建立與維護(hù)國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系課件

項(xiàng)目十一建立與維護(hù)國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系:李子瑩國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)項(xiàng)目十一建立與維護(hù)國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系:李子瑩國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最終目標(biāo)：靈活運(yùn)用客戶關(guān)系策略促成目標(biāo)：掌握顧客關(guān)系的生命周期掌握客戶關(guān)系管理（）能識(shí)別國(guó)際市場(chǎng)中的潛在客戶開(kāi)發(fā)客戶資源并保持與維護(hù)客戶關(guān)系教學(xué)目標(biāo)最終目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)2模擬外貿(mào)客戶服務(wù)崗位開(kāi)發(fā)并保持客戶資源對(duì)顧客風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理工作任務(wù)工作任務(wù)3任務(wù)驅(qū)動(dòng)有一個(gè)推銷(xiāo)新人干了一周工作以后，因?yàn)檎也坏娇蛻?，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問(wèn)他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒(méi)有業(yè)績(jī)，只好不干了?！敝鞴芾@位推銷(xiāo)員走到窗口，指著大街問(wèn)他：“你看到什么沒(méi)有？”“人啊?！薄俺酥饽?？”“除了人，就是大街?！敝鞴苡謫?wèn)：“你再看一看?！薄斑€是人啊?！敝鞴苷f(shuō)：“在人群中，你難道沒(méi)有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”推銷(xiāo)員若有所思，恍然大悟，感謝主管的指點(diǎn)，趕緊努力去尋找客戶。

這則故事給我們的體會(huì)很深：顧客來(lái)自準(zhǔn)客戶，問(wèn)題是如何找這些準(zhǔn)客戶。如果能夠始終維持一定量的、有價(jià)值的準(zhǔn)客戶，等于是向自己保證長(zhǎng)時(shí)間可能獲得確實(shí)的收入。準(zhǔn)客戶是推銷(xiāo)員的最大資產(chǎn)，他們是推銷(xiāo)員賴以生存并得以發(fā)展的根本。那究竟什么是“準(zhǔn)客戶”，如何去尋找？任務(wù)驅(qū)動(dòng)有一個(gè)推銷(xiāo)新人干了一周工作以后，因?yàn)檎也坏娇蛻?，心?任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型客戶關(guān)系管理任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位5一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，也稱為合作營(yíng)銷(xiāo)，就是指企業(yè)以吸引和留住長(zhǎng)期的忠誠(chéng)顧客為目的，通過(guò)綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論，方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、為顧客服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和情感有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，專注于發(fā)展、維護(hù)、增進(jìn)與顧客的信任關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，也稱為合作營(yíng)銷(xiāo)，就是指企業(yè)以吸引6關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要目的把企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一體，成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向；加強(qiáng)企業(yè)與其客戶和其他利益相關(guān)者的親和力，故又叫做親和力營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的要素包括：關(guān)系主體（如客戶經(jīng)理）關(guān)系客體（如顧客）聯(lián)系媒體（如電話、電子郵件）關(guān)系內(nèi)容（如業(yè)務(wù)，信息）聯(lián)系方法（如直接聯(lián)系、間接聯(lián)系）聯(lián)系頻率（如時(shí)間間隔、次數(shù)）關(guān)系成本關(guān)系結(jié)果關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要目的把企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一7二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別交易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)著眼于單筆交易著眼于顧客的保持不連貫的顧客聯(lián)系連貫的顧客關(guān)系重視產(chǎn)品特性重視顧客價(jià)值短期銷(xiāo)售長(zhǎng)期銷(xiāo)售一般不強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)非常重視顧客服務(wù)對(duì)滿足顧客預(yù)期做有限的承諾對(duì)滿足顧客預(yù)期做很高的承諾質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題質(zhì)量是所有與員工關(guān)注的問(wèn)題二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別交易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)關(guān)系8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)以發(fā)揮公共關(guān)系職能（創(chuàng)造新聞、宣傳特別活動(dòng)、社團(tuán)關(guān)系、游說(shuō)演講、企業(yè)形象、投資關(guān)系等）為主的多種方式方法，熟識(shí)顧客，與其建立、保持、發(fā)展和管理企業(yè)與新老顧客的長(zhǎng)期的、信任的、互利的、密切的關(guān)系，為顧客提供其所需和希望得到的一切，保證實(shí)現(xiàn)承諾，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)9.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)三點(diǎn).關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)10.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突出兩個(gè)方面.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突出兩個(gè)方面11三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)12

