績效面談必備之績效面談與溝通技巧

1績效面談與溝通技巧績效溝通的含義績效溝通的目的與內(nèi)容績效面談流程員工績效差異分析績效輔導績效反饋績效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!2績效溝通的含義與特點績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過程?？冃贤ǖ奶攸c：圍繞績效目標和績效標準貫穿績效管理全過程體現(xiàn)雙向互動注重績效改進和提高績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!3

績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過績效面談：使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標和改進點——下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效面談的目的績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!4考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進地方）（3）分析目標完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期績效提升計劃人力資源部（負責中高級管理人員考核）（1）績效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績，指出存在問題（待改進地方）（3）分析目標完成或未完成的原因（4）提出下一個考核期工作期望■通過面談，獲取績效改進建議信息績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!5要對工作績效考核的資料進行整理和分析給員工以充分的準備時間面談時間和地點的選擇（充足的時間、安靜地點以免面談被電話或來訪者所打擾）如何準備工作績效考核面談績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!6績效改進方案找差距究原因訂措施績效改進三步曲績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!7績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機會O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù)績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!8舉例：XXX公司某員工績效診斷知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗缺缺乏時間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個個人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負擔過重屬屬下員工培訓不夠外外部用戶的壓力績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!9舉例：XXX公司某員工績效問題解決策略知識安排適當?shù)拿摦a(chǎn)培訓激激發(fā)其自我啟發(fā)式學習技能在職訓練：經(jīng)常給予管理輔導和鼓勵增增加其參加商業(yè)談判的機會講明確責任劃分并選出重點分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認識個人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢檢查、精簡、重新組合安安排其屬下參加正式或非正式培訓管管理者充當其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識缺缺乏管理知識和經(jīng)驗缺缺乏時間管理知識技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個個人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負擔過重屬屬下員工培訓不夠外外部用戶的壓力績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!10擬訂具體的行動方案包括：*閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓和經(jīng)驗交流活動；*在職培訓活動；*實際觀摩與指導活動等?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!11明確未來評估改進計劃完成情況的方法例如：員工：客戶代表績效改進項目：增強“客戶導向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。資源保障：客戶完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓和在工作中向“客戶導向”意識強的同事學習，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時限：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!12步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊或給予再指導輔導的步驟績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!13正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求：

真誠，具體績效反饋績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!14負面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準確，不指責3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!15“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面：績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!16面談中典型情況處理技巧

鼓勵下級的上進心，為他制定個人發(fā)展計劃；不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵）應開誠布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識到不足沒有顯著進步的下級優(yōu)秀的下級

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應措施；切忌不問青紅皂白，認定是下級的錯誤?？冃Р畹南录?/p>

要耐心地傾聽他的意見，盡量不馬上跟他爭辯和反駁；仔細分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問題的辦法來。放火的下級績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!17案例1：正式的績效溝通員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來討論問題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當?shù)幕貞?。很多員工都想知道他們的缺點和長處是什么，以及他們應該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視了真誠的贊揚所起的作用。績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!18案例3：正式的績效溝通員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁你。仔細地傾聽員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時你就需要相應地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場，并解釋你的觀點?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!19

推動員工對目標達成一致；闡明員工應達到什么目標與如何達到目標；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價值觀與員工的目標結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實現(xiàn)的目標；鼓勵主管與員工之間公開交流。

計劃與目標討論

每次共同樹立一個目標；確信目標是明智（SMART）的；采納員工意見；獲得員工承諾；具有靈活性；達成共識。計劃與目標討論的關(guān)鍵績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!20績效溝通的方式正式溝通間接方式（書面報告、電子文檔）直接方式（口頭匯報、會議交流）非正式溝通（隨時性和靈活性）績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!21建設(shè)性溝通的合理定位原則對事不對人原則（避免人身攻擊）責任導向原則（引導認識自身責任）事實導向原則（避免感情用事）績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!22有效溝通的原則1.維護自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復述或重復對方的話8.總結(jié)理解績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!23言詞對溝通的影響1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn)了問題。你沒有聽清。 我沒有講清楚。3.負起責任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你。這不是我的責任 讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家.我替你找找他?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!24績效溝通的內(nèi)容工作進展情況如何，與績效計劃相比，是否進展順利？績效目標和計劃是否需要修正？修正的方向是什么（增加或降低）工作中有無障礙和困難？如何幫助解決實際困難？績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!25績效面談準備

面談過程

確定績效提出改進計劃明確績效面談達到的目標。面談形式。主管誘導下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應該雙方平等的方式進行討論。面談目標。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標。面談要點。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達成一致，并簽字確認。提出改進計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應改進計劃。改進計劃。改進計劃是具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。績效面談的流程績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!26績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!27影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機價值觀，認識論查明產(chǎn)生差距的原因績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!28差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!29知識技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應以在職訓練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓為輔?？己苏邞撛谂c被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。發(fā)展策略管理策略績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!30績效改進計劃確定績效改進目標包括：*工作績效改進目標*個人能力提升目標注意：*目標要具體，難度要適當；*容易改的先改，容易見效的先改?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!31明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級*員工的客戶*培訓教師*企業(yè)培訓制度等績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!32新員工新產(chǎn)品新機械和工具工作程序有更改員工達不到工作要求何時需要輔導？績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!331 將工作分成若干階段2 每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進，分階段吸收4 每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個階段的重要性輔導時將工作分成階段績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!34正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!35“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊姡罱?，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”反饋要具體：績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!36反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!37面談中典型情況處理技巧

對下級要特別尊重；肯定他們過去的貢獻；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長的下級

他們急于被提拔或獎勵。應耐心開導，說明政策是論功行賞，用事實說明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來進展的可能性與計劃；不要讓其產(chǎn)生錯覺：達到某一目標就一定馬上能獲獎或晉升；鼓勵他們繼續(xù)努力，待機會到來，自會水到渠成。過分雄心勃勃的下級

對不愛開口的人應耐心啟發(fā)，用提出非訓導性問題或征詢意見的方式促使其作出反應沉默內(nèi)向的下級績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!38案例2：正式的績效溝通員工對自己低水平的績效不愿意承擔責任，而且責怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當員工向承擔責任的方向邁進一步時，都要表示肯定。密切地跟進員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點有些什么改變。績效面談必備之績效面談與溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!39案例4：正式的績效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評結(jié)果，準備離職。當員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實際情況，有選擇地對這些活動作出支持?？冃嬲劚貍渲冃嬲勁c溝通技巧共44頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!40績效面談中應注意的事項

應做什么事先做好準備聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展對評定結(jié)果給予具體的解釋