(最新)無限自我終端管理手冊

WUXAZIWO無限自我終端管理手冊PAGEPAGE49杭州凌志服飾有限公司無限自我終端管理手冊（受控文件，僅限內(nèi)部使用）二零零七年一月一十七日企業(yè)簡介品牌文化我就是我，無限自我品牌釋義：享受無限，追求自我，主張個性，展示自我。是“時尚、積極、個性、自由"的品牌代表，他體現(xiàn)年輕人積極、上進、崇尚自由的生活態(tài)度。他倡導著都市的時尚潮流！目標客戶群體：心理年齡20-35歲，有較高品牌喜好程度，追求品位，有一定消費能力的都市時尚群體，他們喜歡品質(zhì)生活,喜歡強調(diào)個性，喜歡創(chuàng)造新生活。品牌戰(zhàn)略：堅持“享受無限，追求自我，彰顯個性”的時尚設計理念，打造知名時尚品牌男裝，為中國男裝界帶來“時尚，個性，獨特，自由，舒適”的時尚穿衣潮流。注重產(chǎn)品品牌管理的同時，公司強調(diào)終端品牌管理。我們堅信顧客需要的就是我們要創(chuàng)造的!每一個“無限自我"專賣店無時無刻不在發(fā)揚著“無限自我”特有的精神文化！每一個無限自我人都是引領時尚的先導者！產(chǎn)品風格:時尚、休閑、品位、但不另類；產(chǎn)品以棉質(zhì)面料為主。產(chǎn)品類別：品牌系列產(chǎn)品.夏季：T恤、襯衫、牛仔褲、休閑褲、背心、短褲、皮鞋、涼鞋、飾品;春季:便西裝、茄克、毛衫、長袖T恤、襯衫、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、飾品；秋季：同春季；冬季：便西裝、短棉褸、大棉褸、毛衫、大衣、休閑褲、牛仔褲、鞋類、腰帶、錢包、圍巾、飾品等。產(chǎn)品價位：春季產(chǎn)品價格帶:夏季產(chǎn)品價格帶：秋季產(chǎn)品價格帶：冬季產(chǎn)品價格帶：目錄終端店鋪管理篇第一章店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié)店鋪規(guī)章制度第二節(jié)導購員的儀容標準第二章店鋪日工作流程第一節(jié)營業(yè)前操作流程營業(yè)中操作流程營業(yè)后操作流程第三章店鋪每日工作職責考勤的編制與安排交接班制度商品進、銷、存、調(diào)、退注意事項第四章衛(wèi)生衛(wèi)生執(zhí)行標準衛(wèi)生考核評估第五章店鋪安全及防損管理店鋪安全管理店鋪商品防損管理第六章顧客維護及管理顧客資料的收集、存檔顧客資料的維護及運用終端店鋪導購篇第一章導購涵義及職責第一節(jié)導購的涵義第二節(jié)導購的職責第二章導購的個人素質(zhì)第三章商品知識第一節(jié)條行碼編設意義及商品檢測第二節(jié)面料知識解析第三節(jié)保養(yǎng)洗滌常識第四章導購行為規(guī)范及考核制度第一節(jié)規(guī)范用語第二節(jié)店鋪禁忌第三節(jié)導購考核制度終端店鋪銷售服務篇第一章導購服務技巧第一節(jié)分析了解顧客第二節(jié)銷售贊美技巧第三節(jié)售后服務第二章導購銷售技巧第一節(jié)銷售技巧5S法則第二節(jié)FAB推銷法則第三節(jié)銷售五流程終端店鋪管理篇第一章店鋪日常行為規(guī)范第一節(jié)店鋪規(guī)章制度1、每天準時上班，提前10分鐘到專賣店(穿戴整齊，并按要求整理儀容、儀表）。2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙.3、上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上。切忌手抱著雙臂或手指插在口袋里接待顧客,回答詢問。4、上班時不可扎堆聊天或高聲說笑。5、上班時不可抽煙、吃零食。用餐時間不可在賣場內(nèi)飲食。規(guī)定用餐時間為中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。6、上班時間不可打瞌睡，不能在賣場內(nèi)看報紙。7、上班時不可把身體靠在柜臺上或靠在墻壁上，不可扎堆在收銀臺。8、除因公事外，不能私自在店內(nèi)會見親朋，不準撇下顧客交接班.9、凡遲到、早退（30分鐘內(nèi)）一次扣10元;超出30分鐘者，處以當日應得基本工資2倍的罰款。一個月不得超過兩次，兩次以上開除處理.遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開除處理。病事假需提前通知主管，1天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可休假，1天以上3天以內(nèi)由營銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假,并扣除當日應得工資,每月超過2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意.（特此說明:開除不結算工資）10、不準在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辯、爭吵.11、上班時顧客至上。顧客一進門，要以最快速度打招呼,忙時要做到“接一、待二、招呼三”，即重點接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位,回答另一位的提問或提供幫助，要借機造勢,掀起銷售高潮，顧客是否購買，均應文明、耐心待客、禮貌送客；為顧客拿商品或進行包裝時應熟練、正確。遞給顧客時應使用雙手，具有良好的防損意識，減少工作中的損耗的發(fā)生,維護自身利益與信譽。12、店鋪淡場時,應積極主動搞衛(wèi)生，做陳列。13、上班時間不接待探訪者，特殊情況可向店長申請.14、店鋪內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪,如有客人要求拍攝，應請其暫停，然后交給店長處理。第二節(jié)導購員的儀容標準服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，須保持衣服的整齊和清潔,不能給顧客留下邋遢的感覺，并隨季節(jié)的變化而調(diào)整。襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍色，顏色與制服協(xié)調(diào)搭配,但店鋪內(nèi)人員必須統(tǒng)一色；絲襪應高于褲腳或群擺，不得將襪口暴露在外。鞋子：應以平跟或中跟皮鞋為主,切忌古怪另類，時常保持干凈整潔，輕快迅速的服務。胸卡:佩帶本人胸牌,端正整潔配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑。發(fā)型應時尚,體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長指甲，不準涂深色指甲油，最好用白色透明指甲油,經(jīng)常洗手，雙手保持清潔?；瘖y:必須全妝上崗，要求化淡妝，不可濃妝艷抹，妝容保持一致,體現(xiàn)自然、亮麗、健康；要及時補妝，保持良好的精神面貌,但不可在顧客面前進行。飾品：按要求配戴飾品，配戴適合的首飾，以不破損衣物為限，不可夸張?？谇唬罕３衷谂c顧客交談時口腔無異味,建議飯后嚼一?？谙闾恰Ｕ咀?站于顧客最容易看到及聽到你談話的地方,即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬,表示尊敬顧客，介紹商品時，雙手自然垂放，并配合解說手勢，臉部保持微笑.第二章店鋪日工作流程第一節(jié)營業(yè)前的操作規(guī)范1、開門，開啟店堂照明2、檢查導購儀容儀表3、早會：傳遞公司訊息,關注員工生活及思想。總結昨日銷售經(jīng)驗，指出昨日銷售過程中不足的或在服務顧客方面做的不足的地方并加以改正；分配當日工作并監(jiān)督執(zhí)行，及時跟進當日需落實事項；明確今日銷售指標,分派到導購個人指標；衛(wèi)生工作的分配以及商品知識的日常培訓等。4、做好衛(wèi)生工作，早上主要打掃灰塵，特別是死角以及試衣間的衛(wèi)生，試衣間要做到清潔、清爽，保證空氣的清新；調(diào)整商品整齊有序，做好商品陳列和櫥窗陳列.5、盤點店內(nèi)商品數(shù)目，檢查店內(nèi)商品和陳列品是否與前天交接時一致（銷售商品除外)，是否需從庫房補貨，標價簽是否齊全,商品是否破損。（盤點時要注意保持手的清潔)。6、開啟音樂,收銀系統(tǒng),開始營業(yè)，分區(qū)站立迎賓。第二節(jié)營業(yè)中操作流程1、主動及時使用禮貌用語,問候顧客并傳達信息，主動問候同事。2、熱情親切的服務態(tài)度，注意顧客,不要忽略顧客。