QC培訓(xùn)已加表格課件

2011年7月歡迎參加QC培訓(xùn)2022/12/11112011年7月歡迎參加QC培訓(xùn)2022/12/1011本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容：★

培訓(xùn)的目的★認(rèn)識QC是什么？

★認(rèn)識QC小組？

★QC項(xiàng)目的實(shí)施流程、成果上報(bào)要求、以及對各實(shí)施步驟的詳細(xì)講解2022/12/1121本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容：2022/12/1021培訓(xùn)目的通過本次培訓(xùn)請各客戶服務(wù)分中心結(jié)合自身實(shí)際工作,查找目前在客戶服務(wù)過程中存在的問題,并針對服務(wù)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)制定QC項(xiàng)目活動(dòng)課題,同時(shí)讓小組成員充分認(rèn)識QC理念和主題深意，全面學(xué)習(xí)QC項(xiàng)目的實(shí)施流程和撰寫技巧，調(diào)動(dòng)營銷人員參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷完善全司QC項(xiàng)目的實(shí)施流程，真正做實(shí)項(xiàng)目成果，切實(shí)解決客戶服務(wù)過程中存在的問題，最終達(dá)到提高對客戶服務(wù)的有效性。2022/12/1131培訓(xùn)目的2022/12/1031第一節(jié)QUALITYCONTROL

質(zhì)量控制

2022/12/1141第一節(jié)2022/12/1041質(zhì)量1質(zhì)量控制32管理2022/12/1151質(zhì)量1質(zhì)量控制32管理2022/12/10何謂質(zhì)量？2022/12/1161何謂質(zhì)量？2022/12/1061質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1171質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1071如何理解？2022/12/1181如何理解？2022/12/1081①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求等。②要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

2022/12/11912022/12/1091何謂管理？2022/12/11101何謂管理？2022/12/10101管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制2022/12/11111管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2022/12/10111何謂質(zhì)量控制？2022/12/11121何謂質(zhì)量控制？2022/12/10121QC：英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是質(zhì)量控制，其在ISO9000:2005的定義是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。同時(shí)也是QualityCenter的簡稱。2022/12/11131QC：2022/12/10131QC（質(zhì)量控制）的主要功能通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)將各種質(zhì)量變異和波動(dòng)減少到最小程度。它穿于質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程中。除了控制產(chǎn)品差異，質(zhì)量控制部門還參與管理決策活動(dòng)以確定質(zhì)量水平。

2022/12/11141QC（質(zhì)量控制）的主要功能2022/12/10141第二節(jié)認(rèn)識QC活動(dòng)小組1、QC小組的涵義2、開組QC活動(dòng)小組的目的3、推行QC活動(dòng)小組的三原則4、QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法

2022/12/11151第二節(jié)認(rèn)識QC活動(dòng)小組1、QC小組的涵義2022/12/12.1QC小組的涵義在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，①圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，②以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來。③運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法④開展活動(dòng)的小組。2022/12/111612.1QC小組的涵義在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，2.2QC小組活動(dòng)的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況①為了培養(yǎng)員工的積極性和主動(dòng)性；②創(chuàng)造人和設(shè)備皆宜的環(huán)境；③培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)及合作精神。2022/12/111712.2QC小組活動(dòng)的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況①2.3推行QC小組活動(dòng)的三原則總之，推動(dòng)QC小組活動(dòng)應(yīng)該把握三個(gè)原則：●每一個(gè)員工都能做好自我管理?！衩恳粋€(gè)員工都能善于改進(jìn)，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習(xí)慣。●每一個(gè)員工都感覺到推動(dòng)QC小組活動(dòng)，只有持之以恒才能見效。2022/12/111812.3推行QC小組活動(dòng)的三原則總之，推動(dòng)QC小組活動(dòng)應(yīng)該把2.4QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法

1、PDCA循環(huán)2、特性要因分析圖（魚骨圖）

QC七大手法由五圖，一表一法組成：五圖：柏拉圖、散布圖、直方圖、管制圖、特性要因分析圖（魚骨圖）；一表：查檢表（甘特圖）；一法：層別法。

2022/12/111912.4QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法1、PDCA循環(huán)2022.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博士所提出來的一個(gè)概念，所以又稱之為戴明管理循環(huán)，或叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)，是使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，特別是在生產(chǎn)能力和產(chǎn)品質(zhì)量管理功能方面得到廣泛地運(yùn)用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四個(gè)英文字所代表的意義如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，計(jì)劃。包括方針和計(jì)劃的確定，以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂。●Ｄ：ＤＯ，執(zhí)行。執(zhí)行就是具體的動(dòng)作，實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容?！瘢茫海茫龋牛茫耍瑱z查。檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果如何，比較與目標(biāo)的差距，分清哪些作對了、做錯(cuò)了，明確效果，找出問題的癥結(jié)?！瘢粒海粒茫裕桑希?，行動(dòng)，有的人解釋為總結(jié)、處理。它包括兩個(gè)內(nèi)容：①成功的經(jīng)驗(yàn)予以肯定，或標(biāo)準(zhǔn)化，或制訂作業(yè)指導(dǎo)書，便于今后工作的遵循，②對于沒有解決的問題查明原因，其解決的方法也即成為了下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始地不斷地進(jìn)行工作。2022/12/112012.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明2.4.1PDCA循環(huán)的特點(diǎn)它是周而復(fù)始的循環(huán)。PDCA就是一個(gè)管理的循環(huán)，不斷地計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、修正、總結(jié)。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一些問題，可能又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)，依此類推。（1）它是一個(gè)邏輯的組合一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行，體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系是大環(huán)節(jié)與小環(huán)節(jié)的關(guān)系，也即大環(huán)節(jié)帶動(dòng)了小環(huán)節(jié)的有機(jī)邏輯的組合體。（2）螺旋式的上升PDCA循環(huán)式不僅是停止在某一個(gè)水平的循環(huán)。不斷解決問題的過程也是水平正在逐步上升的過程。PDCA應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。它是推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)地解決問題的有效工具。典型的模式被稱之為“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”，“七個(gè)工具”。2022/12/112112.4.1PDCA循環(huán)的特點(diǎn)它是周而復(fù)始的循環(huán)。2022/

