公共關(guān)系營銷講義課件

1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。16:57:2916:57:2916:5712/10/20224:57:29PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2216:57:3016:57Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:57:3016:57:3016:57Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2216:57:3016:57:30December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20224:57:30下午16:57:3012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:57下午12月-2216:57December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1016:57:3016:57:3010December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:57:30下午4:57下午16:57:3012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20224:57:30PM16:57:3010-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/20224:57PM12/10/20224:57PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2216:57:3010December202216:57謝謝大家公共關(guān)系營銷講義課件(ppt85頁)1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月123T公共關(guān)系營銷更多課程PPT及視頻訪問：23T公共關(guān)系營銷更多課程PPT及視頻訪問：自我介紹

自我介紹第一講：公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第二講：3T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維

第三講：公關(guān)營銷第一T——取勢第四講：公關(guān)營銷第二T——明道第五講：公關(guān)營銷第三T——優(yōu)術(shù)

目錄第一講：公關(guān)營銷的核心認(rèn)知目錄公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第一講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).5公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第一講：公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述

公共關(guān)系是一個組織機(jī)構(gòu)從事公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象塑造事務(wù)的一種藝術(shù)與科學(xué)，它是涉及調(diào)查、策劃、實(shí)施、評估和咨詢的一種實(shí)踐活動。（《公關(guān)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）什么是公共關(guān)系公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述什么是公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述

3個要素：主體、客體、媒介2個工具：溝通與傳播3個職能：信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象塑造4個環(huán)節(jié)：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評估

公關(guān)基礎(chǔ)3234公關(guān)營銷的概述公關(guān)基礎(chǔ)3234公關(guān)營銷的概述

什么是公關(guān)營銷

公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與顧客、政府、媒體、商業(yè)伙伴、社區(qū)、內(nèi)部員工等相關(guān)利益對象的公共關(guān)系為手段，以銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的，開展持續(xù)互動的活動來獲得企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要的滿足、社會責(zé)任三方面利益的最佳均衡的過程。

企業(yè)公關(guān)營銷政府商業(yè)伙伴媒體社區(qū)內(nèi)部員工顧客公關(guān)營銷的概述什么是公關(guān)營銷公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)6P理論的第6P——公共關(guān)系

價(jià)格渠道公共關(guān)系

政治力量促銷產(chǎn)品菲利普·科特勒：“傳統(tǒng)的銷售產(chǎn)品的時代將被無形的社會范圍內(nèi)的公共關(guān)系營銷所取代”。解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)6P理論的第6P——公共關(guān)系解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)

消費(fèi)者

方便性

成本

溝通

4C理論的第4C——溝通

解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)消費(fèi)者成本IMC理論的基礎(chǔ)——公關(guān)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)融洽度促銷媒體直銷

CIS包裝廣告公關(guān)IMC的核心思想是將與一個組織的市場營銷有關(guān)的一切傳播活動一元化，實(shí)現(xiàn)營銷傳播的一元化策略。

IMC理論的基礎(chǔ)——公關(guān)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)融洽營銷的五重境界價(jià)值市場營銷永遠(yuǎn)的基礎(chǔ)和前提條件使用價(jià)值商品營銷商品營銷的五重境界價(jià)值市場營銷永遠(yuǎn)的基礎(chǔ)和前提條件使說服與促銷營銷的五重境界概念營銷市場需求趨勢產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)顧客關(guān)注與認(rèn)同說服與促銷營銷的五重境界概念營銷市場需求趨勢產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)營銷的五重境界文化營銷

文化營銷目的在于營建企業(yè)新型文化價(jià)值鏈，以文化親和力將各種利益關(guān)系群體緊密維系在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，以增強(qiáng)企業(yè)整體競爭優(yōu)勢。

營銷的五重境界文化營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列以服務(wù)核心的活動。服務(wù)營銷是對競爭的應(yīng)對，提供給消費(fèi)者人性化的、更完善的使用價(jià)值。營銷的五重境界服務(wù)營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消營銷的五重境界公關(guān)營銷

公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與顧客、政府、媒體、商業(yè)伙伴、社區(qū)、內(nèi)部員工等相關(guān)利益對象的公共關(guān)系為手段，以銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的，開展持續(xù)互動的活動來獲得企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要的滿足、社會責(zé)任三方面利益的最佳均衡的過程。營銷的五重境界公關(guān)營銷公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與3T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維第二講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).173T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維第二講：思維的基礎(chǔ)——系統(tǒng)論

企業(yè)處理并協(xié)調(diào)好企業(yè)與顧客、員工、政府、媒體、社區(qū)、商業(yè)伙伴、競爭對手之間的關(guān)系是營銷的核心，是成敗的關(guān)鍵。建立與發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個人和組織的關(guān)系是企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，是適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)競爭的變革。企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術(shù)層面也是一個協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，不可偏重。思維的基礎(chǔ)——系統(tǒng)論企業(yè)處理并協(xié)調(diào)好企業(yè)與顧客、員企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們是誰——企業(yè)內(nèi)部生命系統(tǒng)與社會組織的基本分類硬件：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、產(chǎn)品、物資、信息等。軟件：戰(zhàn)略、品牌、運(yùn)營流程、文化、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)精神等。Ⅳ壟斷性營利組織Ⅲ壟斷性非營利組織Ⅰ競爭性營利組織Ⅱ競爭性非營利組織非營利性營利性競爭性壟斷性企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們是誰——企業(yè)內(nèi)部生命系統(tǒng)與企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們在哪里——企業(yè)外部生態(tài)系統(tǒng)與公關(guān)對象圖硬件：企業(yè)商業(yè)伙伴顧客政府媒體社區(qū)內(nèi)部員工競爭對手軟件：危機(jī)事件、社會責(zé)任、社會文化、政策變化、輿論環(huán)境、品牌認(rèn)知等企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們在哪里——企業(yè)外部生態(tài)系統(tǒng)企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們要到哪里去——企業(yè)目標(biāo)與品牌四度目標(biāo)：前進(jìn)的方向品牌四度：知名度美譽(yù)度特色度融洽度企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們要到哪里去——企業(yè)目標(biāo)與品企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們的企業(yè)企業(yè)的愿景企業(yè)肩負(fù)的社會責(zé)任企業(yè)的使命大家都在思考我們?nèi)ジ墒裁础髽I(yè)愿景、使命與社會責(zé)任企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們的企業(yè)企業(yè)的愿景企業(yè)肩負(fù)的企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們怎么去——企業(yè)戰(zhàn)略與公關(guān)營銷模式

戰(zhàn)略差異化低成本集中化企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們怎么去——企業(yè)戰(zhàn)略與公關(guān)營3T結(jié)構(gòu)圖形勢