3、保持商品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。4、熟練掌握商品的特性、賣點及搭配,并向顧客推薦。5、熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷；對已斷碼的商品要做到心中有數(shù)，在給顧客推薦時，要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品。6、保持環(huán)境干凈，及時清理賣場衛(wèi)生（包裝袋、紙屑、口香糖等）。7、生意成交時,要與收銀員做好交接工作,注意工作程序。8、注意公司進、退、調(diào)貨的程序.9、注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。10、提供免費改褲邊服務，主動告知顧客。(如需時間長可倒杯水或給顧客介紹即要上的新款,以提高顧客有下一次進店的欲望)。旺場時：不能忽略客人，注意工作時的各個細節(jié)，不要自制麻煩及時補貨員工及時補位控制失貨率注意團隊精神做好送客工作第三節(jié)營業(yè)后操作流程1、下班前督促做好商品補貨、陳列并檢查2、做好營業(yè)結束時的清潔和整理工作3、關閉音樂和收銀系統(tǒng)，結算出當日店鋪銷售金額，并核對。4、做好商品進出庫存帳5、開晚會：核對結帳金額和員工銷售完成金額，檢查簽名;在早班或晚班結束時都得做好當前班的工作總結，分析當天的銷售情況，設定明天的銷售指標，并討論如何完成；表揚業(yè)績和服務做得好的員工；指正做得不好的，并加以改正.6、關閉照明系統(tǒng),電源；檢查安全防盜措施7、關門第三章店鋪每日工作職責第一節(jié)考勤的編制與安排編制前要注意:1、所在店鋪的總?cè)藬?shù)2、新舊員工的比例3、每位同事的工作能力4、每天營業(yè)額最高的時候5、開鋪、收鋪的時間6、本周是否有大型的推廣活動7、周六、周日外,本周是否有其它節(jié)假日8、同事是否有特別申請編制安排：1、老員工及能力有差異的同事要編制合理2、大哥哥/大姐姐要與所帶的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一個班次4、人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次5、星期六、日盡量不要安排同時休息6、避免有同事上急班備注：貨場人事調(diào)動須知1、店長必須隨時留意顧客客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求:A、增加銷售機會B、保障賣場商品安全,慎防店鋪盜竊月排班表：WUXAZIWO無限自我月排班表店鋪名稱：日期：年月姓名12345678910-—合計上班天數(shù)備注A班時間:共人B班時間：共人上班(√）、休息（#）、病假(X）、事假(●）其他備注:定編：店長簽名：年月日注意：1、營業(yè)時間按當?shù)厍闆r可分為兩班（A、B班）或是三班（A、B、C班），如遇休息、病事假,也可以用字母來表示。2、店長一般上中晚班,以便于掌握店鋪一天的營業(yè)情況和人員情況.3、結合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六和周日適當延長各個班次的當班時間。在營業(yè)活動正常的情況下應保證員工每周有適當?shù)男菹⑷铡?、分店店長月結核算時必須與工資單一起上交公司財務部。第二節(jié)交接班制度1、設立專門的交接班本,對照清點商品、確保數(shù)量正確、字跡清晰、無涂改。2、明確記錄當日當班時發(fā)生的商品調(diào)、補情況。3、交接班時店內(nèi)如有顧客，應先接待顧客后再進行交接班。4、交接班清點商品時，不防礙顧客瀏覽或試穿。5、交接手續(xù)應有交接雙方簽字,以便明確責任。商品盤點法則：1、盤點前的準備工作·向全店人員明確盤點的目的和工作的具體程序，讓員工了解商品盤點的重要性與必要性.·明確分工，商品歸類清楚，避免出現(xiàn)重復點數(shù)或遺漏現(xiàn)象?！けP點前避免頻繁出入商品.·整理庫存時，都有明確的商品標記.·提前準備好盤點單.·同類商品原則上集中放在同一個地方并陳列整齊，待處理商品應專地堆放并做好記錄?！ふ砗盟袉螕?jù)：進貨單、銷售記錄單、報廢品匯總、贈品匯總、商品調(diào)撥單和前期盤點單等。2、盤點時注意事項·盤點人員在盤點時，應按照負責的區(qū)位，由左而右、由上而下展開盤點。·把商品的品名、尺碼、單價及數(shù)量等分別填入盤點單?！ご_定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是否與記錄相符.·數(shù)量的清點與盤點單的記錄應分別由不同的人來擔當·破損和殘次品應區(qū)別分放，并詳細注明數(shù)量.·盤點單上的數(shù)據(jù)應填寫清楚，不能出現(xiàn)涂改現(xiàn)象、以免數(shù)據(jù)混淆出錯·不同特性商品盤點時應注意計量單位的不同?！ぴ跔I業(yè)時間盤點，應注意不要高聲喧嘩防礙到顧客的正常購物。3、盤點單1）每日交接班盤點按各類別的總件數(shù)進行日盤點單（每日交接班用）WUXAZIWO日盤點單移交人:店鋪名稱:日期：年月日班次：接收人：序號類別數(shù)量復點抽點差異備注0休閑褲1牛仔褲2毛衣3薄茄克4襯衫5T恤6皮鞋7皮帶8西裝9棉簍贈品小計初點人:復點人：抽點人：2）月盤點單（每月盤點用）WUXAZIWO月盤點單店鋪名稱：日期：年月貨號顏色規(guī)格數(shù)量零售價金額復點抽點差異備注贈品小計初點人：復點人:抽點人：4、盤點方式1）分款盤點只盤存款中的其中一段a、收鋪后進行,將各款在倉庫、貨場、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點。b、盤點完后，店長必須抽查。確保盤點數(shù)據(jù)正確，如有誤差應先上報主管說明.c、將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。2)全場盤點一般2個月一次或1個月一次，而全場盤點要準備工作就比較多a、準備人手：編排指定盤點人員、分工負責文具:盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等.電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期。b、開始盤點將次貨、櫥窗、箱頭、后倉及貨場商品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復查.c、復查找同事交換復查并在復查過的商品盤點紙上簽名（方便跟進），把已復查的貨品數(shù)據(jù)輸入電腦。d、更新檢查已入機的盤點數(shù)據(jù)，是否有較大數(shù)據(jù)差異的單子或還未盤點到的地方，如有就需重新盤點,以確保數(shù)據(jù)正確。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù).5、盤點后期工作·資料整理并將盤點單收回后，檢查是否都有負責人簽名，及時與營業(yè)帳目核對，以保證貨帳相符?！けP點結果上報店鋪負責人?！じ鶕?jù)盤點結果實施獎懲措施?！じ鶕?jù)結果找出問題,并提出改善政策。第三節(jié)商品進、銷、存、調(diào)、退注意事項1、進貨時的注意事項·認真檢查外包裝是否有破損，無破損情況下簽字收貨。·貨物到后必須于當天點數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括商品的紐扣、拉鏈、線頭和吊牌等。·點貨時必須有兩人以上在場共同參與點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，保證商品的數(shù)量、貨號、尺碼相符，保留好出入庫的單據(jù)，以備登帳、對數(shù)、盤點時查閱；如有差異最遲第二天必須反饋至公司，并對上報的差異追蹤結果.·進貨檢驗程序點數(shù)（核對貨號、顏色和尺碼等)——檢查商品質(zhì)量(面料、外觀等）—-檢查配備物品（包裝袋、贈品、手提袋等）——核對單據(jù)與實來貨——確認單據(jù)簽字提出差異——追蹤差異回傳—-保留原單據(jù)2、銷貨時的注意事項·檢查商品的清潔度，避免把有污跡的商品賣給顧客?！っ媪铣霈F(xiàn)殘次的商品不上架,尤其不能展示在模特上?！な煜へ泩錾仙唐返念伾?、尺碼是否齊全，及時補貨；對已經(jīng)斷碼的商品要心中有數(shù)，給顧客推薦時要盡量介紹顏色、尺碼齊全的商品?！ゎ櫩驼{(diào)換商品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。