華僑大學旅游學院

華僑大學旅游學院市場營銷新理念

及其在旅游營銷中的應用主講：鄭向敏博士、教授、博士生導師

華僑大學旅游學院院長華僑大學旅游科學研究所所長武夷山世界遺產地顧問華僑大學旅游學院市場營銷新理念一、整合營銷二、機會營銷三、情感營銷四、服務營銷五、體驗營銷六、文化營銷七、合作競爭營銷華僑大學旅游學院市場營銷理念的變更市場營銷理念經歷了從4Ps、4Cs、4Rs和4Vs等演變過程。1960年，美國密歇根州立大學J.麥卡錫教授（E.J.McCarthy）提出的4Ps理念:產品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）華僑大學旅游學院4Cs（整合營銷）理念隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps越來越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國學者勞特朋（RobertLauterborn）教授提出了與傳統營銷的4Ps相對應的4Cs營銷理論。

顧客（Consumer）成本（Cost）便利（Convenience）溝通（Communication）理論比4Ps理論更好地體現了以消費者為中心的營銷理念。華僑大學旅游學院4Rs理念21世紀的市場營銷發(fā)生了很大的變化，以顧客為中心、面向競爭、尋求合作、創(chuàng)造需求是市場營銷的發(fā)展趨勢。美國整合營銷傳播理論的鼻祖舒爾茨等人又提出了以競爭為導向4Rs理念：反應（Reaction）關聯（Relativity）關系（Relation）回報（Return）根據市場日趨激烈的競爭形勢，4R營銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動與雙贏的關系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關聯、關系、反應等形式建立與它獨特的關系，把企業(yè)與顧客聯系在一起，形成了獨特競爭優(yōu)勢。華僑大學旅游學院4Vs營銷組合理念2001年吳金明教授提出了“第三代營銷模式”，即4V營銷組合理念：-差異化（Variation）-功能化（Versatility）-附加價值（Value）-共鳴（Vibration）4Vs理論是典型的社會和系統營銷論，兼顧了社會、消費者、企業(yè)、員工方方面面的利益?！?V”營銷組合理論的實踐過程也就是培養(yǎng)、形成企業(yè)核心競爭力的過程。

華僑大學旅游學院其它的市場營銷理念還有3E(情感營銷)、7PS（服務營銷）、8PS、10PS的說法。美國阿拉斯塔.莫里森（AlastairMorrison）提出傳統的4Ps＋新4Ps:以人為本（People）項目包裝（Packaging）活動策劃（Programming）合作（Partnership）華僑大學旅游學院一、整合營銷（一）整合營銷的概念整合營銷傳播IMC的核心思想強調將市場營銷所有相關的一切傳播活動一元化。整合營銷傳播一方面強調把廣告、促銷、公關、直銷、CI、包裝、新聞媒體等一切傳播活動都涵蓋到營銷活動的范圍之內；另一方面要求企業(yè)夠將統一的傳播資訊傳達給員工、顧客、投資者、普通公眾等關系利益人

。所以，整合營銷傳播也被稱為SpeakWithOneVoice（用一個聲音說話）即營銷傳播的一元化策略。華僑大學旅游學院整合營銷的核心理念——以消費者為中心的4Ｃ理論把顧客直接作為市場營銷的決策變量，由經營企業(yè)轉化為經營顧客。（1）Consumer(消費者):指消費者的需要和欲望。強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要，滿足消費者的需求和欲望比強調產品功能更重要。（2）Cost(成本):指消費者獲得滿足的成本，或消費者滿足自己的需要和欲望所肯付出的全部成本。包括：企業(yè)的生產成本、消費者消費成本。（3）Convenience(便利):指購買或消費的方便性。（4）Communication（溝通）:指與供給者與消費者的雙向溝通。華僑大學旅游學院（二）整合營銷的兩個整合1．內容整合（包括：價值觀與理念、產品與服務等內容）關鍵是“用一個聲音來說話”，說給你想讓他聽的人。精確區(qū)隔消費者——根據消費者的行為及對產品的需求來區(qū)分消費者；

