商務(wù)禮儀解讀課件

商務(wù)禮儀1謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀1謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2謝謝觀賞2019-5-為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率3謝謝觀賞2019-5-26為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體3謝謝觀賞2019-5-26什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性4謝謝觀賞2019-5-26什么是禮儀?禮儀的含義4謝謝觀賞2019-5-26主題導(dǎo)航服務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣5謝謝觀賞2019-5-26主題導(dǎo)航服務(wù)禮儀準(zhǔn)則5謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“服務(wù)于人”雙向溝通6謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則6謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語7謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象第一印象7謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服務(wù)服飾禮儀服務(wù)儀容禮儀服務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀服務(wù)語言禮儀8謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服務(wù)服飾禮儀8謝謝觀賞2019-5-服務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重服務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)9謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀服飾與文化9謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明10謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀基本要求10謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)11謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋12謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求12謝謝觀賞2019-5塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配：干凈、長短、寬窄、顏色領(lǐng)帶花色以傳統(tǒng)、保守的斜紋領(lǐng)帶為宜襯衫以白色或淡色系長袖上衣為主，含棉量至少應(yīng)55%鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子13謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士13謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口：首飾扣眼鏡：手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包14謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士14謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪15謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落15謝謝觀賞塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則16謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮16謝謝觀賞2019-5-2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳17謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪17謝謝觀賞2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣對襟毛衣和高領(lǐng)毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙外加毛衣或西裝外套隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)18謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝18謝謝觀賞2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆鋼筆、原珠筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒19謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇19謝謝觀賞2019-5服務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然20謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范20謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眉形美觀：忌殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過淡過稀之眉眉毛的梳理、清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮、掉下的眉毛眼部的修飾：保潔、防病、眼鏡耳部的修飾鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪口部的修飾21謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀局部修飾21謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)、面不留須斷發(fā)、頭屑不隨手亂扔慎選發(fā)部的造型長短適當(dāng)風(fēng)格莊重注意發(fā)部的美化護(hù)發(fā)帽子發(fā)飾22謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀22謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人23謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀化妝修飾23謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿24謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿24謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客服務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練25謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高25謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻（60-100步/分）重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美26謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)26謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅27謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿27謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好服務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門拉開的門，拉開后扶住門讓客人先進(jìn)；推開的門，推開后自己先進(jìn)入，進(jìn)入后扶住門讓客人進(jìn)。攙扶幫助28謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例進(jìn)出電梯28謝謝觀賞2019-5-2服務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息29謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀29謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開30謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方30謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式（最正規(guī)的場合）垂腿開膝式（多為男性，較正規(guī)）雙腿疊放式（穿短裙的女士）雙腿斜放式（穿裙女士在低處就坐）雙腳交叉式（各種場合、男女皆可）雙腳內(nèi)收式（一般場合、男女皆可）31謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)下肢的體位31謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別32謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)手、臂勢禮儀32謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神33謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則33謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康34謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀笑容34謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。35謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊微笑訓(xùn)練①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。36謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手服務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉37謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀禮貌用語37謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次（先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親）嚴(yán)防犯忌不使用任何稱呼使用不雅的稱呼口齒清晰用詞文雅38謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀文明用語禮儀38謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀39謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌交談禮儀39謝建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里40謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論40謝謝觀見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片41謝謝觀賞2019-5-26見面禮儀見面程序41謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教42謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前42謝謝觀賞20致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí)非服務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談43謝謝觀賞2019-5-26致意舉手致意鞠躬致意43謝謝觀賞2019-5-26介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人44謝謝觀賞2019-5-26介紹介紹自己——推介自己44謝謝觀賞2019-5-26介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；45謝謝觀賞2019-5-26介紹他人的次序首先把：45謝謝觀賞2019-5-26握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握46謝謝觀賞2019-5-26握手握手時(shí)的姿態(tài)46謝謝觀賞2019-5-26握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。47謝謝觀賞2019-5-26握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；47謝謝觀賞2019-5-26握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。