IT運維服務外包參考資料

選擇運維服務外包優(yōu)勢現(xiàn)如今，企業(yè)為了更好的節(jié)省開支，維持業(yè)務運營，紛紛選擇運維服務外包作為運維手段。運維到底應不應該外包?如何選擇外包合作伙伴?又該如何管理外包、并與外包公司長久相處?這三大問題長久以來一直困擾國內中小企業(yè)用戶，讓他們在運維外包之路上徘徊不刖。在競爭日益激烈的今天，企業(yè)發(fā)展將越來越取決于核心業(yè)務的成敗，將非核心業(yè)務外包給最擅長的專業(yè)公司去做，已經成為全球企業(yè)重要的戰(zhàn)略思想和經營模式。國外知名資訊機構的調查表明，全球90%的公司中至少有一項主要業(yè)務職能已選擇運維服務外包，運維外包服務在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛的應用。2005年，全球運維外包服務市場整體規(guī)模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。外資企業(yè)用戶市場需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國運維外包服務市場的進一步發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，中國運維外包服務市場規(guī)模2005年達到38.69億元，同比增長了20.2%。近兩年來，中國運維外包服務市場仍將保持快速發(fā)展趨勢。在這一大趨勢下，眾多借助外包，甩掉各種包袱與非核心業(yè)務的現(xiàn)代“輕公司”脫穎而出。這些公司機構簡單，規(guī)模不大，運行靈活，但可調動和控制的資源豐富，并能創(chuàng)造高額利潤，非常適應現(xiàn)在競爭中要求靈活多變、創(chuàng)新進取的潮流，其秘密武器就是引入了多種靈活的外包。與外包，本是一對攣生兄弟。軟件工程、項目開發(fā)、基礎網絡、呼叫中心等外包業(yè)務由來已久，在國內外都應用廣泛。但是對于運維外包”，跨國公司和國內中小型企業(yè)的態(tài)度卻大相徑庭。國內眾多中小企業(yè)對于選擇運維服務外包大多心存好感，但又有多重顧慮。首先是飯碗之憂，選擇外包，部門和會不會面臨無事可做進而失業(yè)的危險?其次是質量之憂，萬一效果不好，會不會造成花錢費力辦壞事的結局?還有成本、管理、績效等大大小小的問題，以及難以量化描述的“客戶滿意度”，讓很多國內用戶對于運維外包有心無膽，最終選擇在項目上線后自行維護的方式。與國內企業(yè)相比，歐美跨國公司卻不約而同都引入了運維外包?？妄R集市場總監(jiān)李佳的話很有代表性：“選不選擇外包，不是的個人喜好問題，而是企業(yè)要在有限的資源條件下實現(xiàn)利潤最大化的必然選擇。為了控制人力成本、保證的質量、時間和應用效果，選擇外包是必然的。因為外包服務商的成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢是顯而易見的?！碧仂`空調總監(jiān)湯國忠認為國內企業(yè)對于運維外包會影響“飯碗”的想法太過保守，而這種保守的想法倒可能真正會讓失去飯碗。他認為：“在系統(tǒng)上線后，帶領部門陷入瑣碎的日常運維工作中，其重要性也就會越來越低，產生出會被‘替代掉'的危機感。假設，選擇運維服務外包，借助專業(yè)服務，一方面可以提高內部用戶對于支持的滿意度，另一方面能讓自己有時間、有精力去做更有價值、更重要的事情，才會使部門在企業(yè)中的地位越來越重要!”如何做好項目的運維管理？所謂項目運維管理，是指單位部門采用相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對運行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網絡環(huán)境等）、業(yè)務系統(tǒng)和運維人員進行的綜合管理。普通企事業(yè)單位的運維管理，存在著重操作、輕理論，重結果、輕總結的實際情況。根據(jù)相關統(tǒng)計，在日常的運維中。大約70%以上的故障是由業(yè)務人員首先發(fā)現(xiàn)的，而運維人員更多是擔任救火隊員的角色，表明了運維工作存在著大量的監(jiān)測盲點，運維的工作處于相對被動的狀態(tài)。這種傳統(tǒng)的“見招拆招”式的運維管理方式已經不能滿足企事業(yè)單位內部日趨擴大的信息化應用，而且在一定程度上也制約和影響了業(yè)務的開展。管理和運維工作涵蓋了各行業(yè)的各崗位中，如何提高工作效率，規(guī)避風險，更好的做好管理和運維工作，已經成為一個不斷探索和研究的新興課題。筆者認為，應從兩個層面加強和完善管理和運維工作，可以改善運維工作的現(xiàn)狀。一、內部層面1、轉變運維管理工作方式和理念。強調從技術型向管理型轉變。各企事業(yè)單位的應用系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)已經成支撐業(yè)務正常運轉的重要基礎，保證應用系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)的正常運行和使用成為了運維工作的重中之重。