服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀1服務(wù)禮儀1什么是服務(wù)禮儀

?服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。?服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用

?有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任前言2什么是服務(wù)禮儀前言2服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：培養(yǎng)良好的工作意識第二部分：微笑服務(wù)第三部分：儀容儀表規(guī)范第四部分：儀態(tài)規(guī)范第五部分：基本接待禮儀第六部分：語言禮儀3服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：培養(yǎng)良好的工作意識3

一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)意識二、服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比三、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別：?服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題！?服務(wù)能力是能不能做好的問題！4一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率的低下服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響5服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識☆用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

☆主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

☆變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

☆激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識6☆用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

☆主動服務(wù)——要做的正是對方7二、微笑著認(rèn)識自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離☆面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然☆伴隨微笑要露出6—8顆門牙、嘴角微微上翹☆眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉☆有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑7二、微笑著認(rèn)識自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作☆面對顧客二、微笑服務(wù)8二、微笑服務(wù)89三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：

1、工作時(shí)間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。2、工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：

工作時(shí)間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。9三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：三、儀容儀表規(guī)范個人儀容：1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。

男士不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；

女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。10三、儀容儀表規(guī)范個人儀容：10

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；

女士工作時(shí)可以畫點(diǎn)淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。（請不要用須毛來彰顯你的男人味）三、儀容儀表規(guī)范11面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔

口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀表規(guī)范耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂指甲油。體味：勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。12口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀13

站如松坐如鐘行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀態(tài)規(guī)范13站如松優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀態(tài)規(guī)范14站姿

男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀態(tài)規(guī)范14站姿男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、15四、儀態(tài)規(guī)范

服務(wù)站姿腹前握手式，握住左手手指部位■男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背部。15四、儀態(tài)規(guī)范服務(wù)站姿腹前握16四、儀態(tài)規(guī)范坐姿1616四、儀態(tài)規(guī)范坐姿1617四、儀態(tài)規(guī)范17四、儀態(tài)規(guī)范18

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀態(tài)規(guī)范18坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背19坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”19坐姿深坐———松懈輕閑中坐———沉穩(wěn)20形體禮儀20形體禮儀21行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。四、儀態(tài)規(guī)范21行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然22優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。四、儀態(tài)規(guī)范22優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：四、儀態(tài)規(guī)范23四、儀態(tài)規(guī)范23四、儀態(tài)規(guī)范24你是否犯過類似錯誤四、儀態(tài)規(guī)范24你是否犯過類似錯誤四、儀態(tài)規(guī)范25四、儀態(tài)規(guī)范25四、儀態(tài)規(guī)范26蹲姿

女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀態(tài)規(guī)范26蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范27正確的蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范27正確的蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范282829５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。29５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)30（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候２、鞠躬３、握手４、遞接名片30（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候

問候是人際關(guān)系的第一步■

遇熟人、同事主動打招呼；■

與朋友同行時(shí)，可相互介紹；■同事間一般以名字或職務(wù)相稱，員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”■因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼?！鲇袉挝活I(lǐng)導(dǎo)檢查或有訪客參觀，應(yīng)主動起立并問好。■在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼■下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。31

問候是人際關(guān)系的第一步31

32

32３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當(dāng)。33３、握手禮握手禮源于西方，在我國用于見面和告握手注意事項(xiàng)：

?

尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。?

客人到來之時(shí)應(yīng)主人先伸手，表示歡迎；?

客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。?

不能伸出左手與人相握。?

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握；?

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外?要注視對方并面帶微笑34握手注意事項(xiàng)：?尊者為先：上級在先、長者在先、女性35

15度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應(yīng)酬場合，如表示感謝、回禮、問候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮45度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前0.5m處）一般是下級給上級，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來賓表示的敬意。90度（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節(jié)。這個得慎重分場合人物來定論。鞠躬——彎身行禮，以示恭敬353515度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上36右臂偏上左臂偏下右手環(huán)擁對方左肩部位左手環(huán)擁對方右腰部位彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱。4、擁抱禮3636右臂偏上右手環(huán)擁對方左肩部位4、擁抱禮365、遞送物品禮儀★在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲“謝謝”。

★遞上剪刀、刀子或尖利物品時(shí)，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚?！锶缧杩蛻艉炞?，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ剑瑧?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。5、遞送物品禮儀★在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，6、遞接名片386、遞接名片38交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。39交換名片一般是右手送自己的名片，左手接對方的名4040五、接待禮儀１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人41五、接待禮儀１）、招呼、寒暄415.1接待禮儀：迎送禮儀

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z使用語言“您好！請問有什么可以幫您嗎？”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓或以職位稱呼，以示尊重。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮.