48謝謝觀賞2019-5-26握手的伸手次序男女之間，女士先；48謝謝觀賞2019-5-2引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則49謝謝觀賞2019-5-26引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)49謝謝觀名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整50謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀名片的準(zhǔn)備50謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上51謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀接受名片51謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住52謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀遞名片52謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名53謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等53謝謝觀賞2019-5-2名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化54謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀54謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄55謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方56謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀禁忌事項(xiàng)56謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？57謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀體諒對方的期待57謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄58謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀成功電話溝通58謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確59謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)59謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：3-5分鐘為宜；按照慣例由撥打方終止電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止60謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)60謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹單位名稱（部門）電話號碼通話人全名（用于專人）雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明給人整體印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有兩件事情需要通知你”重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話對方要找的人在附近、外出、不便接聽61謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容61謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束“那么就這樣吧”“我要講的就是這些”“還有沒有別的事情”感謝對方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別62謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容62謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明63謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀做好通話記錄63謝謝觀賞2019-5-26使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時(shí)傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機(jī)禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)64謝謝觀賞2019-5-26使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化64謝謝觀賞2019辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪65謝謝觀賞2019-5-26辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪65謝謝辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人66謝謝觀賞2019-5-26辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備建立良好的人際關(guān)系66謝謝觀賞2019辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時(shí)，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅(jiān)信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時(shí)間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個(gè)孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮67謝謝觀賞2019-5-26辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼67謝謝觀賞2019-5辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動(dòng)靜68謝謝觀賞2019-5-26辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告68謝謝觀賞2019-5-26交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事（薪水、借貸、贍養(yǎng)、首飾）自己或別人的健康狀況爭論性的話題（政治、宗教、墮胎、同性戀等）哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：請回憶給你深刻印象的某次交談69謝謝觀賞2019-5-26交談禮儀交談：避免談及的話題69謝謝觀賞2019-5-26座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則70謝謝觀賞2019-5-26座位安排禮儀右方為上的原則70謝謝觀賞2019-5-26乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門71謝謝觀賞2019-5-26乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣71謝謝觀賞2019-5電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先72謝謝觀賞2019-5-26電梯禮儀電梯無人時(shí)72謝謝觀賞2019-5-26電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立73謝謝觀賞2019-5-26電梯禮儀電梯內(nèi)73謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品74謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀贈送禮儀八類不宜禮品74謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花75謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀常見禮品75謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方收到有弦外之音的禮物，應(yīng)立即退回收到不該保留的東西，立即退回，并附上便箋，上面必須寫上退回的日期和方式，并且影印下來“我覺得不便收下這份禮物，所以我立即退回給你”事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物76謝謝觀賞2019-5-26贈送禮儀禮品的接受76謝謝觀賞2019-5-26謝謝大家！77謝謝觀賞2019-5-26謝謝大家！77謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀78謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀1謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。79謝謝觀賞2019-5-26商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2謝謝觀賞2019-5-為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率80謝謝觀賞2019-5-26為什么學(xué)禮儀?對個(gè)體3謝謝觀賞2019-5-26什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性81謝謝觀賞2019-5-26什么是禮儀?禮儀的含義4謝謝觀賞2019-5-26主題導(dǎo)航服務(wù)禮儀準(zhǔn)則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣82謝謝觀賞2019-5-26主題導(dǎo)航服務(wù)禮儀準(zhǔn)則5謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“服務(wù)于人”雙向溝通83謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則6謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語84謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象第一印象7謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服務(wù)服飾禮儀服務(wù)儀容禮儀服務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀服務(wù)語言禮儀85謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)服務(wù)服飾禮儀8謝謝觀賞2019-5-服務(wù)服飾禮儀服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重服務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)86謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀服飾與文化9謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明87謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀基本要求10謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜88謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)11謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋89謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士基本要求12謝謝觀賞2019-5塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配：干凈、長短、寬窄、顏色領(lǐng)帶花色以傳統(tǒng)、保守的斜紋領(lǐng)帶為宜襯衫以白色或淡色系長袖上衣為主，含棉量至少應(yīng)55%鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子90謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士13謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口：首飾扣眼鏡：手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包91謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀男士14謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪92謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落15謝謝觀賞塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則93謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀服飾裝扮16謝謝觀賞2019-5-2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳94謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪17謝謝觀賞2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣對襟毛衣和高領(lǐng)毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙外加毛衣或西裝外套隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)95謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀行政女性的六類時(shí)尚衣裝18謝謝觀賞2塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆鋼筆、原珠筆計(jì)算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒96謝謝觀賞2019-5-26塑造專業(yè)形象——服飾禮儀日用品的選擇19謝謝觀賞2019-5服務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然97謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范20謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眉形美觀：忌殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過淡過稀之眉眉毛的梳理、清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮、掉下的眉毛眼部的修飾：保潔、防病、眼鏡耳部的修飾鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪口部的修飾98謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀局部修飾21謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)、面不留須斷發(fā)、頭屑不隨手亂扔慎選發(fā)部的造型長短適當(dāng)風(fēng)格莊重注意發(fā)部的美化護(hù)發(fā)帽子發(fā)飾99謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀22謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人100謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀容禮儀化妝修飾23謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿101謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿24謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客服務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練102謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高25謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻（60-100步/分）重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美103謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)26謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅104謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿27謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進(jìn)出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好服務(wù)對象要尊重周圍的乘客側(cè)身而行出入房門要先通報(bào)要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門拉開的門，拉開后扶住門讓客人先進(jìn)；推開的門，推開后自己先進(jìn)入，進(jìn)入后扶住門讓客人進(jìn)。攙扶幫助105謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例進(jìn)出電梯28謝謝觀賞2019-5-2服務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息106謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀29謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開107謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方30謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式（最正規(guī)的場合）垂腿開膝式（多為男性，較正規(guī)）雙腿疊放式（穿短裙的女士）雙腿斜放式（穿裙女士在低處就坐）雙腳交叉式（各種場合、男女皆可）雙腳內(nèi)收式（一般場合、男女皆可）108謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)下肢的體位31謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別109謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)儀態(tài)手、臂勢禮儀32謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠重在面部眼神110謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則33謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康111謝謝觀賞2019-5-26表情神態(tài)禮儀笑容34謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。112謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊微笑訓(xùn)練①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。113謝謝觀賞2019-5-26微笑訓(xùn)練①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手服務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉114謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀禮貌用語37謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習(xí)慣有主有次（先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親）嚴(yán)防犯忌不使用任何稱呼使用不雅的稱呼口齒清晰用詞文雅115謝謝觀賞2019-5-26服務(wù)語言禮儀文明用語禮儀38謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈送禮儀116謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個(gè)人舉止行為的禁忌交談禮儀39謝建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里117謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論40謝謝觀見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片118謝謝觀賞2019-5-26見面禮儀見面程序41謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教119謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前42謝謝觀賞20致意舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時(shí)非服務(wù)場合別人為你上茶時(shí)抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談120謝謝觀賞2019-5-26致意舉手致意鞠躬致意43謝謝觀賞2019-5-26介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人121謝謝觀賞2019-5-26介紹介紹自己——推介自己44謝謝觀賞2019-5-26介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；122謝謝觀賞2019-5-26介紹他人的次序首先把：45謝謝觀賞2019-5-26握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握123謝謝觀賞2019-5-26握手握手時(shí)的姿態(tài)46謝謝觀賞2019-5-26握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。124謝謝觀賞2019-5-26握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；47謝謝觀賞2019-5-26握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。125謝謝觀賞2019-5-26握手的伸手次序男女之間，女士先；48謝謝觀賞2019-5-2引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則126謝謝觀賞2019-5-26引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)49謝謝觀名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整127謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀名片的準(zhǔn)備50謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上128謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀接受名片51謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住129謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀遞名片52謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名130謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等53謝謝觀賞2019-5-2名片禮儀名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化131謝謝觀賞2019-5-26名片禮儀54謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄132謝謝觀賞2019-5-26建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方133謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀禁忌事項(xiàng)56謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？134謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀體諒對方的期待57謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄135謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀成功電話溝通58謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確136謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)59謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：3-5分鐘為宜；按照慣例由撥打方終止電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止137謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀檢查通話表現(xiàn)60謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹單位名稱（部門）電話號碼通話人全名（用于專人）雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明給人整體印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有兩件事情需要通知你”重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話對方要找的人在附近、外出、不便接聽138謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容61謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點(diǎn)暗示通話結(jié)束“那么就這樣吧”“我要講的就是這些”“還有沒有別的事情”感謝對方幫助代向他人問候互相進(jìn)行道別139謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀講究通話內(nèi)容62謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明140謝謝觀賞2019-5-26電話禮儀做好通話記錄63謝謝觀賞2019-5-26使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人