房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理課件

第九章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)管理第九章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)管理知識(shí)目標(biāo)：1、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式選擇考慮的主要內(nèi)容；2、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的主要內(nèi)容；3、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公室系統(tǒng)組織的基本要求；4、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)主要的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和收入來(lái)源，了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)財(cái)物管理的內(nèi)容；5、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬管理和激勵(lì)制度；6、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系；7、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能力目標(biāo)：1、能對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)查分析；2、能對(duì)門店選址、辦公室布置進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并提出具體意見(jiàn)；3、能使用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。知識(shí)目標(biāo)：9.1案例導(dǎo)入案例1-1“上房置換”模式（連鎖經(jīng)營(yíng)模式-編者注）VS“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”（特許經(jīng)營(yíng)模式-編者注）模式【思考與討論】1、連鎖經(jīng)營(yíng)模式和特許經(jīng)營(yíng)模式有哪些主要的差異？各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？2、為什么在我國(guó)加入WTO后，上海很多小規(guī)模企業(yè)選擇了“21世紀(jì)模式”？思考房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在選擇經(jīng)營(yíng)模式時(shí)主要考慮哪些因素？9.1案例導(dǎo)入案例1-1“上房置換”模式（連鎖經(jīng)營(yíng)模式-案例1-2創(chuàng)輝掌門人回應(yīng)關(guān)店風(fēng)波：坦承擴(kuò)張過(guò)急【思考與討論】1、討論創(chuàng)輝關(guān)閉門店的原因，由此及其應(yīng)對(duì)危機(jī)的方式可以看出，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中哪些方面非常重要？2、從案例中也可以看出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員是什么樣的關(guān)系？案例1-2創(chuàng)輝掌門人回應(yīng)關(guān)店風(fēng)波：坦承擴(kuò)張過(guò)急案例1-3企業(yè)的內(nèi)功【思考與討論】1、從案例中，可以看到一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)“內(nèi)功”的重要方面之一是什么？2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容包括哪些？案例1-3企業(yè)的內(nèi)功9.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理9.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇9.1.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)模式9.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理9.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模9.1.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)模式。前已述及，每種經(jīng)營(yíng)模式都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)的市場(chǎng)環(huán)境，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)要根據(jù)自己的情況選擇合適的經(jīng)營(yíng)模式。一般來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)選擇經(jīng)營(yíng)模式式主要考慮三個(gè)方面：是否有店鋪、企業(yè)規(guī)模、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的方式。9.1.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)9.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理9.1.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)形式的特點(diǎn)首先，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)涉及面廣、手續(xù)多、程序復(fù)雜其次，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以提供信息為主要內(nèi)容，這使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的信息管理和信息傳遞能力成為決定其業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)范圍的重要因素。最后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)紀(jì)人員在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的作用巨大。9.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理9.1.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，可以使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)利用信息技術(shù)，擺脫企業(yè)信息的人為管理，走向制度化、信息化的業(yè)務(wù)流程管理，提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的管理能力。同時(shí)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理也有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，提高經(jīng)紀(jì)人員的工作效率，從而有利于樹(shù)立良好的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的品牌。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義9.1.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容一般而言，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理要包括業(yè)務(wù)流程管理和業(yè)務(wù)流程再造兩重境界。9.1.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理首先，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理是相對(duì)于職能管理的一種管理思想。在該思想框架下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的管理者按照流程的思想來(lái)設(shè)計(jì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的流程，并以此檢查企業(yè)的運(yùn)行是否順暢，是否存在人力和能力配備上等的浪費(fèi)或者疏漏。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的核心是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的流程的設(shè)計(jì)及其實(shí)施中的監(jiān)控。1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理（1）房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程管理（1）房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程管理（2）房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)流程管理（2）房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)流程管理2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造更適合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的變革階段，而不是經(jīng)常性地運(yùn)營(yíng)階段。一般來(lái)說(shuō)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造包括業(yè)務(wù)流程分析和重組及業(yè)務(wù)流程改造兩大內(nèi)容。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造9.1.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理模式的建立無(wú)論在何種經(jīng)營(yíng)模式下，要想通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理模式取得成功，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)必須做好以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：1．建立有效的組織保障2．建立流程管理信息系統(tǒng)3．重塑企業(yè)文化4．培養(yǎng)復(fù)合型人才9.1.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理模式的建立無(wú)論在何種9.1.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)組織房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)，其辦公場(chǎng)所就是其最核心的“生產(chǎn)”場(chǎng)所，因而也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)組織管理中的一個(gè)主要對(duì)象。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)的管理應(yīng)以促進(jìn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)作效率為目標(biāo)，同時(shí)考慮安全性和持續(xù)性。具體而言，因?yàn)槟壳拔覈?guó)絕大部分房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)都采用規(guī)?；B鎖的運(yùn)營(yíng)模式，所以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)管理一般從辦公總部的地址選擇和布置、運(yùn)營(yíng)店面地址的選擇和內(nèi)部布置等幾方面著手。9.1.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)組織房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)作為現(xiàn)代服9.1.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的地址選擇