參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸者（一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工）間接參與者（接待人員、電話接線員、門(mén)衛(wèi)等）不經(jīng)?；驈牟慌c顧客接觸施加影響者（科研開(kāi)發(fā)、內(nèi)勤人員等）隔離無(wú)關(guān)者（人事、數(shù)據(jù)處理人員等）.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)常或定期與顧客接觸直接接觸13員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵(lì)的員工低需要培訓(xùn)的員工產(chǎn)生主要問(wèn)題的員工.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵(lì)的14.外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注顧客的價(jià)值鏈建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理反饋與檢測(cè)系統(tǒng).外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)15.整合營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)，即促進(jìn)企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展品牌關(guān)系、注重溝通互動(dòng)、整合各種營(yíng)銷(xiāo)方法的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。它強(qiáng)調(diào)如何塑造品牌關(guān)系、維護(hù)和強(qiáng)化品牌關(guān)系（顧客關(guān)系）的永久價(jià)值，重在品牌價(jià)值、品牌資產(chǎn)的無(wú)形資產(chǎn)的管理，重視企業(yè)的每一位員工影響顧客的潛在能力和品牌信息，通過(guò)加強(qiáng)品牌關(guān)系提供品牌價(jià)值。.整合營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)，即促進(jìn)企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展16整合營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的差異點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)交易顧客關(guān)系關(guān)系利益人營(yíng)銷(xiāo)傳播工具的組合大眾傳播媒體（單向傳播）品牌信息的策略一致性互動(dòng)（對(duì)話、雙向溝通）問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)去年計(jì)劃做調(diào)整任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自主性活動(dòng)企劃單一職能組織單功能專業(yè)能力跨職能組織強(qiáng)調(diào)核心能力大眾營(yíng)銷(xiāo)與一般代理商合作數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與傳播管理代理商合作整合營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的差異點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)交易顧客關(guān)17顧客信任矩陣顧客對(duì)企業(yè)的信任低高顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任低營(yíng)銷(xiāo)失敗營(yíng)銷(xiāo)困難高營(yíng)銷(xiāo)困難營(yíng)銷(xiāo)成功顧客信任矩陣顧客對(duì)企業(yè)的信任低高顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任低營(yíng)銷(xiāo)失18四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國(guó)著名研究機(jī)構(gòu)在世紀(jì)年代最先提出的新興營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和開(kāi)發(fā)新客戶造成的銷(xiāo)售成本的不斷提高，企業(yè)開(kāi)始留意到長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性，企業(yè)銷(xiāo)售人員所扮演的角色及其作用也隨之從傳統(tǒng)的“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)模式。四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國(guó)著名研究機(jī)構(gòu)19客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景20客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠(chéng)度增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)降低營(yíng)銷(xiāo)成本提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠(chéng)度21任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的發(fā)展任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立22一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶與客戶建立消費(fèi)認(rèn)知關(guān)系與客戶建立第一次購(gòu)買(mǎi)的合作關(guān)系與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備23客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析客戶開(kāi)發(fā)所需資料準(zhǔn)備客戶開(kāi)發(fā)策略制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)客戶經(jīng)理個(gè)人心理準(zhǔn)備客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場(chǎng)分析24尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找廣告搜尋、互聯(lián)網(wǎng)搜尋、查詢咨詢搜尋、電話尋找、郵寄尋找、利用代理人尋找直接尋找直接訪問(wèn)尋找、觀察尋找、通過(guò)老客戶介紹尋找、從競(jìng)爭(zhēng)者手中搶奪客戶、通過(guò)名人介紹尋找、利用已有關(guān)系資源尋找評(píng)估選擇尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找25二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價(jià)值增加角色風(fēng)險(xiǎn)利潤(rùn)分享價(jià)值構(gòu)成設(shè)計(jì)產(chǎn)品經(jīng)理程序經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理核心產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)總體解決價(jià)值羅盤(pán)二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價(jià)值增加角色風(fēng)險(xiǎn)利26.客戶關(guān)系管理.客戶關(guān)系管理27

.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶收入客戶收入.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶客戶28

.客戶關(guān)系細(xì)分方法.客戶關(guān)系細(xì)分方法29任務(wù)三：客戶保留與忠誠(chéng)老顧客管理——積極地留住老顧客忠誠(chéng)顧客管理任務(wù)三：客戶保留與忠誠(chéng)老顧客管理——積極地留住老顧客30一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理多種信源信息輸入正確性的檢驗(yàn)整合分析、綜合、說(shuō)明、推斷對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量決策、行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)報(bào)告各職能部門(mén)提高管理層的參與一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理多種信源信31（二）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，保證顧客滿意樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，取信于顧客滿意區(qū)分新老客戶，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，改善口碑切實(shí)抓住“服務(wù)利潤(rùn)鏈”（二）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，保證顧客滿意樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，取信于顧客滿意32服務(wù)利潤(rùn)鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對(duì)外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)員工工作效率收益增長(zhǎng)營(yíng)利能力增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對(duì)外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠33（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率調(diào)查顧客的形式調(diào)查內(nèi)容調(diào)查范圍調(diào)查方式調(diào)查對(duì)比（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率34（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則內(nèi)部評(píng)估原則滿足需求原則信息轉(zhuǎn)換原則顧客導(dǎo)向原則信息溝通原則即時(shí)激勵(lì)原則顧客忠誠(chéng)原則（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則35二、忠誠(chéng)顧客管理忠誠(chéng)顧客，是指對(duì)特定的金融企業(yè)或其某位員工、經(jīng)理、某種產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長(zhǎng)期地、經(jīng)常性地來(lái)企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛(ài)與回顧，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫功能，并能主動(dòng)地向其周?chē)扑]該企業(yè)及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老顧客。