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)PADCPDCA循環(huán)特點(diǎn)圖2022/12/11221

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)PADCPDCA循2.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機(jī)器3M物料4M方法1E環(huán)境2022/12/112312.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機(jī)器3M物第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)作為企業(yè)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)管理，創(chuàng)造最大的利潤和社會(huì)效益是一個(gè)永恒的目標(biāo)。而優(yōu)質(zhì)企業(yè)從以下這些方面來衡量：Q(quality：品質(zhì))C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服務(wù))T(technology：技術(shù))M(management：管理)有效的推行QC小組活動(dòng)是現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。IT技術(shù)2022/12/11241第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)作為企業(yè)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)管理，第四節(jié)

QC小組活動(dòng)的程序2022/12/11251第四節(jié)2022/12/10251QC小組活動(dòng)的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因

6、制訂對策8、檢查效果7、實(shí)施目標(biāo)達(dá)到9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算目標(biāo)未達(dá)到PDCA2022/12/11261QC小組活動(dòng)的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4第五節(jié)

如何開展QC小組活動(dòng)

2022/12/11271第五節(jié)

如何開展QC小組活動(dòng)

2022/12/10271主要內(nèi)容QC小組活動(dòng)的基本原理QC小組活動(dòng)的階段QC小組的組建十個(gè)活動(dòng)程序的推進(jìn)要點(diǎn)2022/12/11281主要內(nèi)容QC小組活動(dòng)的基本原理2022/12/102815.1QC小組活動(dòng)的基本原理【管理名言】心態(tài)變則意識變，意識變則行為變，行為變則性格變，性格變則命運(yùn)變。”——日本管理大師安崗正篤

QC小組推進(jìn)的基本原理：形式化：從理論上，規(guī)章制度上去規(guī)范QC小組活動(dòng)；行事化：組建QC小組，并開展QC小組活動(dòng)；習(xí)慣化：養(yǎng)成思維和工作的良好習(xí)慣。通過強(qiáng)制規(guī)范員工的行為，改變一個(gè)員工的工作態(tài)度，讓他成為習(xí)慣，到了習(xí)慣化之后，一切事情就會(huì)變的非常自然，順理成章。習(xí)慣可以成自然。

2022/12/112915.1QC小組活動(dòng)的基本原理【管理名言】2022/12/15.2QC小組活動(dòng)的階段QC小組的推進(jìn)需經(jīng)歷以下的三個(gè)階段：程序化階段：從理論和程序上弄清QC小組活動(dòng)的要求；活力化階段：通過推進(jìn)各種改善活動(dòng)，讓每個(gè)員工都能主動(dòng)地參與，使得公司上下都充滿著生機(jī)、活力，有了這種生機(jī)、活力后就會(huì)形成一種改善的氛圍。透明化階段：◆合理化的建議，或合理化的提案◆引用各種管理◆形成企業(yè)文化◆還有建立改善的檔案◆數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用2022/12/113015.2QC小組活動(dòng)的階段QC小組的推進(jìn)需經(jīng)歷以下的三個(gè)階段5.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2、明確組長的職責(zé)；1）抓好QC小組的質(zhì)量教育；2）確定小組活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織小組活動(dòng)；3）做好QC小組的日常管理工作。3、做好組內(nèi)分工；4、遵循公司的有關(guān)規(guī)定。2022/12/113115.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2022/12/1QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時(shí)間XXXX年X月XX日課題名稱暢通后臺服務(wù)前臺的溝通渠道課題注冊號YXQC-20XX-0X活動(dòng)起止時(shí)間XXXX年X月X日-X月X日QC類型管理型理論培訓(xùn)時(shí)間X學(xué)時(shí)小組成員姓名性別年齡職務(wù)文化程度組內(nèi)職務(wù)活動(dòng)分工張三男43副經(jīng)理本科組長組織實(shí)施李四男31市場經(jīng)理本科副組長協(xié)助組織XXX女26市場分析員本科組員制定對策XXX女25綜合業(yè)務(wù)員本科組員資料記錄XXX女26客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)XXX男26客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男27客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男25客戶經(jīng)理本科組員鞏固措施XXX男24客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2022/12/11321QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時(shí)間XQC項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策對策實(shí)施檢查效果制定鞏固措施總結(jié)和今后打算時(shí)間內(nèi)容計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度PDCA2022/12/11331QC項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表3月4月5月23-2526-2930-315.4十個(gè)活動(dòng)程序開展的要點(diǎn)課題選擇現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策實(shí)施對策檢查效果制定鞏固措施總結(jié)及今后打算2022/12/113415.4十個(gè)活動(dòng)程序開展的要點(diǎn)課題選擇2022/12/1035.4.1課題選擇1、課題來源2、課題類型2.1現(xiàn)場型課題2.2服務(wù)型課題2.3攻關(guān)型課題2.4管理型課題2.5創(chuàng)新型課題3、說明選題理由4、選題常見的問題2022/12/113515.4.1課題選擇1、課題來源2022/12/1031.課題來源1、上級或公司的方針目標(biāo)；2、服務(wù)過程中存在的問題；3、顧客投訴、滿意度調(diào)查4、員工的合理化建議2022/12/113611.課題來源2022/12/103612.課題類型1、現(xiàn)場型課題這類課題通常是圍繞著生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場所發(fā)現(xiàn)的問題，旨在穩(wěn)定生產(chǎn)工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)境的一類活動(dòng)。如：煙草公司關(guān)于倉儲場所改進(jìn)、物流的分揀差錯(cuò)率、物流線路改進(jìn)等2、服務(wù)型課題這類課題通常是以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的活動(dòng)。如：銷售額（量）、某品牌卷煙的購買率、提高星級客戶的占有率、后臺扣款結(jié)算率、提高顧客滿意度等2022/12/113712.課題類型1、現(xiàn)場型課題2022/12/10371服務(wù)1、服務(wù)的概念：服務(wù)就是為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)通常是無形的。2、服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如煙草銷售)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為煙草專賣零售戶提供的其他服務(wù))上所完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如客戶座談會(huì))。2022/12/11381服務(wù)1、服務(wù)的概念：2022/12/103812.課題類型3、攻關(guān)型課題這類課題以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為選題范圍，課題難度大。4、創(chuàng)新型課題這類課題是運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（新項(xiàng)目）、新方法的活動(dòng)。2022/12/113912.課題類型3、攻關(guān)型課題2022/12/103912.課題類型5、管理型課題這類課題以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、提高管理水平為選題范圍，解決管理中存在的問題的活動(dòng)。如：提高零售戶的持證率、一戶一碼相符率等