運維部門的職能應當從傳統(tǒng)的重服務輕管理，逐步轉變?yōu)榉张c管理并行，規(guī)范化與人性化相輔相成的模式，以適應現(xiàn)代化信息的工作模式。2、建立完善的內部信息共享平臺。從基礎設施。應用系統(tǒng)和業(yè)務服務三個方面打造完善的信息共享和資源監(jiān)控平臺。能建立有效的信息資源庫，減低對關鍵技術人員的依賴，為日常運維和管理工作提供有效的保障：基礎設施管理方面，對網絡，應用系統(tǒng)軟、硬件等資源進行細化管理，詳細記錄電子設備的出入庫、維保、報廢等環(huán)節(jié)。保證資源的有效利用；應用系統(tǒng)管理方面，對于各類應用系統(tǒng)的備份，日常維護進行有效管理控制，保證所有應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性、準確性、及時性、可用性和完整性，并根據(jù)實際需要不斷進行改進、完善或更新；業(yè)務服務管理方面，盡可能的記錄所有的事件要素，包括問題描述、解決方案、操作人員等等。使得部門對人員的考核有了量化的標準，同時這個過程也有助于知識積累，形成有效的知識庫，可以極大地減少對關鍵人員的依賴，降低人員流失的風險。3、清理、簡化現(xiàn)有運維管理制度。形成適合企事業(yè)單位管理實際的制度體系。以建立完整、規(guī)范、有效的內部規(guī)章制度體系為目標，緊密聯(lián)系工作實際，按照適用、可行、合法、有效的原則，對現(xiàn)有規(guī)章制度進行全面的自查和清理。按照運維管理工作的職能分工分層次、分步驟地對制訂的各項內部管理制度規(guī)程進行分類清理，從制度內容的適用性、可行性、依據(jù)和效力的合法性、執(zhí)行的有效性等方面進行了逐條審核，并結合實際工作，對上級部門制訂的內部管理制度與當前實際工作不符的情況進行修訂和完善。逐步挨棄傳統(tǒng)的“人管人”的工作模式，形成以制度帶動人，以制度帶動工作的長效機制。4、建立例行巡查和通報制度。運維部門的負責人和業(yè)務主管可通過內部信息共享這一平臺，對業(yè)務進行有效的監(jiān)督。一是定期對記錄的相關事項進行巡查，審計已登記發(fā)生事項的規(guī)范性。二是對正在發(fā)生的事件實時跟蹤，及時了解事件的進展狀況。規(guī)范各個流程的操作，從源頭避免業(yè)務差錯的發(fā)生。三是建立采集問題，核實整改問題及問題通報三個環(huán)節(jié)的通報機制，以提升力運維管理的效率。二、外部層面1、加強與內部審計部門的業(yè)務合作。內部控制審計對組織治理、風險管理、改善控制效率和效果等方面有很大的促進作用。運維部門可配合內部審計部門進行運維管理，將內部控制審計作為常態(tài)化審計類型，通過這種方式，突出內控特點，運用規(guī)范的審計方法和評價體系，注重從控制、風險、管理等宏觀層面查找問題、提出建議，以達到促進運維管理工作，完善內控和加強管理的目的。2、通過內部審計部門，加強督導、整改等工作的實效。在運維管理工作的過程中，不僅要發(fā)現(xiàn)問題解決問題，更重要的是要形成完善的運維管理工作規(guī)范和流程，在這點上。可以通過內部審計部門對企事業(yè)單位內部進一步規(guī)范制度、程序和方法，形成對風險進行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動態(tài)過程和機制，強化重要業(yè)務環(huán)節(jié)的風險控制。加大檢查力度，切實有效地推進督導、整改工作，建立內控管理的長效機制。3、加強與內部審計部門的溝通交流和人員培訓，培養(yǎng)復合型管理人員。定期組織運維人員和內部審計人員進行學習交流，探討內控管理中存在的問題，交流內控管理的心得體會，充分發(fā)揮運維的技術優(yōu)勢和內控的管理優(yōu)勢，通過良好的內部溝通機制和完善的信息共享平臺，建立內部控制體系運行網絡和內部控制管理組織體系專業(yè)運維助力企業(yè)實現(xiàn)價值隨著業(yè)務的不斷擴展及的深化融合，運維在企業(yè)日常管理中的地位已經顯得越發(fā)重要。然而，日常的運維工作繁瑣、辛苦，還得不到認可?！俺粤Σ挥懞茫　币渤蔀楹芏嗑ぞI(yè)業(yè)的管理人員普遍存在的苦惱。據(jù)統(tǒng)計，運維服務占到部門工作量的80%左右，其中包括人員、維護和故障修復的成本。而有關技術和基礎產品的成本大約僅為20%左右，這一明顯不平衡的比例，給不少企業(yè)部門帶來巨大壓力，束縛手腳，占用太多精力和時間。轉變觀念根本解放運維運維，歸根到底是一項服務性的工作，保證企業(yè)中的業(yè)務的穩(wěn)步運行。但由于服務被認為產生的附加值偏低，被置于價值鏈的最末端，所以導致人們傳統(tǒng)觀念上的偏頗，從而企業(yè)導致對于服務的重視不足。而廣大得不到話語權的及管理人員只能被限制在日常的運維服務中，疲于奔命。然而隨著市場的發(fā)展，對于運維或服務的理解也在逐漸發(fā)生改變。如今僅僅是“賣產品”已經不能達到利益最大化的目的，越來越多的企業(yè)開始追求產品附加值，其中服務的價值也在慢慢開始受到重視。而且隨著信息化發(fā)展，企業(yè)日常業(yè)務也越來越離不開管理的支持，的及時性、穩(wěn)定性和高效等特點，甚至影響到企業(yè)內外部的流程。由此可見，運維已經成為企業(yè)業(yè)務是否順暢、高效的關鍵，所以企業(yè)解放運維已經是無法避免。