客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)

章副總經(jīng)理序言（--4--）第二章服務(wù)定位（--5--）第三章人員組織架構(gòu)（--6--）第四章客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)（7—11）第五章客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度（12—15）

第六章客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核（16--20）第七章內(nèi)部工作流程（21--25）第八章外部工作流程（26--29）

第九章附件表格（30—40）第十章總經(jīng)理寄語(yǔ)（--41--）目錄

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!服務(wù)定位

建立客服部目的讓購(gòu)買(mǎi)與使用我司產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意！在做好客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也能通過(guò)服務(wù)交流對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挖掘、增值、保留和篩選等其它輔佐工作。

為誰(shuí)提供服務(wù)

為型材部提供銷(xiāo)售渠道；為質(zhì)檢部提供質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；為生產(chǎn)部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場(chǎng)調(diào)查與客戶(hù)需求；為型材專(zhuān)賣(mài)店提供服務(wù)品質(zhì)的管理、投訴的監(jiān)控調(diào)查；為高層領(lǐng)導(dǎo)提供“關(guān)鍵決策數(shù)據(jù)”。

服務(wù)地區(qū)全國(guó)各地

提供何種服務(wù)業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、客戶(hù)回訪(fǎng)、主動(dòng)關(guān)懷、客戶(hù)資料更新、市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)途徑固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、電子郵件、傳真、手機(jī)短信、QQMSN交流平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)。服務(wù)時(shí)間

7×24小時(shí)服務(wù)水平

客戶(hù)回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!建立、發(fā)展公司支持項(xiàng)目，收集客戶(hù)有關(guān)資料，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，全程跟蹤訂單生產(chǎn)情況，確保訂單按時(shí)發(fā)貨跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度，確保貨物按時(shí)發(fā)貨負(fù)責(zé)物流公司聯(lián)系，確保貨物安全到達(dá)目的地安裝前給客戶(hù)提供各種培訓(xùn)活動(dòng)解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的實(shí)際問(wèn)題兌現(xiàn)公司對(duì)顧客所作出的承諾在服務(wù)客戶(hù)同時(shí)可促銷(xiāo)公司產(chǎn)品提高企業(yè)的形象、信譽(yù)客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)---主管

職責(zé)一：組織實(shí)施好售前安裝培訓(xùn)、回訪(fǎng)客戶(hù)使用情況、維修等工作

工作任務(wù)：①統(tǒng)一組織安排好所有培訓(xùn)、維護(hù)、維修工作②參與重要安裝培訓(xùn)指導(dǎo)工作③參與指導(dǎo)重要投訴事件的處理工作職責(zé)二：全面負(fù)責(zé)公司的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提高

工作任務(wù)：①組織員工培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)，整體提高售后服務(wù)質(zhì)量②組織維修小組培訓(xùn)，提高維修小組服務(wù)意識(shí)，以保證整體售后服務(wù)質(zhì)量與形象的提高職責(zé)三：負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作

工作任務(wù)：①負(fù)責(zé)本部門(mén)人事招聘、面試、培訓(xùn)②負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的各項(xiàng)制度、任務(wù)下達(dá)并監(jiān)督實(shí)施③負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計(jì)劃，并督促執(zhí)行④負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)工作任務(wù)分工，合理安排人員⑤每天對(duì)客服專(zhuān)員進(jìn)行績(jī)效考核，月底根據(jù)考核數(shù)值作為獎(jiǎng)金額度參考⑥組織公司各部門(mén)開(kāi)產(chǎn)品會(huì)議，解決現(xiàn)有問(wèn)題，并監(jiān)督執(zhí)行操作⑦負(fù)責(zé)控制部門(mén)預(yù)算，降低部門(mén)費(fèi)用成本⑧負(fù)責(zé)將本部門(mén)的培訓(xùn)需求上報(bào)有關(guān)部門(mén)，按照上級(jí)要求組織本部門(mén)的培訓(xùn)工作⑨負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)---專(zhuān)員