9.1.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的布置

9.1.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)店面的地址選擇

9.1.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)店面的布置9.1.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的地址選擇9.1.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的資金管理

9.1.4.1組織財(cái)務(wù)資源

9.1.4.2經(jīng)營(yíng)預(yù)算

9.1.4.3賬務(wù)管理9.1.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的資金管理9.1.4.1組織財(cái)務(wù)資9.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理9.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和特性9.2.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容和原理1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是人力資源綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)合理的制度設(shè)計(jì)，建立專業(yè)匹配、組合合理的團(tuán)隊(duì)，留住企業(yè)人才，最大程度的激勵(lì)員工，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)人力資源的精干和高效，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。9.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理9.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的原理（1）能級(jí)層序原理（2）同素異構(gòu)原理（3）適應(yīng)原理2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的原理

9.2.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的特性房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，是人才需求量大、專業(yè)人才需要多的產(chǎn)業(yè)。如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)一般需要擁有專業(yè)技能的評(píng)估師、策劃專員、投資顧問(wèn)、物業(yè)管理代表、抵押貸款代表，或者銷售人員，其中特別是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，因其與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)之間有著較為特殊的關(guān)系，從而構(gòu)成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的一些特殊性。9.2.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的特性房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企9.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的雇傭關(guān)系

9.2.2.1雇傭關(guān)系的建立

9.2.2.2雇傭關(guān)系的解除9.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的雇傭關(guān)系9.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制9.2.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)中，薪酬的支付方式大體分為以下幾種方式：（1）固定薪金制。即有保障底薪，維持最低所得，對(duì)企業(yè)員工生活最有保障，人員流動(dòng)率最低，與顧客的關(guān)系容易保持常態(tài)。但其最大的缺點(diǎn)是不具有激勵(lì)性。（2）傭金制。即沒(méi)有保障底薪，其收人完全視業(yè)績(jī)而定，業(yè)績(jī)高則薪酬高，業(yè)績(jī)低則薪酬低，甚至沒(méi)有薪金。傭金制獎(jiǎng)勵(lì)大，刺激性強(qiáng)，業(yè)務(wù)員的“危機(jī)意識(shí)”最高。但由于無(wú)底薪，公司在管理上較為不易，人員流動(dòng)大，有些業(yè)務(wù)員為了達(dá)到成績(jī)，甚至不擇手段，嚴(yán)重影響公司的信譽(yù)。（3）混合制。即將固定薪金制和傭金制混合運(yùn)用，比如，工資加代理傭金、銷售傭金加提成比例等。它容易結(jié)合上述兩種支付方式的優(yōu)點(diǎn)，并避免它們的缺點(diǎn)。9.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制9.2.3.1房9.2.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制原理所謂激勵(lì)是企業(yè)員工從事的工作所帶來(lái)的激勵(lì)，包括工作目標(biāo)激勵(lì)、工作過(guò)程激勵(lì)和工作完成激勵(lì)。9.2.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)方式首先，可以通過(guò)薪金的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)員工。其次，關(guān)注員工的需求。再次，員工參與的重要性。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)方式9.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理9.3.1客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容

