全球通品牌管理審視和提升課件

筑就卓越客戶品牌體系

構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中國(guó)移動(dòng)福建公司市場(chǎng)部2008.08.29筑就卓越客戶品牌體系

構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中國(guó)移動(dòng)福建公司市品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)保障5神州行品牌審視和提升4動(dòng)感地帶品牌審視和提升3√目錄品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向品牌戰(zhàn)略是中國(guó)移動(dòng)三大戰(zhàn)略的重要組成部分，以客戶特征為細(xì)分，從客戶需求出發(fā)，設(shè)立針對(duì)不同個(gè)性客戶的品牌體系。中國(guó)移動(dòng)從03年開始逐步強(qiáng)調(diào)以品牌為導(dǎo)向的戰(zhàn)略體系建設(shè)，在市場(chǎng)細(xì)分定位、客戶發(fā)展維護(hù)、精確營(yíng)銷服務(wù)等方面發(fā)揮著重要的指導(dǎo)作用?？蛻魧傩酝ㄐ判袨樘卣?年品牌建設(shè)回顧－整體品牌戰(zhàn)略回顧品牌戰(zhàn)略是中國(guó)移動(dòng)三大戰(zhàn)略的重要組成部分，以客戶特征為細(xì)分，5年品牌建設(shè)回顧－品牌建設(shè)成果通過(guò)有效的個(gè)人品牌建設(shè)，推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)品牌價(jià)值的提升。5年品牌建設(shè)使中國(guó)移動(dòng)在消費(fèi)者心目中樹立了良好的品牌形象?？蛻魧?duì)品牌滿意度、忠誠(chéng)度均明顯高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5年品牌建設(shè)回顧－品牌建設(shè)成果通過(guò)有效的個(gè)人品牌建設(shè)，推動(dòng)了5年品牌建設(shè)回顧－品牌建設(shè)成果通過(guò)三大品牌體系的建設(shè)，整體而言，形成了行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶推薦程度高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而為公司帶來(lái)更大的客戶規(guī)模和收入。同時(shí)，通過(guò)品牌溢價(jià)，公司在價(jià)格上和消費(fèi)量上均優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5年品牌建設(shè)回顧－品牌建設(shè)成果通過(guò)三大品牌體系的建設(shè)，整體而品牌發(fā)展指標(biāo)分析從客戶規(guī)模來(lái)看，三大品牌客戶隨著近5年移動(dòng)客戶規(guī)模的快速擴(kuò)張，各品牌客戶數(shù)量均有較大提升。三大品牌的占比不斷優(yōu)化。到08年6月三大品牌占比：全球通13.3％，動(dòng)感地帶18.9％，神州行67.8％。品牌發(fā)展指標(biāo)分析從客戶規(guī)模來(lái)看，三大品牌客戶隨著近5年移動(dòng)客1234S-優(yōu)勢(shì)T-威脅O-機(jī)會(huì)W-弱勢(shì)品牌建立期較早，有先發(fā)優(yōu)勢(shì)，三大品牌已形成一定口碑；品牌形象較好，各品牌定位清晰,客戶群規(guī)模巨大幾年的品牌建設(shè)，已經(jīng)形成一定的客戶品牌忠誠(chéng)客戶群多樣化、更理性化，營(yíng)銷、傳播難度加大客戶對(duì)品牌期望值提高，對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的感知度和滿意度仍有待提升3G牌照、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)更多的產(chǎn)品業(yè)務(wù)潛力、更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)客戶需求的個(gè)性化、差異化為品牌的市場(chǎng)細(xì)分提供更多機(jī)會(huì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的大環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勢(shì)必推出新的品牌參與競(jìng)爭(zhēng)政府的不對(duì)稱管制，給品牌帶來(lái)離網(wǎng)威脅三大品牌面臨的環(huán)境---品牌運(yùn)營(yíng)環(huán)境的SWOT分析1234S-優(yōu)勢(shì)T-威脅O-機(jī)會(huì)W-弱勢(shì)品牌建立期較早，有先品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)保障5神州行品牌審視和提升4動(dòng)感地帶品牌審視和提升3√目錄品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向全球通通全球產(chǎn)品階段全球通仍然作為一個(gè)資費(fèi)模式存在，尤其在神州行出現(xiàn)后，全球通品牌被認(rèn)為是一個(gè)后付費(fèi)產(chǎn)品。關(guān)鍵時(shí)刻信賴全球通品牌導(dǎo)入從產(chǎn)品向品牌轉(zhuǎn)變，新的VI設(shè)計(jì)、定義了全球通的客戶群為商務(wù)人士更多A+服務(wù)，就在全球通推出A+通過(guò)客戶難題征集，包裝成A+概念，推出A+服務(wù)我能品牌重塑提出了品牌的核心理念－“我能“，品牌口號(hào)”未來(lái)在我手中“，對(duì)品牌的目標(biāo)客戶群進(jìn)行了全面定義－中產(chǎn)階層1996200520022004讓心暢通，我能讓心暢通以與主要客戶群中產(chǎn)階級(jí)為切入，以資費(fèi)溝通為切入，深化“我能”精神，體現(xiàn)讓心暢通2007品牌導(dǎo)入期產(chǎn)品導(dǎo)向

品牌發(fā)展期客戶導(dǎo)向

品牌成熟期情感溝通經(jīng)過(guò)13年的品牌建設(shè)，全球通逐步邁入品牌的成熟期一、品牌發(fā)展歷程—全球通品牌發(fā)展軌跡全球通通全球產(chǎn)品階段全球通仍然作為一個(gè)資費(fèi)模式存在，尤其在從客戶規(guī)模來(lái)看，到08年初，全球通客戶達(dá)到217萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)了品牌客戶群快速擴(kuò)張，5年內(nèi)漲幅達(dá)到429.2％。從客戶占比來(lái)看，目前全球通占所有客戶比達(dá)到13.3％，較03年的7.22％提高84.2%。一、品牌發(fā)展歷程—5年我省全球通品牌發(fā)展指標(biāo)分析客戶規(guī)模迅速擴(kuò)張5倍占比提升84.2%從客戶規(guī)模來(lái)看，到08年初，全球通客戶達(dá)到217萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)了品一、品牌發(fā)展歷程—我省全球通健康度指標(biāo)情況按照08年5月份全國(guó)品牌健康度的數(shù)據(jù)，我省全球通品牌健康度表現(xiàn)良好，占有率達(dá)到48.3%,在全國(guó)排名第7，純度達(dá)到70.4%，全國(guó)排名第3。整體健康度成績(jī)?cè)谌珖?guó)排名第4一、品牌發(fā)展歷程—我省全球通健康度指標(biāo)情況按照08年5月份全全球通影響力全國(guó)排名情況一、品牌發(fā)展歷程—我省全球通品牌影響力情況根據(jù)集團(tuán)公司08年第一期的品牌影響力通報(bào)數(shù)據(jù)，我省全球通品牌影響力得分為79.6分，在全國(guó)排名第11名，認(rèn)知度在全國(guó)排名第3，全球通品牌品牌實(shí)現(xiàn)了良性發(fā)展。全球通影響力全國(guó)排名情況一、品牌發(fā)展歷程—我省全球通品牌影響收獲困惑

實(shí)現(xiàn)了較高的品牌溢價(jià)：在價(jià)格不斷下調(diào)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下有效保持較高溢價(jià)。提高了客戶忠誠(chéng)度：以全球通為主的大量中高端客戶的低離網(wǎng)率和高忠誠(chéng)度對(duì)中國(guó)移動(dòng)至關(guān)重要形象提升：高端品牌形象的塑造以及“我能”核心理念大大提升了中國(guó)移動(dòng)的品牌形象。服務(wù)差異化成本越來(lái)越高、資費(fèi)產(chǎn)品區(qū)隔逐漸縮小。全球通品牌的核心價(jià)值如何定位、提升？客戶更趨理性和個(gè)性，品牌傳播需要提升，品牌價(jià)值如何體現(xiàn)到客戶感知中？全球通品牌如何科學(xué)評(píng)估，如何實(shí)現(xiàn)有效的品牌的提升突破？二、全球通品牌發(fā)展審視通過(guò)對(duì)歷程、現(xiàn)狀、問(wèn)題的透析，全球通品牌得失總結(jié)如下：收獲困惑實(shí)現(xiàn)了較高的品牌溢價(jià)：在價(jià)格不斷下調(diào)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激23客戶消費(fèi)能力1全球通客戶需求變化客戶結(jié)構(gòu)意識(shí)形態(tài)變化隨著客戶群的增長(zhǎng)，客戶消費(fèi)能力差異化逐步拉大。隨著電信業(yè)各類新業(yè)務(wù)的推出，全球通客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)、延伸業(yè)務(wù)的消費(fèi)能力逐步增強(qiáng)客戶更愿意花更大的代價(jià)消費(fèi)適合自己的業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)趨于多樣化，導(dǎo)致需求多樣化。從最初的超高端客戶逐步向中產(chǎn)階級(jí)為主體轉(zhuǎn)化?？蛻粼谀挲g、職業(yè)等方面表現(xiàn)多樣性，360行皆有全球通目標(biāo)群更趨理性，對(duì)各類營(yíng)銷、產(chǎn)品服務(wù)信息的敏感度降低，傳播通道需要更有針對(duì)性客戶對(duì)自我認(rèn)知增強(qiáng)，需要全球通提供更具適合自己的產(chǎn)品服務(wù)全球通品牌客戶需求變化研究二、全球通品牌發(fā)展審視23客戶消費(fèi)能力1全球通客戶客戶結(jié)構(gòu)意識(shí)形態(tài)變化隨著客戶群的產(chǎn)品理性價(jià)值資費(fèi)渠道回饋服務(wù)形象感性價(jià)值理性價(jià)值是基礎(chǔ)，感性價(jià)值是影響客戶品牌感知的決定因素；在理性價(jià)值趨同的形勢(shì)下，感性價(jià)值將成為提升客戶感知的重要突破口以全球通的六大驅(qū)動(dòng)力分析客戶的感知價(jià)值二、全球通品牌發(fā)展審視產(chǎn)品理性資費(fèi)渠道回饋服務(wù)形象感性理性價(jià)值是基礎(chǔ)，感性價(jià)值是影全球通電子渠道使用習(xí)慣有待培養(yǎng)信息獲取不及時(shí)，不能獲得適合自己的信息服務(wù)資費(fèi)產(chǎn)品渠道回饋形象客戶對(duì)全球通服務(wù)差異性感知仍有所不足,服務(wù)規(guī)范有待更新資費(fèi)滿意度尚可，客戶感覺資費(fèi)內(nèi)容只是話音套餐包，缺少情感溢價(jià)其它品牌優(yōu)惠措施的推出，全球通漫游資費(fèi)優(yōu)勢(shì)有所減弱全球通客戶對(duì)增值產(chǎn)品的總體知曉率、興趣度、滿意率一般相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的黏性不足，客戶使用習(xí)慣仍需培養(yǎng)積分計(jì)劃：產(chǎn)品不夠豐富，兌換便捷性仍有待提升話費(fèi)回饋：缺少有效的網(wǎng)齡回饋手段，難以形成長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)品牌形象：客戶規(guī)模增加，新增客戶需要品牌內(nèi)涵灌輸形象上已經(jīng)有所沉淀，但缺乏打動(dòng)客戶的核心形象要素針對(duì)全球通六大驅(qū)動(dòng)力建設(shè)過(guò)程中的問(wèn)題審視較為突出問(wèn)題二、全球通品牌發(fā)展審視全球通電子渠道使用習(xí)慣有待培養(yǎng)服務(wù)資費(fèi)產(chǎn)品渠道回饋形象客戶對(duì)

圍繞全球通品牌價(jià)值提升工作，對(duì)品牌六大驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行梳理，整理關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力問(wèn)題，抓住重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行專題突破，有效提升全球通品牌的短板，打造全球通品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三、全球通品牌提升的總體思路圍繞全球通品牌價(jià)值提升工作，對(duì)品牌六大驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行梳理價(jià)值傳遞凸顯全球通品牌價(jià)值價(jià)值提升價(jià)值評(píng)估

通過(guò)六大驅(qū)動(dòng)力的改善，全面優(yōu)化關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力表現(xiàn)，以服務(wù)、產(chǎn)品、形象和回饋?zhàn)鳛橥黄瓶冢黾尤蛲ㄆ放撇町惢瘍r(jià)值，提高客戶認(rèn)知

