質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識課件

第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識中國兵器工業(yè)集團公司2022/12/121兵器工業(yè)集團公司*第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識中國兵器工業(yè)集團公司2022/12兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二章質(zhì)量檢驗機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三章質(zhì)量檢驗人員第四章質(zhì)量檢驗依據(jù)第五章檢驗基礎(chǔ)知識第六章數(shù)值修約與異常數(shù)值的檢驗第七章質(zhì)量檢驗文件及其管理第八章質(zhì)量檢驗的實施2022/12/122兵器工業(yè)集團公司兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二章質(zhì)量檢驗機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三章質(zhì)量檢驗人員第四章質(zhì)量檢驗依據(jù)第五章檢驗基礎(chǔ)知識第六章數(shù)值修約與異常數(shù)值的檢驗第七章質(zhì)量檢驗文件及其管理第八章質(zhì)量檢驗的實施2022/12/123兵器工業(yè)集團公司兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/124兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/125兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/126兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程2022/1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/127兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/128兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段手工業(yè)——批量——機械化過程控制的需要檢測————容忍浪費預(yù)防————避免浪費24年休哈特“控制圖”標(biāo)志結(jié)束2022/12/129兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段2022/12/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/1210兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）本世紀初，由于第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后期，美國生產(chǎn)民用產(chǎn)品的大批公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的嚴重問題是事先無法控制不合格品而不能滿足交貨期要求；由于軍需品大多屬于破壞性檢驗，事后全檢既不可能，也不許可。24年休哈特“控制圖”實現(xiàn)預(yù)防缺陷控制60年費根堡姆《全面質(zhì)量管理》2022/12/1211兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）21.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/1212兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/1213兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理階段（TQM）2三個階段的比較2022/12/1214兵器工業(yè)集團公司三個階段的比較2022/12/914兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程——美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代——美國一枝獨秀1950年，美國發(fā)動了侵朝戰(zhàn)爭，在日本大量訂購軍事物資，因為質(zhì)量不好，美國對此意見很大。為此，日本科學(xué)與工程聯(lián)合會邀請戴明來到日本，系統(tǒng)的講授了統(tǒng)計質(zhì)量控制。1960、70年代——美歐日三足鼎立1980年代——日本打敗美國（汽車）自50年代以來，日本以統(tǒng)計技術(shù)為基礎(chǔ)，進一步將質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，鼓勵全員參加質(zhì)量管理活動。2022/12/1215兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程——美日企業(yè)間的競爭回顧201.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2022/12/1216兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/12/916兵器工業(yè)集1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/1217兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程201.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧49—77年80年代初78年于1941-1942年制訂和公布了統(tǒng)計控制的管理方法并在全國各地推行。實踐證明，統(tǒng)計的質(zhì)量管理方法是保證質(zhì)量、預(yù)防不合格品的一種有效手段質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制SQCTQM2022/12/1218兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧49—77年質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧

2022/12/1219兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/919兵器1.1.2TQM思想

全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導(dǎo)向全員參與連續(xù)改進2022/12/1220兵器工業(yè)集團公司1.1.2TQM思想全面、全過程、綜合性2022/12/1.1.2全面質(zhì)量管理“三全一多樣”

“全過程”“全員”“全企業(yè)”“方法多種多樣”2022/12/1221兵器工業(yè)集團公司1.1.2全面質(zhì)量管理“三全一多樣”“全過程”2022/第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/1222兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/12/1223兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)中的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動為實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1224兵器工業(yè)集團公司ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)中的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控總思想：顧客滿意,連續(xù)改進（7條）1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顧客產(chǎn)品質(zhì)量員工職業(yè)工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會認真負責(zé)的社會服務(wù)2)對產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進行控制1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1225兵器工業(yè)集團公司總思想：顧客滿意,連續(xù)改進（7條）1.2.1質(zhì)量管理體3)文件化質(zhì)量體系質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1226兵器工業(yè)集團公司3)文件化質(zhì)量體系1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/15)持續(xù)的質(zhì)量改進標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)質(zhì)量方針目標(biāo):量化,細化,評審質(zhì)量改進:管理評審：改進質(zhì)量方針目標(biāo)內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進采取糾正預(yù)防措施：以改進產(chǎn)品過程質(zhì)量1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1227兵器工業(yè)集團公司5)持續(xù)的質(zhì)量改進1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/16)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行.規(guī)定的評價活動：管理評審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評價、產(chǎn)品測量評價對質(zhì)量體系評價的要求：過程是否確定，是否形成恰當(dāng)?shù)奈募椒ㄟ^程是否充分展開并按要求實施－展開在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效－結(jié)果1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1228兵器工業(yè)集團公司6)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的1.2.1質(zhì)量管理7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)導(dǎo)的基本要求：確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定職責(zé)權(quán)限、配備資源、管理者代表、負責(zé)管理評審1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1229兵器工業(yè)集團公司7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)1.2.1質(zhì)量管理體系的概念201.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/1230兵器工業(yè)集團公司1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/930兵器工業(yè)一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/12/1231兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”(1)以顧客為關(guān)注焦點;(2)領(lǐng)導(dǎo)作用;(3)全員參與;(4)過程方法;(5)管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進;(7)基于事實的決策方法;(8)與供方互利的關(guān)系.1.2.2質(zhì)量管理體系八項原則2022/12/1232兵器工業(yè)集團公司“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”1.2.2質(zhì)含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望理解要點：1）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個人。就是接收組織活動結(jié)果的人。任何組織都有活動結(jié)果，都有顧客2）顧客的重要性。組織能否生存的決定性因素。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證的統(tǒng)一3）組織與顧客的關(guān)系影響整個社會運行成本信賴關(guān)系；原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/1233兵器工業(yè)集團公司含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿斗爭關(guān)系；顧客千方百計掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受騙；組織千方百計推陳出新以獲得最大利益，一旦產(chǎn)品出質(zhì)量問題，顧客怒不可遏；投訴、起訴，增加社會運行成本4）關(guān)注顧客需求，讓顧客滿意，做一個值得顧客信賴的組織是對任何組織最起碼的要求（最低）5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要是變化的。不僅要考慮顧客當(dāng)前需要，也要考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/1234兵器工業(yè)集團公司斗爭關(guān)系；顧客千方百計掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受騙；組織千顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/1235兵器工業(yè)集團公司顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧以顧客為關(guān)注焦點—客戶滿意的內(nèi)涵2022/12/1236兵器工業(yè)集團公司客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次以顧客為關(guān)注顧客投訴的“冰山”模型

