(最新)無(wú)限自我終端管理手冊(cè)

WUXAZIWO無(wú)限自我終端管理手冊(cè)PAGEPAGE49杭州凌志服飾有限公司無(wú)限自我終端管理手冊(cè)（受控文件，僅限內(nèi)部使用）二零零七年一月一十七日企業(yè)簡(jiǎn)介品牌文化我就是我，無(wú)限自我品牌釋義：享受無(wú)限，追求自我，主張個(gè)性，展示自我。是“時(shí)尚、積極、個(gè)性、自由"的品牌代表，他體現(xiàn)年輕人積極、上進(jìn)、崇尚自由的生活態(tài)度。他倡導(dǎo)著都市的時(shí)尚潮流！目標(biāo)客戶群體：心理年齡20-35歲，有較高品牌喜好程度，追求品位，有一定消費(fèi)能力的都市時(shí)尚群體，他們喜歡品質(zhì)生活,喜歡強(qiáng)調(diào)個(gè)性，喜歡創(chuàng)造新生活。品牌戰(zhàn)略：堅(jiān)持“享受無(wú)限，追求自我，彰顯個(gè)性”的時(shí)尚設(shè)計(jì)理念，打造知名時(shí)尚品牌男裝，為中國(guó)男裝界帶來(lái)“時(shí)尚，個(gè)性，獨(dú)特，自由，舒適”的時(shí)尚穿衣潮流。注重產(chǎn)品品牌管理的同時(shí)，公司強(qiáng)調(diào)終端品牌管理。我們堅(jiān)信顧客需要的就是我們要?jiǎng)?chuàng)造的!每一個(gè)“無(wú)限自我"專賣店無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)揚(yáng)著“無(wú)限自我”特有的精神文化！每一個(gè)無(wú)限自我人都是引領(lǐng)時(shí)尚的先導(dǎo)者！產(chǎn)品風(fēng)格:時(shí)尚、休閑、品位、但不另類；產(chǎn)品以棉質(zhì)面料為主。產(chǎn)品類別：品牌系列產(chǎn)品.夏季：T恤、襯衫、牛仔褲、休閑褲、背心、短褲、皮鞋、涼鞋、飾品;春季:便西裝、茄克、毛衫、長(zhǎng)袖T恤、襯衫、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、飾品；秋季：同春季；冬季：便西裝、短棉褸、大棉褸、毛衫、大衣、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、錢(qián)包、圍巾、飾品等。產(chǎn)品價(jià)位：春季產(chǎn)品價(jià)格帶:夏季產(chǎn)品價(jià)格帶：秋季產(chǎn)品價(jià)格帶：冬季產(chǎn)品價(jià)格帶：目錄終端店鋪管理篇第一章店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié)店鋪規(guī)章制度第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的儀容標(biāo)準(zhǔn)第二章店鋪日工作流程第一節(jié)營(yíng)業(yè)前操作流程營(yíng)業(yè)中操作流程營(yíng)業(yè)后操作流程第三章店鋪每日工作職責(zé)考勤的編制與安排交接班制度商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退注意事項(xiàng)第四章衛(wèi)生衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生考核評(píng)估第五章店鋪安全及防損管理店鋪安全管理店鋪商品防損管理第六章顧客維護(hù)及管理顧客資料的收集、存檔顧客資料的維護(hù)及運(yùn)用終端店鋪導(dǎo)購(gòu)篇第一章導(dǎo)購(gòu)涵義及職責(zé)第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)的涵義第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)第二章導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人素質(zhì)第三章商品知識(shí)第一節(jié)條行碼編設(shè)意義及商品檢測(cè)第二節(jié)面料知識(shí)解析第三節(jié)保養(yǎng)洗滌常識(shí)第四章導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范及考核制度第一節(jié)規(guī)范用語(yǔ)第二節(jié)店鋪禁忌第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)考核制度終端店鋪銷售服務(wù)篇第一章導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧第一節(jié)分析了解顧客第二節(jié)銷售贊美技巧第三節(jié)售后服務(wù)第二章導(dǎo)購(gòu)銷售技巧第一節(jié)銷售技巧5S法則第二節(jié)FAB推銷法則第三節(jié)銷售五流程終端店鋪管理篇第一章店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié)店鋪規(guī)章制度1、每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前10分鐘到專賣店(穿戴整齊，并按要求整理儀容、儀表）。2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙.3、上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上。切忌手抱著雙臂或手指插在口袋里接待顧客,回答詢問(wèn)。4、上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說(shuō)笑。5、上班時(shí)不可抽煙、吃零食。用餐時(shí)間不可在賣場(chǎng)內(nèi)飲食。規(guī)定用餐時(shí)間為中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。6、上班時(shí)間不可打瞌睡，不能在賣場(chǎng)內(nèi)看報(bào)紙。7、上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上，不可扎堆在收銀臺(tái)。8、除因公事外，不能私自在店內(nèi)會(huì)見(jiàn)親朋，不準(zhǔn)撇下顧客交接班.9、凡遲到、早退（30分鐘內(nèi)）一次扣10元;超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款。一個(gè)月不得超過(guò)兩次，兩次以上開(kāi)除處理.遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開(kāi)除處理。病事假需提前通知主管，1天以內(nèi)經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可休假，1天以上3天以內(nèi)由營(yíng)銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假,并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資,每月超過(guò)2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長(zhǎng)同意.（特此說(shuō)明:開(kāi)除不結(jié)算工資）10、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵.11、上班時(shí)顧客至上。顧客一進(jìn)門(mén)，要以最快速度打招呼,忙時(shí)要做到“接一、待二、招呼三”，即重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位,回答另一位的提問(wèn)或提供幫助，要借機(jī)造勢(shì),掀起銷售高潮，顧客是否購(gòu)買，均應(yīng)文明、耐心待客、禮貌送客；為顧客拿商品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確。遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手，具有良好的防損意識(shí)，減少工作中的損耗的發(fā)生,維護(hù)自身利益與信譽(yù)。12、店鋪淡場(chǎng)時(shí),應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生，做陳列。13、上班時(shí)間不接待探訪者，特殊情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng).14、店鋪內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪,如有客人要求拍攝，應(yīng)請(qǐng)其暫停，然后交給店長(zhǎng)處理。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，須保持衣服的整齊和清潔,不能給顧客留下邋遢的感覺(jué)，并隨季節(jié)的變化而調(diào)整。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色，顏色與制服協(xié)調(diào)搭配,但店鋪內(nèi)人員必須統(tǒng)一色；絲襪應(yīng)高于褲腳或群擺，不得將襪口暴露在外。鞋子：應(yīng)以平跟或中跟皮鞋為主,切忌古怪另類，時(shí)常保持干凈整潔，輕快迅速的服務(wù)。胸卡:佩帶本人胸牌,端正整潔配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無(wú)頭皮屑。發(fā)型應(yīng)時(shí)尚,體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油，最好用白色透明指甲油,經(jīng)常洗手，雙手保持清潔?；瘖y:必須全妝上崗，要求化淡妝，不可濃妝艷抹，妝容保持一致,體現(xiàn)自然、亮麗、健康；要及時(shí)補(bǔ)妝，保持良好的精神面貌,但不可在顧客面前進(jìn)行。飾品：按要求配戴飾品，配戴適合的首飾，以不破損衣物為限，不可夸張?？谇唬罕３衷谂c顧客交談時(shí)口腔無(wú)異味,建議飯后嚼一粒口香糖。站姿:站于顧客最容易看到及聽(tīng)到你談話的地方,即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬,表示尊敬顧客，介紹商品時(shí)，雙手自然垂放，并配合解說(shuō)手勢(shì)，臉部保持微笑.第二章店鋪日工作流程第一節(jié)營(yíng)業(yè)前的操作規(guī)范1、開(kāi)門(mén)，開(kāi)啟店堂照明2、檢查導(dǎo)購(gòu)儀容儀表3、早會(huì)：傳遞公司訊息,關(guān)注員工生活及思想?？偨Y(jié)昨日銷售經(jīng)驗(yàn)，指出昨日銷售過(guò)程中不足的或在服務(wù)顧客方面做的不足的地方并加以改正；分配當(dāng)日工作并監(jiān)督執(zhí)行，及時(shí)跟進(jìn)當(dāng)日需落實(shí)事項(xiàng)；明確今日銷售指標(biāo),分派到導(dǎo)購(gòu)個(gè)人指標(biāo)；衛(wèi)生工作的分配以及商品知識(shí)的日常培訓(xùn)等。4、做好衛(wèi)生工作，早上主要打掃灰塵，特別是死角以及試衣間的衛(wèi)生，試衣間要做到清潔、清爽，保證空氣的清新；調(diào)整商品整齊有序，做好商品陳列和櫥窗陳列.5、盤(pán)點(diǎn)店內(nèi)商品數(shù)目，檢查店內(nèi)商品和陳列品是否與前天交接時(shí)一致（銷售商品除外)，是否需從庫(kù)房補(bǔ)貨，標(biāo)價(jià)簽是否齊全,商品是否破損。（盤(pán)點(diǎn)時(shí)要注意保持手的清潔)。6、開(kāi)啟音樂(lè),收銀系統(tǒng),開(kāi)始營(yíng)業(yè)，分區(qū)站立迎賓。第二節(jié)營(yíng)業(yè)中操作流程1、主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ),問(wèn)候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。