客艙安全服務(wù)績效講評會課件

客艙安全服務(wù)績效講評會2011年7月客艙安全服務(wù)績效講評會2011年7月11234目錄投訴、表揚對比七月份工作講評八月份工作計劃七、八、九旺季動員1234目錄投訴、表揚對比七月份工作講評八月份工作計劃七、27月份投訴和表揚

與去年同期對比7月份投訴和表揚

與去年同期對比37月份投訴和表揚與去年同期對比表揚較去年相比上升266.7%投訴較去年相比下降300%7月份投訴和表揚與去年同期對比表揚較去年相比上升266.7%4七月份工作講評七月份工作講評57月保障數(shù)據(jù)

（截止7月26日）7月份，通過部門全體員工的共同努力，客艙安全形勢良好，安全事故為零；未有因乘務(wù)員原因延誤航班；注重做好頭等艙旅客的服務(wù)工作2521人、VIP旅客139人。較好的完成了公司下達的航班生產(chǎn)任務(wù)。7月保障數(shù)據(jù)

（截止7月26日）7月67月份VIP和頭等艙與上月對比VIP較上月相比上升14%頭等艙較上月相比上升13%7月份VIP和頭等艙與上月對比VIP較上月相比上7七月份工作講評

1、“東方淑媛”評選結(jié)果2011年7月份當選“東方淑媛”人員名單：凌燕分部：吳凌尚菲王婷二分部：陳靜林藝熊娜三分部：黃琪真徐丹（大）周小琴四分部：孫妍付慧莉覃輝桃七月份工作講評

1、“東方淑媛”評選結(jié)果2011年7月份當選8有效制止機上不安全事件：7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常娟胡天翃）執(zhí)行MU5631虹橋－長沙航班，供餐完畢后，21排A座與20排A的兩名旅客不滿椅背向后靠產(chǎn)生了爭執(zhí)，影響到了其他旅客休息，并干擾了正常的客艙秩序。乘務(wù)組多次耐心調(diào)解勸導，并提出幫其調(diào)換到前排寬敞的座位，但雙方均不理會，繼續(xù)吵鬧,乘務(wù)組協(xié)助安全員將兩人座位調(diào)開,保持了客艙良好的秩序。安全突發(fā)事件高空救助旅客：6月15日，吳凌乘務(wù)組（張麗、高珊、何蕓、陳佳妮）執(zhí)行MU5545虹橋煙臺航班，頭等艙1C是一位孕婦。起飛三分鐘，孕婦開始出冷汗，很緊張，乘務(wù)組為其：放倒座椅、解開安全帶、溝通乘機前的癥狀、臉色逐漸蒼白、冷汗、廣播尋找醫(yī)生。終于，孕婦在我們的努力幫助下轉(zhuǎn)危為安。七月份工作講評2突發(fā)事件有效制止機上不安全事件：7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常9七月份工作講評

2、有效制止機上不安全事件

7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常娟胡天翃）執(zhí)行MU5631虹橋－長沙航班，供餐完畢后，21排A座與20排A的兩名旅客不滿椅背向后靠產(chǎn)生了爭執(zhí)，影響到了其他旅客休息，并干擾了正常的客艙秩序。乘務(wù)組多次耐心調(diào)解勸導，并提出幫其調(diào)換到前排寬敞的座位，但雙方均不理會，繼續(xù)吵鬧,乘務(wù)組協(xié)助安全員將兩人座位調(diào)開,保持了客艙良好的秩序。七月份工作講評

2、有效制止機上不安全事件7月18日，尚菲10七月份工作講評

3、高空救助旅客6月15日，吳凌乘務(wù)組（張麗、高珊、何蕓、陳佳妮）執(zhí)行MU5545虹橋煙臺航班，頭等艙1C是一位孕婦。起飛三分鐘，孕婦開始出冷汗，很緊張，乘務(wù)組這其：放倒座椅、解開安全帶、溝通乘機前的癥狀、臉色逐漸蒼白、冷汗、廣播尋找醫(yī)生。終于，孕婦在我們的努力幫助下轉(zhuǎn)危為安。七月份工作講評

3、高空救助旅客6月15日，吳凌乘務(wù)組（11七月份工作講評

4、武漢公司客艙部SKYTRAX迎審航班

2011年7月11日，客艙部接到一個電話，更確切的是接到了一道軍令狀：武漢公司將代表東航在7月17日的MU5038航班上接受SKYTRAX四星的審計檢查！一瞬間，客艙部動起來了，東航武漢公司動起來了！這個消息就像一支強心劑注入到客艙部每個人的心里！這樣的任務(wù)能交到我們的手里，是信任，是自豪，更是責任！在激動與興奮的同時，我們也聽到了不同的聲音：“現(xiàn)在時間這么短，能來得及準備嗎？”“飛得這么多，又是駐外，人員能安排過來嗎？”······“行！我們一定行!”傳來那堅定的聲音！“對！我們一定行！我們一定行！”·······此時，為了更好地開展迎審工作，出色地完成這次極具挑戰(zhàn)、力求完美的航班任務(wù)，公司領(lǐng)導高度重視，多次召開專題會議部署、協(xié)調(diào)迎審工作，各部門緊密配合，無縫溝通，大家上下同欲，全員一心開始了與時間的賽跑。一次令人身心愉悅的飛行－總.doc七月份工作講評

