如何理解質(zhì)量管理培訓課件

怎么理解質(zhì)量管理張曉軍2015.01.20怎么理解質(zhì)量管理張曉軍內(nèi)容序言：管理者的責任質(zhì)量的基本概念我對質(zhì)量管理的理解ISO9001及八大原則品質(zhì)部門的定位內(nèi)容序言：管理者的責任序言：質(zhì)量管理首先是管理者的責任質(zhì)量管理首先是管理者的責任，管理者掌握質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識，是做好質(zhì)量管理的前提！通過質(zhì)量基礎(chǔ)知識和意識教育，有助于提升管理者對質(zhì)量的認知和理解，只要管理者認識到自己在提高質(zhì)量重點重大責任，自我提升質(zhì)量管理水平，運用系統(tǒng)的管理方法領(lǐng)導員工工作，才能推動全員參與，最終達到全面質(zhì)量管理的目標！序言：質(zhì)量管理首先是管理者的責任質(zhì)量管理首先是管理者的責任，質(zhì)量管理科學與熵的自然法則熵[shāng]

物理學概念：用來表示任何一種能量在空間中分布的混亂程度，能量分布得越混亂，熵就越大，在一個系統(tǒng)中，如果聽任它自然發(fā)展，那么，能量總是傾向于消除的，在自然界里，自然發(fā)生的過程都是朝著混亂度增加的趨勢發(fā)展的，即所有事物自然狀態(tài)將伴隨著能量的枯竭不斷走向消亡！質(zhì)量管理科學與熵的自然法則熵[shāng]

物理學概念：用來質(zhì)量管理科學與熵的自然法則組織（企業(yè)甚或家庭）里面，同樣存在熵的自然法則！如果不采取有效的管理手法去對抗這種熵效應(yīng)，組織的活動將逐步走向無序的混亂而最終走向消亡！質(zhì)量管理是對抗組織（企業(yè)）熵的自然法則的有效科學方法！管理者對質(zhì)量的重視將會激發(fā)組織及成員形成有序的行動來對抗無序的法則，持續(xù)的質(zhì)量管理將使組織具有“自我持續(xù)改善”的能力使組織有序經(jīng)營，而避免走向“自然”的消亡！質(zhì)量管理科學與熵的自然法則組織（企業(yè)甚或家庭）里面，同樣存在21世紀是質(zhì)量的世紀！隨著沒有質(zhì)量概念的山寨文化的快速消亡，當年掛在墻上的“質(zhì)量口號”將不再是宣傳口號！21世紀是質(zhì)量的世紀，不管你信不信，有沒有準備，她已經(jīng)來了！21世紀是質(zhì)量的世紀！隨著沒有質(zhì)量概念的山寨文化的快速消亡，質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變的四個主要階段品質(zhì)是檢驗出來的結(jié)果導向，“死后驗尸”，質(zhì)量成本高，浪費巨大。品質(zhì)是制造出來的過程導向，質(zhì)檢導入到過程之中，有了初步預(yù)防作用，防止大量不良產(chǎn)生。品質(zhì)是設(shè)計出來的源頭導向，將產(chǎn)品的控制前移到設(shè)計開發(fā)和驗證中。品質(zhì)是習慣出來的全員參與、流程導向。質(zhì)量意識及管理方法得到全面理解，全員自我持續(xù)改善，養(yǎng)成優(yōu)秀的質(zhì)量習慣，質(zhì)量邁向“零缺陷”。1.質(zhì)量檢驗QI2.質(zhì)量控制QC3.質(zhì)量保證QA4.全面質(zhì)量管理