技術不斷革新運維不僅僅是工具云計算、大數(shù)據(jù)等全新概念及技術不斷涌現(xiàn)，讓人們應接不暇的同時，人們是否會想到運維的創(chuàng)新呢？首先肯定是技術層面上的，在云的概念的引入，使得運維或服務的平臺化成為可能，利用云及虛擬化技術，將服務放置在云端，從“工具”轉換為“平臺”，使得效率和成本都能得到大幅的提升。同時，數(shù)據(jù)中心的飛速發(fā)展，也為企業(yè)提供了遠程運維的可能，將數(shù)據(jù)、信息都放置在第三方數(shù)據(jù)中心中，由第三方專業(yè)服務團隊托管，不僅降低企業(yè)自身的運維成本，也帶來了更便利、快捷的服務。另一方面，數(shù)據(jù)中心在運維方面如何做到統(tǒng)一、融合、高效的管理，也是提出了新的要求。服務革新創(chuàng)新實現(xiàn)企業(yè)新價值雖然運維需要沉下去、把控細節(jié)，但廣大、管理人員仍然不能一味埋頭做事，而是需要不斷尋求新的方法。目前很多企業(yè)運維還存在不少誤區(qū)或盲點，如重建設而輕運維，忽視流程細節(jié)的優(yōu)化、缺乏整體規(guī)劃等，都會對日常運維帶來不少的問題。近些年來，全覆蓋式的咨詢式第三方外包服務開始興起?？梢詭椭髽I(yè)從繁雜的事物性工作中解放出來，專心于業(yè)務及系統(tǒng)的建設。而且由于此類服務商專攻咨詢及服務方面，相對更為專業(yè)，能夠有的放矢的針對實際情況制定優(yōu)化及改善的方案，提供最佳的改善策略。雙方通過簽訂服務水平協(xié)議，可以有效的簡化管理、并提升業(yè)績。從項目開始之初，服務商就根據(jù)企業(yè)的需求開展調研，從而有針對性的進行規(guī)劃，預估未來的發(fā)展，事先就將問題杜絕。在實施期間，雙方在密切保持溝通，不斷優(yōu)化、完善。在完成建設后，進一步建立全面的運維體系和機制，將運維的重要程度進行等級劃分，形成差異化管理，保證穩(wěn)定、安全。在長期的運維中的定期進行匯報及總結也是必不可少措施。此外，運維也需要靈活定制，面向不同行業(yè)、不同規(guī)模的客戶，提高靈活、可定制的服務，也是保證服務穩(wěn)定實施的有力保證。如今，由“成本中心”轉化為“價值中心”已經成為企業(yè)發(fā)展的最終目標。然而面對如今這個產品微利的時代，服務所帶來的高附加值，讓追尋新突破的企業(yè)看到了發(fā)展的空間。但是，這一價值增長點也是不那么輕松，堅持以企業(yè)需求為導向，為企業(yè)創(chuàng)造長期的價值，才是運維的核心理念。如何建立規(guī)范的運維管理制度如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運維體系，提高管理水平，改善系統(tǒng)的運維質量，已經成為當前面臨的重要問題。尤其是如今很多企業(yè)把專項資金投入在著重解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的構建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護；隨之而來的是，信息化的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經成為影響信息系統(tǒng)應用效果的主要瓶頸。當系統(tǒng)進入運維期后，部門就像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn)“火”情。雖然作為，一些具體的事情不需要本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調整，訂單的排程等，但是運維管理、系統(tǒng)運行維護、項目管理等工作他還是要一一過問。運維被動救火，技術人員飽受抱怨傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式運維管理模式，讓部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務模式的復雜化和多樣化，更帶來運營環(huán)境的復雜性和不確定性。在運維系統(tǒng)時，部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面：運維人員被動救火，工作效率低下在運維管理過程中，員工工作太被動，只有當事件已經發(fā)生并已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使服務人員終日忙碌，也使服務本身質量很難提高，導致和業(yè)務部門的滿意度都不高等。其中比較典型的例如部門響應服務需求時沒有相應的時間記錄工具，或者因為各種原因導致工作人員不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識的積累和知識庫的完善，更不利于處理過程的跟蹤。流程規(guī)范不足，沒有形成閉環(huán)跟蹤在運維流程方面，部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉到二線支持工程師，再轉到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關聯(lián)關系，從而不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用。