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本章學習目標理解培訓開發(fā)的概念、作用、原則、分類和策略人力資源培訓的形式和類型、層次和內(nèi)容人力資源培訓的步驟和程序描述不同的培訓方式方法解釋如何進行培訓效果評估HumanResourceManagement本章學習目標理解培訓開發(fā)的概念、作用、原則、分類和策略Hum1一、培訓開發(fā)概述
(一)培訓開發(fā)的含義
培訓、教育、開發(fā)內(nèi)涵的異同一、培訓開發(fā)概述(一)培訓開發(fā)的含義培訓、教育、開發(fā)內(nèi)涵2培訓就是組織向其新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所需的基本技能,改變員工價值觀念,形成與組織目標、文化相一致的工作態(tài)度和行為的活動過程。教育是指包括一切能增進人們的知識、技能,影響人們的思想意識和道德品質(zhì)的活動。人的一生所受的教育可分為三個階段,即學齡前教育階段、學校教育階段、畢業(yè)后的成人繼續(xù)教育階段。培訓就是組織向其新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所需的基本3開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力,以滿足企業(yè)目前和將來的工作需求。對培訓開發(fā)含義的準確理解,需要把握幾個要點:培訓開發(fā)的主體——企業(yè)。培訓開發(fā)的客體——企業(yè)的全體員工。培訓開發(fā)的內(nèi)容范圍——與員工的工作有關(guān)。培訓開發(fā)的目的——改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效。開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力,以滿足企業(yè)目4
1.是提高組織人力資源綜合素質(zhì)的重要途徑,有助于提高員工績效2.有助于提高組織的士氣,提高滿足感和安全水平,降低員工流失率3.是應(yīng)對高新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象
(二)培訓開發(fā)的作用
1.是提高組織人力資源綜合素質(zhì)的重要途徑,有助于提高員工5現(xiàn)代經(jīng)濟理論認為,經(jīng)濟增長主要取決于四個方面的因素:
①新的資本資源的投入;②新的可利用的自然資源的發(fā)現(xiàn);③勞動者的平均技術(shù)水平和勞動效率的提高;④科學的、技術(shù)的和社會的知識儲備的增加。顯然,后兩項因素均與人力資源密切相關(guān)。因此,人力資源決定了經(jīng)濟的增長。經(jīng)濟學家也因此將人力資源稱為第一資源?,F(xiàn)代經(jīng)濟理論認為,經(jīng)濟增長主要取決于四個方面的因素:6
4.可帶來較高的投資回報率5.是人力資源管理中的重要一環(huán)6.有助于建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象
4.可帶來較高的投資回報率7成功企業(yè)的培訓經(jīng)驗2002年5月,美國《財富》雜志評選出最適宜工作的100家公司,發(fā)現(xiàn)這些公司在盡最大努力滿足員工對知識的需要。100家公司中,有53家公司提供內(nèi)部大學課程。摩托羅拉格言:每投入1美元的培訓費就會產(chǎn)生30美元的產(chǎn)值
IBM大學:魔鬼訓練,將素質(zhì)教育日?;鏖T子:重視新人的導入計劃微軟:
打磨具有“微軟風格”的人,重視技術(shù)培訓保潔:全方位,全過程的培訓
宜家:
培訓每時每刻,隨時隨地
成功企業(yè)的培訓經(jīng)驗8六.培訓開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系:培訓開發(fā)員工職業(yè)生涯員工關(guān)系管理人力資源規(guī)劃績效管理
工作分析薪酬與福利招聘錄用六.培訓開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系:培員工職業(yè)生涯員工關(guān)系9若將HR開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車”的話:任職資格系統(tǒng)車架HR戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng)方向盤績效管理系統(tǒng)發(fā)動機薪酬管理系統(tǒng)燃料和潤滑劑培訓系統(tǒng)加速器若將HR開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車”的話:10A.原則1.