職責(zé)一：針對(duì)品牌特性，建立符合客戶(hù)要求的相關(guān)流程。工作任務(wù)：①制作品牌服務(wù)流程（詳見(jiàn)27頁(yè)）②制作廣告公司安裝維修流程（詳見(jiàn)29頁(yè)）職責(zé)二：對(duì)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)與廣告公司進(jìn)行產(chǎn)品安裝培訓(xùn)與品牌流程告知

工作任務(wù)：①拍攝產(chǎn)品安裝DV，整理安裝注意事項(xiàng)②對(duì)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)與廣告公司進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并主動(dòng)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)（詳見(jiàn)27頁(yè)）③向客戶(hù)和廣告公司告知品牌服務(wù)流程與安裝維修流程等（詳見(jiàn)27頁(yè)）職責(zé)三：確保產(chǎn)品按時(shí)，安全的到達(dá)客戶(hù)手上

工作任務(wù)：①與客戶(hù)確定訂單數(shù)量與發(fā)貨時(shí)間②時(shí)間與相關(guān)部門(mén)開(kāi)訂單會(huì)議，確認(rèn)各部門(mén)完工時(shí)間③每天積極關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)情況，如有情況要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)④制作物流清單，發(fā)貨清單并及時(shí)交給相關(guān)部門(mén)（表格詳見(jiàn)30、31頁(yè)）⑤安排物流公司發(fā)貨，確定運(yùn)輸費(fèi)用，并提交上級(jí)審合（表格詳見(jiàn)30頁(yè)）⑥與對(duì)方收貨倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，確定要發(fā)貨的時(shí)間與方數(shù)⑦貨物到達(dá)對(duì)方倉(cāng)庫(kù)時(shí)要時(shí)間確定到貨情況，填寫(xiě)到貨回執(zhí)表并存檔(表格詳見(jiàn)32頁(yè)）⑧如有特殊情況寫(xiě)相關(guān)報(bào)告，時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并存檔⑨對(duì)少發(fā)貨物、錯(cuò)發(fā)貨物等情況要及時(shí)的為客戶(hù)處理職責(zé)四：按時(shí)對(duì)全國(guó)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和廣告公司進(jìn)行回訪(fǎng)工作

工作任務(wù)：①每月20號(hào)開(kāi)始對(duì)全國(guó)各地進(jìn)行產(chǎn)品回訪(fǎng)，包括展俱安裝、使用情況、質(zhì)量外觀等各種情況（表格詳見(jiàn)33頁(yè)）②一星期內(nèi)整理好并總結(jié)，上交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)存檔（表格詳見(jiàn)33頁(yè)）③與全圖當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)保持良好關(guān)系

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度

一、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制

1、客戶(hù)首次詢(xún)問(wèn)的客服人員為責(zé)任者。

2、責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)要辦理的業(yè)務(wù)、反映的問(wèn)題或提出的要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)或要求屬于責(zé)任者所分管職責(zé)范圍內(nèi)的，并且能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)；需要解答

的問(wèn)題，要耐心解答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)。

4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求不屬于責(zé)任者職責(zé)范圍的，責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后及時(shí)移交相關(guān)責(zé)任人

5、凡涉及到部門(mén)或公司重大事項(xiàng)，責(zé)任者要立即向部門(mén)主管匯報(bào)，以便妥善處理。

6、當(dāng)責(zé)任者出現(xiàn)推卸、扯皮、不積極配合或態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，

情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。二、會(huì)議制度1、每周五上午10點(diǎn)開(kāi)周會(huì)，以上級(jí)批示精神評(píng)論本周工作，每個(gè)專(zhuān)員要通報(bào)各品牌本周相關(guān)情況，客戶(hù)建議、

投訴并針對(duì)特殊疑難問(wèn)題進(jìn)行案例分析,并總結(jié)出統(tǒng)一解決方案,總結(jié)內(nèi)容傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。（表格詳見(jiàn)40頁(yè)）2、每月25日前周五召開(kāi)客服部月度會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況,匯報(bào)當(dāng)月工作,并指出工作中現(xiàn)存