4、武漢公司客艙部SKYTRAX迎審航班12七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作本月航班延誤服務(wù)共92起，1－3小時延誤56起，3－5小時延誤19起，5小時以上延誤17起。業(yè)務(wù)處共遇延誤4起凌燕分部共遇延誤24起乘務(wù)二分部共遇延誤16起乘務(wù)三分部共遇延誤27起乘務(wù)四分部共遇延誤21起七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作本月航班13七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作6月30日，徐丹乘務(wù)組（胡靚夏曉亮程萃萃）執(zhí)行昆明－成都過夜航班，由于飛機晚到，航班延誤了近兩小時才從武漢起飛，到達成都后，由于塔臺引導飛機不能滑入正確停機位，耽誤了近40分鐘旅客才下機，當日在乘務(wù)組耐心的解釋和細心的服務(wù)下，旅客都表示理解。凌晨四點鐘到達賓館，當晚9點50分繼續(xù)執(zhí)行MU2525成都-昆明-成都的航班，由于飛機晚到乘務(wù)組9點20分進場，飛機起飛時已是11點多了，順利到達昆明后，為了爭搶時間乘務(wù)組積極協(xié)助配合清潔隊盡快完成客艙清潔工作，旅客上機后，飛機于凌晨1點多由昆明起飛，起飛后半小時機長通知由于成都天氣原因飛機返航，在昆明等待成都天氣好轉(zhuǎn)，乘務(wù)組細心安撫耐心解答旅客的疑問，3點左右由昆明起飛，到達成都凌晨4點多。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作6月3014七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月3日，蔡翠琳乘務(wù)組（孫妍陳苗姜瑋）執(zhí)行成都－浦東－濟州－浦東－成都航班，該航班正常情況下早上7點40分進場準備，晚8點半左右回成都。在浦東飛往成都時，由于成都機場雷雨，飛機備降在宜昌三峽機場，旅客在機上等待至晚上22點30分再次起飛，并于23點35分降落在成都雙流機場。第二日乘務(wù)組于早上6點50起床，用完早餐還沒看見機組，問詢過前臺才知道沒有飛機，回房間等待通知。上午十點十分進場后開始執(zhí)行航班，航班管制了1小時后起飛，后續(xù)航班也多次管制，航班晚點時間較長，旅客意見較大，乘務(wù)組耐心回答旅客問詢，安撫旅客，并提供所需服務(wù)。凌晨12點35分航班降落在成都雙流機場，但由于機組車沒有及時到位，機組于凌晨1點半才到達賓館，2點多才休息。由于沒有備份乘務(wù)組執(zhí)行國際航班無法調(diào)換，乘務(wù)組第二日依然于早上6點50分起床執(zhí)行該航班。雖然乘務(wù)組非常疲憊，但依然認真執(zhí)行航班，沒有發(fā)生任何旅客不滿和意外事故。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月3日15七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月7日，胡芳乘務(wù)組（閆彬張楠楠邱清弢）原計劃執(zhí)行18：45分的武漢寧波武漢成都過夜航班。下午三點半接到派遣員電話：“由于飛機故障，臨時加班西安，和機組同步，四點在錦城發(fā)車接至機場”。到達派遣室后，乘務(wù)組被告知航班還得再晚三個小時，最終是等到19點才登上飛機。原定1440的西安此時已經(jīng)是晚點四個多小時了，乘務(wù)組爭分奪秒完成準備工作后順利的迎來旅客。飛完西安到達武漢時已經(jīng)是近24點了，再飛寧波，到達武漢是凌晨3點20分，乘務(wù)組被告知武漢機場關(guān)閉，航班取消，早上7點補班去成都。短暫的休息了二個小時，乘務(wù)組六點準時由派遣出發(fā)再次登上飛機執(zhí)飛武漢至成都段，6點50分旅客開始再次登機，但由于過站旅客和武漢出港旅客的賠償金不同，武漢出港旅客拒登機，造成航班再次延誤，直至8點05分才從武漢起飛，9點40分到達成都，終于完成了五段飛行的乘務(wù)組到達賓館后未用午餐直接休息，以保障21點的成都至昆明至成都的飛行任務(wù)。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月7日16七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作2011年7月9日，任瀅乘務(wù)組（姜天韓雯朱嘉南）執(zhí)行MU2483武漢－深圳航班，300型飛機滿客，坐了140個人。17：10起飛的航班旅客正點登機完畢后，機長通知航路交通管制沒有起飛時間，由于300型飛機空調(diào)制冷效果特別不好，乘務(wù)長要求大家做好服務(wù)保障工作：第一時間廣播了延誤信息?？紤]到客艙溫度高，乘務(wù)長主動加配了200瓶小礦泉水。乘務(wù)員在客艙中間也多次用托盤端冰水分發(fā)給旅客降溫，乘務(wù)員不斷在前后艙穿梭安撫旅客并回答旅客問詢。積極做好延誤服務(wù)保障。乘務(wù)員韓雯在第2遍為旅客送水時，坐在7F座女士突然發(fā)難，揚言要投訴乘務(wù)員韓雯。韓雯耐心解釋，到服務(wù)艙特意端了杯水給7F說：你喝杯水，對不起，讓你生氣了，哪里我做得不好，我誠心跟你道歉。稍后乘務(wù)員抱著虛心的態(tài)度再次與旅客溝通，并解釋了空調(diào)在地面為什么不好的問題，主動送上冰水，懇請旅客諒解！這一切都被旅客看在眼里，認為旅客的行徑屬于刁難乘務(wù)員；相反，乘務(wù)員未責怪旅客，反而回饋給旅客更真誠的服務(wù)！七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作201117七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月14日，蔡翠琳乘務(wù)組（周曉璐郭賓雪杭蕾任曦）執(zhí)行虹橋－淮安－廣州－淮安－北京航班，在執(zhí)行淮安－北京航班時由于北京機場雷雨，航班備降濟南機場，旅客在機上等待。2572飛機在地面基本沒有空調(diào)，機艙內(nèi)悶熱難耐。乘務(wù)組為旅客加配餐食，提供飲料，安撫旅客。航班在凌晨12點50分取消，安排旅客下機休息，機組到達賓館已經(jīng)是凌晨2點多。第二天上午10點補班北京，旅客登機后與乘務(wù)組熱情互相問候，并在下機時道：“你們幸苦了！”讓乘務(wù)組感動不已。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月1418七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月24日，盧洪嬋乘務(wù)組（李雪徐澎靜姜瑋）在執(zhí)行MU2453/4武漢－北京－武漢航班，旅客滿員，頭等艙8位，經(jīng)濟艙159位。銀卡旅客2位，由于北京天氣雷雨，旅客一上飛機就通知等待無時間，我們及時將消息傳遞給了旅客，并為旅客提供冰水，并在第一時間的通知武漢地面加配礦泉水，飲料等，做好旅客的飲料保障工作，在延誤2小時后起飛，在飛了一個小時左右，又接到機長的通知由于北京雷雨機場關(guān)閉，備降鄭州機場，這一等又是9個小時，旅客于凌晨1點30重新登機，但還是沒有起飛時間，旅客不滿情緒嚴重，乘務(wù)組又耐心為旅客解釋、安撫，并將回程配的盤點內(nèi)的面包，小礦泉水一個一個拿出來，為旅客發(fā)放，另外就是有31名旅客終止旅行，未登機。其間進行了一次清艙工作，乘務(wù)組又耐心解釋清艙原因，最終得到旅客認可和諒解。終于在凌晨3點35分降落在北京，乘務(wù)組用最耐心、細心的服務(wù)化解了旅客們的怨氣。下機時，旅客也在不停對乘務(wù)員說：辛苦啦!我們也回贈一句:您也辛苦了!這時乘務(wù)組已是非常疲憊，但仍然與凌晨4點50分接著由北京飛回武漢。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月2419七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月25日，梁雪乘務(wù)組（劉曉毅張維維胡天翃）執(zhí)行MU2517航班，由于大連天氣強雷雨，不符合放行標準，航班延誤，旅客在機上等待了3個小時25分鐘，乘務(wù)組及時為旅客加配了餐食及飲料，并且耐心與旅客解釋安撫。由于等待時間過長，有旅客要求退票，為了確保安全，乘務(wù)組進行了清艙工作。待到天氣好轉(zhuǎn)，大連至青島航班卻又由于航空管制，旅客又在機上等待了1小時25分中，乘務(wù)組積極為旅客提供服務(wù)，逐個向旅客致歉并作解釋工作，及時為旅客提供餐飲服務(wù)，屆時安撫大家情緒，最終得到了旅客的理解和認可。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月2520七月份工作講評

6、客艙服務(wù)受到旅客贊揚本月共收到規(guī)劃發(fā)展部轉(zhuǎn)來表揚乘務(wù)員服務(wù)細致的事件11件。服務(wù)細致的乘務(wù)員是：6月15日MU5545上海－煙臺航班當事人：吳凌6月23日MU2088臺北－武漢航班當事人：陳莉6月27日MU2455武漢－北京航班當事人：余婷婷李雪6月29日MU518浦東－武漢航班當事人：胡芳胡苗娜朱韋佳7月2日MU5636淮安－北京航班當事人：常娟七月份工作講評

6、客艙服務(wù)受到旅客贊揚本月共收到規(guī)劃發(fā)展部21七月份工作講評

6、客艙服務(wù)受到旅客贊揚7月2日MU2471武漢－廣州航班當事人：熊娜李蓓7月2日MU2602武漢－北京航班當事人：秦青7月9日MU2601北京－武漢航班當事人：劉婷婷曹萍方謙7月9日MU3191武漢－呼和浩特航班當事人：晏瓊7月9日MU2483深圳－?？诤桨喈斒氯耍喉n雯7月19日MU2617武漢－蘭州航班當事人：張雯婷七月份工作講評

6、客艙服務(wù)受到旅客贊揚7月2日MU24722乘務(wù)人員：吳凌七月份工作講評典型事例乘務(wù)人員：陳莉乘務(wù)人員：余婷婷李雪胡芳胡苗娜朱韋佳乘務(wù)人員：常娟乘務(wù)人員：熊娜李蓓為一位缺氧孕婦提供幫助，旅客來電感謝。為一位心臟病發(fā)旅客提供幫助，旅客來電感謝。為旅客提供開胃小菜，旅客來電表揚。為一位身體不適旅客提供幫助，旅客來電感謝。服務(wù)相當?shù)轿?，旅客提出表揚。溫馨服務(wù)得到金卡旅客認可，旅客來電表揚。乘務(wù)人員：吳凌七月份工作講評典型事例乘務(wù)人員：陳莉乘務(wù)人員：23乘務(wù)人員：秦青七月份工作講評典型事例劉婷婷曹萍方謙乘務(wù)人員：晏瓊乘務(wù)人員：韓雯乘務(wù)人員：張雯婷為低血糖旅客提供幫助，旅客來電表揚。服務(wù)非常周到，旅客來電表揚。照顧攜帶嬰兒旅客，旅客來電感謝。航班延誤，服務(wù)周到，旅客來電表揚。航班延誤，耐心對客人解釋，且服務(wù)周到，旅客來電表揚。乘務(wù)人員：秦青七月份工作講評典型事例劉婷婷曹萍方謙乘24七月份工作講評

－典型事例6月15日MU5545上海－煙臺航班當事人：吳凌旅客乘坐6月15日上海到煙臺的MU5545航班，旅客是個孕婦，當天在飛機上身體不適，有些缺氧，當班機組人員采取了急救措施，旅客非常感謝，特別是乘務(wù)長吳凌一直陪伴旅客，為旅客準備食物等。七月份工作講評

25七月份工作講評

－典型事例6月23日MU2088臺北－武漢航班當事人：陳莉旅客乘坐6月23日臺北到武漢的MU2088，在航班上旅客心臟病發(fā)，當班空乘人員非常照顧，特別是一位陳莉的空乘人員采取的急救措施，后續(xù)也幫旅客按摩，調(diào)換位子等等，旅客來電感謝。七月份工作講評

26七月份工作講評

－典型事例6月27日MU2455武漢－北京航班當事人：余婷婷李雪旅客乘坐6月27日武漢到北京的MU2455航班，旅客當天因身體不適沒有胃口，頭等艙空乘人員李雪俞婷婷得知后就把自己的咸菜等開胃小菜給旅客使用，旅客來電表揚。七月份工作講評

27七月份工作講評

－典型事例6月29日MU518浦東－武漢航班當事人：胡芳胡苗娜朱韋佳旅客乘坐6月29號MU518從浦東到武漢，客人當時感覺不舒服，咳嗽，空乘人員對客人非常的照顧，表揚工作人員（胡芳，胡苗娜，朱韋佳）。七月份工作講評

28七月份工作講評

－典型事例7月2日MU5636淮安－北京航班當事人：常娟旅客乘坐7月2號MU5636淮安—北京航班，乘務(wù)員常娟對旅客服務(wù)相當?shù)轿?，旅客提出表揚。七月份工作講評

