客戶服務部執(zhí)行手冊

章副總經(jīng)理序言（--4--）第二章服務定位（--5--）第三章人員組織架構（--6--）第四章客戶服務部職責（7—11）第五章客戶服務部規(guī)章制度（12—15）

第六章客戶服務部績效考核（16--20）第七章內(nèi)部工作流程（21--25）第八章外部工作流程（26--29）

第九章附件表格（30—40）第十章總經(jīng)理寄語（--41--）目錄

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!服務定位

建立客服部目的讓購買與使用我司產(chǎn)品的客戶滿意！在做好客戶服務的同時，也能通過服務交流對客戶進行挖掘、增值、保留和篩選等其它輔佐工作。

為誰提供服務

為型材部提供銷售渠道；為質(zhì)檢部提供質(zhì)檢標準；為生產(chǎn)部提供故障申告和維修預約登記；為研發(fā)部提供市場調(diào)查與客戶需求；為型材專賣店提供服務品質(zhì)的管理、投訴的監(jiān)控調(diào)查；為高層領導提供“關鍵決策數(shù)據(jù)”。

服務地區(qū)全國各地

提供何種服務業(yè)務處理、故障申告、投訴受理、技術支持、客戶回訪、主動關懷、客戶資料更新、市場調(diào)查服務途徑固定電話、移動電話、電子郵件、傳真、手機短信、QQMSN交流平臺、網(wǎng)站平臺。服務時間

7×24小時服務水平

客戶回復24小時內(nèi)解答、投訴48小時之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時內(nèi)回復，做到主動及時、準確、熱情服務

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!建立、發(fā)展公司支持項目，收集客戶有關資料，維護好客戶關系與相關部門聯(lián)系，全程跟蹤訂單生產(chǎn)情況，確保訂單按時發(fā)貨跟蹤訂單生產(chǎn)進度，確保貨物按時發(fā)貨負責物流公司聯(lián)系，確保貨物安全到達目的地安裝前給客戶提供各種培訓活動解決客戶購買后的實際問題兌現(xiàn)公司對顧客所作出的承諾在服務客戶同時可促銷公司產(chǎn)品提高企業(yè)的形象、信譽客戶服務部職責

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!客戶服務部職責---主管

職責一：組織實施好售前安裝培訓、回訪客戶使用情況、維修等工作

工作任務：①統(tǒng)一組織安排好所有培訓、維護、維修工作②參與重要安裝培訓指導工作③參與指導重要投訴事件的處理工作職責二：全面負責公司的客戶服務質(zhì)量的提高

工作任務：①組織員工培訓，提高員工的技術素質(zhì)和質(zhì)量意識，整體提高售后服務質(zhì)量②組織維修小組培訓，提高維修小組服務意識，以保證整體售后服務質(zhì)量與形象的提高職責三：負責本部門的日常管理工作

工作任務：①負責本部門人事招聘、面試、培訓②負責制訂部門的各項制度、任務下達并監(jiān)督實施③負責指導屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行④負責部門內(nèi)工作任務分工，合理安排人員⑤每天對客服專員進行績效考核，月底根據(jù)考核數(shù)值作為獎金額度參考⑥組織公司各部門開產(chǎn)品會議，解決現(xiàn)有問題，并監(jiān)督執(zhí)行操作⑦負責控制部門預算，降低部門費用成本⑧負責將本部門的培訓需求上報有關部門，按照上級要求組織本部門的培訓工作⑨負責與其他部門的協(xié)調(diào)工作

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!客戶服務部職責---專員

職責一：針對品牌特性，建立符合客戶要求的相關流程。工作任務：①制作品牌服務流程（詳見27頁）②制作廣告公司安裝維修流程（詳見29頁）職責二：對當?shù)貥I(yè)務與廣告公司進行產(chǎn)品安裝培訓與品牌流程告知

工作任務：①拍攝產(chǎn)品安裝DV，整理安裝注意事項②對當?shù)貥I(yè)務與廣告公司進行安裝培訓，并主動進行咨詢服務（詳見27頁）③向客戶和廣告公司告知品牌服務流程與安裝維修流程等（詳見27頁）職責三：確保產(chǎn)品按時，安全的到達客戶手上

