質(zhì)量管理學(xué) 第五章課件

第五章質(zhì)量功能展開

第五章質(zhì)量功能展開1§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。質(zhì)量功能配置(863);質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展2質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年3豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)4世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。世界上著名的公司如:福特公司、5從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服6技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高生產(chǎn)過程1:10017§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對(duì)QFD的一些認(rèn)識(shí)是共同的。

§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD8一、QFD的定義1.QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的定義92.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所103.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。

3.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品11二、QFD瀑布式分解模型

實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將12產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步13嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。

嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和14

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)15幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣；

子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求制造過程詳細(xì)技術(shù)要求零件詳細(xì)技術(shù)要求顧客需求幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣；16QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣）→技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技術(shù)要求）→子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術(shù)要求)→制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求)

→統(tǒng)計(jì)過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。

QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個(gè)質(zhì)量屋17QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個(gè)質(zhì)量屋矩陣）→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個(gè)質(zhì)量屋18QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個(gè)質(zhì)量屋矩陣）

→工程技術(shù)特性→應(yīng)用技術(shù)→制造過程步驟→制造過程質(zhì)量控制步驟→在線統(tǒng)計(jì)過程控制→成品的技術(shù)特性，QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個(gè)質(zhì)量19三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟201.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的212.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評(píng)估和技術(shù)需求的競爭性評(píng)估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要22QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；·從顧客的角度對(duì)市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·從技術(shù)的角度對(duì)市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度；·分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；·

確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。

QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技術(shù)需233.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)244.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對(duì)產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品255.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的266.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵277.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵28§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具?！?.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu29屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競30一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）

絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重31質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評(píng)估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企32質(zhì)量屋內(nèi)容一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。6.技術(shù)評(píng)估，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競爭性評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。33二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量341.顧客需求及權(quán)重首先，對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對(duì)各需求按相互間的相對(duì)重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用1~9數(shù)字分10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權(quán)重首先，對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性352.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：(1)針對(duì)性，即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。(3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。

2.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：363.關(guān)系矩陣

顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。

3.關(guān)系矩陣顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技374.競爭分析通過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對(duì)技術(shù)需求的影響程度等，確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競爭能力用1~5五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對(duì)顧客需求的改進(jìn)程度(比例)，最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重(絕對(duì)值和百分比)。

4.競爭分析通過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，38競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui

(5-1)絕對(duì)權(quán)重Wai=改進(jìn)比例Ri

×重要度Ii×重點(diǎn)分Si

(5-2)相對(duì)權(quán)重Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)i表示顧客需求的編號(hào)。競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)T395.技術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度(絕對(duì)值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求40技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑rij·Ii

(5-4)重要程度Taj的相對(duì)值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii

是顧客需求的權(quán)重。

技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑416.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為42§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA431.基本型需求

基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會(huì)專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)442.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔ?53.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求。隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的46二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對(duì)重要度的確定以及顧客對(duì)市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也47顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對(duì)象

顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對(duì)象48顧客需求提取的一般步驟2.進(jìn)行市場調(diào)查，收集情報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào)，這些情報(bào)主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。

顧客需求提取的一般步驟2.進(jìn)行市場調(diào)查，收集情報(bào)49理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的：·能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要；·能夠了解到與競爭對(duì)手的差距；·能夠了解市場容量；·

能夠從中獲得策劃進(jìn)入市場戰(zhàn)略的啟示。理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的：50三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對(duì)從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。通過對(duì)調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意51對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求52對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量原始情報(bào)本來是用戶的聲音，要對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項(xiàng)目，然后再將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)532.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目表5-1是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目的一個(gè)示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容。要求項(xiàng)目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點(diǎn)、時(shí)間以及如何使用等方面考慮。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目542.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量表5-2是將打火機(jī)的要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)55對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。例如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對(duì)顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對(duì)顧客需求分類通常采用KJ法。表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開56減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中的應(yīng)用?！?.5QFD在減速箱研制過程中的應(yīng)用減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)57一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。4功能要求經(jīng)濟(jì)性可靠性9結(jié)構(gòu)性能價(jià)格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格適中傳動(dòng)效率高維修方便安全可靠使用壽命長效率無故障性耐用性維修性55686987維修性一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。58顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應(yīng)的要求指標(biāo)。最后一級(jí)的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計(jì)算得到的。Ri=Ti/Ui