5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意2022/12/1237兵器工業(yè)集團公司顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達例1）電視機的更新?lián)Q代2）洗衣機的推陳出新3）防盜門的改進4）手機、電腦、其他電子產(chǎn)品只有不斷滿足顧客需求組織才能生存發(fā)展！原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/1238兵器工業(yè)集團公司例原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/938兵器工業(yè)集團含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動理解要點：領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識必須滲入到組織的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不能只賦予一個部門，應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向。方向一般由最高管理者確立的經(jīng)營方針?biāo)w現(xiàn)。質(zhì)量方針是經(jīng)營方針的重要組成部分是組織的質(zhì)量方向原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/1239兵器工業(yè)集團公司含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就是讓別人和自己一道去實現(xiàn)既定的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)的另一個作用就是為全體員工創(chuàng)造一個使員工能夠充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；包括充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個組織中建立充分和牢固的信任感，并通過各種方式解除員工的疑慮使每個員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工的能力，表彰先進、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持員工與企業(yè)共同發(fā)展；最高管理者細致入微的工作方式是很必要的，此時便體現(xiàn)“細節(jié)決定成敗”原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/1240兵器工業(yè)集團公司組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就例舉：1）某高炮旅參謀：領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)人看，我把自己當(dāng)牛看，領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)?？?，我就把我當(dāng)人看（士為知己者死）2）花旗銀行；沒有快樂而滿意度高的員工就無法提供令客戶滿意的服務(wù)；把員工看成上帝，員工才會把顧客看成上帝3）“軟環(huán)境”創(chuàng)造新CA，“全美最佳供職公司”，“全美最受青睞的公司”CA沒有一個局外人，CA充滿人情味（CA國際聯(lián)合電腦公司,全球著名的最大軟件公司之一）原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/1241兵器工業(yè)集團公司例舉：原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/941兵器工業(yè)集團公司公司簡介：美國國際聯(lián)合電腦公司(ComputerAssociatesInternational,Inc.，簡稱CA)創(chuàng)建于1976年，總部位于美國紐約長島，在全球140多個國家開展業(yè)務(wù)CA公司是全世界僅次于微軟第二大電腦軟件公司。它主要是生產(chǎn)和開發(fā)企業(yè)用的管理軟件企業(yè)文化：體貼下屬調(diào)動大家的積極性美國華人企業(yè)家、“國際聯(lián)合電腦公司”主席兼行政總監(jiān)王嘉廉（27個國家擁有近8000名雇員的跨國公司）最佳的環(huán)境和條件、愉快心境中工作、福利是最好的原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/1242兵器工業(yè)集團公司公司簡介：美國國際聯(lián)合電腦公司(ComputerAsso含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益理解要點：“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。過程改進需要對過程的深入了解，最了解某過程的人是直接從事這個過程的管理和運作的人，設(shè)計人員對設(shè)計過程，制造人員對生產(chǎn)過程比質(zhì)量管理人員了解得更深入（技術(shù)部）原則三：全員參與2022/12/1243兵器工業(yè)集團公司含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價值激勵等激勵因素的對立面是不滿意因素。不滿意因素多由于工作環(huán)境不好，工作關(guān)系不協(xié)調(diào)，分配不公等造成；消除不滿意情緒同樣也能提高參與意識和工作效率各部門、各崗位做好本職工作、管好自己的過程，不能涉及質(zhì)量都是質(zhì)量管理部門的原則三：全員參與2022/12/1244兵器工業(yè)集團公司參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以高效的得到期望的結(jié)果理解要點：1）任何活動如設(shè)計、制造、服務(wù)、決策以至一個會議都可視為過程。與目標(biāo)相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。原則四：過程方法2022/12/1245兵器工業(yè)集團公司含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以高效的得到期望2）用過程的方法實現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動的開始，找出顧客需求→確定使顧客需求得到滿足的過程，這些過程可以有一個部門完成，也可以通過多個部門的協(xié)作完成→確定以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)。避免出現(xiàn)無人管理的范圍和重復(fù)管理的范圍3）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運行的特點建立的，比在組織結(jié)構(gòu)不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多原則四：過程方法2022/12/1246兵器工業(yè)集團公司2）用過程的方法實現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主原則四：過程方法客戶滿意

