QC培訓已加表格課件

2011年7月歡迎參加QC培訓2022/12/11112011年7月歡迎參加QC培訓2022/12/1011本次培訓的主要內容：★

培訓的目的★認識QC是什么？

★認識QC小組？

★QC項目的實施流程、成果上報要求、以及對各實施步驟的詳細講解2022/12/1121本次培訓的主要內容：2022/12/1021培訓目的通過本次培訓請各客戶服務分中心結合自身實際工作,查找目前在客戶服務過程中存在的問題,并針對服務鏈中的薄弱環(huán)節(jié)制定QC項目活動課題,同時讓小組成員充分認識QC理念和主題深意，全面學習QC項目的實施流程和撰寫技巧，調動營銷人員參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷完善全司QC項目的實施流程，真正做實項目成果，切實解決客戶服務過程中存在的問題，最終達到提高對客戶服務的有效性。2022/12/1131培訓目的2022/12/1031第一節(jié)QUALITYCONTROL

質量控制

2022/12/1141第一節(jié)2022/12/1041質量1質量控制32管理2022/12/1151質量1質量控制32管理2022/12/10何謂質量？2022/12/1161何謂質量？2022/12/1061質量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1171質量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1071如何理解？2022/12/1181如何理解？2022/12/1081①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求等。②要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。

2022/12/11912022/12/1091何謂管理？2022/12/11101何謂管理？2022/12/10101管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括計劃、組織、領導、控制2022/12/11111管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。2022/12/10111何謂質量控制？2022/12/11121何謂質量控制？2022/12/10121QC：英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是質量控制，其在ISO9000:2005的定義是“質量管理的一部分,致力于滿足質量要求”。同時也是QualityCenter的簡稱。2022/12/11131QC：2022/12/10131QC（質量控制）的主要功能通過一系列作業(yè)技術和活動將各種質量變異和波動減少到最小程度。它穿于質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程中。除了控制產品差異，質量控制部門還參與管理決策活動以確定質量水平。

2022/12/11141QC（質量控制）的主要功能2022/12/10141第二節(jié)認識QC活動小組1、QC小組的涵義2、開組QC活動小組的目的3、推行QC活動小組的三原則4、QC小組活動所涉及的管理方法

2022/12/11151第二節(jié)認識QC活動小組1、QC小組的涵義2022/12/12.1QC小組的涵義在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，①圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，②以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來。③運用質量管理的理論和方法④開展活動的小組。2022/12/111612.1QC小組的涵義在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，2.2QC小組活動的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經營狀況①為了培養(yǎng)員工的積極性和主動性；②創(chuàng)造人和設備皆宜的環(huán)境；③培養(yǎng)團隊及合作精神。2022/12/111712.2QC小組活動的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經營狀況①2.3推行QC小組活動的三原則總之，推動QC小組活動應該把握三個原則：●每一個員工都能做好自我管理?！衩恳粋€員工都能善于改進，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習慣。●每一個員工都感覺到推動QC小組活動，只有持之以恒才能見效。2022/12/111812.3推行QC小組活動的三原則總之，推動QC小組活動應該把2.4QC小組活動所涉及的管理方法

1、PDCA循環(huán)2、特性要因分析圖（魚骨圖）

QC七大手法由五圖，一表一法組成：五圖：柏拉圖、散布圖、直方圖、管制圖、特性要因分析圖（魚骨圖）；一表：查檢表（甘特圖）；一法：層別法。

2022/12/111912.4QC小組活動所涉及的管理方法1、PDCA循環(huán)2022.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質量管理專家戴明博士所提出來的一個概念，所以又稱之為戴明管理循環(huán)，或叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)，是使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，特別是在生產能力和產品質量管理功能方面得到廣泛地運用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四個英文字所代表的意義如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，計劃。包括方針和計劃的確定，以及活動計劃的制訂?！瘢模海模?，執(zhí)行。執(zhí)行就是具體的動作，實施計劃中的內容?！瘢茫海茫龋牛茫?，檢查。檢查計劃實際執(zhí)行的效果如何，比較與目標的差距，分清哪些作對了、做錯了，明確效果，找出問題的癥結?！瘢粒海粒茫裕桑希危袆?，有的人解釋為總結、處理。它包括兩個內容：①成功的經驗予以肯定，或標準化，或制訂作業(yè)指導書，便于今后工作的遵循，②對于沒有解決的問題查明原因，其解決的方法也即成為了下一個PDCA循環(huán)的內容，如此周而復始地不斷地進行工作。2022/12/112012.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質量管理專家戴明2.4.1PDCA循環(huán)的特點它是周而復始的循環(huán)。PDCA就是一個管理的循環(huán)，不斷地計劃、執(zhí)行、檢查、修正、總結。一個循環(huán)結束了，解決了一些問題，可能又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個循環(huán)，依此類推。（1）它是一個邏輯的組合一個公司或組織的整體運行，體系與其內部各子體系的關系是大環(huán)節(jié)與小環(huán)節(jié)的關系，也即大環(huán)節(jié)帶動了小環(huán)節(jié)的有機邏輯的組合體。（2）螺旋式的上升PDCA循環(huán)式不僅是停止在某一個水平的循環(huán)。不斷解決問題的過程也是水平正在逐步上升的過程。PDCA應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。它是推動工作、發(fā)現(xiàn)并及時地解決問題的有效工具。典型的模式被稱之為“四個階段”、“八個步驟”，“七個工具”。2022/12/112112.4.1PDCA循環(huán)的特點它是周而復始的循環(huán)。2022/