2、熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客,不要忽略顧客。3、保持商品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。4、熟練掌握商品的特性、賣點(diǎn)及搭配,并向顧客推薦。5、熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷；對(duì)已斷碼的商品要做到心中有數(shù)，在給顧客推薦時(shí)，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品。6、保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理賣場(chǎng)衛(wèi)生（包裝袋、紙屑、口香糖等）。7、生意成交時(shí),要與收銀員做好交接工作,注意工作程序。8、注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序.9、注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。10、提供免費(fèi)改褲邊服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。(如需時(shí)間長(zhǎng)可倒杯水或給顧客介紹即要上的新款,以提高顧客有下一次進(jìn)店的欲望)。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客人，注意工作時(shí)的各個(gè)細(xì)節(jié)，不要自制麻煩及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神做好送客工作第三節(jié)營(yíng)業(yè)后操作流程1、下班前督促做好商品補(bǔ)貨、陳列并檢查2、做好營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的清潔和整理工作3、關(guān)閉音樂(lè)和收銀系統(tǒng)，結(jié)算出當(dāng)日店鋪銷售金額，并核對(duì)。4、做好商品進(jìn)出庫(kù)存帳5、開(kāi)晚會(huì)：核對(duì)結(jié)帳金額和員工銷售完成金額，檢查簽名;在早班或晚班結(jié)束時(shí)都得做好當(dāng)前班的工作總結(jié)，分析當(dāng)天的銷售情況，設(shè)定明天的銷售指標(biāo)，并討論如何完成；表?yè)P(yáng)業(yè)績(jī)和服務(wù)做得好的員工；指正做得不好的，并加以改正.6、關(guān)閉照明系統(tǒng),電源；檢查安全防盜措施7、關(guān)門(mén)第三章店鋪每日工作職責(zé)第一節(jié)考勤的編制與安排編制前要注意:1、所在店鋪的總?cè)藬?shù)2、新舊員工的比例3、每位同事的工作能力4、每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候5、開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間6、本周是否有大型的推廣活動(dòng)7、周六、周日外,本周是否有其它節(jié)假日8、同事是否有特別申請(qǐng)編制安排：1、老員工及能力有差異的同事要編制合理2、大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次4、人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次5、星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息6、避免有同事上急班備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知1、店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求:A、增加銷售機(jī)會(huì)B、保障賣場(chǎng)商品安全,慎防店鋪盜竊月排班表：WUXAZIWO無(wú)限自我月排班表店鋪名稱：日期：年月姓名12345678910-—合計(jì)上班天數(shù)備注A班時(shí)間:共人B班時(shí)間：共人上班(√）、休息（#）、病假(X）、事假(●）其他備注:定編：店長(zhǎng)簽名：年月日注意：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間按當(dāng)?shù)厍闆r可分為兩班（A、B班）或是三班（A、B、C班），如遇休息、病事假,也可以用字母來(lái)表示。2、店長(zhǎng)一般上中晚班,以便于掌握店鋪一天的營(yíng)業(yè)情況和人員情況.3、結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六和周日適當(dāng)延長(zhǎng)各個(gè)班次的當(dāng)班時(shí)間。在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?、分店店長(zhǎng)月結(jié)核算時(shí)必須與工資單一起上交公司財(cái)務(wù)部。第二節(jié)交接班制度1、設(shè)立專門(mén)的交接班本,對(duì)照清點(diǎn)商品、確保數(shù)量正確、字跡清晰、無(wú)涂改。2、明確記錄當(dāng)日當(dāng)班時(shí)發(fā)生的商品調(diào)、補(bǔ)情況。3、交接班時(shí)店內(nèi)如有顧客，應(yīng)先接待顧客后再進(jìn)行交接班。4、交接班清點(diǎn)商品時(shí)，不防礙顧客瀏覽或試穿。5、交接手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字,以便明確責(zé)任。商品盤(pán)點(diǎn)法則：1、盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作·向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作的具體程序，讓員工了解商品盤(pán)點(diǎn)的重要性與必要性.·明確分工，商品歸類清楚，避免出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。·盤(pán)點(diǎn)前避免頻繁出入商品.·整理庫(kù)存時(shí)，都有明確的商品標(biāo)記.·提前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)單.·同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方并陳列整齊，待處理商品應(yīng)專地堆放并做好記錄?！ふ砗盟袉螕?jù)：進(jìn)貨單、銷售記錄單、報(bào)廢品匯總、贈(zèng)品匯總、商品調(diào)撥單和前期盤(pán)點(diǎn)單等。2、盤(pán)點(diǎn)時(shí)注意事項(xiàng)·盤(pán)點(diǎn)人員在盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，由左而右、由上而下展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)?！ぐ焉唐返钠访?、尺碼、單價(jià)及數(shù)量等分別填入盤(pán)點(diǎn)單?！ご_定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是否與記錄相符.·數(shù)量的清點(diǎn)與盤(pán)點(diǎn)單的記錄應(yīng)分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)·破損和殘次品應(yīng)區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量.·盤(pán)點(diǎn)單上的數(shù)據(jù)應(yīng)填寫(xiě)清楚，不能出現(xiàn)涂改現(xiàn)象、以免數(shù)據(jù)混淆出錯(cuò)·不同特性商品盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意計(jì)量單位的不同?！ぴ跔I(yíng)業(yè)時(shí)間盤(pán)點(diǎn)，應(yīng)注意不要高聲喧嘩防礙到顧客的正常購(gòu)物。3、盤(pán)點(diǎn)單1）每日交接班盤(pán)點(diǎn)按各類別的總件數(shù)進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)單（每日交接班用）WUXAZIWO日盤(pán)點(diǎn)單移交人:店鋪名稱:日期：年月日班次：接收人：序號(hào)類別數(shù)量復(fù)點(diǎn)抽點(diǎn)差異備注0休閑褲1牛仔褲2毛衣3薄茄克4襯衫5T恤6皮鞋7皮帶8西裝9棉簍贈(zèng)品小計(jì)初點(diǎn)人:復(fù)點(diǎn)人：抽點(diǎn)人：2）月盤(pán)點(diǎn)單（每月盤(pán)點(diǎn)用）WUXAZIWO月盤(pán)點(diǎn)單店鋪名稱：日期：年月貨號(hào)顏色規(guī)格數(shù)量零售價(jià)金額復(fù)點(diǎn)抽點(diǎn)差異備注贈(zèng)品小計(jì)初點(diǎn)人：復(fù)點(diǎn)人:抽點(diǎn)人：4、盤(pán)點(diǎn)方式1）分款盤(pán)點(diǎn)只盤(pán)存款中的其中一段a、收鋪后進(jìn)行,將各款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都盤(pán)點(diǎn)。b、盤(pán)點(diǎn)完后，店長(zhǎng)必須抽查。確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)正確，如有誤差應(yīng)先上報(bào)主管說(shuō)明.c、將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2)全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備人手：編排指定盤(pán)點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)文具:盤(pán)點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等.電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤(pán)點(diǎn)日期。b、開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)將次貨、櫥窗、箱頭、后倉(cāng)及貨場(chǎng)商品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤(pán)點(diǎn)紙，方便復(fù)查.c、復(fù)查找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的商品盤(pán)點(diǎn)紙上簽名（方便跟進(jìn)），把已復(fù)查的貨品數(shù)據(jù)輸入電腦。d、更新檢查已入機(jī)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有較大數(shù)據(jù)差異的單子或還未盤(pán)點(diǎn)到的地方，如有就需重新盤(pán)點(diǎn),以確保數(shù)據(jù)正確。如沒(méi)問(wèn)題就可以更新數(shù)據(jù).5、盤(pán)點(diǎn)后期工作·資料整理并將盤(pán)點(diǎn)單收回后，檢查是否都有負(fù)責(zé)人簽名，及時(shí)與營(yíng)業(yè)帳目核對(duì)，以保證貨帳相符。·盤(pán)點(diǎn)結(jié)果上報(bào)店鋪負(fù)責(zé)人?！じ鶕?jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果實(shí)施獎(jiǎng)懲措施?！じ鶕?jù)結(jié)果找出問(wèn)題,并提出改善政策。