29七月份工作講評

－典型事例7月2日MU2471武漢－廣州航班當事人：熊娜李蓓旅客乘坐7月2日武漢-廣州MU2471的航班，當天由于時間緊張旅客是頭等艙最后一位登機的，上機后旅客坐上了2D的座位，旅客表示當時客艙乘務(wù)長好像是熊娜，頭等艙乘務(wù)員是李蓓，當時其中一人查詢了頭等艙旅客名單后詢問旅客是否是升艙上來的，旅客表明其購買的就是頭等艙機票，乘務(wù)員當時也就走開了，走開前旅客要求拿一份報紙，但之后旅客睡著了，醒來后乘務(wù)員李蓓馬上送來了報紙，同時旅客還是想搞清楚剛剛的事情，李蓓當即表示了歉意，并向旅客做了耐心解釋，旅客當時就感覺到該乘務(wù)員耐心和誠懇的服務(wù)態(tài)度，并且對于工作的認真和責任心，讓旅客完全消除了略微的不滿。在飛機臨降落前乘務(wù)員和乘務(wù)長還特地到旅客面前再次表示了歉意，旅客感覺十分過意不去，希望通過95530表揚一下他們兩位，及對于她們工作的肯定。七月份工作講評

30七月份工作講評

－典型事例7月2日MU2602武漢－北京航班當事人：秦青旅客乘坐7月2日武漢到北京的MU2602航班，旅客在航班上血糖低，乘務(wù)長秦青在航班上非常照顧，給旅客沖糖水等等，旅客來電表揚。七月份工作講評

31七月份工作講評

－典型事例7月9日MU2601北京－武漢航班當事人：劉婷婷曹萍方謙旅客乘坐7月9日北京到武漢的MU2601航班，旅客來電表揚當班機組人員服務(wù)非常周到，特別是劉婷婷曹萍方謙。七月份工作講評

32七月份工作講評

－典型事例7月9日MU3191武漢－呼和浩特航班當事人：晏瓊

旅客乘坐7月9日武漢到呼和浩特的MU3191航班，旅客來電表揚當班的空乘人員，因為旅客同行攜帶嬰兒，空乘人員非常照顧，轉(zhuǎn)機時候還幫忙照看行李，旅客非常感謝！七月份工作講評

33七月份工作講評

－典型事例7月9日MU2483深圳－?？诤桨喈斒氯耍喉n雯旅客是7月9日（或7月10日）深圳到海口mu2483的航班，航空管制延誤，旅客本身有焦慮癥，旅客反映乘務(wù)員韓雯仔細觀察到了旅客的情況，細心照顧，旅客感到滿意，同時反映其他旅客故意刁難韓雯，并揚言要投訴她，旅客表示根本不是乘務(wù)員的問題，如有需要可以作證。七月份工作講評

34七月份工作講評

－典型事例7月19日MU2617武漢－蘭州航班當事人：張雯婷旅客乘坐7月19日的MU2617武漢至蘭州航班，來電反映此航班延誤了，空乘張雯婷耐心對客人解釋，且全程服務(wù)非常周到，讓客人焦躁的情緒得到了緩解。七月份工作講評

35七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G硬盤“真的是太難為你們，太感謝你們了！”日前，當北京旅客齊淵博老師從東航武漢公司乘務(wù)長涂敏手中接過500G的移動硬盤時，連連對這位美麗空姐道謝！須知，500G的移動硬盤對他是多么的重要，48小時，那是多么地令他失魂落魄，情牽夢繞！失而復得，怎不令他喜上眉梢，怎不令他由衷地感謝呢？！“愛在藍天白云間，夢里花開此間正少年，那些時光荏苒歲月變遷，‘凌燕’凌空的日子啊，是一生最美的紀念。失而復得的硬盤，本來就是一個奇跡，我真應(yīng)該對硬盤唱傳奇：想你時你在天邊，想你時你在眼前，丟失它的一天象丟了魂一樣，一直在唱你快回來，現(xiàn)在可以唱甜蜜蜜了。心情是荷花，芬芳又淡雅，友情是松柏，四季不凋落，真情是菊花，風霜更無瑕，親情是蘭花，開在窗頭下。很高興認識‘凌燕’天使，飛翔的生命最快樂：）世界在你手中，一切無所不能，希望在你腳下，走出萬里鵬程”！這是齊淵博先生一段散文詩般贊美凌燕的表揚信，全部來自這樣的一段經(jīng)歷……七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G36七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G硬盤7月10日，MU5535航班由北京飛往虹橋，經(jīng)?；窗玻谏虾＿^夜。當天航程順利結(jié)束?！翱团摮藙?wù)員請清倉”！乘務(wù)長吳凌發(fā)出口令，乘務(wù)組進入客艙清倉。4F，有一個黑色的小盒子，小吳走近拿起來一看，發(fā)現(xiàn)是一個移動硬盤。小吳深知，這樣的物品雖不貴重，但往往會有很多寶貴的資料儲存其中。丟失的旅客一定會很著急的。小吳趕緊詢問淮安地面的工作人員，有沒有相關(guān)的交接手續(xù)。出于更負責的考慮，她沒有將硬盤給淮安地服人員，而是帶到自己身旁。當晚，小吳上網(wǎng)。正當她思索著怎么能將硬盤以最妥當?shù)姆绞秸业绞е鞯臅r候，她竟然在新浪微博上看到一條尋找自己丟失硬盤的帖子……，?。≌媸翘衿媪?，當時，小吳激動得手顫抖起來。她趕緊向齊淵博先生回話說：“齊先生您好，我是您昨天所乘坐航班的乘務(wù)長，您的硬盤在我這里，怎樣才能聯(lián)系您，將硬盤還給您？”齊先生欣喜萬分。原來這個看上去雖不起眼的硬盤，珍藏著齊淵博老師——一位業(yè)界有名的網(wǎng)絡(luò)營銷專家，近十年來網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)術(shù)策略的精華，濃縮著他十年的心血，更為珍貴的是硬盤中有不可復制的齊先生八十多歲祖母生日盛宴視頻。這么珍貴的物品失而復得，怎不讓他熱淚盈眶，欣喜不已？七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G37七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G硬盤客艙部管芳總經(jīng)理聽到小吳通過微博找到硬盤主人的經(jīng)過后，十分欣喜，她說:“我們乘務(wù)組就是要更完美地將延伸服務(wù)進行到底，讓乘坐東航航班的旅客，真正地感受到‘凌燕’乘務(wù)組對旅客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！苯又?，客艙部聯(lián)絡(luò)、安排當天去北京的乘務(wù)長涂敏，請她專程利用在北京的休息時間，乘車到齊淵博先生的公司，親手將硬盤歸還。于是，出現(xiàn)了開頭的那一幕。此事的經(jīng)過，在新浪微博上引起很大反響，許多網(wǎng)友留言“東航‘凌燕’真神奇，這么快就幫助旅客找到失物了！”“東航的空姐真好”、“東航真給力”……更多的是各層面的網(wǎng)友對東航空姐的贊美，對東航服務(wù)的肯定。小吳在微博上告訴廣大網(wǎng)友，“東航凌燕將齊淵博老師的寶貝硬盤千里歸還，好開心、好開心哦！”她表示今后會一如既往地為旅客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)！七月份工作講評

7、積極做好延伸服務(wù)-記及時傳送500G38七月份工作講評

8、七一機上特色活動

7月1日，武漢始發(fā)航班，在飛機上開展了別開生面的紅歌大賽。大家你一句，我一句，歌唱祖國，以這種特殊的方式慶祝建黨九十周年?？团撝杏性S多暑期度假的孩子，他們也參與到這個紅歌活動中來，使客艙氣氛掀起一個又一個的高潮。七月份工作講評

8、七一機上特色活動7月1日，武漢始發(fā)39七月份工作講評

8、入盟機上特色活動

7月21日，客艙開展“聯(lián)盟連接你和我”機上主題特色活動，以“入盟知識問答”的形式與旅客互動，向旅客傳播聯(lián)盟精神，同時踐行聯(lián)盟標準。本次活動受到旅客的熱烈響應(yīng)，獲獎旅客與乘務(wù)員留影紀念。親和互動的服務(wù)洋溢于客艙……七月份工作講評

8、入盟機上特色活動7月21日，客艙開40七月份工作講評

9、安全教育計劃落實情況為認真貫徹落實國家、民航局和東航總部關(guān)于做好安全工作的各項指示精神，加大客艙安全教育宣傳力度，夯實安全基礎(chǔ)，按照民航局《民用航空安全培訓規(guī)定》、東航《安全教育大綱》、及公司《關(guān)于下發(fā)2011年下半年安全教育計劃的通知》要求，結(jié)合部門自身安全運行特點，安全質(zhì)量管理室特制訂《客艙部2011年下半年安全教育計劃表》，并對全體乘務(wù)員進行了月度安全教育培訓,督促各分部上報《安全教育落實情況跟蹤表》。七月份工作講評

9、安全教育計劃落實情況為認真貫徹落實國家41七月份工作講評

10、安全信息傳達安全質(zhì)量管理室進行網(wǎng)上安全信息傳達共9次，分別將民航局、東航總部、武漢公司和客艙部各級的安全類文件和重要通知于第一時間公布在東航飛行網(wǎng)，以供全體乘務(wù)員在時間截點內(nèi)進行閱讀、學習；并對未按規(guī)定完成的乘務(wù)員下發(fā)《不合格報告單》，進行個人績效扣分的處理。以下為舊版本“東航飛行網(wǎng)”上的檢查情況，請各乘務(wù)分部核實：《關(guān)于重申飛機在運行中有關(guān)滑梯待命系統(tǒng)操作等規(guī)定的通知》未讀人員:沈嘉怡﹑盛茜﹑杜曉蘇﹑殷培芳《關(guān)于加強駕駛艙空防安全管理的通知》