③事件產生后沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏有效對事件監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有統(tǒng)一的服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況無法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。缺乏運維技術工具企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術工具，事件不能在技術工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務在分派過程中沒有相應的技術工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關工具支持，以便為配置元素建立復雜的關系、狀態(tài)等屬性和提供相應查詢功能?？偟膩碚f，目前諸多企業(yè)在系統(tǒng)運維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期建設問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，系統(tǒng)涉及的設備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是運維的原始和落后的手段。建立運維管理制度，關鍵在于規(guī)范我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設重點應該要從系統(tǒng)實施轉向以應用運維提升為主，運維質量保障、安全機制變得重要起來，這時除了技術的保障以外，制度保障越顯得重要。作為，應首先是一位管理專家，其次才是技術專家。由此，建立完善的運維管理制度是最主要的工作內容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點。部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務部門提供滿意的服務，業(yè)務部門對部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響投資及新項目的開展，使部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的運維管理機制，是走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于部門來說，可從以下幾個方面來進行運維制度化。轉變運維觀念，樹立規(guī)范化意識樹立只有建立制度化的運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。天下大事必作于細。那么，如何保證運維工作的“無微不至”呢?方法是把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方圓，運維工作很瑣碎，關鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級運維技術人員一絲不茍、老老實實按規(guī)范做，才能夠把事情做好。建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時，建立運維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識。因此，對于部門來說，即使由于人力、財力非常有限，難以系統(tǒng)建設流程，但是制度化的運維思想的引入仍然是必要的。設立服務臺，引入優(yōu)先處理原則設立服務臺以確定服務要求和運維目標，指南要求企業(yè)定義服務臺的關鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。當應用中的服務臺及服務級別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了;有了服務級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細分為例行事件和例外事件。最后要引入管理(即服務水平協(xié)議)，部門應該自發(fā)給自己負責管理的系統(tǒng)或者客戶服務建立一個能夠量化的運維目標，這樣不僅能夠務實地提高服務質量和管理水平，也能夠在目標達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高人員的工作成就感。管理運維制度化難以逾越的兩大難題在信息化的建設中，制度建設是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說，只有用嚴格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。但從運維管理制度實際情況看，運維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。