工作任務：①與客戶確定訂單數(shù)量與發(fā)貨時間②時間與相關部門開訂單會議，確認各部門完工時間③每天積極關注產(chǎn)品生產(chǎn)情況，如有情況要及時向上級領導匯報④制作物流清單，發(fā)貨清單并及時交給相關部門（表格詳見30、31頁）⑤安排物流公司發(fā)貨，確定運輸費用，并提交上級審合（表格詳見30頁）⑥與對方收貨倉庫聯(lián)系，確定要發(fā)貨的時間與方數(shù)⑦貨物到達對方倉庫時要時間確定到貨情況，填寫到貨回執(zhí)表并存檔(表格詳見32頁）⑧如有特殊情況寫相關報告，時間向上級領導匯報并存檔⑨對少發(fā)貨物、錯發(fā)貨物等情況要及時的為客戶處理職責四：按時對全國當?shù)貥I(yè)務和廣告公司進行回訪工作

工作任務：①每月20號開始對全國各地進行產(chǎn)品回訪，包括展俱安裝、使用情況、質(zhì)量外觀等各種情況（表格詳見33頁）②一星期內(nèi)整理好并總結(jié)，上交上級領導存檔（表格詳見33頁）③與全圖當?shù)貥I(yè)務保持良好關系

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!客戶服務部規(guī)章制度

一、首問制和專人負責制

1、客戶首次詢問的客服人員為責任者。

2、責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對要辦理的業(yè)務、反映的問題或提出的要求要認真做好記錄。

3、客戶的問詢或要求屬于責任者所分管職責范圍內(nèi)的，并且能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)；需要解答

的問題，要耐心解答，不準推脫和誤導。

4、對客戶的來詢或要求不屬于責任者職責范圍的，責任者要認真登記，然后及時移交相關責任人

5、凡涉及到部門或公司重大事項，責任者要立即向部門主管匯報，以便妥善處理。

6、當責任者出現(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，

情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。二、會議制度1、每周五上午10點開周會，以上級批示精神評論本周工作，每個專員要通報各品牌本周相關情況，客戶建議、

投訴并針對特殊疑難問題進行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案,總結(jié)內(nèi)容傳達到相關部門。（表格詳見40頁）2、每月25日前周五召開客服部月度會議，會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況,匯報當月工作,并指出工作中現(xiàn)存

的問題、培訓及疑難問題解答并通報下月工作計劃及工作目標.3、每年12月底時要召開部門年度工作會議,進行年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施,合理安排布置明年工作.4、每個月本部門組織公司其他部門召開產(chǎn)品質(zhì)量大會，把客戶所遇到的問題一一反應，并要找出可執(zhí)行性的解決方案，總結(jié)并提交客戶。5、客服部主管可召開臨時會議，部門員工必須全部參加。客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!客戶服務部規(guī)章制度

五、行為規(guī)范制度1、早晨上班員工件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，值日人員按照值日表及時打掃部門公共區(qū)域，不得故意拖延時間，耽誤上班時間。2、服務人員在崗時,要坐姿端正,精神飽滿,集中精力.3、工作時不得大聲喧嘩,不得做與工作無關的事。例如：瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關的事，聽音樂，看視頻等。4、工作時不得用公司電話講私人電話超過3分鐘。5、工作臺面整潔，座椅整齊,下班后應及時整理歸位.6、同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。

六、運輸發(fā)貨制度

1、發(fā)貨時員工統(tǒng)一制作各種發(fā)貨清單，及時發(fā)給相關部門與客戶2、發(fā)貨及時跟蹤，要知道貨物的最新去向，以及到達目的地后的最終狀況。

3、運費控制及核算，月底結(jié)算運費，回執(zhí)聯(lián)要回并保管。七、客戶回訪制度1、建立定期客戶回訪制度，客服部服務專員對自己所負責的品牌建立回訪檔案2、進行定期的電話回訪，即每月回訪一次，并要詳細記錄回訪內(nèi)容，以滿足客戶的要求3、總結(jié)存檔。

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!客戶服務部績效考核

績效考核是公司的天平?？冃Э己?，也稱績效考評，是針對企業(yè)中每位員工所承擔的工作

通過應用各種科學的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和

評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程?？蛻舴詹块T按照員工的績效評分，作為獎懲（獎金發(fā)放）的依據(jù)。一、每月獎金評分依據(jù):