未讀人員:沈嘉怡﹑杜曉蘇《關(guān)于開展東航“安全管理手冊”修訂內(nèi)容培訓的通知》未讀人員:趙義靈﹑杜曉蘇﹑沈嘉怡﹑張玲玲﹑張曉蘇、張瑋﹑姚雅萱﹑余婷婷﹑施清﹑張雯婷七月份工作講評

10、安全信息傳達安全質(zhì)量管理室進行網(wǎng)上安42七月份工作講評

11、SMS工作安全質(zhì)量管理室按照公司SMS的相關(guān)要求，7月份共上報客艙危險源信息13條。為確保下半年安全態(tài)勢平穩(wěn)，營造科學安全的客艙環(huán)境,安全質(zhì)量管理室特邀請公司“安全技術(shù)監(jiān)察部SMS辦公室”專家來我部舉辦安全管理講座。講座內(nèi)容以“如何有效收集、利用運行過程持續(xù)監(jiān)控信息；如何大力推進客艙安全監(jiān)察員工作；如何促進員工自愿報告”為主題，以此來加強客艙安全管理，奠定良好客艙安全文化氛圍。七月份工作講評

11、SMS工作安全質(zhì)量管理室按照公司SM43七月份工作講評

11、SMS工作安全質(zhì)量管理室開展了“SMS危險源案例評選活動”，本次活動本著公平公開的原則，由各乘務(wù)分部領(lǐng)導、客艙安全管理人員共同組成評議小組，最終產(chǎn)生一、二、三等獎各一名。此次活動旨在激勵全體乘務(wù)員持續(xù)開展”查找客艙危險源”工作，不斷提升“運行過程持續(xù)監(jiān)控信息”和“員工自愿報告信息”月度上報率；并將乘務(wù)人員好的工作經(jīng)驗在安全運行工作中積極推廣，使安全理念、安全文化、安全法規(guī)、安全知識滲入到客艙各層面；使“以人為本、持續(xù)安全”的理念更加深入人心。七月份工作講評

11、SMS工作安全質(zhì)量管理室開展了“SM44七月份工作講評

11、SMS工作按照公司安全技術(shù)監(jiān)察部SMS辦公室要求，將修訂的《安全管理手冊》和《安全運行管理工作程序和規(guī)定》內(nèi)容發(fā)布到東航飛行網(wǎng)“SMS安全體系專欄”中，并督促全體乘務(wù)員在規(guī)定時間內(nèi)進行網(wǎng)上學習。七月份工作講評

11、SMS工作按照公司安全技術(shù)監(jiān)察部SM45七月份工作講評

12、“安全警示旗”試運行工作為提高客艙安全運行水平，消除客艙安全隱患，使乘務(wù)員在航班中更好地開展安全和服務(wù)工作，安全質(zhì)量管理室召開兩次安全研討會，針對“安全警示旗”操作流程進行研討，并再次修訂與完善。7月25日召開研討會，關(guān)于規(guī)范使用“安全警示旗”，有效阻止旅客引發(fā)不安全事件。研討旨在不斷改進“安全警示旗”的使用流程和使用方式，更好的實施此項制度。七月份工作講評

12、“安全警示旗”試運行工作為提高客艙安46七月份工作講評

13、“安全課堂”內(nèi)容更新安全質(zhì)量管理室對飛行網(wǎng)上“安全課堂”欄目的內(nèi)容及時進行更新。對“3·20”事件發(fā)生后客艙部發(fā)布的各項安全整改措施進行歸納、匯總，使客艙全員重溫各項安全措施，把握安全運行規(guī)律、著力防患于未然，確?？团摪踩ぷ鞯挠行蜷_展。七月份工作講評

13、“安全課堂”內(nèi)容更新安全質(zhì)量管理室對47七月份工作講評

14、上半年安全工作匯報安全質(zhì)量管理室根據(jù)公司安全技術(shù)監(jiān)察部要求，對2011年上半年客艙安全工作進行匯總、分析,完成《東航武漢公司客艙部2011年上半年安全工作總結(jié)》，上報民航湖北安監(jiān)局。七月份工作講評

14、上半年安全工作匯報安全質(zhì)量管理室根據(jù)48七月份工作講評

15、“安全生產(chǎn)宣傳咨詢?nèi)铡被顒?月25日，武漢出港的航班均開展了“安全生產(chǎn)宣傳咨詢?nèi)铡被顒印Ｎ也恐谱髁恕鞍踩a(chǎn)宣傳咨詢?nèi)铡钡男麄鳈M幅；乘務(wù)員在航班上開展安全常識宣傳活動，宣傳方式以乘務(wù)員與旅客互動、有獎問答等多種形式進行，并在平飛廣播后,還宣傳了手機飛行模式的安全常識。開展此項活動，使安全生產(chǎn)規(guī)章、安全生產(chǎn)責任和意識深入每位乘務(wù)員心中，同時也將航空安全知識在旅客中進行傳播,最終達到乘務(wù)員與旅客共創(chuàng)和諧客艙、安全飛行的效果。七月份工作講評

15、“安全生產(chǎn)宣傳咨詢?nèi)铡被顒?月25日49七月份工作講評

16、客艙部派遣室月例會1、對6月份因各種原因而嚴重延誤的航班進行總結(jié)。深入分析了造成各個嚴重延誤航班的原因，并回顧處理方式。在總結(jié)的過程中部領(lǐng)導和各派遣員都積極發(fā)表意見，并嘗試尋求更好的解決辦法。通過總結(jié)發(fā)現(xiàn)了一些需要解決的問題：

●晚上無法臨時給跟機的乘務(wù)組訂票；

●駐外乘務(wù)組機組餐問題；

●客艙部與飛行部，保衛(wèi)部計劃不同步。

此外，領(lǐng)導對乘務(wù)員的辛苦表示高度關(guān)注。領(lǐng)導要求派遣員將休息時間不足，但是堅持飛行的乘務(wù)組名單及時上報。2、從7月份開始，飛行任務(wù)量將會增大。同時夏季是雷雨等強對流天氣的多發(fā)季節(jié)，因此領(lǐng)導重申備份人員的重要性，以及備份人員的規(guī)定。按照規(guī)定，備份乘務(wù)員進場時間以第一班機組車為準。未按時進場，按遲到處理。退場時間為下午16點30分，退場前必須到派遣室簽名。不可代簽！退場后必須保證手機通訊暢通。每日值班領(lǐng)導會協(xié)助監(jiān)察。為保證每日航班準點，領(lǐng)導要求派遣室建立新的備份人員管理臺帳。3、領(lǐng)導重申為確保航班準點以及正常運轉(zhuǎn)，如乘務(wù)組的原計劃航班取消，則乘務(wù)組服從派遣室的安排。同時派遣員應(yīng)該及時將調(diào)整情況和堅持飛行的乘務(wù)員名單上報給領(lǐng)導。不服從派遣員安排的人員名單也將同時上報。4、因近段時間飛行任務(wù)量增大，尤其是國際航班任務(wù)增多。派遣室會與機組車班組做好協(xié)調(diào)工作，確保跟機回漢的乘務(wù)組有車接。七月份工作講評

16、客艙部派遣室月例會1、對6月份因各種50七月份客艙工作講評

17、大力推進三二一工程

通過加強航班服務(wù)中乘務(wù)員與旅客的溝通互動為突破點，實現(xiàn)客艙服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，從標準化、程序化、規(guī)范化的服務(wù)向互動式、個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型；在乘務(wù)長研討會中進行3、2、1工程經(jīng)驗交流，以便讓每位乘務(wù)員掌握和應(yīng)用此法寶，真正拉近與旅客之間的距離，使旅客感受我們的服務(wù)用心、舒心、溫馨。七月份客艙工作講評

17、大力推進三二一工程通過加51七月份工作講評

18、投訴預警工作的開展本月向公司服質(zhì)部備案七起。責任人：各分部及業(yè)務(wù)處廖巍七月份由于投訴工作引起了各分部的高度重視，以及時備案的形式，投訴量得到了較好的控制。目前暫一起。七月份工作講評

18、投訴預警工作的開展本月向公司服質(zhì)部備52七月份工作講評

19、執(zhí)行2011年度乘務(wù)員考核方案

-頭等艙乘務(wù)員考核條件取消現(xiàn)任頭等艙不具備廣播員資格的乘務(wù)員資質(zhì)4月份參加東航廣播員考核通過的乘務(wù)人員名單如下：從7月18日起，現(xiàn)任頭等艙不具備廣播員資格的乘務(wù)員降為普通艙乘務(wù)員，希望降號位的乘務(wù)員要刻苦學習廣播詞，不要錯過今年廣播員考核的機會。七月份工作講評

19、執(zhí)行2011年度乘務(wù)員考核方案

-頭53七月份工作講評

19、增聘部分頭等艙乘務(wù)員

由各分部推薦符合條件的乘務(wù)員上報考核小組進行資質(zhì)審核后，參加頭等艙培訓，培訓考核合格后，執(zhí)行航班任務(wù)三個班次后，進行航班實操考核合格，方可正式執(zhí)行航班任務(wù)，履行頭等艙乘務(wù)員職責。詳細方案見《飛行乘務(wù)員網(wǎng)》。七月份工作講評