3、庫存存貨注意事項·保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應及時補充貨品?！ご?、取貨品應整齊有序,要隨時鎖好倉庫門窗.·倉庫貨品擺放整齊有序?！N貨品及時作推廣處理或返回公司，不要長期存放在倉庫里?！そ?jīng)常保持好倉庫的清潔、通風，嚴格控制倉庫濕溫度，適時做好防霉防腐工作。完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質(zhì)量,令貨品的出入得以平衡.而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理.4、調(diào)貨時的注意事項·嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù).·確保手續(xù)完整，避免臨時借貨和個人打借條。·不要因匆忙忘記檢查所調(diào)商品的質(zhì)量。5、補貨時的注意事項一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩種，而補貨也等同;十天以內(nèi)貨品的補貨:補貨數(shù)量=預估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存—途中貨abcdea、預估銷售=過去7天的平均銷售b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一個貨架需掛10件,共放3個貨架，即是要30件例：以4011為例，過去7天銷售為7件，平均每天1件，現(xiàn)在庫存貨10件，沒有途中貨即:1件×7天+30件-10件=27件十天以外的貨品此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告（和顧客反映）為依據(jù)。6、退貨要求與流程a、所有退貨必須保持掛牌和包裝完整,有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司。b、退貨必須提前向公司提出申請，征得同意后方可退貨.c、退貨流程寫退貨寫退貨申請單，注明所退貨品款號，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。次貨注明次品原因主管審核簽字主管審核簽字公司審核同意公司審核同意店鋪整理退貨店鋪整理退貨，打包并附退貨實物清單店長或收銀員登記入賬店長或收銀員登記入賬第四章衛(wèi)生第一節(jié)衛(wèi)生執(zhí)行標準1、店鋪清潔·貨架、層板清潔無灰塵、無污漬。·收銀臺外觀清潔，臺面無雜物?！ぴ囈麻g清潔無雜物，試衣鏡光亮無塵、無漬、無手印?！さ孛媲鍧崯o污漬、無紙屑、無線球、無明顯塵土、無堆放雜物，無水漬、無腳印?！γ鏌o臟痕、無掉漆、平整、無裂紋、無粘貼任何不符合形象規(guī)范的東西?！らT完好無損，開關自如;門上無臟痕、無裂紋、門鎖完好、門上標識正確?！な浙y區(qū)域電腦表面干凈、衛(wèi)生、無灰塵，系統(tǒng)運作正常、電線整齊不外露、垃圾桶及時清理；收銀區(qū)內(nèi)地面干凈衛(wèi)生、無堆放雜物?！な浙y臺桌面干凈、無灰塵，物品擺放整齊、無堆放與收銀無關的物品?！らT頭顏色尺寸符合形象要求，表面干凈無灰塵，內(nèi)置燈照明正常,無破損。2、商品及陳列道具衛(wèi)生·花瓶表面干凈、衛(wèi)生、無灰塵、經(jīng)常清洗、擺在指定位置?！ひ巫颖砻娓蓛魺o灰塵、符合想象要求，擺在指定位置?！淮罢彰髡！?shù)量合適、射燈角度符合陳列要求、窗內(nèi)物品擺放符合陳列要求、表面干凈無灰塵、玻璃干凈無破損、門鎖完好。·模特按要求擺放、著裝符合要求、符合當季陳列風格、模特底座干凈無灰塵.·發(fā)現(xiàn)臟痕或破損商品應及時退倉清潔整理,出樣商品必須貼有條形碼標簽；商品出樣符合陳列要求，干凈無灰塵、無線頭、無瑕疵、無破損。·倉庫商品分區(qū)分類擺放，設有特殊商品區(qū)、各區(qū)商品擺放整齊有序、都套有透明袋、吊牌放在衣服正面，貨號面向前方，各區(qū)標識明顯，室內(nèi)照明和用電符合消防安全要求,過道通暢、通風。·陳列道具(柜臺、貨架、畫冊、裝飾品、展示臺、飾品柜）：擺放整齊、組裝正確，按標準位置擺放無損壞，表面干凈無灰塵，玻璃完好,柜內(nèi)干凈無灰塵、門鎖完好、開關自如.·空調(diào)排水通暢、運行正常、溫度符合當季氣溫要求,表面干凈無灰塵。3、燈箱、POP衛(wèi)生·燈箱表面無粘貼其它雜物，內(nèi)容應季、內(nèi)燈照明正常、亮度數(shù)量合適?！粝洳蛔钃踝∪肆鞣较颍錈舯砻娓蓛魺o灰塵、照明正常、數(shù)量合適、符合消防安全要求?！ず蟊砻娓蓛魺o灰塵、緊貼墻面(禁忌起泡起皮)、內(nèi)容應季。·門楣顏色尺寸符合形象要求，內(nèi)燈照明正常，無破損，表面干凈無灰塵?！V告宣傳用品表面無塵、無漬、無折痕,宣傳用品擺放位置方式符合公司規(guī)定?！OP無灰塵、無折痕、擺放位置正確適中?！ゑ旬嫻に嚐o發(fā)黃及水泡現(xiàn)象。第二節(jié)衛(wèi)生考核評估表WUXAZIWO店鋪衛(wèi)生考核評估表店鋪名稱：日期：年月日點總分：項目詳細內(nèi)容分數(shù)比例實得分數(shù)店鋪清潔地面清潔無污漬、無紙屑、無線頭、無水漬無堆放任何雜物8店內(nèi)指示牌位置明確，裝飾物、植物干凈，無灰塵4門頭清潔,照明設施正常1貨架組裝正確，層板無灰塵,無指印5店鋪POP和燈箱清潔燈箱表面無粘貼其它雜物1燈箱燈泡無燒毀1燈箱招牌無積灰、無損裂2廣告宣傳用品表面無塵、無漬、無折痕，擺放位置符合規(guī)定4POP無灰塵、無褶皺3POP掛放位置合適2POP內(nèi)容是否應季2婊畫工藝合格無發(fā)黃、無水泡現(xiàn)象3商品衛(wèi)生商品整潔，沒有線頭、浮塵5衣架清潔無灰塵2風衣類衣服不得下擺拖地2贈品擺放整齊3模特衛(wèi)生模特表面清潔，無灰塵3模特底盤干凈無灰塵1模特穿的服裝應符合當季主推風格和主題,且衣服有熨燙無褶皺1模特穿的鞋子表面干凈無灰塵，無變形4辦公衛(wèi)生收銀臺展示臺明亮整潔1辦公用品擺放整齊1報表、帳本及無關銷售的個人用品不堆放在臺面上4收銀工具、包裝物料一應俱全，擺放整齊有規(guī)律3試衣間衛(wèi)生試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角、無雜物4試衣鏡光亮無塵、無漬、無手印1試衣鞋經(jīng)常清洗且擺放整齊2掛衣鉤完好無缺1試衣間內(nèi)粘貼物完整無卷邊2倉庫衛(wèi)生倉庫商品分區(qū)明顯5商品擺放整齊，商品外包裝完整4倉庫通風良好且消防設施齊全3倉庫地面清潔衛(wèi)生無塵土，商品表面無灰塵1倉庫照明設施齊全且運作正常1整體印象10備注：總分100分，85分為達標、75分為及格、75分下為不及格評估人：店鋪負責人：第五章店鋪安全及防損管理第一節(jié)店鋪安全管理1、店鋪安全管理·設立緊急出口及安全門，并隨時保持暢通?！ぴO置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設于店鋪明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項消防設施.·定期召集店鋪全體員工,講解滅火設備的功能、使用方法及防火注意事項。·店鋪內(nèi)一般禁止吸煙.·定期（如每半年一次）實施消防演習（含滅火器的使用)·隨時檢驗插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞.·店鋪全體員工都應知道總電源開關的位置及使用方法?！さ陜?nèi)裝飾應選用耐火材料。2、防搶管理·收銀機內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額(數(shù)值視各店鋪經(jīng)營情況而定）?！ご箝T、玻璃上不得張貼太多的POP海報，以免影響賣場內(nèi)的能見度?！ぬ岣呔?，發(fā)覺可疑人物時，應盡快通知全體營業(yè)人員。·一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者不要大聲呼叫,如果偷竊者未得手，應盡量將商品收回.3、防偷盜管理顧客偷竊與顧慮重點防止偷竊首先要以預防為要點1）與其“發(fā)現(xiàn)"不如努力“防止”若有偷竊事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說a、成為死角的場所b、易混雜的場所c、照明較暗的場所d、通路狹小的場所e、商品陳列雜亂之處……等。因此,減少上述條件的場所才是防治之道。