提供一個具有競爭力的利益點——根據消費者的購買誘因；確認消費者如何在自己心中進行品牌定位；建立一個突出的、整體的品牌個性，以便消費者能夠區(qū)別本品牌與競爭品牌之不同。華僑大學學旅游學學院2.資源整合合（包括：：營銷對對象、營營銷方式式與手段段等內容容）發(fā)掘關鍵鍵“接觸點”，了解如如何才能能更有效效地接觸觸消費者者。采用一起起可采用用的傳播播手段，，包括：：廣告、、直銷、、公關、、包裝、、商品展展示、店店面促銷銷等，關關鍵是“在什么時時候使用用什么傳傳播手段段”。（二）整整合營銷銷的兩個整合合華僑大學學旅游學學院（三）整整合營銷銷理念應應用案例例分析1－－香港港旅游形形象營銷銷：城市旅游游形象營營銷的典典范早期-20世紀90年代以前前當前-新世界中期-20世紀紀90年代代專項項促促銷銷計計劃劃第一一階階段段第二二階階段段后續(xù)續(xù)階階段段游覽覽營營銷銷娛樂樂營營銷銷購物物營營銷銷餐飲飲營營銷銷住宿宿營營銷銷服務務營營銷銷消費費營營銷銷綜合合促促銷銷計計劃劃全球球營營銷銷推推廣廣計計劃劃圖-1香港港城城市市旅旅游游形形象象營營銷銷示示意意圖圖華僑僑大大學學旅旅游游學學院院表1香港港城城市市旅旅游游形形象象推推廣廣時時序序表表時間宣傳主題與內容宣傳口號50年代拍攝“萬家燈火”的宣傳片

——60年代以“東方之珠”的名義推廣香港

——70年代開展“禮貌運動”，拍攝“微笑與忠誠”宣傳片

——1988提高旅游從業(yè)人員服務滿意度計劃香港關心你1989香港任你選旅游團計劃——1990提高旅游者娛樂、購物等活動的消費程度計劃在港多留一天1995.4-2000綜合促銷計劃魅力永存魅力香港萬象之都1997鞏固香港回歸后的國際形象與吸引力動感之都，就是香港2001.4-2003.3全球推廣計劃第一期動感之都，就是香港2003.9-2004.3陸續(xù)推出一系列大型活動——2006精彩香港旅游年——20082008香港盛夏魅力——2009香港美酒佳肴年——華僑僑大大學學旅旅游游學學院院圖2香港城城市旅旅游形形象推推廣組組織圖圖香港特特別行行政區(qū)區(qū)長官官香港駐駐海外辦事處處政務司司司長長財政司司司長長宣傳及及推廣廣科品牌管管理組組康樂及及文化化事務務署本地公公共關關系科科香港生生產力力促進進局香港旅旅游事事務署署外地公公共關關系科科香港貿貿易發(fā)發(fā)展局局香港總總商會會香港投投資推推廣署署香港旅旅游業(yè)業(yè)會香港旅旅游發(fā)發(fā)展局局政府新新聞處處華僑大大學旅旅游學學院4．香港城城市旅旅游形形象營營銷的的具體體策略略分析析（1）形象象營銷銷——貫穿于于香港港旅游游業(yè)發(fā)發(fā)展的的每個個階段段①城市市牌品品形象象——締造“飛龍”形象華僑大大學旅旅游學學院——2001至2003年的“動感之之都，，就是是香港港”、——整個新新世紀紀的“魅力香香港，，萬象象之都都”、——2006年的“精彩香香港旅旅游年年”、——2008年的“2008香港盛盛夏魅魅力”、——2009“香港美美酒佳佳肴年年”②主題題形象象營銷銷華僑大大學旅旅游學學院③名人人效應應——聘請成成龍、、郭富富城、、莫文文蔚、、李嘉嘉欣、、黎明明等知知名演演員作作為城城市旅旅游形形象大大使，，進行行分區(qū)區(qū)推廣廣——派出“香港小小姐”作為“親善大大使”出訪國國外介介紹香香港-———每年派派出約約100名“學生大大使”，向向外國國人民民宣傳傳香港港華僑大大學旅旅游學學院長洲太太平清清醮天后誕誕（2）節(jié)事事營銷銷香港享有有“亞洲盛事事之都”的美譽，，精彩節(jié)節(jié)日及盛盛事包羅羅萬象——民間的節(jié)節(jié)事：長洲太太平清醮醮（念Jiao四聲）、、天后誕誕、猴王王誕、飄飄色巡游游、大浦浦許愿樹樹下投擲擲祈福華僑大學學旅游學學院——體育賽事事方面：七人橄橄欖球賽賽、香港港網球公公開賽、、香港國國際馬拉拉松賽以以及今年年的東亞亞運動會會——大型展覽覽方面：工展會會、香港港花卉展展覽、香香港舒展展、香港港動漫電電玩節(jié)、、美食博博覽等動漫電玩玩節(jié)總之，香香港的節(jié)節(jié)事活動動是：只有想不不到，沒沒有做不不到！