不合格服務(wù)控制程序

不合格服務(wù)控制程序1、目的本程序規(guī)定了CCSI總部及其所屬分支機構(gòu)在提供服務(wù)中對發(fā)生的不合格服務(wù)進行識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付。2、適用范圍本程序適用于CCSI總部及其分支機構(gòu)在提供服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，包括CCSI總部及其分支機構(gòu)所采購的分承包服務(wù)和顧客提供的服務(wù)。3、參照文件3.1CCSI/QM-A《質(zhì)量手冊》3.2CCSI/QP803糾正和預(yù)防措施控制程序3.3CCSI/QP703項目管理工作程序4、定義一般不合格服務(wù)是指偶然發(fā)生并影響不嚴(yán)重且短期內(nèi)能得到糾正和消除的不合格服務(wù)。嚴(yán)重不合格服務(wù)是指多次重復(fù)發(fā)生的一般不合格服務(wù)或因服務(wù)不到位引起顧客投訴及其他部門投訴、舉報或重大工程安全質(zhì)量事故，造成公司的社會信譽受損或?qū)こ虒嵨镔|(zhì)量影響的不合格服務(wù)5、總則在下述過程中發(fā)現(xiàn)的不合格必須予以控制并進行糾正或采取糾正措施：1）服務(wù)過程中出現(xiàn)明顯失誤的；2）外單位和業(yè)務(wù)主管部門發(fā)現(xiàn)的；3）委托方投訴的；4）內(nèi)部質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的；5）質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的；5.2內(nèi)部質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)的不合格按《內(nèi)部審核控制程序》規(guī)定處理。質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的不合格按《項目管理工作程序》、《監(jiān)理檢測項目的安全質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定處理。5.4其它不合格按本程序規(guī)定處理。6、職責(zé)6.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批服務(wù)過程中嚴(yán)重不合格的處理意見6.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織對服務(wù)過程中嚴(yán)重不合格的評審，提出處理意見；6.3公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)服務(wù)過程中一般不合格的審批，負(fù)責(zé)對不合格處置的監(jiān)控和不合格記錄的收集整理6.4現(xiàn)場項目部/組負(fù)責(zé)對一般不合格服務(wù)的標(biāo)識、評審和處置。6.5項目總監(jiān)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)分析上報有關(guān)不合格服務(wù)的控制情況。7、實施步驟7.1不合格服務(wù)的登記、標(biāo)識和隔離7.1.1發(fā)現(xiàn)5.1.1、5.1.2、5.1.3所述的不合格時，經(jīng)項目總監(jiān)理/檢測工程師確認(rèn)后，填寫《不合格處理單》（格式：CCSI/RQP802-01，以下簡稱《處理單》）,并將不合格在《不合格處理情況登記表》（格式：CCSI/RQP802-02，以下簡稱《登記表》）上登記，并予以標(biāo)識。7.1.2不合格的標(biāo)識方法如下：NC—項0工作控制號一XX①⑦③其中，①-不合格代號；②-見《項目管理控制程序》；③-不合格序號。7.1.3對發(fā)現(xiàn)不合格的證書、報告、文件用紅色記號筆按7.1.2要求做出標(biāo)識,并放入專門的文件夾內(nèi)或以其他方式予以隔離。此文件由現(xiàn)場安全質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)控制；對發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定運作、服務(wù)人員失職、顧客投訴等不合格的，應(yīng)對不合格情況進行記錄，填寫在《處理單》和《登記表》上。7.2不合格服務(wù)的評審和處置項目總監(jiān)應(yīng)及時組織對產(chǎn)生的不合格進行評審1）評價不合格服務(wù)的嚴(yán)重程度（一般不合格或嚴(yán)重不合格）；2）提出糾正不合格應(yīng)采取的處置辦法：?:?經(jīng)糾正達到規(guī)定要求；?:?經(jīng)糾正或不經(jīng)糾正作為讓步接受；?分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定糾正措施。處置1）對經(jīng)糾正能夠達到規(guī)定要求的不合格，由項目總監(jiān)理/檢測工程師審批處置意見并組織有關(guān)人員糾正，同時把糾正情況上報公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門。2）對其它情況的不合格，項目總監(jiān)理/檢測工程師應(yīng)將對不合格服務(wù)采取的處置辦法，報公司批準(zhǔn)后實施。3）對經(jīng)糾正或不經(jīng)糾正作為讓步接受的，應(yīng)符合下列要求：?:?合同要求時應(yīng)事先向顧客或顧客代表提出讓步申請；?:?對特定服務(wù)的不合格應(yīng)通過業(yè)務(wù)管理部向委托方提出讓步申請。4）上報到公司的一般不合格由相關(guān)業(yè)務(wù)部門確認(rèn)審批后，現(xiàn)場項目部/組組織實施。5）對可能或已經(jīng)導(dǎo)致發(fā)生事故或給該項目造成隱患，使委托方受到重大損失的嚴(yán)重不合格，或者發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)場項目部/組認(rèn)為一時難以消除的不合格，應(yīng)將《處理單》連同必要背景材料經(jīng)項目總監(jiān)理/檢測工程師批準(zhǔn)后傳真至公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時組織有關(guān)部門/人員確認(rèn)或提出補救措施，經(jīng)總經(jīng)理/分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由現(xiàn)場項目部/組組織實施。6）如發(fā)現(xiàn)的不合格系由本公司的下屬公司或其它合作單位負(fù)責(zé)時，發(fā)現(xiàn)不合格單位應(yīng)將《處理單》并附上必要的背景材料寄送或傳真（緊急時）至上述責(zé)任單位。責(zé)任單位收到《處理單》后應(yīng)按本程序7.1和7.2的要求處理，并及時將處置意見反饋給發(fā)現(xiàn)不合格單位，由其按照要求處置或糾正不合格,同時將情況上報業(yè)務(wù)管理部備案。7）糾正或采取糾正措施后的不合格由項目總監(jiān)組織原監(jiān)控人員按相關(guān)的項目實施細(xì)則和/或程序進行重新驗證以證實其符合性和有效性。8）不合格服務(wù)的控制情況應(yīng)記入《登記表》中。9）對項目完工后發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)的處置，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織有關(guān)部門采取與不合格的影響或潛在影響相適應(yīng)的措施，并參照上述條款執(zhí)行。7.3對在工作控制過程中（如審核、批準(zhǔn)）發(fā)現(xiàn)的不合格，經(jīng)及時糾正后，對那些涉及確定人員培訓(xùn)要求和可能會再次發(fā)生的，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在《登記表》上予以記載。此時第4.5欄不填，但應(yīng)在第2欄中載明責(zé)任人姓名。7.4相關(guān)業(yè)務(wù)部門和項目總監(jiān)理/檢測工程師應(yīng)在每年一月底前向公司提交上一年度不合格控制分析報告。內(nèi)容包括：1）不合格的數(shù)量，分布和糾正情況；2）產(chǎn)生原因及其分析；3）已采取的補救措施及執(zhí)行情況；4）培訓(xùn)需求及其它糾正措施建議。7.5相關(guān)業(yè)務(wù)部門每年應(yīng)將項目不合格控制情況匯總連同對不合格控制的意見和建議報公司領(lǐng)導(dǎo)。8、記錄和歸檔8.1現(xiàn)場項目部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門對不合格處理后的下述記錄應(yīng)予保管和歸檔：1）《不合格處理單》；2）《不合格處理情況登記表》；3）不合格控制年度分析報告；4）其它有關(guān)背景材料（不合格項原件、用戶申訴函、調(diào)查分析報告等）。5）項目完工后對發(fā)現(xiàn)的