第三節(jié)商品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退注意事項(xiàng)1、進(jìn)貨時(shí)的注意事項(xiàng)·認(rèn)真檢查外包裝是否有破損，無(wú)破損情況下簽字收貨?！へ浳锏胶蟊仨氂诋?dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來(lái)貨的質(zhì)量，包括商品的紐扣、拉鏈、線頭和吊牌等?！c(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參與點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，保證商品的數(shù)量、貨號(hào)、尺碼相符，保留好出入庫(kù)的單據(jù)，以備登帳、對(duì)數(shù)、盤(pán)點(diǎn)時(shí)查閱；如有差異最遲第二天必須反饋至公司，并對(duì)上報(bào)的差異追蹤結(jié)果.·進(jìn)貨檢驗(yàn)程序點(diǎn)數(shù)（核對(duì)貨號(hào)、顏色和尺碼等)——檢查商品質(zhì)量(面料、外觀等）—-檢查配備物品（包裝袋、贈(zèng)品、手提袋等）——核對(duì)單據(jù)與實(shí)來(lái)貨——確認(rèn)單據(jù)簽字提出差異——追蹤差異回傳—-保留原單據(jù)2、銷貨時(shí)的注意事項(xiàng)·檢查商品的清潔度，避免把有污跡的商品賣給顧客?！っ媪铣霈F(xiàn)殘次的商品不上架,尤其不能展示在模特上。·熟悉貨場(chǎng)上商品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨；對(duì)已經(jīng)斷碼的商品要心中有數(shù)，給顧客推薦時(shí)要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品?！ゎ櫩驼{(diào)換商品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。3、庫(kù)存存貨注意事項(xiàng)·保證暢銷款足夠的庫(kù)存，根據(jù)庫(kù)存應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充貨品?！ご妗⑷∝浧窇?yīng)整齊有序,要隨時(shí)鎖好倉(cāng)庫(kù)門(mén)窗.·倉(cāng)庫(kù)貨品擺放整齊有序。·滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司，不要長(zhǎng)期存放在倉(cāng)庫(kù)里?！そ?jīng)常保持好倉(cāng)庫(kù)的清潔、通風(fēng)，嚴(yán)格控制倉(cāng)庫(kù)濕溫度，適時(shí)做好防霉防腐工作。完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡.而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理.4、調(diào)貨時(shí)的注意事項(xiàng)·嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù).·確保手續(xù)完整，避免臨時(shí)借貨和個(gè)人打借條?！げ灰虼颐ν洐z查所調(diào)商品的質(zhì)量。5、補(bǔ)貨時(shí)的注意事項(xiàng)一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩種，而補(bǔ)貨也等同;十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨:補(bǔ)貨數(shù)量=預(yù)估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量－現(xiàn)庫(kù)存—途中貨abcdea、預(yù)估銷售=過(guò)去7天的平均銷售b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一個(gè)貨架需掛10件,共放3個(gè)貨架，即是要30件例：以4011為例，過(guò)去7天銷售為7件，平均每天1件，現(xiàn)在庫(kù)存貨10件，沒(méi)有途中貨即:1件×7天+30件-10件=27件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告（和顧客反映）為依據(jù)。6、退貨要求與流程a、所有退貨必須保持掛牌和包裝完整,有質(zhì)量問(wèn)題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司。b、退貨必須提前向公司提出申請(qǐng)，征得同意后方可退貨.c、退貨流程寫(xiě)退貨寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明所退貨品款號(hào)，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字主管審核簽字公司審核同意公司審核同意店鋪整理退貨店鋪整理退貨，打包并附退貨實(shí)物清單店長(zhǎng)或收銀員登記入賬店長(zhǎng)或收銀員登記入賬第四章衛(wèi)生第一節(jié)衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、店鋪清潔·貨架、層板清潔無(wú)灰塵、無(wú)污漬。·收銀臺(tái)外觀清潔，臺(tái)面無(wú)雜物。·試衣間清潔無(wú)雜物，試衣鏡光亮無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印?！さ孛媲鍧崯o(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)線球、無(wú)明顯塵土、無(wú)堆放雜物，無(wú)水漬、無(wú)腳印。·墻面無(wú)臟痕、無(wú)掉漆、平整、無(wú)裂紋、無(wú)粘貼任何不符合形象規(guī)范的東西?！らT(mén)完好無(wú)損，開(kāi)關(guān)自如;門(mén)上無(wú)臟痕、無(wú)裂紋、門(mén)鎖完好、門(mén)上標(biāo)識(shí)正確?！な浙y區(qū)域電腦表面干凈、衛(wèi)生、無(wú)灰塵，系統(tǒng)運(yùn)作正常、電線整齊不外露、垃圾桶及時(shí)清理；收銀區(qū)內(nèi)地面干凈衛(wèi)生、無(wú)堆放雜物?！な浙y臺(tái)桌面干凈、無(wú)灰塵，物品擺放整齊、無(wú)堆放與收銀無(wú)關(guān)的物品?！らT(mén)頭顏色尺寸符合形象要求，表面干凈無(wú)灰塵，內(nèi)置燈照明正常,無(wú)破損。2、商品及陳列道具衛(wèi)生·花瓶表面干凈、衛(wèi)生、無(wú)灰塵、經(jīng)常清洗、擺在指定位置?！ひ巫颖砻娓蓛魺o(wú)灰塵、符合想象要求，擺在指定位置?！淮罢彰髡?、數(shù)量合適、射燈角度符合陳列要求、窗內(nèi)物品擺放符合陳列要求、表面干凈無(wú)灰塵、玻璃干凈無(wú)破損、門(mén)鎖完好。·模特按要求擺放、著裝符合要求、符合當(dāng)季陳列風(fēng)格、模特底座干凈無(wú)灰塵.·發(fā)現(xiàn)臟痕或破損商品應(yīng)及時(shí)退倉(cāng)清潔整理,出樣商品必須貼有條形碼標(biāo)簽；商品出樣符合陳列要求，干凈無(wú)灰塵、無(wú)線頭、無(wú)瑕疵、無(wú)破損?！}(cāng)庫(kù)商品分區(qū)分類擺放，設(shè)有特殊商品區(qū)、各區(qū)商品擺放整齊有序、都套有透明袋、吊牌放在衣服正面，貨號(hào)面向前方，各區(qū)標(biāo)識(shí)明顯，室內(nèi)照明和用電符合消防安全要求,過(guò)道通暢、通風(fēng)。·陳列道具(柜臺(tái)、貨架、畫(huà)冊(cè)、裝飾品、展示臺(tái)、飾品柜）：擺放整齊、組裝正確，按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放無(wú)損壞，表面干凈無(wú)灰塵，玻璃完好,柜內(nèi)干凈無(wú)灰塵、門(mén)鎖完好、開(kāi)關(guān)自如.·空調(diào)排水通暢、運(yùn)行正常、溫度符合當(dāng)季氣溫要求,表面干凈無(wú)灰塵。3、燈箱、POP衛(wèi)生·燈箱表面無(wú)粘貼其它雜物，內(nèi)容應(yīng)季、內(nèi)燈照明正常、亮度數(shù)量合適。·燈箱不阻擋住人流方向，射燈表面干凈無(wú)灰塵、照明正常、數(shù)量合適、符合消防安全要求。·海報(bào)表面干凈無(wú)灰塵、緊貼墻面(禁忌起泡起皮)、內(nèi)容應(yīng)季?！らT(mén)楣顏色尺寸符合形象要求，內(nèi)燈照明正常，無(wú)破損，表面干凈無(wú)灰塵。·廣告宣傳用品表面無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)折痕,宣傳用品擺放位置方式符合公司規(guī)定?！OP無(wú)灰塵、無(wú)折痕、擺放位置正確適中?！ゑ旬?huà)工藝無(wú)發(fā)黃及水泡現(xiàn)象。第二節(jié)衛(wèi)生考核評(píng)估表WUXAZIWO店鋪衛(wèi)生考核評(píng)估表店鋪名稱：日期：年月日點(diǎn)總分：項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容分?jǐn)?shù)比例實(shí)得分?jǐn)?shù)店鋪清潔地面清潔無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)線頭、無(wú)水漬無(wú)堆放任何雜物8店內(nèi)指示牌位置明確，裝飾物、植物干凈，無(wú)灰塵4門(mén)頭清潔,照明設(shè)施正常1貨架組裝正確，層板無(wú)灰塵,無(wú)指印5店鋪POP和燈箱清潔燈箱表面無(wú)粘貼其它雜物1燈箱燈泡無(wú)燒毀1燈箱招牌無(wú)積灰、無(wú)損裂2廣告宣傳用品表面無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)折痕，擺放位置符合規(guī)定4POP無(wú)灰塵、無(wú)褶皺3POP掛放位置合適2POP內(nèi)容是否應(yīng)季2婊畫(huà)工藝合格無(wú)發(fā)黃、無(wú)水泡現(xiàn)象3商品衛(wèi)生商品整潔，沒(méi)有線頭、浮塵5衣架清潔無(wú)灰塵2風(fēng)衣類衣服不得下擺拖地2贈(zèng)品擺放整齊3模特衛(wèi)生模特表面清潔，無(wú)灰塵3模特底盤(pán)干凈無(wú)灰塵1模特穿的服裝應(yīng)符合當(dāng)季主推風(fēng)格和主題,且衣服有熨燙無(wú)褶皺1模特穿的鞋子表面干凈無(wú)灰塵，無(wú)變形4辦公衛(wèi)生收銀臺(tái)展示臺(tái)明亮整潔1辦公用品擺放整齊1報(bào)表、帳本及無(wú)關(guān)銷售的個(gè)人用品不堆放在臺(tái)面上4收銀工具、包裝物料一應(yīng)俱全，擺放整齊有規(guī)律3試衣間衛(wèi)生試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物4試衣鏡光亮無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印1試衣鞋經(jīng)常清洗且擺放整齊2掛衣鉤完好無(wú)缺1試衣間內(nèi)粘貼物完整無(wú)卷邊2倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生倉(cāng)庫(kù)商品分區(qū)明顯5商品擺放整齊，商品外包裝完整4倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好且消防設(shè)施齊全3倉(cāng)庫(kù)地面清潔衛(wèi)生無(wú)塵土，商品表面無(wú)灰塵1倉(cāng)庫(kù)照明設(shè)施齊全且運(yùn)作正常1整體印象10備注：總分100分，85分為達(dá)標(biāo)、75分為及格、75分下為不及格評(píng)估人：店鋪負(fù)責(zé)人：第五章店鋪安全及防損管理第一節(jié)店鋪安全管理1、店鋪安全管理·設(shè)立緊急出口及安全門(mén)，并隨時(shí)保持暢通。