華僑大學學旅游學學院華僑大學學旅游學學院①品牌合合作營銷銷②區(qū)域合合作營銷銷----港粵合作作----2003，《內地與香香港關于于建立更更加緊密密經貿關關系的安安排》（簡稱CEAP）----2004，“9+2區(qū)域合作作”（4）合作作營銷華僑大學學旅游學學院（5）推銷與危危機營銷銷----推銷：安排政府府官員出出訪，到到世界各各地推銷銷香港----危機營銷銷：2003年，SARS期間危機機公關2009年，維京京酒店的的“H1N1事件”公關等等華僑大大學旅旅游學學院案例分分析：：魅力力香港港，萬萬象之之都——香港旅旅游推推廣計計劃華僑大大學旅旅游學學院活動策策劃：：一、準確的的定位，嶄嶄新的主題題二、魅力香港，，萬象之都都三、大規(guī)模模市場調查查，測試推推廣效果四、爭取社社區(qū)支持，，市民當親親善大使華僑大學旅旅游學院整合營銷理理念應用案案例分析2—內地旅游形形象營銷的的楷模：好好客客山東歡迎迎你華僑大學旅旅游學院“好客山東歡歡迎你”誕生時間：2007年6月中旬宣傳口號：：好客山東文化圣地，，度假天堂堂標識內涵：----“好客山東FriendlyShandong”寓意著“有朋自遠方方來，不亦亦樂乎？”----“文化圣地地，度假假天堂”指山東以文文化體驗驗與休閑閑度假為為特色華僑大學學旅游學學院“好客山東東”的推廣策策略（1）內部推推廣-----旅游社、、3A級以上景景區(qū)、旅旅游級飯飯店，凡凡是顧客客能接觸觸的地方方，均用用使用山山東旅游游形象標標志-----各個縣市市分別制制作本市市的旅游游宣傳，，對外推推廣如：東營、濟南、煙臺威海海濰坊篇篇華僑大學學旅游學學院（2）外部推廣廣——聯合推介介、捆綁綁營銷-----媒體攻勢勢在中央電電視臺、、山東衛(wèi)衛(wèi)視、海海內外主主要客源源市場主主流平面面媒體、、網絡媒媒體以及及大旅行行社網站站等繼續(xù)續(xù)廣泛開開展“好客山東東”文化旅游游系列品品牌形象象宣傳，，提高山山東旅游游形象的的知名度度、信賴賴度、美美譽度和和忠誠度度。據央視統統計，2008年度全國國71%的觀眾，，約9.12億人次看看到“好客山東東”形象廣告告宣傳。。如：好客山東東2009、好客山東東2008華僑大學旅旅游學院----統一形象在對外宣傳傳、經貿往來活活動中統一一使用帶有有“好客山東”標識的宣傳傳品、紀念念品以及信信封、請柬柬、文件袋袋、名片，，全省旅游游行業(yè)干部部職工名片片統一使用用“好客山東”形象品牌標標識。注冊“山東客客棧”、“魯菜館館”、“逍遙游游”等企業(yè)業(yè)名稱稱和商商品品品牌，，按照照統一一品牌牌、統統一標標準、、統一一配送送、統統一網網絡營營銷。奶湯蒲蒲菜（（濟南南菜））扒原殼殼鮑魚魚（膠膠東菜菜）詩禮銀銀杏（（孔府府菜））華僑大大學旅旅游學學院----捆綁營營銷推出“好客山山東”飛機、、“好客山山東”客車；；品牌形形象與與旅游游社、、旅旅游酒酒店、、景區(qū)區(qū)聯系系在一一起；；對旅游游企業(yè)業(yè)實行行集中中采購購、適適度補補助等等措施施，促促使企企業(yè)積積極推推廣“好客山山東”。華僑大大學旅旅游學學院應用案案例分分析3――秦皇島島樂島島海洋洋公園園：國國內主主題公公園整整合營營銷的的成功功樣板板華僑大大學旅旅游學學院秦皇島島樂島島海洋洋公園園品牌定定位：：世界海海洋娛娛樂薈薈萃全面貫貫徹“走出去去”的品牌牌思路路－－“海洋文文化”的復合合旅游游模式式在宣傳上上打造整整合傳播播系統－－“新海洋，，新財富富”的活動主題題－－“歡樂海海洋之之旅全全新啟啟程”的活動形形式－－“創(chuàng)新、、活力力、休休閑”的景區(qū)形形象成為融融“旅游-觀光-休閑-度假-地產”五個層層次為為一體體的未未來的的第四四代主主題公公園的的發(fā)展展方向向。華僑僑大大學學旅旅游游學學院院應用用案案例例分分析析4--香港港迪迪斯斯尼尼樂樂園園：世界界主主題題公公園園整整合合營營銷銷的的成成功功樣樣板板華僑僑大大學學旅旅游游學學院院1.策略略清清晰晰，，有有的的放放矢矢2.計劃劃性性強強，，環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)相相扣扣3.手段段豐豐富富，，系系統統性性強強4.規(guī)范范渠渠道道，，強強力力滲滲透透5.