公共關系復習范圍

公共關系復習提綱公共關系的構成要素（P5）公共關系的主體——社會組織公共關系的客體——公眾公共關系聯系中介——傳播公共關系的基本特征（P6）以公眾為對象以美譽為目標以互惠為原則以長遠為方針以真誠為信條以溝通為手段公共關系的職能（P9）采集信息，監(jiān)測環(huán)境咨詢建議，參與決策傳播溝通，塑造形象平衡利益，協調關系社會交往，組建網絡教育引導，培育市場科學預警，危機管理提高效益，促進發(fā)展公共關系的基本原則（P14）真實公開原則互惠互利原則公眾導向原則服務社會原則雙向溝通原則全員公關原則公共關系的起源于發(fā)展（P30）最早問世的公共關系學的理論書籍公共關系發(fā)展階段是誰"投公眾之所好"的主張。首次提出“公共關系咨詢”概念的人《有效公共關系》的相關內容誰被譽為公共關系之父中國公共關系協會成立的時間和地點社會組織的特征（P54）目的性變動性整體性公共關系部（組織內部公共關系機構）的功能（P57）“情報部”功能“參謀部”功能“外交部”功能“消防隊”功能公共關系部的組建形式（P58）從機構規(guī)?？矗捍蟆⒅?、小三種模式從機構類型看：組織部門隸屬型、組織部門并列型、高層領導直屬型、公共關系委員公共關系部的設置原則（P59記）規(guī)模適應性整體協調性工作針對性機構權威性專業(yè)的公共關系公司的特征（P66）社會性服務性營利性公關人員的素質結構（P76）生理和心理素質職業(yè)道德素質較高的政策水平廣泛的科學知識公眾的特征（P88）同質性廣泛性多樣性可變性互動性公眾的分類（P89）內部公眾按組織內、外公眾對象分類外部公眾非公眾按組織與公眾關系的發(fā)展過程分類潛在公眾知曉公眾行動公眾順意公眾按公眾對組織的態(tài)度分類逆意公眾獨立公眾（中立公眾）首要公眾：如企業(yè)員工和顧客按公眾的重要程度分類次要公眾：如金融、財稅、社區(qū)、新聞界邊緣公眾臨時公眾：如因飛機航班誤點而滯留機場的旅客、 足球場鬧事的球迷按公眾與組織關系的穩(wěn)定程度分類周期公眾：如逢節(jié)假日出現的游客高峰、招生時節(jié) 的考生及家長穩(wěn)定公眾：如老主顧、?？?。社區(qū)居民公眾的心理（P92）社會知覺人際知覺知覺自我直覺首因效應心理定勢暈輪效應移情效應經驗效應需要：多樣性、層次性、周期性、差異性興趣動機價值觀態(tài)度影響公眾行為的群體心理（P92記）有組織從眾逆反時尚無組織輿論騷亂處理員工關系的方法（P98）尊重和承認員工的個人價值。溝通信息，交流感情。解決員工思想、工作和生活上的困難。做好員工培訓工作實行民主管理，確立員工的主人公地位。巧妙利用和改造非正式群體。如何建立良好的顧客關系（P104）品質優(yōu)良的產品是良好顧客關系的物質基礎。始終如一地完善服務是獲得良好顧客關系的重要保證。良好的顧客關系要求妥善處理一切中間環(huán)節(jié)的關系。良好的顧客關系需要妥善處理顧客糾紛。實施顧客滿意戰(zhàn)略處理好媒介關系的具體方法（P106）安排專人同新聞媒介聯系。邀請新聞界人士參觀訪問。適時召開新聞發(fā)布會。經常向新聞界寄發(fā)新聞稿。平等對待各種新聞媒介。尊重新聞媒介。公共關系傳播的原則（P117）針對性原則整體性原則真實性原則雙向溝通原則公共關系傳播的層次（P118）信息層次上的傳播情感層次上的傳播態(tài)度層次上的傳播行為層次上的傳播公共關系傳播形式（基本傳播類型）（P119）人際傳播：親身傳播、中介傳播群體傳播：小群體傳播、公共傳播組織傳播：組織內部傳播、組織外部傳播大眾傳播網絡傳播大眾傳播媒介的個性（P126-128）報紙、廣播、電視、雜志、書籍新聞事件策劃的范圍（P188）企業(yè)改革新的技術或新的成就介紹組織獨特的理念或獨有的管理方式重大的戰(zhàn)略性行為企業(yè)重大的活動企業(yè)參加社會公益活動企業(yè)事跡新聞事件策劃的方法與技巧（P189）抓住公眾在某一時期關注的熱點制造新聞扎住事件的新聞價值事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理準備，以強化制造新聞的效果制造新聞時，要有意識地把企業(yè)和某些權威人士或社會名流聯系在一起，即發(fā)揮“名人效應”善于利用傳統的節(jié)日或紀念日制造有關企業(yè)的新聞注意和各新聞媒介聯合舉辦各種活動，以增加企業(yè)在新聞媒介中出現的機會要審時度勢，找到最佳的新聞制造時機，做到出奇制勝公共關系廣告的特殊性（P200）特殊的目的——“推銷”組織機構的形象特殊的手段——采用科學引導和教育的方式，讓公眾了解組織或企業(yè)乃至產品及服務特殊的觀念——在選擇目標上注重長期性和系統性公共關系廣告與一般商品廣告的區(qū)別（P201表7-2）公共關系廣告商品廣告?zhèn)鞑热菖c組織形象有關的信息產品及相關技術傳播對象公眾與輿論顧客及潛在消費者傳播目的“愛我”：交朋友、樹形象“買我”：賣產品、做生意營銷功能間接促銷直接促銷傳播色彩公眾色彩較濃商業(yè)色彩較濃影響模式公眾——企業(yè)——產品公眾——產品——企業(yè)表現方式客觀性強主觀性強公共關系廣告的類型（P201）組織廣告公益廣告響應廣告倡議廣告致歉廣告謝意廣告公關廣告主題的確定（P206記）建立企業(yè)信譽為主題的公關廣告確定公關廣告主題的出發(fā)點經濟貢獻為主題的公關廣告公共服務為主題的公關廣告追求特殊事項為主題的公關廣告公關廣告主題的表現手法：新、絕、深、美公關廣告設計原則（P203記）內容真實合規(guī)重德寓意深刻構思新穎友善悅人公共關系專題活動（P210）慶典儀式展覽活動贊助活動開放參觀活動記者招待會市場調研活動組織形象的塑造（P281記）過程設計目標擬定公共關系的工作方案實施和控制塑造過程標準知名度與美譽度的結合原則整體性原則協調性原則靈活性原則長期性原則CIS的組成（P284）企業(yè)理念識別（MI）企業(yè)行為識別（BI）企業(yè)視覺識別（VI）CIS的功能（P288）識別功能管理功能傳播功能協調功能競爭功能實施CIS戰(zhàn)略的意義和作用（P281記）提高企業(yè)的形象和知名度，是企業(yè)的無形資產傳達統一的信息有利于新產品的上市激勵員工奮發(fā)向上的精神降低廣告費使企業(yè)走上國際化道路企業(yè)理念識別（MI）的功能（P294）內部功能作為企業(yè)經營的指導思想實現對企業(yè)員工行為的調節(jié)和規(guī)范對員工具有激勵作用外部功能使企業(yè)具有統一性展示易于識別的個性企業(yè)視覺識別的基本內容（P301）基本要素企業(yè)名稱、企業(yè)品牌標志、企業(yè)品牌標準字、企業(yè)專用印刷字體、企業(yè)標準色、企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標語和口號等。應用要素屬于企業(yè)固有的應用媒體企業(yè)產品、事務用品、辦公室器具和設備、招牌、標識、旗幟、制服、衣著、交通工具等。配合企業(yè)經營的應用媒體包裝用品、廣告、企業(yè)建筑、環(huán)境、傳播展示與陳列規(guī)劃等。公共關系調查的方法（P158）問卷法觀察法訪問法文獻法公共關系調查的原則（P159記）客觀性全面性計劃性科學性時效性道德性公關策劃書的撰寫（目錄前頁記）首先進行類型分析，提出公關策劃的依據、理由、必要性、可行性內容：活動目標、活動方式及選擇、目標受眾、活動流程、活動主題和參與單位、整個方案實施的流程（對每個細節(jié)做表述以及對突發(fā)事件的處理）、評估、預算公關活動主題的確定，教材167