3）偷竊客的類型偷竊的顧客有如下的傾向a、眼神異常飄動b、攜帶不自然的大提袋c、多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊d、將大行李置于商品上方e、對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊……等情況要特別注意。5項偷竊的手段1)藏入帽子、傘、手提袋等攜帶物中2）帶著商品走動，找機會隱藏3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)進行偷竊4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊5）藏入衣服內(nèi)易發(fā)生偷竊的5處場所1）成為死角的場所2）易混雜的場所3）照明較暗的場所4）通路狹小的場所5）商品陳列雜亂的場所偷竊的5種類型1）眼神異常飄動2）攜帶不自然的大提袋,穿著不自然的服裝3）多數(shù)顧客一同來店,一方與銷售員交談,一方在店內(nèi)進行偷竊4)將大提袋放在商品上，行動不自然5)對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊注意：上述的場所、顧客、手段、念頭，就能有效地防止偷竊●幾種發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊"的思想舉動，也不可輕易判定.除非有a、存心不付款b、帶著商品移動到其他商場或走出店外c、隱藏商品……等事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。2）給予表示“購買”的機會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是,在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。具體的作法就是對隱藏商品的顧客說“您要*＊＊商品嗎？"“讓我替您包裝商品”等.若有收銀臺時則說“您是否忘了付款"等，再一次確認.3）斷定偷竊時雖然給予如上的顧慮，若顧客仍無購買的的意思時，要以平靜的聲音說“對不起,有些事情想請教您,請給我一點時間"，將其帶入無人地方，請求上司一同參與，并做適當?shù)奶幚?發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法A、5項事件的聽法和處置的留意點a、不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b、冷靜、自然地說話c、不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件d、盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置e、注意要讓店內(nèi)或賣場上的顧客沒有不愉快的感覺B、誤會顧客隱藏商品的3項處置方法a、與負責者一同鄭重地道歉b、詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客的理解c、必要時,親自到顧客家中致歉注意事項：(1）若處置錯誤，會引起人權、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理；（2）依據(jù)對象或狀況,必要時也可請求警察協(xié)助。4、防騙管理·收銀員不要背對或離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險箱.·視線不要離開已打開的現(xiàn)金放置處或保險箱?！な盏筋櫩退冬F(xiàn)金，應等確定顧客給付金額符合后，才能將現(xiàn)金放入收銀柜里.·收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辯識鈔票的真?zhèn)??！な湛钜欢ㄒ醇榷ǖ某绦蜻M行，且必須唱收唱付?！ぴ诘赇佒?若導購只有一位，且進倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了店中有固定熟客外，盡量不要離開店鋪.第二節(jié)店鋪商品防損管理1、發(fā)生商品損壞的原因·陳列的商品距離射燈過近或時間過長，發(fā)生變色、變形或破損。·商品在裝箱過程中發(fā)生磨損或刮傷?！め樋楊惿唐窉煅b時間過長，造成變形，或是導購手指甲過長鉤壞?！つＬ卣故緯r不慎，將商品刮破或磨損起毛.·整理商品時導購佩帶的飾物將商品刮壞?！ど唐繁活櫩筒恍⌒呐K或在試穿時因尺碼不合適而撐壞.2、預防措施·經(jīng)常檢查和更換店面陳列的商品,對有隱患的照明設備，應及時向主管部門提出改裝和維修的申請?！ふ砩唐返臅r候要注意檢查盛放商品的箱子是否干凈，打包帶或裝訂的釘子是否已除去。·盡量避免手上佩帶鑲嵌飾品.·熟練掌握模特更換衣服的方法,模特破損應及時更換，避免刮傷衣物。檢查模特展示后換下的衣服是否已除去別針等物品，以免顧客試穿時受傷或損壞商品。·試衣間內(nèi)應該要張貼“這里的試衣鞋很干凈不會弄臟你的襪子”等醒目的溫馨小提示.第六章顧客維護及管理第一節(jié)顧客資料的收集、存檔1、觀察：留意穿著風格.2、多問：多用“封閉式”提問尋找顧客真實需求。(封閉式即無其他選擇余地,只能在所提供答案中選一）3、多聽：聽顧客的要求。4、調(diào)查:做一份店面意見調(diào)查表，請來店的顧客協(xié)助填寫，并贈送表示謝意的小禮品。5、收集：利用公司VIP系統(tǒng)，各專賣店于每月10日列一份店鋪顧客基本資料.6、多記錄：最后將以上情報填寫在“顧客資料卡”備注一欄中。7、顧客資料卡WUXAZIWO貴賓顧客資料卡姓名性別出生年月身高電話職業(yè)地址E-mailＶＩＰ卡號申辦日期消費日期消費金額商品顏色商品尺碼商品折扣備注第二節(jié)顧客資料的維護及運用1、顧客資料的維護·提供顧客資料的店鋪如發(fā)現(xiàn)原資料有變動時，應填寫“顧客變動卡”（即重新填寫“顧客資料卡”并申明原資料作廢，及時通知總部.·顧客資料至少半年更新一次。2、顧客資料的合理運用·在顧客消費商品后的三周以內(nèi)進行電話回訪.·及時跟蹤回訪顧客購物體驗、了解顧客對商品的使用情況?！ぞS護顧客檔案的健全。·促進顧客對品牌的忠實度。·通知顧客店鋪促銷、打折信息、促使顧客再消費.終端店鋪導購篇第一章導購涵義及職責第一節(jié)導購的涵義導購是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進商品銷售的人員。1、形象代言人·導購面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。2、溝通橋梁·導購是企業(yè)（品牌）與顧客之間的橋梁，一方面把品牌有關信息傳遞給顧客，另一方面將顧客的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè),以便于企業(yè)更好的服務于顧客。3、服務大使·導購必須在充分了解自己所銷售的商品的面料、款式、功能特點、文化價值、洗滌保養(yǎng)的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助,以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。第二節(jié)導購職責1、宣傳品牌·在店鋪與顧客的交流中，宣傳本品牌和企業(yè)形象，提高品牌知名度.·在店鋪派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。2、商品銷售·利用各種銷售和服務技巧，提高顧客的購買欲望，增加本公司商品銷量.3、商品陳列·做好店鋪生動化、櫥窗陳列、商品陳列和POP的維護工作，保持商品與助銷品的清潔和標準化的陳列。4、收集信息·收集顧客對商品的期望和建議,妥善處理顧客的異議，并向主管匯報?！な占偁帉κ值纳唐贰r格、銷售情況和市場活動信息，并向主管匯報。·收集店鋪對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與顧客良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持.·了解店鋪的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映.5、填寫報表及有關單據(jù)·完成日、月銷售報表和月庫存報表,確保店鋪中有關銷售、折扣、調(diào)入、調(diào)出、退貨、換貨盤點等操作完全符合公司規(guī)定,并按時上交主管。6、其它：完成主管交辦的各項其它臨時任務及店鋪安排的其它有關工作.