注重重細細節(jié)節(jié)，，別別具具匠匠心心香港港迪迪斯斯尼尼樂樂園園整合合營營銷銷特特點點華僑僑大大學學旅旅游游學學院院主要要營營銷銷手手段段與與特特征征1)郵票票徽徽章章成成信信使使2)利用用展展會會廣廣交交朋朋友友3)主題題活活動動頻頻頻頻出出招招4)品牌牌延延伸伸，，魅魅力力無無處處不不在在5)合縱縱連連橫橫，，事事半半功功倍倍6)媒體體傳傳播播，，深深度度挖挖掘掘7)超強強公公關關，，滴滴水水不不漏漏8)時尚尚娛娛樂樂，，大大眾眾矚矚目目9)盛大大開開幕幕，，隆隆重重其其事事華僑僑大大學學旅旅游游學學院院二、、機會會營營銷銷（一一））機機會會營營銷銷的的概概念念營銷銷機機會會是市場上尚尚待滿足的的需求。包包括：沒有有被滿足的的需求，未未能得到很很好滿足的的需求。機會營銷就是尋找能給企業(yè)營營銷活動帶帶來積極意意義且和企企業(yè)營銷目目的相一致致的各種機機會進行營營銷活動。。華僑大學旅旅游學院（二）如何尋找營營銷機會1、尋找已存存在的營銷銷機會從被人們忽忽略和丟棄棄的未被滿滿足的市場場需求中尋尋找營銷機機會。（1）從供需缺口口中尋找營營銷機會某類產品在在市場上供供不應求時時，就表明明了可供產產品在數量量、品種方方面的短缺缺，反映了了消費者的的需求尚未未得到滿足足，這種供供需缺口對對于企業(yè)來來說就是一一種市場機機會。（2）從市場細細分中尋求求營銷機會會（3）從產品缺缺陷中尋求求營銷機會會（4）從競爭對對手的弱點點中尋求營營銷機會華僑大學旅旅游學院2、創(chuàng)造新的營營銷機會創(chuàng)造營銷機機會在于能能對營銷環(huán)環(huán)境變化做做出敏捷的的反應，善善于在許多多尋常事物物中尋找機機會，巧于于利用各種種條件進行行營銷、開開發(fā)新產品品，滿足新新需求。（1）從市場發(fā)發(fā)展趨勢中中創(chuàng)造營銷銷機會市場發(fā)展趨趨勢包含兩兩方面內容容：一是指指某類產品品市場（包包括銷售、、消費、需需求）增長長比率；二二是指市場場客觀環(huán)境境的變化動動向。（2）從從社社會會時時代代潮潮流流中中創(chuàng)創(chuàng)造造營營銷銷機機會會（3）用用社社會會事事件件創(chuàng)創(chuàng)造造營營銷銷機機會會（4）用用營營銷銷手手段段創(chuàng)創(chuàng)造造營營銷銷機機會會華僑僑大大學學旅旅游游學學院院（三三））營營銷銷機機會會的的捕捕捉捉與與創(chuàng)創(chuàng)造造1、營營銷銷機機會會的的捕捕捉捉（1））信息息情情報報中中有有機機可可乘乘（2））消費費潮潮流流中中有有勢勢可可借借（3））社會會事事件件中中有有機機可可用用（（“大堡堡礁礁招招聘聘”））（4））知識識經經濟濟中中有有機機可可造造（5））危機機之之中中有有機機可可變變（6））節(jié)節(jié)假假文文化化中中捕捕捉捉機機會會華僑僑大大學學旅旅游游學學院院2、、營營銷銷機機會會的的創(chuàng)創(chuàng)造造（1））借借領領導導之之力力；；（（2））借借關關鍵鍵人人物物；；（3））借借客客人人之之力力；；（（4））借借活活動動之之力力；；（5））借借媒媒介介之之力力；；（（6））借借會會展展之之力力；；（7））借借員員工工之之力力；；（（8））借借同同行行之之力力；；（9））借借事事件件之之力力－－－－“大堡堡礁礁招招聘聘”（10））借借名名人人之之力力華僑僑大大學學旅旅游游學學院院（四）機機會營銷銷理念應用案例例分析－－－案例1:“大堡礁招招聘”：世界最成成功的旅旅游營銷銷推廣案案例華僑大學學旅游學學院“大堡礁招招聘”一份全球球招聘成成了全球球最增值值的廣告告，這就就是澳大大利亞的的大堡礁礁招聘護護島員的的營銷案案。大堡礁招招聘護島島員耗時時半年，，從全球球3萬人中進進行“海選”，澳大利利亞昆士士蘭旅游游局如此此“興師動眾眾”，醉翁之之意不在在“聘”，而在于于“銷”。有數據顯顯示，澳澳大利亞亞昆士蘭蘭州旅游游局以170萬美元的的低成本本，收獲獲價值1.1億美元的的全球宣宣傳效應應，成功功進行了了一次超超值的旅旅游營銷銷。華僑大學學旅游學學院招聘內容容招聘職位位：澳大利亞亞昆士蘭蘭州哈密密爾頓島島看護員員工作時間間：2009年7月1日至12月31日職位薪酬酬：15萬澳元/半年其他待遇遇：提供豪華華住宿，，來回工工作地及及申請人人居住城城市的機機票、合合約期間間內的保保險、工工作期間間往來大大堡礁水水域其他他群島的的交通等等費用。。申請條件件：年滿18周歲，英英語溝通通能力良良好，熱熱愛大自自然，會會游泳，，勇于冒冒險嘗試試新事物物。申請請人需上上網填妥妥申請表表，上傳傳自制60秒英文短短片，說說明自己己是該工工作最適適合人選選的理由由。