劣勢

優(yōu)勢

聲勢

趨勢

時勢

商道竟道危道客道人道公道聲道

社道

話術(shù)心術(shù)禮術(shù)演術(shù)技術(shù)展術(shù)Trend勢——取勢——關(guān)注

Tao道——明道——關(guān)心

Tactics術(shù)——優(yōu)術(shù)——關(guān)愛

3T結(jié)構(gòu)圖形勢劣勢優(yōu)勢聲勢趨勢時勢商道公關(guān)營銷第1T——取勢第三講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).25公關(guān)營銷第1T——取勢第三講：

勢的解讀

勢是什么勢，Trend，按照現(xiàn)在的說法就是內(nèi)因與外因的環(huán)境相互作用而下獲得的能量和狀態(tài)?！凹に?，至于漂石者，勢也”《孫子兵法·勢篇》“故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢。任勢者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也?！薄秾O子兵法·勢篇》勢的解讀勢是什么

勢的解讀

取勢就是從大局謀勢，主動去爭取，并力爭能獲取企業(yè)與周邊環(huán)境最佳的生存狀態(tài)，以及發(fā)展的條件。取勢的意義勢的解讀取勢的意義企業(yè)常取之勢

認(rèn)清形勢——了解政策，遵紀(jì)守法中國股市股票交易印花稅調(diào)整的5.30風(fēng)波，誰識形勢？企業(yè)常取之勢認(rèn)清形勢——了解政策，遵紀(jì)守法把握時勢——弄清企業(yè)與環(huán)境的狀態(tài)勢又往往和時聯(lián)系在一起，這就是時勢。劉邦可以說是典型時勢造英雄的產(chǎn)物，他先入咸陽，很多人要他自立為王，張良卻勸他，勢未到，不可輕易為王，后來劉邦出蜀后，與項(xiàng)羽立鴻溝之盟，張良在此時勸他應(yīng)該借著時勢滅了項(xiàng)羽。企業(yè)常取之勢

把握時勢——弄清企業(yè)與環(huán)境的狀態(tài)企業(yè)常取之勢順應(yīng)趨勢——掌握行業(yè)發(fā)展的方向“小人謀利，大人謀勢”，順勢而為，無往不利。企業(yè)常取之勢

順應(yīng)趨勢——掌握行業(yè)發(fā)展的方向企業(yè)常取之勢虛張聲勢——勢有多大，市場就有多大根據(jù)目標(biāo)與戰(zhàn)略，在計(jì)劃發(fā)展業(yè)務(wù)的市場范圍內(nèi)用品牌知名度“先聲奪人”。企業(yè)常取之勢

虛張聲勢——勢有多大，市場就有多大企業(yè)常取之勢優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）威脅（Threat）機(jī)會（Opportunity）

穩(wěn)固優(yōu)勢——內(nèi)思優(yōu)勢外覓機(jī)會規(guī)避劣勢——內(nèi)析劣勢外看威脅企業(yè)常取之勢

優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）威脅（Thr企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢蓄勢——認(rèn)證與評估認(rèn)證與評估是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)利用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)表現(xiàn)商業(yè)誠信和質(zhì)量的一項(xiàng)重要工作。認(rèn)證從要求上分強(qiáng)制認(rèn)證與非強(qiáng)制認(rèn)證，從對象上分企業(yè)管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證。由國家各級職能部門評估的名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、弛名商標(biāo)、免檢產(chǎn)品等，對企業(yè)宣傳至關(guān)重要。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢蓄勢——認(rèn)證與評估

煉勢——CIS系統(tǒng)

CIS是指企業(yè)將其理念、行為、視覺形象、聽覺形象及一切可感受的形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。它是公眾辨別與評價(jià)企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)公關(guān)營銷中對外傳播的基礎(chǔ)。

MIS：理念識別系統(tǒng)，企業(yè)的心臟。

BIS：行為識別系統(tǒng)，企業(yè)的四肢。

VIS：視覺識別系統(tǒng)，企業(yè)的臉面。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢煉勢——CIS系統(tǒng)企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢

造勢——公關(guān)事件

企業(yè)為了其公共關(guān)系目標(biāo)，圍繞一個主題，有意識制造、能夠產(chǎn)生公眾影響的活動。

事件企業(yè)路演社區(qū)贊助媒體見面會開業(yè)儀式CEO來訪周年慶典促銷活動討論論壇特別活動企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢造勢——公關(guān)事件事件企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢借勢——形象代言人企業(yè)利用已經(jīng)成名的人代言企業(yè)的形象，以迅速擴(kuò)大知名度，但是，要注意代言人的身份、品質(zhì)、特色與企業(yè)品牌的相關(guān)性。李連杰——柒牌——勵志徐靜蕾——長虹——信息家電劉翔——升達(dá)地板——國際品質(zhì)劉翔——EMS——跑得快周杰倫——動感地帶——我的地盤我作主企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢借勢——形象代言人企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢

