建立與維護國際市場客戶關(guān)系課件

項目十一建立與維護國際市場客戶關(guān)系:李子瑩國際市場營銷實務(wù)項目十一建立與維護國際市場客戶關(guān)系:李子瑩國際市場營銷最終目標(biāo)：靈活運用客戶關(guān)系策略促成目標(biāo)：掌握顧客關(guān)系的生命周期掌握客戶關(guān)系管理（）能識別國際市場中的潛在客戶開發(fā)客戶資源并保持與維護客戶關(guān)系教學(xué)目標(biāo)最終目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)2模擬外貿(mào)客戶服務(wù)崗位開發(fā)并保持客戶資源對顧客風(fēng)險進行營銷管理工作任務(wù)工作任務(wù)3任務(wù)驅(qū)動有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到客戶，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了。”主管拉著這位推銷員走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人啊?！薄俺酥饽兀俊薄俺巳?，就是大街?！敝鞴苡謫枺骸澳阍倏匆豢础！薄斑€是人啊?！敝鞴苷f：“在人群中，你難道沒有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”推銷員若有所思，恍然大悟，感謝主管的指點，趕緊努力去尋找客戶。

這則故事給我們的體會很深：顧客來自準(zhǔn)客戶，問題是如何找這些準(zhǔn)客戶。如果能夠始終維持一定量的、有價值的準(zhǔn)客戶，等于是向自己保證長時間可能獲得確實的收入。準(zhǔn)客戶是推銷員的最大資產(chǎn)，他們是推銷員賴以生存并得以發(fā)展的根本。那究竟什么是“準(zhǔn)客戶”，如何去尋找？任務(wù)驅(qū)動有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到客戶，心灰4任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷的類型客戶關(guān)系管理任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位5一、關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷，也稱為合作營銷，就是指企業(yè)以吸引和留住長期的忠誠顧客為目的，通過綜合運用市場營銷、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論，方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、為顧客服務(wù)、營銷活動和情感有機地結(jié)合起來，專注于發(fā)展、維護、增進與顧客的信任關(guān)系，建立顧客忠誠的營銷活動過程。一、關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷，也稱為合作營銷，就是指企業(yè)以吸引6關(guān)系營銷的重要目的把企業(yè)的市場營銷、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一體，成為關(guān)系營銷的導(dǎo)向；加強企業(yè)與其客戶和其他利益相關(guān)者的親和力，故又叫做親和力營銷。關(guān)系營銷的要素包括：關(guān)系主體（如客戶經(jīng)理）關(guān)系客體（如顧客）聯(lián)系媒體（如電話、電子郵件）關(guān)系內(nèi)容（如業(yè)務(wù)，信息）聯(lián)系方法（如直接聯(lián)系、間接聯(lián)系）聯(lián)系頻率（如時間間隔、次數(shù)）關(guān)系成本關(guān)系結(jié)果關(guān)系營銷的重要目的把企業(yè)的市場營銷、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一7二、關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別交易營銷的重點關(guān)系營銷的重點著眼于單筆交易著眼于顧客的保持不連貫的顧客聯(lián)系連貫的顧客關(guān)系重視產(chǎn)品特性重視顧客價值短期銷售長期銷售一般不強調(diào)客戶服務(wù)非常重視顧客服務(wù)對滿足顧客預(yù)期做有限的承諾對滿足顧客預(yù)期做很高的承諾質(zhì)量是生產(chǎn)部門關(guān)心的問題質(zhì)量是所有與員工關(guān)注的問題二、關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別交易營銷的重點關(guān)系8.關(guān)系營銷的重點思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，通過以發(fā)揮公共關(guān)系職能（創(chuàng)造新聞、宣傳特別活動、社團關(guān)系、游說演講、企業(yè)形象、投資關(guān)系等）為主的多種方式方法，熟識顧客，與其建立、保持、發(fā)展和管理企業(yè)與新老顧客的長期的、信任的、互利的、密切的關(guān)系，為顧客提供其所需和希望得到的一切，保證實現(xiàn)承諾，以達(dá)到營銷目標(biāo)。.關(guān)系營銷的重點思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)9.關(guān)系營銷強調(diào)三點.關(guān)系營銷強調(diào)三點10.關(guān)系營銷突出兩個方面.關(guān)系營銷突出兩個方面11三、關(guān)系營銷的類型內(nèi)部營銷外部營銷整合營銷三、關(guān)系營銷的類型內(nèi)部營銷外部營銷整合營銷12