第二章導購的個人素質(zhì)第一節(jié)導購儀態(tài)1、微笑·微笑原則：不能笑得太夸張，最好在和顧客有三米遠的距離里就露出真誠的微笑。(建議微笑時露出8顆牙齒）·導購應該隨時保持心情平靜，這時的微笑才會最親切自然?！ふ嬲\的微笑,是對顧客的尊重，顧客的滿意是店鋪營運成功的根本，正所謂“沒有笑臉不開店”?！Σ毁徺I商品的顧客也應笑臉相迎,不要戴“有色眼鏡”看待顧客。·切忌皮笑肉不笑,或者在顧客轉(zhuǎn)身時就停止微笑，這都會給顧客留下虛情假意的感覺,造成顧客的極大反感。·自信的導購笑容最燦爛，業(yè)績也最好。2、站姿·站姿是導購在營業(yè)中最基本的體態(tài)，講究端莊、熱情、精神、自然?！ゎ^正頸直，雙眼平視前方，下顎微收，面帶笑容.·雙肩平展下壓，挺胸收腹，提臀,身體有向上拔的感覺?！るp腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V或丁字，雙手虎口交握貼于腹部?！ふ玖r切忌無精打采，東倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、東張西望、搔首弄姿、雙手插兜、抱胸托肘等不良姿勢。3、走姿·協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會給人以美感，輕快而富有節(jié)奏的走姿，可以給人留下有活力，有熱情的印象?！ゎ^正頸直，雙眼平視前方，下顎微收,面帶笑容?！ど仙硗χ?雙肩平穩(wěn)，腰部、腿部放松，步幅適中，腳步輕快.·行進方向明確，兩腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走路線是腳后跟呈一條線?！ば凶邥r切忌彎腰駝背、歪肩晃膀、左右搖擺、左顧右盼.第二節(jié)工作時的言談禮儀1、接待禮儀·主動接待，態(tài)度誠懇·保持微笑·一視同仁·隨機應變,掌握分寸·有問必答,百問不厭2、言談禮儀·您好！歡迎光臨！·請隨便看看,看好了我?guī)湍??！み@是您要的那件衣服，要不試一下?試衣間請這邊走。禁語：·唉，買什么？·不會自己看??？·這是高檔衣服，不要摸！3、介紹用語與禁語介紹用語·您看您的上衣配這個褲子怎么樣?·這個款式很流行,送人或者自己穿都很時尚的。·這是國內(nèi)名牌,做工精細、質(zhì)地考究,銷的很好,很適合您。禁語·買那件吧，這件把你的腰顯的更粗了?！ぴ趺幢ｐB(yǎng)？不是有說明書嗎？你自己看嘛。4、接待用語與禁語接待用語·不著急，您慢慢挑，滿意就好。·您可以試一下，不滿意我再給您換.·對不起,這個款式?jīng)]有貨了，您看一下別的款式是否喜歡.·這是您買的衣服,請拿好！禁語·在這兒看就行了，別拿那么遠！·這是誰選的衣服?票開好了，去交錢吧。5、顧客試穿時的用語與禁語試穿時的用語·請原諒，這種顏色不合適試穿，我?guī)湍纫幌麓笮。催@樣可以嗎？·這條褲子尺碼不合適嗎？我?guī)湍眉〉脑僭囋嚭脝?？禁語·這件衣服不能試·你都不知道自己的尺碼，怎么買？6、顧客猶豫時的用語與禁語猶豫時的用語·您別急，慢慢挑?！つ催@件合不合適？禁語·你到底買不買？想好了沒有？·你到底要哪件?都試了這么多了.7、業(yè)務忙時候的用語與禁語業(yè)務忙時用語·請稍等，我馬上給您拿?！Σ黄?，讓您久等了,你想看哪個款式的褲子,我?guī)湍谩！げ缓靡馑?，今天人多，麻煩您稍等一下，好嗎？禁語·急什么，馬上就到你了?！さ纫幌?，我正忙著呢?！e亂拿，聽到?jīng)]？8、退換商品時的用語與禁語退換商品時的用語·對不起，這件商品已經(jīng)過了退換期,但我們可以為您修理一下.·對不起，您這件商品并不屬于質(zhì)量問題，我們不可能再賣給其他顧客，實在不能給您退貨.禁語·剛買的,怎么能退呢？·這不是我賣的，誰賣的你找誰去。9、答詢用語與禁語答詢用語·對不起，您要的那款褲子暫時沒貨了，您可以留下您的電話嗎？到貨后我們馬上通知您。·對不起，我們店不經(jīng)營你說的商品，您可以到我們另外一個店去看看。禁語·不知道。·沒有貨了。10、下班前的用語與禁語下班前的用語·您是我今天接待的最后一位客人，歡迎您再次光臨.·慢慢挑，我可以晚點下班.只要您能選到滿意的商品.禁語·快點,馬上就下班了?！]有看見我們已經(jīng)下班了嗎?第三章商品知識第一節(jié)條行碼編設意義及商品檢測0—-休閑褲5—-T恤1—-牛仔褲6--皮鞋2——毛衣7-—皮帶3—-薄茄克8—-西裝4—-襯衫9——棉簍例：4005襯衫005款4005——表示005款的襯衫1、型號知識表上裝尺碼小碼中碼大碼加大碼加加大碼SMLXLXXL4648505254身高（米）165170175180185腰圍（尺)下裝尺碼1。92。02。12.22.32。42。52.62.72。827282930313233343536鞋子37383940414243442、商品檢測·上衣檢測三步法上衣的外型、質(zhì)量分三步鑒別：前面、后面、側(cè)面。前面：看前身是否平服。前身左右片，省道是否平服，高低是否一致，省量是否均勻一致。紐扣、扣眼位置大小是否符合要求.后面：看后身是否平整，肩胛骨部位是否寬舒.看手折裥、省道是否平服、左右省量、高低、長短是否一致。看領圈是否平服.側(cè)面：看肩縫是否順直，袖子應圓順、吃勢應均勻，看擺縫是否順直?！ぱ澴訖z測三步法褲子的外型質(zhì)量分三步鑒別：平面、上部、立體.平面:看外部平面（即將褲腳四條側(cè)縫對齊排平）?？磦?cè)縫是否順直?？磦?cè)縫袋是否服帖，大小一致，不吊兜?？礌C輯線效果（即將一只褲腳拉起)。檢查下襠縫是否對齊、順直;下襠縫處是否吊起。上部:看腰頭是否平直。看裥子、省縫是否對稱；后袋是否服帖、整潔.看門襟、里襟配合是否合適、圓順。立體：將褲子穿著時的形狀拎起，看前后褲縫是否圓順，四個側(cè)縫，褲片、褲縫是否平整、不吊裂?！z測時其它注意事項看內(nèi)在做工：主要檢查針跡、手工、夾面和拼接?？丛洗貌。褐饕獧z查色差情況，表面疵點、倒順毛、花紋及對格對花情況,表面污漬、變色、湯黃情況,經(jīng)緯斜度和底邊反翹情況,以及蟲蛀情況等.經(jīng)過“一量三看"的簡易鑒別方法基本可以確認一件服裝的質(zhì)量。第二節(jié)面料知識解析按紡織品的原料來分·天然纖維：自然界存在和生長的具紡織價值，可直接用于紡織的纖維材料.種子纖維:棉、木棉韌皮纖維：苧麻、亞麻、大麻、羅布麻植物纖維葉纖維:劍麻天然纖維果實纖維：椰子纖維動物毛：綿羊毛、山羊絨、兔毛、牦牛毛、海馬毛等動物纖維腺分泌物：桑蠶絲、柞蠶絲等·化學纖維：是指用天然的或人工高分子物質(zhì)為原料制成的纖維。再生纖維（再生纖維素纖維）：粘膠纖維、莫代爾化學纖維聚酯纖維：滌綸聚酰胺纖維:錦綸合成纖維聚丙稀腈纖維：腈綸聚氨基甲酸乙酯纖維：氨綸·再生纖維:是用天然纖維素和蛋白質(zhì)等高分子化合物為原料，經(jīng)化學加工制成高分子溶液，再經(jīng)紡紗和后處理而制成的紡織纖維。如天絲：21世紀全新再生纖維素纖維屬木漿纖維也是環(huán)保型纖維有良好的尺寸穩(wěn)定性，吸濕性，其色澤鮮艷，手感柔順滑糯,多用于T恤，毛衫.·合成纖維：是由合成的高分子化合物制成的?；w一般用于摻差在其它天然纖維里面.棉特性1）吸濕性好，手感柔軟,穿著衛(wèi)生舒適2)濕態(tài)下強度大于干態(tài)，整體上堅牢耐用3)染色性能好、光澤柔和、有自然美感4)耐酸，高溫堿處理可制成絲光棉5)抗皺性差,縮水率大洗滌方法1)耐堿耐熱性能好,可用各種洗滌劑,可手洗機洗，但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強的洗滌劑，起漂白作用3）不要浸泡,及時洗滌4）宜陰干，避免暴曬,以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時,將里面朝外5)與其它衣物分開洗滌6)浸泡時間不能太長，避免褪色7）不可擰干保養(yǎng)方法1）忌長時間暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風，避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡,以免出現(xiàn)黃色汗斑麻特性1)透氣,有獨特涼爽感，出汗不粘身2)手感粗糙，易起皺，懸垂性差3)麻纖維剛強,抱合力差洗滌方法1）耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機洗，但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強的洗滌劑,起漂白作用3)不要浸泡,及時洗滌,洗滌時注意與其它衣物分開洗滌4）宜陰干，避免暴曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