2022/12/114012.課題類型5、管理型課題2022/12/104013.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要求（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）是多少，本部門的問題是什么，實(shí)際達(dá)到多少，用數(shù)據(jù)表達(dá)。建議：用數(shù)據(jù)或圖表描述選題理由，清晰明確。2022/12/114113.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要4.選題應(yīng)注意的問題1、宜小不宜大2、課題名稱應(yīng)簡潔明了3、關(guān)于選題理由的陳述2022/12/114214.選題應(yīng)注意的問題1、宜小不宜大2022/12/10421

錯(cuò)誤的課題名稱口號式:顧客在我心中，質(zhì)量在我手中鼓足干勁、力爭上游勇奪全國最佳手段（對策）+目的采用QC手法解決焊接服務(wù)問題改進(jìn)XXX結(jié)構(gòu)降低能源消耗2022/12/11431錯(cuò)誤的課題名稱口號式:2022/12/104315.4.2現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用2、現(xiàn)狀調(diào)查的步驟2022/12/114415.4.2現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用2022/1.現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用目的：尋找有價(jià)值的信息，掌握問題嚴(yán)重程度作用：1）找出問題的癥結(jié)2）制定目標(biāo)的依據(jù)3）承上啟下的作用2022/12/114511.現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用目的：尋找有價(jià)值的信息，掌握問題嚴(yán)重2.現(xiàn)狀調(diào)查的步驟1、確定現(xiàn)狀調(diào)查的時(shí)間段；2、明確要調(diào)查的內(nèi)容，及調(diào)查的方式；3、收集所調(diào)查的信息，包括數(shù)據(jù)、圖表、文字材料等有關(guān)信息；4、分類分層整理所收集的信息；5、確定統(tǒng)計(jì)工具并應(yīng)用工具對所收集的信息進(jìn)行分析處理，并從中找出課題的癥結(jié)所在；6、常用統(tǒng)計(jì)工具：調(diào)查表排列圖折線圖水平對比法等2022/12/114612.現(xiàn)狀調(diào)查的步驟1、確定現(xiàn)狀調(diào)查的時(shí)間段；2022/12/5.4.3設(shè)定目標(biāo)1、如何設(shè)定目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)常見問題2022/12/114715.4.3設(shè)定目標(biāo)1、如何設(shè)定目標(biāo)2022/12/11.如何設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。制訂目標(biāo)要考慮的五個(gè)因素制定目標(biāo)，不妨考慮目標(biāo)管理的幾個(gè)原則即SＭＡＲＴ。S→ Specific 明確性M→Measurable 可量性A→ Attainable 達(dá)成性R→Relevant 適宜性T→ Timetable 時(shí)間性

2022/12/114811.如何設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問題解決到什么程度SMART1．明確性(Specific)

目標(biāo)要明確而又可操作，不能含糊不清。如果把提高質(zhì)量管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)成是QC小組活動(dòng)目標(biāo)時(shí)，就會(huì)讓員工都無所適從，不知究竟從何做起。所以明確就是要有明確的方向。

2．可量性(Measurable)

可以計(jì)量的或可以量化的。目標(biāo)必須具體，可用一定的數(shù)據(jù)指標(biāo)來量化。比方說，追求卓越，創(chuàng)造一流的目標(biāo)，就不如零庫存，零缺點(diǎn)的目標(biāo)來得更明確?？闪炕哪繕?biāo)是讓員工知道，所做的事應(yīng)做到什么程度，這個(gè)程度，可以量化，現(xiàn)狀距離預(yù)定的目標(biāo)要求還有多遠(yuǎn)，從而激發(fā)每個(gè)員工的極大熱情和主觀能動(dòng)性。

2022/12/11491SMART1．明確性(Specific)2022/12/10SMART3．達(dá)成性(Attainable)

目標(biāo)要在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上有所提高，經(jīng)過努力是可以達(dá)到的，脫離實(shí)際的過高目標(biāo)會(huì)讓員工失去斗志和信心，減低了對目標(biāo)的信心，也就失去了推動(dòng)的意義。4．適宜性(Relevant)