參與營銷活動不直接參與營銷活動經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸者（一線營銷服務(wù)員工）間接參與者（接待人員、電話接線員、門衛(wèi)等）不經(jīng)?；驈牟慌c顧客接觸施加影響者（科研開發(fā)、內(nèi)勤人員等）隔離無關(guān)者（人事、數(shù)據(jù)處理人員等）.內(nèi)部營銷參與營銷活動不直接參與營銷活動經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸13員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵的員工低需要培訓(xùn)的員工產(chǎn)生主要問題的員工.內(nèi)部營銷員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵的14.外部營銷外部營銷的重點質(zhì)量營銷客戶關(guān)系營銷關(guān)注顧客的價值鏈建立營銷服務(wù)質(zhì)量管理反饋與檢測系統(tǒng).外部營銷外部營銷的重點15.整合營銷整合營銷，即促進企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展品牌關(guān)系、注重溝通互動、整合各種營銷方法的一種營銷模式。它強調(diào)如何塑造品牌關(guān)系、維護和強化品牌關(guān)系（顧客關(guān)系）的永久價值，重在品牌價值、品牌資產(chǎn)的無形資產(chǎn)的管理，重視企業(yè)的每一位員工影響顧客的潛在能力和品牌信息，通過加強品牌關(guān)系提供品牌價值。.整合營銷整合營銷，即促進企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展16整合營銷與傳統(tǒng)營銷的差異點傳統(tǒng)營銷重點整合營銷重點交易顧客關(guān)系關(guān)系利益人營銷傳播工具的組合大眾傳播媒體（單向傳播）品牌信息的策略一致性互動（對話、雙向溝通）問題營銷根據(jù)去年計劃做調(diào)整任務(wù)營銷自主性活動企劃單一職能組織單功能專業(yè)能力跨職能組織強調(diào)核心能力大眾營銷與一般代理商合作數(shù)據(jù)庫驅(qū)動營銷與傳播管理代理商合作整合營銷與傳統(tǒng)營銷的差異點傳統(tǒng)營銷重點整合營銷重點交易顧客關(guān)17顧客信任矩陣顧客對企業(yè)的信任低高顧客對營銷人員的信任低營銷失敗營銷困難高營銷困難營銷成功顧客信任矩陣顧客對企業(yè)的信任低高顧客對營銷人員的信任低營銷失18四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國著名研究機構(gòu)在世紀(jì)年代最先提出的新興營銷戰(zhàn)略。由于市場競爭的加劇和開發(fā)新客戶造成的銷售成本的不斷提高，企業(yè)開始留意到長期客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，企業(yè)銷售人員所扮演的角色及其作用也隨之從傳統(tǒng)的“市場占有率”為導(dǎo)向的營銷模式，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”為導(dǎo)向的新型營銷模式。四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國著名研究機構(gòu)19客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景20客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠度增強企業(yè)的核心競爭能力提升銷售業(yè)績及增加利潤降低營銷成本提高企業(yè)對市場的靈敏度客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠度21任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的發(fā)展任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立22一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶與客戶建立消費認(rèn)知關(guān)系與客戶建立第一次購買的合作關(guān)系與客戶建立長期的合作關(guān)系一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備23客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場分析競爭者市場分析企業(yè)的優(yōu)勢劣勢分析客戶開發(fā)所需資料準(zhǔn)備客戶開發(fā)策略制定客戶開發(fā)計劃制定客戶開發(fā)培訓(xùn)客戶經(jīng)理個人心理準(zhǔn)備客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場分析24尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找廣告搜尋、互聯(lián)網(wǎng)搜尋、查詢咨詢搜尋、電話尋找、郵寄尋找、利用代理人尋找直接尋找直接訪問尋找、觀察尋找、通過老客戶介紹尋找、從競爭者手中搶奪客戶、通過名人介紹尋找、利用已有關(guān)系資源尋找評估選擇尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找25二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價值增加角色風(fēng)險利潤分享價值構(gòu)成設(shè)計產(chǎn)品經(jīng)理程序經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理核心產(chǎn)品擴展服務(wù)總體解決價值羅盤二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價值增加角色風(fēng)險利26.客戶關(guān)系管理.客戶關(guān)系管理27