控勢——新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人有兩個概念，一個是新聞，一個是發(fā)言人。這里的新聞有別于媒體的新聞概念，是指企業(yè)的信息。企業(yè)的信息有兩個層面，一個層面是重大敏感信息；另一層面是指日常普通信息。發(fā)言人分固定和非固定兩種。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢控勢——新聞發(fā)言人企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢揚(yáng)勢——企業(yè)上市可以籌集到企業(yè)發(fā)展所需要的資金、可以提高企業(yè)的知名度、可以規(guī)范管理便于企業(yè)的流轉(zhuǎn)及價(jià)值的增長。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢揚(yáng)勢——企業(yè)上市公關(guān)營銷第2T——明道第四講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).39公關(guān)營銷第2T——明道第四講：道的解讀道是什么道，Tao，是道理、原則、規(guī)律、道路。“道生一，一生二，二生三，三生萬物”?！暗揽傻?，非常道；名可名，非常名”。道的解讀道是什么道，Tao，是道理、原則、規(guī)律、道路。明道的意義明白企業(yè)應(yīng)該跟誰打交道，明確企業(yè)應(yīng)該怎么樣跟相關(guān)客體打交道。道的解讀明道的意義道的解讀企業(yè)常明之道客道客道——把顧客當(dāng)終生伴侶上帝太遙遠(yuǎn)。衣食父母總是為我們操勞企業(yè)常明之道客道客道——把顧客當(dāng)終生伴侶上帝太遙遠(yuǎn)。內(nèi)部溝通傳播機(jī)制就是企業(yè)以尊重員工個人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)，通過向他們持續(xù)傳遞信息，征集意見，收集反饋信息，不斷雙向溝通，來追求企業(yè)的向心力和凝聚力，進(jìn)而緊密合作，共同發(fā)展。人道人道——建立企業(yè)內(nèi)部溝通傳播機(jī)制企業(yè)常明之道人道人道——建立企業(yè)內(nèi)部溝通傳播機(jī)制企業(yè)常明之道企業(yè)常明之道與政府交道的關(guān)鍵：尊重、主動、規(guī)范、利益公道——巧借政府資源政府偏愛國有企業(yè)民營企業(yè)表現(xiàn)較好政府不自覺地越位政府無意識地缺位企業(yè)常明之道與政府交道的關(guān)鍵：尊重、主動、規(guī)范、利益公道—企業(yè)常明之道商業(yè)機(jī)構(gòu)、第二種力量、信息載體。中紀(jì)委、審計(jì)署、調(diào)查組。聲道——親密媒體空間媒體是什么：媒體不是：媒體是指報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、網(wǎng)絡(luò)等。與媒體交道的關(guān)鍵：合作、主動、恩惠、及時企業(yè)常明之道商業(yè)機(jī)構(gòu)、第二種力量、信息載體。聲道——親密媒社道——借用第三方力量“小政府，大社會”，各社團(tuán)組織和行業(yè)協(xié)會在市場經(jīng)濟(jì)中扮演了越來越重要的角色。企業(yè)常明之道社道——借用第三方力量企業(yè)常明之道商道——與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系商業(yè)伙伴包括企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應(yīng)商、也包括了下游的經(jīng)銷商、代理商和加盟商，事實(shí)上，許多企業(yè)并不重視商業(yè)伙伴。企業(yè)常明之道商道——與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系企業(yè)常明之道竟道——與競爭對手實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)間戰(zhàn)略合作，特別是與對手合作模式近來有加快的趨勢。企業(yè)常明之道1+1>2or1-1=0竟道——與競爭對手實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)常明之道1+1>2or1危道——完善危機(jī)管理機(jī)制任何可能危及企業(yè)的最高目標(biāo)和基本利益，管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件，就是危機(jī)事件。危機(jī)一般升級的過程：一般事件——緊急事件——危機(jī)事件危機(jī)管理的三大原則：危機(jī)發(fā)生時，將公眾利益置于首位；危機(jī)發(fā)生時，局部利益服從全局利益；掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)，成為第一消息來源。企業(yè)常明之道危道——完善危機(jī)管理機(jī)制企業(yè)常明之道企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道服務(wù)質(zhì)量差距模型

面對顧客的雙向溝通企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道服務(wù)質(zhì)量差距模型面對顧客的雙向溝通企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道導(dǎo)致顧客差距的關(guān)鍵因素

企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道導(dǎo)致顧客差距的關(guān)鍵因素

傾聽顧客的需求

企業(yè)中有權(quán)力和責(zé)任制定或改變服務(wù)政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)的任何人都應(yīng)該與顧客進(jìn)行直接交互、探詢顧客期望。

企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道要求愿望建議問題順利解決傾聽顧客的需求企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道要求愿選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的好壞最主要的是要受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)人員顯示，什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及哪些行為真正有意義。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到適當(dāng)?shù)馁Y源支持（人員、系統(tǒng)和技術(shù)），只有這樣才有效，也就是說要對員工進(jìn)行培訓(xùn)、激勵和績效衡量，并按照員工在各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)進(jìn)行獎懲。讓員工清楚理解自己在公司中扮演的角色，員工就是服務(wù)，就是品牌，就是產(chǎn)品的一個組成部分，并積極培育團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)行跨職能部門的聯(lián)合行動。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)將服務(wù)質(zhì)量與承諾相匹配企業(yè)通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會潛在的提高顧客的期望，顧客期望是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)承諾與真實(shí)服務(wù)之間的差距會加大顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道將服務(wù)質(zhì)量與承諾相匹配企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)

第五講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).56公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)第五講：術(shù)的解讀術(shù)是什么術(shù)是什么Tactics戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)具體的操作方法與技巧“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已”。韓愈《師說》術(shù)的解讀術(shù)是什么術(shù)是什么Tactics戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)具體的操作優(yōu)術(shù)的意義

無論多么良好的勢、多么明確的道都需要企業(yè)的員工在方法與技巧上落地，才能把規(guī)劃和道理落實(shí)，否則，勢必空，道必亂。術(shù)的解讀優(yōu)術(shù)的意義術(shù)的解讀術(shù)的解讀服務(wù)之術(shù)的特性

術(shù)的解讀服務(wù)之術(shù)的特性企業(yè)常優(yōu)之術(shù)技術(shù)——服務(wù)的快捷簡便

技術(shù)的進(jìn)步：面對面的服務(wù)——基于電話的服務(wù)——交互語音應(yīng)答系統(tǒng)——基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)——無線服務(wù)。技術(shù)的力量為員工提供更高效的服務(wù)提供了巨大的支持。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)技術(shù)——服務(wù)的快捷簡便展術(shù)——服務(wù)的有形展示

服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的所有有形要素。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)展術(shù)——服務(wù)的有形展示企業(yè)常優(yōu)之術(shù)企業(yè)常優(yōu)之術(shù)心術(shù)——服務(wù)人員的心態(tài)

服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)的思想準(zhǔn)備，所謂的服務(wù)形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)心術(shù)——服務(wù)人員的心態(tài)服禮術(shù)——商務(wù)禮儀

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)禮儀素質(zhì)，完成形的構(gòu)造。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)禮術(shù)——商務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)企業(yè)常優(yōu)之企業(yè)常優(yōu)之術(shù)演術(shù)——服務(wù)的過程服務(wù)的過程就是員工扮演的服務(wù)角色在服務(wù)場景中進(jìn)行表演的過程。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)話術(shù)——服務(wù)的人員溝通服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求、經(jīng)驗(yàn)、自身素質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)話術(shù)——服務(wù)的人員溝通企業(yè)常優(yōu)之術(shù)企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)換位思考這是我的船積極主動有效服務(wù)的前提有效服務(wù)的提醒有效服務(wù)的要求企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)換位思考這是我的船積極主動有效服務(wù)的企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)互動是一種快樂

演術(shù)微笑是一種力量熱情是一種魅力耐心是一種習(xí)慣寬容是一種美德企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)互動是一種快樂演術(shù)微笑是一種力量熱企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)用心傾聽：聽的三個層級我在聽我在用眼睛看著顧客聽我在用同理心傾聽

企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)用心傾聽：聽的三個層級企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)巧妙提問：問的兩條線索

