醫(yī)療投訴管理培訓(xùn)

醫(yī)療投訴管理培訓(xùn)XXXXX醫(yī)院投訴管理辦法

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)、規(guī)定制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第五條體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員道德水平，增強服務(wù)意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第七條醫(yī)院全體工作人員要牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第八條尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選者權(quán)等權(quán)利，根據(jù)病情、預(yù)后不同及患者實際需求，突出重點，采取適當(dāng)方式進行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。第三章投訴管理機構(gòu)與人員第九條醫(yī)患關(guān)系辦公室承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第十一條醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室主要負責(zé)人為本科室第一責(zé)任人，配合投訴管理部門做好投訴處理工作。第十二條建立健全相關(guān)機制，由第三方調(diào)處中心參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第四章投訴接待與處理第十三條建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。第十四條實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。十七條醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解，核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實上、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門?？剖液拖嚓P(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。第十八條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。第十九條醫(yī)醫(yī)院各各部門、科科室應(yīng)當(dāng)積積極配合投投訴管理部部門開展投投訴事項調(diào)調(diào)查、核實實、處理工工作。第二十條涉涉及醫(yī)療療事故爭議議的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)告知投訴訴人按照《醫(yī)療事故處處理條例》等法規(guī)，通通過醫(yī)療技技術(shù)鑒定、、調(diào)解、訴訴訟等途徑徑解決，并并做好解釋釋疏導(dǎo)工作作。第二十一條條屬于下下列情形之之一的投訴訴，投訴管管理部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)向投訴訴人說明情情況，告知知相關(guān)處理理規(guī)定：（一）投訴訴人已就投投訴事項向向人民法院院起訴的。。（二）投訴訴人已就投投訴事項向向信訪部門門反映并作作出處理的的。（三）沒有有明確的投投訴對象和和具體事實實的。（四）已經(jīng)經(jīng)依法立案案偵查的治治安案件，，刑事案件件。（五）其它它不屬于投投訴管理部部門職權(quán)范范圍的投訴訴。第二十二條條對于投投訴人采取取違法或過過激行為的的，醫(yī)院應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時采采取相應(yīng)措措施并依法法向公安機機關(guān)和衛(wèi)生生行政部門門報告。衛(wèi)生局電話話XXXXX投訴電XXX投訴地點門門診樓一樓樓受理部門醫(yī)醫(yī)患關(guān)系辦辦公室受理時間周周一至周五五非工作時間間XXXX首訴負責(zé)制制度二、投訴人人向有關(guān)科科室和職能能部門投訴訴時，受理理投訴的科科室、部門門工作人員員應(yīng)當(dāng)予以以熱情接待待，耐心細細致地做好好解釋工作作，穩(wěn)定投投訴人情緒緒，避免矛矛盾激化。。三、對于能能夠當(dāng)場協(xié)協(xié)調(diào)處理的的投訴，應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)當(dāng)場協(xié)調(diào)解解決。第二十四條條醫(yī)院工工作人員有有權(quán)對醫(yī)院院管理、服服務(wù)等各項項工作進行行內(nèi)部投訴訴，提出意意見、建議議，醫(yī)院及及投訴管理理等有關(guān)部部門應(yīng)當(dāng)予予以重視，，并及時處處理、反饋饋。臨床一線工工作人員，，對于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的藥品、、醫(yī)療器械械、水、電電、氣等醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量安安全保障方方面的問題題，有責(zé)任任向投訴管管理部門或或者有關(guān)職職能部門反反映，投訴訴管理等有有關(guān)部門應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時處處理、反饋饋。首訴負責(zé)制制度一、全院各各科室和職職能部門均均有責(zé)任受受理病人和和群眾來信信、來訪、、來電和其其它郵件等等反應(yīng)醫(yī)院院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)風(fēng)、醫(yī)療服服務(wù)質(zhì)量、、醫(yī)療服務(wù)務(wù)收費、服服務(wù)態(tài)度、、院務(wù)公開開、醫(yī)患關(guān)關(guān)系、醫(yī)院院環(huán)境等方方面問題的的投訴，做做到首訴負負責(zé)。首訴負責(zé)制制度四、醫(yī)院在在查處醫(yī)療療糾紛的過過程中，當(dāng)當(dāng)事科室和和相關(guān)人員員當(dāng)予以積積極配合。。五、各科室室之間要做做好內(nèi)部的的投訴移交交、溝通和和協(xié)調(diào)工作作。六、對于涉涉及醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量安全、、可能危及及患者健康康的投訴，，受理科室室應(yīng)當(dāng)即使使時向分管管領(lǐng)導(dǎo)匯報報，并立即即采取積極極措施，預(yù)預(yù)防和減少少患者損害害的發(fā)生。。首訴負責(zé)制制度四、對于非非本科室或或無法當(dāng)場場處理的，，首訴接待待科室應(yīng)當(dāng)當(dāng)主動報告告有關(guān)科室室或職能科科室，并引引導(dǎo)投訴人人到相應(yīng)或或職能管理理部門投訴訴。