對(duì)全球通客戶進(jìn)行分層聚類，優(yōu)化全球通品牌價(jià)值傳遞，通過(guò)目錄營(yíng)銷等方式強(qiáng)化價(jià)值傳遞

對(duì)品牌資產(chǎn)科學(xué)審視，建立長(zhǎng)短期結(jié)合的品牌價(jià)值評(píng)估體系，對(duì)品牌進(jìn)行定期審視，為價(jià)值提升提供思路全球通品牌提升的重點(diǎn)在于圍繞三個(gè)品牌價(jià)值管理環(huán)節(jié)展開系統(tǒng)化的提升工作三、全球通品牌提升的總體思路價(jià)值傳遞凸顯全球通價(jià)值提升價(jià)值評(píng)估通過(guò)六大驅(qū)動(dòng)力4個(gè)提升關(guān)鍵點(diǎn)重在服務(wù)引領(lǐng)形象內(nèi)容為王回饋加分當(dāng)前的價(jià)值問(wèn)題點(diǎn)全球通服務(wù)穿越全球通系列關(guān)懷俱樂部服務(wù)突破閩商系列傳播文化系列傳播黏性手機(jī)報(bào)黏性產(chǎn)品體驗(yàn)網(wǎng)齡回饋積分活動(dòng)具體措施價(jià)值提升部分：全球通品牌價(jià)值提升的關(guān)鍵點(diǎn)（一）價(jià)值提升：圍繞驅(qū)動(dòng)力關(guān)鍵點(diǎn)，提升品牌價(jià)值客戶對(duì)全球通服務(wù)差異性感知仍有所不足全球通客戶對(duì)增值產(chǎn)品的總體知曉率、興趣度、滿意率一般產(chǎn)品不夠豐富，兌換便捷性仍有待提升形象上缺乏打動(dòng)客戶的核心形象要素4個(gè)提升關(guān)鍵點(diǎn)重在服務(wù)引領(lǐng)形象內(nèi)容為王回饋加分當(dāng)前的價(jià)值問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值全球通服務(wù)穿越：審視全球通各項(xiàng)專享服務(wù)，尋找客戶服務(wù)感知提升的關(guān)鍵點(diǎn)策略：通過(guò)找出對(duì)客戶影響系數(shù)最大的基礎(chǔ)服務(wù)流程，并根據(jù)現(xiàn)有各服務(wù)流程的表現(xiàn)，定位當(dāng)前全球通品牌的基礎(chǔ)服務(wù)提升重點(diǎn)。結(jié)論：按照TNS公司對(duì)07年全球通客戶的調(diào)查，這些重點(diǎn)按重要性和急迫性依次是：1、資費(fèi)/話費(fèi)信息2、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)4、漫游服務(wù)5、投訴處理來(lái)源依據(jù)：07年TNS滿意度報(bào)告關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值全球通服務(wù)穿越：審視關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值全球通服務(wù)穿越：以5項(xiàng)重點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)切入，以服務(wù)穿越對(duì)11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)提升5項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)定義穿越點(diǎn)1、資費(fèi)、話費(fèi)信息全球通資費(fèi)溝通全球通賬單項(xiàng)目資費(fèi)查詢2、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全球通網(wǎng)上專區(qū)3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)專區(qū)專席等候關(guān)懷排隊(duì)優(yōu)先4、漫游服務(wù)漫游備卡服務(wù)漫游資費(fèi)5、投訴處理投訴處理流程建議處理流程根據(jù)各基礎(chǔ)服務(wù)的短板環(huán)節(jié)定義穿越點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值全球通服務(wù)穿越：以5關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值序號(hào)穿越主題穿越目標(biāo)具體方式1全球通資費(fèi)溝通解決全球通客戶按需選擇資費(fèi)套餐問(wèn)題客戶訪談、穿越2全球通賬單項(xiàng)目解決全球通賬單清晰度、寄送等問(wèn)題客戶訪談、穿越3資費(fèi)查詢解決全球通客戶資費(fèi)查詢問(wèn)題客戶穿越、熱線撥測(cè)4全球通網(wǎng)上專區(qū)完善專區(qū)內(nèi)容，提高業(yè)務(wù)受理效率客戶穿越、客戶訪談5專區(qū)專席確保專區(qū)專席服務(wù)的規(guī)范、到位人員訪談、客戶穿越6等候關(guān)懷確保客戶等候時(shí)關(guān)懷措施到位客戶穿越7排隊(duì)優(yōu)先落實(shí)全球通優(yōu)先排隊(duì)措施客戶穿越、現(xiàn)場(chǎng)研討8漫游備卡服務(wù)解決漫游備卡提醒、備卡客戶感知不深問(wèn)題客戶穿越、人員訪談9漫游資費(fèi)解決漫游受理流程及漫游資費(fèi)優(yōu)惠傳播問(wèn)題客戶穿越、客戶訪談10投訴處理流程確保按時(shí)處理，保證投訴處理質(zhì)量客戶穿越11建議處理流程解決及時(shí)答復(fù)，并給與鼓勵(lì)措施客戶穿越服務(wù)：創(chuàng)新穿越方式，以11個(gè)全球通服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)穿越打造“客戶穿越行動(dòng)”“滿意服務(wù)由我評(píng)判”全球通客戶穿越行動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)：提高客戶最關(guān)注的11項(xiàng)全球通服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)滿意度活動(dòng)方式：創(chuàng)新流程穿越方式，通過(guò)以客戶真實(shí)體驗(yàn)為主要方式的流程穿越，調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外資源，對(duì)全球通11項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行專題提升，并由客戶評(píng)判最終穿越結(jié)果。關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值序號(hào)穿越主題穿越目標(biāo)★手機(jī)丟失、故障關(guān)懷★備卡送貨上門★生日關(guān)懷★家庭成員關(guān)懷全球通講堂邀請(qǐng)★新的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)機(jī)場(chǎng)俱樂部關(guān)懷高球俱樂部關(guān)懷全球通基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范賬單提醒★電子雜志★12580秘書關(guān)懷★健康俱樂部★手機(jī)俱樂部汽車俱樂部資費(fèi)主動(dòng)推薦關(guān)懷全球通高信用度話費(fèi)提醒關(guān)懷★專區(qū)專席關(guān)懷全球通客戶全方位關(guān)懷體系基礎(chǔ)關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷延伸關(guān)懷精神關(guān)懷VIP關(guān)懷特殊關(guān)懷★為當(dāng)前需要重點(diǎn)改進(jìn)關(guān)懷關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值服務(wù)：整合基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)，打造全方位客戶服務(wù)關(guān)懷★手機(jī)丟失、故障關(guān)懷★生日關(guān)懷★新的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)全球通俱樂部重點(diǎn)策略

做實(shí)俱樂部產(chǎn)品服務(wù)體系打造精品服務(wù)項(xiàng)目機(jī)場(chǎng)俱樂部健康俱樂部手機(jī)俱樂部以客戶行程關(guān)懷服務(wù)為新的突破點(diǎn)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以細(xì)節(jié)和精品服務(wù)為差異點(diǎn)，使細(xì)節(jié)服務(wù)更為顯性化整合診室預(yù)約熱線，實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一健康熱線，并集中傳播梳理導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善導(dǎo)診服務(wù)流程制定全省統(tǒng)一的健康專家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定全省健康俱樂部統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

關(guān)鍵點(diǎn)1：重在服務(wù)，提升差異化服務(wù)價(jià)值服務(wù)：圍繞健康、機(jī)場(chǎng)、手機(jī)三大俱樂部實(shí)現(xiàn)延伸服務(wù)突破整合客戶喜歡的熱門服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)選和包裝，形成手機(jī)俱樂部主打的服務(wù)包，并通過(guò)客戶體驗(yàn)的方式，提升俱樂部的認(rèn)知度，打造“有問(wèn)題就找全球通手機(jī)俱樂部”的概念。以“修”和“玩”做為突破點(diǎn)，梳理出增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。俱樂部重點(diǎn)策略做實(shí)俱樂部產(chǎn)品服務(wù)體系機(jī)場(chǎng)俱樂部健康俱樂部手機(jī)場(chǎng)俱樂部：打造省內(nèi)各行業(yè)機(jī)場(chǎng)俱樂部服務(wù)中的旗艦品牌打造行程關(guān)懷產(chǎn)品打造客戶行程關(guān)懷服務(wù)：提供目的地商旅預(yù)約服務(wù)目的地天氣預(yù)報(bào)目的地電子地圖等行程關(guān)懷產(chǎn)品彰顯細(xì)節(jié)精品服務(wù)重新梳理服務(wù)細(xì)節(jié)：針對(duì)客戶登記、行李托運(yùn)、辦理登機(jī)、安檢、等候、出發(fā)、艙內(nèi)服務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，制定服務(wù)細(xì)節(jié)提升規(guī)劃。執(zhí)行細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新：借助行李單標(biāo)識(shí)、登艙贈(zèng)閱全球通雜志等服務(wù)細(xì)節(jié)，使細(xì)節(jié)關(guān)懷更為顯性化

全球通機(jī)場(chǎng)俱樂部機(jī)場(chǎng)俱樂部：打造省內(nèi)各行業(yè)機(jī)場(chǎng)俱樂部服務(wù)中的旗艦品牌打造行程健康俱樂部：圍繞主線，集中資源，形成體系，重點(diǎn)：健全健康俱樂部產(chǎn)品線統(tǒng)一熱線服務(wù)梳理各市分散的貴賓診室熱線，建立全省集中流程，借助12580或12581258實(shí)現(xiàn)全省健康熱線集中統(tǒng)一預(yù)約流程整合所有全球通客戶提供省內(nèi)19家重點(diǎn)醫(yī)院的專家預(yù)約資源，完善醫(yī)院預(yù)約服務(wù)流程統(tǒng)一導(dǎo)診規(guī)范對(duì)現(xiàn)有導(dǎo)診服務(wù)進(jìn)行全面梳理，統(tǒng)一全省客戶導(dǎo)診服務(wù)，制定導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范。

全球通健康俱樂部健康俱樂部：圍繞主線，集中資源，形成體系，重點(diǎn)：健全健康俱樂手機(jī)俱樂部：圍繞“修”和“玩”兩項(xiàng)重點(diǎn)，打造主打產(chǎn)品包，優(yōu)化俱樂部運(yùn)營(yíng)