A．專員每星期五的工作小結(jié)與工作計劃（工作量）60%

B．專員每月的績效考核分數(shù)30%C.其它輔助測評成績10%二、評分算法:

例：專員如所負責的工作全部按時完成，可得本月基本獎金。如沒有按時完成者則根據(jù)績效考核扣相應分數(shù)。如為公司或部門做突出相應貢獻則加分。

三、獎金額度

根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設具體獎勵額度。客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!一、保持衛(wèi)生清潔及注意行為規(guī)范1、每天及時主動清理自己區(qū)域衛(wèi)生，對于共公區(qū)域嚴格安照值日表打掃，保持客服部的整潔。1′

2、下班離開公司后保持桌面整潔，椅子歸位。1′

3、文明用語。1′

4、同事之間要互助友好。1′二、違反工作紀律

1、違反部門三忌中任一條款5′2、無故遲到、早退、曠工5′3、工作時間內(nèi)處理私人事情

a私人電話不許超過3分鐘1′b擅自接待與公司無業(yè)務關系人員1′c修剪指甲，化妝等1′d發(fā)手機短消息進行閑聊1′4、影響工作環(huán)境，擾亂正常工作秩序

a喧嘩、嬉鬧、閑聊1′b看與工作無關的書籍，聽音樂1′

c上與工作無關的網(wǎng)站、看與工作無關的視頻1′5、擅離職守3-5′6、拉幫結(jié)派，組織小團體，影響部門團結(jié)和正常工作5′客戶服務部績效考核–扣分條款客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!客戶服務部績效考核–加分條款本部門獎勵制度，凡有下述行為，將獎勵相應的分數(shù)，獎罰款可以沖抵。一、出色完成本職工作

1、揭發(fā)泄露公司資料，損害公司利益屬實者10-30′2、得到客戶書面表揚5′3、得到客戶當面表揚5′4、出色完成領導交給的工作3-5′二、工作主動、創(chuàng)新、合作、以大局為重

1、善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，對公司或部門的工作提出建設性的建議5-10′2、業(yè)余時間學習相關業(yè)務知識，能同大家分享學習成果，提高工作質(zhì)量和效率3-5′3、以公司、部門的整體利益為重，主動為他人解決工作上的困難2-5′4、主動維護公司、部門形象；為公司、部門贏得榮譽5-10′5、以客人利益為重，忍受超過極限的難纏電話，但仍能保持良好工作狀態(tài)2′三、其他值得獎勵的行為2-5′

備注:1分等于二十元錢客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!一、客服人員接到客戶訂單，時間向客戶進行訂單內(nèi)容確認：產(chǎn)品型號、數(shù)量、到貨日期、到貨地點及收貨人等。二、在生產(chǎn)展俱期間，客服人員對客戶相關人員進行展俱安裝技術指導、技術咨詢及技術示范等培訓工作及詳細告知客戶售后服務流程及客戶所需配合事項。三、在生產(chǎn)過程中遇到特殊情況導致不能按時發(fā)貨給客戶，客服人員要及時的向客戶匯報情況。四、生產(chǎn)完工后，客服人員與客戶確定物流運輸費用和發(fā)貨時間，在發(fā)貨前一天通知收貨人貨物型號、貨物數(shù)量、包裝尺寸、到貨時間、卸貨方式等詳情。（表格詳見37頁）五、到貨后，客服人員跟收貨人確認貨物到貨情況，如型號是否正確、數(shù)量是否正確、外包裝是否完好等實際情況，用于監(jiān)督物流的質(zhì)量。收貨人需填寫發(fā)貨單中的回執(zhí)聯(lián)。六、當?shù)貥I(yè)務在安裝時如發(fā)現(xiàn)零配件缺少，可填寫零配件申請單發(fā)送給客服人員，客服人員及時的給客戶免費補齊配件，發(fā)送給客戶。比如螺絲、螺帽等。（表格詳見38頁）七、客服人員跟各地區(qū)安裝公司定期回訪，做技術咨詢和技術培訓指導，對安裝中出現(xiàn)的問題，如安裝技術、展俱質(zhì)量、形象外觀等各種信息進行收集、匯總。

客戶服務流程詳解客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!表格〈三〉到貨回執(zhí)表品牌：

