天貓各崗位職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)

天貓各崗位職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)天貓各崗位職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)天貓各崗位職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月天貓各崗位職責(zé)及績(jī)效考核指標(biāo)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：天貓各崗位說明書崗位名稱店長(zhǎng)所在部門店長(zhǎng)直接上級(jí)總監(jiān)直接下級(jí)。。。。。。。。。。。?？?jī)效權(quán)重工作職責(zé)：制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標(biāo)。。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一制定本店季度目標(biāo)，并且分層為月，周，日計(jì)劃。工作內(nèi)容1.制定月銷售目標(biāo)，并制定月銷售計(jì)劃（計(jì)劃落實(shí)到每周，每天并制定安排計(jì)劃）2.針對(duì)目標(biāo)列出實(shí)施方案落實(shí)到每周第天3.明確當(dāng)月目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）職責(zé)二負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃，營(yíng)銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷方案。4.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案5.客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題職責(zé)三負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。工作內(nèi)容1.每天不定時(shí)觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與對(duì)策2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責(zé)四負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)促進(jìn)重復(fù)購買機(jī)率工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動(dòng)的SNS。2.整出不同級(jí)別的老顧客，對(duì)不同級(jí)別的顧客做出相應(yīng)的維護(hù)。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。（可用會(huì)員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對(duì)店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢?duì)I銷活動(dòng)或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長(zhǎng)數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計(jì)并做與調(diào)整與相應(yīng)對(duì)策附加職責(zé)工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請(qǐng)假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。主管每個(gè)星期會(huì)隨機(jī)抽取若干客戶進(jìn)行考察打分，占75%。月底客服進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：自己分配工資制度：1800（底薪）*任務(wù)完成系數(shù)+團(tuán)隊(duì)績(jī)效分成+獎(jiǎng)懲。營(yíng)銷專員崗位說明書崗位名稱營(yíng)銷部主管所在部門營(yíng)銷部直接上級(jí)主管委員會(huì)直接下級(jí)營(yíng)銷部專員績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)，完成公司各項(xiàng)銷售與流量指標(biāo)。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術(shù)部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)SEO與優(yōu)化整治工作內(nèi)容1.利用有關(guān)軟件，進(jìn)行對(duì)商品關(guān)鍵字的SEO處理。2.研究消費(fèi)者的心理需求，優(yōu)化對(duì)應(yīng)商品描述文案。3.偵測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手運(yùn)營(yíng)情況及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品。4.研究平臺(tái)類目及搜索引擎，提煉有用信息促進(jìn)店鋪經(jīng)營(yíng)。5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對(duì)店鋪進(jìn)行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時(shí)處理。7.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。職責(zé)二網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)內(nèi)部營(yíng)銷工作內(nèi)容1.有價(jià)流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動(dòng)策劃與實(shí)施。3.店鋪內(nèi)部活動(dòng)（增加成交轉(zhuǎn)換率與客單價(jià)活動(dòng)）的策劃和實(shí)施4.交易平臺(tái)促銷活動(dòng)（增加店鋪信譽(yù)度及新顧客）的策劃和實(shí)施5.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。職責(zé)三網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外部營(yíng)銷工作內(nèi)容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動(dòng)策劃和實(shí)施。2.有關(guān)行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動(dòng)策劃和實(shí)施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動(dòng)策劃和實(shí)施。4.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。職責(zé)四與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容1.積極配合技術(shù)部的工作，對(duì)技術(shù)部所需的素材（商品文案，設(shè)計(jì)要求等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。2.積極配合財(cái)務(wù)部的工作，對(duì)財(cái)務(wù)部所需的資料（費(fèi)用細(xì)則，活動(dòng)預(yù)算等）在不影響自身職務(wù)的情況下優(yōu)化處理。3.客服部是最直接面對(duì)終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意見，了解市場(chǎng)最新情況。4.每星期整理和分銷職責(zé)五的工作匯報(bào)，上報(bào)給店長(zhǎng)。附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。店長(zhǎng)根據(jù)流量與活動(dòng)開展質(zhì)量進(jìn)行打分，占75%。月底店長(zhǎng)進(jìn)行自我鑒定，占25%工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須出勤。工資制度：利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)?？?jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為。二個(gè)月低于65分抄退。知識(shí)增值：營(yíng)銷部應(yīng)在平時(shí)積極探討市場(chǎng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)零售的有關(guān)知識(shí)。