產品實現(xiàn)持續(xù)改善產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)PADCPDCA循環(huán)特點圖2022/12/11221

產品實現(xiàn)持續(xù)改善產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)PADCPDCA循2.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機器3M物料4M方法1E環(huán)境2022/12/112312.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機器3M物第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎作為企業(yè)，實行優(yōu)質管理，創(chuàng)造最大的利潤和社會效益是一個永恒的目標。而優(yōu)質企業(yè)從以下這些方面來衡量：Q(quality：品質)C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服務)T(technology：技術)M(management：管理)有效的推行QC小組活動是現(xiàn)代企業(yè)管理的關鍵和基礎。IT技術2022/12/11241第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎作為企業(yè)，實行優(yōu)質管理，第四節(jié)

QC小組活動的程序2022/12/11251第四節(jié)2022/12/10251QC小組活動的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4、分析原因5、確定主要原因

6、制訂對策8、檢查效果7、實施目標達到9、制定鞏固措施10、總結和下一步打算目標未達到PDCA2022/12/11261QC小組活動的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4第五節(jié)

如何開展QC小組活動

2022/12/11271第五節(jié)

如何開展QC小組活動

2022/12/10271主要內容QC小組活動的基本原理QC小組活動的階段QC小組的組建十個活動程序的推進要點2022/12/11281主要內容QC小組活動的基本原理2022/12/102815.1QC小組活動的基本原理【管理名言】心態(tài)變則意識變，意識變則行為變，行為變則性格變，性格變則命運變?！薄毡竟芾泶髱煱矋徴V

QC小組推進的基本原理：形式化：從理論上，規(guī)章制度上去規(guī)范QC小組活動；行事化：組建QC小組，并開展QC小組活動；習慣化：養(yǎng)成思維和工作的良好習慣。通過強制規(guī)范員工的行為，改變一個員工的工作態(tài)度，讓他成為習慣，到了習慣化之后，一切事情就會變的非常自然，順理成章。習慣可以成自然。