華僑大學學旅游學學院職位描述述“當選者不不但可以以每日與白白沙、碧碧水、艷艷陽為伴伴，還能享享受半年年15萬澳元(約合10.4萬美元)的高薪。?？醋o員員將從今今年7月1日至2010年1月1日期間在在漢密爾爾頓島工工作。工工作的主主要內容容是探索大堡堡礁各個個島嶼，每周通通過更新新博客和和網上相相冊、上上傳視頻頻、接受受媒體采采訪等方方式，向向外界報報告自己己的探奇歷程程?？醋o員員還需要要喂海龜、、觀鯨魚魚，并擔任任兼職郵郵差，這這可以讓讓他或她她有機會會乘坐水上上飛機從從高空俯俯瞰大堡堡礁美景景。另外，，還有帆船航航行、、潛水水等多項項活動動。”其實這這就是是推廣廣大堡堡礁的的所有有旅游游項目目，這這個就就是大大堡礁礁作為為旅游游目的的地的的營銷銷點。。華僑大學旅旅游學院整個事件的的活動時間間1）接受全球球申請(1月9日至2月22日)2）第一輪海海選決出50強(3月3日公布)3）第二輪海海選決出10+1強(4月2日公布)4）第三輪海海選決出冠冠軍(5月6日公布)5）護島人按按合同工作作(2009年7月1日至2010年1月1日)華僑大學旅旅游學院大堡礁營銷銷案成功之之秘訴求明確：：以招聘吸引引求職者的的同時也吸吸引了大部部分潛在的的游客對目目的地的好好奇。目標定位：：目標人群定定位很準確確，基本上上都設置的的招聘國家家在亞洲，，亞洲因為為近些年經經濟的發(fā)展展，外出的的旅游人數數大幅度增增加，從招招聘廣告的的描述來看看，有特別別的把目標標放在吸引引中產階級級以及白領領身上。為為什么呢？？兩次詞語語說清楚，，特點是“閑適與自由由”。特色推廣：：這個招聘非非常準確而而全面的把把大堡礁的的特色都展展現了出來來，從自然然風光到特特色旅游項項目，再到到住宿以及及一些拓展展性的多元元活動。華僑大學旅旅游學院案例2:廣東山寨版版--------“世界最好工工作”周薪2萬元廣東德慶盤盤龍峽生態(tài)態(tài)旅游區(qū)昨昨日宣布，，將從今日日起招聘兩兩名“薰衣草守護護天使”，工作期間間每天巡視視薰衣草田田指導游客客游覽拍照照，并對外外宣傳推廣廣德慶盤龍龍峽薰衣草草，入住度度假村超五五星別墅，，食宿全包包，周薪高高達2萬元。華僑大學旅旅游學院09年5月11日發(fā)布招聘聘信息；12－13日報名10000多人；海選出2人，7月13日上崗；工作期3個月，薪酬酬：24萬元/人華僑大學旅旅游學院分析招聘條件、、招聘流程程和“世界最好工工作”如出一轍“守護天使”限年輕女性性生搬硬套地地效仿，其其旅游廣告告的意圖尤尤為明顯眾多業(yè)內人人士和網友友質疑，指指其炒作起到推銷效效果，但成成本較大華僑大學旅旅游學院案例3:福建大金湖湖山寨版－－“2009年最美的實實習工作，，月薪2000！”為發(fā)揚當代大大學生樂觀觀、積極、、健康向上上的時代風風采，展現現福建大金金湖景區(qū)獨獨特的旅游游文化，推推進第二屆屆大金湖（（國際）帳帳篷節(jié)活動動，推廣“綠色戶外，，愛在金湖湖”的品牌理念念，隆重推推出“2009年度-最好的暑期期實習工作作”全國校園征征集活動。。招聘職位：：第二屆大金金湖帳篷節(jié)節(jié)NPC（服務者））。實習時間：：2009年7月15日至8月30日（45天）實習薪酬：：3000元/45天華僑僑大大學學旅旅游游學學院院工作作內內容容：：入住住由由景景區(qū)區(qū)提提供供的的驢驢友友酒酒店店，，巡巡游游大大金金湖湖旅旅游游區(qū)區(qū)各各個個景景點點，，每每天天發(fā)發(fā)表表大大金金湖湖游游記記及及上上傳傳照照片片、、視視頻頻；；與與全全國國各各地地驢驢友友進進行行網網上上交交流流，，協協助助組組織織大大金金湖湖第第二二屆屆帳帳篷篷節(jié)節(jié)等等其他待遇：：1、報銷雙程程大交通費費用（火車車）2、優(yōu)秀者由由泰寧縣旅旅游局頒發(fā)發(fā)“2009年暑期優(yōu)秀秀實習生”證書；華僑大學旅旅游學院華僑大學旅旅游學院評選基本內內容：（1）在校生基基本情況：：專業(yè)、成成績、愛好好特長、社社團工作經經歷等（2）60秒視頻短片片：形象、、氣質、口口才、創(chuàng)意意（說明自自己是該工工作最適合合人選的理理由）（3）內才及網網絡寫作能能力（博客客地址或拍拍攝作品、、文采展示示）評選辦法：：由主辦方聘聘請人力資資源專員對對報名的在在校大學生生各項資料料進行初步步篩選，確確定入圍名名單，最終終以實地或或網絡面試試方式確定定入選者并并頒發(fā)聘書書。