全球通手機(jī)俱樂部產(chǎn)品精選服務(wù)包裝在全省范圍內(nèi)開展全球通手機(jī)俱樂部客戶體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)，評(píng)選客戶最喜歡的服務(wù)產(chǎn)品和目前的改進(jìn)重點(diǎn)打造手機(jī)俱樂部主打產(chǎn)品包，重點(diǎn)傳播“有問(wèn)題就找手機(jī)俱樂部”增值產(chǎn)品互動(dòng)營(yíng)銷,圍繞修和玩開展俱樂部拳頭產(chǎn)品包裝：：修類：號(hào)碼導(dǎo)存、手機(jī)護(hù)理、手機(jī)延保、全省聯(lián)網(wǎng)維修等玩類：手機(jī)導(dǎo)玩、裝機(jī)服務(wù)、軟件升級(jí)等借助二維碼提升俱樂部會(huì)員感知開展手機(jī)周邊產(chǎn)品與增值業(yè)務(wù)相結(jié)合的營(yíng)銷活動(dòng)精選俱樂部產(chǎn)品包手機(jī)俱樂部：圍繞“修”和“玩”兩項(xiàng)重點(diǎn)，打造主打產(chǎn)品包，優(yōu)化全球通以內(nèi)容為切入，提高客戶增值業(yè)務(wù)使用率,通過(guò)全球通專屬服務(wù)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，增強(qiáng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)黏性，提升客戶忠誠(chéng)。手機(jī)報(bào)產(chǎn)品、電子郵箱、全球通套餐，俱樂部社區(qū)產(chǎn)品建立客戶資料庫(kù)，通過(guò)對(duì)客戶的有效分類，對(duì)客戶針對(duì)性的產(chǎn)品推薦分析適合全球通客戶的黏性產(chǎn)品通過(guò)客戶行為分析，開展產(chǎn)品針對(duì)性推薦★全球通專屬手機(jī)報(bào)★全球通電子郵箱★全球通電子雜志★三大俱樂部產(chǎn)品完善黏性產(chǎn)品內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)2：內(nèi)容為先，增強(qiáng)產(chǎn)品針對(duì)性和黏性產(chǎn)品：策略——針對(duì)性為客戶提供適需產(chǎn)品，成為有效的增加品牌黏性的手段全球通以內(nèi)容為切入，提高客戶增值業(yè)務(wù)使用率,通過(guò)全球通專屬服全球通客戶群商務(wù)需求財(cái)經(jīng)需求財(cái)信通精英寶典高管信息全球通商務(wù)社區(qū)文化需求旅行需求夢(mèng)網(wǎng)商旅通車友俱樂部全球通文化系列活動(dòng)健康需求休閑需求家庭健康報(bào)育兒寶典康健管家全球通休閑社區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)2：內(nèi)容為先，增值業(yè)務(wù)培養(yǎng)客戶使用黏性產(chǎn)品：整合全球通主題專屬手機(jī)報(bào)，打造商務(wù)、財(cái)經(jīng)、健康主題，培養(yǎng)客戶使用黏性全球通手機(jī)報(bào)·財(cái)經(jīng)版全球通手機(jī)報(bào)·旅行版全球通手機(jī)報(bào)生活版“全球通專屬手機(jī)報(bào)”產(chǎn)品系列全球通客戶群商務(wù)需求財(cái)信通文化需求夢(mèng)網(wǎng)商旅通健康需求家庭健康關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵通過(guò)閩商活動(dòng)，強(qiáng)化全球通積極、掌控的品牌內(nèi)涵，提升“我能”品牌形象感知閩商財(cái)富論壇成就全球通人的文化品位，并貼近客戶生活的方方面面，提升品牌客戶感知價(jià)值高爾夫球賽評(píng)選十大閩商閩商大學(xué)巡講音樂會(huì)鑒賞會(huì)閩商活動(dòng)文化活動(dòng)形象：集中傳播商務(wù)（積極、掌控）和文化（品位）主題，長(zhǎng)期持續(xù)開展品牌傳播關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵通過(guò)閩商活動(dòng)，強(qiáng)化全與知名專家、成功人士結(jié)合，展開品牌傳播與政府、強(qiáng)力媒體合作，擴(kuò)大傳播成效集合本地資源，形成常態(tài)化傳播機(jī)制傳播“積極、掌控”的品牌核心要素,加深全球通的內(nèi)涵以閩商為主題溝通全球通客戶，形成品牌和個(gè)人客戶的共鳴借助活動(dòng)穩(wěn)定全球通集團(tuán)客戶，貫徹集團(tuán)戰(zhàn)略，推廣集團(tuán)信息產(chǎn)品將閩商作為資源，提升品牌對(duì)外資源整合能力讓政府參與，增加移動(dòng)與政府的溝通，體現(xiàn)情滿海西的責(zé)任關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵商務(wù)主題：我能創(chuàng)未來(lái)閩商論壇形象（商務(wù)）：結(jié)合本地實(shí)際，以我能創(chuàng)未來(lái)為主題，開展閩商創(chuàng)業(yè)主題傳播與知名專家、成功人士結(jié)合，展開品牌傳播傳播“積極、掌控”的品風(fēng)云閩商成就閩商我能創(chuàng)未來(lái)閩商展風(fēng)采閩商高校勵(lì)志系列講座邀請(qǐng)著名經(jīng)濟(jì)人物和本地閩商開展路演活動(dòng)，提高傳播效果與經(jīng)濟(jì)頻道等媒體合辦閩商評(píng)選1、閩商財(cái)富峰會(huì)2、閩商高校講座3.閩商精英評(píng)選閩商社會(huì)影響力的提升閩商個(gè)人形象的塑造關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵形象（商務(wù)）：結(jié)合本地實(shí)際，以我能創(chuàng)未來(lái)為主題開展閩商創(chuàng)業(yè)精神傳播風(fēng)云閩商成就閩商我能創(chuàng)未來(lái)閩商展風(fēng)采閩商高校勵(lì)志關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵形象（文化）：結(jié)合全球通核心客戶群的情感、理性需求，形成品牌文化圈白領(lǐng)圈：品位圈：學(xué)者圈：公務(wù)圈：商務(wù)圈：全球通核心客戶群以商務(wù)文化為主，針對(duì)閩商客戶，通過(guò)開展商務(wù)社區(qū)、商旅便利、商務(wù)增值產(chǎn)品推廣、講堂、論壇等活動(dòng)，逐步吸引目標(biāo)客戶群納入商務(wù)圈，打造商務(wù)文化。以政府等公務(wù)人群文化為主，針對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)開展集團(tuán)服務(wù)、高球活動(dòng)、全球通講堂、社區(qū)活動(dòng)、公務(wù)人群交流會(huì)等方式，為公務(wù)人群提供交流平臺(tái)。以收藏鑒賞為主，通過(guò)開展玩物賞鑒、高雅音樂會(huì)、藝術(shù)賞鑒等活動(dòng)，吸引目標(biāo)客戶群，打造全球通品位圈以高校教授、職業(yè)講師人群為主，圍繞這部分意見領(lǐng)袖的需求，通過(guò)提供演講平臺(tái)、溝通交流平臺(tái)、贈(zèng)送推薦相關(guān)書籍、手機(jī)報(bào)等方式，營(yíng)造全球通學(xué)者圈氛圍。以白領(lǐng)階層為主，通過(guò)開展全球通車友俱樂部、職場(chǎng)生涯打造、高檔聯(lián)盟商家互動(dòng)等活動(dòng)，吸引目標(biāo)客戶群，打造全球通特有的白領(lǐng)客戶文化圍繞核心客戶圈的客戶屬性，抓住客戶情感、理性訴求，打造圈子文化。關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵形象（文化）：結(jié)合全通過(guò)對(duì)外部資源的整合，實(shí)現(xiàn)全球通品牌文化與全球通人生活的結(jié)合，體現(xiàn)全球通品牌倡導(dǎo)的生活理想和品位，傳播品牌的精神內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶生活追求與品牌精神之間的聯(lián)想。關(guān)鍵點(diǎn)3：形象引領(lǐng)，集中主題傳播沉淀內(nèi)涵形象（文化）：結(jié)合客戶圈特征，以文化為主題開展傳播藝術(shù)鑒賞【活動(dòng)形式】1、以書畫、茶藝、收藏等主題切入，舉辦專題文化講座或文化展；2、聯(lián)合相關(guān)聯(lián)盟商家，開展全球通特權(quán)聯(lián)盟活動(dòng)；新年音樂會(huì)【活動(dòng)形式】1、以新年為契機(jī)，舉辦高雅藝術(shù)演出活動(dòng)；2、通過(guò)公益積分活動(dòng)等形式，同時(shí)呈現(xiàn)活動(dòng)的公益性；高球文化活動(dòng)【活動(dòng)形式】1、舉辦省內(nèi)高球比賽活動(dòng)；2、高球手機(jī)雜志推廣；3、高球文化主題產(chǎn)品（高球書籍、光盤、練習(xí)工具等）積分兌換；通過(guò)對(duì)外部資源的整合，實(shí)現(xiàn)全球通品牌文化與全球通人生活的結(jié)合1）兌換便捷性 圍繞積分統(tǒng)一門戶推廣、12580積分產(chǎn)品推薦、短信營(yíng)業(yè)廳、10086積分兌換四項(xiàng)工作展開2）產(chǎn)品豐富性 圍繞積分產(chǎn)品手冊(cè)、積分禮品大調(diào)查、積分形象店、省級(jí)積分平臺(tái)建設(shè)五項(xiàng)重點(diǎn)工作展開客戶登陸網(wǎng)站或用短信方式對(duì)現(xiàn)有禮品進(jìn)行評(píng)選根據(jù)評(píng)選結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行反饋用實(shí)體渠道方式展示積分禮品實(shí)物，增加客戶對(duì)禮品豐富性感知積分形象店原則上由禮品商提供，減輕營(yíng)業(yè)廳負(fù)擔(dān)3）活動(dòng)多樣性圍繞積分歡樂送、主題營(yíng)銷積分公益兩大主題展開開展積分公益活動(dòng)傳播，客戶捐贈(zèng)積分參與公益活動(dòng)公益活動(dòng)主題由全網(wǎng)發(fā)起，向?yàn)?zāi)區(qū)兒童贈(zèng)送奧運(yùn)玩具，體現(xiàn)人文關(guān)懷定期開展主題性的積分促兌活動(dòng)，主題產(chǎn)品兌換享受折扣開展積分滿兌促銷活動(dòng)，兌滿一定積分可獲得不同全球通禮品回饋關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分，借積分優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)回饋：圍繞三條主線，推進(jìn)主題活動(dòng),強(qiáng)化品牌回饋驅(qū)動(dòng)力1）兌換便捷性2）產(chǎn)品豐富性3）活動(dòng)多樣性關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分，借捆綁營(yíng)銷強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)回饋：圍繞生命周期，利用話費(fèi)捆綁、終端捆綁、業(yè)務(wù)捆綁等捆綁手段強(qiáng)化忠誠(chéng)客戶生命周期階段A：獲取期(Acquisition)階段B：提升期(Build-up)階段C：穩(wěn)定期(Climax)階段D：衰退期(Decline)收入貢獻(xiàn)以入網(wǎng)回饋為主應(yīng)注重使用終端話費(fèi)結(jié)合捆綁的方式，確保讓客戶度過(guò)的新品牌體驗(yàn)期。同時(shí)輔以業(yè)務(wù)捆綁、培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期形成使用習(xí)慣，如手機(jī)報(bào)、彩鈴等客戶對(duì)品牌認(rèn)知處于上升期，應(yīng)逐步通過(guò)積分回饋、保底話費(fèi)捆綁進(jìn)行話費(fèi)刺激回饋，讓客戶提升話務(wù)使用量，同時(shí)提升品牌使用感知?？蛻魧?duì)簡(jiǎn)單回饋活動(dòng)缺少敏感，應(yīng)以俱樂部活動(dòng)、網(wǎng)齡回饋等常態(tài)化回饋，通過(guò)回饋?zhàn)尶蛻舫浞终J(rèn)知品牌特權(quán)，避免進(jìn)入衰退期?？蛻裘媾R離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化話費(fèi)捆綁、終端捆綁等挽留手段，或通過(guò)客戶的價(jià)值積分主動(dòng)為客戶提供銀卡等服務(wù)，強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)。客戶分析及回饋策略關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分，借捆綁營(yíng)銷強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)回饋：圍繞生命周期關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分，借網(wǎng)齡回饋強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)回饋：實(shí)施全球通常年回饋計(jì)劃，構(gòu)筑全球通品牌網(wǎng)齡回饋體系“感恩·全球通常年回饋計(jì)劃”：由于取消了原有的網(wǎng)齡積分，目前全球通客戶需建立有效的網(wǎng)齡回饋體系，按照“簡(jiǎn)單”、“可操作”的原則，擬在我省全球通客戶體系中按照客戶網(wǎng)齡搭建品牌回饋體系。作為一項(xiàng)全面展開的回饋行動(dòng)，客戶可按網(wǎng)齡，按年獲得不同比例的積分贈(zèng)送。經(jīng)測(cè)算，積分返還項(xiàng)目全年回饋費(fèi)用2141萬(wàn)元。備注：數(shù)據(jù)來(lái)源08年5月經(jīng)分關(guān)鍵點(diǎn)4：回饋加分，借網(wǎng)齡回饋強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)回饋：實(shí)施全球通常（二）價(jià)值傳遞：凸顯量身定制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值精確傳播通信行為：話費(fèi),通話時(shí)間,通話對(duì)象關(guān)鍵時(shí)刻,增值服務(wù)使用用戶基礎(chǔ)資料：性別,年齡,職業(yè),收入地區(qū),電郵,電話生活型態(tài)：興趣,嗜好,接觸媒體消費(fèi)地點(diǎn),消費(fèi)方式等透過(guò)對(duì)用戶調(diào)研了解動(dòng)機(jī)需求與生活型態(tài)動(dòng)機(jī)需求：工作需求,娛樂需求人際需求,家庭需求透過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)分析了解用戶使用通信服務(wù)的行為從客戶的通信數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)、服務(wù)受理數(shù)據(jù)出發(fā)，一點(diǎn)多面面建構(gòu)完整的用戶洞悉長(zhǎng)期累積用戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行科學(xué)的客戶聚類分群管理，構(gòu)成精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)（二）價(jià)值傳遞：凸顯量身定制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值精確傳播通信行為：消費(fèi)檔次鉆金卡銀卡中高端大眾120元超乎期望值基礎(chǔ)服務(wù)占3％，超高端人群，意見領(lǐng)袖300元專區(qū)專席、熱線優(yōu)先接入、積分、139郵箱、電子雜志長(zhǎng)期回饋活動(dòng)、《全球通》雜志、俱樂部基礎(chǔ)服務(wù)全球通講堂活動(dòng)、商務(wù)論壇機(jī)場(chǎng)服務(wù)、客戶經(jīng)理、高球、升艙占68％，全球通群體的絕大多數(shù)，主體人群占29％，大眾套餐客戶漫游族本地族被叫族短信族閉塞族全球通手機(jī)報(bào)財(cái)經(jīng)版旅行版電子郵箱免打擾服務(wù)全球通手機(jī)報(bào)生活版被叫優(yōu)惠包短信優(yōu)惠包全球通手機(jī)報(bào)·休閑版（二）價(jià)值傳遞：凸顯量身定制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值精確傳播對(duì)聚類分群的客戶需求進(jìn)行分析，設(shè)定針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)傳遞內(nèi)容（演示）（示例）消費(fèi)檔次鉆金卡銀卡中高端大眾120元超乎期望值基礎(chǔ)服務(wù)占3％優(yōu)化傳播效果，對(duì)各種傳播活動(dòng)的傳播方式進(jìn)行密切跟蹤（演示）優(yōu)化價(jià)值傳遞，實(shí)施精確營(yíng)銷定期開展品牌傳播通道研究，優(yōu)化營(yíng)銷傳播效果對(duì)品牌傳播通道進(jìn)行統(tǒng)籌安排，實(shí)現(xiàn)高效價(jià)值傳遞對(duì)不同地市的受眾的接收習(xí)慣進(jìn)行專題研究，指導(dǎo)地市對(duì)傳播通道進(jìn)行優(yōu)化。（二）價(jià)值傳遞：凸顯量身定制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值精確傳播優(yōu)化傳播效果，對(duì)各種傳播活動(dòng)的傳播方式進(jìn)行密切跟蹤（演示）優(yōu)2營(yíng)銷目錄構(gòu)建全球通營(yíng)銷活動(dòng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)品牌目錄營(yíng)銷通道（短信、彩信、WAP、專區(qū)等）定期發(fā)送品牌營(yíng)銷信息，形成客戶互動(dòng)1門戶網(wǎng)站全球通網(wǎng)站專區(qū)服務(wù)，為客戶度身定制服務(wù)界面；整合網(wǎng)站功能，將最常用的客戶使用業(yè)務(wù)打造成綠色辦理通道打造強(qiáng)勢(shì)價(jià)值傳遞通路6345電子郵箱開展全球通139郵箱體驗(yàn)全球通電子雜志推廣結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)擴(kuò)大全球通使用率客戶手冊(cè)客戶手冊(cè)系列：鉆金銀卡VIP服務(wù)手冊(cè)全球通手機(jī)俱樂部手冊(cè)積分產(chǎn)品手冊(cè)健康俱樂部手冊(cè)賬單服務(wù)統(tǒng)一傳播，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一印制有效構(gòu)建定期價(jià)值傳播通道電子雜志打造文化傳播和營(yíng)銷互動(dòng)相結(jié)合的電子化互動(dòng)平臺(tái)打造六大重點(diǎn)價(jià)值傳遞通路，確保省地一體化傳播（二）價(jià)值傳遞：凸顯量身定制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值精確傳播進(jìn)一步凸顯“高效便捷”和“主動(dòng)傳遞”的傳播通路特色2營(yíng)銷構(gòu)建全球通營(yíng)銷活動(dòng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)1門戶全球通網(wǎng)站專區(qū)服務(wù)，