·設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于店鋪明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)施.·定期召集店鋪全體員工,講解滅火設(shè)備的功能、使用方法及防火注意事項(xiàng)?！さ赇亙?nèi)一般禁止吸煙.·定期（如每半年一次）實(shí)施消防演習(xí)（含滅火器的使用)·隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞.·店鋪全體員工都應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)的位置及使用方法?！さ陜?nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。2、防搶管理·收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過(guò)一定金額(數(shù)值視各店鋪經(jīng)營(yíng)情況而定）。·大門(mén)、玻璃上不得張貼太多的POP海報(bào)，以免影響賣場(chǎng)內(nèi)的能見(jiàn)度。·提高警惕，發(fā)覺(jué)可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營(yíng)業(yè)人員?！ひ坏┌l(fā)現(xiàn)偷竊者不要大聲呼叫,如果偷竊者未得手，應(yīng)盡量將商品收回.3、防偷盜管理顧客偷竊與顧慮重點(diǎn)防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)1）與其“發(fā)現(xiàn)"不如努力“防止”若有偷竊事件發(fā)生，不僅對(duì)顧客是一大污點(diǎn)，同時(shí)也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，具體來(lái)說(shuō)a、成為死角的場(chǎng)所b、易混雜的場(chǎng)所c、照明較暗的場(chǎng)所d、通路狹小的場(chǎng)所e、商品陳列雜亂之處……等。因此,減少上述條件的場(chǎng)所才是防治之道。3）偷竊客的類型偷竊的顧客有如下的傾向a、眼神異常飄動(dòng)b、攜帶不自然的大提袋c(diǎn)、多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊d、將大行李置于商品上方e、對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊……等情況要特別注意。5項(xiàng)偷竊的手段1)藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中2）帶著商品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏3）多數(shù)顧客一同來(lái)店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場(chǎng)所1）成為死角的場(chǎng)所2）易混雜的場(chǎng)所3）照明較暗的場(chǎng)所4）通路狹小的場(chǎng)所5）商品陳列雜亂的場(chǎng)所偷竊的5種類型1）眼神異常飄動(dòng)2）攜帶不自然的大提袋,穿著不自然的服裝3）多數(shù)顧客一同來(lái)店,一方與銷售員交談,一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊4)將大提袋放在商品上，行動(dòng)不自然5)對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊注意：上述的場(chǎng)所、顧客、手段、念頭，就能有效地防止偷竊●幾種發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊"的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定.除非有a、存心不付款b、帶著商品移動(dòng)到其他商場(chǎng)或走出店外c、隱藏商品……等事實(shí)，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。2）給予表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是,在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。具體的作法就是對(duì)隱藏商品的顧客說(shuō)“您要*＊＊商品嗎？"“讓我替您包裝商品”等.若有收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款"等，再一次確認(rèn).3）斷定偷竊時(shí)雖然給予如上的顧慮，若顧客仍無(wú)購(gòu)買的的意思時(shí)，要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起,有些事情想請(qǐng)教您,請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間"，將其帶入無(wú)人地方，請(qǐng)求上司一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚?發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法A、5項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn)a、不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來(lái)接待b、冷靜、自然地說(shuō)話c、不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件d、盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買的方向處置e、注意要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客沒(méi)有不愉快的感覺(jué)B、誤會(huì)顧客隱藏商品的3項(xiàng)處置方法a、與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b、詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客的理解c、必要時(shí),親自到顧客家中致歉注意事項(xiàng)：(1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理；（2）依據(jù)對(duì)象或狀況,必要時(shí)也可請(qǐng)求警察協(xié)助。4、防騙管理·收銀員不要背對(duì)或離開(kāi)已打開(kāi)的現(xiàn)金放置處或保險(xiǎn)箱.·視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的現(xiàn)金放置處或保險(xiǎn)箱。·收到顧客所付現(xiàn)金，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才能將現(xiàn)金放入收銀柜里.·收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辯識(shí)鈔票的真?zhèn)??！な湛钜欢ㄒ醇榷ǖ某绦蜻M(jìn)行，且必須唱收唱付?！ぴ诘赇佒?若導(dǎo)購(gòu)只有一位，且進(jìn)倉(cāng)庫(kù)搬貨無(wú)法照顧到收銀機(jī)，那么除了店中有固定熟客外，盡量不要離開(kāi)店鋪.第二節(jié)店鋪商品防損管理1、發(fā)生商品損壞的原因·陳列的商品距離射燈過(guò)近或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，發(fā)生變色、變形或破損。·商品在裝箱過(guò)程中發(fā)生磨損或刮傷?！め樋楊惿唐窉煅b時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成變形，或是導(dǎo)購(gòu)手指甲過(guò)長(zhǎng)鉤壞?！つＬ卣故緯r(shí)不慎，將商品刮破或磨損起毛.·整理商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)佩帶的飾物將商品刮壞。·商品被顧客不小心弄臟或在試穿時(shí)因尺碼不合適而撐壞.2、預(yù)防措施·經(jīng)常檢查和更換店面陳列的商品,對(duì)有隱患的照明設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)提出改裝和維修的申請(qǐng)。·整理商品的時(shí)候要注意檢查盛放商品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否已除去?！けM量避免手上佩帶鑲嵌飾品.·熟練掌握模特更換衣服的方法,模特破損應(yīng)及時(shí)更換，避免刮傷衣物。檢查模特展示后換下的衣服是否已除去別針等物品，以免顧客試穿時(shí)受傷或損壞商品。·試衣間內(nèi)應(yīng)該要張貼“這里的試衣鞋很干凈不會(huì)弄臟你的襪子”等醒目的溫馨小提示.第六章顧客維護(hù)及管理第一節(jié)顧客資料的收集、存檔1、觀察：留意穿著風(fēng)格.2、多問(wèn)：多用“封閉式”提問(wèn)尋找顧客真實(shí)需求。(封閉式即無(wú)其他選擇余地,只能在所提供答案中選一）3、多聽(tīng)：聽(tīng)顧客的要求。4、調(diào)查:做一份店面意見(jiàn)調(diào)查表，請(qǐng)來(lái)店的顧客協(xié)助填寫(xiě)，并贈(zèng)送表示謝意的小禮品。5、收集：利用公司VIP系統(tǒng)，各專賣店于每月10日列一份店鋪顧客基本資料.6、多記錄：最后將以上情報(bào)填寫(xiě)在“顧客資料卡”備注一欄中。7、顧客資料卡WUXAZIWO貴賓顧客資料卡姓名性別出生年月身高電話職業(yè)地址E-mailＶＩＰ卡號(hào)申辦日期消費(fèi)日期消費(fèi)金額商品顏色商品尺碼商品折扣備注第二節(jié)顧客資料的維護(hù)及運(yùn)用1、顧客資料的維護(hù)·提供顧客資料的店鋪如發(fā)現(xiàn)原資料有變動(dòng)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“顧客變動(dòng)卡”（即重新填寫(xiě)“顧客資料卡”并申明原資料作廢，及時(shí)通知總部.·顧客資料至少半年更新一次。2、顧客資料的合理運(yùn)用·在顧客消費(fèi)商品后的三周以內(nèi)進(jìn)行電話回訪.·及時(shí)跟蹤回訪顧客購(gòu)物體驗(yàn)、了解顧客對(duì)商品的使用情況。·維護(hù)顧客檔案的健全?！ご龠M(jìn)顧客對(duì)品牌的忠實(shí)度?！ねㄖ櫩偷赇伌黉N、打折信息、促使顧客再消費(fèi).終端店鋪導(dǎo)購(gòu)篇第一章導(dǎo)購(gòu)涵義及職責(zé)第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)的涵義導(dǎo)購(gòu)是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)商品銷售的人員。1、形象代言人·導(dǎo)購(gòu)面對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。2、溝通橋梁·導(dǎo)購(gòu)是企業(yè)（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面把品牌有關(guān)信息傳遞給顧客，另一方面將顧客的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè),以便于企業(yè)更好的服務(wù)于顧客。3、服務(wù)大使·導(dǎo)購(gòu)必須在充分了解自己所銷售的商品的面料、款式、功能特點(diǎn)、文化價(jià)值、洗滌保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助,以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)職責(zé)1、宣傳品牌·在店鋪與顧客的交流中，宣傳本品牌和企業(yè)形象，提高品牌知名度.