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部主管所在部門發(fā)貨部直接上級(jí)主管委員會(huì)直接下級(jí)發(fā)貨部專員績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：完成主管委員會(huì)下達(dá)各項(xiàng)倉存及采購，發(fā)貨任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一商品采購與供應(yīng)商關(guān)系管理工作內(nèi)容1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時(shí)進(jìn)行當(dāng)天商品采購（下午6時(shí)截止）20%2.積極與不同的供應(yīng)商聯(lián)系，打好關(guān)系；密切留意市場(chǎng)情況，套取盡量多的情報(bào)。3%3.定期整理供應(yīng)商的資料，名片，宣傳單冊(cè)及聯(lián)系方式，經(jīng)營(yíng)種類在制定的表格內(nèi)。2%4.每星期整理采購與供應(yīng)商關(guān)系工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)二商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%2.遇到因?yàn)樨浳餆o法采購或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當(dāng)天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項(xiàng)導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時(shí)發(fā)出，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）2%4.當(dāng)天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標(biāo)示相應(yīng)旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點(diǎn)-9點(diǎn)）5%5.在工作日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行訂單的打包處理。20%6.定期檢查發(fā)貨部的建設(shè)，維護(hù)各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程問題上報(bào)給店長(zhǎng)%職責(zé)三商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期注意觀察市場(chǎng)的最新需求，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，批發(fā)市場(chǎng)及客服部的匯報(bào)分析出有競(jìng)爭(zhēng)力的品類或者商品進(jìn)行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報(bào)給主管委員會(huì)。5%2.每星期對(duì)性價(jià)比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進(jìn)行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報(bào)上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)四網(wǎng)站商品信息維護(hù)與與各部門的對(duì)接管理工作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對(duì)需要修改屬性的寶貝進(jìn)行處理，并及時(shí)將其重新上架。5%2.及時(shí)處理客服部有關(guān)商品訂單的問題，及退款的確認(rèn)處理。（早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)時(shí)段）5%3.每天根據(jù)財(cái)務(wù)部的指引進(jìn)行有關(guān)采購成本，營(yíng)銷收入與支出的統(tǒng)計(jì)。（早上11點(diǎn)）3%4.及時(shí)觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時(shí)告知營(yíng)銷部門對(duì)其進(jìn)行宣傳和推廣。5.每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提出有質(zhì)量的意見上報(bào)給主管委員會(huì)。以文檔的形式匯報(bào)。3%%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.每個(gè)星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。4%2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進(jìn)行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分/次，缺席2分/天，有效請(qǐng)假減1分/天）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會(huì)根據(jù)說明書內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)定，占75%。月底發(fā)貨部主管進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：星期一至星期六。早上11點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。工資制度：股權(quán)利益分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)?？?jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為。二個(gè)月低于65分抄退。美工編輯崗位說明書崗位名稱美工所在部門美工部直接上級(jí)主管委員會(huì)直接下級(jí)技術(shù)部專員績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設(shè)計(jì)等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營(yíng)銷部外部協(xié)作渠道職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內(nèi)容1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進(jìn)行對(duì)商品實(shí)物圖的拍攝20%2.根據(jù)不同商品結(jié)合營(yíng)銷部編寫的文案，把商品實(shí)物圖與針對(duì)性的文案結(jié)合，制作出具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的商品描述。20%3.利用穩(wěn)定性強(qiáng)的相冊(cè)進(jìn)行對(duì)拍攝圖片的存儲(chǔ)管理。做好相應(yīng)的備份措施。3%4.根據(jù)需要對(duì)商品圖片進(jìn)行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。2%5.每星期整理和分銷職責(zé)一的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)二網(wǎng)站VI設(shè)計(jì)與印刷工作內(nèi)容1.設(shè)計(jì)網(wǎng)站的名片。傳單，海報(bào)等對(duì)外宣傳印刷用具5%2.設(shè)計(jì)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的推廣宣傳活動(dòng)圖片。5%3.負(fù)責(zé)網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責(zé)二的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)三網(wǎng)站各種頁面，構(gòu)建的設(shè)計(jì)與裝修工作內(nèi)容1.綜合參考營(yíng)銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設(shè)計(jì)理念，對(duì)網(wǎng)站各種頁面和構(gòu)建要表達(dá)的效果和進(jìn)行分析和描述。3%2.根據(jù)對(duì)分析出來的結(jié)果，利用淘寶軟件及聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師進(jìn)行制作，并進(jìn)行調(diào)試安裝，最后對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)試。