的問(wèn)題、培訓(xùn)及疑難問(wèn)題解答并通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo).3、每年12月底時(shí)要召開(kāi)部門(mén)年度工作會(huì)議,進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和措施,合理安排布置明年工作.4、每個(gè)月本部門(mén)組織公司其他部門(mén)召開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量大會(huì)，把客戶(hù)所遇到的問(wèn)題一一反應(yīng)，并要找出可執(zhí)行性的解決方案，總結(jié)并提交客戶(hù)。5、客服部主管可召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，部門(mén)員工必須全部參加?？蛻?hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度

五、行為規(guī)范制度1、早晨上班員工件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，值日人員按照值日表及時(shí)打掃部門(mén)公共區(qū)域，不得故意拖延時(shí)間，耽誤上班時(shí)間。2、服務(wù)人員在崗時(shí),要坐姿端正,精神飽滿(mǎn),集中精力.3、工作時(shí)不得大聲喧嘩,不得做與工作無(wú)關(guān)的事。例如：瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，用聊天工具聊工作無(wú)關(guān)的事，聽(tīng)音樂(lè)，看視頻等。4、工作時(shí)不得用公司電話(huà)講私人電話(huà)超過(guò)3分鐘。5、工作臺(tái)面整潔，座椅整齊,下班后應(yīng)及時(shí)整理歸位.6、同事不在座位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)的幫同事接電話(huà)，記錄事件交給同事，做到互幫互愛(ài)。

六、運(yùn)輸發(fā)貨制度

1、發(fā)貨時(shí)員工統(tǒng)一制作各種發(fā)貨清單，及時(shí)發(fā)給相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)2、發(fā)貨及時(shí)跟蹤，要知道貨物的最新去向，以及到達(dá)目的地后的最終狀況。

3、運(yùn)費(fèi)控制及核算，月底結(jié)算運(yùn)費(fèi)，回執(zhí)聯(lián)要回并保管。七、客戶(hù)回訪(fǎng)制度1、建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部服務(wù)專(zhuān)員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的品牌建立回訪(fǎng)檔案2、進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即每月回訪(fǎng)一次，并要詳細(xì)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求3、總結(jié)存檔。

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核

績(jī)效考核是公司的天平?？?jī)效考核，也稱(chēng)績(jī)效考評(píng)，是針對(duì)企業(yè)中每位員工所承擔(dān)的工作

通過(guò)應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對(duì)員工的工作行為、工作效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和

評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)部門(mén)按照員工的績(jī)效評(píng)分，作為獎(jiǎng)懲（獎(jiǎng)金發(fā)放）的依據(jù)。一、每月獎(jiǎng)金評(píng)分依據(jù):

A．專(zhuān)員每星期五的工作小結(jié)與工作計(jì)劃（工作量）60%

B．專(zhuān)員每月的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)30%C.其它輔助測(cè)評(píng)成績(jī)10%二、評(píng)分算法:

例：專(zhuān)員如所負(fù)責(zé)的工作全部按時(shí)完成，可得本月基本獎(jiǎng)金。如沒(méi)有按時(shí)完成者則根據(jù)績(jī)效考核扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。如為公司或部門(mén)做突出相應(yīng)貢獻(xiàn)則加分。

三、獎(jiǎng)金額度

根據(jù)公司效益情況調(diào)整，不設(shè)具體獎(jiǎng)勵(lì)額度?？蛻?hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!一、保持衛(wèi)生清潔及注意行為規(guī)范1、每天及時(shí)主動(dòng)清理自己區(qū)域衛(wèi)生，對(duì)于共公區(qū)域嚴(yán)格安照值日表打掃，保持客服部的整潔。1′