TQM質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變的四個主要階段品質(zhì)是檢驗出來的1.質(zhì)量檢驗QI內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶定義接受你的工作產(chǎn)出的內(nèi)部員工！內(nèi)部客戶分類1.職級客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如上下級之間的關(guān)系；2.職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系；3.工作流客戶：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一個接受者是上一輸出者的客戶。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶定義內(nèi)部合作伙伴在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角色，就是內(nèi)部合作伙伴！如在做技術(shù)評審時，所有的評審參與者就是合作伙伴。對待合作伙伴的工作必須信息共享、風險共擔、態(tài)度誠懇，建立相互信任的關(guān)系。內(nèi)部合作伙伴在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角內(nèi)部供方所有的輸出責任人是輸出接受者的內(nèi)部供方。內(nèi)部供方需要識別、分析、理解內(nèi)部客戶的需求，同時關(guān)注外部客戶的需求，首先要滿足好內(nèi)部客戶的需求，組織才能滿足外部客戶的需求。內(nèi)部供方所有的輸出責任人是輸出接受者的內(nèi)部供方。對內(nèi)部客戶的合理認知合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶合理的內(nèi)部客戶需求設(shè)置是每一個人都緊盯自己客戶的需求，同時關(guān)注外部客戶的需求，準確、快速、高效達成最終客戶的需求！對內(nèi)部客戶的合理認知合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶合理的內(nèi)部客戶需不合理的內(nèi)部客戶關(guān)系如果質(zhì)量意識、流程設(shè)置不合理，下游內(nèi)部客戶的需求沒有與外部客戶需求匹配，內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方溝通不順，資源設(shè)置不合理，客戶需求不能被準確理解，導致客戶不滿。合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶不合理的內(nèi)部客戶關(guān)系如果質(zhì)量意識、流程設(shè)置不合理，下游內(nèi)部客內(nèi)部客戶與供方的互動關(guān)系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關(guān)系內(nèi)部客戶對待供方內(nèi)部供方對待客戶你的問題是什么？我怎樣幫助你解決？我會努力達成你的需求！我想讓你知道我這個過程中發(fā)生的事情我能幫助你，因為我知道發(fā)生什么！我們都是公司的一份子，我們都應(yīng)該對滿足外部客戶的需求負責。我為自己能夠與你一起這樣做而感到驕傲！這里沒有職位高低，我們相互尊重我們的目標是一樣的，我努力滿足你的要求，是因為我的責任！我承諾的事情都能夠一一兌現(xiàn)，我會履行我所做成承諾！內(nèi)部客戶與供方的互動關(guān)系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關(guān)系內(nèi)部客戶對質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合客戶需求帶來的損失。看得見和看不見（隱含）的成本預(yù)防鑒定損失內(nèi)部外部質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合客戶需求質(zhì)量成本關(guān)系圖質(zhì)量成本關(guān)系圖質(zhì)量成本曲線及控制分區(qū)★Ⅰ區(qū)——改進區(qū)★Ⅱ區(qū)——最佳區(qū)★Ⅲ區(qū)——完美區(qū)q：最優(yōu)合格率質(zhì)量成本曲線及控制分區(qū)★Ⅰ區(qū)——改進區(qū)質(zhì)量成本與質(zhì)量管理改進Ⅰ區(qū)——改進區(qū)：合格率較低，質(zhì)量成本高，需采取措施，加強預(yù)防和鑒定，改進質(zhì)量。Ⅱ區(qū)——最佳區(qū)：質(zhì)量成本最低，質(zhì)量符合客戶預(yù)期，持續(xù)監(jiān)控、保持。Ⅲ區(qū)——完美區(qū)：有“剩余”質(zhì)量，超過了客戶的要求，重新審查質(zhì)量標準，提高檢驗工作效率以降低總成本，必要是調(diào)整質(zhì)量標準。質(zhì)量成本與質(zhì)量管理改進Ⅰ區(qū)——改進區(qū)：田口質(zhì)量成本理論Taguchi理念：不改進質(zhì)量，就不可能降低成本；不增加成本，也能實現(xiàn)質(zhì)量改進；改進質(zhì)量能夠降低成本；減少波動，就能降低成本。田口質(zhì)量成本理論Taguchi理念：兩種角度看質(zhì)量兩種角度看質(zhì)量對質(zhì)量理解的常見誤區(qū)合格品是有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？零缺陷就是完美嗎？質(zhì)量與成本是對立的，兩者是不可調(diào)和的矛盾?質(zhì)量的好壞不是自己判斷，而是以客戶滿意為衡量標準，是要以客戶評判的？對質(zhì)量理解的常見誤區(qū)合格品是有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？常見的口號：1.質(zhì)量是企業(yè)生存之本2.百年大計，質(zhì)量第一ISO的定義：質(zhì)量是“一組固有特性”滿足“要求”的“程度”你現(xiàn)在對質(zhì)量有概念了嗎？質(zhì)量：現(xiàn)狀與預(yù)期的偏差！到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？常見的口號：什么是質(zhì)量？_我的理解我對質(zhì)量的定義：