分類開放式提問封閉式提問定義可以讓回答者拓開思維，提供充分的信息和細(xì)節(jié)只能用“是”與“否”來回答優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例請問，有什么可以幫您嗎？您喜歡這輛車的哪些方面？對于這次理賠，您有什么意見？你需要我?guī)椭鷨?？你喜歡這輛車嗎？對于這次理賠，你有意見嗎？企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)巧妙提問：問的兩條線索分類開放式提企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)高效表達(dá)：說的不同效果

明確信息內(nèi)容，說什么?了解信息接收對象，對誰說?選擇表達(dá)方式，怎么說?關(guān)注信息接收者的反應(yīng)，效果如何?企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)高效表達(dá)：說的不同效果明確信息內(nèi)容企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)善待投訴：“我們理解你的心情！”要善于傾聽尋求認(rèn)同感

先處理心情再處理事情

對待顧客投訴：企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)善待投訴：“我們理解你的心情！”要善勇于認(rèn)錯：“對不起，這是我們的錯！”

總是我們有錯，顧客才會投訴或抱怨，事情已經(jīng)發(fā)生，絕對不能與他們爭執(zhí)，避免顧客誤解我們是在推卸責(zé)任，顧客需要的是解決方案，而在解決問題之前說一聲“對不起”，可以緩和矛盾與沖突的氣氛，這需要勇氣。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)勇于認(rèn)錯：“對不起，這是我們的錯！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)

笑迎顧客：“歡迎光臨！”

許多服務(wù)場所還是堅(jiān)持了每天的迎賓禮儀，雖然只有簡短的四個字和一次鞠躬，卻帶給顧客許多的溫暖，這四個字要發(fā)自肺腑，絕不能敷衍，不能虛偽。

企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)Welcome!笑迎顧客：“歡迎光臨！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)We貼心關(guān)懷：“請問，有什么可以幫您嗎？”

無論是電話還是在面對面的眼神交流，我們要主動、親切的關(guān)心、幫助顧客。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)MayIHelpYou,Plesea?貼心關(guān)懷：“請問，有什么可以幫您嗎？”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)真誠感激：“謝謝您！”要把謝謝變成口頭禪，剛開始說“謝謝您”時可能很不習(xí)慣，多了一些感恩的心態(tài)，就習(xí)慣了，感激與表揚(yáng)都是最低成本的贈品，送得多多益善。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)留下期望：“請走好，歡迎再次光臨！”無論顧客是怎么離開的都要說這句話。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)留下期望：“請走好，歡迎再次光臨！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)蒙牛的公關(guān)營銷1999年成立時，蒙牛名列中國乳業(yè)的第1116位；在最初三年的1000余天里，蒙牛平均一天超越一個同類企業(yè)；2004年，蒙牛在香港聯(lián)交所成功上市；2005年，在短短6年中，蒙牛創(chuàng)造了10項(xiàng)“全國紀(jì)錄”；2006年，蒙牛在全國企業(yè)500強(qiáng)中名列第238位；2007年，蒙牛和CCTV5打造的《城市之間》已經(jīng)成為世界上最大的娛樂體育活動。目前，中國人每喝3杯奶，就有1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者。

蒙牛的公關(guān)營銷蒙牛的公關(guān)營銷取勢

借第一：1999年2月，孫先紅等人想到“借伊利的勢”，在紅色路牌上高書金黃大字：“蒙牛乳業(yè)，創(chuàng)內(nèi)蒙古乳業(yè)第二品牌”并注：“發(fā)展乳品工業(yè)，振興內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)”，一石擊起千層浪。造新聞：2001年7月10日在北京申奧成功的前三天，蒙牛搞“一厘錢精神，千萬元奉獻(xiàn)”的新聞發(fā)布會，向社會公開承諾：“假設(shè)北京申奧成功，我們將捐1000萬”。蒙牛的公關(guān)營銷取勢蒙牛的公關(guān)營銷造勢：

2004年，當(dāng)湖南衛(wèi)視臺創(chuàng)造出“超級女聲”節(jié)目時，蒙牛成了第一個贊助商，投入了1400萬元冠名費(fèi)，以及8000多萬元的后續(xù)支持,近一個億的總投入換來的是蒙牛酸酸乳25個億的銷售額。

2005年，“超級女聲”紅遍中國，蒙牛的銷售額達(dá)到108億。

2006年“超級女聲”后勁十足，蒙牛的銷售達(dá)到162億。

蒙牛的公關(guān)營銷造勢：造勢：2005年連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸“和平之旅”，蒙牛也是第一個把握機(jī)會進(jìn)行公關(guān)營銷。蒙牛的新聞發(fā)言人孫先紅成功的利用《蒙牛內(nèi)幕》這本書，營銷了蒙牛。蒙牛的公關(guān)營銷造勢：蒙牛的公關(guān)營銷

公道：在2003年的公關(guān)危機(jī)中，呼市市委書記牛玉儒高度重視，親自部署和安排了偵破工作?！胺堑洹逼陂g，2003年4月21日蒙牛首先向衛(wèi)生部捐款捐奶。聲道：蒙牛1999年4月問世，5月初便與中央電視臺簽訂了第一份廣告合同，6月1日正式開播。這一年共籌集資金1000萬元，廣告費(fèi)就花掉300萬元。從2002年到2004年，連續(xù)三年，蒙牛都是中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會的贊助商、座上賓。竟道：在蒙牛的字典里“競爭隊(duì)友”代替了“競爭對手”，倡導(dǎo)全國人民只要喝奶，喝誰的都行。在蒙牛豎立的中國乳都的巨大廣告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。蒙牛的公關(guān)營銷明道蒙牛的公關(guān)營銷明道明道

危道：2003年9月至2004年1月，全國幾十個省會城市近100家報(bào)紙及大約170個網(wǎng)站，相繼出現(xiàn)數(shù)百篇詆毀蒙牛形象的負(fù)面報(bào)道。隨著時間的推移，這種詆毀性報(bào)道愈演愈烈，而且明顯暴露出有計(jì)劃、有組織、有步驟的幕后操作痕跡。蒙牛迅速啟動危機(jī)管理預(yù)案，并向警方報(bào)案，蒙牛配合警方的全力偵破，危機(jī)得以安然度過?？偷溃好膳Ｌ岢觥皬南M(fèi)者中來，到消費(fèi)者中去”，提倡企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士要通過與消費(fèi)者的互動，把消費(fèi)者的“需求力”最快地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“生產(chǎn)力”。蒙牛的公關(guān)營銷明道蒙牛的公關(guān)營銷優(yōu)術(shù)技術(shù)：2004年，包裝盒上加提手，拉動整個行業(yè)。展術(shù)：蒙牛的“全球樣板工廠”透明化，每天接待上千消費(fèi)者來參觀生產(chǎn)線。在終端首開整箱陳列。演術(shù)：首戰(zhàn)鵬城被商場拒絕后，蒙牛從各個小區(qū)開始，讓促銷員穿著有點(diǎn)不倫不類的蒙古族傳統(tǒng)服裝，請人們品嘗“蒙?！边@個新品牌，并打出了優(yōu)惠的POP，真誠的讓人們嘗出了鮮、嘗出了大草原的魅力。話術(shù)：其開發(fā)的“隨變”冰淇淋，就是從大家經(jīng)常說的口頭禪尋找出的靈感。蒙牛的公關(guān)營銷優(yōu)術(shù)蒙牛的公關(guān)營銷蒙牛的公關(guān)營銷

