醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)教材課件

醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員內(nèi)訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個人形象。另外還可以全面提升競爭力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識自我，要增強(qiáng)個人素質(zhì)，塑造一個良好的企業(yè)形象。服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。禮儀的概念：儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次禮儀的原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求第一層次：生理需求折疊生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強(qiáng)大動力。第二層次：安全需求折疊安全的需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御的實(shí)力的欲望。第三層次：社交需求折疊社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。第四層次：尊重需求折疊尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。第五層次：自我實(shí)現(xiàn)折疊自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則1、護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚膜保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心1、護(hù)士面部修飾基本要求護(hù)士化妝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢查護(hù)士化妝淡妝上崗，自然柔和，得體大方護(hù)士化妝

化妝禮儀中的注意問題

體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)通過化妝來美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝

護(hù)士化妝化妝禮儀中的注意問題2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇2、服飾禮儀著裝的TPO原則：護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時的發(fā)式長發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時的發(fā)式

護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）護(hù)士佩戴圓帽（正位）護(hù)士佩戴圓帽（正位）

僅供護(hù)士上班時著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力求簡約端莊

護(hù)士服護(hù)士服樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護(hù)士鞋的要求護(hù)士鞋的要求3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。3、舉止禮儀：（1）基本站姿：站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（2）基本行姿：行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)行姿護(hù)士基本行姿護(hù)士基本行姿行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直行姿（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（3）基本坐姿：護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。（4）基本蹲姿：護(hù)士基本蹲姿護(hù)士基本蹲姿蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開，“洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。蹲姿(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫(yī)院的臉面和名片。所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（醫(yī)院名稱，如果醫(yī)院名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫(yī)院的臉面2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其登記。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時，還應(yīng)該注意行體語言。2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r，聲音不可過高。6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。10、其他應(yīng)注意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)10、其他應(yīng)注意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的抱怨11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報告病情時的禮交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)第四篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀第四篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。公共禮儀拜訪禮儀事先約定拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長拜訪禮儀介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者介紹禮握手禮:握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對方握手禮:握手應(yīng)注意的地方：握手應(yīng)該站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護(hù)士應(yīng)主動握手。時間不宜過長，2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。握手應(yīng)注意的地方：感謝大家！感謝大家！激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員內(nèi)訓(xùn)對象：醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個人形象。另外還可以全面提升競爭力，美容院禮儀培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識自我，要增強(qiáng)個人素質(zhì)，塑造一個良好的企業(yè)形象。服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)說明醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時，隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。譚老師認(rèn)為，這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)背景：隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。禮儀的概念：儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次禮儀的原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在力量是動機(jī)。而動機(jī)是由多種不同性質(zhì)的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發(fā)展的境界或程度。馬斯洛認(rèn)為，人類的需要是分層次的，由低到高。它們是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求第一層次：生理需求折疊生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如空氣、水、吃飯、穿衣、性欲、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險。這就是說，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動人們行動的強(qiáng)大動力。第二層次：安全需求折疊安全的需要要求勞動安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來有保障等。安全需要比生理需要較高一級，當(dāng)生理需要得到滿足以后就要保障這種需要。每一個在現(xiàn)實(shí)中生活的人，都會產(chǎn)生安全感的欲望、自由的欲望、防御的實(shí)力的欲望。第三層次：社交需求折疊社交的需要也叫歸屬與愛的需要，是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要比生理和安全需要更細(xì)微、更難捉摸。它與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系，這種需要是難以察悟，無法度量的。第四層次：尊重需求折疊尊重的需要可分為自尊、他尊和權(quán)力欲三類，包括自我尊重、自我評價以及尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，但基本上的滿足就可產(chǎn)生推動力。第五層次：自我實(shí)現(xiàn)折疊自我實(shí)現(xiàn)的需要是最高等級的需要。滿足這種需要就要求完成與自己能力相稱的工作，最充分地發(fā)揮自己的潛在能力，成為所期望的人物。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活。理論內(nèi)容折疊編輯本段按馬斯洛的理論，個體成長發(fā)展的內(nèi)在現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則1、護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚膜保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心1、護(hù)士面部修飾基本要求護(hù)士化妝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個步驟：潔面、護(hù)膚上粉底畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉畫唇線、涂口紅/唇膏上腮紅檢查護(hù)士化妝淡妝上崗，自然柔和，得體大方護(hù)士化妝

化妝禮儀中的注意問題

體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)通過化妝來美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝

護(hù)士化妝化妝禮儀中的注意問題2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇2、服飾禮儀著裝的TPO原則：護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時的發(fā)式長發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時的發(fā)式

護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡練、明快、方便、自然，長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）長發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）護(hù)士佩戴圓帽（正位）護(hù)士佩戴圓帽（正位）

僅供護(hù)士上班時著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力求簡約端莊

護(hù)士服護(hù)士服樣式簡潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈護(hù)士鞋的要求護(hù)士鞋的要求3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。3、舉止禮儀：（1）基本站姿：站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿1、全身不夠端正2、手腳隨意亂動3、表現(xiàn)自由散漫站姿要領(lǐng):挺、直、高、穩(wěn)。禁忌站姿（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（2）基本行姿：行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直起步前傾，重心在前腳尖前伸，步幅適中直線行進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動全身協(xié)調(diào)，勻速行進(jìn)行姿護(hù)士基本行姿護(hù)士基本行姿行姿禁忌行姿瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直行姿（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（3）基本坐姿：護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位（4）基本蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。（4）基本蹲姿：護(hù)士基本蹲姿護(hù)士基本蹲姿蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開，“洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。蹲姿(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：14、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形5、表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在客戶離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時；5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語8、基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫(yī)院的臉面和名片。所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造形象有著非常重要的作用。前臺的接待，分為電話接待和來訪者接待。1、電話接待前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（醫(yī)院名稱，如果醫(yī)院名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、接待禮儀概括前臺是一個醫(yī)院的臉面2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其登記。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。2、來訪者接待前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時，還應(yīng)該注意行體語言。2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。4、迎接入院病人:見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。5、送病人出院時的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r，聲音不可過高。6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。10、其他應(yīng)注意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)10、其他應(yīng)注意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的抱怨11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報告病情時的禮交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響