9.3.1.1客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理CRM(customerRelationshipManagement)源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度講，是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)理論與信息技術(shù)的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。所以，CRM既是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，又是一套技術(shù)解決方案。9.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理9.3.1客戶關(guān)系管理9.3.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。1．客戶分析。2．企業(yè)對(duì)客戶的承諾。3．客戶信息交流。4．以良好的關(guān)系留住客戶。5．客戶反饋管理。9.3.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義和必要性9.3.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理，包含客戶關(guān)系管理的兩個(gè)方面，它是以管理理念為指導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的整合應(yīng)用，以達(dá)到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的目的。9.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義和必要性99.3.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性首先，從外部環(huán)境來(lái)講，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶消費(fèi)理念、消費(fèi)方式隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生了變化，這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。其次，“客戶為中心”的概念被不斷強(qiáng)化，這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)部要求。9.3.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性9.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用9.3.3.1企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用1．為企業(yè)創(chuàng)造了通向不同市場(chǎng)的渠道2．高效率地為客戶提供超值服務(wù)9.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用9.3.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)而言，具有更為重要的意義。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，不同企業(yè)提供的服務(wù)相似程度更高，因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理相對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)而言顯得尤為重要。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)也要充分考慮到這層因素，作為戰(zhàn)略指向的一個(gè)重點(diǎn)?？傮w來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理有如下作用：9.3.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用1．提高經(jīng)紀(jì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)效果2．為服務(wù)研發(fā)提供決策支持3．是技術(shù)支持的重要手段4．為選擇對(duì)待客戶策略提供決策支持5．為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)1．提高經(jīng)紀(jì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)效果9.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行研究，盡量延長(zhǎng)客戶的生命周期，并爭(zhēng)取更多的客戶。