19、增聘部分頭等艙乘務(wù)員

由各分部推薦符54七月份工作講評

19、恢復高等級號位乘務(wù)員隨著多名高等級乘務(wù)員懷孕，現(xiàn)需補充高等級乘務(wù)人員，原則上恢復曾具有高等級資歷的乘務(wù)員，通過實操考核合格，增聘為高等級乘務(wù)員，以確保航班生產(chǎn)的順利完成。廣播員資歷考試：符合條件的乘務(wù)員應(yīng)積極報名，參加考試。增聘頭等艙乘務(wù)員：由分部領(lǐng)導推薦，各三級部門班子根據(jù)乘務(wù)員綜合情況，研究確定后推薦。在目前頭等艙乘務(wù)員不足情況下，暫由乘務(wù)長負責頭等艙的工作，分部領(lǐng)導務(wù)必通知乘務(wù)長，提前復習頭等艙工作流程及標準。七月份工作講評

19、恢復高等級號位乘務(wù)員55七月份工作講評

20、完成的培訓及相關(guān)工作1、完成新版服務(wù)規(guī)范貫標。（俞丹丹、蔡翠琳、祝婷婷安排未參加）2、新版簡令紙培訓。（巫丹、李蓓安排未參加）3、安排任瀅7月14日參加客艙乘務(wù)教員培訓，并簽注，8月23日陳雅麗參加。4、中級職稱報考正式通知已下發(fā)，將分組名單發(fā)到各分部領(lǐng)導郵箱，請她們通知各分部乘務(wù)員提前準備，通知掛飛行網(wǎng)。5、安排上海籍19名新乘復訓，與培訓中心溝通。6、下發(fā)分部及保衛(wèi)部《客艙實用口語》并將通知及要求掛飛行網(wǎng)。7、新東航產(chǎn)品體系培訓完成情況發(fā)往各分部郵箱，現(xiàn)已全部完成。8、安排7月份廣播員考核訂座。9、安技部上報新版簡令紙培訓臺帳。七月份工作講評

20、完成的培訓及相關(guān)工作1、完成新版服務(wù)規(guī)56七月份工作講評

21、飛行小時前三名截止7月26日，飛行小時前三名第一名劉曉迎（106）第二名崔方兵（104）第三名董欣蔚（103）七月份工作講評

21、飛行小時前三名截止7月26日，飛行小時57七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月1日至7月27日加班人員常娟杜曉蘇許曉臨姜天鄭慧娜陳佳盛曼瓏胡芳閆彬張楠楠邱清弢何青錢依林駱鳴周燕成玢玢劉曉毅劉婷婷張穎李菲菲駱鳴陳燁劉曉春韓禮一俞丹丹何春趙爽趙前共計28位七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月158七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月1日至27日加班【一】

7月01日：常娟備飛虹橋過夜；7月03日：杜曉蘇備飛虹橋過夜；7月03日：許曉臨、姜天、鄭慧娜、陳佳妮加班2505虹橋；7月06日：盛曼瓏備飛虹橋過夜；7月7日：胡芳、閆彬、張楠楠、邱清弢組加班西安7月12日：何青備飛虹橋過夜；7月14日；錢依林備飛虹橋過夜；七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月159七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月1日至27日加班【二】

7月14日駱鳴加班恩施7月16日周燕備飛虹橋過夜成玢玢加班?？?月19日劉曉毅加班成都過夜7月25日劉婷婷張穎李菲菲駱鳴在北京加班大連。7月25日陳燁調(diào)飛武漢廣州虹橋加班。7月25日劉曉春加班海口。7月26日韓禮一加班恩施。七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月160七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月1日至27日加班【三】

7月27日俞丹丹備飛虹橋過夜。何春加班北京。趙爽加班石家莊秦皇島。趙前原計劃北京調(diào)飛深圳?？诩影?。七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月161七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月01-7月27日病假人員錢瑩熊娜趙楊張楠楠陳敏娟沈嘉怡駱鳴盧洪嬋趙爽陳佳妮蔡瑩何青李菲菲夏曉亮謝曉蕾張維維殷培芳周曉璐共計18位七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月062七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況聯(lián)單7月01-7月21日病事假(1)病假：7月03日：錢瑩病假；7月9日：熊娜病假一天；7月12日：趙楊病假；7月13日：張楠楠病假；陳敏娟病假【13日--15日】事假：無事假七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況聯(lián)單63七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況聯(lián)單7月01-7月21日病事假(2)7月14日沈嘉怡病假，7月15日駱鳴病假1天7月19日盧洪嬋病假1天趙爽病假1天陳佳妮病假1天7月19日張煜孕假7月20日陳佳妮病假1天蔡瑩病假1天7月21日何青病假1天李菲菲病假1天7月23日夏曉亮病假1天七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況聯(lián)單64七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況7月01-7月27日病事假(3)7月24日謝曉蕾病假1天，7月25日謝曉蕾病假1天，7月27日謝曉蕾病假。7月27日張維維病假1天殷培芳病假1天周曉璐病假1天。七月份工作講評

21、7月份乘務(wù)人員加班、病事假情況65七月份工作講評22、需改進的工作

七月份工作講評66七月份工作講評

1）客艙安全檢查截至7月25日，安全質(zhì)量管理室收到7月客艙安全檢查單共8份,客艙安全檢查員均按要求完成月度客艙安全檢查計劃。安全質(zhì)量管理室根據(jù)客艙安全檢查員在7月份地面、空中檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題及近期安全工作重點，發(fā)布《8月份客艙安全檢查計劃》：地面檢查時，乘務(wù)組箱包是否按要求鎖閉并有序擺放；地面檢查時，乘務(wù)長是否認真查看乘務(wù)組員的證件、資料和手冊是否齊全且現(xiàn)行有效；配鏡人員是否按要求佩帶隱形眼鏡及攜帶備份眼鏡；乘務(wù)長在航前準備會上與機長協(xié)同時，是否確認聯(lián)絡(luò)暗語及核對機門密碼，且傳達到每位組員； 乘務(wù)長在航前準備會中是否按規(guī)章標準對應(yīng)急滑梯操行程序（雙人制操作）、應(yīng)急撤離和顛簸處置等內(nèi)容進行要求；是否對《駕駛艙管理規(guī)定》的業(yè)務(wù)通告進行提問；七月份工作講評

1）客艙安全檢查截至7月25日，安全質(zhì)量管67七月份工作講評

1）客艙安全檢查直接準備階段，乘務(wù)員是否檢查機上應(yīng)急設(shè)備的完好在位，且在有效期內(nèi)，并按要求報告乘務(wù)長；乘務(wù)員座位下方儲存柜內(nèi)的備用簡令紙、設(shè)備檢查單是否在位；機上是否有備份的《緊急出口須知》和《安全須知》,備份數(shù)量是否與檢查單上的相符；旅客登機前、下機后，乘務(wù)組是否按規(guī)定認真做好清艙工作；航班中，乘務(wù)員是否按要求對應(yīng)急滑梯進行預位和解除(雙人制)；在機上無旅客的情況下,乘務(wù)員是否仍按照手冊要求對應(yīng)急滑梯進行預位和解除(雙人制)；航班中遇到顛簸時，乘務(wù)員廣播和安全檢查是否及時；乘務(wù)員座位上不允許放置任何物品，無人入座時安全帶必須扣好；乘務(wù)長在航前準備會中是否按要求指定本次航班的“客艙安全監(jiān)察員”；被指定為“客艙安全監(jiān)察員”的乘務(wù)員在航班中是否按規(guī)定認真履行安全職責；旅客下機完畢后，“客艙安全監(jiān)察員”是否與乘務(wù)長一同確認所有滑梯均在非待命位；航班中是否按照新的操作流程使用“安全警示旗”。七月份工作講評

1）客艙安全檢查直接準備階段，乘務(wù)員是否檢68七月份工作講評

2）駐外站點安全檢查北京、上海、成都駐外站點檢查此次檢查中，做的較好的方面是：駐外乘務(wù)組均能按時、有序地做好航前簽到工作；乘務(wù)長能按要求規(guī)范填寫《航前準備會記錄本》；擔任乘務(wù)值班員的乘務(wù)長能按要求完整填寫《乘務(wù)值班日志》。需反映的問題是：乘務(wù)員在填寫《乘務(wù)員簽到本》時未能逐行依次填寫，有整行空出的現(xiàn)象。七月份工作講評

2）駐外站點安全檢查北京、上海、成都駐外站69七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期航班號當班乘務(wù)長姓名7月1日MU2455

徐小丹MU5311左蕾MU5363王麗娟MU2607葉娟MU8029

余婷婷（未在規(guī)定時間內(nèi)上報）七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期70七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期航班號當班乘務(wù)長姓名7月2日MU3191

陳婷MU2548王文MU2453林藝MU2501林楊MU5311付俊七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期71七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期航班號當班乘務(wù)長姓名7月3日MU3191

張雯婷MU3242魏丹MU3125葉娟MU2489朱丹MU3221蔡瑩MU5311胡芳MU2501陳莉MU5363林楊MU2460張?zhí)鹛餗U2548張津津MU5037蔡翠琳七月份工作講評