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進

客戶要求

管理職責(zé)

資源管理

測量、分析和改進

產(chǎn)品實現(xiàn)

產(chǎn)品

輸入輸出2022/12/1247兵器工業(yè)集團公司原則四：過程方法客質(zhì)量管理體系持續(xù)改進客管理職責(zé)資含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。理解要點：“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的方式。復(fù)雜過程的結(jié)果是否符合要求，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是結(jié)果出現(xiàn)之后去鑒定，將符合要求的作為產(chǎn)品，不符合要求的予以處置，服務(wù)行業(yè)無法事先鑒別交付的結(jié)果?？赡軙斐刹涣加绊?。系統(tǒng)方法是對涉及許多部門、人員、設(shè)備、材料、規(guī)章制度的復(fù)雜的工作過程的方方面面提出系統(tǒng)性要求，這些要求是關(guān)聯(lián)的，不是相互獨立的，即是系統(tǒng)管理的方式。才能治標(biāo)原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/1248兵器工業(yè)集團公司含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)未必存在著產(chǎn)生問題的原因研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本效益法、價值工程、最優(yōu)化技術(shù)、風(fēng)險分析、計劃協(xié)調(diào)技術(shù)（PERT）和權(quán)衡技術(shù)等。整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/1249兵器工業(yè)集團公司系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)例1、對顧客的售后服務(wù)，解決了顧客的問題使顧客滿意還不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設(shè)計開發(fā)部門，進一步完善產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，以不斷滿足顧客，擴大組織的市場（設(shè)計圖紙）2、有關(guān)設(shè)計問題的信息的收集，要多個部門配合，如生產(chǎn)部門、檢驗部門、售后服務(wù)部門，要從總體對各個環(huán)節(jié)提出要求原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/1250兵器工業(yè)集團公司例原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/950兵器工業(yè)集團公研究的對象都與過程相關(guān)都可采用PDCA都著重于關(guān)注顧客的要求都通過識別和管理組織的過程都要求持續(xù)改進來增強顧客滿意都希望達到促進過程和體系的改進以提高有效性和效率的目的管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點2022/12/1251兵器工業(yè)集團公司研究的對象都與過程相關(guān)管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點202管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點主要區(qū)別:2022/12/1252兵器工業(yè)集團公司管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點主要區(qū)別:2022/12/9含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)理解要點：1）持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退2）持續(xù)的概念，改進無止境，沒有終點。建立持續(xù)改進的觀念就要改變頭腦中的陳舊、過時和不適宜的觀念原則六：持續(xù)改進2022/12/1253兵器工業(yè)集團公司含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)原則六：持3）建立持續(xù)改進的機制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一個環(huán)境、一個氛圍，表彰先進、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，人人參與持續(xù)改進；及時發(fā)現(xiàn)改進的切入點，明確改進的目標(biāo)，實施活動，表彰改進成果4）應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)性來理解持續(xù)改進，一個滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進5）改進的難點是發(fā)現(xiàn)改進的切入點（三有三沒：只有開始沒有結(jié)束，只有解決沒有解除，只有完善沒有完美）原則六：持續(xù)改進2022/12/1254兵器工業(yè)集團公司3）建立持續(xù)改進的機制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一個環(huán)境、一含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上理解要點：1）要實事求是，這是重要的概念。質(zhì)量管理活動要從實際情況出發(fā)，正確對待和處理質(zhì)量管理體系運行中的各種問題。而不是憑想當(dāng)然2）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主要標(biāo)志。管理的關(guān)鍵是決策3）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策信息的保證4）決策是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而這種選擇又是從多個因素所做的權(quán)衡和比較的結(jié)果原則七：基于事實的決策方法2022/12/1255兵器工業(yè)集團公司含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上原則七：基于事實5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一方案”，充分考慮決策中的不同意見，是保證決策質(zhì)量的重要條件6）折中、調(diào)和、妥協(xié)不是科學(xué)意義上的決策7）在決策的4要素決策者、決策對象、決策信息和信息方法中，關(guān)鍵是決策者例1）肯德雞開分店2）綿陽某雷達廠與廣元某電子產(chǎn)品廠的軍轉(zhuǎn)民決策（電視機與落地收音機）3）記錄的真實性分析決策的依據(jù)原則七：基于事實的決策方法2022/12/1256兵器工業(yè)集團公司5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一方案”，含義：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力1）供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。組織要使自己的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方隊伍2）供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源。3）在市場經(jīng)濟的條件下，供方和組織是從互利角度雙向選擇的，不是簡單的“供-需”關(guān)系，是合作伙伴關(guān)系，對供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強雙方創(chuàng)造價值的能力原則八：互利的供方關(guān)系2022/12/1257兵器工業(yè)集團公司含義：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”八項原則講了兩個問題：科學(xué)的管理思想：原則1、2、3、6、8科學(xué)的管理方法：原則4、5、7（三個方法）八項原則是規(guī)律性的，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織奉獻給各級管理者的禮物1.2.2質(zhì)量管理體系八項原則2022/12/1258兵器工業(yè)集團公司“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”1.2.2質(zhì)一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1259兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2.3質(zhì)量管理體系建立20221、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1260兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立20221、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1261兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立20221、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1262兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)在本條中列舉了建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟：1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3)確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1263兵器工業(yè)集團公司ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)在本條中列舉了建立和實施質(zhì)量管理5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法6)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。這八個步聚符合PDCA循環(huán)的方法，也適用于保持和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系