9.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容9.3.4.1留住客戶

1．提供個(gè)性化服務(wù)2．正確處理投訴

3．建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系

4．與客戶積極溝通9.3.4.1留住客戶9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶1．鼓勵(lì)客戶推薦。2．給新客戶附加服務(wù)。9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭(zhēng)取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：1．鼓勵(lì)客戶推薦。2．給新客戶附加服務(wù)。9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶9.3.5房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理是通過(guò)基于客戶關(guān)系管理的理念和先進(jìn)信息管理技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，不同業(yè)務(wù)類型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容會(huì)有所不同。下面以新建商品房銷售代理業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行介紹。該類型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶管理管理系統(tǒng)一般由客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、服務(wù)要求管理、活動(dòng)管理、工作流程管理、工作人員管理、智能化范文、管理信息系統(tǒng)報(bào)告、安全控制等模塊組成，其中客戶管理模塊是客戶關(guān)系管理的核心。9.3.5房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)9.5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與練習(xí)項(xiàng)目一：調(diào)查當(dāng)?shù)刂康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。實(shí)訓(xùn)目的：使同學(xué)充分感受房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的性質(zhì)，深入了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。鍛煉學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)查、分析與總結(jié)的能力，鍛煉學(xué)生進(jìn)行文字表述和口頭表達(dá)的能力，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的精神。9.5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與練習(xí)項(xiàng)目一：調(diào)查當(dāng)?shù)刂康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：將學(xué)生進(jìn)行分組，每3——5人為1組。每組選一名組長(zhǎng)。教師公布調(diào)查任務(wù)。調(diào)查任務(wù)是每組在教師指定的區(qū)域內(nèi)完成3家以上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的入戶走訪，了解其經(jīng)營(yíng)模式。以小組為單位進(jìn)行調(diào)查工作的討論和計(jì)劃，并將計(jì)劃成文上交教師。以小組為單位進(jìn)行校外調(diào)查。以小組為單位進(jìn)行調(diào)查資料的匯總、分析和總結(jié)，最終形成文字材料。以組為單位在班級(jí)課堂上介紹調(diào)查的經(jīng)過(guò)和結(jié)果。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目二：模擬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的相關(guān)人員，進(jìn)行辦公系統(tǒng)的組織策劃。實(shí)訓(xùn)目的：1、使同學(xué)充分感受房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的性質(zhì)，深入了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的辦公組織。2、鍛煉學(xué)生的市場(chǎng)調(diào)查、分析與總結(jié)的能力，鍛煉學(xué)生進(jìn)行文字表述和口頭表達(dá)的能力，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的精神。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1、將學(xué)生進(jìn)行分組，每3——5人為1組。每組選一名組長(zhǎng)。2、教師公布調(diào)查任務(wù)。調(diào)查任務(wù)是每組在教師指定的區(qū)域內(nèi)完成3家以上房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的入戶走訪，了解其辦公系統(tǒng)組織，包括辦公總部地址選擇及其布置、店面的地址選擇和布置等。項(xiàng)目二：模擬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的相關(guān)人員，進(jìn)行辦公系統(tǒng)的組織策劃以小組為單位進(jìn)行調(diào)查工作的討論和計(jì)劃，并將計(jì)劃成文上交教師。以小組為單位進(jìn)行校外調(diào)查。以小組為單位進(jìn)行調(diào)查資料的匯總、分析和總結(jié)，最終形成文字材料。在以上工作的基礎(chǔ)上，以小組為單位模擬進(jìn)行某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的辦公系統(tǒng)組織策劃。主要是店面的選址何布置。并形成文字資料。以組為單位在班級(jí)課堂上介紹調(diào)查的經(jīng)過(guò)和結(jié)果，并闡述小組的辦公系統(tǒng)組織策劃及其理由。以小組為單位進(jìn)行調(diào)查工作的討論和計(jì)劃，并將計(jì)劃成文上交教師。項(xiàng)目三：模擬進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的招聘面試。實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生深入的了解房地產(chǎn)企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員之間的關(guān)系。使學(xué)生能進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)招聘信息的搜集。培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)意識(shí)和能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：每一位學(xué)生通過(guò)不同途徑進(jìn)行當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員招聘信息的搜集并進(jìn)行整理。將同學(xué)整理的招聘信息公布，并組織同學(xué)進(jìn)行觀看和討論。通過(guò)讓同學(xué)角色扮演，模擬房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的招聘活動(dòng)。每位同學(xué)進(jìn)行活動(dòng)的感受總結(jié)。項(xiàng)目三：模擬進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的招聘面試。實(shí)訓(xùn)目的：項(xiàng)目四：進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件的操作訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生進(jìn)一步熟悉房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。使學(xué)生能夠進(jìn)行相關(guān)軟件的相關(guān)操作。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：完成客戶資料的錄入、修改和刪除工作。完成客戶信息的查找工作。項(xiàng)目四：進(jìn)行房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件的操作訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)【復(fù)習(xí)與思考】1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式選擇主要考慮哪些因素？2、實(shí)地參觀幾家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)，對(duì)其辦公系統(tǒng)組織進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)和比較。3、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)是什么樣的關(guān)系？其關(guān)系是怎樣建立的？4、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容有哪些？5、客戶關(guān)系管理的含義和主要功能有哪些？其核心內(nèi)容包括什么？【復(fù)習(xí)與思考】1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式選擇主要考慮哪些因第九章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)管理第九章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)管理知識(shí)目標(biāo)：1、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式選擇考慮的主要內(nèi)容；2、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的主要內(nèi)容；3、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公室系統(tǒng)組織的基本要求；4、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)主要的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和收入來(lái)源，了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)財(cái)物管理的內(nèi)容；5、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬管理和激勵(lì)制度；6、掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系；7、了解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能力目標(biāo)：1、能對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行調(diào)查分析；2、能對(duì)門店選址、辦公室布置進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并提出具體意見(jiàn)；3、能使用房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。