2003年蒙牛發(fā)生過這樣的事：呼市一位消費(fèi)者到超市買“心情”，事前從導(dǎo)購員那里得到確認(rèn)：可得鑰匙扣。但付款后，從售奶點(diǎn)交涉到服務(wù)處，又從服務(wù)處交涉到贈品處，饒了一大圈，得到的答復(fù)竟是：“為了鑰匙扣，你煩不煩呀？”牛根生對此事要求大家深刻的反思和檢討，他認(rèn)為，這樣的服務(wù)話術(shù)是由于沒有正確的服務(wù)心術(shù)造成的，于是，加強(qiáng)了終端服務(wù)人員的培訓(xùn)，通過業(yè)務(wù)考試合格才能上崗，大大提高了顧客的服務(wù)滿意度。蒙牛的公關(guān)營銷2003年蒙牛發(fā)生過這樣的事：祝您在未來的工作中一帆風(fēng)順！感謝您參加本次培訓(xùn)！祝您在未來的工作中一帆風(fēng)順！感謝您參加本次培訓(xùn)！1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。16:57:3016:57:3016:5712/10/20224:57:30PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2216:57:3016:57Dec-2210-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。16:57:3016:57:3016:57Saturday,December10,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2216:57:3016:57:30December10,20226、生活總會給你另一個機(jī)會，這個機(jī)會叫明天。10十二月20224:57:30下午16:57:3012月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月224:57下午12月-2216:57December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1016:57:3016:57:3010December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。4:57:30下午4:57下午16:57:3012月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/10/20224:57:30PM16:57:3010-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/10/20224:57PM12/10/20224:57PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。1861、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。16:57:3016:57:3016:5712/10/20224:57:30PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2216:57:3016:57Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:57:3016:57:3016:57Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2216:57:3016:57:30December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20224:57:30下午16:57:3012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:57下午12月-2216:57December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1016:57:3016:57:3010December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:57:30下午4:57下午16:57:3012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20224:57:30PM16:57:3010-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/10/20224:57PM12/10/20224:57PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2216:57:3010December202216:57謝謝大家公共關(guān)系營銷講義課件(ppt85頁)1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月87883T公共關(guān)系營銷更多課程PPT及視頻訪問：23T公共關(guān)系營銷更多課程PPT及視頻訪問：自我介紹

自我介紹第一講：公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第二講：3T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維

第三講：公關(guān)營銷第一T——取勢第四講：公關(guān)營銷第二T——明道第五講：公關(guān)營銷第三T——優(yōu)術(shù)

目錄第一講：公關(guān)營銷的核心認(rèn)知目錄公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第一講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).91公關(guān)營銷的核心認(rèn)知第一講：公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述

公共關(guān)系是一個組織機(jī)構(gòu)從事公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象塑造事務(wù)的一種藝術(shù)與科學(xué)，它是涉及調(diào)查、策劃、實(shí)施、評估和咨詢的一種實(shí)踐活動。（《公關(guān)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》）什么是公共關(guān)系公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述什么是公共關(guān)系公關(guān)營銷的概述

3個要素：主體、客體、媒介2個工具：溝通與傳播3個職能：信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象塑造4個環(huán)節(jié)：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評估

公關(guān)基礎(chǔ)3234公關(guān)營銷的概述公關(guān)基礎(chǔ)3234公關(guān)營銷的概述

什么是公關(guān)營銷

公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與顧客、政府、媒體、商業(yè)伙伴、社區(qū)、內(nèi)部員工等相關(guān)利益對象的公共關(guān)系為手段，以銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的，開展持續(xù)互動的活動來獲得企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要的滿足、社會責(zé)任三方面利益的最佳均衡的過程。

企業(yè)公關(guān)營銷政府商業(yè)伙伴媒體社區(qū)內(nèi)部員工顧客公關(guān)營銷的概述什么是公關(guān)營銷公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)6P理論的第6P——公共關(guān)系

價(jià)格渠道公共關(guān)系

政治力量促銷產(chǎn)品菲利普·科特勒：“傳統(tǒng)的銷售產(chǎn)品的時代將被無形的社會范圍內(nèi)的公共關(guān)系營銷所取代”。解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)6P理論的第6P——公共關(guān)系解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)

消費(fèi)者

方便性

成本

溝通

4C理論的第4C——溝通

解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)消費(fèi)者成本IMC理論的基礎(chǔ)——公關(guān)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)融洽度促銷媒體直銷

CIS包裝廣告公關(guān)IMC的核心思想是將與一個組織的市場營銷有關(guān)的一切傳播活動一元化，實(shí)現(xiàn)營銷傳播的一元化策略。

IMC理論的基礎(chǔ)——公關(guān)解讀三大營銷、傳播理論的焦點(diǎn)融洽營銷的五重境界價(jià)值市場營銷永遠(yuǎn)的基礎(chǔ)和前提條件使用價(jià)值商品營銷商品營銷的五重境界價(jià)值市場營銷永遠(yuǎn)的基礎(chǔ)和前提條件使說服與促銷營銷的五重境界概念營銷市場需求趨勢產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)顧客關(guān)注與認(rèn)同說服與促銷營銷的五重境界概念營銷市場需求趨勢產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)營銷的五重境界文化營銷

文化營銷目的在于營建企業(yè)新型文化價(jià)值鏈，以文化親和力將各種利益關(guān)系群體緊密維系在一起，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，以增強(qiáng)企業(yè)整體競爭優(yōu)勢。

營銷的五重境界文化營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列以服務(wù)核心的活動。服務(wù)營銷是對競爭的應(yīng)對，提供給消費(fèi)者人性化的、更完善的使用價(jià)值。營銷的五重境界服務(wù)營銷服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消營銷的五重境界公關(guān)營銷