3）“安全監(jiān)察員日志”上報情況日期72七月份客艙工作講評

4）旅客投訴7月份公司轉(zhuǎn)來投訴總件數(shù)為1件，其中民航總局轉(zhuǎn)發(fā)0件，東航轉(zhuǎn)發(fā)1件，涉及客艙部1件。有效投訴在月中旬后由規(guī)劃發(fā)展部統(tǒng)計，具體各三級部門分類情況如下：被考核單位業(yè)務(wù)部凌燕分部乘務(wù)二分部乘務(wù)三分部乘務(wù)四分部合計考核件數(shù)1/每季度1/每季度2/每季度2/每季度2/每季度有責投訴待定其中東航轉(zhuǎn)發(fā)1算量投訴待定比例七月份客艙工作講評

4）旅客投訴7月份公司轉(zhuǎn)來投訴總件數(shù)為173七月份客艙工作講評

4）旅客投訴旅客乘坐6月23日MU2453武漢-北京航班，航班備降呼和浩特機場，旅客提出4點不滿意見：1、該航班于14：30登機，一直到17：00也沒起飛，在旅客很著急的情況下，乘務(wù)員沒有給予任何解釋，此時飛機上悶熱，旅客要求下機去候機廳休息，乘務(wù)員答復不行，旅客不滿。2、延誤后，旅客在機上向乘務(wù)員詢問航班情況，稱乘務(wù)員態(tài)度非常惡劣并且沒有告知任何信息，從第二次上機到關(guān)艙門期間，乘務(wù)員在回復旅客的詢問時只有兩句話“不知道！”、“不知道等著吧！”。3、該航班備降呼和后，旅客又多次詢問乘務(wù)員，要求給予說明備降的情況，又回復“不知道”。旅客表示自已在不知道任何情況的時候被拖到了呼和，很不滿，認為乘務(wù)長應(yīng)該向旅客提供相關(guān)信息。旅客尤其對一名叫“張唯唯”的乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度非常不滿，向她詢問何時能起飛時，她反問旅客“你還想回北京嗎？”而且說話聲音很大；在該旅客下機時，還白了一眼該旅客，旅客非常不滿。4、旅客對機上“機長廣播”也很不滿，第一次機長廣播很含糊聽不清楚，第二次機長廣播是在起飛之前，廣播內(nèi)容為“朋友們，我們馬上要飛了”——旅客認為機長的廣播詞很不規(guī)范，很不標準。乘務(wù)長:倪波

頭等艙:董欣慰

普通艙:張維維Y

安全員:趙斌賀鵬杰七月份客艙工作講評

4）旅客投訴旅客乘坐6月23日MU2474七月份客艙工作講評

5）7月份航班督查情況日期：7月5日航班號：MU2453乘務(wù)長:熊婷

頭等艙:姜天

普通艙:任曦駱鳴高珊

安全員:劉琦

1、安全檢查不仔細。22排DEF行李架開關(guān)處夾帶旅客書包帶；靠過道C\D座座椅下的行李未放置在行李檔桿內(nèi)。2、餐飲結(jié)束后，機上洗手間清潔時間間隔太長，故衛(wèi)生間內(nèi)有積水。服務(wù)總體評價：此航班安全、服務(wù)總體表現(xiàn)中等。好的方面：廣播員廣播清晰、流暢、英文發(fā)音標準；不足之處：整體乘務(wù)員精神狀態(tài)不飽滿，略顯疲勞且個別乘務(wù)員頭發(fā)毛亂不光整，親和力欠缺。七月份客艙工作講評

5）7月份航班督查情況日期：7月5日75七月份客艙工作講評24、績效考核工作七月份客艙工作講評76七月份工作講評

-乘務(wù)分部績效排名排名乘務(wù)分部空地總分第一名凌燕分部80.2977第二名四分部80.2939第三名三分部80.0175第四名二分部79.9958七月份工作講評

-乘務(wù)分部績效排名排名乘務(wù)分部空地總分第一名77七月份工作講評

-乘務(wù)大組績效排名乘務(wù)大組分數(shù)名次乘務(wù)大組分數(shù)名次吳凌80.661徐丹80.14559盧洪嬋80.51272陳佳80.123310覃輝桃80.46913朱丹80.09211尚菲80.4154余娜80.0812張?zhí)鹛?0.33335蔡瑩80.0813蔡翠琳80.33096段紹鳴8014張蓉80.27277胡芳79.861815陳莉80.15698陳瑋79.490916七月份工作講評

-乘務(wù)大組績效排名乘務(wù)大組分數(shù)名次乘務(wù)大組分78七月份工作講評

-乘務(wù)個人績效排名乘務(wù)個人前3名末3名第一名吳凌84.56張煜74.4第二名常娟82.64倪波76.8第三名付慧莉82.4張維維趙楊吳翀錢瑩沈嘉怡77.6七月份工作講評

-乘務(wù)個人績效排名乘務(wù)個人前3名末3名第一名79八月份工作計劃

共克時堅，努力完成5800小時八月份工作計劃

共克時堅，努力完成5800小時80八月份工作計劃

1、更新“安全課堂”的內(nèi)容定期對東航飛行網(wǎng)上的“安全課堂”欄目的內(nèi)容進行更新與完善，及時將各級的安全文件精神和規(guī)章制度向客艙全員傳達。完成時間：8月5日前責任人：安全質(zhì)量管理室八月份工作計劃

1、更新“安全課堂”的內(nèi)容定期對東航飛行網(wǎng)上81八月份工作計劃

2、跟進“安全警示旗”使用情況

根據(jù)客艙所需將“安全警示旗”配備齊全，按區(qū)域乘務(wù)長具體人數(shù)下發(fā)至各乘務(wù)分部及業(yè)務(wù)處，并做好臺賬記錄完成時間：8月7日前責任人：綜合辦公室各乘務(wù)分部將“安全警示旗”下發(fā)至區(qū)域乘務(wù)長，并做好臺賬記錄完成時間：8月11日前責任人：各乘務(wù)分部領(lǐng)導八月份工作計劃

2、跟進“安全警示旗”使用情況82八月份工作計劃

2、跟進“安全警示旗”使用情況

根據(jù)7月25日安全研討會修訂的“安全警示旗”操作流程正確使用和攜帶“安全警示旗”。完成時間：以網(wǎng)上公布時間為準責任人：區(qū)域乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員八月份工作計劃

2、跟進“安全警示旗”使用情況83八月份工作計劃

2、客艙使用“安全警示旗”工作流程“安全警示旗”使用范圍：頭等艙與普通艙分隔簾上懸掛一面“公務(wù)艙專屬區(qū)域警示旗”；后艙服務(wù)間門簾上懸掛一面“工作區(qū)域警示旗”；從即日起，EMB145飛機上將停止使用“安全警示旗”。二、“安全警示旗”操作流程：1、兩面“安全警示旗”均需置于專用收納袋內(nèi)，由區(qū)域乘務(wù)長放于“區(qū)域乘務(wù)長包”內(nèi)保管，飛行時必須隨身攜帶；2、飛行直接準備階段，由區(qū)域乘務(wù)長將“公務(wù)艙專屬區(qū)域警示旗”交與頭等艙乘務(wù)員；3、旅客登機時，后艙服務(wù)間如無人監(jiān)控，區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)在門簾軌道處（門簾必須保持開啟狀態(tài)）懸掛“工作區(qū)域警示旗”，但在起飛前需將警示旗取下；4、飛機平飛后，頭等艙乘務(wù)員關(guān)閉“頭等艙與普通艙分隔簾”，同時將“公務(wù)艙專屬區(qū)域警示旗”按規(guī)定懸掛，直至飛機下降安檢前，再開啟“頭等艙與普通艙分隔簾”，取下安全警示旗；5、飛機平飛后，區(qū)域乘務(wù)長擺好餐車、開啟后艙服務(wù)間門簾，同時將“工作區(qū)域警示旗”懸掛在門簾軌道處（門簾必須保持開啟狀態(tài)），直至飛機下降安檢前，再取下安全警示旗；6、乘務(wù)組下機前，由區(qū)域乘務(wù)長將兩面安全警示旗收回并妥善保管。八月份工作計劃

2、客艙使用“安全警示旗”工作流程“安全警示84八月份工作計劃

2、客艙使用“安全警示旗”工作流程

三、注意事項：1、區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)在航前準備會上主動向乘務(wù)長匯報“安全警示旗”攜帶情況，如因區(qū)域乘務(wù)長個人原因無法確保在航班中正常使用“安全警示旗”，將扣除區(qū)域乘務(wù)長個人績效2分；乘務(wù)長需到乘務(wù)派遣室領(lǐng)取備份警示旗并注明原因，航后與乘務(wù)派遣室交接。2、如區(qū)域乘務(wù)長未在航前準備會上主動向乘務(wù)長匯報“安全警示旗”攜帶情況，且造成航班中無法正常使用，將扣除區(qū)域乘務(wù)長個人績效3分。3、頭等艙乘務(wù)員負責“公務(wù)艙專屬區(qū)域警示旗”，區(qū)域乘務(wù)長負責“工作區(qū)域警示旗”，如相關(guān)責任人未按要求規(guī)范使用“安全警示旗”，將于航后第一個休息日到所屬分部進行“安全警示旗”相關(guān)知識培訓（培訓時間8:30——16:30）。4、區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)監(jiān)控相關(guān)責任人規(guī)范操作“安全警示旗”，如因人為原因損壞，由區(qū)域乘務(wù)長負責賠償；如因自然原因損耗，區(qū)域乘務(wù)長應(yīng)提前與所屬分部聯(lián)系并及時更換，不得影響航班中正常使用。5、乘務(wù)長在執(zhí)飛區(qū)域號位時，應(yīng)到乘務(wù)派遣室領(lǐng)取備份“安全警示旗”，并在航后與乘務(wù)派遣室交接。八月份工作計劃