二、忠誠(chéng)顧客管理忠誠(chéng)顧客，是指對(duì)特定的金融企業(yè)或其某位員工、36顧客忠誠(chéng)的心態(tài)與行為忠誠(chéng)的心態(tài)忠誠(chéng)的行為信任你勝過(guò)信任你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從你處購(gòu)買(mǎi)了解你勝過(guò)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從你處購(gòu)買(mǎi)的多，或只從你處購(gòu)買(mǎi)與你在一起感到愜意勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手終止其他供應(yīng)安排，需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)最優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品服務(wù)你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解我向你詢問(wèn)信息，關(guān)注你的信息想更多地了解你，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則不然向你提供有關(guān)自己的特點(diǎn)及需求方面的信息想告訴你更多，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則不然為你提供管理顧客關(guān)系的資源想知道你能為我做些什么，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則不然想加入你的俱樂(lè)部，有合適機(jī)會(huì)就表明我是你俱樂(lè)部的成員想從你處購(gòu)買(mǎi)的東西比從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處購(gòu)買(mǎi)的更多攜帶你俱樂(lè)部的標(biāo)志，對(duì)你的獎(jiǎng)勵(lì)、促銷(xiāo)反應(yīng)更強(qiáng)烈當(dāng)你的產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我應(yīng)該讓你知道，而不想去找你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向其他潛在顧客推薦或公開(kāi)宣傳你的產(chǎn)品、服務(wù)相信你會(huì)很好地處理這些問(wèn)題，但對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就沒(méi)有這種信任有問(wèn)題或成果時(shí)，及時(shí)通知你，及時(shí)支付相信你會(huì)特殊地對(duì)待我，因?yàn)槲沂悄愕暮妙櫩蜑檫m應(yīng)你的而調(diào)整購(gòu)買(mǎi)使用程序，定期從你處重復(fù)購(gòu)買(mǎi)顧客忠誠(chéng)的心態(tài)與行為忠誠(chéng)的心態(tài)忠誠(chéng)的行為信任你勝過(guò)信任你的競(jìng)37.顧客忠誠(chéng)度管理要素衡量顧客忠誠(chéng)度的前提指標(biāo)顧客保持度、顧客占有率測(cè)量顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)顧客基數(shù)、新顧客維持率、主顧型顧客維持率、產(chǎn)品顧客占有率、月平均新顧客數(shù)、年均交易頻率、平均交易額、平均顧客流失率、平均利息率.顧客忠誠(chéng)度管理要素衡量顧客忠誠(chéng)度的前提指標(biāo)38.建立忠誠(chéng)文化，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工忠誠(chéng)的員工與顧客是企業(yè)的資產(chǎn)，知識(shí)與信息是企業(yè)的原料。有關(guān)研究表明，員工對(duì)工作和公司的態(tài)度是決定員工在顧客面前的行為表現(xiàn)的重要因素，忠誠(chéng)的顧客來(lái)自于對(duì)企業(yè)滿意的和忠誠(chéng)的員工。如果員工相信企業(yè)忠于自己的使命和價(jià)值觀，員工就會(huì)忠于企業(yè)。要重視一線員工，使其擁有必要的工具、接受必要的培訓(xùn)、得到上級(jí)的權(quán)利支持和授權(quán)。要不斷了解和提高員工的滿意度。.建立忠誠(chéng)文化，培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工忠誠(chéng)的員工與顧客是企業(yè)的資產(chǎn)39.確定以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略確定目標(biāo)識(shí)別顧客需要及其忠誠(chéng)傾向建立顧客忠誠(chéng)的途徑確定資格標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分市場(chǎng)保持關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能力測(cè)試效果.確定以忠誠(chéng)為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略確定目標(biāo)40.培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客步驟有效性潛在顧客忠誠(chéng)顧客利潤(rùn)可能性顧客初次顧客重復(fù)性顧客主顧品牌倡導(dǎo)性顧客沉寂型顧客營(yíng)銷(xiāo)管理中利潤(rùn)創(chuàng)造系統(tǒng).培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客步驟有效性潛在顧客忠誠(chéng)顧客利潤(rùn)可能性顧客初次41活動(dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)行角色扮演，分配學(xué)生分別扮演國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的外貿(mào)客服人員和外國(guó)客戶，模擬現(xiàn)場(chǎng)工作環(huán)境，體驗(yàn)外貿(mào)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容及技能要求。邀請(qǐng)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)外貿(mào)業(yè)務(wù)經(jīng)理來(lái)校講座，或組織學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行交流，了解外貿(mào)客戶管理的實(shí)際情況，對(duì)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的外貿(mào)客戶服務(wù)這一工作崗位形成基本認(rèn)識(shí)?；顒?dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)行角色扮演，分配學(xué)生分別扮演國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的外貿(mào)客服42項(xiàng)目十一建立與維護(hù)國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系:李子瑩國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)項(xiàng)目十一建立與維護(hù)國(guó)際市場(chǎng)客戶關(guān)系:李子瑩國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最終目標(biāo)：靈活運(yùn)用客戶關(guān)系策略促成目標(biāo)：掌握顧客關(guān)系的生命周期掌握客戶關(guān)系管理（）能識(shí)別國(guó)際市場(chǎng)中的潛在客戶開(kāi)發(fā)客戶資源并保持與維護(hù)客戶關(guān)系教學(xué)目標(biāo)最終目標(biāo)：教學(xué)目標(biāo)44模擬外貿(mào)客戶服務(wù)崗位開(kāi)發(fā)并保持客戶資源對(duì)顧客風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理工作任務(wù)工作任務(wù)45任務(wù)驅(qū)動(dòng)有一個(gè)推銷(xiāo)新人干了一周工作以后，因?yàn)檎也坏娇蛻?