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公關主題必須與公關目標統一起來，并能充分表現目標

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公關主題要適應公眾心理需要

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主題要獨特新穎，有鮮明的個性，表述要新意，還要有多種選擇方案，避免雷同

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公關主題應使人見到、聽到后感到有興趣、回味無窮、印象深刻公共關系的活動模式（P169）建設型公關維系型公關進攻型公關防御型公關矯正型公關宣傳型公關交際型公關服務型公關社會型公關征詢型公關影響公共關系實施的因素（P176記）目標障礙組織障礙溝通障礙突發(fā)事件障礙公共關系實施的方法與時機選擇（P177）目標導向進度控制整體協調反饋調整正確選擇實施時機公共關系社交禮儀（P226）握手時應該注意的原則危機公共關系危機的特征突發(fā)性嚴重性經常性不規(guī)則性危機的種類（P260）形象危機經營管理決策危機媒介危機突發(fā)性危機危機處理的宗旨和原則及時主動處理原則透明原則勇于承擔責任消費者利益至上配合媒體防患于未然四、危機處理的程序1.準備階段：（1）迅速成立危機管理小組（2）采取緊急措施防止事態(tài)發(fā)展（3）調查情況，發(fā)掘緣由實施階段：（1）組織內部：a.判明情況采取措施，通告內部全體人員，統一口徑，共同行動b.獎勵處理危機事件的有功人員，處罰事件的責任者對受害者：a.了解受害者的情況，實事求是地承擔責任并誠懇地道歉b.傾聽受害者的意見，了解和滿足有關賠償損失的要求c.給受害者盡可能的安慰和同情d.設專人與受害者接觸對上級主管部門：a.及時匯報b.及時聯系c.總結報告對業(yè)務往來單位：a.傳遞信息b.告知對策c.當面解釋d.說明處理經過對其他公眾的對策：a.利用好傳播渠道b.接待來訪c.公開道歉賠償企業(yè)如何進行導入CI？

首先，理念識別系統設計要從以下幾方面入手：

（1）培育個性化的商務組織精神

①民族文化精華。②先進社會文化。③國外先進企業(yè)理念。④我國企業(yè)優(yōu)良傳統。

（2）確立具有特性的經營理念。

（3）設