服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則2.理論聯(lián)系實際、學以致用原則3.統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃的系統(tǒng)性原則4.專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原則5.嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則6.遵守成人學習規(guī)律和個性特征的因材施教原則7.效益原則
(三)培訓開發(fā)的原則和策略
A.原則(三)培訓開發(fā)的原則和策略11B.策略1.
創(chuàng)業(yè)階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略2.快速發(fā)展階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略3.穩(wěn)定和調(diào)整階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略4.維持或衰退階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略
B.策略121.按照培訓對象的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為新員工培訓和在職員工培訓兩大類。2.按照培訓形式的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩大類。3.按照培訓性質(zhì)的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為傳授性的培訓和改變性的培訓。4.按照培訓內(nèi)容的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為知識性培訓、技能性培訓和態(tài)度性培訓三大類。
(四)培訓開發(fā)的形式和類型
1.按照培訓對象的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為新員工培訓13二、人力資源培訓的步驟和程序
員工培訓系統(tǒng)
確定培訓需求確立目標和評價標準效果評價反饋培訓成果轉(zhuǎn)化培訓計劃實施擬訂培訓計劃二、人力資源培訓的步驟和程序員工培訓系統(tǒng)確定培訓需求14(一)確定培訓需求
1.組織分析
2.任務(wù)分析3.個人分析(一)確定培訓需求15培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的“壓力點”:新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求分析的結(jié)果:是否需要培訓在哪些方面需要培訓?企業(yè)培訓的內(nèi)容有哪些?哪些人員需要培訓以及需要什么樣的培訓?組織分析人員分析任務(wù)分析培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的“壓力點”:培訓16培訓,為何老是走樣培訓,為何老是走樣17(二)培訓目標和評價標準的制定
1.向員工傳授知識2.培養(yǎng)員工掌握的能力3.強化員工的獻身精神
衡量標準有學員的反映、學習成績、工作表現(xiàn)以及與工作有關(guān)的績效水平的改變。(二)培訓目標和評價標準的制定18(三)擬定培訓計劃和實施培訓
一個比較完備的培訓計劃應(yīng)當涵蓋6個W和1個H的內(nèi)容:Why:培訓的目標What:培訓的內(nèi)容Whom:培訓的對象(受訓者)Who:培訓師When:培訓的時間Where:培訓的地點及培訓的設(shè)施How:培訓的方式方法及培訓的費用(三)擬定培訓計劃和實施培訓一個比較完備的培訓計劃應(yīng)當涵蓋19培訓師的基本來源比較培訓師的基本來源比較20對培訓師的基本要求良好的品質(zhì)關(guān)心:關(guān)心受訓人的感受。創(chuàng)造:敢于嘗試新的事物,能夠給受訓人以啟發(fā)。勇氣:要有激情,感染受訓人員,使他們保持高昂的學習情緒。完備的知識豐富的經(jīng)驗有效的溝通良好的表達能力,善于表達自己的意思,使受訓人能夠理解所講的內(nèi)容。善于和受訓人員進行溝通,了解他們的想法和掌握他們的接受程度。對培訓師的基本要求良好的品質(zhì)21陳安之曾仕強余世維張維迎陳安之22課程組織:中國管理培訓網(wǎng)主講專家:田勝波先生培訓對象:相關(guān)經(jīng)營者、營服務(wù)相關(guān)人員培訓對象:經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶課程類別:客戶服務(wù)開課時間:2005年7月23-24日開課地址:上海—外灘—銀波大酒店=課程內(nèi)容=-課程背景:客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。課程目的:★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中★學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提升整體服務(wù)質(zhì)量★通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識,進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