聯(lián)系人：聯(lián)系方式：到貨反饋評估破損數(shù)量及具體情況包裝箱是否有破損是否包裝箱是否能看見內(nèi)裝物品是否包裝箱內(nèi)物品是否有損壞是否包裝箱內(nèi)物品是否符合發(fā)運數(shù)量是否包裝箱是否受潮是否包裝箱內(nèi)物品是否受潮是否包裝箱內(nèi)物品是否有損壞是否包裝箱外的標識是否清楚是否貨物數(shù)量是否與發(fā)貨單數(shù)量相同是否貨物型號是否與發(fā)貨單型號相同是否需要我公司配合的事宜：

其他特殊情況：到貨時間：

收貨單位：

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!表格〈五〉

展臺維修單

（編號

）報修人：

報修部門：

聯(lián)系電話：

客戶：

商場名稱：

展臺制作時間：

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

要求完工日期：

序號報修部件詳細說明數(shù)量原因評估1維修人員：

聯(lián)系電話：

維修日期：

序號更換部件名稱維修說明數(shù)量原因評估1客戶填寫欄：※是否全部維修完畢？□是□否※維修人員的工作質(zhì)量如何？□好□一般□不好□極差※維修人員的服務態(tài)度如何？□好□一般□不好□極差

※有無其它信息？您對公司有何建議？

客戶簽字(業(yè)務員或促銷員)：聯(lián)系電話：填寫日期：客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!

廣告公司維修報價單（單號

）城市名稱：

品牌展俱名稱：

廣告公司：

廣告公司聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：

維修商場名稱：

商場品牌業(yè)務員姓名：聯(lián)系電話：

項目名稱數(shù)量單價小計更換部件人工費運輸費其他稅費總計注：《廣告公司維修報價單》中報修部件要和大區(qū)業(yè)務下的《報修單》中要維修的部件要吻合，否責無效！廣告公司開戶行:廣告公司帳號:廣告公司開戶名:

賽陽售后負責人簽字確認：

日期：

表格〈十〉客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!客戶服務部職責---主管

職責四：組織本部人員，不斷完善公司的客服工作，維護公司的品牌形象

工作任務：①負責調(diào)動員工的積極性為完善公司的客服工作獻計獻策②負責收集整理好的建議并安排實施，不斷完善公司的客服工作③提高客服員工的品牌意識，以維護并提高惠通賽陽品牌形象職責五：負責其它工作工作任務：①負責與各品牌客戶建立良好關系，以便公司長期穩(wěn)定的發(fā)展②營造很好的團隊氛圍，團隊文化③遵守公司的相關制度職責六：完成上級直接交辦的其他任務職責七：遵守本部門規(guī)章制度（詳見12頁內(nèi)容）

職責八：遵守公司的相關制度?？蛻舴詹繄?zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!客戶服務部職責---專員

職責五、接收當?shù)貥I(yè)務報修，時間內(nèi)安排當?shù)貜V告公司進行維修工作任務：①當?shù)貥I(yè)務報修時，要填寫報修單并根據(jù)照片審核（表格詳見34頁）

②時間內(nèi)安排當?shù)貜V告公司進行維修，維修完畢后需出示維修后的照片結(jié)算維修費用（表格詳見34頁）

③做好詳細的維修記錄并存檔

職責六、不斷更新擴大廣告公司資源，擴大公司全國網(wǎng)絡的建立工作任務：①及時對自己負責的品牌安裝廣告公司信息及時更新②負責與全國各地的廣告公司保持良好關系③對于更新的廣告公司資料要及時提供給廣告器材部幫助銷售職責七、負責物流公司運費、廣告公司維修費用核對與報銷。工作任務：①每月對物流公司運費進行核對并存檔②每月對廣告公司維修費用進行核對并存檔③定期對物流運費及廣告公司維修費用進行報銷并存檔職責八、負責收集整理客戶結(jié)賬所需的回單與照片，提醒客戶及時付款工作任務：①及時于物流公司聯(lián)系要回發(fā)貨單的回執(zhí)聯(lián)備于客戶付款②及時準備客戶所要求的其它付款事項，如照片，發(fā)票等③友情提醒客戶及時付款，并處理一切付款手續(xù)，完結(jié)后存檔職責九、遵守本部門規(guī)章制度（詳見12頁內(nèi)容）

職責十、遵守公司的相關制度。客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!三、報告制度客服人員要及時分析各種事件發(fā)生情況，將事故造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正

預防措施等及時寫成報告交給部門主管，并存檔保留。1、訂單跟蹤報告2、發(fā)貨報告3、客戶回訪報告4、產(chǎn)品質(zhì)量報告5、產(chǎn)品整改報告6、其他報告等

四、請示制度

1、發(fā)現(xiàn)重大差錯,事故,嚴重違反部門紀律問題，要向部門主管匯報及請示2、超出本職范圍以外需解決的問題，需向部門主管請示

3、請示不可逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事后應向部門主管匯報.