425.1接待禮儀：迎送禮儀當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人事由處理使用語言在場時(shí)，對客人說“請稍候”不在時(shí)，“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄事由處理使用語言引路引導(dǎo)手勢☆

為客人指示方向時(shí)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直?！钍直凵熘保讣獬傅姆较?；☆男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；☆不可用一個手指為客人指示方向；引路引導(dǎo)手勢1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。引路1、在走廊引路時(shí)引路引路應(yīng)配合訪客的步調(diào)前進(jìn)。不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己。客人入座之后為客人準(zhǔn)備好茶水及資料后離開。等待時(shí)間較長時(shí)應(yīng)不時(shí)詢問客人需求并告知進(jìn)程，做好行程安排。必要時(shí)為客人或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事做好引薦工作。1米左右46引路應(yīng)配合訪客的步調(diào)前進(jìn)。1米左右4647主賓介紹先介紹下級，后介紹上級先介紹晚輩，后介紹長輩先介紹男士，后介紹女士先介紹主人，后介紹客人若主人是多位，先介紹位高者。請記?。簾o論介紹自己公司還是其他公司的人，都應(yīng)將職稱放在前面，姓名放在后面。

4747主賓介紹先介紹下級，后介紹上級請記住：無論介紹自己公司還同行禮儀48同行禮儀4849電梯、樓梯禮儀49電梯、樓梯禮儀50使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時(shí)，招手或行鞠躬禮應(yīng)確認(rèn)客人離開后再轉(zhuǎn)身離開

送客禮儀50使用語言送客禮儀51六、語言禮儀51六、語言禮儀52六、語言禮儀52六、語言禮儀53六、語言禮儀53六、語言禮儀54六、語言禮儀54六、語言禮儀55六、語言禮儀55六、語言禮儀56六、語言禮儀56六、語言禮儀57六、語言禮儀57六、語言禮儀58六、語言禮儀58六、語言禮儀59六、語言禮儀59六、語言禮儀60

一個人長得丑并不可怕，

可怕的是一個人有了丑態(tài)。

離禮儀有多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)。

結(jié)束語60結(jié)束語1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。14:54:3814:54:3814:5412/11/20222:54:38PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2214:54:3814:54Dec-2211-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。14:54:3814:54:3814:54Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2214:54:3814:54:38December11,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20222:54:38下午14:54:3812月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:54下午12月-2214:54December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:54:3814:54:3811December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2:54:38下午2:54下午14:54:3812月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20222:54:38PM14:54:3811-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/11/20222:54PM12/11/20222:54PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2214:54:3811December202214:54謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月61服務(wù)禮儀62服務(wù)禮儀1什么是服務(wù)禮儀

?服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說就是——工作人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。?服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用

?有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任前言63什么是服務(wù)禮儀前言2服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：培養(yǎng)良好的工作意識第二部分：微笑服務(wù)第三部分：儀容儀表規(guī)范第四部分：儀態(tài)規(guī)范第五部分：基本接待禮儀第六部分：語言禮儀64服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：培養(yǎng)良好的工作意識3

一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。服務(wù)意識二、服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比三、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別：?服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題！?服務(wù)能力是能不能做好的問題！65一、培養(yǎng)良好的工作意識一、良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率的低下服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響66服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷服務(wù)意識☆用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

☆主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

☆變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

☆激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度

“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識67☆用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

☆主動服務(wù)——要做的正是對方68二、微笑著認(rèn)識自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

——甜美的微笑能拉近彼此的距離☆面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然☆伴隨微笑要露出6—8顆門牙、嘴角微微上翹☆眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉☆有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑7二、微笑著認(rèn)識自我微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作☆面對顧客二、微笑服務(wù)69二、微笑服務(wù)870三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：

1、工作時(shí)間內(nèi)穿本崗位規(guī)定的工作服，工作服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。2、工作服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變工作服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、工作服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工作牌佩戴要求：

工作時(shí)間須按規(guī)定佩戴工作牌或笑臉牌，笑臉牌一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。9三、儀容儀表規(guī)范工作服穿著要求：三、儀容儀表規(guī)范個人儀容：1、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑且梳理整齊，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。

男士不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；

女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的頭花、發(fā)卡進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。71三、儀容儀表規(guī)范個人儀容：10

面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；

女士工作時(shí)可以畫點(diǎn)淡妝，以淡雅、自然為宜，不宜使用色彩夸張的口紅或眼影。（請不要用須毛來彰顯你的男人味）三、儀容儀表規(guī)范72面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔

口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀表規(guī)范耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不佩戴耳飾。手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂指甲油。體味：勤換內(nèi)外以衣物，保持清新、干凈。給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香型。73口腔：保持口腔清潔，不得在工作時(shí)間吸煙。三、儀容儀74

站如松坐如鐘行如風(fēng)優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀態(tài)規(guī)范13站如松優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí)四、儀態(tài)規(guī)范75站姿

男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腳分開，兩腳平行，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女性：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前。左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；雙手合起放在腹前。四、儀態(tài)規(guī)范14站姿男性：身體立直，抬頭挺胸、收腹、76四、儀態(tài)規(guī)范