2、客艙使用“安全警示旗”工作流程三、注意85八月份工作計劃

3、領(lǐng)取DIMKITE演示包

安全質(zhì)量管理室在公司機務(wù)維修部領(lǐng)取DIMKITE演示包，并根據(jù)相關(guān)編號做好臺賬記錄，各乘務(wù)分部及乘務(wù)長協(xié)助將DIMKITE演示包配上17架飛機（將機上安全演示用具放入演示包內(nèi)）。完成時間：8月31日前完成責任人：安全質(zhì)量管理室、各乘務(wù)分部、乘務(wù)長八月份工作計劃

3、領(lǐng)取DIMKITE演示包安全質(zhì)量管86八月份工作計劃

4、SMS建設(shè)（安全專項體系建設(shè)）

乘務(wù)各分部積極查找客艙危險源信息并上報危險源5條，大幅度提升“運行過程持續(xù)監(jiān)控信息”和“員工自愿報告信息”月度上報率按照公司安全技術(shù)監(jiān)察部SMS辦公室的要求持續(xù)開展客艙SMS風險管理工作完成時間：8月31日前責任部門：全體乘務(wù)員、安全質(zhì)量管理室八月份工作計劃

4、SMS建設(shè)（安全專項體系建設(shè)）87八月份工作計劃

5、技術(shù)建設(shè)（專業(yè)隊伍建設(shè)）

結(jié)合“東方淑媛”與“聯(lián)盟大使”評比活動，開展“星級乘務(wù)員”評定工作完成時間：每月20日前責任人：三級部門領(lǐng)導、安全質(zhì)量管理室八月份工作計劃

5、技術(shù)建設(shè)（專業(yè)隊伍建設(shè)）88八月份工作計劃

6、繼續(xù)推進客艙安全督查員制度

客艙建立安全督查員制度以來，一定程度上有效控制了客艙安全隱患，同時加強了客艙工作人員的安全意識，為更好推進此工作，我們將對客艙安全督查員履職情況進行一次評估，真正使安全工作步入常態(tài)化。八月份工作計劃

6、繼續(xù)推進客艙安全督查員制度89八月份工作計劃

7、日常安全管理

按照客艙部2011年下半年安全教育計劃的內(nèi)容，認真全面落實客艙各項安全運行工作措施，不斷完善安全工作流程，督促部屬各部門開展系統(tǒng)性、針對性的安全教育培訓持續(xù)開展“爭做手冊員工”活動，及時傳達各級安全信息監(jiān)控空勤執(zhí)勤時間，杜絕超時違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生八月份工作計劃

7、日常安全管理按照客艙部2011年下半年90八月份工作計劃

8、加大駐外站點管控力度

依據(jù)民航總局“二嚴三防一落實”的要求和《客艙部駐外人員管理規(guī)定》的內(nèi)容，有效地對駐外乘務(wù)人員航前準備、航班實施和住宿餐飲情況進行掌控，并廣泛獲取乘務(wù)人員的意見與建議；嚴格加強對駐外乘務(wù)人員的管理、統(tǒng)一公司及各駐地安全規(guī)章的執(zhí)行標準、跟進駐外乘務(wù)人員的安全教育培訓、完善駐外乘務(wù)人員管理系統(tǒng)及實施標準。八月份工作計劃

8、加大駐外站點管控力度91八月份工作計劃

9、開展乘務(wù)長培訓及工作研討8月份繼續(xù)對全體乘務(wù)長培訓，會議內(nèi)容如下：乘務(wù)長的管理；重視內(nèi)外部督察；如何合理有效的規(guī)避、處理機上投訴責任人：張瓊許曉臨八月份工作計劃

9、開展乘務(wù)長培訓及工作研討8月份繼續(xù)對全體92八月份工作計劃

10、北京航線提升服務(wù)品質(zhì)工作由業(yè)務(wù)處計劃派遣室按所屬分部安排北京航班（包括北京過夜航班），乘務(wù)分部經(jīng)理、副經(jīng)理為第一責任人，負責監(jiān)控、檢查、反饋本分部人員執(zhí)行北京航班的情況，特別關(guān)注本分部執(zhí)行航班接受檢查的情況，同時負責把關(guān)執(zhí)行北京航班的人員，在周工作匯報中，予以專項匯報，并承擔相關(guān)責任。八月份工作計劃

10、北京航線提升服務(wù)品質(zhì)工作由業(yè)務(wù)處計劃派93八月份工作計劃

11、持續(xù)開展乘務(wù)人員靚麗工程1：在乘務(wù)員準備會上，乘務(wù)長對乘務(wù)員的著裝與化妝情況進行逐一檢查，并選擇一位妝容、發(fā)型最規(guī)范靚麗的乘務(wù)員作為標桿，要求其他乘務(wù)員以此為標準，進行補妝。在航班中，作為標桿的乘務(wù)員除了保持自身靚麗的妝容外，提醒其他乘務(wù)員進行補妝。2：乘務(wù)長攜帶小瓶定型水、隱形網(wǎng)等，在準備會前對乘務(wù)員的妝容、發(fā)型進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格的要求其整改，對無法立即整改的情況向派遣員提出換人處理。對航班中未及時補妝的乘務(wù)員在電子任務(wù)書提出扣分申請，按每次扣兩分，計入該名乘務(wù)員的月度績效扣分。八月份工作計劃

11、持續(xù)開展乘務(wù)人員靚麗工程1：在乘務(wù)員準94八月份工作計劃

12、大力推進三二一工程客艙部自開展三二一工程以來已有9個月，本月各分部領(lǐng)導安排所屬分部的大組組長對乘務(wù)員開展三二一工作的成效進行驗收，采取方式為：聽取旅客的建議、乘務(wù)長的評估和大組組長采取航班抽查等，對不能勝任的乘務(wù)員由各大組組長進行培訓并持續(xù)評估，幫助其能較好應(yīng)用三二一工具，做好旅客的溝通工作。八月份工作計劃

12、大力推進三二一工程客95八月份工作計劃

12、新版《客艙服務(wù)手冊》的培訓及執(zhí)行新規(guī)一致性的檢查嚴格執(zhí)行新版《客艙服務(wù)手冊》，加大檢查力度，確保新的服務(wù)程序在武漢上線，落地。八月份工作計劃

12、新版《客艙服務(wù)手冊》的培訓及執(zhí)行新規(guī)一96八月份工作計劃

13、8月客艙特色活動2011年八一建軍節(jié)活動方案

詳見飛行乘務(wù)員網(wǎng)八月份工作計劃

13、8月客艙特色活動2011年八一建軍節(jié)97八月份工作計劃

14、大力開展雙S服務(wù)部門自查工作按照SKYTRAX檢查單，對照雙S工作標準和流程，認真開展部門服務(wù)自查工作。檢查員必須嚴格填寫檢查單，并及時上交，以便業(yè)務(wù)部盡快制定改進方案，并督促改進的各項工作及時落實到位。全體乘務(wù)人員嚴格按照四星貫標的要求和新的服務(wù)規(guī)范做好空中服務(wù)工作，航前乘務(wù)長對四星標準和新的服務(wù)規(guī)范重點提問。八月份工作計劃

14、大力開展雙S服務(wù)部門自查工作按照SKY98八月份工作計劃

15、培訓工作1、組織頭等艙乘務(wù)員初始培訓。7月26日第一批，預計分3批完成。8月2日、3日、8日、9日2、開展“改善機上廣播質(zhì)量”活動的計劃工作安排：第三階段：廣播員考核階段時間：7月21日7月31日7月28日第一批。3、組織一次乘務(wù)長廣播詞的培訓（重點致禮廣播）培訓責任人：許曉臨、趙力八月份工作計劃

15、培訓工作1、組織頭等艙乘務(wù)員初始培訓。99八月份工作計劃

16、繼續(xù)開展健康工程旨在塑造乘務(wù)人員健康身體、靚麗形象、優(yōu)美體態(tài)以及陽光心態(tài)，營造幸福氛圍，做到生活美滿、身心愉悅、關(guān)系和諧、工作高效，以最佳的狀態(tài)備戰(zhàn)7、8、9月旺季航班任務(wù)。各分部新網(wǎng)專欄：鍛造陽光心態(tài)的書籍推薦或文章。八月份工作計劃

16、繼續(xù)開展健康工程旨在塑造乘務(wù)人員健康身100八月份工作計劃

17、重申業(yè)務(wù)通告根據(jù)客艙服務(wù)標準一體化的相關(guān)要求，6月21日起東航所有航班乘務(wù)組須：熟練使用新版《機上廣播詞》和乘務(wù)組鞠躬致禮服務(wù)、乘務(wù)員佩戴新證件掛繩和天合聯(lián)盟徽章。八月份工作計劃

17、重申業(yè)務(wù)通告根據(jù)客艙服務(wù)標準一體化的相101八月份工作計劃

18、天合聯(lián)盟客艙主題特色活動家-“讓您擁有整個天空”