按月建立品牌影響力跟蹤數(shù)據(jù)表

品牌收益和品牌資產(chǎn)結(jié)合，構(gòu)建品牌評(píng)估體系備注：該體系已經(jīng)在08年1月起建立（三）價(jià)值評(píng)估部分:科學(xué)評(píng)估品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌資產(chǎn)升值建立定期的品牌評(píng)估跟蹤體系，確保品牌資產(chǎn)升值提供依據(jù) 按月建立品牌影響力跟蹤數(shù)據(jù)表 品牌收益和品牌資產(chǎn)結(jié)合，構(gòu)建80(樣本數(shù)414)70知名普及度客戶自我相關(guān)度58產(chǎn)品表現(xiàn)41利益點(diǎn)情感連結(jié)7聯(lián)通CDMA品牌全球通品牌8578736120(樣本數(shù)414)二、引入品牌資產(chǎn)評(píng)估模型，為品牌資產(chǎn)升值提供依據(jù)(演示）（三）價(jià)值評(píng)估部分:科學(xué)評(píng)估品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)品牌資產(chǎn)升值80(樣本數(shù)414)70知名普及度客戶自我相關(guān)度58產(chǎn)品表四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體實(shí)施步驟時(shí)間價(jià)值提升“滿意服務(wù)，由我評(píng)判”客戶穿越行動(dòng)三大基礎(chǔ)項(xiàng)目穿越（資費(fèi)清晰、營(yíng)業(yè)廳、漫游服務(wù)）從基礎(chǔ)服務(wù)出發(fā)，圍繞最影響全球通客戶感知的重點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)三項(xiàng)，開展內(nèi)外互動(dòng)的服務(wù)提升工作，三項(xiàng)主題項(xiàng)目：

1、資費(fèi)清晰

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

3、漫游服務(wù)1、開通征集平臺(tái)：開通“滿意服務(wù)，由我評(píng)判”穿越行動(dòng)意見征集平臺(tái)（短信、網(wǎng)站、熱線留言）

2、招募客戶穿越小組：招募客戶，以內(nèi)部員工和外部客戶結(jié)合的方式成立穿越小組

3、穿越改善：以客戶滿意為最終評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立穿越目標(biāo)，執(zhí)行穿越行動(dòng)，落實(shí)提升計(jì)劃2008年7月－9月俱樂部服務(wù)產(chǎn)品穿越從延伸服務(wù)出發(fā)，圍繞俱樂部的產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)開展穿越。俱樂部服務(wù)產(chǎn)品穿越主線：

1、手機(jī)俱樂部以“修”和“玩”為穿越主線（手機(jī)護(hù)理、積分兌換、增值業(yè)務(wù)銷售、手機(jī)維修）

2、健康俱樂部熱線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，貴賓診室導(dǎo)診

3、機(jī)場(chǎng)俱樂部一類、二類服務(wù)（結(jié)合機(jī)場(chǎng)服務(wù)提升）四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體實(shí)施步驟時(shí)間價(jià)值提升延伸服務(wù)提升：三大俱樂部提升專題手機(jī)俱樂部圍繞客戶俱樂部體驗(yàn)，提升俱樂部感知率和滿意率1、優(yōu)選、包裝服務(wù)：在全省范圍內(nèi)開展全球通手機(jī)俱樂部客戶體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)，評(píng)選客戶最喜歡的服務(wù)產(chǎn)品和目前的改進(jìn)重點(diǎn)

針對(duì)調(diào)查出的手機(jī)俱樂部的熱門服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行分主題認(rèn)知度提升工作，打造手機(jī)俱樂部拳頭產(chǎn)品，重點(diǎn)傳播“有問(wèn)題就找手機(jī)俱樂部”，初步擬定重點(diǎn)項(xiàng)目包括：號(hào)碼導(dǎo)存、手機(jī)導(dǎo)玩、手機(jī)護(hù)理、裝機(jī)服務(wù)等

2、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷：借助二維碼提升俱樂部會(huì)員感知，構(gòu)筑核心優(yōu)勢(shì)，開展增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷2008年8月－11月健康俱樂部圍繞健康俱樂部產(chǎn)品線的完善，統(tǒng)一健康俱樂部的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定全省統(tǒng)一全球通健康俱樂部運(yùn)營(yíng)規(guī)范1、★全省健康熱線集中：梳理各市分散的貴賓診室熱線，建立全省集中流程，整合到12580或12581258

2、全省統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)：實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)盟醫(yī)院統(tǒng)一預(yù)約流程3、梳理導(dǎo)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：完善導(dǎo)診服務(wù)流程

4、制定俱樂部規(guī)范：制定全省健康俱樂部統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范2008年9月－10月機(jī)場(chǎng)俱樂部圍繞客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，開展客戶服務(wù)創(chuàng)新，打造本地的機(jī)場(chǎng)服務(wù)旗艦品牌1、客戶行程關(guān)懷產(chǎn)品：提供目的地商旅預(yù)約服務(wù)、目的地天氣預(yù)報(bào)、目的地電子地圖等行程關(guān)懷產(chǎn)品，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、打造細(xì)節(jié)精品服務(wù)：從客戶登記、行李托運(yùn)、辦理登機(jī)、安檢、等候、出發(fā)、艙內(nèi)服務(wù)多個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，研究服務(wù)細(xì)節(jié)，借助行李單標(biāo)識(shí)、登艙贈(zèng)閱全球通雜志等服務(wù)細(xì)節(jié)，使細(xì)節(jié)關(guān)懷更為顯性化2008年8月－11月四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體實(shí)施步驟時(shí)間價(jià)值提升延伸服務(wù)提四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體實(shí)施步驟時(shí)間價(jià)值提升客戶分層聚類研究客戶分層聚類模型研究通過(guò)客戶通信行為、服務(wù)行為的分析，對(duì)全球通品牌客戶進(jìn)行初步多維度分類1、構(gòu)建客戶分類數(shù)據(jù)庫(kù)：整理客戶的行為數(shù)據(jù)、通信數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)；按不同維度進(jìn)行客戶分析，同時(shí)結(jié)合電話外呼，開展客戶的分類研究，建設(shè)客戶分類數(shù)據(jù)庫(kù)

2、案例實(shí)踐完善數(shù)據(jù)分類：對(duì)分類客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷，提煉分類標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)。2009年1月－3月全球通黏性產(chǎn)品體系三大主題手機(jī)報(bào)搭建集品牌傳播和營(yíng)銷推廣結(jié)合的全球通信息產(chǎn)品體系1、全省現(xiàn)有全球通夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)5項(xiàng)產(chǎn)品梳理，并對(duì)客戶開展調(diào)查反饋活動(dòng)

2、整合信息產(chǎn)品:聚焦客戶關(guān)注主題，初步擬定設(shè)立全球通健康手機(jī)報(bào)、全球通商旅手機(jī)報(bào)和全球通財(cái)經(jīng)手機(jī)報(bào)三大主題2008年8月－10月電子雜志推廣提高全球通品牌文化、內(nèi)涵傳播效率，擴(kuò)大品牌傳播效果1、按月雜志編輯：將現(xiàn)有的全球通電子雜志和本省營(yíng)銷結(jié)合，按月編寫電子雜志，打造全球通電子雜志品牌

2、互動(dòng)營(yíng)銷：通過(guò)開展讀者互動(dòng)等方式，提高全球通電子雜志知曉率和閱讀率2008年8－10月全球通形象傳播提升“我能創(chuàng)未來(lái)”閩商主題系列活動(dòng)借助閩商精神傳播品牌“積極、掌控、品位”核心元素1、我能創(chuàng)未來(lái)·閩商財(cái)富峰會(huì)：邀請(qǐng)名人嘉賓和本地閩商代表進(jìn)行創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷的互動(dòng)碰撞。

2、我能創(chuàng)未來(lái)·閩商創(chuàng)業(yè)講堂：邀請(qǐng)本地閩商進(jìn)入校園，結(jié)合全球通品牌進(jìn)行創(chuàng)業(yè)精神宣貫

3、我能創(chuàng)未來(lái)·閩商精英評(píng)選:與“改革開放福建30年人物評(píng)選，進(jìn)行精英評(píng)選活動(dòng)2008年9月－12月四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體實(shí)施步驟時(shí)間價(jià)值提升全球通回饋體系感恩·全球通回饋計(jì)劃構(gòu)建完善的忠誠(chéng)度提升機(jī)制，凸顯全球通品牌回饋驅(qū)動(dòng)力1、建立體系：以兩年為界限，設(shè)立網(wǎng)齡回饋計(jì)劃。