2、下班離開(kāi)公司后保持桌面整潔，椅子歸位。1′

3、文明用語(yǔ)。1′

4、同事之間要互助友好。1′二、違反工作紀(jì)律

1、違反部門(mén)三忌中任一條款5′2、無(wú)故遲到、早退、曠工5′3、工作時(shí)間內(nèi)處理私人事情

a私人電話(huà)不許超過(guò)3分鐘1′b擅自接待與公司無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)系人員1′c修剪指甲，化妝等1′d發(fā)手機(jī)短消息進(jìn)行閑聊1′4、影響工作環(huán)境，擾亂正常工作秩序

a喧嘩、嬉鬧、閑聊1′b看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，聽(tīng)音樂(lè)1′

c上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、看與工作無(wú)關(guān)的視頻1′5、擅離職守3-5′6、拉幫結(jié)派，組織小團(tuán)體，影響部門(mén)團(tuán)結(jié)和正常工作5′客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核–扣分條款客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核–加分條款本部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)制度，凡有下述行為，將獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，獎(jiǎng)罰款可以沖抵。一、出色完成本職工作

1、揭發(fā)泄露公司資料，損害公司利益屬實(shí)者10-30′2、得到客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)5′3、得到客戶(hù)當(dāng)面表?yè)P(yáng)5′4、出色完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作3-5′二、工作主動(dòng)、創(chuàng)新、合作、以大局為重

1、善于思考和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)公司或部門(mén)的工作提出建設(shè)性的建議5-10′2、業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，能同大家分享學(xué)習(xí)成果，提高工作質(zhì)量和效率3-5′3、以公司、部門(mén)的整體利益為重，主動(dòng)為他人解決工作上的困難2-5′4、主動(dòng)維護(hù)公司、部門(mén)形象；為公司、部門(mén)贏得榮譽(yù)5-10′5、以客人利益為重，忍受超過(guò)極限的難纏電話(huà)，但仍能保持良好工作狀態(tài)2′三、其他值得獎(jiǎng)勵(lì)的行為2-5′

備注:1分等于二十元錢(qián)客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!一、客服人員接到客戶(hù)訂單，時(shí)間向客戶(hù)進(jìn)行訂單內(nèi)容確認(rèn)：產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、到貨日期、到貨地點(diǎn)及收貨人等。二、在生產(chǎn)展俱期間，客服人員對(duì)客戶(hù)相關(guān)人員進(jìn)行展俱安裝技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢(xún)及技術(shù)示范等培訓(xùn)工作及詳細(xì)告知客戶(hù)售后服務(wù)流程及客戶(hù)所需配合事項(xiàng)。三、在生產(chǎn)過(guò)程中遇到特殊情況導(dǎo)致不能按時(shí)發(fā)貨給客戶(hù)，客服人員要及時(shí)的向客戶(hù)匯報(bào)情況。四、生產(chǎn)完工后，客服人員與客戶(hù)確定物流運(yùn)輸費(fèi)用和發(fā)貨時(shí)間，在發(fā)貨前一天通知收貨人貨物型號(hào)、貨物數(shù)量、包裝尺寸、到貨時(shí)間、卸貨方式等詳情。（表格詳見(jiàn)37頁(yè)）五、到貨后，客服人員跟收貨人確認(rèn)貨物到貨情況，如型號(hào)是否正確、數(shù)量是否正確、外包裝是否完好等實(shí)際情況，用于監(jiān)督物流的質(zhì)量。收貨人需填寫(xiě)發(fā)貨單中的回執(zhí)聯(lián)。六、當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)在安裝時(shí)如發(fā)現(xiàn)零配件缺少，可填寫(xiě)零配件申請(qǐng)單發(fā)送給客服人員，客服人員及時(shí)的給客戶(hù)免費(fèi)補(bǔ)齊配件，發(fā)送給客戶(hù)。比如螺絲、螺帽等。（表格詳見(jiàn)38頁(yè)）七、客服人員跟各地區(qū)安裝公司定期回訪(fǎng)，做技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)安裝中出現(xiàn)的問(wèn)題，如安裝技術(shù)、展俱質(zhì)量、形象外觀等各種信息進(jìn)行收集、匯總。