1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1264兵器工業(yè)集團公司5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法1.2.3質(zhì)量管企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)：PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程PDCA循環(huán)2022/12/1265兵器工業(yè)集團公司企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)：PDCA是計劃企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)：PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程

PDCA循環(huán)2022/12/1266兵器工業(yè)集團公司企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)：PDCA是計劃2、PDCA循環(huán)的步驟

每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P

階段（計劃）：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃

PDCA循環(huán)2022/12/1267兵器工業(yè)集團公司2、PDCA循環(huán)的步驟PDCA循環(huán)2022/12/967兵2、PDCA循環(huán)的步驟

每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P

階段（計劃）：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃

PDCA循環(huán)2022/12/1268兵器工業(yè)集團公司2、PDCA循環(huán)的步驟PDCA循環(huán)2022/12/968兵D

階段（實施）：(5)按預(yù)定計劃的對策，認真執(zhí)行C

階段（檢查）：

(6)檢查執(zhí)行效果A

階段（處理）：(7)鞏固成績，進行標(biāo)準(zhǔn)化(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)PDCA循環(huán)2022/12/1269兵器工業(yè)集團公司D階段（實施）：PDCA循環(huán)2022/12/969兵器工業(yè)PDCA循環(huán)2022/12/1270兵器工業(yè)集團公司PDCA循環(huán)2022/12/970兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1271兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立20221、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1272兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022組織所需文件的多少？詳略程度？1)組織的類型和規(guī)模2)過程的復(fù)雜性和相互作用3)產(chǎn)品的復(fù)雜性4)顧客要求5)適用的法規(guī)要求6)經(jīng)證實的人員能力7）滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度

1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1273兵器工業(yè)集團公司組織所需文件的多少？詳略程度？1.2.3質(zhì)量管理體系建立組織所需文件的多少？詳略程度？1.2.3質(zhì)量管理體系建立第一層質(zhì)量手冊第二層程序文件第三層規(guī)范、指南、作業(yè)指導(dǎo)書、圖樣、記錄2022/12/1274兵器工業(yè)集團公司組織所需文件的多少？詳略程度？1.2.3質(zhì)量管理體系建立1、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1275兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022體系運行：1.2.3質(zhì)量管理體系建立確定方針確定目標(biāo)策劃管理體系組織實施檢查審核管理評審持續(xù)改進持續(xù)改進2022/12/1276兵器工業(yè)集團公司體系運行：1.2.3質(zhì)量管理體系建立確定方針確定目標(biāo)策劃1、質(zhì)量管理體系的策劃2、質(zhì)量管理體系文件的編制3、質(zhì)量管理體系試運行4、質(zhì)量管理體系審核與評審1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1277兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量管理體系的策劃1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022理解要點：1、評價質(zhì)量管理體系時應(yīng)對每一個過程提出的四個基本問題；2、質(zhì)量管理體系評價的三種手段：審核：獨立評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性管理評審：由最高管理者組織的評價自我評定，關(guān)注識別差距1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/1278兵器工業(yè)集團公司理解要點：1.2.3質(zhì)量管理體系建立2022/12/97一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/12/1279兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；２４.６％的企業(yè)順利達成定貨合同７３.９％的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高

1.2.4質(zhì)量管理體系實施意義2022/12/1280兵器工業(yè)集團公司６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；1.2.4質(zhì)量管理體系實施意樹立企業(yè)形象增強客戶信心，擴大市場分額改善現(xiàn)有管理，降低成本

1.2.4建立質(zhì)量管理體系的目的和意義2022/12/1281兵器工業(yè)集團公司樹立企業(yè)形象1.2.4建立質(zhì)量管理體系的目的和意義2022即認證可給企業(yè)帶來的實效是：質(zhì)量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）質(zhì)量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺階）提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）省去了第二方及政府部門的多次檢查1.2.4質(zhì)量管理體系實施意義2022/12/1282兵器工業(yè)集團公司即認證可給企業(yè)帶來的實效是：1.2.4質(zhì)量管理體系實施意義第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/1283兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/1、質(zhì)量—一組固有特性滿足要求的程度2、質(zhì)量特性—與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性3、質(zhì)量管理—在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動4、質(zhì)量方針—由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向5、質(zhì)量目標(biāo)—在質(zhì)量方面所追求的目的6、過程—將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動1.3質(zhì)量管理的術(shù)語和定義2022/12/1284兵器工業(yè)集團公司1、質(zhì)量—一組固有特性滿足要求的程度1.3質(zhì)量管理的術(shù)語7、產(chǎn)品——過程的結(jié)果8、檢驗——通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗或估量所進行的符合性評價。9、試驗——按照程序確定一個或多個特性。10、錯檢——就是把合格品當(dāng)成了不合格品（即在檢驗后的不合格品中還有合格品）。錯檢是由于各種因素造成檢驗失誤、錯判，主要是由客觀因素造成。2022/12/1285兵器工業(yè)集團公司7、產(chǎn)品——過程的結(jié)果2022/12/985兵器工業(yè)集團公司11、漏檢——就是把不合格品當(dāng)成了合格品（即在檢驗后的合格品中還有不合格品）。漏檢是由于部分或全部項目沒有經(jīng)過檢驗、判定就流入下一道工序，大部分是由主觀因素或管理原因造成的12、批次——（生產(chǎn)批）同一組織按照相同技術(shù)文件，在生產(chǎn)條件穩(wěn)定的狀態(tài)下，一次投入或產(chǎn)出的一定數(shù)量產(chǎn)品。13、批次管理——為保持同批產(chǎn)品的可追溯性，分批次進行投料、加工、轉(zhuǎn)工、入庫、裝配、檢驗、交付，并做出標(biāo)識的活動。（GJB1405A-2006裝備質(zhì)量管理術(shù)語）14、合格——滿足要求。2022/12/1286兵器工業(yè)集團公司11、漏檢——就是把不合格品當(dāng)成了合格品（即在檢驗后的合格品15、不合格——未滿足要求16、缺陷——未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求17、不合格品——具有一個或一個以上不合格的產(chǎn)品18、合格評定——指有關(guān)直接或間接地確定是否達到相應(yīng)的要求的活動。19、返修——為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施。20、糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施21、糾正措施——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施2022/12/1287兵器工業(yè)集團公司15、不合格——未滿足要求2022/12/987兵器工業(yè)集團22、認證——指由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)達到規(guī)定要求給出書面保證的程序。它是指由認證機構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動23、認可——指由授權(quán)機構(gòu)對機構(gòu)或人員具備執(zhí)行特定任務(wù)的能力進行正式承認的程序。它是指由認可機構(gòu)對認證機構(gòu)、檢查機構(gòu)、實驗室以及從事評審、審核等認證活動人員的能力和執(zhí)業(yè)資格，予以承認的合格評定活動。24、驗證——通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定25、確認——通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認定2022/12/1288兵器工業(yè)集團公司22、認證——指由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)達到規(guī)定要求給出書第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/1289兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/1.4第四節(jié)