現(xiàn)狀（結(jié)果）與預(yù)期（基準）的偏差！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2好不好預(yù)期現(xiàn)狀什么是質(zhì)量？_我的理解我對質(zhì)量的定義：現(xiàn)現(xiàn)偏差1偏差2好不好什么是質(zhì)量？_我的理解質(zhì)量具有相對性！隨著預(yù)期的調(diào)整（如有預(yù)期1調(diào)整到預(yù)期2），原來合格（適合）的產(chǎn)品、服務(wù)、過程或輸出，可能會變成不良、有缺陷的！預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預(yù)期1預(yù)期2偏差2常見評價：過剩、不足；合格、不良好、壞；偏差1什么是質(zhì)量？_我的理解質(zhì)量具有相對性！預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀預(yù)期1質(zhì)量管理基本思路建立預(yù)期（基準），識別現(xiàn)狀（結(jié)果），分析偏差，保持或持續(xù)改善！以致養(yǎng)成優(yōu)良習慣！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2保持持續(xù)改善預(yù)期現(xiàn)狀質(zhì)量管理基本思路建立預(yù)期（基準），識別現(xiàn)狀（結(jié)果），分析偏差什么是預(yù)期什么是預(yù)期？---本意的解釋是事先的期望產(chǎn)品要達到什么樣的水平？我們應(yīng)該怎么做才能完成客戶要求？我們應(yīng)該怎么去思考分析問題？這些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立預(yù)期！1.制訂的各類標準，如產(chǎn)品標準、工作指標；2.制訂工作計劃，工作指導書；3.制訂流程、規(guī)則、制度；4.培訓、溝通，什么是預(yù)期什么是預(yù)期？---本意的解釋是事先的期望什么是現(xiàn)狀什么是現(xiàn)狀？---現(xiàn)在、當前的實際狀況正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)正在作業(yè)的生產(chǎn)方式實際的做事方式考慮問題的習慣方法什么是現(xiàn)狀什么是現(xiàn)狀？---現(xiàn)在、當前的實際狀況什么是偏差什么是偏差？---與目標的偏離程度產(chǎn)品不符合設(shè)定的標準沒有按作業(yè)指導書（SOP）作業(yè)沒有按流程做事沒有共同的理念什么是偏差什么是偏差？---與目標的偏離程度對偏差的響應(yīng)針對下面幾種情況，你有什么看法？產(chǎn)品符合標準，但是感覺還是不好產(chǎn)品符合標準，感覺很合適產(chǎn)品符合標準，感覺有點浪費產(chǎn)品不符合標準，但是感覺還行產(chǎn)品不符合標準，太差了沒有標準，不知道好不好對偏差的響應(yīng)針對下面幾種情況，你有什么看法？對偏差的響應(yīng)調(diào)整預(yù)期要求或標準設(shè)定過嚴或過松，需要調(diào)整：提升或降低繼續(xù)維持要求、標準及控制方法適合且有效，需要繼續(xù)監(jiān)控并維持現(xiàn)有做法推動改善實際做法或產(chǎn)出與預(yù)期有偏差，需要過程做改善預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預(yù)期1預(yù)期2偏差2偏差1改善維持對偏差的響應(yīng)調(diào)整預(yù)期預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀預(yù)期1預(yù)期2偏差2偏差1質(zhì)量管理思路：萬法歸宗識別客戶（內(nèi)部、外部、終端客戶）需求分析、理解、完善、溝通需求建立目標、過程、思想預(yù)期堅定執(zhí)行預(yù)期規(guī)則，實時反饋實踐現(xiàn)狀及時分析現(xiàn)狀與預(yù)期偏差基于事實依據(jù)調(diào)整預(yù)期，推動持續(xù)改善以人為本，先人后事質(zhì)量管理思路：萬法歸宗識別客戶（內(nèi)部、外部、終端客戶）需求為什么選擇ISO9001ISO(theInternationalOrganizationforStandardization)國際標準化組織ISO9000（TC176品質(zhì)保證技術(shù)委員會）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準ISO9001總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，為各國質(zhì)量管理提供了有效的方法，是被國際公認的、行之有效的質(zhì)量管理標準。適用于不同類型、不同規(guī)模、不同產(chǎn)品的組織為什么選擇ISO9001ISO(theInternatio為什么要推行ISO9001？提高客戶滿意度提高市場競爭優(yōu)勢改進企業(yè)績效精簡運營減少浪費提升內(nèi)部溝通效率消除了國際貿(mào)易壁壘提升產(chǎn)品質(zhì)量一致性為什么要推行ISO9001？提高客戶滿意度ISO9001:2008標準條款I(lǐng)SO9001:2008標準條款I(lǐng)SO9001標準的特點以八大管理原則為理論基礎(chǔ)，與當代質(zhì)量管理趨向一致；通用性強，適用于各行業(yè)、不同類型產(chǎn)品的企業(yè)；適度簡化，可以提升效率，具有相當?shù)撵`活性；突出質(zhì)量管理體系的有效性；與其他管理工作體系的相容性。ISO9001標準的特點以八大管理原則為理論基礎(chǔ)，與當代質(zhì)量ISO9001不能解決組織所有的事主要提出了應(yīng)該做什么，沒有具體的執(zhí)行方法；是基礎(chǔ)而不是頂層設(shè)計是手段而不是目的；是要求而不是方法；是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標準，而不是關(guān)于產(chǎn)品的標準。ISO9001不能解決組織所有的事主要提出了應(yīng)該做什么，沒有理解ISO9001的前提要理解ISO9001，則必須理解其理論基礎(chǔ)：八大管理原則，只有這樣才能靈活、高效地運用她并使之為企業(yè)服務(wù)。認識到ISO9001是一個以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。她建成后不是一成不變的，持續(xù)改善是永恒的活動。理解ISO9001的前提要理解ISO9001，則必須理解其理ISO9000族的理論基礎(chǔ)

---八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization以顧客為中心Leadership領(lǐng)導作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking

基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系ISO9000族的理論基礎(chǔ)