.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶收入客戶收入.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶客戶28

.客戶關(guān)系細(xì)分方法.客戶關(guān)系細(xì)分方法29任務(wù)三：客戶保留與忠誠老顧客管理——積極地留住老顧客忠誠顧客管理任務(wù)三：客戶保留與忠誠老顧客管理——積極地留住老顧客30一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營銷管理多種信源信息輸入正確性的檢驗整合分析、綜合、說明、推斷對預(yù)定行動的衡量決策、行動計劃、目標(biāo)報告各職能部門提高管理層的參與一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營銷管理多種信源信31（二）樹立企業(yè)信譽，保證顧客滿意樹立企業(yè)信譽，取信于顧客滿意區(qū)分新老客戶，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，改善口碑切實抓住“服務(wù)利潤鏈”（二）樹立企業(yè)信譽，保證顧客滿意樹立企業(yè)信譽，取信于顧客滿意32服務(wù)利潤鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠誠員工忠誠員工工作效率收益增長營利能力增強服務(wù)利潤鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠33（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率調(diào)查顧客的形式調(diào)查內(nèi)容調(diào)查范圍調(diào)查方式調(diào)查對比（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率34（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則內(nèi)部評估原則滿足需求原則信息轉(zhuǎn)換原則顧客導(dǎo)向原則信息溝通原則即時激勵原則顧客忠誠原則（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則35二、忠誠顧客管理忠誠顧客，是指對特定的金融企業(yè)或其某位員工、經(jīng)理、某種產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長期地、經(jīng)常性地來企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛與回顧，而對競爭者企業(yè)的營銷活動具有免疫功能，并能主動地向其周圍推薦該企業(yè)及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老顧客。二、忠誠顧客管理忠誠顧客，是指對特定的金融企業(yè)或其某位員工、36顧客忠誠的心態(tài)與行為忠誠的心態(tài)忠誠的行為信任你勝過信任你的競爭對手從你處購買了解你勝過了解你的競爭對手從你處購買的多，或只從你處購買與你在一起感到愜意勝過你的競爭對手終止其他供應(yīng)安排，需要購買時最優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品服務(wù)你比你的競爭對手更好地理解我向你詢問信息，關(guān)注你的信息想更多地了解你，對你的競爭對手則不然向你提供有關(guān)自己的特點及需求方面的信息想告訴你更多，對你的競爭對手則不然為你提供管理顧客關(guān)系的資源想知道你能為我做些什么，對你的競爭對手則不然想加入你的俱樂部，有合適機會就表明我是你俱樂部的成員想從你處購買的東西比從你的競爭對手處購買的更多攜帶你俱樂部的標(biāo)志，對你的獎勵、促銷反應(yīng)更強烈當(dāng)你的產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題時，我應(yīng)該讓你知道，而不想去找你的競爭對手向其他潛在顧客推薦或公開宣傳你的產(chǎn)品、服務(wù)相信你會很好地處理這些問題，但對你的競爭對手就沒有這種信任有問題或成果時，及時通知你，及時支付相信你會特殊地對待我，因為我是你的好顧客為適應(yīng)你的而調(diào)整購買使用程序，定期從你處重復(fù)購買顧客忠誠的心態(tài)與行為忠誠的心態(tài)忠誠的行為信任你勝過信任你的競37.顧客忠誠度管理要素衡量顧客忠誠度的前提指標(biāo)顧客保持度、顧客占有率測量顧客忠誠度的指標(biāo)顧客基數(shù)、新顧客維持率、主顧型顧客維持率、產(chǎn)品顧客占有率、月平均新顧客數(shù)、年均交易頻率、平均交易額、平均顧客流失率、平均利息率.顧客忠誠度管理要素衡量顧客忠誠度的前提指標(biāo)38.建立忠誠文化，培養(yǎng)忠誠的員工忠誠的員工與顧客是企業(yè)的資產(chǎn)，知識與信息是企業(yè)的原料。有關(guān)研究表明，員工對工作和公司的態(tài)度是決定員工在顧客面前的行為表現(xiàn)的重要因素，忠誠的顧客來自于對企業(yè)滿意的和忠誠的員工。如果員工相信企業(yè)忠于自己的使命和價值觀，員工就會忠于企業(yè)。