設(shè)定的目標(biāo)要與QC小組活動(dòng)的課題相關(guān)聯(lián)，同時(shí)要切合實(shí)際情況，不要脫離現(xiàn)實(shí)，提口號。2022/12/11501SMART3．達(dá)成性(Attainable)2022/12/SMART5．時(shí)間性(Timetable)

推行QC小組活動(dòng)，要有一定的時(shí)間性，目標(biāo)一定得實(shí)現(xiàn)，決定由誰做，做到什么程度，還必須明確在何時(shí)完成。這樣就會(huì)給實(shí)施者一定的壓力，以保證整體的進(jìn)度，對評價(jià)考核也能有所幫助。2022/12/11511SMART5．時(shí)間性(Timetable)2022/12/12.設(shè)定目標(biāo)常見問題1、設(shè)定的目標(biāo)脫離課題；2、目標(biāo)太多；3、目標(biāo)值不可行；2022/12/115212.設(shè)定目標(biāo)常見問題1、設(shè)定的目標(biāo)脫離課題；2022/12/5.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具；2022/12/115315.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具；202分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具問題明確了，目標(biāo)也設(shè)定了，接下來就可以針對問題進(jìn)行分析1、明確要分析的問題—現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)論；2、選擇并應(yīng)用正確的統(tǒng)計(jì)工具對問題進(jìn)行原因分析；3、分析原因時(shí)可從“5M1E”即人（Man)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、測量(Measure)、環(huán)境(Enviroment)這幾個(gè)角度展開分析；4、常用的方法：因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖

2022/12/11541分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具問題明確了，目標(biāo)也設(shè)定了，接下來5.4.5確定主要原因1、確定主要原因的步驟2、常用的方法2022/12/115515.4.5確定主要原因1、確定主要原因的步驟2022/121.確定主要原因的步驟1、收集所有的末端因素；2、剔除不可抗拒的末端因素；3、制定要因確認(rèn)方法表；4、逐一確認(rèn)要因。2022/12/115611.確定主要原因的步驟1、收集所有的末端因素；2022/122.常用方法1、現(xiàn)場驗(yàn)證2、現(xiàn)場測試、測量3、調(diào)查、分析2022/12/115712.常用方法1、現(xiàn)場驗(yàn)證2022/12/105715.4.6制定對策1、制定對策的步驟2022/12/115815.4.6制定對策1、制定對策的步驟2022/12/1051.制定對策的步驟對策的提出評價(jià)和選擇對策制訂對策計(jì)劃策劃實(shí)現(xiàn)對策(方案)的措施設(shè)定對策的目標(biāo)制訂對策表2022/12/115911.制定對策的步驟對策的提出2022/12/105915.4.7實(shí)施對策按對策表的要求逐一實(shí)施實(shí)施完成后要立即確認(rèn)其結(jié)果評價(jià)和修正采取的措施記錄實(shí)施過程應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)注意與目標(biāo)的對比碰到困難時(shí)的分析可修改對策或計(jì)劃2022/12/116015.4.7實(shí)施對策按對策表的要求逐一實(shí)施2022/12/15.4.8檢查效果1、檢查的內(nèi)容2、常見問題2022/12/116115.4.8檢查效果1、檢查的內(nèi)容2022/12/106111.效果檢查的內(nèi)容1、課題的目標(biāo)是否達(dá)成2、現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果是否有改善3、經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算直接經(jīng)濟(jì)效益間接經(jīng)濟(jì)效益4、無形效益的計(jì)算2022/12/116211.效果檢查的內(nèi)容1、課題的目標(biāo)是否達(dá)成2022/12/102.常見問題1、效果檢查的時(shí)間段不對，應(yīng)是活動(dòng)期加鞏固期。2、對現(xiàn)狀調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的問題，沒有繼續(xù)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行效果檢查。3、經(jīng)濟(jì)效益的計(jì)算不客觀。2022/12/116312.常見問題1、效果檢查的時(shí)間段不對，應(yīng)是活動(dòng)期加鞏固期。25.4.9制定鞏固措施有效的措施納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(編號)標(biāo)準(zhǔn)的修訂（按程序）現(xiàn)場確認(rèn)鞏固期2022/12/116415.4.9制定鞏固措施有效的措施納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(編號)205.4.10總結(jié)及今后打算課題完成后，要對本次的活動(dòng)進(jìn)行全面的總結(jié)，這包括：從活動(dòng)方法、人員素質(zhì)等各方面進(jìn)行總結(jié)和提高。總結(jié)專業(yè)技術(shù)方面管理技術(shù)方面小組綜合素質(zhì)方面合理化建議下一步打算2022/12/116515.4.10總結(jié)及今后打算課題完成后，要對本次的活動(dòng)進(jìn)行全第六講