(5-1)Wai=Ri

×Ii×Si(5-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減59二、產(chǎn)品規(guī)劃

構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：1.顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需求時(shí)，要注意所選的技術(shù)特性要具有針對(duì)性、可測量性和全局性。二、產(chǎn)品規(guī)劃

構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：1.顧客需60構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關(guān)系矩陣的確定技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的，即某項(xiàng)技術(shù)需求對(duì)顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關(guān)系矩陣的確定61構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關(guān)系矩陣的評(píng)審檢查關(guān)系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求。如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。一般填充率應(yīng)大于25%-40%。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關(guān)系矩陣的評(píng)審62構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評(píng)估顧客競爭評(píng)估是從顧客的角度對(duì)本公司的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評(píng)估。一般將顧客對(duì)某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示，分為5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評(píng)估63構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：5.技術(shù)競爭評(píng)估技術(shù)競爭評(píng)估是QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是的重要部分，它包括技術(shù)需求目標(biāo)值的確定、技術(shù)競爭的評(píng)估和技術(shù)需求重要度的計(jì)算。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：5.技術(shù)競爭評(píng)估645.技術(shù)競爭評(píng)估(1)技術(shù)競爭評(píng)估由于各技術(shù)需求采用的測量單位不同，為了便于評(píng)估，要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范，一般也用數(shù)字1-5表示技術(shù)競爭評(píng)估的級(jí)別，分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場中的競爭能力的大小。5表示最好，1表示最差。5.技術(shù)競爭評(píng)估(1)技術(shù)競爭評(píng)估655.技術(shù)競爭評(píng)估(2)技術(shù)需求目標(biāo)值的確定

產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類，一是越大越好，如傳動(dòng)效率、承載能力和使用壽命等，就要對(duì)它們規(guī)定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對(duì)這些指標(biāo)規(guī)定上限值。5.技術(shù)競爭評(píng)估(2)技術(shù)需求目標(biāo)值的確定665.技術(shù)競爭評(píng)估(3)技術(shù)需求的重要度計(jì)算技術(shù)需求重要度的計(jì)算采用下式計(jì)算。重要程度的絕對(duì)值Taj=∑rij·Ii重要程度的相對(duì)值Tj=(Taj/∑Taj)×100%其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii是顧客需求的權(quán)重。5.技術(shù)競爭評(píng)估(3)技術(shù)需求的重要度計(jì)算675.技術(shù)競爭評(píng)估(4)技術(shù)需求之間的關(guān)系確定(屋頂)各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號(hào)“○和X”表示，分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負(fù)相關(guān)的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關(guān)的，意味著可靠性和提高也同時(shí)延長了使用壽命。5.技術(shù)競爭評(píng)估(4)技術(shù)需求之間的關(guān)系確定(屋頂)68構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：6.下一級(jí)展開的技術(shù)需求的選擇開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束下確定零件規(guī)劃階段的技術(shù)需求以使顧客的滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的技術(shù)需求項(xiàng)進(jìn)入下一階段的展開。選擇進(jìn)入下一階段展開的技術(shù)需求時(shí)，原則上是根據(jù)以上所計(jì)算的技術(shù)需求的重要程度進(jìn)行，選擇一些重要度大的技術(shù)需求進(jìn)入下一階段的展開。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：6.下一級(jí)展開的技術(shù)需求的選擇69三、零件規(guī)劃零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個(gè)基本組成部分，即技術(shù)需求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)系矩陣和關(guān)鍵零件特性目標(biāo)值。零件規(guī)劃矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃矩陣基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解過程同產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相關(guān)過程是并行交叉進(jìn)行的，關(guān)鍵零件特性只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定之后才能確定。因此，在進(jìn)行零件規(guī)劃之前先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的產(chǎn)品最佳設(shè)計(jì)方案。三、零件規(guī)劃零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個(gè)基本組成部70減速箱的零件規(guī)劃矩陣1.技術(shù)需求。從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇后轉(zhuǎn)移到該矩陣，為了簡單起見，從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是選取了“可靠性”、“使用壽命”和“價(jià)格”三項(xiàng)技術(shù)需求進(jìn)入該階段展開；2.關(guān)鍵零件特性。由QFD小組根據(jù)可靠性分析結(jié)果等因素決定；3.技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特性的關(guān)系矩陣；4.關(guān)鍵零件特性的技術(shù)規(guī)范。