客戶(hù)服務(wù)流程詳解客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!表格〈三〉到貨回執(zhí)表品牌：

聯(lián)系人：聯(lián)系方式：到貨反饋評(píng)估破損數(shù)量及具體情況包裝箱是否有破損是否包裝箱是否能看見(jiàn)內(nèi)裝物品是否包裝箱內(nèi)物品是否有損壞是否包裝箱內(nèi)物品是否符合發(fā)運(yùn)數(shù)量是否包裝箱是否受潮是否包裝箱內(nèi)物品是否受潮是否包裝箱內(nèi)物品是否有損壞是否包裝箱外的標(biāo)識(shí)是否清楚是否貨物數(shù)量是否與發(fā)貨單數(shù)量相同是否貨物型號(hào)是否與發(fā)貨單型號(hào)相同是否需要我公司配合的事宜：

其他特殊情況：到貨時(shí)間：

收貨單位：

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!表格〈五〉

展臺(tái)維修單

（編號(hào)

）報(bào)修人：

報(bào)修部門(mén)：

聯(lián)系電話(huà)：

客戶(hù)：

商場(chǎng)名稱(chēng)：

展臺(tái)制作時(shí)間：

聯(lián)系人：

聯(lián)系電話(huà)：

要求完工日期：

序號(hào)報(bào)修部件詳細(xì)說(shuō)明數(shù)量原因評(píng)估1維修人員：

聯(lián)系電話(huà)：

維修日期：

序號(hào)更換部件名稱(chēng)維修說(shuō)明數(shù)量原因評(píng)估1客戶(hù)填寫(xiě)欄：※是否全部維修完畢？□是□否※維修人員的工作質(zhì)量如何？□好□一般□不好□極差※維修人員的服務(wù)態(tài)度如何？□好□一般□不好□極差

※有無(wú)其它信息？您對(duì)公司有何建議？

客戶(hù)簽字(業(yè)務(wù)員或促銷(xiāo)員)：聯(lián)系電話(huà)：填寫(xiě)日期：客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!

廣告公司維修報(bào)價(jià)單（單號(hào)

）城市名稱(chēng)：

品牌展俱名稱(chēng)：

廣告公司：

廣告公司聯(lián)系人：

聯(lián)系電話(huà)：

維修商場(chǎng)名稱(chēng)：

商場(chǎng)品牌業(yè)務(wù)員姓名：聯(lián)系電話(huà)：

項(xiàng)目名稱(chēng)數(shù)量單價(jià)小計(jì)更換部件人工費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)其他稅費(fèi)總計(jì)注：《廣告公司維修報(bào)價(jià)單》中報(bào)修部件要和大區(qū)業(yè)務(wù)下的《報(bào)修單》中要維修的部件要吻合，否責(zé)無(wú)效！廣告公司開(kāi)戶(hù)行:廣告公司帳號(hào):廣告公司開(kāi)戶(hù)名:

賽陽(yáng)售后負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)：

日期：

表格〈十〉客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)---主管

職責(zé)四：組織本部人員，不斷完善公司的客服工作，維護(hù)公司的品牌形象

工作任務(wù)：①負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)員工的積極性為完善公司的客服工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策②負(fù)責(zé)收集整理好的建議并安排實(shí)施，不斷完善公司的客服工作③提高客服員工的品牌意識(shí)，以維護(hù)并提高惠通賽陽(yáng)品牌形象職責(zé)五：負(fù)責(zé)其它工作工作任務(wù)：①負(fù)責(zé)與各品牌客戶(hù)建立良好關(guān)系，以便公司長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展②營(yíng)造很好的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)隊(duì)文化③遵守公司的相關(guān)制度職責(zé)六：完成上級(jí)直接交辦的其他任務(wù)職責(zé)七：遵守本部門(mén)規(guī)章制度（詳見(jiàn)12頁(yè)內(nèi)容）