·在店鋪派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、商品銷售·利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高顧客的購(gòu)買欲望，增加本公司商品銷量.3、商品陳列·做好店鋪生動(dòng)化、櫥窗陳列、商品陳列和POP的維護(hù)工作，保持商品與助銷品的清潔和標(biāo)準(zhǔn)化的陳列。4、收集信息·收集顧客對(duì)商品的期望和建議,妥善處理顧客的異議，并向主管匯報(bào)?！な占?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、價(jià)格、銷售情況和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向主管匯報(bào)。·收集店鋪對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與顧客良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持.·了解店鋪的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映.5、填寫(xiě)報(bào)表及有關(guān)單據(jù)·完成日、月銷售報(bào)表和月庫(kù)存報(bào)表,確保店鋪中有關(guān)銷售、折扣、調(diào)入、調(diào)出、退貨、換貨盤(pán)點(diǎn)等操作完全符合公司規(guī)定,并按時(shí)上交主管。6、其它：完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及店鋪安排的其它有關(guān)工作.第二章導(dǎo)購(gòu)的個(gè)人素質(zhì)第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)儀態(tài)1、微笑·微笑原則：不能笑得太夸張，最好在和顧客有三米遠(yuǎn)的距離里就露出真誠(chéng)的微笑。(建議微笑時(shí)露出8顆牙齒）·導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該隨時(shí)保持心情平靜，這時(shí)的微笑才會(huì)最親切自然。·真誠(chéng)的微笑,是對(duì)顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營(yíng)運(yùn)成功的根本，正所謂“沒(méi)有笑臉不開(kāi)店”?！?duì)不購(gòu)買商品的顧客也應(yīng)笑臉相迎,不要戴“有色眼鏡”看待顧客?！で屑善ばθ獠恍?或者在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)就停止微笑，這都會(huì)給顧客留下虛情假意的感覺(jué),造成顧客的極大反感。·自信的導(dǎo)購(gòu)笑容最燦爛，業(yè)績(jī)也最好。2、站姿·站姿是導(dǎo)購(gòu)在營(yíng)業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、自然?！ゎ^正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容.·雙肩平展下壓，挺胸收腹，提臀,身體有向上拔的感覺(jué)。·雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈V或丁字，雙手虎口交握貼于腹部?！ふ玖r(shí)切忌無(wú)精打采，東倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、東張西望、搔首弄姿、雙手插兜、抱胸托肘等不良姿勢(shì)。3、走姿·協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會(huì)給人以美感，輕快而富有節(jié)奏的走姿，可以給人留下有活力，有熱情的印象?！ゎ^正頸直，雙眼平視前方，下顎微收,面帶笑容?！ど仙硗χ?雙肩平穩(wěn)，腰部、腿部放松，步幅適中，腳步輕快.·行進(jìn)方向明確，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走路線是腳后跟呈一條線?！ば凶邥r(shí)切忌彎腰駝背、歪肩晃膀、左右搖擺、左顧右盼.第二節(jié)工作時(shí)的言談禮儀1、接待禮儀·主動(dòng)接待，態(tài)度誠(chéng)懇·保持微笑·一視同仁·隨機(jī)應(yīng)變,掌握分寸·有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭2、言談禮儀·您好！歡迎光臨！·請(qǐng)隨便看看,看好了我?guī)湍??！み@是您要的那件衣服，要不試一下?試衣間請(qǐng)這邊走。禁語(yǔ)：·唉，買什么？·不會(huì)自己看??？·這是高檔衣服，不要摸！3、介紹用語(yǔ)與禁語(yǔ)介紹用語(yǔ)·您看您的上衣配這個(gè)褲子怎么樣?·這個(gè)款式很流行,送人或者自己穿都很時(shí)尚的?！み@是國(guó)內(nèi)名牌,做工精細(xì)、質(zhì)地考究,銷的很好,很適合您。禁語(yǔ)·買那件吧，這件把你的腰顯的更粗了。·怎么保養(yǎng)？不是有說(shuō)明書(shū)嗎？你自己看嘛。4、接待用語(yǔ)與禁語(yǔ)接待用語(yǔ)·不著急，您慢慢挑，滿意就好?！つ梢栽囈幌拢粷M意我再給您換.·對(duì)不起,這個(gè)款式?jīng)]有貨了，您看一下別的款式是否喜歡.·這是您買的衣服,請(qǐng)拿好！禁語(yǔ)·在這兒看就行了，別拿那么遠(yuǎn)！·這是誰(shuí)選的衣服?票開(kāi)好了，去交錢(qián)吧。5、顧客試穿時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)試穿時(shí)的用語(yǔ)·請(qǐng)?jiān)?，這種顏色不合適試穿，我?guī)湍纫幌麓笮?，您看這樣可以嗎？·這條褲子尺碼不合適嗎？我?guī)湍眉〉脑僭囋嚭脝?？禁語(yǔ)·這件衣服不能試·你都不知道自己的尺碼，怎么買？6、顧客猶豫時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)猶豫時(shí)的用語(yǔ)·您別急，慢慢挑?！つ催@件合不合適？禁語(yǔ)·你到底買不買？想好了沒(méi)有？·你到底要哪件?都試了這么多了.7、業(yè)務(wù)忙時(shí)候的用語(yǔ)與禁語(yǔ)業(yè)務(wù)忙時(shí)用語(yǔ)·請(qǐng)稍等，我馬上給您拿?！?duì)不起，讓您久等了,你想看哪個(gè)款式的褲子,我?guī)湍??！げ缓靡馑?，今天人多，麻煩您稍等一下，好嗎？禁語(yǔ)·急什么，馬上就到你了。·等一下，我正忙著呢?！e亂拿，聽(tīng)到?jīng)]？8、退換商品時(shí)的用語(yǔ)與禁語(yǔ)退換商品時(shí)的用語(yǔ)·對(duì)不起，這件商品已經(jīng)過(guò)了退換期,但我們可以為您修理一下.·對(duì)不起，您這件商品并不屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們不可能再賣給其他顧客，實(shí)在不能給您退貨.禁語(yǔ)·剛買的,怎么能退呢？·這不是我賣的，誰(shuí)賣的你找誰(shuí)去。9、答詢用語(yǔ)與禁語(yǔ)答詢用語(yǔ)·對(duì)不起，您要的那款褲子暫時(shí)沒(méi)貨了，您可以留下您的電話嗎？到貨后我們馬上通知您?！?duì)不起，我們店不經(jīng)營(yíng)你說(shuō)的商品，您可以到我們另外一個(gè)店去看看。禁語(yǔ)·不知道。·沒(méi)有貨了。10、下班前的用語(yǔ)與禁語(yǔ)下班前的用語(yǔ)·您是我今天接待的最后一位客人，歡迎您再次光臨.·慢慢挑，我可以晚點(diǎn)下班.只要您能選到滿意的商品.禁語(yǔ)·快點(diǎn),馬上就下班了?！](méi)有看見(jiàn)我們已經(jīng)下班了嗎?第三章商品知識(shí)第一節(jié)條行碼編設(shè)意義及商品檢測(cè)0—-休閑褲5—-T恤1—-牛仔褲6--皮鞋2——毛衣7-—皮帶3—-薄茄克8—-西裝4—-襯衫9——棉簍例：4005襯衫005款4005——表示005款的襯衫1、型號(hào)知識(shí)表上裝尺碼小碼中碼大碼加大碼加加大碼SMLXLXXL4648505254身高（米）165170175180185腰圍（尺)下裝尺碼1。92。02。12.22.32。42。52.62.72。827282930313233343536鞋子37383940414243442、商品檢測(cè)·上衣檢測(cè)三步法上衣的外型、質(zhì)量分三步鑒別：前面、后面、側(cè)面。前面：看前身是否平服。前身左右片，省道是否平服，高低是否一致，省量是否均勻一致。紐扣、扣眼位置大小是否符合要求.后面：看后身是否平整，肩胛骨部位是否寬舒.看手折裥、省道是否平服、左右省量、高低、長(zhǎng)短是否一致。看領(lǐng)圈是否平服.側(cè)面：看肩縫是否順直，袖子應(yīng)圓順、吃勢(shì)應(yīng)均勻，看擺縫是否順直。·褲子檢測(cè)三步法褲子的外型質(zhì)量分三步鑒別：平面、上部、立體.平面:看外部平面（即將褲腳四條側(cè)縫對(duì)齊排平）。看側(cè)縫是否順直?？磦?cè)縫袋是否服帖，大小一致，不吊兜?？礌C輯線效果（即將一只褲腳拉起)。檢查下襠縫是否對(duì)齊、順直;下襠縫處是否吊起。上部:看腰頭是否平直?？瘩凶?、省縫是否對(duì)稱；后袋是否服帖、整潔.看門(mén)襟、里襟配合是否合適、圓順。立體：將褲子穿著時(shí)的形狀拎起，看前后褲縫是否圓順，四個(gè)側(cè)縫，褲片、褲縫是否平整、不吊裂?！z測(cè)時(shí)其它注意事項(xiàng)看內(nèi)在做工：主要檢查針跡、手工、夾面和拼接?？丛洗貌。褐饕獧z查色差情況，表面疵點(diǎn)、倒順毛、花紋及對(duì)格對(duì)花情況,表面污漬、變色、湯黃情況,經(jīng)緯斜度和底邊反翹情況,以及蟲(chóng)蛀情況等.經(jīng)過(guò)“一量三看"的簡(jiǎn)易鑒別方法基本可以確認(rèn)一件服裝的質(zhì)量。第二節(jié)面料知識(shí)解析按紡織品的原料來(lái)分·天然纖維：自然界存在和生長(zhǎng)的具紡織價(jià)值，可直接用于紡織的纖維材料.種子纖維:棉、木棉韌皮纖維：苧麻、亞麻、大麻、羅布麻植物纖維葉纖維:劍麻天然纖維果實(shí)纖維：椰子纖維動(dòng)物毛：綿羊毛、山羊絨、兔毛、牦牛毛、海馬毛等動(dòng)物纖維腺分泌物：桑蠶絲、柞蠶絲等·化學(xué)纖維：是指用天然的或人工高分子物質(zhì)為原料制成的纖維。再生纖維（再生纖維素纖維）：粘膠纖維、莫代爾化學(xué)纖維聚酯纖維：滌綸聚酰胺纖維:錦綸合成纖維聚丙稀腈纖維：腈綸聚氨基甲酸乙酯纖維：氨綸·再生纖維:是用天然纖維素和蛋白質(zhì)等高分子化合物為原料，經(jīng)化學(xué)加工制成高分子溶液，再經(jīng)紡紗和后處理而制成的紡織纖維。如天絲：21世紀(jì)全新再生纖維素纖維屬木漿纖維也是環(huán)保型纖維有良好的尺寸穩(wěn)定性，吸濕性，其色澤鮮艷，手感柔順滑糯,多用于T恤，毛衫.·合成纖維：是由合成的高分子化合物制成的。化纖一般用于摻差在其它天然纖維里面.