7%3.每星期整理和分銷職責(zé)三的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)四·網(wǎng)站各類活動(dòng)的氣氛營(yíng)造和布置等工作（校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置，體驗(yàn)店裝修布置）工作內(nèi)容1.協(xié)助校園推廣團(tuán)隊(duì)進(jìn)行校園活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)計(jì)與布置。5%2.綜合體驗(yàn)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)站的利益要求，進(jìn)行對(duì)體驗(yàn)點(diǎn)的裝修（房間裝飾，格子擺放效果，燈光投射等）5%3.每星期整理和分銷職責(zé)四的工作匯報(bào)，上報(bào)給主管委員會(huì)。%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。4%2.技術(shù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%月底主管委員會(huì)根據(jù)說明書逐一進(jìn)行打分，占75%。主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。在活動(dòng)參與期間必須出勤。工資制度：利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為?？?jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)?？?jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為。二個(gè)月低于65分抄退。知識(shí)增值：技術(shù)部應(yīng)在平時(shí)積極探討網(wǎng)絡(luò)零售，商品攝影等有關(guān)知識(shí)。財(cái)務(wù)行政崗位說明書崗位名稱財(cái)務(wù)部主管所在部門財(cái)務(wù)部直接上級(jí)主管委員會(huì)直接下級(jí)財(cái)務(wù)部專員績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：整理公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)日常收入支出等有關(guān)財(cái)務(wù)的資料進(jìn)行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一網(wǎng)站日常經(jīng)營(yíng)記錄及報(bào)表整理工作內(nèi)容1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財(cái)務(wù)報(bào)表15%2.根據(jù)每天的財(cái)務(wù)報(bào)表整理出月報(bào)，季報(bào)，年報(bào)10%3.定期對(duì)網(wǎng)站整理出資產(chǎn)負(fù)債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個(gè)運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)向股東們反映實(shí)際情況。5%4.整理和分析職責(zé)一的工作匯報(bào)。2%職責(zé)二網(wǎng)站活動(dòng)預(yù)算審批及涉外經(jīng)濟(jì)合同修訂工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門活動(dòng)需要編寫活動(dòng)預(yù)算表并審核，10%2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟(jì)合同，根據(jù)網(wǎng)站實(shí)際情況給出專業(yè)的財(cái)務(wù)意見。15%3.整理和分析職責(zé)二的工作匯報(bào)。2%職責(zé)三網(wǎng)站采購財(cái)務(wù)記錄事項(xiàng)及工資利潤(rùn)分配管理2%工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。5%2.對(duì)于各大部門自行購買的用品應(yīng)及時(shí)向其主管咨詢并記錄所用費(fèi)用。5%3.每月對(duì)客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤(rùn)按股份比例對(duì)股東進(jìn)行分配。10%整理和分析職責(zé)三的工作匯報(bào)。2%職責(zé)四對(duì)網(wǎng)站各部門的財(cái)務(wù)監(jiān)督工作內(nèi)容1.對(duì)于發(fā)貨部，監(jiān)督其進(jìn)貨與發(fā)貨資金運(yùn)用，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。5%2.對(duì)于營(yíng)銷部，監(jiān)督其活動(dòng)資金落實(shí)，對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。5%3.對(duì)于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對(duì)異常向主管委員會(huì)上報(bào)。5%4.整理和分析職責(zé)四的工作匯報(bào)。2%職責(zé)五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個(gè)星期向主管委員會(huì)以文檔的形式匯報(bào)。4%2.財(cái)務(wù)部不受時(shí)間的限制，但內(nèi)部部門會(huì)議及主管委員會(huì)會(huì)議要進(jìn)行考勤（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/次）10%附加職責(zé)工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會(huì)下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作。可按照興趣來擔(dān)任相關(guān)職務(wù)。+20%主管委員會(huì)根據(jù)說明書進(jìn)行評(píng)分。占75%月底財(cái)務(wù)部主管根據(jù)說明書進(jìn)行自我鑒定，占25%100%+20%工作時(shí)間：不限。工資制度：股權(quán)利潤(rùn)分配績(jī)效制度：績(jī)效分?jǐn)?shù)在65分以下，績(jī)效系數(shù)為。績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到65分（含65分），績(jī)效系數(shù)?？?jī)效分?jǐn)?shù)為80分以上（含80分），績(jī)效系數(shù)為.績(jī)效分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上，績(jī)效系數(shù)為。二個(gè)月低于65分抄退。客服專員崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級(jí)客服部主管直接下級(jí)無績(jī)效權(quán)重工作職責(zé)：完成客戶主管下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營(yíng)銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容職責(zé)一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%，地址確認(rèn)5%，評(píng)價(jià)提醒：5%）15%2.對(duì)于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項(xiàng)。與沒有咨詢自動(dòng)購買的客人，以值班時(shí)間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。%職責(zé)二實(shí)行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。10%2.及時(shí)查看評(píng)價(jià)管理，遇到不良評(píng)價(jià)在二個(gè)工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時(shí)告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時(shí)進(jìn)行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。%職責(zé)三疑難快遞處理及發(fā)貨部對(duì)接關(guān)系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上7點(diǎn)左右）5