要重視一線員工，使其擁有必要的工具、接受必要的培訓(xùn)、得到上級的權(quán)利支持和授權(quán)。要不斷了解和提高員工的滿意度。.建立忠誠文化，培養(yǎng)忠誠的員工忠誠的員工與顧客是企業(yè)的資產(chǎn)39.確定以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略確定目標(biāo)識別顧客需要及其忠誠傾向建立顧客忠誠的途徑確定資格標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分市場保持關(guān)系營銷能力測試效果.確定以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略確定目標(biāo)40.培養(yǎng)忠誠顧客步驟有效性潛在顧客忠誠顧客利潤可能性顧客初次顧客重復(fù)性顧客主顧品牌倡導(dǎo)性顧客沉寂型顧客營銷管理中利潤創(chuàng)造系統(tǒng).培養(yǎng)忠誠顧客步驟有效性潛在顧客忠誠顧客利潤可能性顧客初次41活動設(shè)計進行角色扮演，分配學(xué)生分別扮演國際營銷企業(yè)的外貿(mào)客服人員和外國客戶，模擬現(xiàn)場工作環(huán)境，體驗外貿(mào)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容及技能要求。邀請國際營銷企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)經(jīng)理來校講座，或組織學(xué)生去校外實訓(xùn)基地進行交流，了解外貿(mào)客戶管理的實際情況，對國際營銷企業(yè)的外貿(mào)客戶服務(wù)這一工作崗位形成基本認(rèn)識。活動設(shè)計進行角色扮演，分配學(xué)生分別扮演國際營銷企業(yè)的外貿(mào)客服42項目十一建立與維護國際市場客戶關(guān)系:李子瑩國際市場營銷實務(wù)項目十一建立與維護國際市場客戶關(guān)系:李子瑩國際市場營銷最終目標(biāo)：靈活運用客戶關(guān)系策略促成目標(biāo)：掌握顧客關(guān)系的生命周期掌握客戶關(guān)系管理（）能識別國際市場中的潛在客戶開發(fā)客戶資源并保持與維護客戶關(guān)系教學(xué)目標(biāo)最終目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)44模擬外貿(mào)客戶服務(wù)崗位開發(fā)并保持客戶資源對顧客風(fēng)險進行營銷管理工作任務(wù)工作任務(wù)45任務(wù)驅(qū)動有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到客戶，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了?！敝鞴芾@位推銷員走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人啊?！薄俺酥饽?？”“除了人，就是大街?！敝鞴苡謫枺骸澳阍倏匆豢础！薄斑€是人啊?！敝鞴苷f：“在人群中，你難道沒有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”推銷員若有所思，恍然大悟，感謝主管的指點，趕緊努力去尋找客戶。

這則故事給我們的體會很深：顧客來自準(zhǔn)客戶，問題是如何找這些準(zhǔn)客戶。如果能夠始終維持一定量的、有價值的準(zhǔn)客戶，等于是向自己保證長時間可能獲得確實的收入。準(zhǔn)客戶是推銷員的最大資產(chǎn)，他們是推銷員賴以生存并得以發(fā)展的根本。那究竟什么是“準(zhǔn)客戶”，如何去尋找？任務(wù)驅(qū)動有一個推銷新人干了一周工作以后，因為找不到客戶，心灰46任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷的類型客戶關(guān)系管理任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位47一、關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷，也稱為合作營銷，就是指企業(yè)以吸引和留住長期的忠誠顧客為目的，通過綜合運用市場營銷、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論，方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、為顧客服務(wù)、營銷活動和情感有機地結(jié)合起來，專注于發(fā)展、維護、增進與顧客的信任關(guān)系，建立顧客忠誠的營銷活動過程。一、關(guān)系營銷的含義關(guān)系營銷，也稱為合作營銷，就是指企業(yè)以吸引48關(guān)系營銷的重要目的把企業(yè)的市場營銷、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一體，成為關(guān)系營銷的導(dǎo)向；加強企業(yè)與其客戶和其他利益相關(guān)者的親和力，故又叫做親和力營銷。