酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件

酒店基礎(chǔ)知識(shí)酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店的定義酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂等，綜合性服務(wù)場所；酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等；酒店存在的條件:1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑；

2.給賓客提供住宿、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目；

3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想服務(wù)；

4.以營利為目的；

5.滿足社會(huì)需要為前提；一、酒店的定義酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

整潔美觀是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌其次必須注意員工的服飾儀表與舉止黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的整潔美觀是飯黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求①表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常②飯店的功能布局要合理，使用要方便。飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯

黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是客人的最低層次的需求。①保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。②保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。③保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是客人的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求：1.員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠.2.服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲3.行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。做到“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的二、酒店的分類

１．按接待對象分類（１）商務(wù)型酒店（２）度假型酒店（３）長住型酒店２．按建規(guī)模分（較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分依據(jù)）（１）小型酒店（客房在300間以下）（２）中型酒店（客房在300-600間）（３）大型酒店（客房在600間以上）

二、酒店的分類１．按接待對象分類三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置營業(yè)部門：房務(wù)部，餐飲部，康樂部，商場部，銷售部等;

后勤部門：行政部，財(cái)務(wù)部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理體制

總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置五、酒店服務(wù)的基本要求

1、主動(dòng)

2、熱情

3、耐心

4、周到五、酒店服務(wù)的基本要求服務(wù)中看變化組織機(jī)構(gòu)的扁平化改站立式服務(wù)為坐式服務(wù)改封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)改多站式服務(wù)為一站式服務(wù)服務(wù)中看變化組織機(jī)構(gòu)的扁平化改站立式服務(wù)為坐式服務(wù)改封閉式服一、什么是職業(yè)道德？1、職業(yè)的定義：職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。

馬克思說：“任何一個(gè)民族，如果停止勞動(dòng)，不用說一年，就是幾個(gè)星期，也要滅亡?！?/p>

一、什么是職業(yè)道德？2、道德的定義：道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德的定義：3、職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。3、職業(yè)道德的定義：二、職業(yè)道德的內(nèi)容：1、文明禮貌：是人們在職業(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。A、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——規(guī)范表情——待人熱情二、職業(yè)道德的內(nèi)容：2、愛崗敬業(yè)。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能2、愛崗敬業(yè)。3、誠實(shí)守信A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠實(shí)守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——誠實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密3、誠實(shí)守信4、辦事公道辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公道的具體要求：①堅(jiān)持真理②公平公正③公私分明④光明磊落4、辦事公道5、勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。

一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。5、勤勞節(jié)儉6、遵紀(jì)守法A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；6、遵紀(jì)守法7、團(tuán)結(jié)互助

A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。

B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：

平等尊重；

顧全大全；

互相學(xué)習(xí)；

加強(qiáng)協(xié)作。

7、團(tuán)結(jié)互助

A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間六、酒店職業(yè)道德

熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能六、酒店職業(yè)道德

熱情友好，賓客至上一、對整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)1、員工是酒店品牌的代表；2、酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性；3、“到我為止”的服務(wù)意識(shí)；4、講究整體配合、強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通（一）授權(quán)

1、授權(quán)內(nèi)容（1）一般員工的授權(quán)；（2）低、中級(jí)管理人員的授權(quán)；（3）對高層管理人員的授權(quán)。二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通2、授權(quán)的形式

正常授權(quán)和特殊授權(quán)。（二）補(bǔ)位從理論上說，補(bǔ)位也是一種特殊的授權(quán)。（三）管理溝通管理溝通是酒店整體服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)的保障。

“傾聽”是一種有效的溝通方式。2、授權(quán)的形式八、如何處理賓客投訴

１、投訴心理：（1）求發(fā)泄心理（2）求尊重心理（3）求補(bǔ)償心理

２、投訴種類：（1）控告性（2）批評性（3）建議性

八、如何處理賓客投訴１、投訴心理：

３、投訴原因：

（1）因服務(wù)態(tài)度（2）因設(shè)施設(shè)備（3）因有形產(chǎn)品（4）因異常事件４、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題（2）決不與客人爭辯（3）不損害酒店的利益３、投訴原因：

5、處理投訴的程序和方法：

（1）保持冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣（2）認(rèn)真傾聽,注意做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）對客人反映的問題立即著手處理（5）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人

5、處理投訴的程序和方法：6、對客承諾的前提：

（1）已將事實(shí)調(diào)查、核實(shí)清楚（2）確實(shí)是店方責(zé)任（3）按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例，確應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)賠償（4）確信所作賠償額度與投訴人損失基本相符（5）所作決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過請示被授權(quán)6、對客承諾的前提：

7、客人投訴的意義

（1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題與不足

（2）為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，從而有利于酒店的市場營銷（3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平7、客人投訴的意義賓客意識(shí) 1、顧客是衣食父母2、顧客是資產(chǎn)A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時(shí)的，不像其它固定資產(chǎn)B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用C、顧客資產(chǎn)難以把握，難以維護(hù)、難以運(yùn)作賓客意識(shí) 1、顧客是衣食父母3、顧客是準(zhǔn)員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不可能時(shí)刻盯著你，而顧客始終在你左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)C、顧客是顧問例：填寫意見征詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者例：2樓的自助早餐3、顧客是準(zhǔn)員工九、酒店意識(shí)

內(nèi)容包括：客人意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，管理意識(shí)，成本意識(shí)，合作意識(shí)，安全意識(shí)等（一）客人意識(shí)

1、客人:指光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人.