，心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問(wèn)他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒(méi)有業(yè)績(jī)，只好不干了?！敝鞴芾@位推銷(xiāo)員走到窗口，指著大街問(wèn)他：“你看到什么沒(méi)有？”“人啊。”“除此之外呢？”“除了人，就是大街?！敝鞴苡謫?wèn)：“你再看一看。”“還是人啊。”主管說(shuō)：“在人群中，你難道沒(méi)有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”推銷(xiāo)員若有所思，恍然大悟，感謝主管的指點(diǎn)，趕緊努力去尋找客戶。

這則故事給我們的體會(huì)很深：顧客來(lái)自準(zhǔn)客戶，問(wèn)題是如何找這些準(zhǔn)客戶。如果能夠始終維持一定量的、有價(jià)值的準(zhǔn)客戶，等于是向自己保證長(zhǎng)時(shí)間可能獲得確實(shí)的收入。準(zhǔn)客戶是推銷(xiāo)員的最大資產(chǎn)，他們是推銷(xiāo)員賴以生存并得以發(fā)展的根本。那究竟什么是“準(zhǔn)客戶”，如何去尋找？任務(wù)驅(qū)動(dòng)有一個(gè)推銷(xiāo)新人干了一周工作以后，因?yàn)檎也坏娇蛻?，心?6任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型客戶關(guān)系管理任務(wù)一：模擬客戶經(jīng)理崗位47一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，也稱為合作營(yíng)銷(xiāo)，就是指企業(yè)以吸引和留住長(zhǎng)期的忠誠(chéng)顧客為目的，通過(guò)綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理與商務(wù)溝通、信息管理、顧客管理等多方面的理論，方法與技巧，把產(chǎn)品質(zhì)量、為顧客服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和情感有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，專注于發(fā)展、維護(hù)、增進(jìn)與顧客的信任關(guān)系，建立顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程。一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，也稱為合作營(yíng)銷(xiāo)，就是指企業(yè)以吸引48關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要目的把企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一體，成為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向；加強(qiáng)企業(yè)與其客戶和其他利益相關(guān)者的親和力，故又叫做親和力營(yíng)銷(xiāo)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的要素包括：關(guān)系主體（如客戶經(jīng)理）關(guān)系客體（如顧客）聯(lián)系媒體（如電話、電子郵件）關(guān)系內(nèi)容（如業(yè)務(wù)，信息）聯(lián)系方法（如直接聯(lián)系、間接聯(lián)系）聯(lián)系頻率（如時(shí)間間隔、次數(shù)）關(guān)系成本關(guān)系結(jié)果關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要目的把企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客服務(wù)和全面質(zhì)量融為一49二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別交易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)著眼于單筆交易著眼于顧客的保持不連貫的顧客聯(lián)系連貫的顧客關(guān)系重視產(chǎn)品特性重視顧客價(jià)值短期銷(xiāo)售長(zhǎng)期銷(xiāo)售一般不強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)非常重視顧客服務(wù)對(duì)滿足顧客預(yù)期做有限的承諾對(duì)滿足顧客預(yù)期做很高的承諾質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題質(zhì)量是所有與員工關(guān)注的問(wèn)題二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別交易營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)關(guān)系50.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，通過(guò)以發(fā)揮公共關(guān)系職能（創(chuàng)造新聞、宣傳特別活動(dòng)、社團(tuán)關(guān)系、游說(shuō)演講、企業(yè)形象、投資關(guān)系等）為主的多種方式方法，熟識(shí)顧客，與其建立、保持、發(fā)展和管理企業(yè)與新老顧客的長(zhǎng)期的、信任的、互利的、密切的關(guān)系，為顧客提供其所需和希望得到的一切，保證實(shí)現(xiàn)承諾，以達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)思路在尋找、找到、選擇、明確目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)51.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)三點(diǎn).關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)52.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突出兩個(gè)方面.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突出兩個(gè)方面53三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)54