知識(shí)目標(biāo)：9.1案例導(dǎo)入案例1-1“上房置換”模式（連鎖經(jīng)營(yíng)模式-編者注）VS“21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)”（特許經(jīng)營(yíng)模式-編者注）模式【思考與討論】1、連鎖經(jīng)營(yíng)模式和特許經(jīng)營(yíng)模式有哪些主要的差異？各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？2、為什么在我國(guó)加入WTO后，上海很多小規(guī)模企業(yè)選擇了“21世紀(jì)模式”？思考房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在選擇經(jīng)營(yíng)模式時(shí)主要考慮哪些因素？9.1案例導(dǎo)入案例1-1“上房置換”模式（連鎖經(jīng)營(yíng)模式-案例1-2創(chuàng)輝掌門人回應(yīng)關(guān)店風(fēng)波：坦承擴(kuò)張過(guò)急【思考與討論】1、討論創(chuàng)輝關(guān)閉門店的原因，由此及其應(yīng)對(duì)危機(jī)的方式可以看出，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中哪些方面非常重要？2、從案例中也可以看出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員是什么樣的關(guān)系？案例1-2創(chuàng)輝掌門人回應(yīng)關(guān)店風(fēng)波：坦承擴(kuò)張過(guò)急案例1-3企業(yè)的內(nèi)功【思考與討論】1、從案例中，可以看到一個(gè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)“內(nèi)功”的重要方面之一是什么？2、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容包括哪些？案例1-3企業(yè)的內(nèi)功9.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理9.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇9.1.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)模式9.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理9.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模9.1.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)模式。前已述及，每種經(jīng)營(yíng)模式都有自己的優(yōu)缺點(diǎn)和適應(yīng)的市場(chǎng)環(huán)境，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)要根據(jù)自己的情況選擇合適的經(jīng)營(yíng)模式。一般來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)選擇經(jīng)營(yíng)模式式主要考慮三個(gè)方面：是否有店鋪、企業(yè)規(guī)模、規(guī)?；?jīng)營(yíng)的方式。9.1.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)9.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理9.1.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)形式的特點(diǎn)首先，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)涉及面廣、手續(xù)多、程序復(fù)雜其次，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)以提供信息為主要內(nèi)容，這使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的信息管理和信息傳遞能力成為決定其業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)范圍的重要因素。最后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的經(jīng)紀(jì)人員在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的作用巨大。9.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理9.1.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理，可以使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)利用信息技術(shù)，擺脫企業(yè)信息的人為管理，走向制度化、信息化的業(yè)務(wù)流程管理，提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的管理能力。同時(shí)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理也有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，提高經(jīng)紀(jì)人員的工作效率，從而有利于樹(shù)立良好的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的品牌。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義9.1.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容一般而言，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理要包括業(yè)務(wù)流程管理和業(yè)務(wù)流程再造兩重境界。9.1.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理首先，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理是相對(duì)于職能管理的一種管理思想。在該思想框架下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的管理者按照流程的思想來(lái)設(shè)計(jì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的流程，并以此檢查企業(yè)的運(yùn)行是否順暢，是否存在人力和能力配備上等的浪費(fèi)或者疏漏。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的核心是對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的流程的設(shè)計(jì)及其實(shí)施中的監(jiān)控。1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理（1）房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程管理（1）房地產(chǎn)居間業(yè)務(wù)流程管理（2）房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)流程管理（2）房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)流程管理2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造更適合房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的變革階段，而不是經(jīng)常性地運(yùn)營(yíng)階段。一般來(lái)說(shuō)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造包括業(yè)務(wù)流程分析和重組及業(yè)務(wù)流程改造兩大內(nèi)容。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造9.1.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理模式的建立無(wú)論在何種經(jīng)營(yíng)模式下，要想通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理模式取得成功，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)必須做好以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：1．建立有效的組織保障2．建立流程管理信息系統(tǒng)3．重塑企業(yè)文化4．培養(yǎng)復(fù)合型人才9.1.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理模式的建立無(wú)論在何種9.1.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)組織房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的企業(yè)，其辦公場(chǎng)所就是其最核心的“生產(chǎn)”場(chǎng)所，因而也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)組織管理中的一個(gè)主要對(duì)象。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)的管理應(yīng)以促進(jìn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)作效率為目標(biāo)，同時(shí)考慮安全性和持續(xù)性。具體而言，因?yàn)槟壳拔覈?guó)絕大部分房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)都采用規(guī)?；B鎖的運(yùn)營(yíng)模式，所以房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)管理一般從辦公總部的地址選擇和布置、運(yùn)營(yíng)店面地址的選擇和內(nèi)部布置等幾方面著手。9.1.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公系統(tǒng)組織房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)作為現(xiàn)代服9.1.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的地址選擇