運維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在運維制度化存在難以逾越的兩大難題：運維制度不完整、缺乏規(guī)范從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內容，側重硬件和網絡方面的制度管理，而缺乏對軟件、流程管理、資源的內容管理，運維管理制度不能科學全面的覆蓋各項信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。運維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力由于運維管理制度體系不健全，運維制度多數(shù)成為企業(yè)項目建設檔案保存或作為應付對企業(yè)相關檢查的材料，運維管理制度只是形式。另一方面，對于違反制度的行為和相關人員沒有直接處罰和約束，也影響到運維制度工作的權威性，從而制約著運維工作的深入開展。參照建立成功運維系統(tǒng)的三要素從運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，(信息技術基礎設施庫)已經成為推進運維體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。是起源于英國政府自身管理需求開發(fā)的標準。對照的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術等三個方面存在很多問題。也就是說，在進行運維管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升運維服務管理。(1)人員組織在運維中人員因素應該是首要考慮的因素。因為的應用實際上是一個管理活動，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉換，產生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導和疏通，包括服務意識培訓、運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵等方式。(2)管理流程運維流程設計是實施核心之一，它必須結合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉述和電子化，也不是完全依照最佳實踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標定義、設計、固化、評價和改進過程。②作為部門內部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運維流程設計和流程自動化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應該充分了解：運維流程既有需要嚴格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。技術工具管理工具是指在運維管理過程中能夠借助的用來提高服務質量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關注兩類工具：①運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;②流程自動化工具。這里需要提醒的地方是，許多企業(yè)特別重視運維工具本身，而常常忽視了所倡導的通過流程等制度約束和引導，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒有引入運維流程以及電子化平臺，也應該利用建立一些必要的運維紙質流程和制度，否則難以得到很好的應用?？傊?，想在系統(tǒng)運維過程獲得最佳的效果，不是簡單的單純通過項目建設能夠達到的，高效運維系統(tǒng)是需要一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程，運維管理制度化也必不可少。運維管理：“真”價值究竟在哪里?在努力提升管理服務水平的同時，一個更深層次的討論正在展開運維管理的真價值究竟在哪里？對于這一問題的回答，不僅關系到和部門的話語權，更決定了現(xiàn)代信息化商業(yè)社會中，企業(yè)的發(fā)展與未來。企業(yè)管理部門的宗旨是為組織的內部和外部提供優(yōu)質高效的服務，而運維管理就是如何做到降價成本、提高效率，在滿足企業(yè)服務需求的同時，提升運維水平，將部門由成本中心向價值中心轉變這是很多管理者在描述運維工作目標時候的經典語錄。但在表面的光環(huán)背后，運維管理部門在不少領導的心目中，卻往往只是一個會花錢、說空話的部門。雖然不斷升級的云計算、應用交付、虛擬化等新技術浪潮，讓運維管理需求成為炙手可熱的話題。但相關的問題也隨之而來，由于業(yè)務對系統(tǒng)依賴性不斷增強，新的信息系統(tǒng)不斷上線，人員不斷增加，信息系統(tǒng)的運營費用也隨之增加，在公司總運營成本中所占比重越來越大。在一些不太了解運維具體工作的領導眼中，如果每年的運維管理成本預算不斷增加，而他又不清楚這些錢花到哪里去了，再加上時不時還會出現(xiàn)的故障和業(yè)務部門的投訴等等。