職責(zé)八：遵守公司的相關(guān)制度。客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)---專(zhuān)員

職責(zé)五、接收當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)報(bào)修，時(shí)間內(nèi)安排當(dāng)?shù)貜V告公司進(jìn)行維修工作任務(wù)：①當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)報(bào)修時(shí)，要填寫(xiě)報(bào)修單并根據(jù)照片審核（表格詳見(jiàn)34頁(yè)）

②時(shí)間內(nèi)安排當(dāng)?shù)貜V告公司進(jìn)行維修，維修完畢后需出示維修后的照片結(jié)算維修費(fèi)用（表格詳見(jiàn)34頁(yè)）

③做好詳細(xì)的維修記錄并存檔

職責(zé)六、不斷更新擴(kuò)大廣告公司資源，擴(kuò)大公司全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的建立工作任務(wù)：①及時(shí)對(duì)自己負(fù)責(zé)的品牌安裝廣告公司信息及時(shí)更新②負(fù)責(zé)與全國(guó)各地的廣告公司保持良好關(guān)系③對(duì)于更新的廣告公司資料要及時(shí)提供給廣告器材部幫助銷(xiāo)售職責(zé)七、負(fù)責(zé)物流公司運(yùn)費(fèi)、廣告公司維修費(fèi)用核對(duì)與報(bào)銷(xiāo)。工作任務(wù)：①每月對(duì)物流公司運(yùn)費(fèi)進(jìn)行核對(duì)并存檔②每月對(duì)廣告公司維修費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)并存檔③定期對(duì)物流運(yùn)費(fèi)及廣告公司維修費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)并存檔職責(zé)八、負(fù)責(zé)收集整理客戶(hù)結(jié)賬所需的回單與照片，提醒客戶(hù)及時(shí)付款工作任務(wù)：①及時(shí)于物流公司聯(lián)系要回發(fā)貨單的回執(zhí)聯(lián)備于客戶(hù)付款②及時(shí)準(zhǔn)備客戶(hù)所要求的其它付款事項(xiàng)，如照片，發(fā)票等③友情提醒客戶(hù)及時(shí)付款，并處理一切付款手續(xù)，完結(jié)后存檔職責(zé)九、遵守本部門(mén)規(guī)章制度（詳見(jiàn)12頁(yè)內(nèi)容）

職責(zé)十、遵守公司的相關(guān)制度。客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!三、報(bào)告制度客服人員要及時(shí)分析各種事件發(fā)生情況，將事故造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正

預(yù)防措施等及時(shí)寫(xiě)成報(bào)告交給部門(mén)主管，并存檔保留。1、訂單跟蹤報(bào)告2、發(fā)貨報(bào)告3、客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)告4、產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告5、產(chǎn)品整改報(bào)告6、其他報(bào)告等

四、請(qǐng)示制度

1、發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò),事故,嚴(yán)重違反部門(mén)紀(jì)律問(wèn)題，要向部門(mén)主管匯報(bào)及請(qǐng)示2、超出本職范圍以外需解決的問(wèn)題，需向部門(mén)主管請(qǐng)示

3、請(qǐng)示不可逐級(jí)進(jìn)行,遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行,但事后應(yīng)向部門(mén)主管匯報(bào).

4、請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí),準(zhǔn)確,并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)5、對(duì)部門(mén)主管指示要詳細(xì)記載,認(rèn)真執(zhí)行.如有不同意見(jiàn)可提出建議,當(dāng)部門(mén)主管堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行,然后按

組織原則向上級(jí)反映.