2022/12/112915.1QC小組活動的基本原理【管理名言】2022/12/15.2QC小組活動的階段QC小組的推進需經歷以下的三個階段：程序化階段：從理論和程序上弄清QC小組活動的要求；活力化階段：通過推進各種改善活動，讓每個員工都能主動地參與，使得公司上下都充滿著生機、活力，有了這種生機、活力后就會形成一種改善的氛圍。透明化階段：◆合理化的建議，或合理化的提案◆引用各種管理◆形成企業(yè)文化◆還有建立改善的檔案◆數(shù)據(jù)庫，網絡的運用2022/12/113015.2QC小組活動的階段QC小組的推進需經歷以下的三個階段5.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2、明確組長的職責；1）抓好QC小組的質量教育；2）確定小組活動計劃，并按計劃組織小組活動；3）做好QC小組的日常管理工作。3、做好組內分工；4、遵循公司的有關規(guī)定。2022/12/113115.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2022/12/1QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時間XXXX年X月XX日課題名稱暢通后臺服務前臺的溝通渠道課題注冊號YXQC-20XX-0X活動起止時間XXXX年X月X日-X月X日QC類型管理型理論培訓時間X學時小組成員姓名性別年齡職務文化程度組內職務活動分工張三男43副經理本科組長組織實施李四男31市場經理本科副組長協(xié)助組織XXX女26市場分析員本科組員制定對策XXX女25綜合業(yè)務員本科組員資料記錄XXX女26客戶經理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計XXX男26客戶經理本科組員市場調研XXX男27客戶經理本科組員市場調研XXX男25客戶經理本科組員鞏固措施XXX男24客戶經理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計2022/12/11321QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時間XQC項目實施進度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12選擇課題現(xiàn)狀調查設定目標分析原因確定主要原因制定對策對策實施檢查效果制定鞏固措施總結和今后打算時間內容計劃進度實際進度PDCA2022/12/11331QC項目實施進度表3月4月5月23-2526-2930-315.4十個活動程序開展的要點課題選擇現(xiàn)狀調查設定目標分析原因確定主要原因制定對策實施對策檢查效果制定鞏固措施總結及今后打算2022/12/113415.4十個活動程序開展的要點課題選擇2022/12/1035.4.1課題選擇1、課題來源2、課題類型2.1現(xiàn)場型課題2.2服務型課題2.3攻關型課題2.4管理型課題2.5創(chuàng)新型課題3、說明選題理由4、選題常見的問題2022/12/113515.4.1課題選擇1、課題來源2022/12/1031.課題來源1、上級或公司的方針目標；2、服務過程中存在的問題；3、顧客投訴、滿意度調查4、員工的合理化建議2022/12/113611.課題來源2022/12/103612.課題類型1、現(xiàn)場型課題這類課題通常是圍繞著生產和服務的現(xiàn)場所發(fā)現(xiàn)的問題，旨在穩(wěn)定生產工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產和服務環(huán)境的一類活動。如：煙草公司關于倉儲場所改進、物流的分揀差錯率、物流線路改進等2、服務型課題這類課題通常是以推動服務工作標準化、程序化、科學化、提高服務質量為目標的活動。如：銷售額（量）、某品牌卷煙的購買率、提高星級客戶的占有率、后臺扣款結算率、提高顧客滿意度等2022/12/113712.課題類型1、現(xiàn)場型課題2022/12/10371服務1、服務的概念：服務就是為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果。服務通常是無形的。2、服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產品(如煙草銷售)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產品(如為煙草專賣零售戶提供的其他服務)上所完成的活動；——無形產品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如客戶座談會)。2022/12/11381服務1、服務的概念：2022/12/103812.課題類型3、攻關型課題這類課題以解決技術關鍵問題為選題范圍，課題難度大。4、創(chuàng)新型課題這類課題是運用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產品（新項目）、新方法的活動。2022/12/113912.課題類型3、攻關型課題2022/12/103912.課題類型5、管理型課題這類課題以提高業(yè)務工作質量、提高管理水平為選題范圍，解決管理中存在的問題的活動。如：提高零售戶的持證率、一戶一碼相符率等

2022/12/114012.課題類型5、管理型課題2022/12/104013.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要求（或標準的要求）是多少，本部門的問題是什么，實際達到多少，用數(shù)據(jù)表達。建議：用數(shù)據(jù)或圖表描述選題理由，清晰明確。2022/12/114113.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要4.選題應注意的問題1、宜小不宜大2、課題名稱應簡潔明了3、關于選題理由的陳述2022/12/114214.選題應注意的問題1、宜小不宜大2022/12/10421

錯誤的課題名稱口號式:顧客在我心中，質量在我手中鼓足干勁、力爭上游勇奪全國最佳手段（對策）+目的采用QC手法解決焊接服務問題改進XXX結構降低能源消耗2022/12/11431錯誤的課題名稱口號式:2022/12/104315.4.2現(xiàn)狀調查1、現(xiàn)狀調查的目的和作用2、現(xiàn)狀調查的步驟2022/12/114415.4.2現(xiàn)狀調查1、現(xiàn)狀調查的目的和作用2022/1.現(xiàn)狀調查的目的和作用目的：尋找有價值的信息，掌握問題嚴重程度作用：1）找出問題的癥結2）制定目標的依據(jù)3）承上啟下的作用2022/12/114511.現(xiàn)狀調查的目的和作用目的：尋找有價值的信息，掌握問題嚴重2.現(xiàn)狀調查的步驟1、確定現(xiàn)狀調查的時間段；2、明確要調查的內容，及調查的方式；3、收集所調查的信息，包括數(shù)據(jù)、圖表、文字材料等有關信息；4、分類分層整理所收集的信息；5、確定統(tǒng)計工具并應用工具對所收集的信息進行分析處理，并從中找出課題的癥結所在；6、常用統(tǒng)計工具：調查表排列圖折線圖水平對比法等2022/12/114612.現(xiàn)狀調查的步驟1、確定現(xiàn)狀調查的時間段；2022/12/5.4.3設定目標1、如何設定目標2、設定目標常見問題2022/12/114715.4.3設定目標1、如何設定目標2022/12/11.如何設定目標設定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動的效果提供依據(jù)。制訂目標要考慮的五個因素制定目標，不妨考慮目標管理的幾個原則即SＭＡＲＴ。S→ Specific 明確性M→Measurable 可量性A→ Attainable 達成性R→Relevant 適宜性T→ Timetable 時間性

2022/12/114811.如何設定目標設定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度SMART1．明確性(Specific)

目標要明確而又可操作，不能含糊不清。如果把提高質量管理，提高經濟效益，當成是QC小組活動目標時，就會讓員工都無所適從，不知究竟從何做起。所以明確就是要有明確的方向。