報名截止日日期：2009年6月30日17：00時。華僑大學旅旅游學院2009全國最好的的暑期實習習工作全國國海選10強選手名單單華僑大學旅旅游學院分析1、招聘條件件、招聘流流程和“世界最好工工作”類同2、對象為假假期工，招招聘人數較較多；3、旅游廣告告的意圖明明顯4、起到到推銷銷效果果，成成本較較低華僑大大學旅旅游學學院三、情情感營營銷情感營營銷訴訴求的的是消消費者者內在在的感感情與與情緒緒，是是觸動動顧客客的內內心情情感，，目的的是給給消費費者創(chuàng)創(chuàng)造興興奮、、快樂樂的情情感體體驗。。情感營營銷包包含兩兩層含含義：：一是創(chuàng)創(chuàng)造情情感產產品二是情情感化化的促促銷手手段華僑大大學旅旅游學學院（一））情感感營銷銷的核核心是是3E理念Equity－－－信實(誠信信、誠誠實)，或或品牌牌資產產。品品牌資資產既既是指指某一一品牌牌所贏贏得的的信任任，也也是指指顧客客對這這一品品牌情情感聯聯系的的一種種標志志。通過品品牌資資產，，建立立顧客客的情情感聯聯系，，通過過信實實(誠誠信、、誠實實)的的活動動（服服務、、營銷銷）來來滿足足顧客客的情情感；；Experience――體驗（經經歷），指的是顧顧客與某某品牌的的不斷接接觸中產產生的感感覺。在每次體體驗中，，都會存存在滿足足顧客的的某種需需求、并并與之建建立情感感聯系的的契機；；Energy――精力（活活力），是顧客為為獲得某某個公司司的服務務或產品品所投入入的時間間與努力力。華僑大學學旅游學學院（二）情情感營銷銷方式與與手段－－情感感產品－－情感感包裝－－情感感品牌－－情感感廣告－－情感感價格－－情感感服務－－情感感環(huán)境華僑大學學旅游學學院（三）情情感營銷銷理念應用案例例分析――2006年中國沈沈陽世界界園藝博博覽會：：城市品牌牌的轉型型和旅游游的完美美結合沈陽市通通過對沈沈陽經濟濟區(qū)內旅旅游資源源進行整整合，以以“世博園”景區(qū)為主主題品牌牌，推出出區(qū)域旅旅游精品品線路，，打造沈沈陽經濟濟區(qū)最佳佳旅游資資源品牌牌。華僑大學學旅游學學院營銷特點點以“世博園”為龍頭景景區(qū)進行行品牌帶帶動；以綠色生生態(tài)城市市的情感感包裝進進行營銷銷；以工業(yè)城城市和綠綠色生態(tài)態(tài)城市雙雙向互動動良性促促進華僑大學學旅游學學院四、服務務營銷（一）服服務營銷銷的概念念在傳統的的營銷方方式下，，消費者者購買了了產品意意味著在在一莊買買賣的完完成，雖雖然它也也有產品品的售后后服務，，但那只只是一種種解決產產品售后后維修的的職能。。從服務營營銷觀念念理解，，消費者者購買了了產品僅僅僅意味味著銷售售工作的的開始而而不是結結束，企企業(yè)關心心的不僅僅是產品品的成功功售出，，更注重重的是消消費者在在享受企企業(yè)通過過產品所所提供的的服務的的全過程程的感受受。服務營銷將將服務作為為重要的營營銷手段融融入到傳統統的營銷手手段中，從從而形成7Ps的營銷理念念。華僑大學旅旅游學院7Ps7PS＝傳統4P（產品、價價格、渠道道、促銷））＋新3P：People(人)――包括服務務者和顧顧客兩個個方面；；PhysicalEvident(有形展示示)―――可以解釋釋為“在一個購購買環(huán)境境里?服務得以以傳送?任何有形形的商品品透過服服務傳播播及表現現而更完完整?！狈窄h(huán)境境的重要要性?在于顧客客能從中中得到可可觸及的的線索?感受所提提供的服服務質量量Process(過程)――即顧客獲得得服務所所必經的的過程。華僑大學學旅游學學院（二）服服務營銷銷策略1．差異化化市場營營銷策略略（1）服務項項目差異異化（2）服務環(huán)環(huán)境差異異化（3）服務方方式差異異化（4）服務過過程差異異化華僑僑大大學學旅旅游游學學院院2．無無形形產產品品有有形形化化策策略略（1）無無形形性性轉轉變變成成有有形形性性（2）一一般般性性轉轉變變成成特特殊殊性性（3）不不易易感感知知轉轉變變?yōu)闉橐滓赘懈兄A僑大大學旅旅游學學院（1）“交互式式”服務界界面管管理－－－溝溝通環(huán)環(huán)境營營造（2）人性性化管管理（3）雇員滿滿意、顧顧客滿意意3．內部營營銷策略略華僑大學學旅游學學院4．顧客管管理策略略（1）賓客數數據庫管管理――顧客期望望引導、、顧客消消費管理理。（2）顧客關關系管理理――顧客間的的社會關關系管理理。