這些問題積攢在一起，部門花錢惹麻煩的印象就順理成章地形成了。對于企業(yè)運維管理表面上被認可，但實際上體現(xiàn)不出真價值的普遍現(xiàn)象，銳捷網絡運維管理業(yè)務部總經理馮晉陽認為：運維要顯示出‘真’價值，不但要在底層設備完成監(jiān)視與預警，還要在呈現(xiàn)上做文章。在當前經濟形勢下，任何一家企業(yè)都會注重成本管理，特別是其他費用大多都可精確衡量之后，運維成本價值模糊的問題就顯得尤其突出。由于運維工作無法拋棄為業(yè)務部門服務的本質，也就決定了它缺乏張揚和展示手段，在企業(yè)中價值就有可能被沖淡。再加上業(yè)務系統(tǒng)時常遭受到系統(tǒng)的煩擾，無法提升管理效率，產生這樣或者那樣的投訴。所以，運維部門想要得到認可，就需要找到一個讓別人發(fā)現(xiàn)自己價值的方法，這對于改變運維部門的尷尬局面將起到至關重要的作用。傳統(tǒng)看、說、做抹殺運維價值面對這一問題，馮晉陽先生表示，實際上，傳統(tǒng)的運維管理產品經過多年發(fā)展，雖然已經有了扎實的應用基礎，但在體現(xiàn)系統(tǒng)真價值方面卻還存在缺陷。首先是看：假設企業(yè)的系統(tǒng)能夠保持一個高效穩(wěn)定的運行狀況，不僅可以提升企業(yè)應對市場的能力，還可以降低企業(yè)的投入，最大限度地實現(xiàn)投資回報，這些都是運維管理的價值。那么，這個價值如何讓領導層看到呢？是讓領導親臨網管的桌子上，看看現(xiàn)在的網絡流量有多么正常嗎？想要知道答案，先拷問一下自己，如果你是一個管理上千人，幾十個部門的決策者，你有時間去聽網管給你解釋每個參數(shù)的含義嗎？答案是顯而易見的。其次是說：當企業(yè)領導詢問運行情況時，我們只能回答好或者不好嗎？當年終領導詢問下一年的經費預算時，運維主管領導往往左顧右盼，只能說大概怎樣。假設你是掌握財權的領導，你會對這樣的答復買單嗎？在需要運維部門說真話的時候，由于沒有科學的證據(jù)，回答問題時沒有公信力或者說服力，的價值和部門一年的辛苦可能就這樣被無辜抹殺了。最后是做:在這一點上，其實是在回答運維部門是做什么的問題。我們要清楚，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經離不開技術的有力支撐，作為增強核心競爭力的法寶，企業(yè)不可能停止對的投入，但投入的最終目的是為了使業(yè)務系統(tǒng)發(fā)揮功效，實現(xiàn)利潤與收益。在這條價值鏈上，運維管理在做什么呢？如果我們還停留在設備、網絡、服務器這種底層監(jiān)控階段，無法與業(yè)務有機融合，那么不僅在企業(yè)的價值鏈中將永遠看不到運維的身影，企業(yè)也將因為失去這一現(xiàn)代商業(yè)社會最重要的引擎而失速落敗。運維管理三階段激活價值對于運維管理部門來說，采用銳捷網絡的激活價值，要做到有章可循，可以分為三個具體的階段性操作來實現(xiàn)：第一階段：用搭建基礎架構管理中心。并通過多種協(xié)議方式完成所有設備的采集，形成物理和邏輯拓撲圖。模擬管理員日常工作行為，完成對服務器、網絡設備、安全產品、數(shù)據(jù)庫、中間件、服務、存儲設備狀態(tài)和性能的實時監(jiān)控，幫助運維部門實現(xiàn)基礎設施管理的可視化和自動化，降低管理復雜度，從而提高對基礎架構的主動監(jiān)管能力。第二階段：在基礎架構管理中心構建完成之后，還提供了圖形化的業(yè)務建模工具，用戶可以根據(jù)實際環(huán)境，定義個性化的業(yè)務運行評估模型。從底層監(jiān)控，再到業(yè)務視角、用戶視角，對被監(jiān)測資源進行關聯(lián)、重組，建立真實表達業(yè)務內部關系的影響模型圖，幫助用戶快速搭建業(yè)務卡片視圖，準確判斷業(yè)務健康度、繁忙度、業(yè)務層級視圖和業(yè)務告警等內容，客觀評估業(yè)務運行水平，讓投入的效益最大化，真正實現(xiàn)管理與業(yè)務管理的無縫融合。第三階段：關注整體健康指數(shù)，持續(xù)優(yōu)化。要完成這一目標，可以使用中的一些具體的功能特性，例如中的健康指數(shù)。它是一條類似股票大盤的指數(shù)曲線，如果出現(xiàn)下行趨勢，則說明企業(yè)的系統(tǒng)正在變壞，出現(xiàn)了問題。同時與健康指數(shù)相關聯(lián)的有一個業(yè)務雷達，可以顯示出當前健康指數(shù)下行是由于哪一個業(yè)務系統(tǒng)的健康發(fā)生變化造成的，同時可以追溯到是什么資源發(fā)生了問題。馮晉陽先生表示：站在業(yè)務的角度去做運維，站在科學的角度上去說運維，站在企業(yè)價值的角度去呈現(xiàn)運維，這三點就是能夠幫助運維部門提升價值的關鍵。比如，在產品中，即使不夠專業(yè)的用戶也可以通過超大屏幕看懂運維數(shù)據(jù)、直觀易懂的業(yè)務卡片、健康指數(shù)等等，這些功能都圍繞著運維價值呈現(xiàn)這一核心要素。云計算：拼的是運維云計算的、、最后那個S都是。就是說，無論你云計算長成什么樣，都得要向用戶提供“服務”而不僅僅是軟硬件和各種資源?！驹朴嬎愕募夹g難點】到今天，云計算的工業(yè)實現(xiàn)已經不太難了?，F(xiàn)在有開源軟件和，這兩個東西基本把虛擬化搞定；而則把管理、控制系統(tǒng)搞定，也很成熟。