2．可量性(Measurable)

可以計量的或可以量化的。目標必須具體，可用一定的數(shù)據(jù)指標來量化。比方說，追求卓越，創(chuàng)造一流的目標，就不如零庫存，零缺點的目標來得更明確?？闪炕哪繕耸亲寙T工知道，所做的事應做到什么程度，這個程度，可以量化，現(xiàn)狀距離預定的目標要求還有多遠，從而激發(fā)每個員工的極大熱情和主觀能動性。

2022/12/11491SMART1．明確性(Specific)2022/12/10SMART3．達成性(Attainable)

目標要在現(xiàn)實的基礎上有所提高，經過努力是可以達到的，脫離實際的過高目標會讓員工失去斗志和信心，減低了對目標的信心，也就失去了推動的意義。4．適宜性(Relevant)

設定的目標要與QC小組活動的課題相關聯(lián)，同時要切合實際情況，不要脫離現(xiàn)實，提口號。2022/12/11501SMART3．達成性(Attainable)2022/12/SMART5．時間性(Timetable)

推行QC小組活動，要有一定的時間性，目標一定得實現(xiàn)，決定由誰做，做到什么程度，還必須明確在何時完成。這樣就會給實施者一定的壓力，以保證整體的進度，對評價考核也能有所幫助。2022/12/11511SMART5．時間性(Timetable)2022/12/12.設定目標常見問題1、設定的目標脫離課題；2、目標太多；3、目標值不可行；2022/12/115212.設定目標常見問題1、設定的目標脫離課題；2022/12/5.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具；2022/12/115315.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具；202分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具問題明確了，目標也設定了，接下來就可以針對問題進行分析1、明確要分析的問題—現(xiàn)狀調查的結論；2、選擇并應用正確的統(tǒng)計工具對問題進行原因分析；3、分析原因時可從“5M1E”即人（Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、測量(Measure)、環(huán)境(Enviroment)這幾個角度展開分析；4、常用的方法：因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖

2022/12/11541分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具問題明確了，目標也設定了，接下來5.4.5確定主要原因1、確定主要原因的步驟2、常用的方法2022/12/115515.4.5確定主要原因1、確定主要原因的步驟2022/121.確定主要原因的步驟1、收集所有的末端因素；2、剔除不可抗拒的末端因素；3、制定要因確認方法表；4、逐一確認要因。2022/12/115611.確定主要原因的步驟1、收集所有的末端因素；2022/122.常用方法1、現(xiàn)場驗證2、現(xiàn)場測試、測量3、調查、分析2022/12/115712.常用方法1、現(xiàn)場驗證2022/12/105715.4.6制定對策1、制定對策的步驟2022/12/115815.4.6制定對策1、制定對策的步驟2022/12/1051.制定對策的步驟對策的提出評價和選擇對策制訂對策計劃策劃實現(xiàn)對策(方案)的措施設定對策的目標制訂對策表2022/12/115911.制定對策的步驟對策的提出2022/12/105915.4.7實施對策按對策表的要求逐一實施實施完成后要立即確認其結果評價和修正采取的措施記錄實施過程應用統(tǒng)計技術注意與目標的對比碰到困難時的分析可修改對策或計劃2022/12/116015.4.7實施對策按對策表的要求逐一實施2022/12/15.4.8檢查效果1、檢查的內容2、常見問題2022/12/116115.4.8檢查效果1、檢查的內容2022/12/106111.效果檢查的內容1、課題的目標是否達成2、現(xiàn)狀調查的結果是否有改善3、經濟效益的計算直接經濟效益間接經濟效益4、無形效益的計算2022/12/116211.效果檢查的內容1、課題的目標是否達成2022/12/102.常見問題1、效果檢查的時間段不對，應是活動期加鞏固期。2、對現(xiàn)狀調查階段發(fā)現(xiàn)的問題，沒有繼續(xù)收集數(shù)據(jù)進行效果檢查。3、經濟效益的計算不客觀。2022/12/116312.常見問題1、效果檢查的時間段不對，應是活動期加鞏固期。25.4.9制定鞏固措施有效的措施納入有關標準(編號)標準的修訂（按程序）現(xiàn)場確認鞏固期2022/12/116415.4.9制定鞏固措施有效的措施納入有關標準(編號)205.4.10總結及今后打算課題完成后，要對本次的活動進行全面的總結，這包括：從活動方法、人員素質等各方面進行總結和提高。總結專業(yè)技術方面管理技術方面小組綜合素質方面合理化建議下一步打算2022/12/116515.4.10總結及今后打算課題完成后，要對本次的活動進行全第六講