關(guān)系營銷的要素包括：關(guān)系主體（如客戶經(jīng)理）關(guān)系客體（如顧客）聯(lián)系媒體（如電話、電子郵件）關(guān)系內(nèi)容（如業(yè)務(wù)，信息）聯(lián)系方法（如直接聯(lián)系、間接聯(lián)系）聯(lián)系頻率（如時間間隔、次數(shù)）關(guān)系成本關(guān)系結(jié)果關(guān)系營銷的重要目的把企業(yè)的市場營銷、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一49二、關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別交易營銷的重點關(guān)系營銷的重點著眼于單筆交易著眼于顧客的保持不連貫的顧客聯(lián)系連貫的顧客關(guān)系重視產(chǎn)品特性重視顧客價值短期銷售長期銷售一般不強調(diào)客戶服務(wù)非常重視顧客服務(wù)對滿足顧客預(yù)期做有限的承諾對滿足顧客預(yù)期做很高的承諾質(zhì)量是生產(chǎn)部門關(guān)心的問題質(zhì)量是所有與員工關(guān)注的問題二、關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別交易營銷的重點關(guān)系50.關(guān)系營銷的重點思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，通過以發(fā)揮公共關(guān)系職能（創(chuàng)造新聞、宣傳特別活動、社團關(guān)系、游說演講、企業(yè)形象、投資關(guān)系等）為主的多種方式方法，熟識顧客，與其建立、保持、發(fā)展和管理企業(yè)與新老顧客的長期的、信任的、互利的、密切的關(guān)系，為顧客提供其所需和希望得到的一切，保證實現(xiàn)承諾，以達(dá)到營銷目標(biāo)。.關(guān)系營銷的重點思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)51.關(guān)系營銷強調(diào)三點.關(guān)系營銷強調(diào)三點52.關(guān)系營銷突出兩個方面.關(guān)系營銷突出兩個方面53三、關(guān)系營銷的類型內(nèi)部營銷外部營銷整合營銷三、關(guān)系營銷的類型內(nèi)部營銷外部營銷整合營銷54

參與營銷活動不直接參與營銷活動經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸者（一線營銷服務(wù)員工）間接參與者（接待人員、電話接線員、門衛(wèi)等）不經(jīng)常或從不與顧客接觸施加影響者（科研開發(fā)、內(nèi)勤人員等）隔離無關(guān)者（人事、數(shù)據(jù)處理人員等）.內(nèi)部營銷參與營銷活動不直接參與營銷活動經(jīng)常或定期與顧客接觸直接接觸55員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵的員工低需要培訓(xùn)的員工產(chǎn)生主要問題的員工.內(nèi)部營銷員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵的56.外部營銷外部營銷的重點質(zhì)量營銷客戶關(guān)系營銷關(guān)注顧客的價值鏈建立營銷服務(wù)質(zhì)量管理反饋與檢測系統(tǒng).外部營銷外部營銷的重點57.整合營銷整合營銷，即促進企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展品牌關(guān)系、注重溝通互動、整合各種營銷方法的一種營銷模式。它強調(diào)如何塑造品牌關(guān)系、維護和強化品牌關(guān)系（顧客關(guān)系）的永久價值，重在品牌價值、品牌資產(chǎn)的無形資產(chǎn)的管理，重視企業(yè)的每一位員工影響顧客的潛在能力和品牌信息，通過加強品牌關(guān)系提供品牌價值。.整合營銷整合營銷，即促進企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展58整合營銷與傳統(tǒng)營銷的差異點傳統(tǒng)營銷重點整合營銷重點交易顧客關(guān)系關(guān)系利益人營銷傳播工具的組合大眾傳播媒體（單向傳播）品牌信息的策略一致性互動（對話、雙向溝通）問題營銷根據(jù)去年計劃做調(diào)整任務(wù)營銷自主性活動企劃單一職能組織單功能專業(yè)能力跨職能組織強調(diào)核心能力大眾營銷與一般代理商合作數(shù)據(jù)庫驅(qū)動營銷與傳播管理代理商合作整合營銷與傳統(tǒng)營銷的差異點傳統(tǒng)營銷重點整合營銷重點交易顧客關(guān)59顧客信任矩陣顧客對企業(yè)的信任低高顧客對營銷人員的信任低營銷失敗營銷困難高營銷困難營銷成功顧客信任矩陣顧客對企業(yè)的信任低高顧客對營銷人員的信任低營銷失60四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國著名研究機構(gòu)在世紀(jì)年代最先提出的新興營銷戰(zhàn)略。由于市場競爭的加劇和開發(fā)新客戶造成的銷售成本的不斷提高，企業(yè)開始留意到長期客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，企業(yè)銷售人員所扮演的角色及其作用也隨之從傳統(tǒng)的“市場占有率”為導(dǎo)向的營銷模式，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”為導(dǎo)向的新型營銷模式。