時，將里面朝外5)浸泡時間不能太長，避免褪色6）洗滌時應比棉織物要輕柔，忌用力搓洗,忌硬刷刷洗，忌用力擰絞保養(yǎng)方法1)忌長時間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風,避免潮濕,以免發(fā)霉4)貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑第三節(jié)保養(yǎng)洗滌常識1、保養(yǎng)洗滌毛特性1）蛋白質(zhì)纖維2)光澤柔和自然,手感柔軟,比棉，麻，絲等其它天然纖維更有彈性3)抗皺性好，熨燙后有較好的褶成性和保型性4）保暖性好,吸汗及透氣性較好，穿著舒適洗滌方法1)不耐堿,應選用中性洗滌,最好采用羊毛專用洗滌劑2)采用擠壓洗滌,忌擰絞,擠壓除水，平攤陰干或折半懸掛陰干,勿暴曬3）冷水短時間浸泡，洗滌溫度不超過404）濕態(tài)整形或半干時整形，能除皺紋5)機洗勿用波輪洗衣機,建議選用滾筒洗衣機,應選擇輕洗檔6）高檔全毛料或毛與其它纖維混紡的衣物，建議干洗7)茄克類及西裝類應干洗，不宜水洗8)切忌用搓衣板搓洗保養(yǎng)方法1）忌與尖銳、粗糙的物品和強堿性物品接觸2）選擇陰涼通風處晾曬,干透后方可收藏,并應置適量的防霉防蛀藥劑3）收藏期中應定期打開箱柜，通風透氣，保持干燥4）高溫潮濕季節(jié)應晾曬幾次，防止霉變5）切忌擰絞絲特性1)蛋白質(zhì)纖維2)富有光澤,有獨特”絲鳴感”,手感滑爽,穿著舒適，高雅華貴3)強度比毛高,但抗皺性差4)比棉、毛耐熱但耐光性差5)對無機酸較穩(wěn)定,對堿反映敏感洗滌方法1）忌堿性洗滌劑,應選用中性或絲綢專用洗滌劑2）冷水或溫水洗滌，不宜長時間浸泡3)輕柔洗滌,忌擰絞，忌硬板刷刷洗4)應陰干，忌日曬，不宜烘干5）部分絲織物應干洗6）深色絲織物應清水洗滌,以免褪色7)與其它衣物分開洗滌，切忌擰絞保養(yǎng)方法1）忌暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃，色澤變劣2)忌與粗糙或酸、堿物質(zhì)接觸3）收藏前應洗凈、熨燙、晾干，最好疊放,用布包好4）不宜放置樟腦丸，否則白色衣物會泛黃5）熨燙時墊布，避免極光人造纖維特性1）再生纖維,與棉麻的主要成分相同,均為纖維素2)色彩鮮艷，手感柔軟，穿著舒適3)抗皺性差，不挺括4）縮水率大,濕態(tài)強度比干態(tài)強度下降40％左右5）天絲濕態(tài)強里只下降15%洗滌方法1）與棉織物洗滌要求基本相同2)洗滌比棉織物輕柔，忌用力搓洗,忌硬刷刷洗,忌用力擰絞，折疊擠盡水分3)隨洗隨浸，水溫忌超過454)宜陰干,避免暴曬5)與其它衣物分開洗滌保養(yǎng)方法1)忌長時間暴曬,以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3)注意通風,避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑全棉絲光特性1）高支棉織物經(jīng)高濃度燒堿處理,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑處理，有真絲般光澤，穿著清爽，光滑而舒適2)單絲即一次絲光處理,雙絲光即兩次絲光處理，效果更好洗滌方法1)耐堿耐熱性能好，可用各種洗滌劑，可手洗機洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用堿性較強的洗滌劑，起漂白作用3)不要浸泡，及時洗滌4）浸泡時間不能太長，避免褪色5）不可擰干6)與其它衣物分開洗滌7）宜陰干，避免暴曬,以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時，將里面朝外保養(yǎng)方法1）忌長時間暴曬，以免降低牢度及引起褪色泛黃2）洗凈晾干，深、淺色分置3）注意通風，避免潮濕，以免發(fā)霉4）貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑滌綸特性1）堅牢耐用，抗皺挺括，尺寸穩(wěn)定性好2）吸水性差,易洗快干,免燙3)易產(chǎn)生靜電,易起毛球4）穿著不舒適洗滌方法1)可用各種洗衣粉及肥皂洗滌2）洗滌溫度在45℃3)可機洗,可手洗，可干洗4）可用毛刷刷洗保養(yǎng)方法1）不可暴曬2)不宜烘干錦綸特性1)彈性好，耐磨2)不耐曬,易老化洗滌方法1）選用一般合成洗滌劑，水溫不宜超過452）可輕擰絞,忌暴曬和烘干3)低溫蒸汽熨燙4）洗后通風陰干保養(yǎng)方法1）熨燙溫度不能超過1102)熨燙時一定要打蒸汽,不能干燙毛滌織物特性1）集合了毛和滌綸的優(yōu)點2)質(zhì)地輕薄,折皺回復性好,褶皺持久,尺寸穩(wěn)定,易洗快干，堅牢耐用3）不易蟲蛀,但手感不及全毛柔滑洗滌方法1）應選用中性洗滌劑或?qū)Ｓ醚蛎礈靹?，忌堿性洗滌劑2)輕柔輕洗,不宜擰絞，應陰干3)高檔衣服建議干洗4)西裝、茄克應干洗，不宜水洗保養(yǎng)方法防蟲蛀，防霉氨綸(萊卡）特性彈性好,有彈性纖維之稱洗滌方法水洗、干洗均可保養(yǎng)方法低溫蒸汽熨燙2、洗滌劑使用表洗滌劑名稱特點適用對象一般肥皂堿性棉、麻及其它棉麻混紡的織物一般洗衣粉(20.5型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量83%—84％精細絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬汁、血漬等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專用洗滌劑專門配方，具有去污和改善雙重作用特別是適用于各種純毛織物絲綢專用洗滌劑專門配方，性溫和，對織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細軟的真絲織物第四章導購行為規(guī)范及考核制度第一節(jié)規(guī)范用語1、導購儀態(tài)導購儀態(tài)要求職業(yè)儀表是指導購在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)，個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌,給顧客帶來良好的感覺為標準。·服飾美-—和諧、大方、穿戴整潔·修飾美—-美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生·舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落·情緒美-—熱情洋溢，精力充沛2、規(guī)范用語a對顧客的稱呼·先生、女士·小姐b迎客敬語（可根據(jù)不同節(jié)日、時段進行隨機的調(diào)整）·早上好，您好，節(jié)日快樂！·歡迎光臨無限自我！c服務用語·您好!請隨便看看。·請問有什么我可以幫您的？·試衣間在這邊,請您跟我來/您這邊走。·請您稍候，我馬上給您拿?！ふ埬缘?，我給您找找看?！Σ黄穑屇玫攘?這是您要的衣服.·真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的話，可否留下您的電話號碼，一有貨我們馬上通知您?！み@款式的面料是XX，非常XX.·這款式您穿很合適，看起來很精神?！ふ埬判馁I，店鋪的品質(zhì)是有保證的。d道歉用語·真對不起，您要的顏色/尺碼已經(jīng)賣完了，這有同類型的，請隨便看看。·對不起，我們品牌是按全國統(tǒng)一的折扣銷售的.·真對不起，這種服裝不能退換?！Σ黄?讓您走了多次了?！げ缓靡馑迹任也橐幌?。e收銀用語·謝謝，您的商品總共是XX錢。·收您XX錢?！ふ夷鶻X錢.·謝謝!f送客用語·XX先生(女士）慢走·歡迎下次光臨！·過幾日有新貨到,有空再來看看.第二節(jié)店鋪禁忌賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機a、雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b、銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c、盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語d、在店內(nèi)唱歌，大聲喧嘩和奔跑e、進食或嚼口香糖f、串崗聊天，遠離工作，到別處閑逛接近a、皮笑肉不笑、竊笑b、讓顧客久等、大搖大擺地接近、動作緩慢c、不說“歡迎光臨”也不鞠躬或點頭商談a、不用敬語、言語粗俗b、對于委托修理感到厭煩c、不鄭重說明商品d、表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e、表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f、不慎重處理商品g、強制推銷、匆忙總結h、不讓顧客看包裝的內(nèi)容i、信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j、單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客a、站在顧客面前卻背對顧客b、不說“謝謝”也不送客原因：我們是時尚商品的推銷員，自己必須有一個良好的形象,才能令顧客對我們有信心，信任我們能夠帶給他們最滿意、最時尚、最專業(yè)的服裝搭配.