---八大質(zhì)量原則一：以顧客為中心（關(guān)注焦點）組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。因此在產(chǎn)品開發(fā)前、研發(fā)期間乃至整個生命周期中，調(diào)查、識別、溝通客戶的需求和期望，并在內(nèi)部學習、評審、驗證客戶需求以確保客戶需求有被正確理解及被滿足。及時關(guān)注客戶滿意度，快速響應(yīng)客戶訴求。以顧客為中心還應(yīng)該根據(jù)自身核心競爭力及資源對客戶進行定位，不能貪多求大，結(jié)果什么客戶都顧及不足。組織、團隊、個人都應(yīng)該清楚定位、識別自己客戶（包括內(nèi)部客戶），并做到一次滿足客戶的需求。原則一：以顧客為中心（關(guān)注焦點）組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。高領(lǐng)導者應(yīng)該是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量文化的締造者和推動者，中層領(lǐng)導應(yīng)該充分學習、理解傳播質(zhì)量文化，基層領(lǐng)導應(yīng)該組織落實、監(jiān)督檢查、持續(xù)改善；形成以最高領(lǐng)導為標桿、以中層領(lǐng)導為核心團隊，通過基層領(lǐng)導的推動實施，實現(xiàn)全員質(zhì)量管理。領(lǐng)導還肩負員工能力發(fā)掘、培養(yǎng)的重要責任。原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。員工首先是人，人的行為是受意識（思想）控制的，要想他們充分參與，首先需要確保對公司文化的認可，表達清楚共同的目標，這樣才能保證全員行為有序且方向一致。組織需要識別員工的需求，創(chuàng)造條件去滿足員工需求，確保員工能夠聚焦工作，提升質(zhì)量。原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到分門別類的控制，可以更高效地得到期望的結(jié)果。“過程方法”的重點之一是策劃，尋找最佳的活動以及最佳的控制方案，以達到過程有簡單、靈活、有效；過程方法的另外一個重點是過程需要評價，通過評價以及對評價結(jié)果的分析推動持續(xù)改善。原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。它的重點是對一個管理系統(tǒng)進行功能性的分類，對一個組織的功能進行識別，進而對功能之間的關(guān)系進行分析，把分析的結(jié)果用到管理的接口控制，以及不同子系統(tǒng)的功能協(xié)調(diào)上。管理的系統(tǒng)化方法最終的目的是實現(xiàn)組織的有效性和效率，科學地對組織的子系統(tǒng)進行分類和相互關(guān)系研究可以正確地確定組織結(jié)構(gòu)以及組織的運作模式，它強調(diào)的是整體大于局部之和的公理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，并且保證這些改進過程是可控的。任何一個組織，不論它的管理水平如何，他的市場效益如何，其管理總會存在一系列的問題需要解決，如何來確定組織需要改進的目標，必須以市場為前提，事實為依據(jù)。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，科學決策可防止決策失誤。。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一，統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，科學決策可防止決策原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方應(yīng)該視為組織的延伸，供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可能產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制，不講合作互利?，F(xiàn)代企業(yè)的生存法則，就是強化自己的核心能力，對與非核心能力的活動聯(lián)合那個方面的強者，實現(xiàn)縱向的聯(lián)合，他們之間不存在競爭，卻存在共同的利益，為這種合作的穩(wěn)定性打下了基礎(chǔ)。這也是對抗市場中的壟斷寡頭目前唯一可行的方法。原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可質(zhì)量體系流程模式質(zhì)量體系流程模式質(zhì)量管理思想的PDCA質(zhì)量管理理念的關(guān)系建立預(yù)期質(zhì)量策劃P識別現(xiàn)狀質(zhì)量控制D分析偏差質(zhì)量保證C推動改善質(zhì)量改進A原有水平新的水平PADCPACD質(zhì)量管理思想的PDCA質(zhì)量管理理念的關(guān)系建立預(yù)期質(zhì)量策劃P識ISO9001質(zhì)量管理的核心要點“靈魂”是以顧客為中心“實體”是系統(tǒng)“主干”是過程“體現(xiàn)”是說、寫、做一致“精髓”是預(yù)防“成長模式”是(自我)持續(xù)改善“行事準則”是以事實為依據(jù)和確保有效性

ISO9001質(zhì)量管理的核心要點“靈魂”是以顧客為中心質(zhì)量關(guān)系結(jié)構(gòu)只有全員參與，建立基于過程的質(zhì)量管理體系，才能確保提供符合顧客要求的產(chǎn)品。