具體標(biāo)準(zhǔn)初定為：

1年以上：5％

3年以上：10％

5年以上：15％

7年以上：20％

9年以上：25％

★預(yù)計(jì)回饋金額為每年2141萬(wàn)元。2009年1月－3月禮上網(wǎng)來(lái)·積分系列促兌活動(dòng)促進(jìn)全球通積分電子渠道兌換，提高電子渠道門戶知曉率主題營(yíng)銷：圍繞主題產(chǎn)品開展積分促兌,客戶兌換主題產(chǎn)品，可享受對(duì)應(yīng)的積分返還并給與附加禮品回饋。2008年9月－11月四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升實(shí)施計(jì)劃分類提升項(xiàng)目名稱子項(xiàng)四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升計(jì)劃分類項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具體規(guī)劃時(shí)間價(jià)值傳遞重點(diǎn)傳播渠道建設(shè)客戶手冊(cè)制定積分手冊(cè)、VIP客戶手冊(cè)、全球通品牌服務(wù)手冊(cè)1、整合新的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系:編寫積分手冊(cè)、VIP客戶手冊(cè)、全球通品牌服務(wù)手冊(cè)

2、打造品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳播體系：設(shè)立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查詢短信、彩信等界面，客戶可按需獲得品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)翔實(shí)2008年8月－11月賬單實(shí)現(xiàn)賬單的全省統(tǒng)一傳播、統(tǒng)一印制、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一結(jié)算1、郵政談判

2、建立全省統(tǒng)一寄送流程

3、統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一傳播2008年4月－6月短信對(duì)每月全球通客戶必收到的短信進(jìn)行整合，有效傳播品牌內(nèi)涵元素和營(yíng)銷信息1、收集全省客戶短信類型

2、整合統(tǒng)一傳播2008年8月－9月門戶網(wǎng)站對(duì)全球通網(wǎng)上專區(qū)進(jìn)行專題調(diào)整，提高客戶對(duì)網(wǎng)站的使用率和認(rèn)同率1、調(diào)查客戶對(duì)全球通專區(qū)的使用意見和偏好

2、搭建新的全球通品牌專區(qū)

3、圍繞品牌專區(qū)進(jìn)行傳播推廣2009年1月－3月價(jià)值評(píng)估影響力評(píng)估制度建立按月品牌評(píng)估制度有效跟蹤集團(tuán)影響力指標(biāo)，指導(dǎo)本省全球通影響力的提升與調(diào)研公司合作，根據(jù)集團(tuán)公司的問(wèn)卷，按月對(duì)我省的品牌影響力建立定期跟蹤制度2008年1月－12月四、全球通品牌成就100優(yōu)勢(shì)提升計(jì)劃分類項(xiàng)目名稱子項(xiàng)目目標(biāo)具全球通優(yōu)勢(shì)提升工作項(xiàng)目進(jìn)度圖7月8月9月10月11月12月“滿意服務(wù)，由我評(píng)判”客戶穿越行動(dòng)三大俱樂部提升客戶分層聚類研究三大主題手機(jī)報(bào)電子雜志推廣“我能創(chuàng)未來(lái)”閩商主題系列活動(dòng)感恩·全球通回饋計(jì)劃禮上網(wǎng)來(lái)·積分系列促兌活動(dòng)重點(diǎn)傳播渠道建設(shè)1月2月3月客戶文化圈打造全球通優(yōu)勢(shì)提升工作項(xiàng)目進(jìn)度圖7月8月9月10月11月12月“品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)保障5神州行品牌審視和提升4動(dòng)感地帶品牌審視和提升3√目錄品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向2003

采取價(jià)格和品牌文化并舉，創(chuàng)造年輕人“我世代”的品牌。2004加強(qiáng)了客戶的品牌體驗(yàn)和文化感知和文化擴(kuò)張，展開新文化活動(dòng)2005依托品牌優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)品牌文化積淀與品牌客戶規(guī)模增長(zhǎng)豐富“我的地盤”內(nèi)涵，提供年輕喜愛文化娛樂。2006高度重視純度、新業(yè)務(wù)提升和客戶保留三項(xiàng)工作的落實(shí)，推出五大代言人，進(jìn)一步加深了動(dòng)感地帶在消費(fèi)者心中時(shí)尚，探索，好玩的形象2007在提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力基礎(chǔ)上持續(xù)開展品牌外延建設(shè)工作，打造年輕人生活自治區(qū)”！成功實(shí)現(xiàn)品牌定位提升2008借網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的“信息化”為抓手，縱向構(gòu)建動(dòng)感地帶“客戶成長(zhǎng)體系”，橫向持續(xù)打造“機(jī)會(huì)平臺(tái)”，強(qiáng)化“管理”，持續(xù)提升品牌內(nèi)涵從一起玩吧到我的地盤聽我的，動(dòng)感地帶歷經(jīng)了5年的擴(kuò)張式發(fā)展一、品牌發(fā)展歷程—?jiǎng)痈械貛放瓢l(fā)展軌跡開創(chuàng)我的通信自治區(qū)擴(kuò)張地盤豐富我的地盤做實(shí)我的地盤我的生活自治區(qū)（音樂地盤為主）我的生活自治區(qū)音樂、職場(chǎng)、學(xué)習(xí)200320042005200620072008從一起玩吧到收獲成功打造了第一個(gè)年輕通信品牌，在年輕人的心目中牢固樹立了時(shí)尚好玩探索的品牌形象；無(wú)提示第一提及率穩(wěn)定在60%，處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。動(dòng)感地帶客戶規(guī)模保持良性發(fā)展，2008年全省M-ZONE用戶達(dá)到300萬(wàn)。在高校市場(chǎng)的占比達(dá)到85%，在中學(xué)市場(chǎng)的占比達(dá)到60%；動(dòng)感地帶品牌文化活動(dòng)已經(jīng)深入人心，并與M-ZONE客戶保持了緊密的聯(lián)系；動(dòng)感地帶的營(yíng)銷模式成為其他行業(yè)、其他品牌效仿的對(duì)象。困惑

客戶的生活理念，生活方式在變化。如何適應(yīng)客戶的內(nèi)在和外在變化？動(dòng)感地帶在時(shí)尚方面已經(jīng)奠定穩(wěn)固的基礎(chǔ)，但好玩認(rèn)同率卻呈下滑趨勢(shì)，在學(xué)習(xí)探索等領(lǐng)域還未形成有效沉淀。如何鞏固優(yōu)勢(shì)并尋求突破？品牌的產(chǎn)品、內(nèi)容、資費(fèi)等的差異化越來(lái)越不突顯。如何進(jìn)行產(chǎn)品整合和研發(fā)，滿足和引導(dǎo)客戶需求？二、收獲與困惑—?jiǎng)痈械貛放瓢l(fā)展的得與失收獲成功打造了第一個(gè)年輕通信品牌，在年輕人的心目中牢固樹立23客戶結(jié)構(gòu)變化1動(dòng)感地帶客戶的變化客戶個(gè)性變化客戶生活方式變化博客興起一人一ZONE。伴隨著即時(shí)通信的BLOG，以QZONE為典型代表；更多人參與虛擬社區(qū)。新一代年輕人的社交需求與傳統(tǒng)有別c，更多地在虛擬社區(qū)上完成，通過(guò)一條網(wǎng)線連接外界維持人際關(guān)系；使用即時(shí)通信工具的人數(shù)不斷增加：90%的即時(shí)通信軟件的群體普及率高出其他任何信息通道；看電視、報(bào)紙時(shí)間減少，上網(wǎng)、玩電腦游戲的時(shí)間增加沒有處在社會(huì)巨大變革的過(guò)程中，內(nèi)部外部都很穩(wěn)定比80后更加理智的分析社會(huì)，接受力更強(qiáng)比80后更多了一些樂觀和自我，80后喜歡貼明星照，90后喜歡貼自己的明星照。擁有自己的地盤，還想嘗試別人的地盤傳統(tǒng)的整齊劃一的“主流”已經(jīng)很難引起他們的興趣。同時(shí)，在他們的要求越來(lái)越多元化和個(gè)性化的同時(shí)，所需要的體驗(yàn)也越來(lái)越豐富和小眾年齡層下移。目標(biāo)客戶從80后向90后轉(zhuǎn)移；大學(xué)生、中學(xué)生成為客戶群的中堅(jiān)力量。年齡不再是客戶細(xì)分和判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)感地帶的客戶從結(jié)構(gòu)到個(gè)性到生活方式，通通在改變。三、市場(chǎng)環(huán)境變化---動(dòng)感地帶客戶的需求變化23客戶結(jié)構(gòu)變化1動(dòng)感地帶客戶個(gè)性變化客戶生活方式變化博客興問(wèn)題現(xiàn)狀面對(duì)年輕人的變化，面對(duì)科技的發(fā)展，面對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，動(dòng)感地帶用什么來(lái)拓展并穩(wěn)固我的地盤，提升客戶黏性？如何用我們擁有的資源打造年輕人的生活自治區(qū)，提升動(dòng)感地帶品牌優(yōu)勢(shì)？產(chǎn)品從內(nèi)容到形態(tài)到資費(fèi)，都日漸同質(zhì)化依托于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品剛剛起步特權(quán)體驗(yàn)的模式仍然是外延文化活動(dòng)為主如何掌握細(xì)分需求，為不同群體提供個(gè)性產(chǎn)品？如何進(jìn)行品牌文化的迎合與引導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)沉淀如何建立品牌體驗(yàn)的多維化，實(shí)現(xiàn)全方位感知？如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建動(dòng)感地帶虛擬生活平臺(tái)？客戶心智越來(lái)越成熟，理性大于感性四、現(xiàn)狀與問(wèn)題---動(dòng)感地帶面臨的障礙豐富產(chǎn)品線，以內(nèi)容實(shí)現(xiàn)區(qū)隔WEB/WAP雙網(wǎng)融合，線上線下互動(dòng)聯(lián)盟整合，全方位體驗(yàn)迎合引導(dǎo)并重，沉淀品牌內(nèi)涵問(wèn)題現(xiàn)狀面對(duì)年輕人的變化，面對(duì)科技的發(fā)展，面對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，動(dòng)五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升思路概述

針對(duì)動(dòng)感地帶的現(xiàn)狀與問(wèn)題，以“創(chuàng)新、科技、滿足客戶需求”為品牌提升的核心思想，鞏固優(yōu)勢(shì)，改善短板，尋找解決的關(guān)鍵點(diǎn)，并進(jìn)行重點(diǎn)突破。重點(diǎn)圍繞產(chǎn)品、文化、回饋三大驅(qū)動(dòng)力實(shí)現(xiàn)品牌提升：產(chǎn)品：內(nèi)容區(qū)隔；雙網(wǎng)融合文化：責(zé)任、娛樂、沉淀回饋：M值、聯(lián)盟商家文化沉淀娛樂：有選擇的迎合責(zé)任：有重點(diǎn)的引導(dǎo)持續(xù)沉淀用活M值；聯(lián)盟消費(fèi)實(shí)現(xiàn)小額支付?；仞亙?nèi)容區(qū)隔雙網(wǎng)融合培養(yǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣，構(gòu)筑差異優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同細(xì)分群體，打造個(gè)性化產(chǎn)品線，構(gòu)筑虛擬生活圈鞏固提升五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升思路概述針對(duì)動(dòng)感地高校學(xué)生的交流式產(chǎn)品。在原先音樂套餐的基礎(chǔ)上，主推網(wǎng)聊套餐，推廣移動(dòng)校友錄等產(chǎn)品，建立班級(jí)飛信群。基于WEB和WAP，逐步構(gòu)建就業(yè)、愛心、游戲、電影等具有本地生活特征的虛擬平臺(tái)。中學(xué)生的學(xué)習(xí)式產(chǎn)品。繼續(xù)開展學(xué)習(xí)產(chǎn)品的研究并開發(fā)學(xué)習(xí)套餐，完善中學(xué)生WEB與WAP學(xué)習(xí)平臺(tái)，基于手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，全方位打造虛擬的快樂學(xué)習(xí)園地，樹立學(xué)習(xí)幫手的形象。社會(huì)青年的娛樂式產(chǎn)品。主推音樂套餐，適當(dāng)時(shí)機(jī)推出網(wǎng)聊套餐。借助無(wú)線音樂俱樂部資源，推廣虛擬音樂社區(qū)，整合聯(lián)盟商家資源和12580等，重點(diǎn)開發(fā)“時(shí)尚消費(fèi)”虛擬社區(qū)。五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略內(nèi)容區(qū)隔。針對(duì)不同的細(xì)分目標(biāo)客戶群體，通過(guò)套餐和虛擬平臺(tái)相結(jié)合的方式，打造專屬的個(gè)性化產(chǎn)品線高校學(xué)生的交流式產(chǎn)品。五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體問(wèn)題2：如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展？五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略雙網(wǎng)融合。開辟互聯(lián)網(wǎng)傳播陣地，發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑差異化的互動(dòng)通路