我們的員工：專業(yè)、友善、年輕、健康、整潔、活力充沛、開朗.第三節(jié)導購考核制度·導購由店長(或商場柜長）進行考核。·導購每日考勤(考勤時間以規(guī)定作息時間為準），考勤表由店長保管,遺失或作弊者處以當日應得基本工資兩倍的罰款，店員到店后由本人簽字（在考勤表上簽名）；此考勤辦法由公司營銷部向店鋪店長說明.·凡遲到、早退(30分鐘內(nèi))一次扣10元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資2倍的罰款。一個月不得超過兩次，兩次以上開除處理。遲到、早退超出60分鐘者，作曠工一天，開除處理。（特此說明：開除不結算工資)·病事假需提前通知主管,1天以內(nèi)經(jīng)店長同意后方可休假，1天以上3天以內(nèi)由營銷部經(jīng)理簽字同意后方可休假，并扣除當日應得工資，每月超過2次勸其離職；調(diào)班或調(diào)休必須征得店長同意?！み`反《店鋪禁忌》《導購/店鋪行為規(guī)范》及不服從督導員管理者,一次罰款50元,兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應得工資并開除。·因生病等特殊原因需休假的員工，應在當班前電話通知店長，上班后補請假條,并出示相關醫(yī)療證明.·員工休假前必須寫好休假條經(jīng)店長排好工作，同意后簽字,方可休息。·年累計病事假超過20天的不參加年終獎發(fā)放,不評店鋪優(yōu)秀員工。終端店鋪銷售服務篇第一章導購服務技巧第一節(jié)分析了解顧客●配合對象提供服務是磨練自己的好方法1、顧客各種不同的性格有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每個顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。2、“銷售"是最適合人類成長的工作銷售員一面觀察心情或個性,使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習站在“對方的立場"來設想.這樣的自我訓練與培育，是其它工作比不上的。身為一個銷售員,要在“千客萬來”中，立下學習成長的決心。3、顧客的類型趨向與應對要點·悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客喜好，選定適當?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客.·急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情?！こ聊⒉槐硎疽庖姷念櫩瓦@是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與愛好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要?！だ@舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客.若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題?！げW多聞、知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識,就像教導銷售員似的提出各種評價與解說。此時，銷售員要點頭表示同意,并贊美說“您知道的好詳細”。掌握顧客的喜好后,再進行推廣商談?！嗤?、態(tài)度傲慢的顧客這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對?！げ乱?、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員,也不輕易相信說明。因此，銷售員如果說明不得要領,會造成反效果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的特點，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認同?！?yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客,經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心.這種情形,銷售員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較,然后觀察顧客的喜好說“因為***＊*理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心,比較容易得到效果?！?nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點，偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝?！ず脛佟⒉环?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示,總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時,就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員?！だ碛餍?、條理井然的顧客顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點?！こ芭?、語多諷刺的顧客銷售員應對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑,必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉著進行商談.各種顧客類型的應對方法類型應對重點（1)悠閑型●（慎重選擇的顧客）●慎重地聽，自信地推薦不焦急或強制顧客（2）急躁型●(易發(fā)怒的顧客)●慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型●（不表示意見的顧客）●觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導（4）繞舌型●（愛說話的顧客)●不打斷顧客話題，忍耐地聽把握機會回復商談（5）博識型●（知識豐富的顧客）●“您懂得好詳細”等贊美發(fā)掘顧客的喜歡并推薦商品（6）權威型●(傲慢的顧客）●在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（7）猜疑型●（疑心病的顧客)●以詢問把握顧客的疑點確實說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型●（欠缺判斷力的顧客）●對準銷售重點，讓顧客比較“我想這個比較好"的建議（9）內(nèi)向型●(性格軟弱的顧客)●以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào),使其具有信心（10)好勝型●（不服輸?shù)念櫩?●尊重顧客的心情和意見來推薦若顧客要求建議,要具有自信(11）理喻型●（注重理喻的顧客）●條理井然地說明要點簡明,根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型●（愛諷刺的顧客）●以穩(wěn)重的心情接待應對以“真會開玩笑”帶過嘲諷第二節(jié)銷售贊美技巧1、贊美銷售技巧：善于尋找別人身上的優(yōu)點，贊美就會變的簡單.·贊美男性:發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西服、馬甲、襯衫、領帶、領夾、氣質(zhì)·訓練贊美：請以身邊的朋友、同事、顧客為對象。