減速箱的零件規(guī)劃矩陣1.技術(shù)需求。從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇后轉(zhuǎn)移71四、工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃矩陣的開發(fā)步驟同零件規(guī)劃矩陣也是基本類似，從零件規(guī)劃矩陣是選擇的關(guān)鍵零件特性被配置到工藝規(guī)劃矩陣中，成為工藝規(guī)劃矩陣的輸入。

四、工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃矩陣的開發(fā)步驟同零件規(guī)劃矩陣也是基本類似72工藝規(guī)劃矩陣包含以下兩個(gè)條件的工藝特性：(1)它們是關(guān)鍵工藝過程中的一些工藝特性；(2)它們是直接針對(duì)工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特性而設(shè)置的。

但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行工藝規(guī)劃時(shí)，它們可能希望對(duì)整個(gè)工藝進(jìn)行研究，而不局限于上述范圍。

工藝規(guī)劃矩陣包含以下兩個(gè)條件的工藝特性：(1)它們是關(guān)鍵工藝73五、質(zhì)量控制規(guī)劃

從目前的國外應(yīng)用實(shí)踐來看，各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段所采用的QFD矩陣差別很大，幾乎沒有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實(shí)也是正常的，由于企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力量、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響，其質(zhì)量控制方法和體系也就大不一樣。

五、質(zhì)量控制規(guī)劃從目前的國外應(yīng)用實(shí)踐來看，各個(gè)企業(yè)74關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝參數(shù)控制點(diǎn)控制方法樣本容量檢驗(yàn)方法質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣樣表

關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝參數(shù)控制點(diǎn)控制方法樣本容量檢驗(yàn)方法質(zhì)量控75工序名稱

工序編號(hào)

是否關(guān)鍵工序(Yes/No)關(guān)鍵程度（Pssm）下達(dá)日期

要保證的關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵特性名稱特性1特性2特性3…特性nc關(guān)鍵特性值（ci）c1c2c3…cnc與該工序相關(guān)程度r1mr2mr3m…rnc抽樣比例（樣本/總體）

是否要特別采取工序改進(jìn)措施(Yes/No)檢驗(yàn)項(xiàng)目（點(diǎn)）：

檢驗(yàn)方式：

檢驗(yàn)設(shè)備：

檢驗(yàn)要求：

檢驗(yàn)結(jié)果：檢驗(yàn)數(shù)據(jù)及其檢驗(yàn)結(jié)果（由檢驗(yàn)人員填寫）

檢驗(yàn)人員（簽名）

檢驗(yàn)日期:年月日表5-4制造過程質(zhì)量工序檢驗(yàn)指令卡

工序名稱

工序編號(hào)