也有相應的開源，比如，而里也有N多的中間件框架和技術。另外分布式文件系統(tǒng)，分布式計算系統(tǒng)等等，分布式的東西都不神秘了。技術的實現(xiàn)在以前可能是問題，現(xiàn)在不是了。對于云計算工程方面，現(xiàn)在最難的是運維。管100臺、1萬臺還是100萬臺機器，那是完全不同的。機器少你可以用人管理，機器多是不可能靠人的。運維系統(tǒng)不屬于功能性的東西，用戶看不見，所以這是被大家嚴重低估的東西。只要你做大了，就必然要在運維系統(tǒng)上做文章。數(shù)據(jù)中心/云計算拼的就是運維能力。為什么說運維比較復雜，原因有這么幾個。一方面，云計算要用廉價設備取代那些昂貴的解決方案。所謂互聯(lián)網的文化就是信絲文化，信絲就是便宜，互聯(lián)網就是要用便宜的東西搭建出高質量的東西，硬件和資源一定不會走高端路線比如、小型機、超級計算機等等，你如果用它去搭建云計算，成本太貴。用廉價的解決方案代替昂貴的解決方案是整個計算機發(fā)展史中到今天唯一不變的事情。所以如果你要讓夏利車跑出奔馳車的感覺，你需要自己動手做很多事，搭建一個智能的系統(tǒng)。用廉價的東西做出高質量的東西，運維好廉價的設備其實是云計算工程里最大的挑戰(zhàn)。另一方面，因為你機器多了，然后你用的又不是昂貴的硬件，所以故障就變成了常態(tài)，硬盤、主板、網絡天天壞。所以，沒什么好想的，運維就必須要跟上。云計算的目標是在故障成為常態(tài)的情況下保證高可用一一也就是我們所說的，你服務的可用性是3個9、4個9還是5個9。最后，這一大堆機器和設備都放在一起，你的安全就是一個挑戰(zhàn)，一方面是，另一方面是，保證數(shù)十臺數(shù)百臺的設備的安全還好說，但是對于數(shù)萬數(shù)十萬臺的設計，就沒有那么簡單了。面對這樣的難題，人是無法搞得定的，你只能依靠技術來管理和運維整個平臺。比如必須有監(jiān)控系統(tǒng)。這跟操作系統(tǒng)一樣，對資源的管理，對網絡流量、利用率、進程、內存等等的狀態(tài)肯定要全部收集的。收集整個集群各種節(jié)點的狀態(tài)，是必然每個云計算都有的，都是大同小異的。然后，你還要找到可用性更好的節(jié)點，這需要有一些故障自檢的功能。比如阿里云就遇到過磁盤用到一定時候就會莫名其妙的不穩(wěn)定，有些磁盤的會變慢。變慢的原因有可能硬盤不行了，于是硬盤控制器可能因為校驗出錯需要要多讀幾次，這就好比的包傳過來，數(shù)據(jù)出錯了，需要重新傳。在這種硬盤處理半死不活的狀態(tài)時，你肯定是需要一個自動檢測或自動發(fā)現(xiàn)的程序去監(jiān)控這種事情，當這個磁盤可能不行了，標記成壞磁盤，別用它，到別的磁盤上讀復本去。我們要有故障自動檢測、預測的措施，才能驅動故障，而不是被動響應故障，用戶體驗才會好。換句話說，我們需要自動化的、主動的運維。為了數(shù)據(jù)的高可用性，你只能使用數(shù)據(jù)冗余，寫多份到不同的節(jié)點一一工業(yè)界標準寫三份是安全。然而，你做了冗余，又有數(shù)據(jù)一致性問題。為了解決冗余帶來的一致性問題，才有了的投票玩法，大家投票這個能不能改，于是你就需要一個強大的控制系統(tǒng)來控制這些東西。另外，公有云人來人往，里面的資源和服務今天用明天不用，有分配有釋放，有凍結，你還要搞一個資源管理系統(tǒng)來管理這些資源的生命狀態(tài)。還有權限管理，就像的一樣，如果沒有像的權限管理系統(tǒng)，可能會不會像今天這樣有很多大的公司來用。企業(yè)級的云平臺，你需要有企業(yè)級的運維和管理能力。【云計算的門檻】為啥云計算有這么多開源的東西，卻不是人人都能做？一方面，這就跟蓋樓一樣。蓋樓的技術沒什么難的（當然，蓋高樓是很難的），但是你沒地你怎么蓋？云計算也一樣，帶寬的價格貴得就像土地的價格。其實云計算跟房地產一樣，要占地、占機房、占帶寬。如果能把中國所有的機房、機柜、帶寬資源都買了，你就不用做云計算了，賣土地就夠了一一因為這些是有限的。最簡單的例子，地址是有限的。你有帶寬、有機房，但是如果你沒有，這就不好玩了。尤其是你要提供服務，這個就更明顯，因為有多少物理節(jié)點直接決定你的服務質量。另一方面，正如前面所說的，運維是件很難的事，運維這個事并不是一般人能搞的事。沒有足夠的場景、經驗和時間，這種能力很難出現(xiàn)。從用戶的角度來說呢，云計算是一種服務，你需要對用戶企業(yè)內的解決方案要有很好的了解，這樣才能提高很好的服務。能提供“好服務”的通常都是把自己真正當成用戶公司。賣汽車也是賣服務。造出汽車來，并不代表你搞定這個事了。如果沒有公路、沒有加油站、沒有4s店、沒有交通管理、規(guī)則等等，你要么用不了，要么就是亂七八糟。不能只讓用戶在那看著你的汽車好牛啊，但是用戶不知道怎么用。所以說，云計算最終旁邊必須要有一套服務設施，而這套服務設施也是今天被人低估的。云計算有兩個東西是被人低估的，一個是運維，一個是那堆服務。做服務的需要有生態(tài)環(huán)境，有人幫你做。所以做云計算要落地并不簡單?？傊朴嬎闶切枰宰约旱墓肥巢拍艹猿鰜淼?，絕不是像手機上的一樣，你想一想、試一試就能搞出來的，你首先需要讓自己有這樣的場景，有這樣的經歷，你才可能會有這樣的經驗和能力。還是那句話，云就是服務，只要提供了好的服務，無論公有還是私有都是會有價值的?！