人才是質(zhì)量的關(guān)鍵！體系質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量全員參與質(zhì)量關(guān)系結(jié)構(gòu)只有全員參與，建立基于過程的質(zhì)量管理體系，才質(zhì)量管理的人與事既然是管理，就離不開“人+事”，所以產(chǎn)品質(zhì)量不是質(zhì)量管理的起點、終點和重點！事是由人做的，所以人的管理是質(zhì)量管理最重要的事情之一，通過宣傳、培訓、實踐，讓管理者乃至全體員工理解質(zhì)量管理，自發(fā)的參與、推進質(zhì)量改善，才能真正達成質(zhì)量管理的目的。預(yù)防、過程的合理設(shè)置以及實時的偏差管理，基于事實為依據(jù)的預(yù)期調(diào)整，再輔于科學的質(zhì)量管理方法及工具的運用，方能在事的維度將質(zhì)量做好。質(zhì)量管理的人與事既然是管理，就離不開“人+事”，所以產(chǎn)品質(zhì)量樹立正確的質(zhì)量理念 質(zhì)量理念就是對質(zhì)量管理的一種總的看法和態(tài)度，一旦形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式！質(zhì)量是人做出來的，取決于人的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用！如果有正確的質(zhì)量觀念，則會在工作中把質(zhì)量放在首位，相反則會抵觸、忽視質(zhì)量工作！常態(tài)化的質(zhì)量管理是通過先改變?nèi)说馁|(zhì)量管理意識，再去優(yōu)化流程及體系質(zhì)量，從而達到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求的目的。樹立正確的質(zhì)量理念 質(zhì)量理念就是對質(zhì)量管理的一種總的看法和態(tài)品質(zhì)部是做什么的？這個問題沒有標準答案！不同公司賦予品質(zhì)部的責任不一樣；我常收到的問題是：1.品質(zhì)部需要做成什么樣？2.品質(zhì)部有沒有現(xiàn)成的格式或模板？3.流程應(yīng)該是品質(zhì)部來寫4.產(chǎn)品出現(xiàn)問題：這是品質(zhì)部的事品質(zhì)部是做什么的？這個問題沒有標準答案！我對質(zhì)量部的定位質(zhì)量管理不是某個部門或某個人的事情，而是在最高領(lǐng)導帶領(lǐng)下全體員工的事情，之所以需要獨立部門存在，是由于員工甚至領(lǐng)導對質(zhì)量管理的認知不足，需要有這個團隊去協(xié)助最高領(lǐng)導傳播質(zhì)量管理文化，推動各業(yè)務(wù)部門按標準要求做事，反饋實際現(xiàn)狀，持續(xù)改善。所以必須保證質(zhì)量管理部門在組織里處于“內(nèi)部獨立第三方”的角色。主要責任是建立有效的流程體系，使過程活動有序進行；根據(jù)組織的環(huán)境變化能夠及時、準確、合理的調(diào)整過程及結(jié)果預(yù)期，識別實際偏差狀況，推動組織持續(xù)改善，使組織進入新的有序狀態(tài)！我對質(zhì)量部的定位質(zhì)量管理不是某個部門或某個人的事情，而是在最品質(zhì)部是必要的嗎？品質(zhì)管理不僅是品質(zhì)部門的事情，是全員的事情！當全員都理解ISO9001要求，并且能夠“自我持續(xù)改善”時，品質(zhì)部是可以不需要的，這也是品質(zhì)部的目標！基于如上目標，品質(zhì)部在具體過程中的作用是監(jiān)督、識別、分析偏差、推動改善以致讓組織養(yǎng)成優(yōu)秀的習慣。品質(zhì)部是必要的嗎？品質(zhì)管理不僅是品質(zhì)部門的事情，是全員的事情Q&AQ&AThanks！Thanks！怎么理解質(zhì)量管理張曉軍2015.01.20怎么理解質(zhì)量管理張曉軍內(nèi)容序言：管理者的責任質(zhì)量的基本概念我對質(zhì)量管理的理解ISO9001及八大原則品質(zhì)部門的定位內(nèi)容序言：管理者的責任序言：質(zhì)量管理首先是管理者的責任質(zhì)量管理首先是管理者的責任，管理者掌握質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識，是做好質(zhì)量管理的前提！通過質(zhì)量基礎(chǔ)知識和意識教育，有助于提升管理者對質(zhì)量的認知和理解，只要管理者認識到自己在提高質(zhì)量重點重大責任，自我提升質(zhì)量管理水平，運用系統(tǒng)的管理方法領(lǐng)導員工工作，才能推動全員參與，最終達到全面質(zhì)量管理的目標！序言：質(zhì)量管理首先是管理者的責任質(zhì)量管理首先是管理者的責任，質(zhì)量管理科學與熵的自然法則熵[shāng]

物理學概念：用來表示任何一種能量在空間中分布的混亂程度，能量分布得越混亂，熵就越大，在一個系統(tǒng)中，如果聽任它自然發(fā)展，那么，能量總是傾向于消除的，在自然界里，自然發(fā)生的過程都是朝著混亂度增加的趨勢發(fā)展的，即所有事物自然狀態(tài)將伴隨著能量的枯竭不斷走向消亡！質(zhì)量管理科學與熵的自然法則熵[shāng]

物理學概念：用來質(zhì)量管理科學與熵的自然法則組織（企業(yè)甚或家庭）里面，同樣存在熵的自然法則！如果不采取有效的管理手法去對抗這種熵效應(yīng)，組織的活動將逐步走向無序的混亂而最終走向消亡！質(zhì)量管理是對抗組織（企業(yè)）熵的自然法則的有效科學方法！管理者對質(zhì)量的重視將會激發(fā)組織及成員形成有序的行動來對抗無序的法則，持續(xù)的質(zhì)量管理將使組織具有“自我持續(xù)改善”的能力使組織有序經(jīng)營，而避免走向“自然”的消亡！質(zhì)量管理科學與熵的自然法則組織（企業(yè)甚或家庭）里面，同樣存在21世紀是質(zhì)量的世紀！隨著沒有質(zhì)量概念的山寨文化的快速消亡，當年掛在墻上的“質(zhì)量口號”將不再是宣傳口號！21世紀是質(zhì)量的世紀，不管你信不信，有沒有準備，她已經(jīng)來了！21世紀是質(zhì)量的世紀！隨著沒有質(zhì)量概念的山寨文化的快速消亡，質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變的四個主要階段品質(zhì)是檢驗出來的結(jié)果導向，“死后驗尸”，質(zhì)量成本高，浪費巨大。品質(zhì)是制造出來的過程導向，質(zhì)檢導入到過程之中，有了初步預(yù)防作用，防止大量不良產(chǎn)生。品質(zhì)是設(shè)計出來的源頭導向，將產(chǎn)品的控制前移到設(shè)計開發(fā)和驗證中。品質(zhì)是習慣出來的全員參與、流程導向。質(zhì)量意識及管理方法得到全面理解，全員自我持續(xù)改善，養(yǎng)成優(yōu)秀的質(zhì)量習慣，質(zhì)量邁向“零缺陷”。1.質(zhì)量檢驗QI2.質(zhì)量控制QC3.質(zhì)量保證QA4.全面質(zhì)量管理

