呼叫中心質(zhì)量管理課件

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang1呼叫中心質(zhì)量管理課件2呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中3偷偷摸摸的躲在一個屋子里面，光明正大的聽別人電話，然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！什么是呼叫中心QA偷偷摸摸的躲在一個屋子里面，什么是呼叫中心QA4什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理Qualityof5呼叫中心運營管理架構(gòu)呼叫中心運營管理架構(gòu)6服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段7高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)8用盡量少的時間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表

處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度

呼叫中心質(zhì)與量的平衡

我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。用盡量少的時間保持較高的客戶滿意度呼叫中心質(zhì)與量的平衡我9呼叫中心質(zhì)量管理課件10客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”客戶滿意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對手的特性。將其發(fā)展為“滿足需求和期望”提升客戶滿意度

展示系統(tǒng)性的質(zhì)量客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足11呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運營成本，提高競爭能力。

呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，12呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個錯，其中有94個錯是組織的錯，是流程的錯，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會犯錯，就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯。呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個錯，其中有94個錯13如何開展QA工作

確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選擇質(zhì)檢方式確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢信息的使用如何開展QA工作確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選14呼叫中心服務(wù)QA的功能

質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認(rèn)可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程

改進(jìn)機會溝通戰(zhàn)略遠(yuǎn)景呼叫中心服務(wù)QA的功能質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認(rèn)可趨勢15呼入型呼叫中心QA的功能

保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性保證座席代表服務(wù)的一致性為培訓(xùn)工作提供各種真實案例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)callcenter呼入型呼叫中心QA的功能保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表16呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護(hù)公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例callcenter呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護(hù)公司及客戶17呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)18呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題

收集與分析數(shù)據(jù)

原因分析尋求解決辦法計劃和實施評估實施效果流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題收集與分析數(shù)據(jù)原因分析19呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)20呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心質(zhì)量管理體系21呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中22莫非定律觀光客錯覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心QA的問題

莫非定律觀光客錯覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型23抽樣數(shù)太少

座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會越小所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標(biāo)準(zhǔn)差2/極限誤差2

參考《從統(tǒng)計學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》

1：16-25是多數(shù)呼叫中心QA與一線配比的選擇范圍

1：60-90是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字

0.5%-2%是一個通常的QA監(jiān)控比例控制范圍

5-15個電話每月每員工是一個常見的QA監(jiān)控數(shù)字

抽樣數(shù)太少座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E1724抽樣偏見Measurements：哪些項目需要考慮均衡度Index：均衡度測量表尺設(shè)計Timebalance：錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日）Lengthbalance：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）Application-Typebalance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）MITLA檢查法進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。抽樣偏見Measurements：哪些項目需要考慮均衡度M25檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。態(tài)度準(zhǔn)備性效率檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一26質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評分時，會不會放水？質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評分時，27質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖就可以看出評分行為的一致性問題質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖28質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員A

質(zhì)檢員B

質(zhì)檢員C

錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B29呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致質(zhì)檢員的不作為檢測內(nèi)容的非客觀性抽樣偏見抽樣數(shù)太少

人的因素方法因素呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯30呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件31呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件32呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中33呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)--客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):34呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計35呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計36呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中37呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火不容型延后發(fā)作型恐嚇度影響時間呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火38檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位39呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡反饋需要及時困難反饋輔導(dǎo)沒有動力座席對監(jiān)控評價有不同意見缺乏靈活性呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確困難反饋沒有動力40CKMCVMCRMCEMCKMCVMCRMCEM41JohnsonZhangJohnsonZhang421、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。16:18:1716:18:1716:1812/10/20224:18:17PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2216:18:1716:18Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:18:1716:18:1716:18Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2216:18:1716:18:17December10,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20224:18:17下午16:18:1712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:18下午12月-2216:18December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1016:18:1716:18:1710December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:18:17下午4:18下午16:18:1712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20224:18:17PM16:18:1710-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/20224:18PM12/10/20224:18PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2216:18:1710December202216:18謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月43