不合格的處理原則及方法1、“三不放過”原則2、“雙歸零”的要求3、質(zhì)量問題處理方法的選擇2022/12/1290兵器工業(yè)集團公司1.4第四節(jié)不合格的處理原則及方法1、“三不放過”原則21.4.1“三不放過”原則原因未查清不放過責(zé)任未明確、責(zé)任者未受到教育及相應(yīng)處理不放過糾正措施未落實不放過從根本上解決質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生，提高產(chǎn)品實物質(zhì)量和企業(yè)管理水平2022/12/1291兵器工業(yè)集團公司1.4.1“三不放過”原則原因未查清不放過2022/12/1.4.2

“雙歸零”的要求技術(shù)問題歸零:定位準(zhǔn)確，機理清楚，問題復(fù)現(xiàn)，措施有效，舉一反三管理問題歸零:過程清楚，責(zé)任明確，措施落實，嚴肅處理，完善規(guī)章2022/12/1292兵器工業(yè)集團公司1.4.2“雙歸零”的要求技術(shù)問題歸零:2022/12/91.4.3

質(zhì)量問題處理方法的選擇在質(zhì)量問題處理中具體是采用“三不放過”還是采用“雙歸零”方法，應(yīng)視產(chǎn)品的復(fù)雜程度及經(jīng)濟性來決定，即具體情況具體分析在質(zhì)量問題處理中具體是采用“三不放過”還是采用“雙歸零”方法，應(yīng)視產(chǎn)品的復(fù)雜程度及經(jīng)濟性來決定，即具體情況具體分析2022/12/1293兵器工業(yè)集團公司1.4.3質(zhì)量問題處理方法的選擇在質(zhì)量問題處理中具體是采用小結(jié)第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程了解世界管理發(fā)展歷程、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧第二節(jié)質(zhì)量管理體系熟悉質(zhì)量管理體系建立的過程；掌握八項管理原則

第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義熟悉：質(zhì)量管理、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；掌握：質(zhì)量、質(zhì)量特性、過程、產(chǎn)品；檢驗、試驗、錯檢、漏檢；合格、不合格、缺陷、批次、批次管理；返工、返修、糾正和糾正措施；第四節(jié)