9.1.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的布置

9.1.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)店面的地址選擇

9.1.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)店面的布置9.1.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)辦公總部的地址選擇9.1.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的資金管理

9.1.4.1組織財(cái)務(wù)資源

9.1.4.2經(jīng)營(yíng)預(yù)算

9.1.4.3賬務(wù)管理9.1.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的資金管理9.1.4.1組織財(cái)務(wù)資9.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理9.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容和特性9.2.1.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容和原理1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是人力資源綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)合理的制度設(shè)計(jì)，建立專業(yè)匹配、組合合理的團(tuán)隊(duì)，留住企業(yè)人才，最大程度的激勵(lì)員工，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)人力資源的精干和高效，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)保證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。9.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理9.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的原理（1）能級(jí)層序原理（2）同素異構(gòu)原理（3）適應(yīng)原理2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的原理

9.2.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的特性房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)是人才密集型產(chǎn)業(yè)，是人才需求量大、專業(yè)人才需要多的產(chǎn)業(yè)。如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)一般需要擁有專業(yè)技能的評(píng)估師、策劃專員、投資顧問(wèn)、物業(yè)管理代表、抵押貸款代表，或者銷售人員，其中特別是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，因其與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)之間有著較為特殊的關(guān)系，從而構(gòu)成房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的一些特殊性。9.2.1.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)人力資源管理的特性房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企9.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的雇傭關(guān)系

9.2.2.1雇傭關(guān)系的建立

9.2.2.2雇傭關(guān)系的解除9.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的雇傭關(guān)系9.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制9.2.3.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)中，薪酬的支付方式大體分為以下幾種方式：（1）固定薪金制。即有保障底薪，維持最低所得，對(duì)企業(yè)員工生活最有保障，人員流動(dòng)率最低，與顧客的關(guān)系容易保持常態(tài)。但其最大的缺點(diǎn)是不具有激勵(lì)性。（2）傭金制。即沒(méi)有保障底薪，其收人完全視業(yè)績(jī)而定，業(yè)績(jī)高則薪酬高，業(yè)績(jī)低則薪酬低，甚至沒(méi)有薪金。傭金制獎(jiǎng)勵(lì)大，刺激性強(qiáng)，業(yè)務(wù)員的“危機(jī)意識(shí)”最高。但由于無(wú)底薪，公司在管理上較為不易，人員流動(dòng)大，有些業(yè)務(wù)員為了達(dá)到成績(jī)，甚至不擇手段，嚴(yán)重影響公司的信譽(yù)。（3）混合制。即將固定薪金制和傭金制混合運(yùn)用，比如，工資加代理傭金、銷售傭金加提成比例等。它容易結(jié)合上述兩種支付方式的優(yōu)點(diǎn)，并避免它們的缺點(diǎn)。9.2.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的薪酬制度與激勵(lì)機(jī)制9.2.3.1房9.2.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制1．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制原理所謂激勵(lì)是企業(yè)員工從事的工作所帶來(lái)的激勵(lì)，包括工作目標(biāo)激勵(lì)、工作過(guò)程激勵(lì)和工作完成激勵(lì)。9.2.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)方式首先，可以通過(guò)薪金的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)員工。其次，關(guān)注員工的需求。再次，員工參與的重要性。2．房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)激勵(lì)方式9.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理9.3.1客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容