棉特性1）吸濕性好，手感柔軟,穿著衛(wèi)生舒適2)濕態(tài)下強(qiáng)度大于干態(tài)，整體上堅(jiān)牢耐用3)染色性能好、光澤柔和、有自然美感4)耐酸，高溫堿處理可制成絲光棉5)抗皺性差,縮水率大洗滌方法1)耐堿耐熱性能好,可用各種洗滌劑,可手洗機(jī)洗，但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑，起漂白作用3）不要浸泡,及時(shí)洗滌4）宜陰干，避免暴曬,以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時(shí),將里面朝外5)與其它衣物分開(kāi)洗滌6)浸泡時(shí)間不能太長(zhǎng)，避免褪色7）不可擰干保養(yǎng)方法1）忌長(zhǎng)時(shí)間暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風(fēng)，避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑麻特性1)透氣,有獨(dú)特涼爽感，出汗不粘身2)手感粗糙，易起皺，懸垂性差3)麻纖維剛強(qiáng),抱合力差洗滌方法1）耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機(jī)洗，但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑,起漂白作用3)不要浸泡,及時(shí)洗滌,洗滌時(shí)注意與其它衣物分開(kāi)洗滌4）宜陰干，避免暴曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時(shí)，將里面朝外5)浸泡時(shí)間不能太長(zhǎng)，避免褪色6）洗滌時(shí)應(yīng)比棉織物要輕柔，忌用力搓洗,忌硬刷刷洗，忌用力擰絞保養(yǎng)方法1)忌長(zhǎng)時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風(fēng),避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑第三節(jié)保養(yǎng)洗滌常識(shí)1、保養(yǎng)洗滌毛特性1）蛋白質(zhì)纖維2)光澤柔和自然,手感柔軟,比棉，麻，絲等其它天然纖維更有彈性3)抗皺性好，熨燙后有較好的褶成性和保型性4）保暖性好,吸汗及透氣性較好，穿著舒適洗滌方法1)不耐堿,應(yīng)選用中性洗滌,最好采用羊毛專用洗滌劑2)采用擠壓洗滌,忌擰絞,擠壓除水，平攤陰干或折半懸掛陰干,勿暴曬3）冷水短時(shí)間浸泡，洗滌溫度不超過(guò)404）濕態(tài)整形或半干時(shí)整形，能除皺紋5)機(jī)洗勿用波輪洗衣機(jī),建議選用滾筒洗衣機(jī),應(yīng)選擇輕洗檔6）高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物，建議干洗7)茄克類及西裝類應(yīng)干洗，不宜水洗8)切忌用搓衣板搓洗保養(yǎng)方法1）忌與尖銳、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸2）選擇陰涼通風(fēng)處晾曬,干透后方可收藏,并應(yīng)置適量的防霉防蛀藥劑3）收藏期中應(yīng)定期打開(kāi)箱柜，通風(fēng)透氣，保持干燥4）高溫潮濕季節(jié)應(yīng)晾曬幾次，防止霉變5）切忌擰絞絲特性1)蛋白質(zhì)纖維2)富有光澤,有獨(dú)特”絲鳴感”,手感滑爽,穿著舒適，高雅華貴3)強(qiáng)度比毛高,但抗皺性差4)比棉、毛耐熱但耐光性差5)對(duì)無(wú)機(jī)酸較穩(wěn)定,對(duì)堿反映敏感洗滌方法1）忌堿性洗滌劑,應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑2）冷水或溫水洗滌，不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡3)輕柔洗滌,忌擰絞，忌硬板刷刷洗4)應(yīng)陰干，忌日曬，不宜烘干5）部分絲織物應(yīng)干洗6）深色絲織物應(yīng)清水洗滌,以免褪色7)與其它衣物分開(kāi)洗滌，切忌擰絞保養(yǎng)方法1）忌暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃，色澤變劣2)忌與粗糙或酸、堿物質(zhì)接觸3）收藏前應(yīng)洗凈、熨燙、晾干，最好疊放,用布包好4）不宜放置樟腦丸，否則白色衣物會(huì)泛黃5）熨燙時(shí)墊布，避免極光人造纖維特性1）再生纖維,與棉麻的主要成分相同,均為纖維素2)色彩鮮艷，手感柔軟，穿著舒適3)抗皺性差，不挺括4）縮水率大,濕態(tài)強(qiáng)度比干態(tài)強(qiáng)度下降40％左右5）天絲濕態(tài)強(qiáng)里只下降15%洗滌方法1）與棉織物洗滌要求基本相同2)洗滌比棉織物輕柔，忌用力搓洗,忌硬刷刷洗,忌用力擰絞，折疊擠盡水分3)隨洗隨浸，水溫忌超過(guò)454)宜陰干,避免暴曬5)與其它衣物分開(kāi)洗滌保養(yǎng)方法1)忌長(zhǎng)時(shí)間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3)注意通風(fēng),避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑全棉絲光特性1）高支棉織物經(jīng)高濃度燒堿處理,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑處理，有真絲般光澤，穿著清爽，光滑而舒適2)單絲即一次絲光處理,雙絲光即兩次絲光處理，效果更好洗滌方法1)耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機(jī)洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強(qiáng)的洗滌劑，起漂白作用3)不要浸泡，及時(shí)洗滌4）浸泡時(shí)間不能太長(zhǎng)，避免褪色5）不可擰干6)與其它衣物分開(kāi)洗滌7）宜陰干，避免暴曬,以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時(shí)，將里面朝外保養(yǎng)方法1）忌長(zhǎng)時(shí)間暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風(fēng)，避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑滌綸特性1）堅(jiān)牢耐用，抗皺挺括，尺寸穩(wěn)定性好2）吸水性差,易洗快干,免燙3)易產(chǎn)生靜電,易起毛球4）穿著不舒適洗滌方法1)可用各種洗衣粉及肥皂洗滌2）洗滌溫度在45℃3)可機(jī)洗,可手洗，可干洗4）可用毛刷刷洗保養(yǎng)方法1）不可暴曬2)不宜烘干錦綸特性1)彈性好，耐磨2)不耐曬,易老化洗滌方法1）選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過(guò)452）可輕擰絞,忌暴曬和烘干3)低溫蒸汽熨燙4）洗后通風(fēng)陰干保養(yǎng)方法1）熨燙溫度不能超過(guò)1102)熨燙時(shí)一定要打蒸汽,不能干燙毛滌織物特性1）集合了毛和滌綸的優(yōu)點(diǎn)2)質(zhì)地輕薄,折皺回復(fù)性好,褶皺持久,尺寸穩(wěn)定,易洗快干，堅(jiān)牢耐用3）不易蟲(chóng)蛀,但手感不及全毛柔滑洗滌方法1）應(yīng)選用中性洗滌劑或?qū)Ｓ醚蛎礈靹蓧A性洗滌劑2)輕柔輕洗,不宜擰絞，應(yīng)陰干3)高檔衣服建議干洗4)西裝、茄克應(yīng)干洗，不宜水洗保養(yǎng)方法防蟲(chóng)蛀，防霉氨綸(萊卡）特性彈性好,有彈性纖維之稱洗滌方法水洗、干洗均可保養(yǎng)方法低溫蒸汽熨燙2、洗滌劑使用表洗滌劑名稱特點(diǎn)適用對(duì)象一般肥皂堿性棉、麻及其它棉麻混紡的織物一般洗衣粉(20.5型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量83%—84％精細(xì)絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬汁、血漬等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門(mén)配方，具有去污和改善雙重作用特別是適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門(mén)配方，性溫和，對(duì)織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物第四章導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范及考核制度第一節(jié)規(guī)范用語(yǔ)1、導(dǎo)購(gòu)儀態(tài)導(dǎo)購(gòu)儀態(tài)要求職業(yè)儀表是指導(dǎo)購(gòu)在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)，個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌,給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)?！し椕?—和諧、大方、穿戴整潔·修飾美—-美觀、淡雅、講究個(gè)人衛(wèi)生·舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落·情緒美-—熱情洋溢，精力充沛2、規(guī)范用語(yǔ)a對(duì)顧客的稱呼·先生、女士·小姐b迎客敬語(yǔ)（可根據(jù)不同節(jié)日、時(shí)段進(jìn)行隨機(jī)的調(diào)整）·早上好，您好，節(jié)日快樂(lè)！·歡迎光臨無(wú)限自我！c服務(wù)用語(yǔ)·您好!請(qǐng)隨便看看?！ふ?qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您的？·試衣間在這邊,請(qǐng)您跟我來(lái)/您這邊走?！ふ?qǐng)您稍候，我馬上給您拿?！ふ?qǐng)您稍等，我給您找找看。·對(duì)不起，讓您久等了,這是您要的衣服.·真對(duì)不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的話，可否留下您的電話號(hào)碼，一有貨我們馬上通知您?！み@款式的面料是XX，非常XX.·這款式您穿很合適，看起來(lái)很精神。·請(qǐng)您放心買，店鋪的品質(zhì)是有保證的。d道歉用語(yǔ)·真對(duì)不起，您要的顏色/尺碼已經(jīng)賣完了，這有同類型的，請(qǐng)隨便看看?！?duì)不起，我們品牌是按全國(guó)統(tǒng)一的折扣銷售的.·真對(duì)不起，這種服裝不能退換?！?duì)不起,讓您走了多次了?！げ缓靡馑?，等我查一下。e收銀用語(yǔ)·謝謝，您的商品總共是XX錢(qián)?！な漳鶻X錢(qián)。·找您XX錢(qián).·謝謝!f送客用語(yǔ)·XX先生(女士）慢走·歡迎下次光臨！·過(guò)幾日有新貨到,有空再來(lái)看看.第二節(jié)店鋪禁忌賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)a、雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b、銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c、盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)d、在店內(nèi)唱歌，大聲喧嘩和奔跑e、進(jìn)食或嚼口香糖f、串崗聊天，遠(yuǎn)離工作，到別處閑逛接近a、皮笑肉不笑、竊笑b、讓顧客久等、大搖大擺地接近、動(dòng)作緩慢c、不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬或點(diǎn)頭商談a、不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b、對(duì)于委托修理感到厭煩c、不鄭重說(shuō)明商品d、表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e、表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f、不慎重處理商品g、強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h、不讓顧客看包裝的內(nèi)容i、信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j、單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a、站在顧客面前卻背對(duì)顧客b、不說(shuō)“謝謝”也不送客原因：我們是時(shí)尚商品的推銷員，自己必須有一個(gè)良好的形象,才能令顧客對(duì)我們有信心，信任我們能夠帶給他們最滿意、最時(shí)尚、最專業(yè)的服裝搭配.