為這種服務(wù)是完全針對(duì)他個(gè)人的。要做到這一點(diǎn)，就要區(qū)別地對(duì)待不同的客戶，具體的實(shí)施步驟可以分為以下四個(gè)階段：7.1.4CRM的實(shí)質(zhì)客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)30第一階段：識(shí)別你的客戶。第二階段：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析。

第三階段：與客戶保持良性接觸，就是同客戶的交流和溝通。

第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求，即企業(yè)向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。第一階段：識(shí)別你的客戶。317.1.5、對(duì)CRM的誤解

誤解一：CRM是用來管理客戶的。

誤解二：分析是成功的關(guān)鍵，事實(shí)上分析僅僅是分解數(shù)據(jù)的一種方式。

誤解三：技術(shù)構(gòu)成關(guān)系，事實(shí)上擁有先進(jìn)的技術(shù)的企業(yè)并不一定擁有良好的客戶關(guān)系。

誤解四：CRM成功來自全方位的實(shí)施，事實(shí)上這可能是為什么那么多CRM實(shí)施沒有達(dá)到預(yù)期目的的原因。

7.1.5、對(duì)CRM的誤解誤解一：CRM是用來管理客戶的。32誤解五：人們總是能適應(yīng)并采用新技術(shù)，事實(shí)上既然是人使CRM程序運(yùn)行，那么人必須學(xué)會(huì)怎樣使用新技術(shù)。誤解六：由于失敗率高，CRM正在走下坡路，事實(shí)上CRM正在不斷發(fā)展，并將更加普遍。

誤解七：企業(yè)都要CRM，這是許多軟件商和咨詢顧問要讓你相信的事情。

誤解五：人們總是能適應(yīng)并采用新技術(shù)，事實(shí)上既然是人使CRM程337.1.6企業(yè)如何成功實(shí)施CRM

一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持二、要專注于流程

三、技術(shù)的靈活運(yùn)用

四、組織良好的團(tuán)隊(duì)

五、極大地重視人的因素

六、分步實(shí)施

七、系統(tǒng)的整合

7.1.6企業(yè)如何成功實(shí)施CRM一、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持347.1.7企業(yè)成功實(shí)施CRM獲得的效益

1、提高效率。

2、拓展市場(chǎng)。

3、保留顧客。

7.1.7企業(yè)成功實(shí)施CRM獲得的效益1、提高效率。357.1.8CRM的未來

CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事CRM開發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營(yíng)銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的CRM營(yíng)銷時(shí)代。

7.1.8CRM的未來CRM已經(jīng)成為最耀眼的明星。從事367.2CRM功能模塊

7.2.1CRM的功能模塊

不同的CRM產(chǎn)品適合不同類型的企業(yè)，高水平的CRM并非適合所有企業(yè)。許多企業(yè)僅僅通過關(guān)注客服質(zhì)量、客戶保持力和客戶忠誠(chéng)度就可以生存并獲得發(fā)展，這也是CRM，只是另一個(gè)形式而已。經(jīng)過企業(yè)對(duì)CRM多年來的應(yīng)用和實(shí)踐，基本形成了共識(shí)，一般由這樣幾個(gè)模塊組成：銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶服務(wù)模塊和呼叫中心模塊。

7.2CRM功能模塊7.2.1CRM的功能模塊37一、銷售模塊

1、銷售機(jī)會(huì)

2、銷售管理

3、銷售進(jìn)程

4、訂單管理

5、財(cái)務(wù)分析

6、銷售分析

一、銷售模塊1、銷售機(jī)會(huì)38二、營(yíng)銷模塊

1、市場(chǎng)活動(dòng)

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進(jìn)程

5、工作任務(wù)

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場(chǎng)促銷

二、營(yíng)銷模塊1、市場(chǎng)活動(dòng)39三、客戶服務(wù)模塊

1、客戶服務(wù)

2、客戶關(guān)懷

三、客戶服務(wù)模塊1、客戶服務(wù)40四、呼叫中心模塊

隨著近年來通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：CTT使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信