五、科室或或職能部門門受理投訴訴后，應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時向當(dāng)當(dāng)事科室和和相關(guān)人員員了解、核核實情況，，在查清事事實、分清清責(zé)任的基基礎(chǔ)上提出出處理意見見，并向投投訴人反饋饋。防范與處理理醫(yī)療糾紛紛預(yù)案一、、組組織織機機構(gòu)構(gòu)1、成成立立醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理委委員員會會。。2、成成立立醫(yī)醫(yī)療療安安全全管管理理委委員員會會。。3、成成立立醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛處處理理小小組組。。防范范與與處處理理醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛預(yù)預(yù)案案三、、醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛處處理理1、當(dāng)當(dāng)發(fā)發(fā)生生或或者者發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療療過過失失、、醫(yī)醫(yī)療療損損害害可可能能引引起起醫(yī)醫(yī)療療爭爭議議時時，，當(dāng)當(dāng)事事者者立立即即向向科科室室負負責(zé)責(zé)人人報報告告，，科科室室負負責(zé)責(zé)人人在在24小時時之之內(nèi)內(nèi)向向醫(yī)醫(yī)療療安安全全管管理理科科或或分分管管院院長長匯匯報報，，接接到到報報告告后后應(yīng)應(yīng)立立即即進進行行調(diào)調(diào)查查、、核核實實，，并并將將有有關(guān)關(guān)情情況況向向醫(yī)醫(yī)療療安安全全管管理理科科主主要要負負責(zé)責(zé)人人匯匯報報，，發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)療療事事故故的的按按規(guī)規(guī)定定向向衛(wèi)衛(wèi)生生行行政政部部門門報報告告。。發(fā)發(fā)生生患患者者死死亡亡或或者者可可能能為為二二級級以以上上的的醫(yī)醫(yī)療療事事故故、、導(dǎo)導(dǎo)致致3人以以上上人人身身損損害害，，應(yīng)應(yīng)在在12小時時內(nèi)內(nèi)向向衛(wèi)衛(wèi)生生行行政政部部門門匯匯報報。。防范范與與處處理理醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛預(yù)預(yù)案案為提提高高醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員法法律律意意識識和和質(zhì)質(zhì)量量意意識識，，規(guī)規(guī)范范醫(yī)醫(yī)療療行行為為，，預(yù)預(yù)防防醫(yī)醫(yī)療療缺缺陷陷、、差差錯錯和和事事故故發(fā)發(fā)生生，，及及時時有有效效處處理理醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛，，根根據(jù)據(jù)國國務(wù)務(wù)院院令令第第351號《醫(yī)療療事事故故處處理理條條例例》的規(guī)規(guī)定定，，特特制制訂訂本本預(yù)預(yù)案案。。防范范與與處處理理醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛預(yù)預(yù)案案二、、醫(yī)醫(yī)療療損損害害防防范范1、強化安全醫(yī)醫(yī)療教育。2、建立和健全全各項醫(yī)療規(guī)規(guī)章制度。3、落實各科室室醫(yī)療安全目目標(biāo)管理責(zé)任任制。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案2、已發(fā)生或者者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過過失行為的，，當(dāng)事人在按按規(guī)定程序上上報同時，由由科室或院部部組織最強技技術(shù)力量，及及時采取有效效措施，避免免或者減輕對對患者身體健健康的損害，，防止損害擴擴大。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案3、發(fā)生醫(yī)療爭爭議時，對疑疑似輸液、輸輸血、注射、、藥物等引起起不良反應(yīng)，，有關(guān)人員應(yīng)應(yīng)及時報告醫(yī)醫(yī)務(wù)科，并組組織有關(guān)人員員會同患方對對現(xiàn)場實物封封存和啟封，，需檢驗的，，由雙方指定定的檢驗機構(gòu)構(gòu)檢驗。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案4、對發(fā)生患者者死因不明或或?qū)λ酪蛴挟惍愖h的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)告知患方在在規(guī)定時間（（患者死亡后后48小時，如具備備尸體東村條條件的，可延延緩7日）內(nèi)提出尸尸檢申請，拒拒絕簽字的，，應(yīng)讓患者家家屬簽字；如如拒絕簽的，，院方應(yīng)當(dāng)如如實記載，并并記錄在場的的其他證人。。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案5、凡發(fā)生醫(yī)療療糾紛爭議時時，當(dāng)事人必必須將事情詳詳細經(jīng)過以書書面形式陳述述，經(jīng)科室討討論，分析原原因，寫出定定性結(jié)論，并并以書面形式式在2天內(nèi)交醫(yī)療安安全管理科，，并提交醫(yī)療療糾紛管理委委員會討論，，予以責(zé)任認認定和提出整整改措施。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案6、凡發(fā)生醫(yī)療療爭議時，醫(yī)醫(yī)療安全管理理人員要及時時到位，一方方面接待患者者或家屬，了了解情況，告告知處理程序序。另一方面面向責(zé)任人了了解情況，當(dāng)當(dāng)事人和所在在科室負責(zé)人人務(wù)必積極配配合。在處理理期間，當(dāng)事事人和科室負負責(zé)人不準(zhǔn)請請假外出，并并有責(zé)任在鑒鑒定會和法院院審理時出庭庭，必要時當(dāng)當(dāng)事人暫停執(zhí)執(zhí)業(yè)行為。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案7、發(fā)生較大醫(yī)醫(yī)療糾紛時，，為維護醫(yī)院院正常秩序，，確保醫(yī)護人人員人身和公公共財產(chǎn)安全全，保衛(wèi)科有有關(guān)人員要迅迅速到達現(xiàn)場場，如遇矛盾盾激化或事態(tài)態(tài)擴大，立即即報警，同時時向衛(wèi)生行政政部門報告。。防范與處理醫(yī)醫(yī)療糾紛預(yù)案案四、醫(yī)療投訴訴、醫(yī)療糾紛紛處理程序1、醫(yī)療糾紛紛處理小組接接待投訴者，，將投訴的情情況填寫《登記表》并告知答復(fù)時時間（一般一一周內(nèi)），而而后向科室責(zé)責(zé)任人了解情情況，由責(zé)任任人寫出詳細細書面說明書書（一般2日內(nèi)），反饋饋科室經(jīng)討論論后由科主任任寫出書面說說明并予以定定性，上交醫(yī)醫(yī)療安全管理理委員會討論論定性后，由由醫(yī)療糾