我們的員工：專業(yè)、友善、年輕、健康、整潔、活力充沛、開(kāi)朗.第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)考核制度·導(dǎo)購(gòu)由店長(zhǎng)(或商場(chǎng)柜長(zhǎng)）進(jìn)行考核?！?dǎo)購(gòu)每日考勤(考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)），考勤表由店長(zhǎng)保管,遺失或作弊者處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款，店員到店后由本人簽字（在考勤表上簽名）；此考勤辦法由公司營(yíng)銷部向店鋪店長(zhǎng)說(shuō)明.·凡遲到、早退(30分鐘內(nèi))一次扣10元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資2倍的罰款。一個(gè)月不得超過(guò)兩次，兩次以上開(kāi)除處理。遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開(kāi)除處理。（特此說(shuō)明：開(kāi)除不結(jié)算工資)·病事假需提前通知主管,1天以內(nèi)經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可休假，1天以上3天以內(nèi)由營(yíng)銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資，每月超過(guò)2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長(zhǎng)同意?！み`反《店鋪禁忌》《導(dǎo)購(gòu)/店鋪行為規(guī)范》及不服從督導(dǎo)員管理者,一次罰款50元,兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)除?！ひ蛏〉忍厥庠蛐栊菁俚膯T工，應(yīng)在當(dāng)班前電話通知店長(zhǎng)，上班后補(bǔ)請(qǐng)假條,并出示相關(guān)醫(yī)療證明.·員工休假前必須寫(xiě)好休假條經(jīng)店長(zhǎng)排好工作，同意后簽字,方可休息?！つ昀塾?jì)病事假超過(guò)20天的不參加年終獎(jiǎng)發(fā)放,不評(píng)店鋪優(yōu)秀員工。終端店鋪銷售服務(wù)篇第一章導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧第一節(jié)分析了解顧客●配合對(duì)象提供服務(wù)是磨練自己的好方法1、顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個(gè)性各式各樣，銷售員必須配合每個(gè)顧客的個(gè)性來(lái)提供購(gòu)物的樂(lè)趣與滿足感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。2、“銷售"是最適合人類成長(zhǎng)的工作銷售員一面觀察心情或個(gè)性,使顧客獲得購(gòu)物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在“對(duì)方的立場(chǎng)"來(lái)設(shè)想.這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。身為一個(gè)銷售員,要在“千客萬(wàn)來(lái)”中，立下學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的決心。3、顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn)·悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售員要慎重聽(tīng)取顧客喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客.·急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對(duì)于這種類型的顧客要特別注意言語(yǔ)和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動(dòng)處理事情?！こ聊⒉槐硎疽庖?jiàn)的顧客這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客的心理與愛(ài)好。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)是提出具體的詢問(wèn)，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對(duì)工夫極為重要。·繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客.若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽(tīng)，一面抓住機(jī)會(huì)回到商談本題?！げW(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客夸示自己的豐富知識(shí),就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，銷售員要點(diǎn)頭表示同意,并贊美說(shuō)“您知道的好詳細(xì)”。掌握顧客的喜好后,再進(jìn)行推廣商談?！?quán)威、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說(shuō)大話、威風(fēng)的態(tài)度。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。銷售員對(duì)于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對(duì)?！げ乱伞⒁尚牟≈氐念櫩瓦@類型顧客不信任銷售員,也不輕易相信說(shuō)明。因此，銷售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng),會(huì)造成反效果。對(duì)于這類顧客，銷售員要活用詢問(wèn)方法，把握顧客的特點(diǎn)，具體說(shuō)明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同?！?yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客,經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決心.這種情形,銷售員要掌握銷售要點(diǎn)，讓顧客對(duì)商品加以比較,然后觀察顧客的喜好說(shuō)“因?yàn)?**＊*理由，我想這個(gè)商品比較適合您”幫助顧客下決心,比較容易得到效果?！?nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)，偶爾以“任何人都會(huì)有錯(cuò)”的語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心，會(huì)令顧客心生感謝?！ず脛?、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示,總是強(qiáng)烈推行自己的意見(jiàn)與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時(shí)，銷售員若無(wú)法以專家身份說(shuō)明時(shí),就會(huì)被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。·理喻型、條理井然的顧客顧客對(duì)自己重視邏輯的思考、條理的井然，對(duì)于銷售員也會(huì)有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)?！こ芭?、語(yǔ)多諷刺的顧客銷售員應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被他的諷刺迷惑,必須集中注意商談的要點(diǎn)，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談.各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法類型應(yīng)對(duì)重點(diǎn)（1)悠閑型●（慎重選擇的顧客）●慎重地聽(tīng)，自信地推薦不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型●(易發(fā)怒的顧客)●慎重的言語(yǔ)和態(tài)度動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型●（不表示意見(jiàn)的顧客）●觀察顧客表情、動(dòng)作以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)（4）繞舌型●（愛(ài)說(shuō)話的顧客)●不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng)把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談（5）博識(shí)型●（知識(shí)豐富的顧客）●“您懂得好詳細(xì)”等贊美發(fā)掘顧客的喜歡并推薦商品（6）權(quán)威型●(傲慢的顧客）●在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型●（疑心病的顧客)●以詢問(wèn)把握顧客的疑點(diǎn)確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型●（欠缺判斷力的顧客）●對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較“我想這個(gè)比較好"的建議（9）內(nèi)向型●(性格軟弱的顧客)●以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào),使其具有信心（10)好勝型●（不服輸?shù)念櫩?●尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦若顧客要求建議,要具有自信(11）理喻型●（注重理喻的顧客）●條理井然地說(shuō)明要點(diǎn)簡(jiǎn)明,根據(jù)明確地說(shuō)明（12）嘲弄型●（愛(ài)諷刺的顧客）●以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì)以“真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷第二節(jié)銷售贊美技巧1、贊美銷售技巧：善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)變的簡(jiǎn)單.·贊美男性:發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西服、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、氣質(zhì)·訓(xùn)練贊美：請(qǐng)以身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象?！べ澝馈俜畛匈澝李櫩偷奈屙?xiàng)秘訣a、努力的發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，如：攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處b、只贊美事實(shí)，要自信、真誠(chéng)c、以自己的語(yǔ)言自然的贊美d、適時(shí)地贊美，在好的時(shí)間段贊美e、由衷的贊美，為克服“害羞的情緒"要練習(xí)各種贊美的方法2、給顧客自己決定的機(jī)會(huì)在與顧客商談中導(dǎo)購(gòu)要記住，不要為顧客下是否購(gòu)買的斷語(yǔ)，要讓顧客自己做決定.