★初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù),切實提升各類員工的服務(wù)技能構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系課程組織:中國管理培訓網(wǎng)構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系23
(四)培訓成果轉(zhuǎn)化
培訓成果轉(zhuǎn)化,又稱培訓成果轉(zhuǎn)移,指受訓者將在培訓中所學到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作當中的過程。培訓成果轉(zhuǎn)化受轉(zhuǎn)化氛圍、上級的支持、同事的支持、技術(shù)支持及自我管理(動機、能力)等方面因素的影響。
(四)培訓成果轉(zhuǎn)化24影響員工績效的因素個人績效產(chǎn)出投入個人特征反饋結(jié)果個人特征是指員工的知識、技能和態(tài)度。投入是指員工在工作過程中獲得的支持和資源。產(chǎn)出指工作的績效標準。結(jié)果指為了促使員工很好地完成工作而向他們提供的激勵。反饋指員工在工作過程中得到的信息。如果員工績效不佳的原因在于個人特征,而其他幾個因素還是令人滿意的,就需要對員工進行培訓;如果導致員工績效不佳的原因不是個人特征,而是其他幾個因素,對員工進行培訓就沒有效果,而應(yīng)該采取其他的措施來解決問題。影響員工績效的因素個人產(chǎn)出投入個人特征反饋結(jié)果個人特征是指員251、柯克帕特里克的四層次評估模型:反應(yīng)層:受訓人員對培訓的印象,是否對培訓滿意。學習層:經(jīng)過培訓后,受訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度。行為層:經(jīng)過培訓后,受訓人員在接受培訓以后工作行為是否改進。結(jié)果層:經(jīng)過培訓后,受訓人員或者企業(yè)的績效是否得到改善和提高。(五)培訓效果的評價反饋1、柯克帕特里克的四層次評估模型:(五)培訓效果的評價反饋262、培訓評估的方法根據(jù)評估的內(nèi)容來選擇合適的方法:進行反應(yīng)層評估時,可采取問卷調(diào)查法、面談法和座談法等方式。進行學習層評估時,可采取考試法、演講法、討論法、角色扮演法和演示法等方式。對行為層和結(jié)果層的評估,更多的是采取評價的方式。2、培訓評估的方法根據(jù)評估的內(nèi)容來選擇合適的方法:273、評估的方式培訓后測試對受訓人員進行培訓遷后的對比測試將受訓人員與控制組進行前后的對比測試3、評估的方式培訓后測試28三、人力資源培訓開發(fā)的常用方法
1.講授法2.學徒培訓3.網(wǎng)絡(luò)培訓法
(一)代理性培訓三、人力資源培訓開發(fā)的常用方法1.講授法(一)代理性培訓291.討論法2.專題研究法3.案例教學法4.模擬教學法5.頭腦風暴法6.工作輪換7.角色扮演(二)親驗性培訓1.討論法(二)親驗性培訓30成人學習的16條原理(1)湯姆·W·戈德總結(jié)了成人學習的16條原理:成人是喜歡在“干”中“學”。成人是通過與原有知識的聯(lián)系和比較來學習的。培訓最好能應(yīng)用實例。成人傾向于在非正式的環(huán)境氛圍中學習。培訓應(yīng)該增添多樣性。培訓應(yīng)該能消除學習者的恐懼心理。培訓師應(yīng)該是學習的促進者和推動者。成人學習的16條原理(1)湯姆·W·戈德總結(jié)了成人學習的1631成人學習的16條原理(2)明確學習目標。反復實踐、熟能生巧。引導啟發(fā)式的學習。良好的初始印象能吸引學員的注意力。給予信息反饋。循序漸進、交叉訓練培訓活動緊扣目標。培訓師要有激情重復學習,加深記憶。成人學習的16條原理(2)明確學習目標。32案例分析快活林快餐公司辦了不足3年,生意發(fā)展得很快,從開業(yè)時的兩家店面,到現(xiàn)在已是有多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。不過,公司分管人員培訓工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn),直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多,上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。