QC小組活動(dòng)的發(fā)布和評價(jià)2022/12/11661第六講

QC小組活動(dòng)的發(fā)布和評價(jià)2022/12/1066本講重點(diǎn)QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理QC小組活動(dòng)成果的發(fā)表QC小組活動(dòng)成果的評審2022/12/11671本講重點(diǎn)QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理2022/12/10671QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理1、整理報(bào)告—自身提高；便于發(fā)表交流2、整理報(bào)告注意的問題1）嚴(yán)格按照活動(dòng)的程序進(jìn)行總結(jié)2）展示成果的重點(diǎn)、難點(diǎn)，以及值得推廣之處3）成果報(bào)告要以圖、表、數(shù)據(jù)為主；做到標(biāo)題化、圖標(biāo)化、數(shù)據(jù)化，讓成果生動(dòng)、活潑但又不失充實(shí)。4）盡量用通俗易懂的語言來整理成果，避免用專業(yè)技術(shù)性太強(qiáng)的名詞術(shù)語，實(shí)在不可避免時(shí)，應(yīng)給予名詞解釋5）要把小組的人員及有關(guān)背景，甚至企業(yè)情況和生產(chǎn)服務(wù)流程作簡要介紹，以便讓人更好的了解成果。6）PPT的制作不要太花哨，以簡潔、突出主題、顏色搭配和諧、層次感分明為主。2022/12/11681QC小組活動(dòng)成果報(bào)告的整理1、整理報(bào)告—自身提高；便于發(fā)表交QC小組活動(dòng)成果的發(fā)表1、發(fā)表的作用1）交流經(jīng)驗(yàn)，相互啟發(fā)，共同進(jìn)步；2）鼓舞士氣，滿足小組成員自我實(shí)現(xiàn)的需要；3）現(xiàn)身說法，吸引更多員工參加QC小組活動(dòng)；4）使評選優(yōu)秀QC小組和優(yōu)秀成果具有廣泛的群眾基礎(chǔ)；5）提高QC小組成員科學(xué)總結(jié)成果的能力。提高QC小組的演講和口才能力。2、發(fā)表要注意的問題1）發(fā)表前要自我介紹；2）發(fā)表時(shí)要面對觀眾講解成果而不是背誦成果；3）發(fā)表者儀態(tài)大方；4）盡量不要用專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)術(shù)語；5）謙虛有禮的回答評委的提問；2022/12/11691QC小組活動(dòng)成果的發(fā)表1、發(fā)表的作用2022/12/1069QC小組活動(dòng)成果的評審1、評審原則1）大處著眼，抓主要問題重點(diǎn)：PDCA，程序無誤，數(shù)據(jù)說話，統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用2）要客觀并有依據(jù)3）避免在專業(yè)技術(shù)上鉆牛角尖4）不要單純以經(jīng)濟(jì)效益為依據(jù)2、評審標(biāo)準(zhǔn)2022/12/11701QC小組活動(dòng)成果的評審1、評審原則2022/12/10701培訓(xùn)結(jié)束

請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事批評指正。

謝謝！2022/12/11711培訓(xùn)結(jié)束

請各位領(lǐng)導(dǎo)、同事批評指正。

謝謝！22011年7月歡迎參加QC培訓(xùn)2022/12/117212011年7月歡迎參加QC培訓(xùn)2022/12/1011本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容：★

培訓(xùn)的目的★認(rèn)識QC是什么？

★認(rèn)識QC小組？

★QC項(xiàng)目的實(shí)施流程、成果上報(bào)要求、以及對各實(shí)施步驟的詳細(xì)講解2022/12/11731本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容：2022/12/1021培訓(xùn)目的通過本次培訓(xùn)請各客戶服務(wù)分中心結(jié)合自身實(shí)際工作,查找目前在客戶服務(wù)過程中存在的問題,并針對服務(wù)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)制定QC項(xiàng)目活動(dòng)課題,同時(shí)讓小組成員充分認(rèn)識QC理念和主題深意，全面學(xué)習(xí)QC項(xiàng)目的實(shí)施流程和撰寫技巧，調(diào)動(dòng)營銷人員參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，不斷完善全司QC項(xiàng)目的實(shí)施流程，真正做實(shí)項(xiàng)目成果，切實(shí)解決客戶服務(wù)過程中存在的問題，最終達(dá)到提高對客戶服務(wù)的有效性。2022/12/11741培訓(xùn)目的2022/12/1031第一節(jié)QUALITYCONTROL

質(zhì)量控制

2022/12/11751第一節(jié)2022/12/1041質(zhì)量1質(zhì)量控制32管理2022/12/11761質(zhì)量1質(zhì)量控制32管理2022/12/10何謂質(zhì)量？2022/12/11771何謂質(zhì)量？2022/12/1061質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/11781質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。2022/12/1071如何理解？2022/12/11791如何理解？2022/12/1081①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性?！百x予的”是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求等。②要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。明示的理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

2022/12/118012022/12/1091何謂管理？2022/12/11811何謂管理？2022/12/10101管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制2022/12/11821管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。2022/12/10111何謂質(zhì)量控制？2022/12/11831何謂質(zhì)量控制？2022/12/10121QC：英文QUALITYCONTROL的簡稱，中文意義是質(zhì)量控制，其在ISO9000:2005的定義是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。同時(shí)也是QualityCenter的簡稱。2022/12/11841QC：2022/12/10131QC（質(zhì)量控制）的主要功能通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)將各種質(zhì)量變異和波動(dòng)減少到最小程度。它穿于質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程中。除了控制產(chǎn)品差異，質(zhì)量控制部門還參與管理決策活動(dòng)以確定質(zhì)量水平。

2022/12/11851QC（質(zhì)量控制）的主要功能2022/12/10141第二節(jié)認(rèn)識QC活動(dòng)小組1、QC小組的涵義2、開組QC活動(dòng)小組的目的3、推行QC活動(dòng)小組的三原則4、QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法