不合格的處理原則及方法熟悉“雙歸零”的要求，管理歸零??；掌握：“三不放過”原則2022/12/1294兵器工業(yè)集團公司小結(jié)第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程202兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二章質(zhì)量檢驗機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三章質(zhì)量檢驗人員第四章質(zhì)量檢驗依據(jù)第五章檢驗基礎(chǔ)知識第六章數(shù)值修約與異常數(shù)值的檢驗第七章質(zhì)量檢驗文件及其管理第八章質(zhì)量檢驗的實施2022/12/1295兵器工業(yè)集團公司兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20謝謝大家！2022/12/1296兵器工業(yè)集團公司*謝謝大家！2022/12/996兵器工業(yè)集團公司*第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識中國兵器工業(yè)集團公司2022/12/1297兵器工業(yè)集團公司*第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識中國兵器工業(yè)集團公司2022/12兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二章質(zhì)量檢驗機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三章質(zhì)量檢驗人員第四章質(zhì)量檢驗依據(jù)第五章檢驗基礎(chǔ)知識第六章數(shù)值修約與異常數(shù)值的檢驗第七章質(zhì)量檢驗文件及其管理第八章質(zhì)量檢驗的實施2022/12/1298兵器工業(yè)集團公司兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第二章質(zhì)量檢驗機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第三章質(zhì)量檢驗人員第四章質(zhì)量檢驗依據(jù)第五章檢驗基礎(chǔ)知識第六章數(shù)值修約與異常數(shù)值的檢驗第七章質(zhì)量檢驗文件及其管理第八章質(zhì)量檢驗的實施2022/12/1299兵器工業(yè)集團公司兵器集團質(zhì)量檢驗人員資格培訓(xùn)大綱第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/12100兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/12101兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/12102兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程2022/1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/12103兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/12104兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段手工業(yè)——批量——機械化過程控制的需要檢測————容忍浪費預(yù)防————避免浪費24年休哈特“控制圖”標(biāo)志結(jié)束2022/12/12105兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗階段2022/12/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/12106兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）本世紀初，由于第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后期，美國生產(chǎn)民用產(chǎn)品的大批公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時面臨的嚴重問題是事先無法控制不合格品而不能滿足交貨期要求；由于軍需品大多屬于破壞性檢驗，事后全檢既不可能，也不許可。24年休哈特“控制圖”實現(xiàn)預(yù)防缺陷控制60年費根堡姆《全面質(zhì)量管理》2022/12/12107兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）21.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC）3、全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/12108兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程1、質(zhì)量檢驗階段：2022/1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理階段（TQM）2022/12/12109兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程全面質(zhì)量管理階段（TQM）2三個階段的比較2022/12/12110兵器工業(yè)集團公司三個階段的比較2022/12/914兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程——美日企業(yè)間的競爭回顧二戰(zhàn)結(jié)束1940、50年代——美國一枝獨秀1950年，美國發(fā)動了侵朝戰(zhàn)爭，在日本大量訂購軍事物資，因為質(zhì)量不好，美國對此意見很大。為此，日本科學(xué)與工程聯(lián)合會邀請戴明來到日本，系統(tǒng)的講授了統(tǒng)計質(zhì)量控制。1960、70年代——美歐日三足鼎立1980年代——日本打敗美國（汽車）自50年代以來，日本以統(tǒng)計技術(shù)為基礎(chǔ)，進一步將質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，鼓勵全員參加質(zhì)量管理活動。2022/12/12111兵器工業(yè)集團公司1.1.1世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程——美日企業(yè)間的競爭回顧201.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2022/12/12112兵器工業(yè)集團公司1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/12/916兵器工業(yè)集1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程二、我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/12113兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧一、世界質(zhì)量管理發(fā)展歷程201.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧49—77年80年代初78年于1941-1942年制訂和公布了統(tǒng)計控制的管理方法并在全國各地推行。實踐證明，統(tǒng)計的質(zhì)量管理方法是保證質(zhì)量、預(yù)防不合格品的一種有效手段質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制SQCTQM2022/12/12114兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧49—77年質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧

2022/12/12115兵器工業(yè)集團公司1.1.2我國質(zhì)量管理發(fā)展回顧2022/12/919兵器1.1.2TQM思想

全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導(dǎo)向全員參與連續(xù)改進2022/12/12116兵器工業(yè)集團公司1.1.2TQM思想全面、全過程、綜合性2022/12/1.1.2全面質(zhì)量管理“三全一多樣”

“全過程”“全員”“全企業(yè)”“方法多種多樣”2022/12/12117兵器工業(yè)集團公司1.1.2全面質(zhì)量管理“三全一多樣”“全過程”2022/第一章

質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程第二節(jié)質(zhì)量管理體系第三節(jié)質(zhì)量管理的術(shù)語和定義第四節(jié)

不合格的處理原則及方法2022/12/12118兵器工業(yè)集團公司第一章質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識第一節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2022/一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/12/12119兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)中的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動為實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12120兵器工業(yè)集團公司ISO9001:2005標(biāo)準(zhǔn)中的定義為“在質(zhì)量方面指揮和控總思想：顧客滿意,連續(xù)改進（7條）1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益