公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與顧客、政府、媒體、商業(yè)伙伴、社區(qū)、內(nèi)部員工等相關(guān)利益對象的公共關(guān)系為手段，以銷售產(chǎn)品和服務(wù)為目的，開展持續(xù)互動的活動來獲得企業(yè)利潤、消費(fèi)者需要的滿足、社會責(zé)任三方面利益的最佳均衡的過程。營銷的五重境界公關(guān)營銷公關(guān)營銷就是企業(yè)以經(jīng)營與3T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維第二講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).1033T公關(guān)營銷的結(jié)構(gòu)型思維第二講：思維的基礎(chǔ)——系統(tǒng)論

企業(yè)處理并協(xié)調(diào)好企業(yè)與顧客、員工、政府、媒體、社區(qū)、商業(yè)伙伴、競爭對手之間的關(guān)系是營銷的核心，是成敗的關(guān)鍵。建立與發(fā)展企業(yè)與相關(guān)個人和組織的關(guān)系是企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，是適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)競爭的變革。企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略、策略、戰(zhàn)術(shù)層面也是一個協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，不可偏重。思維的基礎(chǔ)——系統(tǒng)論企業(yè)處理并協(xié)調(diào)好企業(yè)與顧客、員企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們是誰——企業(yè)內(nèi)部生命系統(tǒng)與社會組織的基本分類硬件：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、產(chǎn)品、物資、信息等。軟件：戰(zhàn)略、品牌、運(yùn)營流程、文化、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)精神等。Ⅳ壟斷性營利組織Ⅲ壟斷性非營利組織Ⅰ競爭性營利組織Ⅱ競爭性非營利組織非營利性營利性競爭性壟斷性企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們是誰——企業(yè)內(nèi)部生命系統(tǒng)與企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們在哪里——企業(yè)外部生態(tài)系統(tǒng)與公關(guān)對象圖硬件：企業(yè)商業(yè)伙伴顧客政府媒體社區(qū)內(nèi)部員工競爭對手軟件：危機(jī)事件、社會責(zé)任、社會文化、政策變化、輿論環(huán)境、品牌認(rèn)知等企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們在哪里——企業(yè)外部生態(tài)系統(tǒng)企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們要到哪里去——企業(yè)目標(biāo)與品牌四度目標(biāo)：前進(jìn)的方向品牌四度：知名度美譽(yù)度特色度融洽度企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們要到哪里去——企業(yè)目標(biāo)與品企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們的企業(yè)企業(yè)的愿景企業(yè)肩負(fù)的社會責(zé)任企業(yè)的使命大家都在思考我們?nèi)ジ墒裁础髽I(yè)愿景、使命與社會責(zé)任企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們的企業(yè)企業(yè)的愿景企業(yè)肩負(fù)的企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們怎么去——企業(yè)戰(zhàn)略與公關(guān)營銷模式

戰(zhàn)略差異化低成本集中化企業(yè)家必須自問的五個經(jīng)典問題我們怎么去——企業(yè)戰(zhàn)略與公關(guān)營3T結(jié)構(gòu)圖形勢

劣勢

優(yōu)勢

聲勢

趨勢

時勢

商道竟道危道客道人道公道聲道

社道

話術(shù)心術(shù)禮術(shù)演術(shù)技術(shù)展術(shù)Trend勢——取勢——關(guān)注

Tao道——明道——關(guān)心

Tactics術(shù)——優(yōu)術(shù)——關(guān)愛

3T結(jié)構(gòu)圖形勢劣勢優(yōu)勢聲勢趨勢時勢商道公關(guān)營銷第1T——取勢第三講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).111公關(guān)營銷第1T——取勢第三講：

勢的解讀

勢是什么勢，Trend，按照現(xiàn)在的說法就是內(nèi)因與外因的環(huán)境相互作用而下獲得的能量和狀態(tài)。“激水之疾，至于漂石者，勢也”《孫子兵法·勢篇》“故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人，故能擇人而任勢。任勢者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安則靜，危則動，方則止，圓則行。故善戰(zhàn)人之勢，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢也?！薄秾O子兵法·勢篇》勢的解讀勢是什么

勢的解讀

取勢就是從大局謀勢，主動去爭取，并力爭能獲取企業(yè)與周邊環(huán)境最佳的生存狀態(tài)，以及發(fā)展的條件。取勢的意義勢的解讀取勢的意義企業(yè)常取之勢

認(rèn)清形勢——了解政策，遵紀(jì)守法中國股市股票交易印花稅調(diào)整的5.30風(fēng)波，誰識形勢？企業(yè)常取之勢認(rèn)清形勢——了解政策，遵紀(jì)守法把握時勢——弄清企業(yè)與環(huán)境的狀態(tài)勢又往往和時聯(lián)系在一起，這就是時勢。劉邦可以說是典型時勢造英雄的產(chǎn)物，他先入咸陽，很多人要他自立為王，張良卻勸他，勢未到，不可輕易為王，后來劉邦出蜀后，與項(xiàng)羽立鴻溝之盟，張良在此時勸他應(yīng)該借著時勢滅了項(xiàng)羽。企業(yè)常取之勢

把握時勢——弄清企業(yè)與環(huán)境的狀態(tài)企業(yè)常取之勢順應(yīng)趨勢——掌握行業(yè)發(fā)展的方向“小人謀利，大人謀勢”，順勢而為，無往不利。企業(yè)常取之勢

順應(yīng)趨勢——掌握行業(yè)發(fā)展的方向企業(yè)常取之勢虛張聲勢——勢有多大，市場就有多大根據(jù)目標(biāo)與戰(zhàn)略，在計(jì)劃發(fā)展業(yè)務(wù)的市場范圍內(nèi)用品牌知名度“先聲奪人”。企業(yè)常取之勢

虛張聲勢——勢有多大，市場就有多大企業(yè)常取之勢優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）威脅（Threat）機(jī)會（Opportunity）

穩(wěn)固優(yōu)勢——內(nèi)思優(yōu)勢外覓機(jī)會規(guī)避劣勢——內(nèi)析劣勢外看威脅企業(yè)常取之勢

優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）威脅（Thr企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢蓄勢——認(rèn)證與評估認(rèn)證與評估是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)利用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)表現(xiàn)商業(yè)誠信和質(zhì)量的一項(xiàng)重要工作。認(rèn)證從要求上分強(qiáng)制認(rèn)證與非強(qiáng)制認(rèn)證，從對象上分企業(yè)管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證。由國家各級職能部門評估的名牌產(chǎn)品、著名商標(biāo)、弛名商標(biāo)、免檢產(chǎn)品等，對企業(yè)宣傳至關(guān)重要。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢蓄勢——認(rèn)證與評估