這些投訴并沒有大問題,有些是抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好,價格太貴等;但更多的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的,態(tài)度冷淡,語言不文明,上菜慢,衛(wèi)生打掃不徹底,而且業(yè)務(wù)知識差,顧客有關(guān)食品的問題,如菜的原材料規(guī)格,烹制程序等常一問三不知,當有顧客抱怨店規(guī)不合理時,服務(wù)員不但不予接受,反而粗暴反駁,拒絕退換不熟的菜,一味強調(diào)已經(jīng)動過了等等。張副總分析,服務(wù)員態(tài)度不好,也難怪她們,因為生意擴展快,大量招入新職工,業(yè)務(wù)素質(zhì)差,知識不足,草草做半天或一天崗前集訓,與的甚至未培訓就上崗干活了,當然影響服務(wù)質(zhì)量??旎盍挚觳凸镜呐嘤栍媱澃咐治隹旎盍挚觳凸巨k了不足3年,生意發(fā)展得很快,33精品課件!精品課件!34精品課件!精品課件!35張副總指示人事科楊科長擬訂一個計劃,對全體服務(wù)員進行兩周業(yè)余培訓,每天3小時。開設(shè)的課既有“公共關(guān)系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學”常識”、“餐館服務(wù)員操作技巧訓練”等務(wù)“實”的硬性課程,也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”、等務(wù)“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課,并指示楊科長制定“服務(wù)態(tài)度獎勵細則”并予宣布。培訓效果顯著,以后連續(xù)兩極度,抱怨信分別減至32封和25封。討論題1.你認為這項培訓計劃編的如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議?2.你覺得這次培訓奏效,起主要作用的是哪些內(nèi)容?3.要是你去主講那兩門“軟“性課,你將講些什么內(nèi)容?你會采用什么樣的教學方法?為什么?張副總指示人事科楊科長擬訂一個計劃,對全體服務(wù)員進行36本章學習目標理解培訓開發(fā)的概念、作用、原則、分類和策略人力資源培訓的形式和類型、層次和內(nèi)容人力資源培訓的步驟和程序描述不同的培訓方式方法解釋如何進行培訓效果評估HumanResourceManagement本章學習目標理解培訓開發(fā)的概念、作用、原則、分類和策略Hum37一、培訓開發(fā)概述
(一)培訓開發(fā)的含義
培訓、教育、開發(fā)內(nèi)涵的異同一、培訓開發(fā)概述(一)培訓開發(fā)的含義培訓、教育、開發(fā)內(nèi)涵38培訓就是組織向其新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所需的基本技能,改變員工價值觀念,形成與組織目標、文化相一致的工作態(tài)度和行為的活動過程。教育是指包括一切能增進人們的知識、技能,影響人們的思想意識和道德品質(zhì)的活動。人的一生所受的教育可分為三個階段,即學齡前教育階段、學校教育階段、畢業(yè)后的成人繼續(xù)教育階段。培訓就是組織向其新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所需的基本39開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力,以滿足企業(yè)目前和將來的工作需求。對培訓開發(fā)含義的準確理解,需要把握幾個要點:培訓開發(fā)的主體——企業(yè)。培訓開發(fā)的客體——企業(yè)的全體員工。培訓開發(fā)的內(nèi)容范圍——與員工的工作有關(guān)。培訓開發(fā)的目的——改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效。開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力,以滿足企業(yè)目40
1.是提高組織人力資源綜合素質(zhì)的重要途徑,有助于提高員工績效2.有助于提高組織的士氣,提高滿足感和安全水平,降低員工流失率3.是應(yīng)對高新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象
(二)培訓開發(fā)的作用
1.是提高組織人力資源綜合素質(zhì)的重要途徑,有助于提高員工41現(xiàn)代經(jīng)濟理論認為,經(jīng)濟增長主要取決于四個方面的因素:
①新的資本資源的投入;②新的可利用的自然資源的發(fā)現(xiàn);③勞動者的平均技術(shù)水平和勞動效率的提高;④科學的、技術(shù)的和社會的知識儲備的增加。顯然,后兩項因素均與人力資源密切相關(guān)。因此,人力資源決定了經(jīng)濟的增長。經(jīng)濟學家也因此將人力資源稱為第一資源?,F(xiàn)代經(jīng)濟理論認為,經(jīng)濟增長主要取決于四個方面的因素:42
4.可帶來較高的投資回報率5.是人力資源管理中的重要一環(huán)6.有助于建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象