TQM質(zhì)量觀念轉(zhuǎn)變的四個主要階段品質(zhì)是檢驗出來的1.質(zhì)量檢驗QI內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶定義接受你的工作產(chǎn)出的內(nèi)部員工！內(nèi)部客戶分類1.職級客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如上下級之間的關(guān)系；2.職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系；3.工作流客戶：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一個接受者是上一輸出者的客戶。內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶定義內(nèi)部合作伙伴在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角色，就是內(nèi)部合作伙伴！如在做技術(shù)評審時，所有的評審參與者就是合作伙伴。對待合作伙伴的工作必須信息共享、風險共擔、態(tài)度誠懇，建立相互信任的關(guān)系。內(nèi)部合作伙伴在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角內(nèi)部供方所有的輸出責任人是輸出接受者的內(nèi)部供方。內(nèi)部供方需要識別、分析、理解內(nèi)部客戶的需求，同時關(guān)注外部客戶的需求，首先要滿足好內(nèi)部客戶的需求，組織才能滿足外部客戶的需求。內(nèi)部供方所有的輸出責任人是輸出接受者的內(nèi)部供方。對內(nèi)部客戶的合理認知合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶合理的內(nèi)部客戶需求設(shè)置是每一個人都緊盯自己客戶的需求，同時關(guān)注外部客戶的需求，準確、快速、高效達成最終客戶的需求！對內(nèi)部客戶的合理認知合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶合理的內(nèi)部客戶需不合理的內(nèi)部客戶關(guān)系如果質(zhì)量意識、流程設(shè)置不合理，下游內(nèi)部客戶的需求沒有與外部客戶需求匹配，內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方溝通不順，資源設(shè)置不合理，客戶需求不能被準確理解，導致客戶不滿。合作伙伴內(nèi)部客戶外部客戶不合理的內(nèi)部客戶關(guān)系如果質(zhì)量意識、流程設(shè)置不合理，下游內(nèi)部客內(nèi)部客戶與供方的互動關(guān)系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關(guān)系內(nèi)部客戶對待供方內(nèi)部供方對待客戶你的問題是什么？我怎樣幫助你解決？我會努力達成你的需求！我想讓你知道我這個過程中發(fā)生的事情我能幫助你，因為我知道發(fā)生什么！我們都是公司的一份子，我們都應(yīng)該對滿足外部客戶的需求負責。我為自己能夠與你一起這樣做而感到驕傲！這里沒有職位高低，我們相互尊重我們的目標是一樣的，我努力滿足你的要求，是因為我的責任！我承諾的事情都能夠一一兌現(xiàn)，我會履行我所做成承諾！內(nèi)部客戶與供方的互動關(guān)系內(nèi)部客戶與內(nèi)部供方互動關(guān)系內(nèi)部客戶對質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合客戶需求帶來的損失。看得見和看不見（隱含）的成本預(yù)防鑒定損失內(nèi)部外部質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本概念質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不符合客戶需求質(zhì)量成本關(guān)系圖質(zhì)量成本關(guān)系圖質(zhì)量成本曲線及控制分區(qū)★Ⅰ區(qū)——改進區(qū)★Ⅱ區(qū)——最佳區(qū)★Ⅲ區(qū)——完美區(qū)q：最優(yōu)合格率質(zhì)量成本曲線及控制分區(qū)★Ⅰ區(qū)——改進區(qū)質(zhì)量成本與質(zhì)量管理改進Ⅰ區(qū)——改進區(qū)：合格率較低，質(zhì)量成本高，需采取措施，加強預(yù)防和鑒定，改進質(zhì)量。Ⅱ區(qū)——最佳區(qū)：質(zhì)量成本最低，質(zhì)量符合客戶預(yù)期，持續(xù)監(jiān)控、保持。Ⅲ區(qū)——完美區(qū)：有“剩余”質(zhì)量，超過了客戶的要求，重新審查質(zhì)量標準，提高檢驗工作效率以降低總成本，必要是調(diào)整質(zhì)量標準。質(zhì)量成本與質(zhì)量管理改進Ⅰ區(qū)——改進區(qū)：田口質(zhì)量成本理論Taguchi理念：不改進質(zhì)量，就不可能降低成本；不增加成本，也能實現(xiàn)質(zhì)量改進；改進質(zhì)量能夠降低成本；減少波動，就能降低成本。田口質(zhì)量成本理論Taguchi理念：兩種角度看質(zhì)量兩種角度看質(zhì)量對質(zhì)量理解的常見誤區(qū)合格品是有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？零缺陷就是完美嗎？質(zhì)量與成本是對立的，兩者是不可調(diào)和的矛盾?質(zhì)量的好壞不是自己判斷，而是以客戶滿意為衡量標準，是要以客戶評判的？對質(zhì)量理解的常見誤區(qū)合格品是有質(zhì)量的產(chǎn)品嗎？到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？常見的口號：1.質(zhì)量是企業(yè)生存之本2.百年大計，質(zhì)量第一ISO的定義：質(zhì)量是“一組固有特性”滿足“要求”的“程度”你現(xiàn)在對質(zhì)量有概念了嗎？質(zhì)量：現(xiàn)狀與預(yù)期的偏差！到底什么是質(zhì)量，什么是質(zhì)量管理？常見的口號：什么是質(zhì)量？_我的理解我對質(zhì)量的定義：