（3）售后服服務管理理－－顧客客意見追追蹤調查查。華僑大學學旅游學學院（三）服服務營銷銷理念應用案例例分析――深圳歡樂樂谷：體驗、文文化與服服務的最最佳融合合華僑大學學旅游學學院深圳歡樂樂谷2005年5月1日，歡樂樂谷成功功推出了了三期“歡樂時光光”項目，“五一”黃金周7天，接待待游客22萬人次，，營業(yè)收收入3000萬元，不不僅刷新新了華僑僑城旅游游“黃金周”的歷年營營業(yè)紀錄錄，也創(chuàng)創(chuàng)下了全全國主題題樂園，，尤其是是國家旅旅游局列列入的全全國假日日旅游監(jiān)監(jiān)控統計計重點景景區(qū)的歷歷史新高高。2005年1-8月，接待待入園游游客215萬人次。。歡樂谷在在深圳本本土、珠珠三角、、華南地地區(qū)乃至至全國已已經成長長為成熟熟的強勢勢品牌，，曾先后后被授予予“全國五一一勞動獎獎狀”、首批“國家AAAA級旅游景景區(qū)”、“中國旅游游知名品品牌”、“全國最佳佳主題樂樂園”、“2004年最受歡歡迎的國國內旅游游目的地地”、“中國經典典品牌商商標”、“全國文明明風景旅旅游區(qū)示示范點”等多項榮榮譽和稱稱號。華僑大學學旅游學學院歡樂谷的的體驗九大主題題區(qū)，包包括西班班牙廣場場、卡通通城、冒冒險山、、歡樂時時光、金金礦鎮(zhèn)、、香格里里拉森林林、陽光光海岸、、颶風灣灣和瑪雅雅水公園園華僑大學學旅游學學院品牌內涵涵體驗全新的歡歡樂谷以以“動感、時時尚、歡歡樂、夢夢幻”為品牌特特征每年定期期在舉辦辦國際滑滑稽節(jié)、、時尚文文化節(jié)、、瑪雅狂狂歡節(jié)、、國際魔魔術節(jié)、、流行音音樂節(jié)等等五大主主題活動動以“零距離”表演為特特色，吸吸引著游游客參與與并體驗驗歡樂華僑大學學旅游學學院深圳歡樂樂谷企業(yè)業(yè)文化HappyYo!Yo!工程釋義義：YO！第一層層含義是是代表年年輕的心心態(tài)（young!）YO！第二層層含義是是代表每每一個人人（you!）YO！成為歡歡樂谷喜喜悅、歡歡呼的驚驚嘆號（（唷!）YO！更是趣趣味、嬉嬉戲的代代名詞（（游!）YO！說明歡歡樂的到到來（有有!）華僑大學學旅游學學院歡樂谷的的質量方方針為游客提提供新、、奇、特特的游樂樂體驗和和安全優(yōu)優(yōu)質的游游樂服務務，打造造中國最最好的主主題樂園園。華僑大學學旅游學學院歡樂谷的的三大核核心競爭爭力領導力——具有旺盛盛的進取取心、熱熱切不斷斷的求知知欲、凝凝聚團隊隊的創(chuàng)造造力品牌創(chuàng)新新力——知識創(chuàng)新新、市場場創(chuàng)新、、形象創(chuàng)創(chuàng)新特色服務力力——人員：頂級級訓練的明明星員工，，青春炫麗麗、賞心悅悅目項目：互動動參與的特特色項目，，喚起歡樂樂、超越想想像服務：人性性化與個性性化的服務務，體貼入入微、趣味味濃華僑大學旅旅游學院歡樂文化綱綱領一大使命——打造中國最最好的主題題樂園兩個理念——安全創(chuàng)新、、顧客開心心三先服務——先注視、先先微笑、先先問候四大價值——不做違反自自我價值的的事；不做做違反專業(yè)業(yè)價值的事事；不做違違反企業(yè)價價值的事；；不做違反反社會價值值的事；五會完美——會導覽、會會贊美、會會表演、會會合作、會會細節(jié)華僑大學旅旅游學院歡樂文化——歡樂陽光陽光溫暖大大地，萬物物得以發(fā)生生；——歡樂谷注重重員工與企企業(yè)共同成成長,提倡任人為為賢陽光照亮乾乾坤，陰暗暗無處遁形形；——歡樂谷人員員招聘、任任用、調配配工作力求求公平、公公正、公開開;建立良好的的溝通渠道道，了解員員工的思想想情況陽光無色透透明，但蘊蘊含著七彩彩；——舉辦豐富多多彩的業(yè)余余活動和五五彩繽紛的的節(jié)日活動動陽光原本無無形，卻在在你我心中中?！柟馐鞘裁疵礃幼樱棵棵總€人都有有自己的答答案。希望人人能能夠感受歡歡樂陽光的的溫暖，并將這溫暖暖帶給你身身邊的人。。華僑大學旅旅游學院歡樂谷成功功：源自創(chuàng)創(chuàng)新戰(zhàn)略創(chuàng)新策劃創(chuàng)新管理創(chuàng)新產品創(chuàng)新服務務創(chuàng)創(chuàng)新新華僑僑大大學學旅旅游游學學院院五、、體體驗驗營營銷銷（一一））體體驗驗營營銷銷概概念念體驗驗營營銷銷通通過過看看（（See）、、聽聽（（Hear）、、用用（（Use）、、參參與與（（Participate）的的手手段段，，充充分分刺刺激激和和調調動動消消費費者者的的感感官官（（Sense）、、情情感感（（Feel）、、思思考考（（Think）、、行行動動（（Act）、、關關聯聯（（Relate）等感感性因因素和和理性性因素素，重重新定定義、、設計計的一一種思思考方方式的的營銷銷方法法。