客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度

客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章制度

八、工作匯報(bào)制度1、及時(shí)向主管匯報(bào)工作進(jìn)度，如產(chǎn)品是否能按時(shí)完工，是否完全到達(dá)目的地，客戶(hù)投訴、客戶(hù)需求等。2、每周五上前10點(diǎn)前工作計(jì)劃與工作小結(jié)交與部門(mén)主管

九、建立與保管客戶(hù)資料1、建立完整的客戶(hù)與廣告公司資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔作工作

2、保護(hù)客戶(hù)資料和管理客戶(hù)資料，保證客戶(hù)資料的保密性十、培訓(xùn)制度1、客服部每位員工對(duì)公司任何一種產(chǎn)品都要熟悉掌握2、每周三下午培訓(xùn)學(xué)習(xí)各產(chǎn)品3、每月底進(jìn)行一次培訓(xùn)測(cè)試4、其它培訓(xùn)課程◆十一、維持客戶(hù)關(guān)系制度1、客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，建立良好關(guān)系并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃2、其它特殊禮物需求客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核

四、部門(mén)三忌

?忌對(duì)客戶(hù)不敬

?忌利用職務(wù)之便泄露公司資料

?忌不服從部門(mén)主管注：本部門(mén)執(zhí)行嚴(yán)格的扣分制度，凡有人員違反以下制度，將扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，半年

內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到30分將不再繼續(xù)留任。由本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)督?？蛻?hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!三、工作不達(dá)標(biāo)

1、下班前沒(méi)有及時(shí)完成當(dāng)天應(yīng)該完成的工作2′

2、部門(mén)主管交待下來(lái)的任務(wù)沒(méi)有按時(shí)完成2′

3、培訓(xùn)時(shí)思想不集中，考核未能合格。1′（并罰抄試卷5遍）四、未按照操作流程工作，工作態(tài)度不端正、惡劣

1、電話(huà)接聽(tīng)不規(guī)范a不熱情禮貌的接電話(huà)1′b回答問(wèn)題不規(guī)范，不專(zhuān)業(yè)1′c與客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)3′d長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故擱置電話(huà)2′

2、與同事鬧意見(jiàn)、傳閑話(huà)，導(dǎo)致部門(mén)不團(tuán)結(jié)5′

3、擅自越權(quán)、越級(jí)工作，匯報(bào)。3′

4、帶不良情緒上班，影響工作質(zhì)量2-5′5、工作上互相推拖，不解決，推卸責(zé)任。2-5′五、其他紀(jì)律

1、泄露公司機(jī)密30′2、損害部門(mén)、公司形象和榮譽(yù)10-30′3、浪費(fèi)公司財(cái)物2-5′4、破壞公司環(huán)境衛(wèi)生及公用設(shè)備者1-5′5、其他不良行為1-5′

客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效考核–扣分條款客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!客戶(hù)服務(wù)流程各大區(qū)業(yè)務(wù)上傳展俱報(bào)修單、維修報(bào)價(jià)單給客服人員客戶(hù)下采購(gòu)訂單客戶(hù)服務(wù)部主管客服人員與客戶(hù)確認(rèn)訂單展俱型號(hào)、數(shù)量，發(fā)貨時(shí)間等客服人員跟蹤公司展俱生產(chǎn)進(jìn)度并向客戶(hù)匯報(bào)客服人員與客戶(hù)確定物流運(yùn)輸費(fèi)用客服人員跟蹤貨物到貨情況客服人員及時(shí)進(jìn)行故障鑒定并通知廣告公司維修處理客服人員通知客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)到貨時(shí)間客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行展俱安裝使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、服務(wù)告知客服人員進(jìn)行維修回訪(fǎng)并整理廣告公司報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用客服人員收集各區(qū)使用展俱反饋信息并進(jìn)行匯總研發(fā)部根據(jù)信息反饋制定展俱整改可執(zhí)行方案客服人員發(fā)送展俱整改方案給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)實(shí)施整改展俱計(jì)劃客戶(hù)服務(wù)部執(zhí)行手冊(cè)共25頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!維修流程：各大區(qū)業(yè)務(wù)如需維修展俱，分兩種情況細(xì)述：①各大區(qū)業(yè)務(wù)自己找廣告公司維修，將