服務(wù)行業(yè)賓客服務(wù)培訓(xùn)資料

PUTYOURCUSTOMERONTOP將業(yè)主視為上賓1您將學(xué)到Whatyouwouldknow我們的目標(biāo)

OurVision您如何看待業(yè)主

Whatisaguest？

業(yè)主滿意度與忠實(shí)感為何如此重要

WhyCustomerLoyaltyissoimportant?獲得業(yè)主滿意度與忠實(shí)感的六個(gè)原則

WhatisthemostimportantfactorinattainingGuestloyalty?2您如何看待業(yè)主

TheCustomeris…….業(yè)主永遠(yuǎn)是VIP

ThecustomerisalwaysVIP.業(yè)主是我們工作的目的而不是對(duì)我們工作的打斷。Thecustomerisourworkingaiminsteadofinterruptingourworking.業(yè)主是在幫助我們而不是我們幫助業(yè)主。

Thecustomerishelpingusinsteadofourhelpguests.3您如何看待業(yè)主

TheCustomeris…….

業(yè)主是讓我們存在的原因。Thecustomeristhereasonlettingusexist.不能與業(yè)主爭論或分辯對(duì)錯(cuò)，沒有人能在與業(yè)主的爭論中贏得勝利。Don'tdisputewithcustomer,nobodycanwininsuchdispute.業(yè)主不是一個(gè)枯燥乏味的數(shù)字，他是人，和我們一樣有偏見、感覺和情感

Aguestisnotastatistic-anameonthereservationbookheisahumanbeingwithbias,prejudice,feelingsandemotionslikeourown.4您如何看待業(yè)主

TheCustomeris…….

業(yè)主是帶著他的需要來的。我們的工作就是讓業(yè)主獲利也讓我們獲利。

Aguestisapersonwhobringsushiswants.Itisourjobtofillhim“profitably”-tohimandourselves.還有更多的回答嗎?5NEVERFORGETInthefinalanalysisitisagaintheguestswhomakesourhotelASuccess我們的成功有賴于每位業(yè)主6作為業(yè)主您認(rèn)為令您滿意的因素是什么？?7有哪些因素影響業(yè)主的感受?WhyGuestsNeverReturn?

受朋友影響

被其他物業(yè)影響

對(duì)住宅設(shè)施及服務(wù)不滿

對(duì)員工態(tài)度不滿8BadService糟糕的服務(wù)Discourteous&InefficientEmployees不禮貌和無效率的員工Guessneedsnotfulfilled業(yè)主的需求得不到滿足DissatisfiedCustomerNeverReturn不滿意我們服務(wù)的業(yè)主會(huì)一直抱著消極的態(tài)度Willtellatleast9friends不滿的業(yè)主會(huì)將他的遭遇告訴至少9個(gè)朋友Andothers糟糕的服務(wù)所導(dǎo)致的其他后果Andmoreothers糟糕的服務(wù)所導(dǎo)致的更多的后果9GoodService滿意的服務(wù)Friend,Courteous,EfficientService友好的，禮貌的，有效率的服務(wù)GuessSatisfaction業(yè)主滿意Guestsdependentonus業(yè)主依賴于我們Guestsputtrustinus業(yè)主信任我們ConstantgoodService持續(xù)的好的服務(wù)BuildingGuestsContracts業(yè)主愿意協(xié)助我們的工作10

----我不知道---不要對(duì)客人說不----我做不了--要靈活----你不得不自己去做--為客人提供超越的服務(wù)對(duì)客服務(wù)的禁忌11Tosatisfytheneedsoftheguests.滿足業(yè)主的需要我們的服務(wù)目的Purpose12我們的服務(wù)使命OurVisionPeopleServingpeople人服務(wù)人的精神Everyguestleavessatisfied令每位業(yè)主離去時(shí)均感稱心滿意。。。。。。？13您的角色提供服務(wù)者形象大使?fàn)I業(yè)代表銷售人員________________________14WhyCustomerLoyaltyissoimportant?業(yè)主滿意度與忠實(shí)感為何如此重要這是我們的工作It’sourjob 減少投訴Lesscomplaints增加盈利More$$$

工作滿足感Jobsatisfaction自豪感Pride15滿足業(yè)主的基本需求為業(yè)主服務(wù)要一致提供一站式服務(wù)One-StepService利用每次同業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)提供更多的服務(wù)機(jī)會(huì)如何使業(yè)主滿意我們的服務(wù)？16只有超出業(yè)主期望的服務(wù)才會(huì)贏得業(yè)主的忠實(shí)感DelightfulServicebringsuscustomerloyalty僅僅滿意是不夠的OnlySatisfactionisnotenough.17CustomerLoyalty業(yè)主忠實(shí)感BasicNeeds基本需求PersonalTouch個(gè)性化的服務(wù)TheExtraTouch超越服務(wù)18BasicNeeds基本需求FreeServiceQuality