4、請示報告要及時,準確,并根據(jù)情況提出處理意見5、對部門主管指示要詳細記載,認真執(zhí)行.如有不同意見可提出建議,當部門主管堅持原意應先執(zhí)行,然后按

組織原則向上級反映.

客戶服務部規(guī)章制度

客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!客戶服務部規(guī)章制度

八、工作匯報制度1、及時向主管匯報工作進度，如產(chǎn)品是否能按時完工，是否完全到達目的地，客戶投訴、客戶需求等。2、每周五上前10點前工作計劃與工作小結(jié)交與部門主管

九、建立與保管客戶資料1、建立完整的客戶與廣告公司資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔作工作

2、保護客戶資料和管理客戶資料，保證客戶資料的保密性十、培訓制度1、客服部每位員工對公司任何一種產(chǎn)品都要熟悉掌握2、每周三下午培訓學習各產(chǎn)品3、每月底進行一次培訓測試4、其它培訓課程◆十一、維持客戶關系制度1、客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，建立良好關系并了解客戶次年的需求計劃2、其它特殊禮物需求客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!客戶服務部績效考核

四、部門三忌

?忌對客戶不敬

?忌利用職務之便泄露公司資料

?忌不服從部門主管注：本部門執(zhí)行嚴格的扣分制度，凡有人員違反以下制度，將扣相應的分數(shù)，半年

內(nèi)累計扣分達到30分將不再繼續(xù)留任。由本部門領導和其它部門領導共同監(jiān)督?？蛻舴詹繄?zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!三、工作不達標

1、下班前沒有及時完成當天應該完成的工作2′

2、部門主管交待下來的任務沒有按時完成2′

3、培訓時思想不集中，考核未能合格。1′（并罰抄試卷5遍）四、未按照操作流程工作，工作態(tài)度不端正、惡劣

1、電話接聽不規(guī)范a不熱情禮貌的接電話1′b回答問題不規(guī)范，不專業(yè)1′c與客戶起爭執(zhí)3′d長時間無故擱置電話2′

2、與同事鬧意見、傳閑話，導致部門不團結(jié)5′

3、擅自越權、越級工作，匯報。3′

4、帶不良情緒上班，影響工作質(zhì)量2-5′5、工作上互相推拖，不解決，推卸責任。2-5′五、其他紀律

1、泄露公司機密30′2、損害部門、公司形象和榮譽10-30′3、浪費公司財物2-5′4、破壞公司環(huán)境衛(wèi)生及公用設備者1-5′5、其他不良行為1-5′

客戶服務部績效考核–扣分條款客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!客戶服務流程各大區(qū)業(yè)務上傳展俱報修單、維修報價單給客服人員客戶下采購訂單客戶服務部主管客服人員與客戶確認訂單展俱型號、數(shù)量，發(fā)貨時間等客服人員跟蹤公司展俱生產(chǎn)進度并向客戶匯報客服人員與客戶確定物流運輸費用客服人員跟蹤貨物到貨情況客服人員及時進行故障鑒定并通知廣告公司維修處理客服人員通知客戶倉庫到貨時間客服人員對客戶進行展俱安裝使用指導、培訓、服務告知客服人員進行維修回訪并整理廣告公司報銷費用客服人員收集各區(qū)使用展俱反饋信息并進行匯總研發(fā)部根據(jù)信息反饋制定展俱整改可執(zhí)行方案客服人員發(fā)送展俱整改方案給客戶進行確認實施整改展俱計劃客戶服務部執(zhí)行手冊共25頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!維修流程：各大區(qū)業(yè)務如需維修展俱，分兩種情況細述：①各大區(qū)業(yè)務自己找廣告公司維修，將