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang44呼叫中心質(zhì)量管理課件45呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中46偷偷摸摸的躲在一個屋子里面，光明正大的聽別人電話，然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！什么是呼叫中心QA偷偷摸摸的躲在一個屋子里面，什么是呼叫中心QA47什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理Qualityof48呼叫中心運營管理架構(gòu)呼叫中心運營管理架構(gòu)49服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的唯一手段50高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)51用盡量少的時間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表

處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度

呼叫中心質(zhì)與量的平衡

我們相信，一個世界級的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。用盡量少的時間保持較高的客戶滿意度呼叫中心質(zhì)與量的平衡我52呼叫中心質(zhì)量管理課件53客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”客戶滿意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對手的特性。將其發(fā)展為“滿足需求和期望”提升客戶滿意度

展示系統(tǒng)性的質(zhì)量客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足54呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運營成本，提高競爭能力。

呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，55呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個錯，其中有94個錯是組織的錯，是流程的錯，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會犯錯，就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯。呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個錯，其中有94個錯56如何開展QA工作

確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選擇質(zhì)檢方式確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢信息的使用如何開展QA工作確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選57呼叫中心服務(wù)QA的功能

質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認(rèn)可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程

改進(jìn)機會溝通戰(zhàn)略遠(yuǎn)景呼叫中心服務(wù)QA的功能質(zhì)量衡量個別輔導(dǎo)與跟蹤回報與認(rèn)可趨勢58呼入型呼叫中心QA的功能

保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性保證座席代表服務(wù)的一致性為培訓(xùn)工作提供各種真實案例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)callcenter呼入型呼叫中心QA的功能保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表59呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護(hù)公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例callcenter呼出型呼叫中心QA的功能為項目運營提供有益參考維護(hù)公司及客戶60呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)61呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題

收集與分析數(shù)據(jù)

原因分析尋求解決辦法計劃和實施評估實施效果流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題收集與分析數(shù)據(jù)原因分析62呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)63呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心質(zhì)量管理體系64呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中65莫非定律觀光客錯覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心QA的問題

莫非定律觀光客錯覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型66抽樣數(shù)太少

座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會越小所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標(biāo)準(zhǔn)差2/極限誤差2

參考《從統(tǒng)計學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》

1：16-25是多數(shù)呼叫中心QA與一線配比的選擇范圍

1：60-90是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字

0.5%-2%是一個通常的QA監(jiān)控比例控制范圍

5-15個電話每月每員工是一個常見的QA監(jiān)控數(shù)字

抽樣數(shù)太少座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E1767抽樣偏見Measurements：哪些項目需要考慮均衡度Index：均衡度測量表尺設(shè)計Timebalance：錄音時間抽樣均衡（忙時、閑時、忙日、閑日）Lengthbalance：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）Application-Typebalance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）MITLA檢查法進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。抽樣偏見Measurements：哪些項目需要考慮均衡度M68檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。態(tài)度準(zhǔn)備性效率檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一69質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評分時，會不會放水？質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評分時，70質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖就可以看出評分行為的一致性問題質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點分布圖71質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員A

質(zhì)檢員B

質(zhì)檢員C

錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比錯誤類別占比累積百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B72呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)不一致質(zhì)檢員的不作為檢測內(nèi)容的非客觀性抽樣偏見抽樣數(shù)太少

人的因素方法因素呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯73呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件74呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件75呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中76呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)--客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):77呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計78呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計79呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中80呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火不容型延后發(fā)作型恐嚇度影響時間呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火81檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位82呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡反饋需要及時困難反饋輔導(dǎo)沒有動力座席對監(jiān)控評價有不同意見缺乏靈活性呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確困難反饋沒有動力83CKMCVMCRMCEMCKMCVMCRMCEM84JohnsonZhangJohnsonZhang851、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的