QC小組活動的發(fā)布和評價2022/12/11661第六講

QC小組活動的發(fā)布和評價2022/12/1066本講重點QC小組活動成果報告的整理QC小組活動成果的發(fā)表QC小組活動成果的評審2022/12/11671本講重點QC小組活動成果報告的整理2022/12/10671QC小組活動成果報告的整理1、整理報告—自身提高；便于發(fā)表交流2、整理報告注意的問題1）嚴格按照活動的程序進行總結2）展示成果的重點、難點，以及值得推廣之處3）成果報告要以圖、表、數(shù)據(jù)為主；做到標題化、圖標化、數(shù)據(jù)化，讓成果生動、活潑但又不失充實。4）盡量用通俗易懂的語言來整理成果，避免用專業(yè)技術性太強的名詞術語，實在不可避免時，應給予名詞解釋5）要把小組的人員及有關背景，甚至企業(yè)情況和生產服務流程作簡要介紹，以便讓人更好的了解成果。6）PPT的制作不要太花哨，以簡潔、突出主題、顏色搭配和諧、層次感分明為主。2022/12/11681QC小組活動成果報告的整理1、整理報告—自身提高；便于發(fā)表交QC小組活動成果的發(fā)表1、發(fā)表的作用1）交流經驗，相互啟發(fā)，共同進步；2）鼓舞士氣，滿足小組成員自我實現(xiàn)的需要；3）現(xiàn)身說法，吸引更多員工參加QC小組活動；4）使評選優(yōu)秀QC小組和優(yōu)秀成果具有廣泛的群眾基礎；5）提高QC小組成員科學總結成果的能力。提高QC小組的演講和口才能力。2、發(fā)表要注意的問題1）發(fā)表前要自我介紹；2）發(fā)表時要面對觀眾講解成果而不是背誦成果；3）發(fā)表者儀態(tài)大方；4）盡量不要用專業(yè)性很強的技術術語；5）謙虛有禮的回答評委的提問；2022/12/11691QC小組活動成果的發(fā)表1、發(fā)表的作用2022/12/1069QC小組活動成果的評審1、評審原則1）大處著眼，抓主要問題重點：PDCA，程序無誤，數(shù)據(jù)說話，統(tǒng)計方法的應用2）要客觀并有依據(jù)3）避免在專業(yè)技術上鉆牛角尖4）不要單純以經濟效益為依據(jù)2、評審標準2022/12/11701QC小組活動成果的評審1、評審原則2022/12/10701培訓結束

請各位領導、同事批評指正。

謝謝！2022/12/11711培訓結束

請各位領導、同事批評指正。

謝謝！22011年7月歡迎參加QC培訓2022/12/117212011年7月歡迎參加QC培訓2022/12/1011本次培訓的主要內容：★

培訓的目的★認識QC是什么？

★認識QC小組？

★QC項目的實施流程、成果上報要求、以及對各實施步驟的詳細講解2022/12/11731本次培訓的主要內容：2022/12/1021培訓目的通過本次培訓請各客戶服務分中心結合自身實際工作,查找目前在客戶服務過程中存在的問題,并針對服務鏈中的薄弱環(huán)節(jié)制定QC項目活動課題,同時讓小組成員充分認識QC理念和主題深意，全面學習QC項目的實施流程和撰寫技巧，調動營銷人員參與的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷完善全司QC項目的實施流程，真正做實項目成果，切實解決客戶服務過程中存在的問題，最終達到提高對客戶服務的有效性。2022/12/11741培訓目的2022/12/1031第一節(jié)QUALITYCONTROL

質量控制

2022/12/11751第一節(jié)2022/12/1041質量1質量控制32管理2022/12/11761質量1質量控制32管理2022/12/10何謂質量？2022/12/11771何謂質量？2022/12/1061質量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/11781質量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1071如何理解？2022/12/11791如何理解？2022/12/1081①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。“賦予的”是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、供貨時間和運輸要求等。②要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。

2022/12/118012022/12/1091何謂管理？2022/12/11811何謂管理？2022/12/10101管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括計劃、組織、領導、控制2022/12/11821管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。2022/12/10111何謂質量控制？2022/12/11831何謂質量控制？2022/12/10121QC：英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是質量控制，其在ISO9000:2005的定義是“質量管理的一部分,致力于滿足質量要求”。同時也是QualityCenter的簡稱。2022/12/11841QC：2022/12/10131QC（質量控制）的主要功能通過一系列作業(yè)技術和活動將各種質量變異和波動減少到最小程度。它穿于質量產生、形成和實現(xiàn)的全過程中。除了控制產品差異，質量控制部門還參與管理決策活動以確定質量水平。

2022/12/11851QC（質量控制）的主要功能2022/12/10141第二節(jié)認識QC活動小組1、QC小組的涵義2、開組QC活動小組的目的3、推行QC活動小組的三原則4、QC小組活動所涉及的管理方法