是否關(guān)鍵工序(Yes/No)關(guān)鍵程度（P76結(jié)束語實(shí)際上，QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多樣的。因此，與其說QFD是一種方法，倒不如說它是一種思想，是一種在產(chǎn)品開發(fā)過程中，將用戶的呼聲轉(zhuǎn)換為質(zhì)量特性、產(chǎn)品構(gòu)型、設(shè)計(jì)參數(shù)和技術(shù)特性及制造過程參數(shù)等的一種思想。QFD涉及到多方面的理論與方法，如設(shè)計(jì)、測試、制造、成本、可靠性以及市場學(xué)等。同時(shí)QFD還涉及企業(yè)管理模式、企業(yè)文化甚至地域文化習(xí)慣等。在企業(yè)中要開展QFD，除了技術(shù)、設(shè)備及人力資源的配備外，還需要進(jìn)行企業(yè)文化的變更以及對(duì)企業(yè)全體員工的宣傳教育。企業(yè)在使用QFD后，一定會(huì)收到良好的收益。

結(jié)束語實(shí)際上，QFD的矩陣構(gòu)造與分解方式可以是多種多77第五章質(zhì)量功能展開

第五章質(zhì)量功能展開78§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。質(zhì)量功能配置(863);質(zhì)量功能部署§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展79質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年80豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)81世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。世界上著名的公司如:福特公司、82從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服83技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高生產(chǎn)過程1:100184§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對(duì)QFD的一些認(rèn)識(shí)是共同的。

§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD85一、QFD的定義1.QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

一、QFD的定義862.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所873.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。

3.QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品88二、QFD瀑布式分解模型

實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。二、QFD瀑布式分解模型實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將89產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步90嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。

嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和91

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序典型的QFD瀑布式分解模型示意圖關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)92幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣；

子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求制造過程詳細(xì)技術(shù)要求零件詳細(xì)技術(shù)要求顧客需求幾種典型的QFD瀑布式分解模型1.分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣；93QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣）→技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技術(shù)要求）→子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術(shù)要求)→制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求)

→統(tǒng)計(jì)過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。

QFD瀑布式分解模型2.按顧客需求（分解為5個(gè)質(zhì)量屋94QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個(gè)質(zhì)量屋矩陣）→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。QFD瀑布式分解模型3.按顧客需求（分解為4個(gè)質(zhì)量屋95QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個(gè)質(zhì)量屋矩陣）

→工程技術(shù)特性→應(yīng)用技術(shù)→制造過程步驟→制造過程質(zhì)量控制步驟→在線統(tǒng)計(jì)過程控制→成品的技術(shù)特性，QFD瀑布式分解模型4.按顧客需求（分解為6個(gè)質(zhì)量96三、QFD的分解步驟顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。

三、QFD的分解步驟971.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對(duì)重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。

1.確定顧客的需求由市場研究人員選擇合理的982.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評(píng)估和技術(shù)需求的競爭性評(píng)估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。

2.產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要99QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換；·從顧客的角度對(duì)市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·從技術(shù)的角度對(duì)市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估；·確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度；·分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系；·

確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。

QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù)·完成從顧客需求到技術(shù)需1003.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。

3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)1014.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對(duì)產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對(duì)產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。

4.零件規(guī)劃基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品1025.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。

5.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì)根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的1036.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對(duì)實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。6.工藝規(guī)劃通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵1047.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。7.工藝/質(zhì)量控制通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵105§5.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具?！?.3質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQu106屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競107一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）

絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r44一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重108質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評(píng)估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企109質(zhì)量屋內(nèi)容一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。6.技術(shù)評(píng)估，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競爭性評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。質(zhì)量屋內(nèi)容一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。110二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算

下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算。

二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量1111.顧客需求及權(quán)重首先，對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對(duì)各需求按相互間的相對(duì)重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用1~9數(shù)字分10個(gè)級(jí)別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。

1.顧客需求及權(quán)重首先，對(duì)顧客需求按照性能(功能)、可信性1122.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：(1)針對(duì)性，即技術(shù)需求要針對(duì)所配置的顧客需求。(2)可測量性。為了便于實(shí)施對(duì)技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。(3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計(jì)。對(duì)于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。