受益者典型的期望和需求顧客產(chǎn)品質(zhì)量員工職業(yè)工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會認真負責(zé)的社會服務(wù)2)對產(chǎn)品形成的全過程質(zhì)量進行控制1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12121兵器工業(yè)集團公司總思想：顧客滿意,連續(xù)改進（7條）1.2.1質(zhì)量管理體3)文件化質(zhì)量體系質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12122兵器工業(yè)集團公司3)文件化質(zhì)量體系1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/15)持續(xù)的質(zhì)量改進標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)質(zhì)量方針目標(biāo):量化,細化,評審質(zhì)量改進:管理評審：改進質(zhì)量方針目標(biāo)內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題，改進采取糾正預(yù)防措施：以改進產(chǎn)品過程質(zhì)量1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12123兵器工業(yè)集團公司5)持續(xù)的質(zhì)量改進1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/16)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運行.規(guī)定的評價活動：管理評審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過程評價、產(chǎn)品測量評價對質(zhì)量體系評價的要求：過程是否確定，是否形成恰當(dāng)?shù)奈募椒ㄟ^程是否充分展開并按要求實施－展開在提供預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效－結(jié)果1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12124兵器工業(yè)集團公司6)對質(zhì)量體系的定期評價以保證質(zhì)量體系的1.2.1質(zhì)量管理7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)導(dǎo)的基本要求：確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定職責(zé)權(quán)限、配備資源、管理者代表、負責(zé)管理評審1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12125兵器工業(yè)集團公司7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)1.2.1質(zhì)量管理體系的概念201.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/12126兵器工業(yè)集團公司1.2.1質(zhì)量管理體系的概念2022/12/930兵器工業(yè)一、質(zhì)量管理體系的概念二、質(zhì)量管理體系八項原則三、質(zhì)量管理體系的建立四、企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的目的和意義1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/12/12127兵器工業(yè)集團公司一、質(zhì)量管理體系的概念1.2第二節(jié)質(zhì)量管理體系2022/“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”(1)以顧客為關(guān)注焦點;(2)領(lǐng)導(dǎo)作用;(3)全員參與;(4)過程方法;(5)管理的系統(tǒng)方法(6)持續(xù)改進;(7)基于事實的決策方法;(8)與供方互利的關(guān)系.1.2.2質(zhì)量管理體系八項原則2022/12/12128兵器工業(yè)集團公司“一個關(guān)注兩個作用三個方法持續(xù)改進和供方互利”1.2.2質(zhì)含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望理解要點：1）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個人。就是接收組織活動結(jié)果的人。任何組織都有活動結(jié)果，都有顧客2）顧客的重要性。組織能否生存的決定性因素。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證的統(tǒng)一3）組織與顧客的關(guān)系影響整個社會運行成本信賴關(guān)系；原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/12129兵器工業(yè)集團公司含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿斗爭關(guān)系；顧客千方百計掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受騙；組織千方百計推陳出新以獲得最大利益，一旦產(chǎn)品出質(zhì)量問題，顧客怒不可遏；投訴、起訴，增加社會運行成本4）關(guān)注顧客需求，讓顧客滿意，做一個值得顧客信賴的組織是對任何組織最起碼的要求（最低）5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要是變化的。不僅要考慮顧客當(dāng)前需要，也要考慮顧客未來的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/12130兵器工業(yè)集團公司斗爭關(guān)系；顧客千方百計掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受騙；組織千顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/12131兵器工業(yè)集團公司顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)3.社會滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧以顧客為關(guān)注焦點—客戶滿意的內(nèi)涵2022/12/12132兵器工業(yè)集團公司客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次以顧客為關(guān)注顧客投訴的“冰山”模型

5%--正式投訴60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意2022/12/12133兵器工業(yè)集團公司顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達例1）電視機的更新?lián)Q代2）洗衣機的推陳出新3）防盜門的改進4）手機、電腦、其他電子產(chǎn)品只有不斷滿足顧客需求組織才能生存發(fā)展！原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/12134兵器工業(yè)集團公司例原則一：以顧客為關(guān)注焦點2022/12/938兵器工業(yè)集團含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動理解要點：領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識必須滲入到組織的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不能只賦予一個部門，應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向。方向一般由最高管理者確立的經(jīng)營方針?biāo)w現(xiàn)。質(zhì)量方針是經(jīng)營方針的重要組成部分是組織的質(zhì)量方向原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/12135兵器工業(yè)集團公司含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就是讓別人和自己一道去實現(xiàn)既定的目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)的另一個作用就是為全體員工創(chuàng)造一個使員工能夠充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；包括充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個組織中建立充分和牢固的信任感，并通過各種方式解除員工的疑慮使每個員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工的能力，表彰先進、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持員工與企業(yè)共同發(fā)展；最高管理者細致入微的工作方式是很必要的，此時便體現(xiàn)“細節(jié)決定成敗”原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/12136兵器工業(yè)集團公司組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就例舉：1）某高炮旅參謀：領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)人看，我把自己當(dāng)牛看，領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)牛看，我就把我當(dāng)人看（士為知己者死）2）花旗銀行；沒有快樂而滿意度高的員工就無法提供令客戶滿意的服務(wù)；把員工看成上帝，員工才會把顧客看成上帝3）“軟環(huán)境”創(chuàng)造新CA，“全美最佳供職公司”，“全美最受青睞的公司”CA沒有一個局外人，CA充滿人情味（CA國際聯(lián)合電腦公司,全球著名的最大軟件公司之一）原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/12137兵器工業(yè)集團公司例舉：原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/941兵器工業(yè)集團公司公司簡介：美國國際聯(lián)合電腦公司(ComputerAssociatesInternational,Inc.，簡稱CA)創(chuàng)建于1976年，總部位于美國紐約長島，在全球140多個國家開展業(yè)務(wù)CA公司是全世界僅次于微軟第二大電腦軟件公司。它主要是生產(chǎn)和開發(fā)企業(yè)用的管理軟件企業(yè)文化：體貼下屬調(diào)動大家的積極性美國華人企業(yè)家、“國際聯(lián)合電腦公司”主席兼行政總監(jiān)王嘉廉（27個國家擁有近8000名雇員的跨國公司）最佳的環(huán)境和條件、愉快心境中工作、福利是最好的原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用2022/12/12138兵器工業(yè)集團公司公司簡介：美國國際聯(lián)合電腦公司(ComputerAsso含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益理解要點：“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。過程改進需要對過程的深入了解，最了解某過程的人是直接從事這個過程的管理和運作的人，設(shè)計人員對設(shè)計過程，制造人員對生產(chǎn)過程比質(zhì)量管理人員了解得更深入（技術(shù)部）原則三：全員參與2022/12/12139兵器工業(yè)集團公司含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價值激勵等激勵因素的對立面是不滿意因素。不滿意因素多由于工作環(huán)境不好，工作關(guān)系不協(xié)調(diào)，分配不公等造成；消除不滿意情緒同樣也能提高參與意識和工作效率各部門、各崗位做好本職工作、管好自己的過程，不能涉及質(zhì)量都是質(zhì)量管理部門的原則三：全員參與2022/12/12140兵器工業(yè)集團公司參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以高效的得到期望的結(jié)果理解要點：1）任何活動如設(shè)計、制造、服務(wù)、決策以至一個會議都可視為過程。與目標(biāo)相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法。原則四：過程方法2022/12/12141兵器工業(yè)集團公司含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以高效的得到期望2）用過程的方法實現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動的開始，找出顧客需求→確定使顧客需求得到滿足的過程，這些過程可以有一個部門完成，也可以通過多個部門的協(xié)作完成→確定以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)。避免出現(xiàn)無人管理的范圍和重復(fù)管理的范圍3）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運行的特點建立的，比在組織結(jié)構(gòu)不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多原則四：過程方法2022/12/12142兵器工業(yè)集團公司2）用過程的方法實現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主原則四：過程方法客戶滿意