霸瓢踩苯鉀Q方案作者：佚名文章來源：銷售部點擊數(shù)：16更新時間:2014-10-3010:22:25從2011年索尼、紐約交易所網站被攻擊，到年底、天涯、人人等大型網站被拖庫，繼而2012年美國中央情報局網站、我國國防部網站頻繁被攻擊，乃至到近期發(fā)生的新加坡總理網站被入侵……顯而易見，網站一直都是網絡攻擊、網絡犯罪的重災區(qū)。當前的攻擊者更專一，更傾向于有價值的目標，政府、企業(yè)的網站往往首當其沖。很多用戶的信息網絡甚至內部的辦公、生產系統(tǒng)被入侵，而攻擊者們大多都借用了用戶的外部網站作為攻擊的“跳板”。不夸張的說，網站的安全已經成為信息安全保衛(wèi)戰(zhàn)的第一道防線。如何應對這些花樣繁多，似乎永無休止的安全威脅?這讓網站的管理者頭疼不已，可對于知道創(chuàng)宇科技來說卻不是一個難題。作為一家專注于互聯(lián)網安全的企業(yè)，知道創(chuàng)宇科技在對網站的安全防護上有著非常成熟的經驗，他們先后推出了網站立體監(jiān)控系統(tǒng)，網站統(tǒng)一防護系統(tǒng)，網站應用安全評估系統(tǒng)，為網站提供立體全面的監(jiān)控和防護。其中加速樂產品為網站提供一站式的加速、安全解決方案，得到了二十多萬用戶的廣泛應用。面對層出不窮的網絡攻擊，知道創(chuàng)宇科技本著“魔高一尺道高一丈”的精神，潛心研發(fā)，創(chuàng)新發(fā)展，對產品不斷更新?lián)Q代，力圖在這場網站攻防戰(zhàn)中搶占先機，牢牢把握主動權。近日，知道創(chuàng)宇科技產品總監(jiān)金皓在采訪中告訴記者，知道創(chuàng)宇科技將對產品線做重大調整，不僅要對公司的拳頭產品進行大幅升級改進，還要推出一款明星產品，幫助企業(yè)用戶在愈演愈烈的網絡攻擊中徹底做到安全無憂。金皓著重提到，云計算的流行，使得越來越多的攻擊開始針對云平臺，攻擊者現(xiàn)在只要攻破一個云平臺，就能獲得大量用戶的隱私和數(shù)據(jù)，遠高于攻擊單個網站所帶來的價值。例如10月確認其云端服務平臺遭到黑客攻擊，其后曝出的受害用戶數(shù)量遠遠高于預計。之后，很多大型網站如、等也被殃及，為了讓其用戶不受到該攻擊的影響，被迫要求部分用戶修改密碼。現(xiàn)在云平臺使用的很多第三方組件都存在漏洞，安全情況堪憂。針對這種趨勢，新版的集成了大量的漏洞驗證規(guī)則，以接近黑客的攻擊思路，堵住了來自第三方應用組件的漏洞，對云平臺的防護又更進一止步。如果說在網站的防護上，已經做到無所不在的監(jiān)控，那么，對于針對網站的種種攻擊和可疑行為，怎么樣知道它們要做什么?或者是已經做了什么？它們到底來自哪里?用戶該如何判斷？對此，知道創(chuàng)宇科技也有應對良方。金皓透露道，知道創(chuàng)宇科技于12月推出一款全新的產品，它能對行業(yè)、區(qū)域的整體安全進行統(tǒng)計及態(tài)勢分析，通過自帶的信譽檔案庫，可以對黑客建檔、取證及追蹤，實現(xiàn)行業(yè)、區(qū)域的統(tǒng)一管理，還可以進行虛擬補丁的快速分發(fā)，從而給用戶提供持續(xù)在線的保障能力。為什么要在這個時候推出?據(jù)金皓介紹，的技術基礎是奠定在加速樂產品在二十多萬個互聯(lián)網網站的大規(guī)模應用上，而當前政府和行業(yè)網站的嚴峻局面，也促使了的誕生。區(qū)別于單一的網站安全防護產品，的定位是綜合性網站防御體系平臺。它采用了在實踐中已驗證成熟的架構，更側重于網站的安全性，主要面向區(qū)域性的、行業(yè)性的政府、企業(yè)用戶。系統(tǒng)可以記錄所有被保護網站的被攻擊日志，通過搭建數(shù)據(jù)中心，可縱向查看網站所有歷史數(shù)據(jù)，并可橫向查看相同類型事件的多網站關聯(lián)數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)對這些數(shù)據(jù)進行的離線三維關聯(lián)及聚類分析，最終從眾多線索中追溯攻擊源頭。同時，對行業(yè)和區(qū)域整體安全環(huán)境進行保護、分析和預警。單個網站的防護也因在整體安全態(tài)勢的大背景下更易發(fā)現(xiàn)風險，并及時作出相應策略。金皓進一步對進行了解讀。他比喻道，網絡上的攻擊態(tài)勢對眾多用戶來說，更像是進行一場網絡反恐戰(zhàn)爭。用戶非常需要知道攻擊者從何而來，對什么信息感興趣，做了哪些行為，此時就相當于一個綜合防御系統(tǒng)。首先是預警功能。得益于加速樂等產品的大規(guī)模應用，知道創(chuàng)宇科技建立并不斷更新著一個龐大的信譽檔案庫，一經發(fā)生網絡攻擊，就可以從源頭上進行判斷，提出預警。接著是第二道防線，對正常所產生的行為，通過各種規(guī)則進行安全防護。知道創(chuàng)宇科技通過對海量的網站攻擊數(shù)據(jù)的分析建模，建立了各種數(shù)據(jù)庫，如黑客檔案庫和他們常用的攻擊手法，攻擊代碼特征庫，以及各種應用的漏洞庫等等。這些數(shù)據(jù)庫生成了各種防護規(guī)則，并實時下發(fā)更新。如果流量出現(xiàn)異常，就可以通過規(guī)則關聯(lián)匹配，判斷這個行為是否有惡意動機，從而做出正確判斷。最后，系統(tǒng)具備完善的日志分析功能。如果攻擊者利用