參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸者（一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)員工）間接參與者（接待人員、電話接線員、門(mén)衛(wèi)等）不經(jīng)?；驈牟慌c顧客接觸施加影響者（科研開(kāi)發(fā)、內(nèi)勤人員等）隔離無(wú)關(guān)者（人事、數(shù)據(jù)處理人員等）.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)?；蚨ㄆ谂c顧客接觸直接接觸55員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵(lì)的員工低需要培訓(xùn)的員工產(chǎn)生主要問(wèn)題的員工.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)員工分析員工做好工作的愿望高低員工能力高理想的員工需要激勵(lì)的56.外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注顧客的價(jià)值鏈建立營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量管理反饋與檢測(cè)系統(tǒng).外部營(yíng)銷(xiāo)外部營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)57.整合營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)，即促進(jìn)企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展品牌關(guān)系、注重溝通互動(dòng)、整合各種營(yíng)銷(xiāo)方法的一種營(yíng)銷(xiāo)模式。它強(qiáng)調(diào)如何塑造品牌關(guān)系、維護(hù)和強(qiáng)化品牌關(guān)系（顧客關(guān)系）的永久價(jià)值，重在品牌價(jià)值、品牌資產(chǎn)的無(wú)形資產(chǎn)的管理，重視企業(yè)的每一位員工影響顧客的潛在能力和品牌信息，通過(guò)加強(qiáng)品牌關(guān)系提供品牌價(jià)值。.整合營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)，即促進(jìn)企業(yè)與其顧客和其他關(guān)系利益人發(fā)展58整合營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的差異點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)交易顧客關(guān)系關(guān)系利益人營(yíng)銷(xiāo)傳播工具的組合大眾傳播媒體（單向傳播）品牌信息的策略一致性互動(dòng)（對(duì)話、雙向溝通）問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)去年計(jì)劃做調(diào)整任務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自主性活動(dòng)企劃單一職能組織單功能專業(yè)能力跨職能組織強(qiáng)調(diào)核心能力大眾營(yíng)銷(xiāo)與一般代理商合作數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與傳播管理代理商合作整合營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的差異點(diǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)整合營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)交易顧客關(guān)59顧客信任矩陣顧客對(duì)企業(yè)的信任低高顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任低營(yíng)銷(xiāo)失敗營(yíng)銷(xiāo)困難高營(yíng)銷(xiāo)困難營(yíng)銷(xiāo)成功顧客信任矩陣顧客對(duì)企業(yè)的信任低高顧客對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任低營(yíng)銷(xiāo)失60四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國(guó)著名研究機(jī)構(gòu)在世紀(jì)年代最先提出的新興營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和開(kāi)發(fā)新客戶造成的銷(xiāo)售成本的不斷提高，企業(yè)開(kāi)始留意到長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性，企業(yè)銷(xiāo)售人員所扮演的角色及其作用也隨之從傳統(tǒng)的“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)模式，轉(zhuǎn)向“顧客占有率”為導(dǎo)向的新型營(yíng)銷(xiāo)模式。四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是由美國(guó)著名研究機(jī)構(gòu)61客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景62客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠(chéng)度增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)降低營(yíng)銷(xiāo)成本提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度客戶關(guān)系管理的意義提高顧客忠誠(chéng)度63任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的發(fā)展任務(wù)二：建立和發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的建立64一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶與客戶建立消費(fèi)認(rèn)知關(guān)系與客戶建立第一次購(gòu)買(mǎi)的合作關(guān)系與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系一、客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備65客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