品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材課件

本資料來(lái)源本資料來(lái)源Quality寧波汽車軟軸軟管有限公司不斷追求完美的質(zhì)量滿足顧客需求和期望品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)Quality寧波汽車軟軸軟管有限公司不斷追求完美的質(zhì)量品質(zhì)企業(yè)是棵蒼天大樹員工是果實(shí)的創(chuàng)造者顧客顧客

顧客優(yōu)良的產(chǎn)品豐厚的回報(bào)企業(yè)存在的目的公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤(rùn)。獲得利潤(rùn)之后才能為員工謀利。企業(yè)是棵蒼天大樹員工是果實(shí)的創(chuàng)造者顧客顧客顧客優(yōu)良企業(yè)面臨的困境顧客每年的降價(jià)；原材料價(jià)格的浮動(dòng)；勞動(dòng)成本的增加；同行的殘酷競(jìng)爭(zhēng)；額外費(fèi)用的支出；管理的成本增長(zhǎng)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩影響；其他…企業(yè)面臨的困境顧客每年的降價(jià)；供過(guò)于求的現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)！供應(yīng)商A供應(yīng)商B供應(yīng)商C供應(yīng)商D供應(yīng)商E現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，你不可能是客戶的唯一的選擇…………供過(guò)于求的現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)！供應(yīng)商A供應(yīng)商B供應(yīng)商C供應(yīng)商顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異交付及時(shí)反應(yīng)迅速價(jià)格合理服務(wù)周到滿足客戶要求了解善變的客戶顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量?jī)?yōu)異滿足客戶要求了解善變的客戶質(zhì)量意識(shí)的提升，

思想觀念的改變。觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的提升，

思想觀念的改變。觀念的改變思考模式的改變行一、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

二、質(zhì)量定義

三、質(zhì)量的內(nèi)涵

四、不好的品質(zhì)理念

五、正確的品質(zhì)觀念

六、品質(zhì)案例

七、質(zhì)量成本

八、思考

內(nèi)容一、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

二、質(zhì)量定義

三、質(zhì)量的內(nèi)涵

四、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心……何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

ISO9001ISO9001質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）:

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？

5)交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

6)其他……質(zhì)量定義：從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為：產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川教授（適用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有：

經(jīng)濟(jì)性廣義性時(shí)效性相對(duì)性和滿意性質(zhì)量的內(nèi)涵:1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2、質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。3、質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4、質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5、質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材課件真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材課件不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！！！不好的品質(zhì)理念“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!質(zhì)量與顧客正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的；2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

所以我們要記住三<不>原則：不接受,不制造,不流出不良品!!!正確的品質(zhì)觀念12.質(zhì)量是免費(fèi)的所以我們要記住三<不>原則

品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。

2.

豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”

3.

聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司案例

XXX組X年X月X日依維柯97261116選檔護(hù)管接頭拉脫公司處理該事務(wù)共計(jì)2000多元，該拉索銷售價(jià)為25？以10%利潤(rùn)計(jì)（每根盈利2.5元），要多少根白做？按每天2000根產(chǎn)量計(jì)，我們1天需多少小時(shí)白做的？其他費(fèi)用？案例XXX組X年X月X日依維柯97261上海通用9021507制動(dòng)拉線無(wú)內(nèi)襯管問(wèn)題產(chǎn)品名稱：駐車制動(dòng)拉線產(chǎn)品圖號(hào)：9021507問(wèn)題發(fā)生時(shí)間：2008年4月23日問(wèn)題描述：上海通用反饋SGM18腳制動(dòng)有發(fā)卡的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)解剖不良件發(fā)現(xiàn)為拉線護(hù)管內(nèi)無(wú)內(nèi)襯，拉線裝車后有彎曲角度，鋼絲繩與護(hù)管鋼絲摩擦導(dǎo)致發(fā)卡。問(wèn)題產(chǎn)品批號(hào)：2008030710批不良數(shù)量：通用退回不良品共19根(后續(xù)的沒(méi)有計(jì)算在內(nèi))發(fā)生原因分析：經(jīng)過(guò)盤繞的操作工分析解釋，造成拉線無(wú)內(nèi)襯管的原因是，盤繞機(jī)的內(nèi)襯管防漏壓板在內(nèi)襯管繞完后沒(méi)有跳起，設(shè)備沒(méi)有自動(dòng)停機(jī)，導(dǎo)致出現(xiàn)無(wú)內(nèi)襯管的產(chǎn)品。流出原因分析：1、盤繞工序的操作工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備壓板未跳起后，只對(duì)在制的軟管進(jìn)行了追查，而沒(méi)有對(duì)之前生產(chǎn)的軟管進(jìn)行全檢，同時(shí)操作工在沒(méi)有通知車間主管、檢驗(yàn)員的前提下，自行找裝備部進(jìn)行了設(shè)備維修，也沒(méi)有在設(shè)備點(diǎn)檢卡上做設(shè)備維修記錄，導(dǎo)致不良品的批次無(wú)法追溯。2、該不良問(wèn)題在軟管磨頭工序曾有操作工發(fā)現(xiàn)，但磨頭員工也沒(méi)有通知車間主管和檢驗(yàn)員，只是讓盤繞工對(duì)發(fā)現(xiàn)的無(wú)內(nèi)襯軟管進(jìn)行了篩選。對(duì)策：針對(duì)拉線無(wú)內(nèi)襯管的問(wèn)題，要求盤繞工序操作工在拉線接頭或雙絲管截?cái)嗪蟊仨氂弥雇ㄒ?guī)100%檢查確認(rèn)有內(nèi)襯管，如果接頭處沒(méi)有內(nèi)襯管，必須剪到有內(nèi)襯管才能接頭。上海通用9021507制動(dòng)拉線無(wú)內(nèi)襯管問(wèn)題產(chǎn)品名稱：駐車制動(dòng)煙臺(tái)通用澆鑄接頭開裂問(wèn)題煙臺(tái)通用澆鑄接頭開裂問(wèn)題廣州本田門鎖拉線問(wèn)題廣州本田門鎖拉線問(wèn)題愛(ài)立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛(ài)立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來(lái)，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購(gòu)，成立索愛(ài)，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛(ài)立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？愛(ài)立信的衰敗----質(zhì)量之禍百年歷史的愛(ài)立信與NOKIA，調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗2001在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說(shuō)愛(ài)立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問(wèn)題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問(wèn)題，但是愛(ài)立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，而且企圖用金錢來(lái)封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說(shuō)話器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新手機(jī)在沒(méi)有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰.日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)8

質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

上海有一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。

1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本；

通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。

對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非常可觀的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。

一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤(rùn)=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量--利潤(rùn)之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)

蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內(nèi)部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質(zhì)量成本2008年顧客索賠153萬(wàn)所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合關(guān)注最低質(zhì)量成本做法（5-15%）（10-20%）（25-35%）（20-35%）關(guān)注最低質(zhì)量成本做法（5-15%）（10-20%）（25-31

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。

3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

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預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6）

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7）

質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。

8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。

9）過(guò)程控制費(fèi)用。過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的

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鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”一般包括以下各項(xiàng)。

1）

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2）

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

3）

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4）

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5）

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。

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鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無(wú)法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。

3）

復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4）

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7）

質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1）

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3）

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。

4）

降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。

6）

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7）

其他。如公司信譽(yù)的損失無(wú)法用金錢來(lái)衡量。4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)

3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，

張瑞敏說(shuō):我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢?想來(lái)想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字:

觀念革命張瑞敏說(shuō):我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題,大陸改革開放為海轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變轉(zhuǎn)變觀念結(jié)語(yǔ)從今天起請(qǐng)大家牢記質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅(jiān)持零缺陷的精神，作好自己每一項(xiàng)工作！結(jié)語(yǔ)本資料來(lái)源本資料來(lái)源Quality寧波汽車軟軸軟管有限公司不斷追求完美的質(zhì)量滿足顧客需求和期望品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng)Quality寧波汽車軟軸軟管有限公司不斷追求完美的質(zhì)量品質(zhì)企業(yè)是棵蒼天大樹員工是果實(shí)的創(chuàng)造者顧客顧客

顧客優(yōu)良的產(chǎn)品豐厚的回報(bào)企業(yè)存在的目的公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤(rùn)。獲得利潤(rùn)之后才能為員工謀利。企業(yè)是棵蒼天大樹員工是果實(shí)的創(chuàng)造者顧客顧客顧客優(yōu)良企業(yè)面臨的困境顧客每年的降價(jià)；原材料價(jià)格的浮動(dòng)；勞動(dòng)成本的增加；同行的殘酷競(jìng)爭(zhēng)；額外費(fèi)用的支出；管理的成本增長(zhǎng)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩影響；其他…企業(yè)面臨的困境顧客每年的降價(jià)；供過(guò)于求的現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)！供應(yīng)商A供應(yīng)商B供應(yīng)商C供應(yīng)商D供應(yīng)商E現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，你不可能是客戶的唯一的選擇…………供過(guò)于求的現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)！供應(yīng)商A供應(yīng)商B供應(yīng)商C供應(yīng)商顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異交付及時(shí)反應(yīng)迅速價(jià)格合理服務(wù)周到滿足客戶要求了解善變的客戶顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量?jī)?yōu)異滿足客戶要求了解善變的客戶質(zhì)量意識(shí)的提升，

思想觀念的改變。觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)質(zhì)量意識(shí)的提升，

思想觀念的改變。觀念的改變思考模式的改變行一、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

二、質(zhì)量定義

三、質(zhì)量的內(nèi)涵

四、不好的品質(zhì)理念

五、正確的品質(zhì)觀念

六、品質(zhì)案例

七、質(zhì)量成本

八、思考

內(nèi)容一、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

二、質(zhì)量定義

三、質(zhì)量的內(nèi)涵

四、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心……何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

ISO9001ISO9001質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）:

1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

2)它的價(jià)格是否公平？

3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？

4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？

5)交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

6)其他……質(zhì)量定義：從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為：產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄ń淌冢ㄟm用性，滿意性）

質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有：

經(jīng)濟(jì)性廣義性時(shí)效性相對(duì)性和滿意性質(zhì)量的內(nèi)涵:1、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2、質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。3、質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4、質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5、質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材課件真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！品質(zhì)意識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)教材課件不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的不好的品質(zhì)理念不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！不好的品質(zhì)理念“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!質(zhì)量與顧客正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的；2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

所以我們要記住三<不>原則：不接受,不制造,不流出不良品!!!正確的品質(zhì)觀念12.質(zhì)量是免費(fèi)的所以我們要記住三<不>原則

品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話“品質(zhì)沒(méi)有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

品質(zhì)沒(méi)有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。

2.

豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差”

3.

聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司案例

XXX組X年X月X日依維柯97261116選檔護(hù)管接頭拉脫公司處理該事務(wù)共計(jì)2000多元，該拉索銷售價(jià)為25？以10%利潤(rùn)計(jì)（每根盈利2.5元），要多少根白做？按每天2000根產(chǎn)量計(jì)，我們1天需多少小時(shí)白做的？其他費(fèi)用？案例XXX組X年X月X日依維柯97261上海通用9021507制動(dòng)拉線無(wú)內(nèi)襯管問(wèn)題產(chǎn)品名稱：駐車制動(dòng)拉線產(chǎn)品圖號(hào)：9021507問(wèn)題發(fā)生時(shí)間：2008年4月23日問(wèn)題描述：上海通用反饋SGM18腳制動(dòng)有發(fā)卡的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)解剖不良件發(fā)現(xiàn)為拉線護(hù)管內(nèi)無(wú)內(nèi)襯，拉線裝車后有彎曲角度，鋼絲繩與護(hù)管鋼絲摩擦導(dǎo)致發(fā)卡。問(wèn)題產(chǎn)品批號(hào)：2008030710批不良數(shù)量：通用退回不良品共19根(后續(xù)的沒(méi)有計(jì)算在內(nèi))發(fā)生原因分析：經(jīng)過(guò)盤繞的操作工分析解釋，造成拉線無(wú)內(nèi)襯管的原因是，盤繞機(jī)的內(nèi)襯管防漏壓板在內(nèi)襯管繞完后沒(méi)有跳起，設(shè)備沒(méi)有自動(dòng)停機(jī)，導(dǎo)致出現(xiàn)無(wú)內(nèi)襯管的產(chǎn)品。流出原因分析：1、盤繞工序的操作工在發(fā)現(xiàn)設(shè)備壓板未跳起后，只對(duì)在制的軟管進(jìn)行了追查，而沒(méi)有對(duì)之前生產(chǎn)的軟管進(jìn)行全檢，同時(shí)操作工在沒(méi)有通知車間主管、檢驗(yàn)員的前提下，自行找裝備部進(jìn)行了設(shè)備維修，也沒(méi)有在設(shè)備點(diǎn)檢卡上做設(shè)備維修記錄，導(dǎo)致不良品的批次無(wú)法追溯。2、該不良問(wèn)題在軟管磨頭工序曾有操作工發(fā)現(xiàn)，但磨頭員工也沒(méi)有通知車間主管和檢驗(yàn)員，只是讓盤繞工對(duì)發(fā)現(xiàn)的無(wú)內(nèi)襯軟管進(jìn)行了篩選。對(duì)策：針對(duì)拉線無(wú)內(nèi)襯管的問(wèn)題，要求盤繞工序操作工在拉線接頭或雙絲管截?cái)嗪蟊仨氂弥雇ㄒ?guī)100%檢查確認(rèn)有內(nèi)襯管，如果接頭處沒(méi)有內(nèi)襯管，必須剪到有內(nèi)襯管才能接頭。上海通用9021507制動(dòng)拉線無(wú)內(nèi)襯管問(wèn)題產(chǎn)品名稱：駐車制動(dòng)煙臺(tái)通用澆鑄接頭開裂問(wèn)題煙臺(tái)通用澆鑄接頭開裂問(wèn)題廣州本田門鎖拉線問(wèn)題廣州本田門鎖拉線問(wèn)題愛(ài)立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛(ài)立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來(lái)，而且排在了三星，飛利普之后其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購(gòu)，成立索愛(ài)，但從此不在有往日輝煌人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛(ài)立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？愛(ài)立信的衰敗----質(zhì)量之禍百年歷史的愛(ài)立信與NOKIA，調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗2001在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說(shuō)愛(ài)立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問(wèn)題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問(wèn)題，但是愛(ài)立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，而且企圖用金錢來(lái)封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。比如“我的手機(jī)說(shuō)話器壞了，送到愛(ài)立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)解決問(wèn)題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了”更離譜的是當(dāng)時(shí)愛(ài)立信的幾款新手機(jī)在沒(méi)有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛(ài)立信輸?shù)袅怂麖臎](méi)想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。調(diào)查結(jié)果為愛(ài)立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛(ài)立信的衰敗企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰.日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)8

質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問(wèn)題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的500名中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器

上海有一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.要做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地。

1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本；

通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。

對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。

一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤(rùn)=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量--利潤(rùn)之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)

蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內(nèi)部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質(zhì)量成本2008年顧客索賠153萬(wàn)所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合關(guān)注最低質(zhì)量成本做法（5-15%）（10-20%）（25-35%）（20-35%）關(guān)注最低質(zhì)量成本做法（5-15%）（10-20%）（25-31

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過(guò)程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)