引入互聯(lián)網(wǎng)媒介資源，研究基于互聯(lián)網(wǎng)的整合營(yíng)銷傳播策略；完善并大力推廣“e100”電子渠道；逐步建立并完善具有本土特征的WEB與WAP的互動(dòng)虛擬社區(qū)。高校學(xué)生的見習(xí)虛擬社區(qū)。針對(duì)高校學(xué)生，特別是應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)求職需求，整合社會(huì)、企業(yè)、校方資源，打造一個(gè)見習(xí)平臺(tái)，通過(guò)見習(xí)虛擬社區(qū)實(shí)現(xiàn)供需的雙向互動(dòng)交流。中學(xué)生的學(xué)習(xí)虛擬社區(qū)。以中學(xué)生學(xué)習(xí)卡產(chǎn)品為紐帶，整合師資、教材、課座等線上線下資源，通過(guò)學(xué)習(xí)虛擬社區(qū)實(shí)現(xiàn)交互式的學(xué)習(xí)交流。社會(huì)青年的音樂和消費(fèi)虛擬社區(qū)。以音樂套餐為基石，推廣無(wú)線音樂虛擬社區(qū)；基于聯(lián)盟商家資源開發(fā)時(shí)尚消費(fèi)虛擬社區(qū)問(wèn)題2：如何適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展？五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略文化沉淀。娛樂：有選擇的迎合客戶需求；責(zé)任：有重點(diǎn)的引導(dǎo)客戶；通過(guò)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的持續(xù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)品牌文化的有效沉淀音樂與體育是年輕人永遠(yuǎn)的主流話題，社會(huì)責(zé)任在當(dāng)下也不容忽視，因此未來(lái)幾年我們?nèi)员仨氀永m(xù)娛樂和責(zé)任兩條主線，開展外延品牌文化活動(dòng)，通過(guò)持續(xù)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)有效沉淀娛樂音樂：延續(xù)“我的音樂地盤”運(yùn)作模式，通過(guò)常態(tài)化歌友會(huì)和大型音樂盛典相結(jié)合的方式鞏固在音樂價(jià)值鏈的地位；街舞：街舞在福建省內(nèi)已經(jīng)持續(xù)開展4屆，也在省內(nèi)培養(yǎng)了不少街舞先鋒任務(wù)，今年第四季度仍將借助全國(guó)傳播勢(shì)頭，以高校為陣地，持續(xù)開展街舞大賽；游戲：通過(guò)組織游戲競(jìng)技比賽等活動(dòng)推廣手機(jī)游戲。創(chuàng)意：迎合時(shí)下年輕人喜歡DIY的風(fēng)潮，在動(dòng)感地帶5周年之際以創(chuàng)意市集的形式開展“創(chuàng)意嘉年華”大型地面活動(dòng)責(zé)任就業(yè)：持續(xù)開展職場(chǎng)英雄活動(dòng)，通過(guò)虛擬平臺(tái)和實(shí)體活動(dòng)相結(jié)合的方式擴(kuò)大影響力；愛心：通過(guò)愛心基金，圍繞社會(huì)公益，提升社會(huì)青年的環(huán)保意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)；體育：重點(diǎn)面向中學(xué)生，開展籃球英雄活動(dòng)，落實(shí)中央“陽(yáng)光體育計(jì)劃”，倡導(dǎo)全民健身。五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略文化沉淀。娛樂：有五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略回饋生活化。整合聯(lián)盟資源，營(yíng)造品牌的全方位感知，打造成“提高客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷紐帶”全方位構(gòu)建聯(lián)盟回饋體系，以M值為通用貨幣，實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟消費(fèi)體驗(yàn)和產(chǎn)品的業(yè)務(wù)體驗(yàn)的融合，通過(guò)實(shí)體渠道和虛擬社區(qū)的交互體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全方位品牌感知。M值產(chǎn)生途徑多樣化1、重點(diǎn)增加常態(tài)化的網(wǎng)齡和增值業(yè)務(wù)產(chǎn)生途徑；2、增加臨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)M值的措施，鼓勵(lì)客戶參與品牌文化活動(dòng)及使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。M值消費(fèi)形式生活化1、建立動(dòng)感地帶互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，以M值作為網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的消費(fèi)介質(zhì)。2、圍繞客戶生活接觸點(diǎn)，整合電子化和實(shí)體化的動(dòng)感地帶聯(lián)盟商家，以二維碼作為鑒權(quán)手段，以M值作為交易介質(zhì)，加強(qiáng)品牌、客戶及商家之間的互動(dòng)。M值兌換渠道電子化

1、繼續(xù)完善網(wǎng)上商城兌換渠道；2、開放M值兌換話費(fèi)及其他自有產(chǎn)品的通道；3、引入網(wǎng)游充值卡密碼、新東方聽課卡密碼等電子化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)M值兌換電子化五、品牌提升思路---動(dòng)感地帶提升具體策略回饋生活化。整合聯(lián)六、驅(qū)動(dòng)力提升措施—?jiǎng)痈械貛放乞?qū)動(dòng)力提升的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，延伸傳播觸角關(guān)鍵點(diǎn)2：圍繞客戶需求，細(xì)分市場(chǎng)，豐富產(chǎn)品關(guān)鍵點(diǎn)3：提升個(gè)性服務(wù)，拓展便利服務(wù)通道關(guān)鍵點(diǎn)4：拓展電子渠道、規(guī)范常規(guī)渠道、引進(jìn)創(chuàng)新渠道關(guān)鍵點(diǎn)5：M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性驅(qū)動(dòng)力策略在驅(qū)動(dòng)力上的體現(xiàn)文化沉淀娛樂：有選擇的迎合責(zé)任：有重點(diǎn)的引導(dǎo)持續(xù)沉淀用活M值；聯(lián)盟消費(fèi)實(shí)現(xiàn)小額支付。回饋內(nèi)容區(qū)隔雙網(wǎng)融合培養(yǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣，構(gòu)筑差異優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同細(xì)分群體，打造個(gè)性化產(chǎn)品線，構(gòu)筑虛擬生活圈鞏固提升六、驅(qū)動(dòng)力提升措施—?jiǎng)痈械貛放乞?qū)動(dòng)力提升的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)11）保持時(shí)尚、好玩、探索品牌DNA；品牌DNA是維持品牌形象的密碼，改變DNA將可能產(chǎn)生品牌變異，龐大的品牌擁護(hù)者將產(chǎn)生動(dòng)搖。強(qiáng)化“探索”形象，與時(shí)尚好玩并重，維持品牌健康的整體形象形象：保持品牌內(nèi)核的不變，維持“時(shí)尚好玩探索”路線關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角時(shí)尚好玩探索DNA，具有不可替代性和不可復(fù)制性DNA，是一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)品牌的身分標(biāo)識(shí)策略變遷也無(wú)法改變其內(nèi)在的DNA屬性持續(xù)圍繞音樂、娛樂開展主題營(yíng)銷活動(dòng)，形成分ZONE式的常態(tài)化品牌體驗(yàn)。周杰倫演唱會(huì)無(wú)線音樂歌友會(huì)[例如]1）保持時(shí)尚、好玩、探索品牌DNA；形象：保持品牌內(nèi)核的不變2）標(biāo)桿性文化活動(dòng)的積累傳播效應(yīng)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)持續(xù)打造1-2個(gè)固定的有影響力的文化活動(dòng)，常態(tài)化執(zhí)行形成傳播勢(shì)能中學(xué)：助學(xué)成長(zhǎng)計(jì)劃，重點(diǎn)文化活動(dòng)名師百校行、籃球英雄；高校：青年創(chuàng)業(yè)成才計(jì)劃，重點(diǎn)文化活動(dòng)職場(chǎng)英雄、街舞大賽；社會(huì)青年，重點(diǎn)文化活動(dòng)5周年、我的音樂地盤。常年堅(jiān)持面向中學(xué)舉辦中學(xué)生籃球聯(lián)賽，長(zhǎng)此以往，中學(xué)生就會(huì)形成期盼心理，就像期盼NBA一樣期盼動(dòng)感賽事的到來(lái)，形成傳播的“累積效應(yīng)”。形象：標(biāo)桿文化的樹立，形成積累傳播效應(yīng)關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角[例如]2）標(biāo)桿性文化活動(dòng)的積累傳播效應(yīng)常年堅(jiān)持面向中學(xué)舉辦中學(xué)生23學(xué)習(xí)1動(dòng)感地帶多元化學(xué)習(xí)交流平臺(tái)活動(dòng)體驗(yàn)交流省公司重點(diǎn)開發(fā)基于WEB和WAP及終端的學(xué)習(xí)、交流型產(chǎn)品，加強(qiáng)學(xué)校與學(xué)生、學(xué)校與家長(zhǎng)、家長(zhǎng)與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生間的互動(dòng)。從提升學(xué)生綜合素質(zhì)出發(fā)，深入校園開展各類愛國(guó)教育、素質(zhì)教育等主題性活動(dòng)迎合全國(guó)的“陽(yáng)光體育運(yùn)動(dòng)”主題，借勢(shì)08奧運(yùn)契機(jī)，規(guī)劃奧運(yùn)系列活動(dòng)。各地市積極配合，開展贊助校園運(yùn)動(dòng)會(huì)、重點(diǎn)學(xué)校新年晚會(huì)等校內(nèi)傳統(tǒng)、大型文體活動(dòng)抓住中、高考的社會(huì)焦點(diǎn)，以積極的態(tài)度引導(dǎo)探索內(nèi)涵，為學(xué)生搭建更多的輔助平臺(tái)。融入娛樂時(shí)尚元素，豐富校園生活。打造多元化學(xué)習(xí)、互動(dòng)平臺(tái)，拓展中學(xué)生市場(chǎng)，以“學(xué)習(xí)、交流、活動(dòng)體驗(yàn)”為三大抓手。塑造學(xué)習(xí)幫手形象，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角23學(xué)習(xí)1動(dòng)感地帶活動(dòng)體驗(yàn)交流省公司重點(diǎn)開發(fā)基于WEB和WA23交流/娛樂1奉獻(xiàn)/受助成才/就業(yè)體育也時(shí)尚也娛樂，結(jié)合奧運(yùn)契機(jī)，開展系列的奧運(yùn)主題活動(dòng)，將奧運(yùn)體育精神融入品牌內(nèi)涵。集合音樂、體育、運(yùn)動(dòng)、電影、游戲等多元化時(shí)尚元素，繼續(xù)深化品牌的時(shí)尚好玩內(nèi)涵，通過(guò)客戶集群細(xì)分，建立真正的品牌歸屬感。以愛心基金為基礎(chǔ)，提供助學(xué)、獎(jiǎng)學(xué)及勤工儉學(xué)的機(jī)會(huì)通過(guò)圓夢(mèng)大學(xué)、愛心捐助等方式提供回報(bào)社會(huì)的機(jī)會(huì)建立常態(tài)化的愛心基金募集方式，宣揚(yáng)品牌的社會(huì)責(zé)任建設(shè)“就業(yè)見習(xí)基地”開展系列化的招聘會(huì)、培訓(xùn)講座打造真正的職場(chǎng)英雄，實(shí)現(xiàn)青年成才就業(yè)的夢(mèng)想。搭建“就業(yè)信息互動(dòng)平臺(tái)”突顯信息專家的定位動(dòng)感地帶機(jī)會(huì)平臺(tái)圍繞“海西青年創(chuàng)業(yè)成才計(jì)劃”，從“交流、成才、奉獻(xiàn)”三個(gè)方向，打造當(dāng)代青年的機(jī)會(huì)平臺(tái)，真正成為提升自我的臺(tái)階。進(jìn)一步鞏固高校市場(chǎng)并延展至社會(huì)市場(chǎng)。關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角23交流/娛樂1奉獻(xiàn)/受助成才/就業(yè)體育也時(shí)尚也娛樂，結(jié)合奧3）品牌性格塑造超人的斗篷,蜘蛛俠的戰(zhàn)衣,貓王的發(fā)型,風(fēng)格是讓客戶第一時(shí)間辨認(rèn)并產(chǎn)生仰望心態(tài)的形象利器,動(dòng)感地帶除了代言人賦予品牌陽(yáng)光的形象之外,缺乏更前衛(wèi),更符合年輕人自我心態(tài)的品牌風(fēng)格.應(yīng)該塑造“品牌性格”.形象：前衛(wèi)風(fēng)格，塑造品牌性格，形成品牌仰望效應(yīng)關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角繼續(xù)保持M-ZONE的前衛(wèi)文化特色，結(jié)合“M世代”新一代族群的生活接觸點(diǎn)和接觸形式，打造專屬的品牌傳播介質(zhì)，實(shí)現(xiàn)品牌性格的充分塑造、滲透和影響。[例如]3）品牌性格塑造形象：前衛(wèi)風(fēng)格，塑造品牌性格，形成品牌仰望效4）弱化傳統(tǒng)媒介，加強(qiáng)新興電子傳播通路的運(yùn)用受傳統(tǒng)媒體的碎片化和目標(biāo)族群接觸習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)化的影響，傳統(tǒng)媒體的運(yùn)用已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)品牌信息的真正有效傳播。M-ZONE人的生活圈在哪里？接觸點(diǎn)是什么？正視和分析，對(duì)于傳播通路的選擇和運(yùn)用將有指導(dǎo)意義?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于社會(huì)大眾尤其是青少年的重要性是不爭(zhēng)的事實(shí)，即時(shí)溝通軟件(IM)、社區(qū)、博客是他們獲取信息的最主要來(lái)源，傳統(tǒng)媒體對(duì)目標(biāo)群體的影響力已經(jīng)極大弱化福建省內(nèi)各高校BBS的瀏覽總量超過(guò)64萬(wàn),群體集中為大中專院校學(xué)生18-24歲青年每天上網(wǎng)平均時(shí)間達(dá)1個(gè)多小時(shí)中學(xué)生40%都在玩網(wǎng)絡(luò)游戲…………如果我們還把傳播通道集中在報(bào)紙，廣播，電視等傳統(tǒng)媒體上，我們的目標(biāo)群體如何獲取我們的訴求建議開放媒體投放面，將媒體預(yù)算主要部分由傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)媒體等新興電子通路針對(duì)高校生，中學(xué)生的不同網(wǎng)絡(luò)行為，有目的性地統(tǒng)談大學(xué)BBS和網(wǎng)絡(luò)游戲植入廣告等通路。形象：傳播觸角延伸，與時(shí)代同步關(guān)鍵點(diǎn)1：保持品牌形象，拓寬傳播觸角[例如]4）弱化傳統(tǒng)媒介，加強(qiáng)新興電子傳播通路的運(yùn)用福建省內(nèi)各高校B1)通道型產(chǎn)品：從通道上將產(chǎn)品區(qū)分為普及型產(chǎn)品和個(gè)性化產(chǎn)品普及型功能產(chǎn)品，如飛信、手機(jī)郵箱、GPRS等可作為面向所有客戶開放（其功能費(fèi)用包含在基本套餐中）個(gè)性化功能產(chǎn)品，如WLAN等可以有側(cè)重點(diǎn)的向不同細(xì)分市場(chǎng)優(yōu)惠開放。青少年網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)較為普遍，比例已超過(guò)3成，高于總體網(wǎng)民使用水平.半年內(nèi)超過(guò)3成（31%）的青少年網(wǎng)民使用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)，高于全國(guó)24%的比例。其中在校大學(xué)生網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例最高，已有4成（40.2%）半年內(nèi)使用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)。