2022/12/11861第二節(jié)認識QC活動小組1、QC小組的涵義2022/12/12.1QC小組的涵義在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，①圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，②以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來。③運用質量管理的理論和方法④開展活動的小組。2022/12/118712.1QC小組的涵義在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，2.2QC小組活動的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經營狀況①為了培養(yǎng)員工的積極性和主動性；②創(chuàng)造人和設備皆宜的環(huán)境；③培養(yǎng)團隊及合作精神。2022/12/118812.2QC小組活動的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經營狀況①2.3推行QC小組活動的三原則總之，推動QC小組活動應該把握三個原則：●每一個員工都能做好自我管理。●每一個員工都能善于改進，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習慣?！衩恳粋€員工都感覺到推動QC小組活動，只有持之以恒才能見效。2022/12/118912.3推行QC小組活動的三原則總之，推動QC小組活動應該把2.4QC小組活動所涉及的管理方法

1、PDCA循環(huán)2、特性要因分析圖（魚骨圖）

QC七大手法由五圖，一表一法組成：五圖：柏拉圖、散布圖、直方圖、管制圖、特性要因分析圖（魚骨圖）；一表：查檢表（甘特圖）；一法：層別法。

2022/12/119012.4QC小組活動所涉及的管理方法1、PDCA循環(huán)2022.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質量管理專家戴明博士所提出來的一個概念，所以又稱之為戴明管理循環(huán)，或叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)，是使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的工作程序，特別是在生產能力和產品質量管理功能方面得到廣泛地運用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四個英文字所代表的意義如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，計劃。包括方針和計劃的確定，以及活動計劃的制訂?！瘢模海模?，執(zhí)行。執(zhí)行就是具體的動作，實施計劃中的內容。●Ｃ：ＣＨＥＣＫ，檢查。檢查計劃實際執(zhí)行的效果如何，比較與目標的差距，分清哪些作對了、做錯了，明確效果，找出問題的癥結?！瘢粒海粒茫裕桑希危袆?，有的人解釋為總結、處理。它包括兩個內容：①成功的經驗予以肯定，或標準化，或制訂作業(yè)指導書，便于今后工作的遵循，②對于沒有解決的問題查明原因，其解決的方法也即成為了下一個PDCA循環(huán)的內容，如此周而復始地不斷地進行工作。2022/12/119112.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質量管理專家戴明2.4.1PDCA循環(huán)的特點它是周而復始的循環(huán)。PDCA就是一個管理的循環(huán)，不斷地計劃、執(zhí)行、檢查、修正、總結。一個循環(huán)結束了，解決了一些問題，可能又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個循環(huán)，依此類推。（1）它是一個邏輯的組合一個公司或組織的整體運行，體系與其內部各子體系的關系是大環(huán)節(jié)與小環(huán)節(jié)的關系，也即大環(huán)節(jié)帶動了小環(huán)節(jié)的有機邏輯的組合體。（2）螺旋式的上升PDCA循環(huán)式不僅是停止在某一個水平的循環(huán)。不斷解決問題的過程也是水平正在逐步上升的過程。PDCA應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。它是推動工作、發(fā)現(xiàn)并及時地解決問題的有效工具。典型的模式被稱之為“四個階段”、“八個步驟”，“七個工具”。2022/12/119212.4.1PDCA循環(huán)的特點它是周而復始的循環(huán)。2022/

產品實現(xiàn)持續(xù)改善產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)PADCPDCA循環(huán)特點圖2022/12/11931

產品實現(xiàn)持續(xù)改善產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)PADCPDCA循2.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機器3M物料4M方法1E環(huán)境2022/12/119412.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機器3M物第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎作為企業(yè)，實行優(yōu)質管理，創(chuàng)造最大的利潤和社會效益是一個永恒的目標。而優(yōu)質企業(yè)從以下這些方面來衡量：Q(quality：品質)C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服務)T(technology：技術)M(management：管理)有效的推行QC小組活動是現(xiàn)代企業(yè)管理的關鍵和基礎。IT技術2022/12/11951第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎作為企業(yè)，實行優(yōu)質管理，第四節(jié)

QC小組活動的程序2022/12/11961第四節(jié)2022/12/10251QC小組活動的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4、分析原因5、確定主要原因

6、制訂對策8、檢查效果7、實施目標達到9、制定鞏固措施10、總結和下一步打算目標未達到PDCA2022/12/11971QC小組活動的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4第五節(jié)

如何開展QC小組活動

2022/12/11981第五節(jié)

如何開展QC小組活動

2022/12/10271主要內容QC小組活動的基本原理QC小組活動的階段QC小組的組建十個活動程序的推進要點2022/12/11991主要內容QC小組活動的基本原理2022/12/102815.1QC小組活動的基本原理【管理名言】心態(tài)變則意識變，意識變則行為變，行為變則性格變，性格變則命運變。”——日本管理大師安崗正篤