·贊美≠奉承贊美顧客的五項秘訣a、努力的發(fā)現(xiàn)贊美點，如：攜帶物、服裝、儀容等長處b、只贊美事實，要自信、真誠c、以自己的語言自然的贊美d、適時地贊美，在好的時間段贊美e、由衷的贊美，為克服“害羞的情緒"要練習各種贊美的方法2、給顧客自己決定的機會在與顧客商談中導購要記住，不要為顧客下是否購買的斷語，要讓顧客自己做決定.否則，當顧客購買商品后，如果有什么問題，就會把責任推卸給導購。舉例：顧客：“應該選擇哪一款呢？"導購：“兩件都不錯，但這件更合適您，您覺得呢?”3、激發(fā)顧客購買欲望的技巧每位消費者都有消費潛能,消費潛能可以被開發(fā)到50%成功的導購——開發(fā)需要型：尋找商品優(yōu)點，尋找營銷機會失敗的導購——守株待兔型：尋找商品缺點,不斷原諒自己·用“少買”來影響顧客，比如：一件衣服有多功能性、有多搭配性、有多季節(jié)穿著性?！やN售服裝時（特別是男裝）可少用“生命周期法"，因為男裝穿的就是服裝的實用性。·可多提高科技含量的元素。如：納米材料、竹纖維材料、反光材料-————·在銷售中可借用FAB原則———-（詳見P44頁）4、幫助顧客選購幫助顧客做決定·善于運用二選一法則·提封閉式問題指引顧客回答·有限數(shù)量或期限·運用急迫感：當顧客明確商品數(shù)量有限,會增加顧客在時間及數(shù)量方面的購買急迫感.如：商店喜歡用今日折扣而不用今月折扣--—--·運用對未知的焦慮:顧客怕買不到，熟話說“過了這村就沒這店”就是這個道理?！ね其N“今天買”·不要相信“再考慮看看"·這時導購應告訴顧客：“我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚的知道您所考慮的是什么,因為我怕有解釋不周到的地方，如您考慮的是我們的售后服務、還是商品的質(zhì)量問題等等·運用沉默的壓力5、贏得顧客忠誠度的方法·真誠優(yōu)質(zhì)的服務-—持續(xù)用心經(jīng)營就會贏得顧客。·多做貼心小事,如：在大熱天里，給顧客遞上杯水；當顧客進店時叫出他的姓。·尊重顧客—-顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤?！び涀☆櫩托彰??！ぐl(fā)現(xiàn)顧客的興趣和愛好;如：“您是安利的會員吧？”，“我也是”?！ぐl(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點。6、怎樣才能獲得顧客的個人情報呢？·觀察：要留意顧客的穿著、語調(diào)、動作?！ざ鄦?比如:要想知道男性的職業(yè)或年齡，看穿著長相還不夠，要問：在挑選衣物的時候，可說您是準備辦公室里穿還是出去玩的時候穿著-——或您這么年輕穿這件和合適您啊?！ざ嗦?聽顧客的意見和建議?！ざ嘤涗洠鹤龊妙櫩唾Y料的填寫收集工作。第三節(jié)售后服務如何處理商品售出后可能產(chǎn)生的問題，及應對方法.1、商品本身因素·商品在入倉時沒有嚴格把關,致使一些質(zhì)量低劣的商品流進店鋪，顧客使用商品時出現(xiàn)洗滌后縮水、褪色、變皺，遇到汗水變色等?！しb的工藝問題：拉鏈不平整，衣領不對稱·商品有污損的問題：運輸過程中造成的玷污解決方法：·商品入庫前嚴格質(zhì)檢?！€別的商品有質(zhì)量問題，應該給予及時的退換?！τ诙啻瓮对V有質(zhì)量問題的商品，專賣店應立即將其下專柜清出店鋪并把情況反映到總部相關部門。2、服務類投訴·只顧自己聊天，不理會顧客招呼·售貨員挑選商品后不買時，立即扳起面孔，不理會顧客或出言不遜。·售貨員衣著不整、濃妝艷抹、舉止粗俗、打鬧說笑、互相爭吵。·對顧客的詢問表示不耐煩和敷衍了事等都會影響顧客的購買情緒?！な浙y作業(yè)不當，如結算錯誤、多收錢款、少找錢?！ぐb作業(yè)不當，導致商品損壞?！そY算速度慢，造成顧客等候時間過久等都會引起顧客抱怨?！そ哟?，搞錯順序:后到的反而先得到服務，先來的則晾在一邊.·不管顧客如何反感，喋喋不休的介紹某種商品，鼓動顧客購買.·緊緊跟在顧客后面,把顧客當小偷一樣防范.·對商品的相關知識了解不多,無法滿足顧客的詢問?！げ蛔岊櫩陀檬钟|摸商品，缺乏語言藝術，說話生硬刺人等等。解決方法：·店鋪經(jīng)常組織《店鋪行為規(guī)范》學習，店長應對犯以上錯誤的員工加大懲罰力度，對于顧客這方面的投訴和抱怨，根本的解決方法是提高營業(yè)員自身的素質(zhì)，提供良好服務。3、店鋪環(huán)境投訴·不注意衛(wèi)生和安全，垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生。·商品卸貨時影響行人的交通，店鋪內(nèi)音樂聲音太大.·顧客在店鋪內(nèi)發(fā)生意外或失竊.解決方法:·店鋪一定要注意安全、衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂，掉落的危險，地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。4、廣告誤導投訴·促銷活動結束后打折POP沒有及時拆除，引發(fā)顧客投訴.解決方法：·促銷過后POP要及時拆除更換?！з忢毾蝾櫩湍托慕忉?、爭取顧客能原諒自己的失誤，最終購買商品。5、處理顧客投訴原則·有章可循·及時處理·分清責任·留檔分析處理程序a、前提條件·請店鋪負責人處理·將顧客請到休息室(防止吵鬧影響其他顧客情緒）b、處理步驟·保持冷靜自信·認真傾聽·運用同情心·深表歉意·及時有效提出解決方案·立刻執(zhí)行方案·跟進顧客電話·自我反省c、記錄信息記錄投訴信息可依據(jù)企業(yè)的“投訴處理卡”，逐項進行填寫，在記錄中不可忽略以下要點:·發(fā)生了什么事件?·事件是如何發(fā)生的?·有關的商品是什么?價格多少？設計如何？·當時的銷售人員是誰？·顧客真正不滿的原因何在?·顧客希望何種方式解決？·這位顧客是否為店鋪的老顧客？6、換貨守則“3天質(zhì)量滿意保證”：如顧客對所購商品不滿意，自用戶收到商品之日起3天內(nèi),如果沒有投入使用,在商品不損不污不影響再次銷售的前提下可以調(diào)換商品.·所調(diào)換商品要求具備：完整商品外包裝、吊牌，銷售單及調(diào)換貨原因說明?！け仨毷巧唐繁旧碣|(zhì)量問題.·商品還在保換期間。不調(diào)換商品標準：·退回商品的發(fā)票或銷售單丟失、涂改、損壞，超出商品調(diào)換期（一般是指出售后3天內(nèi))·非商品本身的質(zhì)量問題（明顯的人為損壞)。備注：商品只可換一次,并必須由主管于發(fā)票上簽字為證方可生效。1、商品只可換貨不可退款，可更換同價或客人可以補錢購買價高商品，客人如選擇價低商品，不可退錢。2、顧客換貨后應將銷售換貨單據(jù)妥善保管備查。第二章導購銷售技巧第一節(jié)銷售技巧5S法則1、微笑-—微笑可體現(xiàn)感謝的心和心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼2、迅速——以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準3、誠懇——以誠懇的態(tài)度工作是導購的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則4、利落——以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴5、研究--要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧第二節(jié)FAB推銷法則FAB式的商品介紹F——商品特性A——從特性引發(fā)的優(yōu)點B—-通過優(yōu)點,讓顧客感到好處、利益特征質(zhì)地款式/剪裁顏色售賣情況分析內(nèi)容手感洗滌方法穿著效果潮流價格立體剪裁潮流搭配設計適合年齡適合場合適合職業(yè)潮流搭配年齡職業(yè)膚色到貨數(shù)銷售數(shù)庫存數(shù)促銷情況顧客反饋情況優(yōu)點通過商品的質(zhì)地、款式、剪裁、顏色、售賣情況等各方面來說明商品的優(yōu)點好處當商品的特征優(yōu)點與顧客的需要吻合時，才能形成對顧客的好處第三節(jié)銷售五流程1、打招呼留意·不要老采用一種打招呼的方式，可在早會上讓大家根據(jù)時間、節(jié)日想一個新穎的打招呼方式?！ひ话憔嚯x三米便可以打招呼.·打招呼時，聲音要自然、吐字要清楚，語調(diào)要柔和。·接一顧二招呼三，盡快識別老顧客?！ざ嗔粢庑枰獛椭?幫顧客提物品到收銀臺寄放,下雨天主動幫顧客拿傘）?！ご蛘泻魰r要和顧客目光接觸，面帶微笑,如果正在做事，要暫時停下手中事，讓顧客感覺你隨時會為他提供服務?！ぎ旑櫩蛷膶з徤磉吔?jīng)過時