這這種思思考方方式突突破傳傳統上上“理性消消費者者”的假設設，認認為消消費者者消費費時是是理性性與感感性兼兼具的的。體驗營營銷可可歸結結為“創(chuàng)造需需求+顧客滿滿意+引導消消費”，并強強調消消費過過程的的體驗驗。華僑大大學旅旅游學學院（二））體驗驗營銷銷的特特征1．從關關注產產品的的功能能與特特色到到關注注顧客客的體體驗。。2．從認認為消消費者者是理理性到到認為為消費費者既既理性性又感感性。。3．從產產品導導向到到顧客客導向向。4．在4P運作方方式上上有所所不同同①在產品品策略略上，，認為為能為為消費費者提提供值值得回回憶的的感受受的事事物都都可以以成為為體驗驗產品品。②在價格格策略略上，，以消消費者者的期期望價價格為為依據據制定定價格格。③在分銷銷策略略上，，主要要解決決信息息流的的問題題。④在促銷銷策略略上，，注重重與消消費者者的互互動。。華僑大大學旅旅游學學院（三））體驗驗營銷銷實施施要點點1．在在產品品中明明確體體驗要要求，，改善善不良良體驗驗2．用用優(yōu)質質服務務傳遞遞體驗驗，增增加附附加體體驗3．設設計體體驗業(yè)業(yè)務，，滿足足消費費者潛潛在體體驗需需求4．開開展整整合營營銷傳傳播，，全方方位傳傳播體體驗訴訴求華僑大大學旅旅游學學院（四））體驗驗營銷銷方式式與內內容1．感官式式營銷銷策略略：感官官營銷銷是通通過視視覺、、聽覺覺、觸觸覺、、味覺覺和嗅嗅覺建建立感感官上上的體體驗。。感官官營銷銷可令令消費費者從從外觀觀就可可以區(qū)區(qū)分產產品，，增加加產品品的價價值，，引發(fā)發(fā)購買買動機機。氛圍體體驗模模式，，指圍圍繞某某一群群體、、場所所或環(huán)環(huán)境產產生的的效果果或感感覺。。華僑大大學旅旅游學學院2．行行動式式營銷銷策略略行動式式營銷銷策略略是通通過影影響身身體的的有形形體驗驗、生生活型型態(tài)的的體驗驗與互互動，，使旅旅游者者產生生感覺覺與消消費結結果。。－－生生活體體驗模模式。。以消消費者者所追追求的的生活活方式式為訴訴求，，通過過將目目的地地的產產品或或品牌牌演化化成某某一生生活方方式的的象征征甚至至是一一種身身份、、地位位識別別的標標志，，而達達到吸吸引消消費者者、建建立起起穩(wěn)固固的消消費群群體的的目的的。華僑大大學旅旅游學學院3．關聯式式營銷銷策略略關聯式式營銷銷策略略包含含有感感覺、、情感感、思思維和和行動動營銷銷的成成分，，通過過把個個人與與他理理想中中的自自我、、他人人和目目的地地社會會、文文化、、事件件等關關系的的聯系系而達達到體體驗的的效果果。－－－教教育育體體驗驗模模式式。。以以消消費費者者消消費費時時是是理理性性獲獲得得知知識識為為訴訴求求，，強強調調讓讓消消費費者者在在消消費費前前、、消消費費時時、、消消費費后后的的教教育育體體驗驗。。華僑僑大大學學旅旅游游學學院院（五五））體體驗驗營營銷銷理理念念應用用案案例例分分析析―――喬家家大大院院和和電電視視劇劇《喬家家大大院院》：旅游游業(yè)業(yè)與與影影視視文文化化業(yè)業(yè)的的完完美美聯聯姻姻華僑僑大大學學旅旅游游學學院院喬家家大大院院和和電電視視劇劇《喬家家大大院院》電視視劇劇《喬家家大大院院》作為2006年的開春春大戲，，它的熱熱播引起起了全國國的“喬家大院院熱”，天南地地北的游游客紛紛紛慕名而而來，想想看看晉晉商喬家家的發(fā)祥祥地。喬喬家大院院從2006年3月份開始始，與去去年同期期相比，，游客增增長300%，達到4萬多人，，往年就就是1萬多人。。華僑大學學旅游學學院成功啟示示“游客為什什么要到到景區(qū)來來？”通過影視視現場的的情景再再現和親親自體驗驗形成了一一個集“旅游＋餐餐飲＋賓賓館＋影影視＋后后電影產產品開發(fā)發(fā)”為一體的的影視旅旅游產業(yè)業(yè)鏈的整整體發(fā)展展晉商文化化的深度度旅游營營銷華僑大學學旅游學學院六、文化化營銷（一）文文化營銷銷的內涵涵文化營銷銷是指運運用文化化力量實實現營銷銷目標的的市場營營銷活動動。即在在營銷