2.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件：1133.關(guān)系矩陣

顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。

3.關(guān)系矩陣顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技1144.競爭分析通過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對(duì)技術(shù)需求的影響程度等，確定對(duì)每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競爭能力用1~5五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對(duì)顧客需求的改進(jìn)程度(比例)，最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重(絕對(duì)值和百分比)。

4.競爭分析通過對(duì)其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，115競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui

(5-1)絕對(duì)權(quán)重Wai=改進(jìn)比例Ri

×重要度Ii×重點(diǎn)分Si

(5-2)相對(duì)權(quán)重Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)i表示顧客需求的編號(hào)。競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)T1165.技術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度(絕對(duì)值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

5.技術(shù)評(píng)估技術(shù)評(píng)估的配置主要是完成對(duì)各技術(shù)需求117技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑rij·Ii

(5-4)重要程度Taj的相對(duì)值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii

是顧客需求的權(quán)重。

技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑1186.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號(hào)X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。

6.屋頂屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為119§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對(duì)顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實(shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度§5.4QFD中的顧客需求的獲取及整理一、顧客需求的KA1201.基本型需求

基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會(huì)專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會(huì)很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。1.基本型需求基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)1212.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。2.期望型需求在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔ?223.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求。隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。

3.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的123二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對(duì)重要度的確定以及顧客對(duì)市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。

二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也124顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對(duì)象

顧客需求提取的一般步驟1.選擇調(diào)查對(duì)象125顧客需求提取的一般步驟2.進(jìn)行市場調(diào)查，收集情報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào)，這些情報(bào)主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。

顧客需求提取的一般步驟2.進(jìn)行市場調(diào)查，收集情報(bào)126理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的：·能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要；·能夠了解到與競爭對(duì)手的差距；·能夠了解市場容量；·

能夠從中獲得策劃進(jìn)入市場戰(zhàn)略的啟示。理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的：127三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對(duì)從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。通過對(duì)調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意128對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：1.概括合并顧客需求129對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)量原始情報(bào)本來是用戶的聲音，要對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項(xiàng)目，然后再將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：2.將原始資料變換成要求質(zhì)1302.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目表5-1是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目的一個(gè)示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容。要求項(xiàng)目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點(diǎn)、時(shí)間以及如何使用等方面考慮。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目1312.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量表5-2是將打火機(jī)的要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容。

2.將原始資料變換成要求質(zhì)量(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)132對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。例如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對(duì)顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對(duì)顧客需求分類通常采用KJ法。表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作：3.質(zhì)量要求的分類與展開133減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中的應(yīng)用?！?.5QFD在減速箱研制過程中的應(yīng)用減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)134一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。4功能要求經(jīng)濟(jì)性可靠性9結(jié)構(gòu)性能價(jià)格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格適中傳動(dòng)效率高維修方便安全可靠使用壽命長效率無故障性耐用性維修性55686987維修性一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。135顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應(yīng)的要求指標(biāo)。最后一級(jí)的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計(jì)算得到的。Ri=Ti/Ui

(5-1)Wai=Ri

×Ii×Si(5-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)顧客需求該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減136二、產(chǎn)品規(guī)劃

構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：1.顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需求時(shí)，要注意所選的技術(shù)特性要具有針對(duì)性、可測量性和全局性。二、產(chǎn)品規(guī)劃

構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：1.顧客需137構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關(guān)系矩陣的確定技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的，即某項(xiàng)技術(shù)需求對(duì)顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：2.關(guān)系矩陣的確定138構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關(guān)系矩陣的評(píng)審檢查關(guān)系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求。如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。一般填充率應(yīng)大于25%-40%。構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：3.關(guān)系矩陣的評(píng)審139構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：4.顧客競爭評(píng)估顧客競爭評(píng)估是從顧客的角度對(duì)本公司的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評(píng)估。一般將顧客對(duì)某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示，分為5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1-5表示。5表示