4.可帶來較高的投資回報率43成功企業(yè)的培訓經(jīng)驗2002年5月,美國《財富》雜志評選出最適宜工作的100家公司,發(fā)現(xiàn)這些公司在盡最大努力滿足員工對知識的需要。100家公司中,有53家公司提供內(nèi)部大學課程。摩托羅拉格言:每投入1美元的培訓費就會產(chǎn)生30美元的產(chǎn)值
IBM大學:魔鬼訓練,將素質(zhì)教育日?;鏖T子:重視新人的導入計劃微軟:
打磨具有“微軟風格”的人,重視技術(shù)培訓保潔:全方位,全過程的培訓
宜家:
培訓每時每刻,隨時隨地
成功企業(yè)的培訓經(jīng)驗44六.培訓開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系:培訓開發(fā)員工職業(yè)生涯員工關(guān)系管理人力資源規(guī)劃績效管理
工作分析薪酬與福利招聘錄用六.培訓開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系:培員工職業(yè)生涯員工關(guān)系45若將HR開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車”的話:任職資格系統(tǒng)車架HR戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng)方向盤績效管理系統(tǒng)發(fā)動機薪酬管理系統(tǒng)燃料和潤滑劑培訓系統(tǒng)加速器若將HR開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車”的話:46A.原則1.
服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則2.理論聯(lián)系實際、學以致用原則3.統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃的系統(tǒng)性原則4.專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原則5.嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則6.遵守成人學習規(guī)律和個性特征的因材施教原則7.效益原則
(三)培訓開發(fā)的原則和策略
A.原則(三)培訓開發(fā)的原則和策略47B.策略1.
創(chuàng)業(yè)階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略2.快速發(fā)展階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略3.穩(wěn)定和調(diào)整階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略4.維持或衰退階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略
B.策略481.按照培訓對象的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為新員工培訓和在職員工培訓兩大類。2.按照培訓形式的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩大類。3.按照培訓性質(zhì)的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為傳授性的培訓和改變性的培訓。4.按照培訓內(nèi)容的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為知識性培訓、技能性培訓和態(tài)度性培訓三大類。
(四)培訓開發(fā)的形式和類型
1.按照培訓對象的不同,可以將培訓開發(fā)劃分為新員工培訓49二、人力資源培訓的步驟和程序
員工培訓系統(tǒng)
確定培訓需求確立目標和評價標準效果評價反饋培訓成果轉(zhuǎn)化培訓計劃實施擬訂培訓計劃二、人力資源培訓的步驟和程序員工培訓系統(tǒng)確定培訓需求50(一)確定培訓需求
1.組織分析
2.任務(wù)分析3.個人分析(一)確定培訓需求51培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的“壓力點”:新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求分析的結(jié)果:是否需要培訓在哪些方面需要培訓?企業(yè)培訓的內(nèi)容有哪些?哪些人員需要培訓以及需要什么樣的培訓?組織分析人員分析任務(wù)分析培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的“壓力點”:培訓52培訓,為何老是走樣培訓,為何老是走樣53(二)培訓目標和評價標準的制定
1.向員工傳授知識2.培養(yǎng)員工掌握的能力3.強化員工的獻身精神
衡量標準有學員的反映、學習成績、工作表現(xiàn)以及與工作有關(guān)的績效水平的改變。(二)培訓目標和評價標準的制定54(三)擬定培訓計劃和實施培訓