【2007年中國(guó)青少年上網(wǎng)行為研究報(bào)告】趨勢(shì)：手機(jī)上網(wǎng)趨勢(shì)在3G沒到來(lái)之前就已經(jīng)非常普及，這是營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)所在[產(chǎn)品示例：網(wǎng)聊套餐]特色：捆綁GPRS流量包月，設(shè)置不同的資費(fèi)及流量標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同需求推廣思路：提倡自在移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)生活、培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣、消除客戶對(duì)資費(fèi)的心理障礙（總覺得GPRS流量費(fèi)用高）資費(fèi)：直接設(shè)定基本包費(fèi)用，可設(shè)置15、20、25基本包，以15元套餐為例：如15元基本包即月租10元含5元流量包月。產(chǎn)品：個(gè)性化設(shè)立通道產(chǎn)品，迎合客戶需求關(guān)鍵點(diǎn)2：圍繞客戶需求，細(xì)分市場(chǎng)，豐富產(chǎn)品[例如]1)通道型產(chǎn)品：從通道上將產(chǎn)品區(qū)分為普及型產(chǎn)品和個(gè)性化產(chǎn)品2）內(nèi)容型產(chǎn)品：根據(jù)不同細(xì)分群體不同文化主題，有側(cè)重點(diǎn)的主推1－2類內(nèi)容產(chǎn)品高?！殘?chǎng)資訊、游戲、消費(fèi)資訊(可結(jié)合12580、WAP、彩信雜志、SIM卡整合聯(lián)盟商家消費(fèi)信息和優(yōu)惠信息)；中學(xué)——學(xué)習(xí)型產(chǎn)品、音樂全曲下載；社會(huì)青年——娛樂新聞手機(jī)報(bào)、彩鈴、消費(fèi)資訊迪士尼、NBA、SONY等國(guó)際品牌注重文化產(chǎn)業(yè)鏈的構(gòu)建，在任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，內(nèi)容為王，文化、服務(wù)、產(chǎn)品三線并進(jìn)是一種趨勢(shì)。[產(chǎn)品示例：職場(chǎng)資訊通]需求分析：絕大多數(shù)高?？蛻舳紩?huì)面臨半年至一年的求職高潮期，職場(chǎng)訊息的快速捕捉是王道，機(jī)會(huì)稍縱即逝。產(chǎn)品特色：WAP與短信配合使用，開辟手機(jī)WAP職場(chǎng)資訊平臺(tái)，客戶根據(jù)個(gè)體擇業(yè)偏好，設(shè)置最新崗位短信通知功能。推廣：結(jié)合職場(chǎng)英雄地面推廣活動(dòng)，于空中傳播和落地宣傳中強(qiáng)化產(chǎn)品訴求。資費(fèi)，結(jié)合通道產(chǎn)品，如15元網(wǎng)聊套餐需增加2月使用費(fèi)，20元和25元套餐可免費(fèi)使用，加強(qiáng)捆綁力度產(chǎn)品：內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)理念并重，培育客戶使用習(xí)慣關(guān)鍵點(diǎn)2：圍繞客戶需求，細(xì)分市場(chǎng)，豐富產(chǎn)品[例如]2）內(nèi)容型產(chǎn)品：根據(jù)不同細(xì)分群體不同文化主題，有側(cè)重點(diǎn)的主推3）虛擬社區(qū)型產(chǎn)品：運(yùn)用個(gè)性化的移動(dòng)終端，開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的融合使用。建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)一體化的虛擬社區(qū)。如開發(fā)移動(dòng)博客、移動(dòng)論壇、移動(dòng)校友錄等系列業(yè)務(wù)產(chǎn)品。個(gè)性化終端設(shè)備試點(diǎn)開發(fā)，如卡通手機(jī)、學(xué)習(xí)手機(jī)、游戲手機(jī)等手機(jī)內(nèi)置客戶端軟件開發(fā)。手機(jī)上QQ，手機(jī)看QZONE已經(jīng)成為時(shí)下85后90后流行的交流趨勢(shì)，動(dòng)感地帶可在移動(dòng)技術(shù)基礎(chǔ)上，開發(fā)移動(dòng)BLOG，與飛信進(jìn)行捆綁，電腦界面與手機(jī)界面一體化。產(chǎn)品：手機(jī)網(wǎng)絡(luò)化、交流社區(qū)化給予我們的啟示—綁定產(chǎn)品提高使用率關(guān)鍵點(diǎn)2：圍繞客戶需求，細(xì)分市場(chǎng)，豐富產(chǎn)品[例如][產(chǎn)品示例：動(dòng)感集市]表現(xiàn)形式：終端軟件(JAVA語(yǔ)言適合大部分機(jī)型)賣點(diǎn)：與聯(lián)盟商家緊密合作，聯(lián)合推出掌上商業(yè)街，可執(zhí)行買賣信息發(fā)布（客戶和商家皆可）、查看商鋪信息、小額交易（后期開發(fā)）效果：加強(qiáng)與聯(lián)盟商家間的價(jià)值相互體現(xiàn)，在傳播和業(yè)務(wù)上一石二鳥；滿足客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú)限制的需求3）虛擬社區(qū)型產(chǎn)品：運(yùn)用個(gè)性化的移動(dòng)終端，開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)1）加快客戶資料收集，通過(guò)精細(xì)營(yíng)銷提高客戶忠誠(chéng)，階段工作示意：1、第一步3、第三步2、第二步搜集：通過(guò)收集客戶參與各種活動(dòng)的數(shù)據(jù)，用于構(gòu)建客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析：在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶的屬性、活躍率、活動(dòng)匹配等分析定向服務(wù)：為客戶提供針對(duì)其客戶屬性的服務(wù)，包括傳播方式、活動(dòng)內(nèi)容等活動(dòng)表格網(wǎng)站資料短信互動(dòng)10086資訊見習(xí)面試屬性分析積分管理活動(dòng)匹配針對(duì)性傳播針對(duì)性活動(dòng)建立動(dòng)感地帶客戶精細(xì)化管理平臺(tái)，用于對(duì)客戶屬性的搜集、分析及定向服務(wù)。服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)是全球趨勢(shì)關(guān)鍵點(diǎn)3：提升個(gè)性服務(wù)，拓展便利服務(wù)通道1）加快客戶資料收集，通過(guò)精細(xì)營(yíng)銷提高客戶忠誠(chéng)，階段工作示意2）便捷的短信和網(wǎng)站自助服務(wù)、便捷的校園渠道服務(wù)。【自助終端】【網(wǎng)絡(luò)自助】【手機(jī)自助】傳統(tǒng)店面式（營(yíng)業(yè)廳、品牌店)營(yíng)業(yè)份額，將漸漸被網(wǎng)絡(luò)化、便捷化終端沖淡，契合現(xiàn)代人的消費(fèi)行為習(xí)慣，完善靈活自主網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)平臺(tái)和手機(jī)服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)在客戶密集處如中學(xué)、大學(xué)設(shè)立便捷自助服務(wù)終端，服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)更貼心服務(wù)：便捷是客戶考慮品牌選擇的重要緣由關(guān)鍵點(diǎn)3：提升個(gè)性服務(wù)，拓展便利服務(wù)通道2）便捷的短信和網(wǎng)站自助服務(wù)、便捷的校園渠道服務(wù)?！咀灾K端立足于本省的，更加靈活快速的WEB和WAP網(wǎng)絡(luò)渠道，是時(shí)下渠道驅(qū)動(dòng)最緊迫的任務(wù)，目前的動(dòng)感地帶網(wǎng)絡(luò)渠道已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于客戶的需求，建議從職場(chǎng)英雄、愛心基金、聯(lián)盟商家等幾個(gè)板塊先行構(gòu)建。主頁(yè)商城音樂會(huì)員注冊(cè)、登錄影視職場(chǎng)游戲Zone隊(duì)博客搜索功能奧運(yùn)戶外學(xué)習(xí)同城交易理財(cái)八卦美食公益圖片體育玩轉(zhuǎn)手機(jī)彩信大頭貼WEB飛信寫短信移動(dòng)搜索手機(jī)游戲模擬手機(jī)上網(wǎng)彩鈴DIY【網(wǎng)路社區(qū)規(guī)劃示意】渠道：互聯(lián)網(wǎng)改變了目標(biāo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣關(guān)鍵點(diǎn)4：拓展電子渠道、規(guī)范常規(guī)渠道、引進(jìn)創(chuàng)新渠道1）提升電子渠道，豐富渠道的業(yè)務(wù)、交流功能，迎合客戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣立足于本省的，更加靈活快速的WEB和WAP網(wǎng)絡(luò)渠道，是時(shí)下渠2）高校市場(chǎng)：加快校園周邊品牌店建設(shè)，實(shí)現(xiàn)1000人以上學(xué)校一校一店；(建立勤工儉學(xué)機(jī)制，緩解校園渠道服務(wù)人力資源壓力)；在重點(diǎn)高校周邊品牌店，通過(guò)預(yù)約方式為動(dòng)感地帶客戶免費(fèi)開放直接交流場(chǎng)地；加快校內(nèi)自助終端的建設(shè)，普及自助終端應(yīng)用。人員問(wèn)題：倡導(dǎo)循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式，用好職場(chǎng)英雄，“勤工儉學(xué)”與“學(xué)生管理品牌店”理念結(jié)合，導(dǎo)入分級(jí)培訓(xùn)理念，即第一批次學(xué)生管理者接受移動(dòng)公司培訓(xùn)，后面管理培訓(xùn)由學(xué)生內(nèi)部解決，移動(dòng)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，減輕人員負(fù)擔(dān)及培訓(xùn)資源負(fù)擔(dān)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題：開放品牌店資源，加強(qiáng)常態(tài)化體驗(yàn)活動(dòng)的舉辦，導(dǎo)入品牌實(shí)驗(yàn)室功能（下文有詳述），更大程度提高品牌與客群的粘性渠道:品牌店在客戶密集區(qū)的重要作用關(guān)鍵點(diǎn)4：拓展電子渠道、規(guī)范常規(guī)渠道、引進(jìn)創(chuàng)新渠道[例如]2）高校市場(chǎng)：人員問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)問(wèn)題：渠道:品牌店在客戶密集區(qū)的3)中學(xué)市場(chǎng)：運(yùn)用中學(xué)校園的教室圖書角，實(shí)現(xiàn)品牌植入式的宣傳。利用社區(qū)服務(wù)站工程，迅速覆蓋中學(xué)市場(chǎng)，中學(xué)市場(chǎng)可結(jié)合寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)終端等捆綁寬帶業(yè)務(wù)，免費(fèi)安裝終端網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)軟件，提供個(gè)性化服務(wù)社區(qū)服務(wù)站可設(shè)置自助終端，增加符合中學(xué)生需求的學(xué)習(xí)產(chǎn)品、游戲、音樂下載自助服務(wù)功能渠道：針對(duì)中學(xué)客戶的生活軌跡量身打造渠道服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)4：拓展電子渠道、規(guī)范常規(guī)渠道、引進(jìn)創(chuàng)新渠道[例如]3)中學(xué)市場(chǎng)：捆綁寬帶業(yè)務(wù)，免費(fèi)安裝終端網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)軟件，提供個(gè)4）搭建動(dòng)感地帶品牌虛擬實(shí)驗(yàn)室。通過(guò)虛擬實(shí)驗(yàn)室，快速收集客戶需求，了解客戶興趣，讓客戶親身參與品牌推廣全過(guò)程，籍此培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，提升客戶對(duì)品牌的感知和黏性。同時(shí)也借此為品牌創(chuàng)新，建立“造血機(jī)制”產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)推廣?？蛻魠⑴c產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)提供個(gè)性化的建議。新產(chǎn)品試推廣。客戶率先進(jìn)行產(chǎn)品試用，并針對(duì)試用結(jié)果提供改善意見。創(chuàng)意征集?？蛻魧?duì)品牌的活動(dòng)、視覺表現(xiàn)、宣傳主題等提供創(chuàng)意建議。品牌傳播。通過(guò)體驗(yàn)式和植入式，建立另一個(gè)品牌傳播平臺(tái)。渠道：雙線交流，建立與客戶的雙向互動(dòng)機(jī)制關(guān)鍵點(diǎn)4：拓展電子渠道、規(guī)范常規(guī)渠道、引進(jìn)創(chuàng)新渠道[例如]好玩探索時(shí)尚分ZONE音樂電影游戲常態(tài)化主題化焦點(diǎn)化培訓(xùn)招聘見習(xí)平臺(tái)公益環(huán)保愛心慈善明星門票舞臺(tái)禮品互動(dòng)短信簽名主持人4）搭建動(dòng)感地帶品牌虛擬實(shí)驗(yàn)室。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)推廣。客戶參與回饋：M值始終是動(dòng)感地帶保持客戶黏性最重要的營(yíng)銷介質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)5：M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性1）建立M值分級(jí)回饋體系。M值之于客戶的價(jià)值要讓客戶第一時(shí)間了解，充分傳播M值的內(nèi)容和特權(quán)表現(xiàn)。在網(wǎng)齡方面。通過(guò)在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行回饋區(qū)隔，建立網(wǎng)齡分級(jí)制，不同等級(jí)可享有不同的回饋特權(quán)。在禮品方面。豐富兌換禮品的種類，提高禮品的性價(jià)比，刺激客戶積極參與兌換。在方式方面。豐富兌換渠道，推廣電子兌換平臺(tái)的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)配送體系，提升兌換便捷性。在傳播方面。加強(qiáng)M值及禮品的感知傳播，實(shí)時(shí)PUSH下行，同時(shí)加強(qiáng)地面營(yíng)銷的推廣力度?；仞仯篗值始終是動(dòng)感地帶保持客戶黏性最重要的營(yíng)銷介質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn)5關(guān)鍵點(diǎn)5：M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性回饋：附加價(jià)值的給予，聯(lián)盟商家是不能不重視的力量２）打造M-ZONE聯(lián)盟生活圈，全面提升品牌感知通過(guò)挖掘細(xì)分客戶的需求，整合聯(lián)盟商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為動(dòng)感地帶客戶提供具有吸引力及特權(quán)屬性的專屬服務(wù)。同時(shí)二維碼、短信、彩信等移動(dòng)應(yīng)用成為客戶體驗(yàn)聯(lián)盟信息服務(wù)重要途徑，在聯(lián)盟商家的信息交互、支付、客戶互動(dòng)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)信息化，全面提升了全省各地動(dòng)感地帶客戶對(duì)品牌的感知和體驗(yàn)。規(guī)范，全省聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。開發(fā)、管理、維護(hù)、拓展等工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，形成省地聯(lián)動(dòng)、有序的動(dòng)感地帶時(shí)尚聯(lián)盟發(fā)展局面?；顒?dòng)，開展全省性的聯(lián)盟商家活動(dòng)。整合聯(lián)盟商家的回饋資源，提升動(dòng)感地帶客戶的參與度和Ｍ值兌換率，提升積分感知和聯(lián)盟感知。平臺(tái)，打造全省M-ZONE的線上互動(dòng)平臺(tái)。在互動(dòng)游戲中體驗(yàn)動(dòng)感地帶品牌和聯(lián)盟商家內(nèi)容，同時(shí)將二維碼POS機(jī)融入到商家消費(fèi)應(yīng)用，讓M-ZONE人習(xí)慣移動(dòng)虛擬消費(fèi)。傳播，運(yùn)用M-ZONE人習(xí)慣的接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)面結(jié)合的傳播。構(gòu)建以網(wǎng)站、WAP、彩信、紙質(zhì)DM為主打造合適M-ZONE人的信息門戶，制造年輕人的消費(fèi)影響力。四大抓手助力M-ZONE人聯(lián)盟消費(fèi)生活關(guān)鍵點(diǎn)5：M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性回饋：附加價(jià)值的給３）深入構(gòu)建聯(lián)盟商家回饋體系平臺(tái)打造與資源共享，統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，一體化的資源平臺(tái)，各種信息化體驗(yàn)方式，統(tǒng)談省級(jí)聯(lián)盟商家，為動(dòng)感地帶客戶在遍布再全省各地的聯(lián)盟商家提供優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟體驗(yàn)回饋：附加價(jià)值的給予，聯(lián)盟商家是不能不重視的力量關(guān)鍵點(diǎn)5：M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性客戶對(duì)移動(dòng)公司80%的滿意源于良好的移動(dòng)通信服務(wù)剩余的20%源于客戶的衣、食、用、行、學(xué)、玩等衍生服務(wù)長(zhǎng)長(zhǎng)的尾部，20%的客戶滿意卻體現(xiàn)品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)……營(yíng)銷深度客戶離網(wǎng)率卓越通信服務(wù)增值業(yè)務(wù)品牌文化體驗(yàn)聯(lián)盟商家等其他品牌附加值20%移動(dòng)品牌的市場(chǎng)營(yíng)銷３）深入構(gòu)建聯(lián)盟商家回饋體系回饋：附加價(jià)值的給予，聯(lián)盟商家是七、回顧與總結(jié)－－正視問(wèn)題，積極解決