九、酒店意識(shí)

內(nèi)容包括：客人意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，管理意識(shí)，

住店客人：

（１）旅游度假客人；（２）商務(wù)客人（３）政府和群眾團(tuán)體；（４）其他入住者

入店客人：（１）主要是來酒店進(jìn)行消費(fèi)的客人；（２）并非來店直接消費(fèi)的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人（是潛在的客源），一個(gè)滿意的客人會(huì)引發(fā)８筆潛在的生意，其中之一至少有一筆會(huì)成交。一個(gè)不滿意的客人會(huì)影響２５個(gè)人的購買欲。住店客人：２、客人就是上帝客人是我們的衣食父母?？腿说南M(fèi)為酒店提供了利潤，而員工的工資正是這些利潤中的一部分；客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)。沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境；客人主宰我們的經(jīng)濟(jì)命脈。要想生活得更好，就必須為他們付出我們的辛勤勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。２、客人就是上帝顧客是準(zhǔn)員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不可能時(shí)刻盯著你，而顧客始終在你左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)C、顧客是顧問例：填寫意見征詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者顧客是準(zhǔn)員工３、客人永遠(yuǎn)是對的在處理與客人矛盾時(shí)，從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌瓤紤]，不應(yīng)和客人爭吵。如果與客人爭辯，即使贏了，卻輸?shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。任何人都不喜歡被別人否定或者他的判斷被人提出質(zhì)疑，如果這樣，他也就不會(huì)愿意再做我們的客人。要采取服務(wù)的技巧，給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，使客人不失面子，倍受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店形象，鞏固了客人與酒店的良好關(guān)系。

３、客人永遠(yuǎn)是對的

（１）“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想，不能教條地理解，否則便會(huì)出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？”等這樣的問題。

（２）“客人永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧者是少數(shù)。

“客人永遠(yuǎn)是對的”因?yàn)椤翱腿耸巧系邸薄?/p>

“客人永遠(yuǎn)是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工把“對”讓給客人。

“客人永遠(yuǎn)是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。（２）“客人永遠(yuǎn)是對的”是指一般情況下，客人是對的，無理取鬧一、對整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)1、員工是酒店品牌的代表；2、酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性；3、“到我為止”的服務(wù)意識(shí)；4、講究整體配合、強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件十、結(jié)束語盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是同員工的命運(yùn)連在一起的，只有酒店的社會(huì)形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件41

以上有不當(dāng)之處，請大家給與批評指正，謝謝大家！41酒店基礎(chǔ)知識(shí)酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店的定義酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定義,就是為賓客提供住宿、飲食、康樂等，綜合性服務(wù)場所；酒店又可稱為賓館、飯店、山莊、度假村等；酒店存在的條件:1.設(shè)備完善、眾所周知、經(jīng)政府批準(zhǔn)的建筑；

2.給賓客提供住宿、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目；

3.給賓客提供住宿、餐飲等的理想服務(wù)；

4.以營利為目的；

5.滿足社會(huì)需要為前提；一、酒店的定義酒店基本上涉及到飲食和居住兩件事,所以酒店的定

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

整潔美觀是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌其次必須注意員工的服飾儀表與舉止黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的整潔美觀是飯黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的

有效是客人對飯店服務(wù)的核心需求①表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常②飯店的功能布局要合理，使用要方便。飯店服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一類是客人自己所需的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房；另一類是客人自己并不需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的有效是客人對飯

黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是客人的最低層次的需求。①保證設(shè)施設(shè)備的安全性，比如科學(xué)安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。②保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。③保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。黃金標(biāo)準(zhǔn)三:凡是提供給客人使用的必須是安全的安全是客人的黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是飯店對客服務(wù)態(tài)度的基本要求：1.員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠.2.服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性。五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲3.行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。做到“三個(gè)一致”即前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致與上下一致。黃金標(biāo)準(zhǔn)四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的二、酒店的分類

１．按接待對象分類（１）商務(wù)型酒店（２）度假型酒店（３）長住型酒店２．按建規(guī)模分（較通行的做法是以客房數(shù)量為劃分依據(jù)）（１）小型酒店（客房在300間以下）（２）中型酒店（客房在300-600間）（３）大型酒店（客房在600間以上）

二、酒店的分類１．按接待對象分類三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置營業(yè)部門：房務(wù)部，餐飲部，康樂部，商場部，銷售部等;

后勤部門：行政部，財(cái)務(wù)部，人事部，工程部，保安部等;四、酒店的管理體制

總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員三、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置五、酒店服務(wù)的基本要求

1、主動(dòng)