一個比較完備的培訓計劃應(yīng)當涵蓋6個W和1個H的內(nèi)容:Why:培訓的目標What:培訓的內(nèi)容Whom:培訓的對象(受訓者)Who:培訓師When:培訓的時間Where:培訓的地點及培訓的設(shè)施How:培訓的方式方法及培訓的費用(三)擬定培訓計劃和實施培訓一個比較完備的培訓計劃應(yīng)當涵蓋55培訓師的基本來源比較培訓師的基本來源比較56對培訓師的基本要求良好的品質(zhì)關(guān)心:關(guān)心受訓人的感受。創(chuàng)造:敢于嘗試新的事物,能夠給受訓人以啟發(fā)。勇氣:要有激情,感染受訓人員,使他們保持高昂的學習情緒。完備的知識豐富的經(jīng)驗有效的溝通良好的表達能力,善于表達自己的意思,使受訓人能夠理解所講的內(nèi)容。善于和受訓人員進行溝通,了解他們的想法和掌握他們的接受程度。對培訓師的基本要求良好的品質(zhì)57陳安之曾仕強余世維張維迎陳安之58課程組織:中國管理培訓網(wǎng)主講專家:田勝波先生培訓對象:相關(guān)經(jīng)營者、營服務(wù)相關(guān)人員培訓對象:經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶課程類別:客戶服務(wù)開課時間:2005年7月23-24日開課地址:上海—外灘—銀波大酒店=課程內(nèi)容=-課程背景:客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。課程目的:★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中★學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提升整體服務(wù)質(zhì)量★通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識,進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度
★初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù),切實提升各類員工的服務(wù)技能構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系課程組織:中國管理培訓網(wǎng)構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系59
(四)培訓成果轉(zhuǎn)化
培訓成果轉(zhuǎn)化,又稱培訓成果轉(zhuǎn)移,指受訓者將在培訓中所學到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作當中的過程。培訓成果轉(zhuǎn)化受轉(zhuǎn)化氛圍、上級的支持、同事的支持、技術(shù)支持及自我管理(動機、能力)等方面因素的影響。
(四)培訓成果轉(zhuǎn)化60影響員工績效的因素個人績效產(chǎn)出投入個人特征反饋結(jié)果個人特征是指員工的知識、技能和態(tài)度。投入是指員工在工作過程中獲得的支持和資源。產(chǎn)出指工作的績效標準。結(jié)果指為了促使員工很好地完成工作而向他們提供的激勵。反饋指員工在工作過程中得到的信息。如果員工績效不佳的原因在于個人特征,而其他幾個因素還是令人滿意的,就需要對員工進行培訓;如果導致員工績效不佳的原因不是個人特征,而是其他幾個因素,對員工進行培訓就沒有效果,而應(yīng)該采取其他的措施來解決問題。影響員工績效的因素個人產(chǎn)出投入個人特征反饋結(jié)果個人特征是指員611、柯克帕特里克的四層次評估模型:反應(yīng)層:受訓人員對培訓的印象,是否對培訓滿意。學習層:經(jīng)過培訓后,受訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度。行為層:經(jīng)過培訓后,受訓人員在接受培訓以后工作行為是否改進。結(jié)果層:經(jīng)過培訓后,受訓人員或者企業(yè)的績效是否得到改善和提高。(五)培訓效果的評價反饋1、柯克帕特里克的四層次評估模型:(五)培訓效果的評價反饋622、培訓評估的方法根據(jù)評估的內(nèi)容來選擇合適的方法:進行反應(yīng)層評估時,可采取問卷調(diào)查法、面談法和座談法等方式。進行學習層評估時,可采取考試法、演講法、討論法、角色扮演法和演示法等方式。對行為層和結(jié)果層的評估,更多的是采取評價的方式。2、培訓評估的方法根據(jù)評估的內(nèi)容來選擇合適的方法:633、評估的方式培訓后測試對受訓人員進行培訓遷后的對比測試將受訓人員與控制組進行前后的對比測試3、評估的方式培訓后測試64三、人力資源培訓開發(fā)的常用方法
1.講授法2.學徒培訓3.網(wǎng)絡(luò)培訓法
(一)代理性培訓三、人力資源培訓開發(fā)的常用方法1.講授法(一)代理性培訓651.討論法2.專題研究法3.案例教學法4.模擬教學法5.頭腦風暴法6.工作輪換7.角色扮演(二)親驗性培訓1.討論法(二)親驗性培訓66
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