現(xiàn)狀（結(jié)果）與預(yù)期（基準）的偏差！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2好不好預(yù)期現(xiàn)狀什么是質(zhì)量？_我的理解我對質(zhì)量的定義：現(xiàn)現(xiàn)偏差1偏差2好不好什么是質(zhì)量？_我的理解質(zhì)量具有相對性！隨著預(yù)期的調(diào)整（如有預(yù)期1調(diào)整到預(yù)期2），原來合格（適合）的產(chǎn)品、服務(wù)、過程或輸出，可能會變成不良、有缺陷的！預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預(yù)期1預(yù)期2偏差2常見評價：過剩、不足；合格、不良好、壞；偏差1什么是質(zhì)量？_我的理解質(zhì)量具有相對性！預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀預(yù)期1質(zhì)量管理基本思路建立預(yù)期（基準），識別現(xiàn)狀（結(jié)果），分析偏差，保持或持續(xù)改善！以致養(yǎng)成優(yōu)良習慣！現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2偏差1偏差2保持持續(xù)改善預(yù)期現(xiàn)狀質(zhì)量管理基本思路建立預(yù)期（基準），識別現(xiàn)狀（結(jié)果），分析偏差什么是預(yù)期什么是預(yù)期？---本意的解釋是事先的期望產(chǎn)品要達到什么樣的水平？我們應(yīng)該怎么做才能完成客戶要求？我們應(yīng)該怎么去思考分析問題？這些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立預(yù)期！1.制訂的各類標準，如產(chǎn)品標準、工作指標；2.制訂工作計劃，工作指導書；3.制訂流程、規(guī)則、制度；4.培訓、溝通，什么是預(yù)期什么是預(yù)期？---本意的解釋是事先的期望什么是現(xiàn)狀什么是現(xiàn)狀？---現(xiàn)在、當前的實際狀況正在生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)正在作業(yè)的生產(chǎn)方式實際的做事方式考慮問題的習慣方法什么是現(xiàn)狀什么是現(xiàn)狀？---現(xiàn)在、當前的實際狀況什么是偏差什么是偏差？---與目標的偏離程度產(chǎn)品不符合設(shè)定的標準沒有按作業(yè)指導書（SOP）作業(yè)沒有按流程做事沒有共同的理念什么是偏差什么是偏差？---與目標的偏離程度對偏差的響應(yīng)針對下面幾種情況，你有什么看法？產(chǎn)品符合標準，但是感覺還是不好產(chǎn)品符合標準，感覺很合適產(chǎn)品符合標準，感覺有點浪費產(chǎn)品不符合標準，但是感覺還行產(chǎn)品不符合標準，太差了沒有標準，不知道好不好對偏差的響應(yīng)針對下面幾種情況，你有什么看法？對偏差的響應(yīng)調(diào)整預(yù)期要求或標準設(shè)定過嚴或過松，需要調(diào)整：提升或降低繼續(xù)維持要求、標準及控制方法適合且有效，需要繼續(xù)監(jiān)控并維持現(xiàn)有做法推動改善實際做法或產(chǎn)出與預(yù)期有偏差，需要過程做改善預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀1現(xiàn)狀2預(yù)期1預(yù)期2偏差2偏差1改善維持對偏差的響應(yīng)調(diào)整預(yù)期預(yù)期現(xiàn)狀現(xiàn)狀現(xiàn)狀預(yù)期1預(yù)期2偏差2偏差1質(zhì)量管理思路：萬法歸宗識別客戶（內(nèi)部、外部、終端客戶）需求分析、理解、完善、溝通需求建立目標、過程、思想預(yù)期堅定執(zhí)行預(yù)期規(guī)則，實時反饋實踐現(xiàn)狀及時分析現(xiàn)狀與預(yù)期偏差基于事實依據(jù)調(diào)整預(yù)期，推動持續(xù)改善以人為本，先人后事質(zhì)量管理思路：萬法歸宗識別客戶（內(nèi)部、外部、終端客戶）需求為什么選擇ISO9001ISO(theInternationalOrganizationforStandardization)國際標準化組織ISO9000（TC176品質(zhì)保證技術(shù)委員會）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準ISO9001總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，為各國質(zhì)量管理提供了有效的方法，是被國際公認的、行之有效的質(zhì)量管理標準。適用于不同類型、不同規(guī)模、不同產(chǎn)品的組織為什么選擇ISO9001ISO(theInternatio為什么要推行ISO9001？提高客戶滿意度提高市場競爭優(yōu)勢改進企業(yè)績效精簡運營減少浪費提升內(nèi)部溝通效率消除了國際貿(mào)易壁壘提升產(chǎn)品質(zhì)量一致性為什么要推行ISO9001？提高客戶滿意度ISO9001:2008標準條款I(lǐng)SO9001:2008標準條款I(lǐng)SO9001標準的特點以八大管理原則為理論基礎(chǔ)，與當代質(zhì)量管理趨向一致；通用性強，適用于各行業(yè)、不同類型產(chǎn)品的企業(yè)；適度簡化，可以提升效率，具有相當?shù)撵`活性；突出質(zhì)量管理體系的有效性；與其他管理工作體系的相容性。ISO9001標準的特點以八大管理原則為理論基礎(chǔ)，與當代質(zhì)量ISO9001不能解決組織所有的事主要提出了應(yīng)該做什么，沒有具體的執(zhí)行方法；是基礎(chǔ)而不是頂層設(shè)計是手段而不是目的；是要求而不是方法；是關(guān)于質(zhì)量管理體系的標準，而不是關(guān)于產(chǎn)品的標準。ISO9001不能解決組織所有的事主要提出了應(yīng)該做什么，沒有理解ISO9001的前提要理解ISO9001，則必須理解其理論基礎(chǔ)：八大管理原則，只有這樣才能靈活、高效地運用她并使之為企業(yè)服務(wù)。認識到ISO9001是一個以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。她建成后不是一成不變的，持續(xù)改善是永恒的活動。理解ISO9001的前提要理解ISO9001，則必須理解其理ISO9000族的理論基礎(chǔ)