9.3.1.1客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理CRM(customerRelationshipManagement)源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度講，是市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)理論與信息技術(shù)的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。所以，CRM既是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，又是一套技術(shù)解決方案。9.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理9.3.1客戶關(guān)系管理9.3.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得客戶的高度滿意，建立與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在客戶關(guān)系管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。1．客戶分析。2．企業(yè)對(duì)客戶的承諾。3．客戶信息交流。4．以良好的關(guān)系留住客戶。5．客戶反饋管理。9.3.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)容9.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義和必要性9.3.2.1房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理，包含客戶關(guān)系管理的兩個(gè)方面，它是以管理理念為指導(dǎo)，以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的整合應(yīng)用，以達(dá)到提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展的目的。9.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的含義和必要性99.3.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性首先，從外部環(huán)境來(lái)講，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶消費(fèi)理念、消費(fèi)方式隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而產(chǎn)生了變化，這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提。其次，“客戶為中心”的概念被不斷強(qiáng)化，這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)部要求。9.3.2.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的必要性9.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用9.3.3.1企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用1．為企業(yè)創(chuàng)造了通向不同市場(chǎng)的渠道2．高效率地為客戶提供超值服務(wù)9.3.3房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用9.3.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)而言，具有更為重要的意義。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡(jiǎn)單，不同企業(yè)提供的服務(wù)相似程度更高，因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理相對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)而言顯得尤為重要。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)也要充分考慮到這層因素，作為戰(zhàn)略指向的一個(gè)重點(diǎn)。總體來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理有如下作用：9.3.3.2房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用1．提高經(jīng)紀(jì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)效果2．為服務(wù)研發(fā)提供決策支持3．是技術(shù)支持的重要手段4．為選擇對(duì)待客戶策略提供決策支持5．為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)1．提高經(jīng)紀(jì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)效果9.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理的核心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項(xiàng)資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，關(guān)鍵在于充分運(yùn)用客戶的生命周期理論，對(duì)客戶進(jìn)行研究，盡量延長(zhǎng)客戶的生命周期，并爭(zhēng)取更多的客戶。

9.3.4房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容9.3.4.1留住客戶

1．提供個(gè)性化服務(wù)2．正確處理投訴

3．建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系

4．與客戶積極溝通9.3.4.1留住客戶9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶1．鼓勵(lì)客戶推薦。2．給新客戶附加服務(wù)。9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)除了留住客戶外，還需要積極爭(zhēng)取更多的客戶，可以從下列幾方面入手：1．鼓勵(lì)客戶推薦。2．給新客戶附加服務(wù)。9.3.4.2爭(zhēng)取更多的客戶9.3.5房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理是通過(guò)基于客戶關(guān)系管理的理念和先進(jìn)信息管理技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，不同業(yè)務(wù)類型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)內(nèi)容會(huì)有所不同。下面以新建商品房銷售代理業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為例進(jìn)行介紹。該類型的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶管理管理系統(tǒng)一般由客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售機(jī)會(huì)管理、服務(wù)要求管理、活動(dòng)管理、工作流程管理、工作人員管理、智能化范文、管理信息系統(tǒng)報(bào)告、安全控制等模塊組成，其中客戶管理模塊是客戶關(guān)系管理的核心。9.3.5房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)9.5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與練習(xí)項(xiàng)目一：調(diào)查當(dāng)?shù)刂?/p>