煉勢——CIS系統(tǒng)

CIS是指企業(yè)將其理念、行為、視覺形象、聽覺形象及一切可感受的形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。它是公眾辨別與評價(jià)企業(yè)的依據(jù)，是企業(yè)公關(guān)營銷中對外傳播的基礎(chǔ)。

MIS：理念識別系統(tǒng)，企業(yè)的心臟。

BIS：行為識別系統(tǒng)，企業(yè)的四肢。

VIS：視覺識別系統(tǒng)，企業(yè)的臉面。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢煉勢——CIS系統(tǒng)企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢

造勢——公關(guān)事件

企業(yè)為了其公共關(guān)系目標(biāo)，圍繞一個主題，有意識制造、能夠產(chǎn)生公眾影響的活動。

事件企業(yè)路演社區(qū)贊助媒體見面會開業(yè)儀式CEO來訪周年慶典促銷活動討論論壇特別活動企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢造勢——公關(guān)事件事件企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢借勢——形象代言人企業(yè)利用已經(jīng)成名的人代言企業(yè)的形象，以迅速擴(kuò)大知名度，但是，要注意代言人的身份、品質(zhì)、特色與企業(yè)品牌的相關(guān)性。李連杰——柒牌——勵志徐靜蕾——長虹——信息家電劉翔——升達(dá)地板——國際品質(zhì)劉翔——EMS——跑得快周杰倫——動感地帶——我的地盤我作主企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢借勢——形象代言人企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢

控勢——新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人有兩個概念，一個是新聞，一個是發(fā)言人。這里的新聞有別于媒體的新聞概念，是指企業(yè)的信息。企業(yè)的信息有兩個層面，一個層面是重大敏感信息；另一層面是指日常普通信息。發(fā)言人分固定和非固定兩種。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢控勢——新聞發(fā)言人企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢揚(yáng)勢——企業(yè)上市可以籌集到企業(yè)發(fā)展所需要的資金、可以提高企業(yè)的知名度、可以規(guī)范管理便于企業(yè)的流轉(zhuǎn)及價(jià)值的增長。企業(yè)取勢的關(guān)鍵——虛張聲勢揚(yáng)勢——企業(yè)上市公關(guān)營銷第2T——明道第四講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).125公關(guān)營銷第2T——明道第四講：道的解讀道是什么道，Tao，是道理、原則、規(guī)律、道路?！暗郎唬簧?，二生三，三生萬物”?！暗揽傻?，非常道；名可名，非常名”。道的解讀道是什么道，Tao，是道理、原則、規(guī)律、道路。明道的意義明白企業(yè)應(yīng)該跟誰打交道，明確企業(yè)應(yīng)該怎么樣跟相關(guān)客體打交道。道的解讀明道的意義道的解讀企業(yè)常明之道客道客道——把顧客當(dāng)終生伴侶上帝太遙遠(yuǎn)。衣食父母總是為我們操勞企業(yè)常明之道客道客道——把顧客當(dāng)終生伴侶上帝太遙遠(yuǎn)。內(nèi)部溝通傳播機(jī)制就是企業(yè)以尊重員工個人權(quán)利為出發(fā)點(diǎn)，通過向他們持續(xù)傳遞信息，征集意見，收集反饋信息，不斷雙向溝通，來追求企業(yè)的向心力和凝聚力，進(jìn)而緊密合作，共同發(fā)展。人道人道——建立企業(yè)內(nèi)部溝通傳播機(jī)制企業(yè)常明之道人道人道——建立企業(yè)內(nèi)部溝通傳播機(jī)制企業(yè)常明之道企業(yè)常明之道與政府交道的關(guān)鍵：尊重、主動、規(guī)范、利益公道——巧借政府資源政府偏愛國有企業(yè)民營企業(yè)表現(xiàn)較好政府不自覺地越位政府無意識地缺位企業(yè)常明之道與政府交道的關(guān)鍵：尊重、主動、規(guī)范、利益公道—企業(yè)常明之道商業(yè)機(jī)構(gòu)、第二種力量、信息載體。中紀(jì)委、審計(jì)署、調(diào)查組。聲道——親密媒體空間媒體是什么：媒體不是：媒體是指報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、網(wǎng)絡(luò)等。與媒體交道的關(guān)鍵：合作、主動、恩惠、及時企業(yè)常明之道商業(yè)機(jī)構(gòu)、第二種力量、信息載體。聲道——親密媒社道——借用第三方力量“小政府，大社會”，各社團(tuán)組織和行業(yè)協(xié)會在市場經(jīng)濟(jì)中扮演了越來越重要的角色。企業(yè)常明之道社道——借用第三方力量企業(yè)常明之道商道——與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系商業(yè)伙伴包括企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應(yīng)商、也包括了下游的經(jīng)銷商、代理商和加盟商，事實(shí)上，許多企業(yè)并不重視商業(yè)伙伴。企業(yè)常明之道商道——與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系企業(yè)常明之道竟道——與競爭對手實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)間戰(zhàn)略合作，特別是與對手合作模式近來有加快的趨勢。企業(yè)常明之道1+1>2or1-1=0竟道——與競爭對手實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)常明之道1+1>2or1危道——完善危機(jī)管理機(jī)制任何可能危及企業(yè)的最高目標(biāo)和基本利益，管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件，就是危機(jī)事件。危機(jī)一般升級的過程：一般事件——緊急事件——危機(jī)事件危機(jī)管理的三大原則：危機(jī)發(fā)生時，將公眾利益置于首位；危機(jī)發(fā)生時，局部利益服從全局利益；掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)，成為第一消息來源。企業(yè)常明之道危道——完善危機(jī)管理機(jī)制企業(yè)常明之道企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道服務(wù)質(zhì)量差距模型

面對顧客的雙向溝通企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道服務(wù)質(zhì)量差距模型面對顧客的雙向溝通企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道導(dǎo)致顧客差距的關(guān)鍵因素

企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道導(dǎo)致顧客差距的關(guān)鍵因素

傾聽顧客的需求

企業(yè)中有權(quán)力和責(zé)任制定或改變服務(wù)政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)的任何人都應(yīng)該與顧客進(jìn)行直接交互、探詢顧客期望。