QC小組推進的基本原理：形式化：從理論上，規(guī)章制度上去規(guī)范QC小組活動；行事化：組建QC小組，并開展QC小組活動；習慣化：養(yǎng)成思維和工作的良好習慣。通過強制規(guī)范員工的行為，改變一個員工的工作態(tài)度，讓他成為習慣，到了習慣化之后，一切事情就會變的非常自然，順理成章。習慣可以成自然。

2022/12/1110015.1QC小組活動的基本原理【管理名言】2022/12/15.2QC小組活動的階段QC小組的推進需經歷以下的三個階段：程序化階段：從理論和程序上弄清QC小組活動的要求；活力化階段：通過推進各種改善活動，讓每個員工都能主動地參與，使得公司上下都充滿著生機、活力，有了這種生機、活力后就會形成一種改善的氛圍。透明化階段：◆合理化的建議，或合理化的提案◆引用各種管理◆形成企業(yè)文化◆還有建立改善的檔案◆數(shù)據(jù)庫，網絡的運用2022/12/1110115.2QC小組活動的階段QC小組的推進需經歷以下的三個階段5.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2、明確組長的職責；1）抓好QC小組的質量教育；2）確定小組活動計劃，并按計劃組織小組活動；3）做好QC小組的日常管理工作。3、做好組內分工；4、遵循公司的有關規(guī)定。2022/12/1110215.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2022/12/1QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時間XXXX年X月XX日課題名稱暢通后臺服務前臺的溝通渠道課題注冊號YXQC-20XX-0X活動起止時間XXXX年X月X日-X月X日QC類型管理型理論培訓時間X學時小組成員姓名性別年齡職務文化程度組內職務活動分工張三男43副經理本科組長組織實施李四男31市場經理本科副組長協(xié)助組織XXX女26市場分析員本科組員制定對策XXX女25綜合業(yè)務員本科組員資料記錄XXX女26客戶經理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計XXX男26客戶經理本科組員市場調研XXX男27客戶經理本科組員市場調研XXX男25客戶經理本科組員鞏固措施XXX男24客戶經理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計2022/12/111031QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時間XQC項目實施進度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12選擇課題現(xiàn)狀調查設定目標分析原因確定主要原因制定對策對策實施檢查效果制定鞏固措施總結和今后打算時間內容計劃進度實際進度PDCA2022/12/111041QC項目實施進度表3月4月5月23-2526-2930-315.4十個活動程序開展的要點課題選擇現(xiàn)狀調查設定目標分析原因確定主要原因制定對策實施對策檢查效果制定鞏固措施總結及今后打算2022/12/1110515.4十個活動程序開展的要點課題選擇2022/12/1035.4.1課題選擇1、課題來源2、課題類型2.1現(xiàn)場型課題2.2服務型課題2.3攻關型課題2.4管理型課題2.5創(chuàng)新型課題3、說明選題理由4、選題常見的問題2022/12/1110615.4.1課題選擇1、課題來源2022/12/1031.課題來源1、上級或公司的方針目標；2、服務過程中存在的問題；3、顧客投訴、滿意度調查4、員工的合理化建議2022/12/1110711.課題來源2022/12/103612.課題類型1、現(xiàn)場型課題這類課題通常是圍繞著生產和服務的現(xiàn)場所發(fā)現(xiàn)的問題，旨在穩(wěn)定生產工序質量、改進產品質量、降低消耗、改善生產和服務環(huán)境的一類活動。如：煙草公司關于倉儲場所改進、物流的分揀差錯率、物流線路改進等2、服務型課題這類課題通常是以推動服務工作標準化、程序化、科學化、提高服務質量為目標的活動。如：銷售額（量）、某品牌卷煙的購買率、提高星級客戶的占有率、后臺扣款結算率、提高顧客滿意度等2022/12/1110812.課題類型1、現(xiàn)場型課題2022/12/10371服務1、服務的概念：服務就是為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結果。服務通常是無形的。2、服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產品(如煙草銷售)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產品(如為煙草專賣零售戶提供的其他服務)上所完成的活動；——無形產品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如客戶座談會)。2022/12/111091服務1、服務的概念：2022/12/103812.課題類型3、攻關型課題這類課題以解決技術關鍵問題為選題范圍，課題難度大。4、創(chuàng)新型課題這類課題是運用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產品（新項目）、新方法的活動。2022/12/1111012.課題類型3、攻關型課題2022/12/103912.課題類型5、管理型課題這類課題以提高業(yè)務工作質量、提高管理水平為選題范圍，解決管理中存在的問題的活動。如：提高零售戶的持證率、一戶一碼相符率等