如何進(jìn)行有效的產(chǎn)品細(xì)分？如何有效迎合與引導(dǎo)，進(jìn)行品牌文化沉淀？如何實(shí)現(xiàn)品牌體驗(yàn)的全方位感知？如何駕馭互聯(lián)網(wǎng)對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)？如何適應(yīng)客戶需求的變化？如何實(shí)現(xiàn)品牌文化的突破？如何實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的創(chuàng)新？正視問(wèn)題積極解決保持品牌形象，延伸傳播觸角保持品牌內(nèi)核，維持“時(shí)尚好玩探索”路線標(biāo)桿文化的樹立，形成積累傳播效應(yīng)塑造品牌性格，形成品牌仰望效應(yīng)弱化傳統(tǒng)媒介，加強(qiáng)新興電子傳播通路細(xì)分產(chǎn)品，打造豐富產(chǎn)品線個(gè)性化設(shè)立通道產(chǎn)品，迎合客戶需求內(nèi)容與產(chǎn)業(yè)理念并重，培育客戶使用習(xí)慣雙網(wǎng)融合，綁定產(chǎn)品提高使用率個(gè)性服務(wù)，拓展便利服務(wù)通道客戶資料收集，通過(guò)精細(xì)營(yíng)銷提高客戶忠誠(chéng)便捷的短信和網(wǎng)站自助服務(wù)、校園渠道服務(wù)拓展電子渠道/規(guī)范常規(guī)渠道/引進(jìn)創(chuàng)新渠道提升電子渠道，豐富渠道的業(yè)務(wù)、交流功能，迎合客戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣高校品牌店在客戶密集區(qū)的重要作用針對(duì)中學(xué)客戶的生活軌跡量身打造渠道服務(wù)搭建動(dòng)品牌虛擬實(shí)驗(yàn)室，建立雙向互動(dòng)機(jī)制M值、聯(lián)盟商家回饋，促進(jìn)客戶黏性建立M值分級(jí)回饋體系打造M-ZONE聯(lián)盟生活圈，提升品牌感知深入構(gòu)建聯(lián)盟商家回饋體系七、回顧與總結(jié)如何進(jìn)行有效的產(chǎn)品細(xì)分？如何有效迎合與引導(dǎo)，進(jìn)9101108070604120102030509時(shí)間表

街舞、職場(chǎng)英雄超級(jí)演講會(huì)愛心雙百計(jì)劃5周年創(chuàng)意嘉年華籃球英雄游戲競(jìng)技大賽產(chǎn)品活動(dòng)職場(chǎng)英雄虛擬社區(qū)、職場(chǎng)咨訊一期工程時(shí)尚消費(fèi)虛擬社區(qū)一期工程、消費(fèi)咨訊學(xué)習(xí)虛擬社區(qū)第二階段工程學(xué)習(xí)虛擬社區(qū)第三階段工程學(xué)習(xí)虛擬社區(qū)第四階段工程職場(chǎng)英雄常態(tài)化活動(dòng)第二季中學(xué)生名師百校行愛心圓夢(mèng)、勤工儉學(xué)周杰倫演唱會(huì)電影虛擬社區(qū)愛心虛擬社區(qū)職場(chǎng)英雄虛擬社區(qū)二期工程9101108070604120102030509時(shí)間表街品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)保障5神州行品牌審視和提升4動(dòng)感地帶品牌審視和提升3√目錄品牌戰(zhàn)略的整體回顧與審視1全球通品牌審視和提升2以品牌為導(dǎo)向一、品牌發(fā)展歷程—神州行品牌綜合指標(biāo)KPI農(nóng)村市場(chǎng)占有率持續(xù)提升，神州行品牌已經(jīng)成為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的核心品牌。采用葛優(yōu)名人效應(yīng)樹立品牌形象后，神州行品牌知曉率不斷提升。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，神州行品牌客戶規(guī)模不斷壯大。截至2008年5月份，我省有話單有費(fèi)用的客戶數(shù)達(dá)到1800萬(wàn)，三家市場(chǎng)占有率達(dá)到70%；其中神州行有話單有費(fèi)用客戶數(shù)達(dá)到1270萬(wàn)，占總客戶數(shù)的70