服務(wù)站姿腹前握手式，握住左手手指部位■男士雙臂自然下垂，或者雙手握于腹前，右手在上，握住左手的背部。15四、儀態(tài)規(guī)范服務(wù)站姿腹前握77四、儀態(tài)規(guī)范坐姿7716四、儀態(tài)規(guī)范坐姿1678四、儀態(tài)規(guī)范17四、儀態(tài)規(guī)范79

坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。四、儀態(tài)規(guī)范18坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背80坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”19坐姿深坐———松懈輕閑中坐———沉穩(wěn)81形體禮儀20形體禮儀82行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信。四、儀態(tài)規(guī)范21行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然83優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。四、儀態(tài)規(guī)范22優(yōu)美的行走腰部步行法的重點(diǎn)：四、儀態(tài)規(guī)范84四、儀態(tài)規(guī)范23四、儀態(tài)規(guī)范85你是否犯過類似錯誤四、儀態(tài)規(guī)范24你是否犯過類似錯誤四、儀態(tài)規(guī)范86四、儀態(tài)規(guī)范25四、儀態(tài)規(guī)范87蹲姿

女士蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部四、儀態(tài)規(guī)范26蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范88正確的蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范27正確的蹲姿四、儀態(tài)規(guī)范892890５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。2）、不能當(dāng)客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、避免在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定的時(shí)間或事宜，不能失約。29５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)91（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候２、鞠躬３、握手４、遞接名片30（五）、基本禮儀

１、稱呼、問候

問候是人際關(guān)系的第一步■

遇熟人、同事主動打招呼；■

與朋友同行時(shí)，可相互介紹；■同事間一般以名字或職務(wù)相稱，員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”■因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼?！鲇袉挝活I(lǐng)導(dǎo)檢查或有訪客參觀，應(yīng)主動起立并問好。■在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼■下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。92

問候是人際關(guān)系的第一步31

93

32３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時(shí)，也是一種祝賀、致謝、相互鼓勵的表示。使用時(shí)注意以下幾點(diǎn)：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、握手時(shí)間因人而異，一般以三秒左右為宜，用力適當(dāng)。94３、握手禮握手禮源于西方，在我國用于見面和告握手注意事項(xiàng)：

?

尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。?

客人到來之時(shí)應(yīng)主人先伸手，表示歡迎；?

客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。?

不能伸出左手與人相握。?

與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握；?

男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外?要注視對方并面帶微笑95握手注意事項(xiàng)：?尊者為先：上級在先、長者在先、女性96

15度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5m處）在一般的應(yīng)酬場合，如表示感謝、回禮、問候、握手、讓座等都可以用15度鞠躬禮45度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前0.5m處）一般是下級給上級，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給來賓表示的敬意。90度（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳尖處）屬于最高的禮節(jié)。這個得慎重分場合人物來定論。鞠躬——彎身行禮，以示恭敬963515度禮（面對客人并攏雙腳，視線由對方臉上97右臂偏上左臂偏下右手環(huán)擁對方左肩部位左手環(huán)擁對方右腰部位彼此頭部及上身向一側(cè)相互擁抱。4、擁抱禮9736右臂偏上右手環(huán)擁對方左肩部位4、擁抱禮365、遞送物品禮儀★在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲“謝謝”。

★遞上剪刀、刀子或尖利物品時(shí)，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚?！锶缧杩蛻艉炞郑⒁膺f筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ?，?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。5、遞送物品禮儀★在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，6、遞接名片996、遞接名片38交換名片

一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。100交換名片一般是右手送自己的名片，左手接對方的名10140五、接待禮儀１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人102五、接待禮儀１）、招呼、寒暄415.1接待禮儀：迎送禮儀

當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z使用語言“您好！請問有什么可以幫您嗎？”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓或以職位稱呼，以示尊重。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮.

1035.1接待禮儀：迎送禮儀當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人事由處理使用語言在場時(shí)，對客人說“請稍候”不在時(shí)，“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄事由處理使用語言引路引導(dǎo)手勢☆

為客人指示方向時(shí)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。☆手臂伸直，指尖朝所指的方向；☆男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；☆不可用一個手指為客人指示方向；引路引導(dǎo)手勢1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。引路1、在走廊引路時(shí)引路引路應(yīng)配合訪客的步調(diào)前進(jìn)。不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己?？腿巳胱鬄榭腿藴?zhǔn)備好茶水及資料后離開。等待時(shí)間較長時(shí)應(yīng)不時(shí)詢問客人需求并告知進(jìn)程，做好行程安排。必要時(shí)為客人或公司領(lǐng)導(dǎo)、同事做好引薦工作。1米左右107引路應(yīng)配合訪客的步調(diào)前進(jìn)。1米左右46108主賓介紹先介紹下級，后介紹上級先介紹晚輩，后介紹長輩先介紹男士，后介紹女士先介紹主人，后介紹客人若主人是多位，先介紹位高者。請記住：無論介紹自己公司還是其他公司