2、熱情

3、耐心

4、周到五、酒店服務(wù)的基本要求服務(wù)中看變化組織機(jī)構(gòu)的扁平化改站立式服務(wù)為坐式服務(wù)改封閉式服務(wù)為開放式服務(wù)改多站式服務(wù)為一站式服務(wù)服務(wù)中看變化組織機(jī)構(gòu)的扁平化改站立式服務(wù)為坐式服務(wù)改封閉式服一、什么是職業(yè)道德？1、職業(yè)的定義：職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。

馬克思說：“任何一個(gè)民族，如果停止勞動(dòng)，不用說一年，就是幾個(gè)星期，也要滅亡?！?/p>

一、什么是職業(yè)道德？2、道德的定義：道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德的定義：3、職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。3、職業(yè)道德的定義：二、職業(yè)道德的內(nèi)容：1、文明禮貌：是人們在職業(yè)實(shí)踐中長期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。A、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語言——規(guī)范表情——待人熱情二、職業(yè)道德的內(nèi)容：2、愛崗敬業(yè)。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能2、愛崗敬業(yè)。3、誠實(shí)守信A、誠實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠實(shí)守信的具體要求：忠誠所屬企業(yè)——誠實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密3、誠實(shí)守信4、辦事公道辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指我們在辦事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場上，對當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公道的具體要求：①堅(jiān)持真理②公平公正③公私分明④光明磊落4、辦事公道5、勤勞節(jié)儉勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場競爭中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。

一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。5、勤勞節(jié)儉6、遵紀(jì)守法A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；6、遵紀(jì)守法7、團(tuán)結(jié)互助

A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。

B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：

平等尊重；

顧全大全；

互相學(xué)習(xí)；

加強(qiáng)協(xié)作。

7、團(tuán)結(jié)互助

A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間六、酒店職業(yè)道德

熱情友好，賓客至上真誠公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能六、酒店職業(yè)道德

熱情友好，賓客至上一、對整體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)1、員工是酒店品牌的代表；2、酒店服務(wù)質(zhì)量的一致性；3、“到我為止”的服務(wù)意識(shí)；4、講究整體配合、強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位服務(wù)。酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通（一）授權(quán)

1、授權(quán)內(nèi)容（1）一般員工的授權(quán)；（2）低、中級(jí)管理人員的授權(quán)；（3）對高層管理人員的授權(quán)。二、授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通2、授權(quán)的形式

正常授權(quán)和特殊授權(quán)。（二）補(bǔ)位從理論上說，補(bǔ)位也是一種特殊的授權(quán)。（三）管理溝通管理溝通是酒店整體服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)的保障。

“傾聽”是一種有效的溝通方式。2、授權(quán)的形式八、如何處理賓客投訴

１、投訴心理：（1）求發(fā)泄心理（2）求尊重心理（3）求補(bǔ)償心理

２、投訴種類：（1）控告性（2）批評性（3）建議性

八、如何處理賓客投訴１、投訴心理：

３、投訴原因：

（1）因服務(wù)態(tài)度（2）因設(shè)施設(shè)備（3）因有形產(chǎn)品（4）因異常事件４、處理投訴的基本原則：（1）真心誠意的幫助客人解決問題（2）決不與客人爭辯（3）不損害酒店的利益３、投訴原因：

5、處理投訴的程序和方法：

（1）保持冷靜,設(shè)法消除客人的怨氣（2）認(rèn)真傾聽,注意做好記錄（3）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）對客人反映的問題立即著手處理（5）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（6）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人

5、處理投訴的程序和方法：6、對客承諾的前提：

（1）已將事實(shí)調(diào)查、核實(shí)清楚（2）確實(shí)是店方責(zé)任（3）按有關(guān)法律規(guī)定或行業(yè)慣例，確應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)賠償（4）確信所作賠償額度與投訴人損失基本相符（5）所作決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)或經(jīng)過請示被授權(quán)6、對客承諾的前提：

7、客人投訴的意義

（1）可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題與不足

（2）為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，從而有利于酒店的市場營銷（3）有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平7、客人投訴的意義賓客意識(shí) 1、顧客是衣食父母2、顧客是資產(chǎn)A、顧客資產(chǎn)容易流失、擁有是暫時(shí)的，不像其它固定資產(chǎn)B、有統(tǒng)領(lǐng)其它資產(chǎn)的作用C、顧客資產(chǎn)難以把握，難以維護(hù)、難以運(yùn)作賓客意識(shí) 1、顧客是衣食父母3、顧客是準(zhǔn)員工A、顧客是經(jīng)理、主管、培訓(xùn)講師經(jīng)理不可能時(shí)刻盯著你，而顧客始終在你左右B、顧客是質(zhì)量監(jiān)督員顧客的需求就是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)C、顧客是顧問例：填寫意見征詢表D、顧客是義務(wù)促銷員E、顧客是服務(wù)產(chǎn)品的合作生產(chǎn)者例：2樓的自助早餐3、顧客是準(zhǔn)員工九、酒店意識(shí)

內(nèi)容包括：客人意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，管理意識(shí)，成本意識(shí)，合作意識(shí)，安全意識(shí)等（一）客人意識(shí)

1、客人:指光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都可以統(tǒng)稱為酒店的客人.可分為住店客人和入店客人.

九、酒店意識(shí)

內(nèi)容包括：客人意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，管理意識(shí)，

住店客人