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進

客戶要求

管理職責(zé)

資源管理

測量、分析和改進

產(chǎn)品實現(xiàn)

產(chǎn)品

輸入輸出2022/12/12143兵器工業(yè)集團公司原則四：過程方法客質(zhì)量管理體系持續(xù)改進客管理職責(zé)資含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。理解要點：“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的方式。復(fù)雜過程的結(jié)果是否符合要求，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是結(jié)果出現(xiàn)之后去鑒定，將符合要求的作為產(chǎn)品，不符合要求的予以處置，服務(wù)行業(yè)無法事先鑒別交付的結(jié)果?？赡軙斐刹涣加绊?。系統(tǒng)方法是對涉及許多部門、人員、設(shè)備、材料、規(guī)章制度的復(fù)雜的工作過程的方方面面提出系統(tǒng)性要求，這些要求是關(guān)聯(lián)的，不是相互獨立的，即是系統(tǒng)管理的方式。才能治標(biāo)原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/12144兵器工業(yè)集團公司含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)未必存在著產(chǎn)生問題的原因研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本效益法、價值工程、最優(yōu)化技術(shù)、風(fēng)險分析、計劃協(xié)調(diào)技術(shù)（PERT）和權(quán)衡技術(shù)等。整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/12145兵器工業(yè)集團公司系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)例1、對顧客的售后服務(wù)，解決了顧客的問題使顧客滿意還不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設(shè)計開發(fā)部門，進一步完善產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，以不斷滿足顧客，擴大組織的市場（設(shè)計圖紙）2、有關(guān)設(shè)計問題的信息的收集，要多個部門配合，如生產(chǎn)部門、檢驗部門、售后服務(wù)部門，要從總體對各個環(huán)節(jié)提出要求原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/12146兵器工業(yè)集團公司例原則五：管理的系統(tǒng)方法2022/12/950兵器工業(yè)集團公研究的對象都與過程相關(guān)都可采用PDCA都著重于關(guān)注顧客的要求都通過識別和管理組織的過程都要求持續(xù)改進來增強顧客滿意都希望達到促進過程和體系的改進以提高有效性和效率的目的管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點2022/12/12147兵器工業(yè)集團公司研究的對象都與過程相關(guān)管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點202管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點主要區(qū)別:2022/12/12148兵器工業(yè)集團公司管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點主要區(qū)別:2022/12/9含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)理解要點：1）持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退2）持續(xù)的概念，改進無止境，沒有終點。建立持續(xù)改進的觀念就要改變頭腦中的陳舊、過時和不適宜的觀念原則六：持續(xù)改進2022/12/12149兵器工業(yè)集團公司含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒目標(biāo)原則六：持3）建立持續(xù)改進的機制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一個環(huán)境、一個氛圍，表彰先進、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，人人參與持續(xù)改進；及時發(fā)現(xiàn)改進的切入點，明確改進的目標(biāo)，實施活動，表彰改進成果4）應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)性來理解持續(xù)改進，一個滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進5）改進的難點是發(fā)現(xiàn)改進的切入點（三有三沒：只有開始沒有結(jié)束，只有解決沒有解除，只有完善沒有完美）原則六：持續(xù)改進2022/12/12150兵器工業(yè)集團公司3）建立持續(xù)改進的機制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一個環(huán)境、一含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上理解要點：1）要實事求是，這是重要的概念。質(zhì)量管理活動要從實際情況出發(fā)，正確對待和處理質(zhì)量管理體系運行中的各種問題。而不是憑想當(dāng)然2）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主要標(biāo)志。管理的關(guān)鍵是決策3）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策信息的保證4）決策是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而這種選擇又是從多個因素所做的權(quán)衡和比較的結(jié)果原則七：基于事實的決策方法2022/12/12151兵器工業(yè)集團公司含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上原則七：基于事實5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一方案”，充分考慮決策中的不同意見，是保證決策質(zhì)量的重要條件6）折中、調(diào)和、妥協(xié)不是科學(xué)意義上的決策7）在決策的4要素決策者、決策對象、決策信息和信息方法中，關(guān)鍵是決策者例1）肯德雞開分店2）綿陽某雷達廠與廣元某電子產(chǎn)品廠的軍轉(zhuǎn)民決策（電視機與落地收音機）3）記錄的真實性分析決策的依據(jù)原則七：基于事實的決策方法2022/12/12152兵器工業(yè)集團公司5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一方案”，含義：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力1）供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。組織要使自己的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方隊伍2）供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源。3）在市場經(jīng)濟的條件下，供方和組織是從互利角度雙向選擇的，不是簡單的“