免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量Yourgrooming&hygiene您的儀容儀表和衛(wèi)生GoodFood&Drinks 好的食物和飲品(VIP樓宇早餐服務(wù))PaymentServiceQuality

收費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量Maintenanceproficiency快捷的修理與維護(hù)19PersonalTouch個(gè)性化的服務(wù)Warmsmileuponmeeting 笑臉相迎DoormanServiceforVIPBuilding樓宇的門童服務(wù)Quickresponsetoguestsrequests快速回應(yīng)業(yè)主的要求One-StepService一站式服務(wù)20TheExtraTouch超越服務(wù)Moreattentiontodetails 注重細(xì)節(jié)Everythingwhatisabove 竭力做到每一件事Serviceanticipation

預(yù)測(cè)服務(wù)21請(qǐng)列出三點(diǎn)您可以做到的服務(wù)？__________________________________________________________________________________________22Professionalism職業(yè)素養(yǎng)Skill技能Knowledge知識(shí)Attitude態(tài)度YourAttitudeCanBeYourBestFriendAndYourBestEnemy.態(tài)度能成為你最好的朋友也能成為你最好的敵人23對(duì)客服務(wù)六大原則6

PRINCIPLES

24

Firstimpressiontakesthefirst3-4seconds

第一印象是由最初三至四秒產(chǎn)生的25SMILEANDGREETEVERYGUEST

微笑接待每位業(yè)主Whenguestsapproach,youestablisheyecontact,smile,andsayanappropriategreeting.當(dāng)業(yè)主前來,你需要主動(dòng)接觸,(包括:眼神接觸、微笑及說適當(dāng)?shù)恼泻粽Z)26SPEAKTOTHEGUESTINAWARM,FRIENDLY,COURTEOUSMANNER

以友善、溫和及有禮態(tài)度與業(yè)主談話以溫和友善的語氣及不刺耳又不呆板的聲調(diào),有禮地與業(yè)主交談Youconveyagenuinewarmandfriendlytonebyspeakingpolitelyinanon-monotonevoicethatisnotoverbearing.27“DISPLAYGENUINE,ENTHUSIASTICINTERESTINTHEGUEST;PAYCOMPLETEATTENTION

對(duì)業(yè)主顯示真誠和積極的關(guān)心及完全的投入Youmaintaineyecontact 保持眼神接觸Youlistenactivelybyaskingquestionsofclarification

積極聆聽,有不明白的地方要發(fā)問澄清Youarenotdistractedbyotherduties. 不可被其它的職份分散注意力Youdonotrushtheguesttoconcludetheinteraction. 不可催促業(yè)主提早結(jié)束交流28“ANTICIPATEGUESTNEEDSANDBEFLEXIBLEINRESPONDINGTOTHEM.”

預(yù)見業(yè)主的需求并靈活地作出回應(yīng)找尋方法預(yù)見業(yè)主需求Youlookforwaystoextendyourselfbyanticipatingneedsofguests.遇到不常見要求時(shí)運(yùn)用創(chuàng)意去處理

Youarecreativeinmeetingunusualrequests.您主動(dòng)提供酒店式的服務(wù)

Youproactivelyofferservicesthehotelprovides.

29“BEKNOWLEDGEABLEABOUTYOURJOB.”

充份了解自己的工作您明白及懂得應(yīng)用培訓(xùn)及工作知識(shí)Youunderstandanddemonstrateyourtrainingandjobknowledge.當(dāng)遇到您不熟識(shí)的問題,你會(huì)尋求知識(shí)Youseekoutknowledgeintheareasofexpertiseyouarenotfamiliarwith.限制自己將業(yè)主轉(zhuǎn)交給其它同事跟進(jìn)的次數(shù)Youlimitthenumberoftimesyoumustpassgueststootherassociates.

30“LEARNTOTAKEOWNERSHIPOFGUEST

PROBLEMSANDRESOLVETHEM.”

學(xué)習(xí)對(duì)業(yè)主的問題感同身受,并設(shè)法解決L

E

A

R

Nisten 聆聽mpathize 感同身受 pologize 道歉

eacttoresolvetheproblem 作出反應(yīng),解決問題otifytheguestwhatwasdonetosolvetheirproblem.通知業(yè)主你采取了什么行動(dòng)去解決問題 31Whatarethewaysyoucanconveyagenuine,caringattitudetowardsyourguests?您還可以怎樣向業(yè)主表示您的真誠和關(guān)心？32給予業(yè)主個(gè)性化的認(rèn)知Recognition不僅僅將業(yè)主當(dāng)成家庭中的一員，而是給予他們每人個(gè)性化的酬謝，使他們感到自己在這里很重要，受到重視。33靈活Flexibi