飛機抵達目的地，對乘務(wù)員們來說是一段航程的結(jié)束，但對于旅客卻是下一段旅行的開始。為更好地傳播聯(lián)盟精神,結(jié)合四星的標準，客艙部以每月入盟日為紀念（每月21日），設(shè)立入盟主題推介日，定期開展主題活動，真正讓每位乘務(wù)員知曉聯(lián)盟、踐行聯(lián)盟標準，讓旅客感受到東航服務(wù)品質(zhì)的不斷提升、不斷由優(yōu)秀至卓越的華麗轉(zhuǎn)身。八月份工作計劃

18、天合聯(lián)盟客艙主題特色活動家102八月份工作計劃

19、公司領(lǐng)導獎勵2011春節(jié)飛行的乘務(wù)人員

2011年的春運工作，對于客艙部來說是一次嚴峻的考驗，航班逐增、旅客多、夜航多、駐外多、延誤多，但乘務(wù)人員嚴重不足的情況下，全體乘務(wù)員精誠團結(jié)、同心同德、克服困難，圓滿完成公司下達航班生產(chǎn)任務(wù)，公司領(lǐng)導多次在不同的會上表揚乘務(wù)員是一支具有頑強拼搏的團隊，特別批示獎勵這支年青團隊在春運期間作出的貢獻，希望全體乘務(wù)員繼續(xù)發(fā)揚吃苦耐勞、勇挑重擔的精神，努力完成7、8、9三個月旺季的航班任務(wù)。春運乘務(wù)員獎勵明細含實際發(fā)放.xls八月份工作計劃

19、公司領(lǐng)導獎勵2011春節(jié)飛行的乘務(wù)人103

2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，是實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵之年。上半年我們已經(jīng)按照戰(zhàn)略工作計劃完成了各項任務(wù)，下半年，我們要堅定信心、嚴格管理，進一步夯實安全基礎(chǔ)，提升服務(wù)品質(zhì)，為實現(xiàn)公司全年的各項工作目標而繼續(xù)努力！2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，是實現(xiàn)104客艙安全服務(wù)績效講評會2011年7月客艙安全服務(wù)績效講評會2011年7月1051234目錄投訴、表揚對比七月份工作講評八月份工作計劃七、八、九旺季動員1234目錄投訴、表揚對比七月份工作講評八月份工作計劃七、1067月份投訴和表揚

與去年同期對比7月份投訴和表揚

與去年同期對比1077月份投訴和表揚與去年同期對比表揚較去年相比上升266.7%投訴較去年相比下降300%7月份投訴和表揚與去年同期對比表揚較去年相比上升266.7%108七月份工作講評七月份工作講評1097月保障數(shù)據(jù)

（截止7月26日）7月份，通過部門全體員工的共同努力，客艙安全形勢良好，安全事故為零；未有因乘務(wù)員原因延誤航班；注重做好頭等艙旅客的服務(wù)工作2521人、VIP旅客139人。較好的完成了公司下達的航班生產(chǎn)任務(wù)。7月保障數(shù)據(jù)

（截止7月26日）7月1107月份VIP和頭等艙與上月對比VIP較上月相比上升14%頭等艙較上月相比上升13%7月份VIP和頭等艙與上月對比VIP較上月相比上111七月份工作講評

1、“東方淑媛”評選結(jié)果2011年7月份當選“東方淑媛”人員名單：凌燕分部：吳凌尚菲王婷二分部：陳靜林藝熊娜三分部：黃琪真徐丹（大）周小琴四分部：孫妍付慧莉覃輝桃七月份工作講評

1、“東方淑媛”評選結(jié)果2011年7月份當選112有效制止機上不安全事件：7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常娟胡天翃）執(zhí)行MU5631虹橋－長沙航班，供餐完畢后，21排A座與20排A的兩名旅客不滿椅背向后靠產(chǎn)生了爭執(zhí)，影響到了其他旅客休息，并干擾了正常的客艙秩序。乘務(wù)組多次耐心調(diào)解勸導，并提出幫其調(diào)換到前排寬敞的座位，但雙方均不理會，繼續(xù)吵鬧,乘務(wù)組協(xié)助安全員將兩人座位調(diào)開,保持了客艙良好的秩序。安全突發(fā)事件高空救助旅客：6月15日，吳凌乘務(wù)組（張麗、高珊、何蕓、陳佳妮）執(zhí)行MU5545虹橋煙臺航班，頭等艙1C是一位孕婦。起飛三分鐘，孕婦開始出冷汗，很緊張，乘務(wù)組為其：放倒座椅、解開安全帶、溝通乘機前的癥狀、臉色逐漸蒼白、冷汗、廣播尋找醫(yī)生。終于，孕婦在我們的努力幫助下轉(zhuǎn)危為安。七月份工作講評2突發(fā)事件有效制止機上不安全事件：7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常113七月份工作講評

2、有效制止機上不安全事件

7月18日，尚菲乘務(wù)組（韓雯常娟胡天翃）執(zhí)行MU5631虹橋－長沙航班，供餐完畢后，21排A座與20排A的兩名旅客不滿椅背向后靠產(chǎn)生了爭執(zhí)，影響到了其他旅客休息，并干擾了正常的客艙秩序。乘務(wù)組多次耐心調(diào)解勸導，并提出幫其調(diào)換到前排寬敞的座位，但雙方均不理會，繼續(xù)吵鬧,乘務(wù)組協(xié)助安全員將兩人座位調(diào)開,保持了客艙良好的秩序。七月份工作講評

2、有效制止機上不安全事件7月18日，尚菲114七月份工作講評

3、高空救助旅客6月15日，吳凌乘務(wù)組（張麗、高珊、何蕓、陳佳妮）執(zhí)行MU5545虹橋煙臺航班，頭等艙1C是一位孕婦。起飛三分鐘，孕婦開始出冷汗，很緊張，乘務(wù)組這其：放倒座椅、解開安全帶、溝通乘機前的癥狀、臉色逐漸蒼白、冷汗、廣播尋找醫(yī)生。終于，孕婦在我們的努力幫助下轉(zhuǎn)危為安。七月份工作講評

3、高空救助旅客6月15日，吳凌乘務(wù)組（115七月份工作講評

4、武漢公司客艙部SKYTRAX迎審航班

2011年7月11日，客艙部接到一個電話，更確切的是接到了一道軍令狀：武漢公司將代表東航在7月17日的MU5038航班上接受SKYTRAX四星的審計檢查！一瞬間，客艙部動起來了，東航武漢公司動起來了！這個消息就像一支強心劑注入到客艙部每個人的心里！這樣的任務(wù)能交到我們的手里，是信任，是自豪，更是責任！在激動與興奮的同時，我們也聽到了不同的聲音：“現(xiàn)在時間這么短，能來得及準備嗎？”“飛得這么多，又是駐外，人員能安排過來嗎？”······“行！我們一定行!”傳來那堅定的聲音！“對！我們一定行！我們一定行！”·······此時，為了更好地開展迎審工作，出色地完成這次極具挑戰(zhàn)、力求完美的航班任務(wù)，公司領(lǐng)導高度重視，多次召開專題會議部署、協(xié)調(diào)迎審工作，各部門緊密配合，無縫溝通，大家上下同欲，全員一心開始了與時間的賽跑。一次令人身心愉悅的飛行－總.doc七月份工作講評

4、武漢公司客艙部SKYTRAX迎審航班116七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作本月航班延誤服務(wù)共92起，1－3小時延誤56起，3－5小時延誤19起，5小時以上延誤17起。業(yè)務(wù)處共遇延誤4起凌燕分部共遇延誤24起乘務(wù)二分部共遇延誤16起乘務(wù)三分部共遇延誤27起乘務(wù)四分部共遇延誤21起七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作本月航班117七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作6月30日，徐丹乘務(wù)組（胡靚夏曉亮程萃萃）執(zhí)行昆明－成都過夜航班，由于飛機晚到，航班延誤了近兩小時才從武漢起飛，到達成都后，由于塔臺引導飛機不能滑入正確停機位，耽誤了近40分鐘旅客才下機，當日在乘務(wù)組耐心的解釋和細心的服務(wù)下，旅客都表示理解。凌晨四點鐘到達賓館，當晚9點50分繼續(xù)執(zhí)行MU2525成都-昆明-成都的航班，由于飛機晚到乘務(wù)組9點20分進場，飛機起飛時已是11點多了，順利到達昆明后，為了爭搶時間乘務(wù)組積極協(xié)助配合清潔隊盡快完成客艙清潔工作，旅客上機后，飛機于凌晨1點多由昆明起飛，起飛后半小時機長通知由于成都天氣原因飛機返航，在昆明等待成都天氣好轉(zhuǎn)，乘務(wù)組細心安撫耐心解答旅客的疑問，3點左右由昆明起飛，到達成都凌晨4點多。七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作6月30118七月份工作講評

5、注重做好航班延誤的服務(wù)工作7月3日，蔡翠琳乘務(wù)組（孫妍陳苗姜瑋）執(zhí)行成都－浦東－濟州－浦東－成都航班，該航班正常情況下早上7點40分進場準備，晚8點半左右回成都。在浦東飛往成都時，由于成都機場雷雨，飛機備降在宜昌三峽機場，旅客在機上等待至晚上22點30分再次起飛，并于23點35分降落在成都雙流機場。第二日乘務(wù)組于早上6點50起床，用完早餐還沒看見機組，問詢過前臺才知道沒有飛機，回房間等待通知。上午十點十分進場