企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道要求愿望建議問題順利解決傾聽顧客的需求企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道要求愿選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量的好壞最主要的是要受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)人員顯示，什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及哪些行為真正有意義。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到適當(dāng)?shù)馁Y源支持（人員、系統(tǒng)和技術(shù)），只有這樣才有效，也就是說要對員工進(jìn)行培訓(xùn)、激勵和績效衡量，并按照員工在各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)進(jìn)行獎懲。讓員工清楚理解自己在公司中扮演的角色，員工就是服務(wù)，就是品牌，就是產(chǎn)品的一個組成部分，并積極培育團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)行跨職能部門的聯(lián)合行動。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)將服務(wù)質(zhì)量與承諾相匹配企業(yè)通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會潛在的提高顧客的期望，顧客期望是顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)承諾與真實(shí)服務(wù)之間的差距會加大顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距。企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道將服務(wù)質(zhì)量與承諾相匹配企業(yè)明道的關(guān)鍵——客道公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)

第五講：

安理信公關(guān)營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu).142公關(guān)營銷第3T——優(yōu)術(shù)第五講：術(shù)的解讀術(shù)是什么術(shù)是什么Tactics戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)具體的操作方法與技巧“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已”。韓愈《師說》術(shù)的解讀術(shù)是什么術(shù)是什么Tactics戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)具體的操作優(yōu)術(shù)的意義

無論多么良好的勢、多么明確的道都需要企業(yè)的員工在方法與技巧上落地，才能把規(guī)劃和道理落實(shí)，否則，勢必空，道必亂。術(shù)的解讀優(yōu)術(shù)的意義術(shù)的解讀術(shù)的解讀服務(wù)之術(shù)的特性

術(shù)的解讀服務(wù)之術(shù)的特性企業(yè)常優(yōu)之術(shù)技術(shù)——服務(wù)的快捷簡便

技術(shù)的進(jìn)步：面對面的服務(wù)——基于電話的服務(wù)——交互語音應(yīng)答系統(tǒng)——基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)——無線服務(wù)。技術(shù)的力量為員工提供更高效的服務(wù)提供了巨大的支持。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)技術(shù)——服務(wù)的快捷簡便展術(shù)——服務(wù)的有形展示

服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的所有有形要素。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)展術(shù)——服務(wù)的有形展示企業(yè)常優(yōu)之術(shù)企業(yè)常優(yōu)之術(shù)心術(shù)——服務(wù)人員的心態(tài)

服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)的思想準(zhǔn)備，所謂的服務(wù)形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)心術(shù)——服務(wù)人員的心態(tài)服禮術(shù)——商務(wù)禮儀

服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)禮儀素質(zhì)，完成形的構(gòu)造。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)禮術(shù)——商務(wù)禮儀服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備基本的商務(wù)企業(yè)常優(yōu)之企業(yè)常優(yōu)之術(shù)演術(shù)——服務(wù)的過程服務(wù)的過程就是員工扮演的服務(wù)角色在服務(wù)場景中進(jìn)行表演的過程。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)話術(shù)——服務(wù)的人員溝通服務(wù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求、經(jīng)驗(yàn)、自身素質(zhì)與顧客進(jìn)行溝通。企業(yè)常優(yōu)之術(shù)話術(shù)——服務(wù)的人員溝通企業(yè)常優(yōu)之術(shù)企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)換位思考這是我的船積極主動有效服務(wù)的前提有效服務(wù)的提醒有效服務(wù)的要求企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心——心術(shù)換位思考這是我的船積極主動有效服務(wù)的企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)互動是一種快樂

演術(shù)微笑是一種力量熱情是一種魅力耐心是一種習(xí)慣寬容是一種美德企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵——演術(shù)互動是一種快樂演術(shù)微笑是一種力量熱企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)用心傾聽：聽的三個層級我在聽我在用眼睛看著顧客聽我在用同理心傾聽

企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)用心傾聽：聽的三個層級企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)巧妙提問：問的兩條線索

分類開放式提問封閉式提問定義可以讓回答者拓開思維，提供充分的信息和細(xì)節(jié)只能用“是”與“否”來回答優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例請問，有什么可以幫您嗎？您喜歡這輛車的哪些方面？對于這次理賠，您有什么意見？你需要我?guī)椭鷨?？你喜歡這輛車嗎？對于這次理賠，你有意見嗎？企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)巧妙提問：問的兩條線索分類開放式提企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)高效表達(dá)：說的不同效果

明確信息內(nèi)容，說什么?了解信息接收對象，對誰說?選擇表達(dá)方式，怎么說?關(guān)注信息接收者的反應(yīng)，效果如何?企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)高效表達(dá)：說的不同效果明確信息內(nèi)容企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)善待投訴：“我們理解你的心情！”要善于傾聽尋求認(rèn)同感

先處理心情再處理事情

對待顧客投訴：企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)善待投訴：“我們理解你的心情！”要善勇于認(rèn)錯：“對不起，這是我們的錯！”

總是我們有錯，顧客才會投訴或抱怨，事情已經(jīng)發(fā)生，絕對不能與他們爭執(zhí)，避免顧客誤解我們是在推卸責(zé)任，顧客需要的是解決方案，而在解決問題之前說一聲“對不起”，可以緩和矛盾與沖突的氣氛，這需要勇氣。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)勇于認(rèn)錯：“對不起，這是我們的錯！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)

笑迎顧客：“歡迎光臨！”

許多服務(wù)場所還是堅(jiān)持了每天的迎賓禮儀，雖然只有簡短的四個字和一次鞠躬，卻帶給顧客許多的溫暖，這四個字要發(fā)自肺腑，絕不能敷衍，不能虛偽。

企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)Welcome!笑迎顧客：“歡迎光臨！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)We貼心關(guān)懷：“請問，有什么可以幫您嗎？”

無論是電話還是在面對面的眼神交流，我們要主動、親切的關(guān)心、幫助顧客。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)MayIHelpYou,Plesea?貼心關(guān)懷：“請問，有什么可以幫您嗎？”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)真誠感激：“謝謝您！”要把謝謝變成口頭禪，剛開始說“謝謝您”時可能很不習(xí)慣，多了一些感恩的心態(tài)，就習(xí)慣了，感激與表揚(yáng)都是最低成本的贈品，送得多多益善。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)留下期望：“請走好，歡迎再次光臨！”無論顧客是怎么離開的都要說這句話。企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)留下期望：“請走好，歡迎再次光臨！”企業(yè)優(yōu)術(shù)的細(xì)節(jié)——話術(shù)蒙牛的公關(guān)營銷1999年成立時，蒙牛名列中國乳業(yè)的第1116位；在最初三年的1000余天里，蒙牛平均一天超越一個同類企業(yè)；2004年，蒙牛在香港聯(lián)交所成功上市；2005年，在短短6年中，蒙牛創(chuàng)造了10項(xiàng)“全國紀(jì)錄”；2006年，蒙牛在全國企業(yè)500強(qiáng)中名列第238位；2007年，蒙牛和