四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國著名研究機構(gòu)61客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景62客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠度增強企業(yè)的核心競爭能力提升銷售業(yè)績及增加利潤降低營銷成本提高企業(yè)對市場的靈敏度客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠度63任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的發(fā)展任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立64一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶與客戶建立消費認(rèn)知關(guān)系與客戶建立第一次購買的合作關(guān)系與客戶建立長期的合作關(guān)系一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備65客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場分析競爭者市場分析企業(yè)的優(yōu)勢劣勢分析客戶開發(fā)所需資料準(zhǔn)備客戶開發(fā)策略制定客戶開發(fā)計劃制定客戶開發(fā)培訓(xùn)客戶經(jīng)理個人心理準(zhǔn)備客戶關(guān)系開發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場分析66尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找廣告搜尋、互聯(lián)網(wǎng)搜尋、查詢咨詢搜尋、電話尋找、郵寄尋找、利用代理人尋找直接尋找直接訪問尋找、觀察尋找、通過老客戶介紹尋找、從競爭者手中搶奪客戶、通過名人介紹尋找、利用已有關(guān)系資源尋找評估選擇尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找67二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價值增加角色風(fēng)險利潤分享價值構(gòu)成設(shè)計產(chǎn)品經(jīng)理程序經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理核心產(chǎn)品擴展服務(wù)總體解決價值羅盤二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價值增加角色風(fēng)險利68.客戶關(guān)系管理.客戶關(guān)系管理69

.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶收入客戶收入.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶客戶70

.客戶關(guān)系細(xì)分方法.客戶關(guān)系細(xì)分方法71任務(wù)三：客戶保留與忠誠老顧客管理——積極地留住老顧客忠誠顧客管理任務(wù)三：客戶保留與忠誠老顧客管理——積極地留住老顧客72一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營銷管理多種信源信息輸入正確性的檢驗整合分析、綜合、說明、推斷對預(yù)定行動的衡量決策、行動計劃、目標(biāo)報告各職能部門提高管理層的參與一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營銷管理多種信源信73（二）樹立企業(yè)信譽，保證顧客滿意樹立企業(yè)信譽，取信于顧客滿意區(qū)分新老客戶，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，改善口碑切實抓住“服務(wù)利潤鏈”（二）樹立企業(yè)信譽，保證顧客滿意樹立企業(yè)信譽，取信于顧客滿意74服務(wù)利潤鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠誠員工忠誠員工工作效率收益增長營利能力增強服務(wù)利潤鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠75（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率調(diào)查顧客的形式調(diào)查內(nèi)容調(diào)查范圍調(diào)查方式調(diào)查對比（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率76（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則內(nèi)部評估原則滿足需求原則信息轉(zhuǎn)換原則顧客導(dǎo)向原則信息溝通原則即時激勵原則顧客忠誠原則（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則77二、忠誠顧客管理忠誠顧客，是指對特定的金融企業(yè)或其某位員工、經(jīng)理、某種產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長期地、經(jīng)常性地來企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛與回顧，而對競爭者企業(yè)的營銷活動具有免疫功能，并能主動地向其周圍推薦該企業(yè)及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老顧客。二、忠誠顧客管理忠誠顧客，是指對特定的金融企業(yè)或其某位員工、78顧客忠誠的心態(tài)與行為忠誠的心態(tài)忠誠的行為信任你勝過信任你的競爭對手從你處購買了解你勝過了解你的競爭對手從你處購買的多，或只從你處購買與你在一起感到愜意勝過你的競爭對手終止其他供應(yīng)安排，需要購買時最優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品服務(wù)你比你的競爭對手更好地理解我向你詢問信息，關(guān)注你的信息想更多地了解你，對你的競爭對手則不然向你提供有關(guān)自己的特點及需求方面的信息想告訴你更多，對你的競