2022/12/11861第二節(jié)認(rèn)識QC活動(dòng)小組1、QC小組的涵義2022/12/12.1QC小組的涵義在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，①圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，②以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來。③運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法④開展活動(dòng)的小組。2022/12/118712.1QC小組的涵義在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，2.2QC小組活動(dòng)的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況①為了培養(yǎng)員工的積極性和主動(dòng)性；②創(chuàng)造人和設(shè)備皆宜的環(huán)境；③培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)及合作精神。2022/12/118812.2QC小組活動(dòng)的目的提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況①2.3推行QC小組活動(dòng)的三原則總之，推動(dòng)QC小組活動(dòng)應(yīng)該把握三個(gè)原則：●每一個(gè)員工都能做好自我管理?！衩恳粋€(gè)員工都能善于改進(jìn)，養(yǎng)成勤儉創(chuàng)業(yè)的好習(xí)慣?！衩恳粋€(gè)員工都感覺到推動(dòng)QC小組活動(dòng)，只有持之以恒才能見效。2022/12/118912.3推行QC小組活動(dòng)的三原則總之，推動(dòng)QC小組活動(dòng)應(yīng)該把2.4QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法

1、PDCA循環(huán)2、特性要因分析圖（魚骨圖）

QC七大手法由五圖，一表一法組成：五圖：柏拉圖、散布圖、直方圖、管制圖、特性要因分析圖（魚骨圖）；一表：查檢表（甘特圖）；一法：層別法。

2022/12/119012.4QC小組活動(dòng)所涉及的管理方法1、PDCA循環(huán)2022.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明博士所提出來的一個(gè)概念，所以又稱之為戴明管理循環(huán)，或叫戴明圓環(huán)。PDCA循環(huán)，是使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，特別是在生產(chǎn)能力和產(chǎn)品質(zhì)量管理功能方面得到廣泛地運(yùn)用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四個(gè)英文字所代表的意義如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，計(jì)劃。包括方針和計(jì)劃的確定，以及活動(dòng)計(jì)劃的制訂?！瘢模海模?，執(zhí)行。執(zhí)行就是具體的動(dòng)作，實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容?！瘢茫海茫龋牛茫?，檢查。檢查計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行的效果如何，比較與目標(biāo)的差距，分清哪些作對了、做錯(cuò)了，明確效果，找出問題的癥結(jié)?！瘢粒海粒茫裕桑希?，行動(dòng)，有的人解釋為總結(jié)、處理。它包括兩個(gè)內(nèi)容：①成功的經(jīng)驗(yàn)予以肯定，或標(biāo)準(zhǔn)化，或制訂作業(yè)指導(dǎo)書，便于今后工作的遵循，②對于沒有解決的問題查明原因，其解決的方法也即成為了下一個(gè)PDCA循環(huán)的內(nèi)容，如此周而復(fù)始地不斷地進(jìn)行工作。2022/12/119112.4.1PDCA循環(huán)PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理專家戴明2.4.1PDCA循環(huán)的特點(diǎn)它是周而復(fù)始的循環(huán)。PDCA就是一個(gè)管理的循環(huán)，不斷地計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、修正、總結(jié)。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一些問題，可能又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一個(gè)循環(huán)，依此類推。（1）它是一個(gè)邏輯的組合一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行，體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系是大環(huán)節(jié)與小環(huán)節(jié)的關(guān)系，也即大環(huán)節(jié)帶動(dòng)了小環(huán)節(jié)的有機(jī)邏輯的組合體。（2）螺旋式的上升PDCA循環(huán)式不僅是停止在某一個(gè)水平的循環(huán)。不斷解決問題的過程也是水平正在逐步上升的過程。PDCA應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。它是推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)地解決問題的有效工具。典型的模式被稱之為“四個(gè)階段”、“八個(gè)步驟”，“七個(gè)工具”。2022/12/119212.4.1PDCA循環(huán)的特點(diǎn)它是周而復(fù)始的循環(huán)。2022/

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)PADCPDCA循環(huán)特點(diǎn)圖2022/12/11931

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)PADCPDCA循2.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機(jī)器3M物料4M方法1E環(huán)境2022/12/119412.4.2特性要因分析圖（魚骨圖）?1M人員2M機(jī)器3M物第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)作為企業(yè)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)管理，創(chuàng)造最大的利潤和社會(huì)效益是一個(gè)永恒的目標(biāo)。而優(yōu)質(zhì)企業(yè)從以下這些方面來衡量：Q(quality：品質(zhì))C(cost：成本)D(delivery：交期)S(service：服務(wù))T(technology：技術(shù))M(management：管理)有效的推行QC小組活動(dòng)是現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。IT技術(shù)2022/12/11951第三節(jié)QC小組是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)作為企業(yè)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)管理，第四節(jié)

QC小組活動(dòng)的程序2022/12/11961第四節(jié)2022/12/10251QC小組活動(dòng)的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因

6、制訂對策8、檢查效果7、實(shí)施目標(biāo)達(dá)到9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下一步打算目標(biāo)未達(dá)到PDCA2022/12/11971QC小組活動(dòng)的具體程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4第五節(jié)

如何開展QC小組活動(dòng)

2022/12/11981第五節(jié)

如何開展QC小組活動(dòng)

2022/12/10271主要內(nèi)容QC小組活動(dòng)的基本原理QC小組活動(dòng)的階段QC小組的組建十個(gè)活動(dòng)程序的推進(jìn)要點(diǎn)2022/12/11991主要內(nèi)容QC小組活動(dòng)的基本原理2022/12/102815.1QC小組活動(dòng)的基本原理【管理名言】心態(tài)變則意識變，意識變則行為變，行為變則性格變，性格變則命運(yùn)變?！薄毡竟芾泶髱煱矋徴V