否則，當(dāng)顧客購(gòu)買商品后，如果有什么問(wèn)題，就會(huì)把責(zé)任推卸給導(dǎo)購(gòu)。舉例：顧客：“應(yīng)該選擇哪一款呢？"導(dǎo)購(gòu)：“兩件都不錯(cuò)，但這件更合適您，您覺(jué)得呢?”3、激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的技巧每位消費(fèi)者都有消費(fèi)潛能,消費(fèi)潛能可以被開(kāi)發(fā)到50%成功的導(dǎo)購(gòu)——開(kāi)發(fā)需要型：尋找商品優(yōu)點(diǎn)，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)失敗的導(dǎo)購(gòu)——守株待兔型：尋找商品缺點(diǎn),不斷原諒自己·用“少買”來(lái)影響顧客，比如：一件衣服有多功能性、有多搭配性、有多季節(jié)穿著性?！やN售服裝時(shí)（特別是男裝）可少用“生命周期法"，因?yàn)槟醒b穿的就是服裝的實(shí)用性?！た啥嗵岣呖萍己康脑?。如：納米材料、竹纖維材料、反光材料-————·在銷售中可借用FAB原則———-（詳見(jiàn)P44頁(yè)）4、幫助顧客選購(gòu)幫助顧客做決定·善于運(yùn)用二選一法則·提封閉式問(wèn)題指引顧客回答·有限數(shù)量或期限·運(yùn)用急迫感：當(dāng)顧客明確商品數(shù)量有限,會(huì)增加顧客在時(shí)間及數(shù)量方面的購(gòu)買急迫感.如：商店喜歡用今日折扣而不用今月折扣--—--·運(yùn)用對(duì)未知的焦慮:顧客怕買不到，熟話說(shuō)“過(guò)了這村就沒(méi)這店”就是這個(gè)道理?！ね其N“今天買”·不要相信“再考慮看看"·這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)告訴顧客：“我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么,因?yàn)槲遗掠薪忉尣恢艿降牡胤剑缒紤]的是我們的售后服務(wù)、還是商品的質(zhì)量問(wèn)題等等·運(yùn)用沉默的壓力5、贏得顧客忠誠(chéng)度的方法·真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)-—持續(xù)用心經(jīng)營(yíng)就會(huì)贏得顧客?！ざ嘧鲑N心小事,如：在大熱天里，給顧客遞上杯水；當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)叫出他的姓?！ぷ鹬仡櫩汀?顧客都是貴客，沒(méi)有尊卑貴賤?！び涀☆櫩托彰?。·發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和愛(ài)好;如：“您是安利的會(huì)員吧？”，“我也是”?！ぐl(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。6、怎樣才能獲得顧客的個(gè)人情報(bào)呢？·觀察：要留意顧客的穿著、語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作?！ざ鄦?wèn):比如:要想知道男性的職業(yè)或年齡，看穿著長(zhǎng)相還不夠，要問(wèn)：在挑選衣物的時(shí)候，可說(shuō)您是準(zhǔn)備辦公室里穿還是出去玩的時(shí)候穿著-——或您這么年輕穿這件和合適您啊?！ざ嗦?tīng):聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議。·多記錄：做好顧客資料的填寫(xiě)收集工作。第三節(jié)售后服務(wù)如何處理商品售出后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，及應(yīng)對(duì)方法.1、商品本身因素·商品在入倉(cāng)時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān),致使一些質(zhì)量低劣的商品流進(jìn)店鋪，顧客使用商品時(shí)出現(xiàn)洗滌后縮水、褪色、變皺，遇到汗水變色等?！しb的工藝問(wèn)題：拉鏈不平整，衣領(lǐng)不對(duì)稱·商品有污損的問(wèn)題：運(yùn)輸過(guò)程中造成的玷污解決方法：·商品入庫(kù)前嚴(yán)格質(zhì)檢?！€(gè)別的商品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予及時(shí)的退換?！?duì)于多次投訴有質(zhì)量問(wèn)題的商品，專賣店應(yīng)立即將其下專柜清出店鋪并把情況反映到總部相關(guān)部門(mén)。2、服務(wù)類投訴·只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼·售貨員挑選商品后不買時(shí)，立即扳起面孔，不理會(huì)顧客或出言不遜?！な圬泦T衣著不整、濃妝艷抹、舉止粗俗、打鬧說(shuō)笑、互相爭(zhēng)吵?！?duì)顧客的詢問(wèn)表示不耐煩和敷衍了事等都會(huì)影響顧客的購(gòu)買情緒?！な浙y作業(yè)不當(dāng)，如結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢(qián)款、少找錢(qián)。·包裝作業(yè)不當(dāng)，導(dǎo)致商品損壞。·結(jié)算速度慢，造成顧客等候時(shí)間過(guò)久等都會(huì)引起顧客抱怨?！そ哟?，搞錯(cuò)順序:后到的反而先得到服務(wù)，先來(lái)的則晾在一邊.·不管顧客如何反感，喋喋不休的介紹某種商品，鼓動(dòng)顧客購(gòu)買.·緊緊跟在顧客后面,把顧客當(dāng)小偷一樣防范.·對(duì)商品的相關(guān)知識(shí)了解不多,無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。·不讓顧客用手觸摸商品，缺乏語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話生硬刺人等等。解決方法：·店鋪經(jīng)常組織《店鋪行為規(guī)范》學(xué)習(xí)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)犯以上錯(cuò)誤的員工加大懲罰力度，對(duì)于顧客這方面的投訴和抱怨，根本的解決方法是提高營(yíng)業(yè)員自身的素質(zhì)，提供良好服務(wù)。3、店鋪環(huán)境投訴·不注意衛(wèi)生和安全，垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生?！ど唐沸敦洉r(shí)影響行人的交通，店鋪內(nèi)音樂(lè)聲音太大.·顧客在店鋪內(nèi)發(fā)生意外或失竊.解決方法:·店鋪一定要注意安全、衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂，掉落的危險(xiǎn)，地面、樓梯是否過(guò)于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。4、廣告誤導(dǎo)投訴·促銷活動(dòng)結(jié)束后打折POP沒(méi)有及時(shí)拆除，引發(fā)顧客投訴.解決方法：·促銷過(guò)后POP要及時(shí)拆除更換。·導(dǎo)購(gòu)須向顧客耐心解釋、爭(zhēng)取顧客能原諒自己的失誤，最終購(gòu)買商品。5、處理顧客投訴原則·有章可循·及時(shí)處理·分清責(zé)任·留檔分析處理程序a、前提條件·請(qǐng)店鋪負(fù)責(zé)人處理·將顧客請(qǐng)到休息室(防止吵鬧影響其他顧客情緒）b、處理步驟·保持冷靜自信·認(rèn)真傾聽(tīng)·運(yùn)用同情心·深表歉意·及時(shí)有效提出解決方案·立刻執(zhí)行方案·跟進(jìn)顧客電話·自我反省c、記錄信息記錄投訴信息可依據(jù)企業(yè)的“投訴處理卡”，逐項(xiàng)進(jìn)行填寫(xiě)，在記錄中不可忽略以下要點(diǎn):·發(fā)生了什么事件?·事件是如何發(fā)生的?·有關(guān)的商品是什么?價(jià)格多少？設(shè)計(jì)如何？·當(dāng)時(shí)的銷售人員是誰(shuí)？·顧客真正不滿的原因何在?·顧客希望何種方式解決？·這位顧客是否為店鋪的老顧客？6、換貨守則“3天質(zhì)量滿意保證”：如顧客對(duì)所購(gòu)商品不滿意，自用戶收到商品之日起3天內(nèi),如果沒(méi)有投入使用,在商品不損不污不影響再次銷售的前提下可以調(diào)換商品.·所調(diào)換商品要求具備：完整商品外包裝、吊牌，銷售單及調(diào)換貨原因說(shuō)明?！け仨毷巧唐繁旧碣|(zhì)量問(wèn)題.·商品還在保換期間。不調(diào)換商品標(biāo)準(zhǔn)：·退回商品的發(fā)票或銷售單丟失、涂改、損壞，超出商品調(diào)換期（一般是指出售后3天內(nèi))·非商品本身的質(zhì)量問(wèn)題（明顯的人為損壞)。備注：商品只可換一次,并必須由主管于發(fā)票上簽字為證方可生效。1、商品只可換貨不可退款，可更換同價(jià)或客人可以補(bǔ)錢(qián)購(gòu)買價(jià)高商品，客人如選擇價(jià)低商品，不可退錢(qián)。2、顧客換貨后應(yīng)將銷售換貨單據(jù)妥善保管備查。第二章導(dǎo)購(gòu)銷售技巧第一節(jié)銷售技巧5S法則1、微笑-—微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼2、迅速——以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)3、誠(chéng)懇——以誠(chéng)懇的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則4、利落——以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴5、研究--要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧第二節(jié)FAB推銷法則FAB式的商品介紹F——商品特性A——從特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B—-通過(guò)優(yōu)點(diǎn),讓顧客感到好處、利益特征質(zhì)地款式/剪裁顏色售賣情況分析內(nèi)容手感洗滌方法穿著效果潮流價(jià)格立體剪裁潮流搭配設(shè)計(jì)適合年齡適合場(chǎng)合適合職業(yè)潮流搭配年齡職業(yè)膚色到貨數(shù)銷售數(shù)庫(kù)存數(shù)促銷情況顧客反饋情況優(yōu)點(diǎn)通過(guò)商品的質(zhì)地、款式、剪裁、顏色、售賣情況等各方面來(lái)說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)好處當(dāng)商品的特征優(yōu)點(diǎn)與顧客的需要吻合時(shí)，才能形成對(duì)顧客的好處第三節(jié)銷售五流程1、打招呼留意·不要老采用一種打招呼的方式，可在早會(huì)上讓大家根據(jù)時(shí)間、節(jié)日想一個(gè)新穎的打招呼方式?！ひ话憔嚯x三米便可以打招呼.·打招呼時(shí)，聲音要自然、吐字要清楚，語(yǔ)調(diào)要柔和?！そ右活櫠泻羧?，盡快識(shí)別老顧客?！ざ嗔粢庑枰獛椭?幫顧客提物品到收銀臺(tái)寄放,下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘）?！ご蛘泻魰r(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑,如果正在做事，要暫時(shí)停下手中事，讓顧客感覺(jué)你隨時(shí)會(huì)為他提供服務(wù)?！ぎ?dāng)顧客從導(dǎo)購(gòu)身邊經(jīng)過(guò)時(shí)