---八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization以顧客為中心Leadership領(lǐng)導作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進Factualapproachtodecisionmaking

基于事實的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系ISO9000族的理論基礎(chǔ)

---八大質(zhì)量原則一：以顧客為中心（關(guān)注焦點）組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準就是讓顧客滿意。因此在產(chǎn)品開發(fā)前、研發(fā)期間乃至整個生命周期中，調(diào)查、識別、溝通客戶的需求和期望，并在內(nèi)部學習、評審、驗證客戶需求以確保客戶需求有被正確理解及被滿足。及時關(guān)注客戶滿意度，快速響應(yīng)客戶訴求。以顧客為中心還應(yīng)該根據(jù)自身核心競爭力及資源對客戶進行定位，不能貪多求大，結(jié)果什么客戶都顧及不足。組織、團隊、個人都應(yīng)該清楚定位、識別自己客戶（包括內(nèi)部客戶），并做到一次滿足客戶的需求。原則一：以顧客為中心（關(guān)注焦點）組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。高領(lǐng)導者應(yīng)該是企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量文化的締造者和推動者，中層領(lǐng)導應(yīng)該充分學習、理解傳播質(zhì)量文化，基層領(lǐng)導應(yīng)該組織落實、監(jiān)督檢查、持續(xù)改善；形成以最高領(lǐng)導為標桿、以中層領(lǐng)導為核心團隊，通過基層領(lǐng)導的推動實施，實現(xiàn)全員質(zhì)量管理。領(lǐng)導還肩負員工能力發(fā)掘、培養(yǎng)的重要責任。原則二：領(lǐng)導作用領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。員工首先是人，人的行為是受意識（思想）控制的，要想他們充分參與，首先需要確保對公司文化的認可，表達清楚共同的目標，這樣才能保證全員行為有序且方向一致。組織需要識別員工的需求，創(chuàng)造條件去滿足員工需求，確保員工能夠聚焦工作，提升質(zhì)量。原則三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到分門別類的控制，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！斑^程方法”的重點之一是策劃，尋找最佳的活動以及最佳的控制方案，以達到過程有簡單、靈活、有效；過程方法的另外一個重點是過程需要評價，通過評價以及對評價結(jié)果的分析推動持續(xù)改善。原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。它的重點是對一個管理系統(tǒng)進行功能性的分類，對一個組織的功能進行識別，進而對功能之間的關(guān)系進行分析，把分析的結(jié)果用到管理的接口控制，以及不同子系統(tǒng)的功能協(xié)調(diào)上。管理的系統(tǒng)化方法最終的目的是實現(xiàn)組織的有效性和效率，科學地對組織的子系統(tǒng)進行分類和相互關(guān)系研究可以正確地確定組織結(jié)構(gòu)以及組織的運作模式，它強調(diào)的是整體大于局部之和的公理原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標，尋找、評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結(jié)果，并且保證這些改進過程是可控的。任何一個組織，不論它的管理水平如何，他的市場效益如何，其管理總會存在一系列的問題需要解決，如何來確定組織需要改進的目標，必須以市場為前提，事實為依據(jù)。原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標。有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，科學決策可防止決策失誤。。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一，統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。原則七：基于事實的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，科學決策可防止決策原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方應(yīng)該視為組織的延伸，供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可能產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方