QC小組推進(jìn)的基本原理：形式化：從理論上，規(guī)章制度上去規(guī)范QC小組活動(dòng)；行事化：組建QC小組，并開展QC小組活動(dòng)；習(xí)慣化：養(yǎng)成思維和工作的良好習(xí)慣。通過強(qiáng)制規(guī)范員工的行為，改變一個(gè)員工的工作態(tài)度，讓他成為習(xí)慣，到了習(xí)慣化之后，一切事情就會(huì)變的非常自然，順理成章。習(xí)慣可以成自然。

2022/12/1110015.1QC小組活動(dòng)的基本原理【管理名言】2022/12/15.2QC小組活動(dòng)的階段QC小組的推進(jìn)需經(jīng)歷以下的三個(gè)階段：程序化階段：從理論和程序上弄清QC小組活動(dòng)的要求；活力化階段：通過推進(jìn)各種改善活動(dòng)，讓每個(gè)員工都能主動(dòng)地參與，使得公司上下都充滿著生機(jī)、活力，有了這種生機(jī)、活力后就會(huì)形成一種改善的氛圍。透明化階段：◆合理化的建議，或合理化的提案◆引用各種管理◆形成企業(yè)文化◆還有建立改善的檔案◆數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用2022/12/1110115.2QC小組活動(dòng)的階段QC小組的推進(jìn)需經(jīng)歷以下的三個(gè)階段5.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2、明確組長的職責(zé)；1）抓好QC小組的質(zhì)量教育；2）確定小組活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織小組活動(dòng)；3）做好QC小組的日常管理工作。3、做好組內(nèi)分工；4、遵循公司的有關(guān)規(guī)定。2022/12/1110215.3QC小組的組建1、確定組長及組員；2022/12/1QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時(shí)間XXXX年X月XX日課題名稱暢通后臺服務(wù)前臺的溝通渠道課題注冊號YXQC-20XX-0X活動(dòng)起止時(shí)間XXXX年X月X日-X月X日QC類型管理型理論培訓(xùn)時(shí)間X學(xué)時(shí)小組成員姓名性別年齡職務(wù)文化程度組內(nèi)職務(wù)活動(dòng)分工張三男43副經(jīng)理本科組長組織實(shí)施李四男31市場經(jīng)理本科副組長協(xié)助組織XXX女26市場分析員本科組員制定對策XXX女25綜合業(yè)務(wù)員本科組員資料記錄XXX女26客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)XXX男26客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男27客戶經(jīng)理本科組員市場調(diào)研XXX男25客戶經(jīng)理本科組員鞏固措施XXX男24客戶經(jīng)理本科組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)2022/12/111031QC小組登記表QC小組名稱XX市（縣）營銷QC小組成立時(shí)間XQC項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表3月4月5月23-2526-2930-311-45-67-1112-301-34-1011-12選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策對策實(shí)施檢查效果制定鞏固措施總結(jié)和今后打算時(shí)間內(nèi)容計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度PDCA2022/12/111041QC項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表3月4月5月23-2526-2930-315.4十個(gè)活動(dòng)程序開展的要點(diǎn)課題選擇現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因確定主要原因制定對策實(shí)施對策檢查效果制定鞏固措施總結(jié)及今后打算2022/12/1110515.4十個(gè)活動(dòng)程序開展的要點(diǎn)課題選擇2022/12/1035.4.1課題選擇1、課題來源2、課題類型2.1現(xiàn)場型課題2.2服務(wù)型課題2.3攻關(guān)型課題2.4管理型課題2.5創(chuàng)新型課題3、說明選題理由4、選題常見的問題2022/12/1110615.4.1課題選擇1、課題來源2022/12/1031.課題來源1、上級或公司的方針目標(biāo)；2、服務(wù)過程中存在的問題；3、顧客投訴、滿意度調(diào)查4、員工的合理化建議2022/12/1110711.課題來源2022/12/103612.課題類型1、現(xiàn)場型課題這類課題通常是圍繞著生產(chǎn)和服務(wù)的現(xiàn)場所發(fā)現(xiàn)的問題，旨在穩(wěn)定生產(chǎn)工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)境的一類活動(dòng)。如：煙草公司關(guān)于倉儲場所改進(jìn)、物流的分揀差錯(cuò)率、物流線路改進(jìn)等2、服務(wù)型課題這類課題通常是以推動(dòng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的活動(dòng)。如：銷售額（量）、某品牌卷煙的購買率、提高星級客戶的占有率、后臺扣款結(jié)算率、提高顧客滿意度等2022/12/1110812.課題類型1、現(xiàn)場型課題2022/12/10371服務(wù)1、服務(wù)的概念：服務(wù)就是為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)和供方活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)通常是無形的。2、服務(wù)的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如煙草銷售)上所完成的活動(dòng)；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為煙草專賣零售戶提供的其他服務(wù))上所完成的活動(dòng)；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如客戶座談會(huì))。2022/12/111091服務(wù)1、服務(wù)的概念：2022/12/103812.課題類型3、攻關(guān)型課題這類課題以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為選題范圍，課題難度大。4、創(chuàng)新型課題這類課題是運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（新項(xiàng)目）、新方法的活動(dòng)。2022/12/1111012.課題類型3、攻關(guān)型課題2022/12/103912.課題類型5、管理型課題這類課題以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、提高管理水平為選題范圍，解決管理中存在的問題的活動(dòng)。如：提高零售戶的持證率、一戶一碼相符率等

2022/12/1111112.課題類型5、管理型課題2022/12/104013.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要求（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）是多少，本部門的問題是什么，實(shí)際達(dá)到多少，用數(shù)據(jù)表達(dá)。建議：用數(shù)據(jù)或圖表描述選題理由，清晰明確。2022/12/1111213.選題理由的陳述簡明、扼要地說清目的和必要性，如：上級的要4.選題應(yīng)注意的問題1、宜小不宜大2、課題名稱應(yīng)簡潔明了3、關(guān)于選題理由的陳述2022/12/1111314.選題應(yīng)注意的問題1、宜小不宜大2022/12/10421