析客戶開(kāi)發(fā)所需資料準(zhǔn)備客戶開(kāi)發(fā)策略制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)客戶經(jīng)理個(gè)人心理準(zhǔn)備客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備目標(biāo)顧客市場(chǎng)分析66尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找廣告搜尋、互聯(lián)網(wǎng)搜尋、查詢咨詢搜尋、電話尋找、郵寄尋找、利用代理人尋找直接尋找直接訪問(wèn)尋找、觀察尋找、通過(guò)老客戶介紹尋找、從競(jìng)爭(zhēng)者手中搶奪客戶、通過(guò)名人介紹尋找、利用已有關(guān)系資源尋找評(píng)估選擇尋找與發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶間接尋找67二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價(jià)值增加角色風(fēng)險(xiǎn)利潤(rùn)分享價(jià)值構(gòu)成設(shè)計(jì)產(chǎn)品經(jīng)理程序經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理核心產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)總體解決價(jià)值羅盤(pán)二、客戶關(guān)系的發(fā)展客戶組合管理結(jié)果表現(xiàn)中立價(jià)值增加角色風(fēng)險(xiǎn)利68.客戶關(guān)系管理.客戶關(guān)系管理69

.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶收入客戶收入.客戶關(guān)系細(xì)分方法客戶客戶70

.客戶關(guān)系細(xì)分方法.客戶關(guān)系細(xì)分方法71任務(wù)三：客戶保留與忠誠(chéng)老顧客管理——積極地留住老顧客忠誠(chéng)顧客管理任務(wù)三：客戶保留與忠誠(chéng)老顧客管理——積極地留住老顧客72一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理多種信源信息輸入正確性的檢驗(yàn)整合分析、綜合、說(shuō)明、推斷對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量決策、行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)報(bào)告各職能部門(mén)提高管理層的參與一、老顧客管理（一）不斷完善以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理多種信源信73（二）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，保證顧客滿意樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，取信于顧客滿意區(qū)分新老客戶，優(yōu)化服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，改善口碑切實(shí)抓住“服務(wù)利潤(rùn)鏈”（二）樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，保證顧客滿意樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，取信于顧客滿意74服務(wù)利潤(rùn)鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對(duì)外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠誠(chéng)員工忠誠(chéng)員工工作效率收益增長(zhǎng)營(yíng)利能力增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈企業(yè)內(nèi)部服務(wù)員工滿意率對(duì)外服務(wù)質(zhì)量顧客滿意率顧客忠75（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率調(diào)查顧客的形式調(diào)查內(nèi)容調(diào)查范圍調(diào)查方式調(diào)查對(duì)比（三）有效衡量顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度的頻率76（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則內(nèi)部評(píng)估原則滿足需求原則信息轉(zhuǎn)換原則顧客導(dǎo)向原則信息溝通原則即時(shí)激勵(lì)原則顧客忠誠(chéng)原則（四）掌握留住顧客的原則高層支持原則77二、忠誠(chéng)顧客管理忠誠(chéng)顧客，是指對(duì)特定的金融企業(yè)或其某位員工、經(jīng)理、某種產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，長(zhǎng)期地、經(jīng)常性地來(lái)企業(yè)辦理業(yè)務(wù)，表現(xiàn)出特有的喜愛(ài)與回顧，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫功能，并能主動(dòng)地向其周?chē)扑]該企業(yè)及其主管、產(chǎn)品、服務(wù)的老顧客。二、忠誠(chéng)顧客管理忠誠(chéng)顧客，是指對(duì)特定的金融企業(yè)或其某位員工、78顧客忠誠(chéng)的心態(tài)與行為忠誠(chéng)的心態(tài)忠誠(chéng)的行為信任你勝過(guò)信任你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從你處購(gòu)買(mǎi)了解你勝過(guò)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從你處購(gòu)買(mǎi)的多，或只從你處購(gòu)買(mǎi)與你在一起感到愜意勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手終止其他供應(yīng)安排，需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)最優(yōu)先考慮你的產(chǎn)品服務(wù)你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解我向你詢問(wèn)信息，關(guān)注你的信息想更多地了解你，對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則不然向你提供有關(guān)自己的特點(diǎn)及需求方面的信息想告訴你更多，對(duì)你的競(jìng)