2022/12/1111112.課題類型5、管理型課題2022/12/104013.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要求（或標準的要求）是多少，本部門的問題是什么，實際達到多少，用數(shù)據(jù)表達。建議：用數(shù)據(jù)或圖表描述選題理由，清晰明確。2022/12/1111213.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要4.選題應注意的問題1、宜小不宜大2、課題名稱應簡潔明了3、關于選題理由的陳述2022/12/1111314.選題應注意的問題1、宜小不宜大2022/12/10421

錯誤的課題名稱口號式:顧客在我心中，質量在我手中鼓足干勁、力爭上游勇奪全國最佳手段（對策）+目的采用QC手法解決焊接服務問題改進XXX結構降低能源消耗2022/12/111141錯誤的課題名稱口號式:2022/12/104315.4.2現(xiàn)狀調查1、現(xiàn)狀調查的目的和作用2、現(xiàn)狀調查的步驟2022/12/1111515.4.2現(xiàn)狀調查1、現(xiàn)狀調查的目的和作用2022/1.現(xiàn)狀調查的目的和作用目的：尋找有價值的信息，掌握問題嚴重程度作用：1）找出問題的癥結2）制定目標的依據(jù)3）承上啟下的作用2022/12/1111611.現(xiàn)狀調查的目的和作用目的：尋找有價值的信息，掌握問題嚴重2.現(xiàn)狀調查的步驟1、確定現(xiàn)狀調查的時間段；2、明確要調查的內容，及調查的方式；3、收集所調查的信息，包括數(shù)據(jù)、圖表、文字材料等有關信息；4、分類分層整理所收集的信息；5、確定統(tǒng)計工具并應用工具對所收集的信息進行分析處理，并從中找出課題的癥結所在；6、常用統(tǒng)計工具：調查表排列圖折線圖水平對比法等2022/12/1111712.現(xiàn)狀調查的步驟1、確定現(xiàn)狀調查的時間段；2022/12/5.4.3設定目標1、如何設定目標2、設定目標常見問題2022/12/1111815.4.3設定目標1、如何設定目標2022/12/11.如何設定目標設定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動的效果提供依據(jù)。制訂目標要考慮的五個因素制定目標，不妨考慮目標管理的幾個原則即SＭＡＲＴ。S→ Specific 明確性M→Measurable 可量性A→ Attainable 達成性R→Relevant 適宜性T→ Timetable 時間性

2022/12/1111911.如何設定目標設定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度SMART1．明確性(Specific)

目標要明確而又可操作，不能含糊不清。如果把提高質量管理，提高經濟效益，當成是QC小組活動目標時，就會讓員工都無所適從，不知究竟從何做起。所以明確就是要有明確的方向。

2．可量性(Measurable)

可以計量的或可以量化的。目標必須具體，可用一定的數(shù)據(jù)指標來量化。比方說，追求卓越，創(chuàng)造一流的目標，就不如零庫存，零缺點的目標來得更明確。可量化的目標是讓員工知道，所做的事應做到什么程度，這個程度，可以量化，現(xiàn)狀距離預定的目標要求還有多遠，從而激發(fā)每個員工的極大熱情和主觀能動性。

2022/12/111201SMART1．明確性(Specific)2022/12/10SMART3．達成性(Attainable)

目標要在現(xiàn)實的基礎上有所提高，經過努力是可以達到的，脫離實際的過高目標會讓員工失去斗志和信心，減低了對目標的信心，也就失去了推動的意義。4．適宜性(Relevant)

設定的目標要與QC小組活動的課題相關聯(lián)，同時要切合實際情況，不要脫離現(xiàn)實，提口號。2022/12/111211SMART3．達成性(Attainable)2022/12/SMART5．時間性(Timetable)

推行QC小組活動，要有一定的時間性，目標一定得實現(xiàn)，決定由誰做，做到什么程度，還必須明確在何時完成。這樣就會給實施者一定的壓力，以保證整體的進度，對評價考核也能有所幫助。2022/12/111221SMART5．時間性(Timetable)2022/12/12.設定目標常見問題1、設定的目標脫離課題；2、目標太多；3、目標值不可行；2022/12/1112312.設定目標常見問題1、設定的目標脫離課題；2022/12/5.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具；2022/12/1112415.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具；202分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具問題明確了，目標也設定了，接下來就可以針對問題進行分析1、明確要分析的問題—現(xiàn)狀調查的結論；2、選擇并應用正確的統(tǒng)計工具對問題進行原因分析；3、分析原因時可從“5M1E”即人（Man)、機器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、測量(Measure)、環(huán)境(Enviroment)這幾個角度展開分析；4、常用的方法：因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖

2022/12/111251分析原因的步驟及常用統(tǒng)計工具問題明確了，目標也設定了，接下來5.4.5確定主要原因1、確定主要原因