錯(cuò)誤的課題名稱口號式:顧客在我心中，質(zhì)量在我手中鼓足干勁、力爭上游勇奪全國最佳手段（對策）+目的采用QC手法解決焊接服務(wù)問題改進(jìn)XXX結(jié)構(gòu)降低能源消耗2022/12/111141錯(cuò)誤的課題名稱口號式:2022/12/104315.4.2現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用2、現(xiàn)狀調(diào)查的步驟2022/12/1111515.4.2現(xiàn)狀調(diào)查1、現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用2022/1.現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用目的：尋找有價(jià)值的信息，掌握問題嚴(yán)重程度作用：1）找出問題的癥結(jié)2）制定目標(biāo)的依據(jù)3）承上啟下的作用2022/12/1111611.現(xiàn)狀調(diào)查的目的和作用目的：尋找有價(jià)值的信息，掌握問題嚴(yán)重2.現(xiàn)狀調(diào)查的步驟1、確定現(xiàn)狀調(diào)查的時(shí)間段；2、明確要調(diào)查的內(nèi)容，及調(diào)查的方式；3、收集所調(diào)查的信息，包括數(shù)據(jù)、圖表、文字材料等有關(guān)信息；4、分類分層整理所收集的信息；5、確定統(tǒng)計(jì)工具并應(yīng)用工具對所收集的信息進(jìn)行分析處理，并從中找出課題的癥結(jié)所在；6、常用統(tǒng)計(jì)工具：調(diào)查表排列圖折線圖水平對比法等2022/12/1111712.現(xiàn)狀調(diào)查的步驟1、確定現(xiàn)狀調(diào)查的時(shí)間段；2022/12/5.4.3設(shè)定目標(biāo)1、如何設(shè)定目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)常見問題2022/12/1111815.4.3設(shè)定目標(biāo)1、如何設(shè)定目標(biāo)2022/12/11.如何設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。制訂目標(biāo)要考慮的五個(gè)因素制定目標(biāo)，不妨考慮目標(biāo)管理的幾個(gè)原則即SＭＡＲＴ。S→ Specific 明確性M→Measurable 可量性A→ Attainable 達(dá)成性R→Relevant 適宜性T→ Timetable 時(shí)間性

2022/12/1111911.如何設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)是確定小組活動(dòng)要把問題解決到什么程度SMART1．明確性(Specific)

目標(biāo)要明確而又可操作，不能含糊不清。如果把提高質(zhì)量管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)成是QC小組活動(dòng)目標(biāo)時(shí)，就會(huì)讓員工都無所適從，不知究竟從何做起。所以明確就是要有明確的方向。

2．可量性(Measurable)

可以計(jì)量的或可以量化的。目標(biāo)必須具體，可用一定的數(shù)據(jù)指標(biāo)來量化。比方說，追求卓越，創(chuàng)造一流的目標(biāo)，就不如零庫存，零缺點(diǎn)的目標(biāo)來得更明確?？闪炕哪繕?biāo)是讓員工知道，所做的事應(yīng)做到什么程度，這個(gè)程度，可以量化，現(xiàn)狀距離預(yù)定的目標(biāo)要求還有多遠(yuǎn)，從而激發(fā)每個(gè)員工的極大熱情和主觀能動(dòng)性。

2022/12/111201SMART1．明確性(Specific)2022/12/10SMART3．達(dá)成性(Attainable)

目標(biāo)要在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上有所提高，經(jīng)過努力是可以達(dá)到的，脫離實(shí)際的過高目標(biāo)會(huì)讓員工失去斗志和信心，減低了對目標(biāo)的信心，也就失去了推動(dòng)的意義。4．適宜性(Relevant)

設(shè)定的目標(biāo)要與QC小組活動(dòng)的課題相關(guān)聯(lián)，同時(shí)要切合實(shí)際情況，不要脫離現(xiàn)實(shí)，提口號。2022/12/111211SMART3．達(dá)成性(Attainable)2022/12/SMART5．時(shí)間性(Timetable)

推行QC小組活動(dòng)，要有一定的時(shí)間性，目標(biāo)一定得實(shí)現(xiàn)，決定由誰做，做到什么程度，還必須明確在何時(shí)完成。這樣就會(huì)給實(shí)施者一定的壓力，以保證整體的進(jìn)度，對評價(jià)考核也能有所幫助。2022/12/111221SMART5．時(shí)間性(Timetable)2022/12/12.設(shè)定目標(biāo)常見問題1、設(shè)定的目標(biāo)脫離課題；2、目標(biāo)太多；3、目標(biāo)值不可行；2022/12/1112312.設(shè)定目標(biāo)常見問題1、設(shè)定的目標(biāo)脫離課題；2022/12/5.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具；2022/12/1112415.4.4分析原因1、分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具；202分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具問題明確了，目標(biāo)也設(shè)定了，接下來就可以針對問題進(jìn)行分析1、明確要分析的問題—現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)論；2、選擇并應(yīng)用正確的統(tǒng)計(jì)工具對問題進(jìn)行原因分析；3、分析原因時(shí)可從“5M1E”即人（Man)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、測量(Measure)、環(huán)境(Enviroment)這幾個(gè)角度展開分析；4、常用的方法：因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖

2022/12/111251分析原因的步驟及常用統(tǒng)計(jì)工具問題明確了，目標(biāo)也設(shè)定了，接下來5.4.5確定主要原因1、確定主要原因